HP Critical Service. Servicebeskrivning. HP Services

Transkript

1 HP Critical Service HP Services Servicebeskrivning HP Critical Service (CS) är en heltäckande supportlösning utformad för företag som använder verksamhetskritiska applikationer och där varje driftstopp har avsevärd inverkan på verksamheten. CS erbjuder en integrerad uppsättning förebyggande och åtgärdande tjänster och använder ett ITIL-baserat ramverk av beprövade integrerade processer för att hjälpa dig att förbättra tillgängligheten och prestandan i hela din IT-infrastruktur. Med CS får du ett eget team som består av högt kvalificerad IT-personal. Detta team bygger upp ett nära samarbete med utsedda medlemmar av din IT-personal samt gör en utvärdering av din IT-infrastruktur för att skaffa sig en tydlig bild av IT-infrastrukturen, dina IT-mål och övergripande affärsmål. Resultaten av utvärderingen används för att utarbeta en strategi och en supportplan där CS anpassas till dina övergripande IT- och affärsmål. Du har sedan möten med ditt team en gång i kvartalet för att diskutera hur arbetet fortskrider enligt supportplanen och för att se till att den fortfarande är anpassad till dina affärsmål. CS ger dig direktkontakt med HP Global Mission Critical Solution Center. När en kritisk incident inträffar tillämpar HP snabba återställningsprocesser och du får direktkontakt med HP-specialister som vidtar åtgärder för att lösa problemet. Ditt eget team med HP-specialister är utrustade med branschledande fjärrteknik och -verktyg som utformats för att minimera driftsavbrotten och öka produktiviteten. HP vet att beståndsdelarna i din IT-infrastruktur* omfattar många olika typer av teknisk utrustning såsom servrar, lagringsenheter, SAN, nätverk och operativsystem. För att tillgodose behoven i en sådan mångskiftande IT-infrastruktur* är CS både modulär och utbyggbar. Huvudkomponenten i CS är en grundservicemodul som består av en rejäl uppsättning förebyggande funktioner som utformats för att möta behoven i hela IT-infrastrukturen*. Dessutom omfattar CS olika teknikservicemoduler, utformade för de specifika förebyggande behoven i servrar, lagringsenheter, SAN, nätverk, operativsystem och hypervisor-program som ingår i din IT-infrastruktur*. Varje teknikservicemodul kan köpas efter behov för den första enheten av varje tekniktyp. Tjänsterna i varje teknikservicemodul utförs av specialister inom respektive teknikområde. För dig som behöver förebyggande åtgärder för ytterligare enheter i din IT-infrastruktur* erbjuder CS teknikspecifika moduler med utökade tjänster för varje ytterligare typ av server, lagringsenhet, SAN, nätverk, operativsystem och hypervisor-program. Dessa moduler kan också köpas efter behov. Förebyggande tillvalstjänster avsedda för SAP, ITSM-förbättringar, HP Education eller HP Proactive Select-tjänster (för områden som virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, bedömningar, säkerhet, prestandaanalys och hantering av fast programvara) kan också köpas som komplement till CS. Med dessa extra tillvalstjänster kan du anpassa CS ytterligare till dina verksamhets- och IT-krav. * IT-infrastruktur eller -miljö som enligt dig ska omfattas av CS. för kunden vid köptillfället.

2 Tjänstens fördelar CS hjälper dig att förbättra tillgängligheten och prestandan i hela IT-miljön*: Tillgång till ett team med HP-specialister som kan din verksamhet Samarbete, driftsrelaterad och teknisk rådgivning Förebyggande tjänster för hela IT-infrastrukturen* Proaktiv planering av förändringar CS hjälper dig att lösa problem snabbt: En ansvarig kontaktperson för hela IT-infrastrukturen* Direktkontakt med tekniska specialister för kritiska incidenter En hårdvaruspecialist rycker ut vid kritiska hårdvaruincidenter Övervakning i realtid av miljöns stabilitet Garanterade reparationstider för hårdvara *IT-infrastruktur eller -miljö som enligt dig ska omfattas av CS. Tjänstens egenskaper några exempel Tabell 1. HP-team Standardtjänster Tilldelat team: Konto- och supportansvarig (ASM) Fjärrsupportansvarig (RSAA) Specialist på verksamhetskritisk hårdvara (MCHS) Tabell 2. Förebyggande tjänster Standardtjänster Standardtjänster i grundservicemodulen: Samarbete, driftsrelaterad och teknisk rådgivning Supportplan Supportplanering och supportgenomgång Revision av supportaktiviteter Undersökning av anläggningens miljö HP IT Resource Center Assistans vid planering av HP-utbildning HP Proactive Select-servicekrediter HP ITSM Quick Assessment Service Standardtjänster i serverservicemodulen: Analys och hantering av operativsystemrättelser Analys och hantering av fast programvara och programvara för servrar Kontroll av systemets funktion Standardtjänster i lagringsservicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring Garanti för 100 % XP-datatillgänglighet Förebyggande underhåll av lagringsarray Standardtjänster i SAN-servicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN Garanterad SAN-koppling Standardtjänster i nätverksservicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk Avisering om kritiska incidenter i nätverk Inventarierapport för nätverket Tillval Ytterligare analys och hantering av programrättelser för operativsystem Ytterligare rådgivning och assistans Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans Ytterligare HP Proactive Select-servicekrediter HPs utbildningskrediter Utökning med kundansvarig för fjärrsupport Teknikspecifika utökningar av tjänster: Utökning av tjänster för kritiska servrar Utökning av tjänster för kritiska operativsystem Utökning av tjänster för kritisk lagringsutrustning Utökning av tjänster för kritiska SAN Utökning av tjänster för kritiska nätverk för kunden vid köptillfället. 2

