Utveckling av en metod för samlad

Transkript

1 Rapport 2010:26 Utveckling av en metod för samlad analys av konsumentproblem - redovisning av ett regeringsuppdrag

2 2010:26 Utveckling av en metod för samlad analys av konsumentproblem redovisning av ett regeringsuppdrag Konsumentverket 2010 Utredare: Carl Magnus Berglund (projektledare), Hannah Hall och Anna-Maria Lundholm 2 (88)

3 3 (88) Förord I regleringsbrevet för 2010 gavs Konsumentverket uppdraget att utveckla en metod för bevakning av konsumentmarknader och att genomföra en pilotundersökning med metoden (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO). Enligt uppdragsbeskrivningen ska metoden kunna användas för att följa konsumenternas ställning på marknaderna, och en pilotundersökning skulle göras under våren Metoden ska bidra till att systematisera Konsumentverkets val av marknader för fördjupad analys och även kunna användas för andra prioriteringar på myndigheten. I den här rapporten redovisar