3 Tjänstens egenskaper forts. Tabell 3. Åtgärdande tjänster Standardtjänster (tillgängliga med CS Care Pack-tjänster och CS avtalstjänst) Standardservicefönster (24x7) Prioriterad återställning vid kritiska hårdvaruoch programvaruincidenter Accelererad eskalering Fjärrdiagnostik och fjärrsupport för hårdvaru- och programvaruincidenter HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hp-produkter Åtkomst till elektronisk supportinformation och service Innehåll i åtgärdande standardsupport för hårdvara: 6 timmars garanterad reparationstid (CTR) för hårdvara (standard) Revision Utökad hantering av reservdelslager Delar och material Slutförande av arbetet Innehåll i åtgärdande standardsupport för programvara: Svarstid för support för icke-kritisk programvara = fjärrsupport inom 2 timmar, 24x7 Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Ytterligare en standardtjänst finns för CS med Behållna defekta medier som Care Pack-tjänst Åtgärdande support för hårdvara Behållna defekta medier Tillvalstjänster (ENDAST tillgängliga med CS avtalstjänst) Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för hårdvara: Svarstid för hårdvarusupport på platsen (ersätter garanterad reparationstid) Reserverat reservdelslager Behållna defekta medier Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för programvara: Tillval för uppdatering av programvara och dokumentation Behovsprövad prioritering av programvarusupport Tabell 4. Alternativa servicenivåer (följande alternativa servicenivåer är endast tillgängliga inom ramen för CS avtalstjänst) Servicefönster Standardservicefönster: 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Alternativ för åtgärdande support för hårdvara Garanterad reparationstid (CTR) Alternativ för garanterad reparationstid: 4 timmars garanterad reparationstid 6 timmars garanterad reparationstid (standard) 8 timmars garanterad reparationstid Svarstid för hårdvaruservice på platsen Alternativ för svarstid för hårdvaruservice på platsen: 4 timmars svarstid med service på platsen Tabell 5. Utökningstillval (tillgängliga både med CS Care Pack-tjänster och CS avtalstjänst, såvida inget annat anges) Utökning för SAP HPs utökade ITSM-förbättringstjänst Support för öppen SAN-miljö (endast tillgänglig med CS avtalstjänst) Support för öppen nätverksmiljö (endast tillgänglig med CS avtalstjänst) för kunden vid köptillfället. 3

4 Tabell 1. HP-team Egenskap Leveransspecifikationer Standardtjänster Tilldelat team HP tilldelar kunden ett eget team med välutbildade och erfarna IT-specialister som samarbetar med kunden för att uppfylla kundens mål i verksamheten och inom IT. Kundens team: Konto- och supportansvarig (ASM) Fjärrsupportansvarig (RSAA) Specialist på verksamhetskritisk hårdvara (MCHS) Det tilldelade teamet består av kundens företrädare och tekniska kontaktpersoner för den löpande supporten i IT-miljön. Teamet hjälper kunden att nå sina IT-mål genom att i samråd med kunden utveckla och regelbundet revidera en överenskommen supportplan. Ytterligare aktiviteter: Samarbete, driftsrelaterad och teknisk rådgiving samt redogörelse för HPs bästa praxis Samordning av förebyggande aktiviteter Samordning av ytterligare HP-resurser när specifika kunskaper krävs (t.ex. specialister på lagring eller nätverk) Supportplanering och -revision Revision av supportaktiviteter Övervakning av problem, programrättelser och råd som kan påverka kundens miljö Accelererad eskalering Återställning av verksamheten och tekniskt åtgärdande av händelser Analys och hantering av operativsystemrättelser Analys av och rekommendation för fast programvara Rapportering av trender och serviceaktiviteter Rekommendation för förebyggande aktiviteter Installation av överenskomna hårdvaruändringar och uppdateringar av fast programvara som kunden inte kan installera själv och enligt hårdvarurekommendationer för vissa enheter Förebyggande underhåll och organisering av miljöundersökningar för vissa enheter Specifikationer Tabell 2. Förebyggande tjänster Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster Allmän beskrivning av förebyggande standardtjänster CS innehåller en rejäl uppsättning förebyggande tjänster för den verksamhetskritiska IT-infrastrukturen. Denna tjänst är både modulär och utbyggbar. Huvudkomponenten i CS är en miljömodul som tillgodoser behoven av förebyggande åtgärder i kundens verksamhetskritiska IT-infrastruktur (enligt kundens specifikation). CS innehåller även olika teknikspecifika moduler som utformats för att tillgodose de unika behoven av förebyggande åtgärder för servrar, lagringsenheter, lagringsnätverk (SAN), nätverk och operativsystem. Köp av miljömodulen i CS är obligatoriskt, men varje teknikspecifik modul köps utifrån kundens behov och beroende på om den är relevant för kundens specificerade verksamhetskritiska IT-infrastruktur. I följande avsnitt i tabell 2 följs varje underrubrik av ett namn på en förebyggande modul inom parentes exempelvis samarbete samt driftsrelaterad och teknisk rådgivning (grund). Detta är avsett att underlätta förståelsen av listan med aktiviteter utförda inom varje förebyggande CS-modul. Standardtjänster i grundservicemodulen Samarbete, driftsrelaterad och teknisk rådgivning (grund) Supportplan (grund) HP utför följande av grundservicemodulens standardtjänster inom ramen för CS. Kundens utsedda HP-team samarbetar nära med kunden för att bygga upp en stark arbetsrelation. HP sätter sig in i kundens verksamhetsmål och IT-miljö för att kunna utföra kontinuerliga förbättringar av IT-infrastrukturens prestanda och tillgänglighet. Dessutom utvecklar HP stabila rutiner för hantering av förändringar tillsammans med kunden. Supportplanen utvecklas av den konto- och supportansvariga (ASM) efter ett möte med kundens IT-personal. Den anpassas till kundens affärsmål, IT-mål och faktorer som är kritiska för att driften av kundens IT-miljö ska kunna förbättras. I planen specificeras de tjänster HP ska utföra genom att dokumentera kundens miljö och beskriva den detaljerade planen för att hjälpa kunden att uppfylla sina servicenivåmål internt. De viktigaste målen för supportplanen är att hjälpa kunden minska sina risker och uppnå kontinuerliga förbättringar. Dessutom definierar supportplanen roller och ansvarsområden och dokumenterar kundens CS-miljö. Varje kvartal i avtalsperioden går supportteamet igenom planen tillsammans med kunden för att diskutera framsteg och justeringar som behövs för löpande behov och anpassning av servicen. I början av varje supportperiod med CS utförs en revision som ger en detaljerad förteckning över kundens hårdvara och programvara och där man registrerar konfigurations- och topologiinformation. Detta omfattar information om hårdvara i värdenheter samt operativsystem, kartor över lagrings-lun samt SAN- och IP-nätverkstopologier vid behov. Informationen underlättar även HPs felsökningsprocesser, stöder den dagliga driften av verksamheten och förenklar planering. Information om den tekniska konfigurationen uppdateras varje halvår och dokumenteras i referenssyfte i supportplanen samt på HPs dokumentförvaringsplats på som referens för kunden. för kunden vid köptillfället. 4

5 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster forts. Supportplanering och supportgenomgång (grund) Varje kvartal utför den konto- och supportansvarige supportplanering och supportgenomgång. Under dessa genomgångar granskar kunden tillsammans med den konto- och supportansvarige den support som utförts av HP under föregående period, exempelvis viktiga ämnen som kommer från supportaktivitetsrapporten och resultatet av serviceaktiviteter inom CS. Dessa genomgångar ger också en möjlighet att diskutera trender, planerade förändringar i kundens IT-miljö och verksamhet samt hur dessa förändringar påverkar supportbehoven. Eventuella extra supportbehov kan identifieras och diskuteras. Dessa genomgångar ger ett öppet kommunikationsforum för att hjälpa kunden att delge sina affärs- och IT-mål och anpassa CS-tjänsten till kundens behov på löpande basis. Under genomgångarna kan den konto- och supportansvarige dela med sig av HPs bästa praxis och ge driftsrelaterad och teknisk IT-rådgivning för kundens aktuella och framtida behov, både drifts- och projektrelaterat. Genomgång av supportaktiviteter (grund) Undersökning av anläggningens miljö (grund) HP IT Resource Center (grund) Assistans vid planering av HP-utbildning (grund) Varje kvartal får kunden från HP en supportaktivitetsrapport som dokumenterar supportsamtal för förebyggande support under den angivna perioden. I rapporten redovisas potentiella risker och lämpliga rekommendationer. HPs produkter är utformade för att användas inom specifika gränser för spänning, temperatur, luftburen kontamination och luftfuktighet. Kunden ansvarar visserligen för att IT-miljön följer dessa specifikationer, men HP övervakar regelbundet (normalt sett i samband med andra schemalagda aktiviteter på plats) miljöförhållandena i kundens anläggning och rekommenderar ändringar om sådana bedöms vara nödvändiga. HP ger obegränsad tillgång till sina online-resurser med specialkunskap, -verktyg och -tjänster. Denna samlade IT-webbplats erbjuder verktyg för självhjälp, personligt anpassad och tillförlitlig assistans, nya online-utbildningar och diskussionsforum samt direkttillgång till dagens mest omfattande IT-innehåll avseende produkter från olika leverantörer och på olika plattformar. Som en del av det samarbete och den driftsrelaterade och tekniska rådgivning som beskrivs ovan kan kunden beställa en genomgång av utbildning och utveckling som kan förbättra IT-personalens tekniska och processrelaterade kunskap. Om så önskas håller den konto- och supportansvarige ett kort möte med kunden för att identifiera dennes specifika utbildningsbehov och skisserar en utbildningsplan. Den konto- och supportansvarige kan också hjälpa till med att kontakta HPs kundutbildningscenter. Kunden kan få information om kursutbudet och detaljerade kursbeskrivningar på HP Education Services webbplats: Som separat tillvalsaktivitet kan HP Education Services team specialanpassa kurser eller utveckla totallösningar med utbildning som skräddarsys efter kundens specifika utbildningsbehov. HP Proactive Selectservicekrediter (grund) HP ITSM Quick Assessment Service (grund) Standardtjänster i serverservicemodulen Analys och hantering av operativsystemrättelser (server) För kunder som köper CS tillhandahåller HP 60 servicekrediter per år att välja från menyn med Proactive Select-tjänster. Kunden har möjlighet att välja en aktivitet från den fördefinierade menyn för områden såsom virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, bedömningar, prestandaanalys och hantering av fast programvara. Kunden kan också välja att arbeta tillsammans med den konto- och supportansvarige och utnyttja dessa 60 servicekrediter till en specialaktivitet. Ytterligare information finns i tabell 7. Utvärderingen görs i form av en HP-ledd workshop där kunden kan sätta sin IT-infrastruktur och sina processer i relation till tillgänglighet och affärsmål samt jämföra dem med ITSMs bästa praxis för att säkerställa tillförlitlig leverans av tjänster. Områden som HP bedömer innefattar teknik, processer, personal och den fysiska miljön. Resultaten sammanfattas i en rapport som identifierar starka och svaga punkter i utförandet av kundens IT-tjänster och rekommenderar förbättringar av tillgängligheten och en minskning av riskfaktorerna i IT-miljön. HP utför följande standardtjänster i serverservicemodulen när kunden köper modulen Critical Server Services. Serverservicemodulen omfattar den första servern och en operativsystemsinstans på den servern. Analys och hantering av rättelser ges för ett OS eller hypervisor-program som är installerat på en server eller partition. För HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel och OpenVMS bevakar HP publiceringen av nya rättelser för kända kritiska defekter i operativsystemet eller tidigare publicerade rättelser, undersöker om defekten kan påverka kundens miljlö och informerar i så fall kunden för att diskutera möjliga åtgärder. Varje kvartal diskuterar kunden och HP de rättelser som rekommenderas. HP ger även rekommendationer för att assistera vid hantering av förändringar. För de egenutvecklade operativsystemen HP-UX och NonStop tillhandahåller HP ett anpassat paket och en rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För operativsystemen Tru64 UNIX och OpenVMS tillhandahåller HP en anpassad rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För egenutvecklade MPE-operativsystem tillhandahåller HP det senaste Power Patch-paketet med rekommenderade rättelser för kundens installation. För operativsystem från Microsoft lämnar HP skriftlig information om Microsoft Service Pack, med en beskrivning av egenskaperna i Microsofts senaste operativsystem och Service Packs för serverapplikationer. HP informerar även månadsvis om Microsoft Security Releases och kvartalsvis om HP-produkter som stöds av Microsoft och som är relevanta för de servrar som beskrivs i kundens supportplan. För operativsystemet Linux bevakar HP publiceringen av rättelser från Linux-leverantörer och ger rekommendationer om rättelser som är tillämpliga på kundmiljöer baserade på Red Hat- och SUSE-versioner av Linux och som kunden själv installerar. För VMware och Microsoft Hyper-V Hypervisors går HP igenom aviseringar om rättelser från leverantörerna och rekommenderar rättelser som kan tillämpas på kundens miljö. Ytterligare analys av rättelser kan beställas så att analyserna görs oftare eller utökas till andra operativsystem/hypervisor-program i CS-miljön. Analys och hantering av fast programvara och programvara för servrar (server) HP lanserar regelbundet uppdateringar av den fasta programvaran för servrar. Uppdateringarna åtgärdar potentiella incidenter, ger utökad funktion eller förbättrar prestandan. HP tillhandahåller lämpliga uppdateringar som planeras in så att avbrotten i kundens verksamhet minimeras. Varje kvartal diskuterar kunden och HP vilka uppdateringar som rekommenderas för alla servrar. Installation på platsen tillhandahålls också för fast programvara som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar av fast programvara om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. för kunden vid köptillfället. 5

6 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster forts. Kontroll av systemets funktion (server) Standardtjänster i lagringsservicemodulen Varje år bedömer HP datormiljön för ett operativsystem på en fysisk server eller partition* med hjälp av diagnosverktyg. HP utför en serie diagnostiska tester för att jämföra kundens datormiljö med etablerade rutiner för systemadministration. Därefter lämnar HP en rapport som specificerar vad man hittat, belyser de tillstånd som kräver en åtgärd eller undersökning samt rekommenderar lämpliga åtgärder. (*) Ytterligare kontroller av systemets funktion är tillgängliga (som ett tillval) för att utvärdera varje ytterligare server eller operativsystem i kundens CS-miljö. Den konto- och supportansvarige kan ge ytterligare assistans efter kundens behov. HP utför följande standardtjänster i lagringsservicemodulen när kunden köper modulen Critical Storage Services. Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring (lagring) Varje kvartal undersöker HP om det finns uppdateringar av lagringsrelaterad programvara och fast programvara. HP-teamet ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och fast programvara och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av fast programvara och integrerad programvara (programvara som är resident på lagringsenheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring (lagring) Garanti för 100 % XP-datatillgänglighet (lagring) Varje år utför HP en bedömning av tillgängligheten hos en lagringsarray. Bedömningen omfattar en ingående analys av den fysiska miljön, arrayens konfiguration samt versionerna av dess fasta programvara och programvara. Interoperabiliteten och tillgängligheten i anslutningen mellan arrayen och SANet undersöks. HP frågar kundens IT-personal om användningen av ITIL-baserade bästa praxis för lagringshantering. När bedömningen är klar får kunden en rapport och kortfattad information om vad som hittats, tillsammans med rekommendationer. För HP StorageWorks Disk Array XP ger garantin för 100 % datatillgänglighet oavbruten åtkomst till kundens data på den logiska enhetsnummernivån (LUN) inom arrayens ram. Vissa förutsättningar måste uppfyllas, både av kunden och HP, innan garantin aktiveras. Den tekniska tillgänglighetsbedömningen av lagringsmiljön måste utföras innan garantin för 100 % datatillgänglighet aktiveras. Dessutom måste de rekommendationer som denna bedömning resulterar i genomföras innan villkoren i garantin aktiveras. Vissa åtaganden från kundens sida, bland annat möjligheter till åtkomst för fjärrsupport och vissa procedurer för hantering av ändringar, erfordras också för att garantin ska gälla. Läs bilagan DAG (garanti för datatillgänglighet, Data Availability Guarantee) eller kontakta en lokal HP-representant för närmare information om krav, specifikationer och undantag. Denna garanti är ett separat dokument som kräver kundens samtycke och underskrift. Förebyggande underhåll av lagringsarray (lagring) Standardtjänster i SANservicemodulen Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN (SAN) Bedömning av möjligheter till SAN-support (SAN) Garanterad SAN-koppling (SAN) Standardtjänster i nätverksservicemodulen För produktfamiljen HP StorageWorks Disk Array XP gör HP i förebyggande syfte ett besök hos kunden varje år vid en i förväg överenskommen tidpunkt. Vid dessa besök utför en hårdvaruspecialist förebyggande underhåll av elektroniska systemkomponenter i enlighet med lagringsarrayens driftsspecifikationer. HP utför följande standardtjänster i SAN-servicemodulen när kunden köper modulen Critical SAN Services. Varje kvartal undersöker HP om det finns uppdateringar av SAN-relaterad programvara och fast programvara. HPs team ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och fast programvara och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av fast programvara och integrerad programvara (programvara som är resident på SAN-enheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. HP bedömer möjligheterna att ge support för kundens SAN. Problem som kan påverka stabiliteten och supportmöjligheterna identifieras och rekommendationer för ändringar ges. En första bedömning av möjligheterna för SAN-support är inkluderad första gången SAN-support väljs. Bedömningen uppdateras varje efterföljande år under vilka SAN-supporten fortsätter. Garanterad SAN-koppling gäller för CS-kunder med SAN-support. Denna garanti ger minst en (1) datakommunikationsväg inom en godkänd SAN-infrastruktur från angivna lagringsenhetsportar upp till värdbussadaptrarna (HBA) i en eller flera angivna SAN-anslutna servrar. Vissa förutsättningar måste uppfyllas, både av kunden och HP, innan garantin aktiveras. Vissa åtaganden från kundens sida, bland annat möjligheter till åtkomst för fjärrsupport och vissa procedurer för hantering av ändringar, erfordras också för att garantin ska gälla. Läs bilagan "Garanterad SAN-koppling" (SAN Interconnect Guarantee) eller kontakta en lokal HP-representant för närmare information om krav, specifikationer och undantag. HP utför följande standardtjänster i nätverksservicemodulen när kunden köper modulen Critical Network Services. Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk (nätverk) Nya versioner av nätverkets fasta programvara lanseras regelbundet av HP och av organisationer för vilka HP är en auktoriserad serviceleverantör. Dessa uppdateringar kan hantera potentiella incidenter, ge utökad funktion och förbättra prestandan. Om de nya versionerna är tillämpliga i kundens CS-miljö, går HP-teamet igenom dem med kunden vid supportplanering och supportgenomgångar. Avisering om kritiska incidenter i nätverk (nätverk) Inventarierapport för nätverket (nätverk) HP informerar kunden om kritiska programvaruincidenter som kan påverka nätverksdriften, när HP bedömer att så är nödvändigt. Aviseringen gäller specifikt för HPs nätverksenhetsprogramvara och nätverksenhetsprogramvara från organisationer för vilka HP är auktoriserad serviceleverantör, och när samtliga enheter omfattas av CS-miljön. Varje år utför HP en revision av nätverksutrustningen för att kartlägga kundens nätverkstopologi. Dessutom får kunden en rapport som beskriver nätverkshierarkin, nätverksprogramvarans versioner, hårdvaruenheter och förändringar som gjorts sedan den föregående revisionen. för kunden vid köptillfället. 6

7 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Tillval Tillvalstjänster kan köpas till extra kostnad. Ytterligare analys och hantering av operativsystemrättelser (server) Om kundens IT-miljö innehåller flera versioner av ett operativsystem eller ett hypervisor-program, tillhandahåller HP ytterligare analys och hantering av rättelser om kunden så begär. Detta tillval ger analys och hantering av programrättelser för ett operativsystem eller hypervisorprogram vid ett tillfälle. Ytterligare rådgivning och assistans (grund) Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans (grund) Kunder som behöver ytterligare förebyggande åtgärder kan köpa extra rådgivning och assistans som utförs av medlemmar i HP-teamet. De ämnen som berörs kan vara antingen av teknisk eller driftsmässig karaktär. Kundens konto- och supportansvarige hjälper till att avgöra vilka aktiviteter som passar kundens behov. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Ytterligare förebyggande, skräddarsydd hårdvaruassistans kan köpas. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Ytterligare HP Proactive Select-servicekrediter (grund) HPs utbildningskrediter (grund) Utökning med kundansvarig för fjärrsupport (grund) Det här tillvalet ger tio (10) Proactive Select-servicekrediter. Kunden kan välja en aktivitet från den fördefinierade menyn med Proactive Selecttjänster, eller arbeta tillsammans med den konto- och supportansvarige för att definiera en specialaktivitet som baseras på kundens behov. I tabell 7 finns mer information. Kunden kan köpa utbildningskrediter från HP så att personalen kan utöka och stärka sina kunskaper inom teknik och rutiner. Med det här tillvalet kan den fjärrsupportansvarige (Remote Support Account Advocate, RSAA) som ingår i kundens team ge utökad support för IT-operationer som ger kundens verksamhet ett mervärde, t.ex. anpassning av verksamhet och IT till varandra, hantering av förändringar samt risk- och tillgänglighetshantering. Den utsedda RSSA:n kan även utföra ytterligare kontroller av systemets funktion och aktivitets- och trendrapportering samt ge detaljerad teknisk assistans och rekommendationer om beprövade rutiner. Den fjärrsupportansvarige är tillgänglig måndag till fredag, utom helgdagar, under kontorstid. Teknikspecifika utökningar av tjänster I många kunders IT-miljöer finns det ett stort antal hårdvaru- och programvaruprodukter som kräver förebyggande åtgärder och måste inkluderas i den övergripande IT-planeringen. HP tillhandahåller de förebyggande tjänster som beskrivs i ovanstående moduler med standardtekniktjänster för den första enheten av varje tekniktyp. Varje ytterligare enhet anses vara en utökning. De teknikspecifika tjänsteutökningar som beskrivs nedan är utformade för att konsekventa förebyggande tjänster ska kunna erbjudas för alla hårdvaru- och programvaruprodukter som ingår i sådana miljöer. Kunden måste köpa teknikspecifika tjänsteutökningar innan han eller hon köper tillhörande modul med standardtekniktjänster, som anges i parenteserna nedan. Utökning av tjänster för kritiska servrar (server) Utökning av tjänster för kritiska operativsystem (server) Denna utökning införlivar ytterligare en server i supportplanen, den kvartalsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter och den kvartalsvisa analysen och hanteringen av rättelser för en operativsysteminstans på servern. Den här utökningen införlivar ytterligare en typ av operativsystem eller hypervisor-program i supportplanen, den kvartalsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den årliga kontrollen av systemets funktion, den periodvis återkommande analysen och hanteringen av serverns fasta programvara samt den kvartalsvisa analysen och hanteringen av rättelser. Utökning av tjänster för kritisk lagringsutrustning (lagring) Den här utökningen införlivar ytterligare en lagringsenhet i supportplanen, den kvartalsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den kvartalsvisa analysen och hanteringen av lagringsenheternas fasta programvara och programvara samt den årliga bedömningen av hög tillgänglighet. Utökning av tjänster för kritiska SAN (SAN) Utökning av tjänster för kritiska nätverk (nätverk) Den här utökningen införlivar ytterligare SAN-enheter i supportplanen, den kvartalsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den kvartalsvisa analysen och hanteringen av SANets fasta programvara och programvara samt bedömningen av möjligheter till SAN-support. Den här utökningen införlivar ytterligare nätverksenheter i supportplanen, den kvartalsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den periodvis återkommande analysen och hanteringen av nätverkets fasta programvara och programvara, aviseringen om kritiska incidenter i nätverket samt den årliga nätverksinventarierapporten. för kunden vid köptillfället. 7

8 Tabell 3. Åtgärdande tjänster Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer CS Care Pack-tjänster och CS avtalstjänst Följande tjänster är tillgängliga inom ramen för CS Care Pack-tjänster och CS avtalstjänst. Standardservicefönster (24x7) Prioriterad återställning vid kritiska hårdvaru- och programvaruincidenter (24x7) Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de beskrivna åtgärdande tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Servicefönstret för CS är 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Service vid alla kritiska incidenter är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar, och beskrivs i definitionen av prioriterad återställning. Kunden kan ringa till HP på det telefonnummer som tilldelats för verksamhetskritisk support 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. När kunden ringer om en kritisk hårdvaru- eller programvaruincident (grad 1 eller 2), kopplas kunden till en specialist på teknisk fjärrsupport på HP Global Mission Critical Solution Center. Han eller hon är specialiserad på återställning av verksamheten i komplexa datormiljöer och har full tillgång till information om kundens IT-miljö, system och specifika supportbehov. Om ett hårdvaruproblem kräver support på platsen sänds en hårdvaruspecialist till kunden i enlighet med nivån på den åtgärdande hårdvaruservicen för den berörda enheten. Förutom inledande felsökning samlar specialisten in felinformation och definierar incidenten. HP-specialisten använder sig också av eskaleringsprocedurer och engagerar ytterligare tekniska specialister om så behövs. För kritiska incidenter (grad 1) kan i efterhand en genomgång och analys av orsaken till incidenten utföras, om HP anser att så är lämpligt. Detta kan identifiera eventuella förbättringar som kan göras av kunden eller HP för att man ska undvika liknande incidenter eller förbättra incidenthanteringen i framtiden. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Generella bestämmelser". Accelererad eskalering HP använder sig av integrerade, accelererade eskaleringsrutiner för att åtgärda komplexa hårdvaruincidenter. För CS-kunder anlitar HP supportspecialister till kritiska incidenter (grad 1 eller 2). Om situationen kräver ytterligare resurser eller kompetens, koordinerar HPs administratörer incidenteskaleringen genom att snabbt engagera specialister inom hela HP. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Generella bestämmelser". Fjärrdiagnostik och fjärrsupport för hårdvaru- och programvaruincidenter När kunden har gjort en servicebeställning och HP har bekräftat* att man tagit emot denna beställning, arbetar HP inom det servicefönster som gäller för att isolera hårdvaru- eller programvaruincidenten och utföra felsökning på distans samt åtgärda incidenten tillsammans med kunden. Innan du får hjälp på platsen kan HP inleda och utföra fjärrdiagnostik på de produkter som omfattas av avtalet med hjälp av elektroniska fjärrsupportlösningar eller använda andra sätt för att underlätta åtgärdandet av incidenter på distans. Incidenter i hårdvara eller programvara som omfattas av avtalet kan rapporteras till HP per telefon eller på webbportalen, beroende på vad som är tillgängligt lokalt, eller med automatisk rapportering via HPs elektroniska fjärrsupportlösningar 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. HP bekräftar att man tagit emot servicebeställningen genom att registrera ärendet, tilldela ett ärende-id och informera kunden om detta ID. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som ska tillämpas för alla inrapporterade incidenter. * I "Förutsättningar för tjänsten" finns mer information. HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hpprodukter Åtkomst till elektronisk supportinformation och service HPs elektroniska fjärrsupportlösning ger robusta felsöknings- och reparationsfunktioner och kan omfatta lösningar för fjärråtkomst. Den kan också erbjuda en praktisk central administrationspunkt och en översiktsbild av öppna incidenter och historik. En servicespecialist från HP använder sig bara av fjärråtkomst till kundens system med kundens föregående skriftliga tillstånd, enligt vad som överenskommits i supportplanen. Med fjärråtkomst till systemet kan HPs servicespecialist utföra effektivare felsökning och åtgärda incidenter snabbare. Om HP under problemlösningens gång bedömer att problemet har sin grund i en produkt från en annan leverantör, hjälper HP till med att vidarebefordra problemet till den andra leverantören när så är möjligt, under förutsättning att kunden har ett giltigt supportavtal med denna. Som en del av denna tjänst ger HP kunden åtkomst till vissa kommersiellt tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till: Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare, t.ex. nedladdning av utvalda rättelser för HP-programvara och fast programvara, abonnemang på aviseringar om förebyggande åtgärder samt möjlighet att delta i supportforum för problemlösning och utbyte av erfarenheter med andra användare. Utökade webbaserade sökningar i tekniska supportdokument för snabbare problemlösning. Vissa av HPs egna diagnostikverktyg för vilka det krävs lösenord. Support Case Manager, ett verktyg med vilket frågor kan skickas direkt till HP Global Solution Center. Support Case Manager bidrar till snabb problemhantering tack vare en urvalsprocess som gör att service- eller supportbeställningen skickas till en tekniker som har kompetens att besvara frågan. Verktyget gör även att man kan se statusen för varje support- eller servicebeställning, inklusive beställningar som gjorts per telefon. Sökning i kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part angående vissa tredjepartsprodukter för att hitta produktinformation och svar på supportfrågor samt delta i supportforum och ladda ned programvarurättelser. Den här tjänsten kan vara begränsad på grund av åtkomstrestriktioner från tredjepartsleverantörer. för kunden vid köptillfället. 8

9 Tabell 3. Åtgärdande tjänster forts. Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Innehåll i åtgärdande standardsupport för hårdvara 6 timmars garanterad reparationstid CS standardsupport för hårdvara är 6 timmars garanterad reparationstid, med servicefönstret 24x7. För kritiska incidenter (grad 1 eller 2) i hårdvara som omfattas av avtalet inte kan lösas på distans utför HP det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom den specificerade garanterade reparationstiden. För icke-kritiska incidenter (grad 3 eller 4), eller på kundens begäran, kommer HP överens med kunden om en tidpunkt då den åtgärdande supporten ska påbörjas. Den garanterade reparationstiden startar vid den tidpunkten. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Generella bestämmelser". Med reparationstid avses den tidsperiod som börjar när den första servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP, enligt specifikationerna i "Förutsättningar för tjänsten". Reparationstiden slutar när HP fastställt att hårdvaran är reparerad, eller när den rapporterade servicebeställningen är avslutad till följd av att HP har fastställt att den för närvarande inte kräver att arbete utförs på platsen. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat, hårdvaran har bytts ut eller, för lagringsprodukter som omfattas av supporten, åtkomsten till kundens data har återställts. Verifiering kan utföras med ett starttest, fristående diagnostik eller visuell verifiering av korrekt funktion. HP avgör ensamt nivån på de test som behövs för att verifiera att hårdvaran är reparerad. Enligt HPs egen bedömning kan produkten tillfälligt eller permanent bytas ut för att den garanterade reparationstiden ska kunna hållas. Utbytesprodukterna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta produkter blir HPs egendom. Revision HP äger rätt att ensamt besluta om revision av de produkter som täcks av avtalet. Om en sådan revision krävs tar en auktoriserad HP-representant kontakt med kunden, som samtycker till att anordna och utföra en revision inom de närmaste trettio (30) dagarna. Under revisionen samlas viktig information om systemkonfigurationen in och dessutom görs en inventering av de produkter som omfattas av avtalet. Med den information som samlats in under revisionen kan HP planera och upprätthålla reservdelslager på rätt nivå och plats och en problemspecialist från HP kan undersöka och felsöka eventuella framtida hårdvaruincidenter och utföra reparationen så snabbt och effektivt som möjligt. HP kan efter egen bedömning välja att utföra revisionen på platsen, via ett fjärrsystem, via fjärrevisionsverktyg eller per telefon. Om HP kräver en revision träder den garanterade reparationstiden inte i kraft förrän fem (5) arbetsdagar efter det att revisionen är slutförd. HP förbehåller sig dessutom rätten att sänka servicenivån till service på platsen inom en viss tid eller annullera serviceavtalet om rekommendationer om viktiga åtgärder under revisionen inte följs eller om revisionen inte utförs inom den angivna tiden, såvida inte förseningen orsakats av HP. Utökad hantering av reservdelslager Delar och material Slutförande av arbetet Ett lager med kritiska utbytesdelar upprätthålls för kunder med garanterad reparationstid för att man ska kunna ge support inom den av HP garanterade tiden. Detta lager finns på en av HP anvisad anläggning. Delarna hanteras så att de är tillgängliga för HPs supporttekniker när de ska verkställa en servicebeställning. HP tillhandahåller de delar och material som erfordras för att den hårdvara som omfattas av avtalet ska kunna hållas i ett väl fungerande skick, inklusive delar och material för tillgängliga och rekommenderade tekniska förbättringar. Utbytesdelarna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta delar blir HPs egendom. När en auktoriserad HP-representant anländer till kundens anläggning fortsätter denna att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är reparerade. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om ytterligare delar eller resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Slutförande av arbetet gäller endast hårdvarusupport på platsen inom en viss tid och gäller eventuellt inte för support på platsen för stationära och mobila PC och konsumentprodukter. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat eller hårdvaran bytts ut. Innehåll i åtgärdande standardsupport för programvara Support för icke-kritisk programvara När en icke-kritisk programvaruincident (grad 3 eller 4) har registrerats ger HP support inom 2 timmar. HP ger åtgärdande support för att lösa programvaruproblem som är identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera dessa. Kunden får assistans vid felsökning av incidenter och hjälp med att lösa konflikter mellan konfigurationsparametrar. För kritisk programvarusupport (grad 1 eller 2), se Prioriterad återställning vid kritiska hårdvaru- och programvaruincidenter. Uppdateringar av programvara och dokumentation När HP ger ut uppdateringar av HP-programvaror får kunden tillgång till de senaste versionerna av programvaran och referensmanualerna. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur programvaruuppdateringar erhålls direkt från tredje part. Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller åtkomstkod, eller anvisningar om hur en licensnyckel eller åtkomstkod erhålls, när en sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera eller köra den senaste versionen av programvaran. För merparten av HPs programvara och utvald tredjepartsprogramvara kommer uppdateringar att göras tillgängliga via ett nedladdningsverktyg för HP-programvara såsom Software Update Manager (SUM). Med SUM kan kunden ladda ned uppdateringar, beställa fysiska medier (när sådana är tillgängliga), se orderstatus och -historik samt erhålla information om programvaruuppdateringar via e-post. SUM hjälper kunden att hantera och planera för programvaruuppdateringar i förebyggande syfte. För annan tredjepartsprogramvara som stöds av HP kan kunden behöva ladda ned uppdateringar direkt från tillverkarens webbplats. För vissa produkter kommer HP automatiskt att leverera programvaru- och dokumentationsuppdateringar till kunden på fysiska medier när nya versioner är tillgängliga. för kunden vid köptillfället. 9

10 Tabell 3. Åtgärdande tjänster forts. Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Innehåll i åtgärdande standardsupport för programvara forts. Licens att använda programvaruuppdateringar Kunden får licens att använda uppdateringar av HP-programvara eller tredjepartsprogramvara som stöds av HP för varje system, socket, processor, processorkärna eller slutanvändarlicens som omfattas av denna tjänst, i enlighet med villkoren i HPs eller den andra programtillverkarens ursprungliga programvarulicens. HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller när så är tillämpligt, i enlighet med gällande licensvillkor från tredjepartstillverkaren. Om tillämpligt inbegriper detta alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. För HP-programvara och tredjepartsprogramvara som stöds av HP kommer den rekommenderade leveransmetoden att fastställas av HP. Leverans av programvaru- och dokumentationsuppdateringar kan ske via nedladdning från en webbplats hos HP eller tredje part eller på ett fysiskt medium (vanligen CD eller DVD). Ytterligare en standardtjänst för CS med Behållna defekta medier som Care Pack-tjänst Observera att denna funktion är tillgänglig för CS Care Pack-tjänsterna med Behållna defekta medier. Den är inte tillgänglig för CS Care Packstandardtjänster. Åtgärdande support för hårdvara Behållna defekta medier För godkända produkter innebär detta tillval att kunden får behålla defekta hårddisk- eller SSD/Flash-enhetskomponenter som kunden inte vill lämna ut på grund av att den disk ("disk eller SSD/Flash-enhet") som omfattas av servicen innehåller känsliga data. Alla disk- eller SSD/Flashenheter i ett system som omfattas av servicen måste ingå i Behållna defekta medier. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i detta dokument eller i HPs beställningsvillkor för support, avstår HP från rätten att överta äganderätten till en defekt disk- eller SSD/Flash-enhet som omfattas av tillvalet för Behållna defekta medier när HP levererar en ersättningsprodukt till kunden. Kunder behåller alla defekta disk- eller SSD/Flash-enheter som omfattas av support från HP enligt HPs supportavtal och kunden behåller fullt ansvar för att de data som ligger på den defekta disk- eller SSD/Flash-enheten är skyddade. Tillval för CS avtalstjänst (endast godkända produkter) Följande tillvalsfunktioner är tillgängliga för godkända produkter och finns endast inom ramen för CS avtalstjänst. Tillvalstjänster kan köpas till en extra kostnad. Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för hårdvara Hårdvaruservice på platsen inom 4 timmar (ersätter 6 timmars garanterad reparationstid) HP rekommenderar minst en garanterad reparationstid på 6 timmar för hårdvara för åtgärdande support av den hårdvara som omfattas av CS. Om kunden är medveten om riskerna och kan tolerera längre driftsavbrott för vissa hårdvaruenheter utan betydande inverkan på verksamheten, har kunden alternativet att köpa hårdvaruservice på platsen inom 4 timmar istället för 6 timmars garanterad reparationstid. Observera att tillvalen för utökat reservdelslager och reserverat reservdelslager endast är tillgängliga med garanterad reparationstid för hårdvara. Hårdvaruservice på platsen inom fyra timmar innebär ingen garanterad reparationstid. För tekniska hårdvaruincidenter som enligt HPs bedömning inte kan åtgärdas på distans kontaktas en servicespecialist på HP som vid behov skickas ut till kundens anläggning för att ge teknisk support på platsen för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet så att de återställs till fungerande skick. När det gäller vissa skrivare, PC, ProLiant-servrar, Intel Pentium - och Xeon -processorbaserade servrar samt nätverks- och lagringsprodukter kan HP, efter egen bedömning, välja att byta ut sådana produkter istället för att reparera dem. Utbytesprodukterna är nya eller har samma prestanda som nya komponenter. Utbytta produkter blir HPs egendom. Reserverat reservdelslager Behållna defekta medier Kunden kan välja att ha en reserverad uppsättning kritiska utbytesdelar för hårdvara förvarade hos sig eller hos HP. Detta lager ägs av HP och är reserverat för kundens organisation och hanteras aktivt av HP. Detta tillval är endast tillgängligt med garanterad reparationstid för hårdvara. För godkända produkter innebär detta tillval att kunden får behålla defekta hårddisk- eller SSD/Flash-enhetskomponenter som man inte vill lämna ut på grund av att den disk ("disk- eller SSD/Flash-enhet") som omfattas av servicen innehåller känsliga data. Alla disk- eller SSD/Flashenheter i ett system som omfattas av servicen måste ingå i Behållna defekta medier. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i detta dokument eller i HPs beställningsvillkor för support, avstår HP från rätten att överta äganderätten till en defekt disk- eller SSD/Flash-enhet som omfattas av tillvalet för Behållna defekta medier när HP levererar en ersättningsprodukt till kunden. Kunden behåller alla defekta disk- eller SSD/Flashenheter som omfattas av support från HP enligt HPs supportavtal och behåller fullt ansvar för att de data som ligger på den defekta disk- eller SSD/Flash-enheten är skyddade. för kunden vid köptillfället. 10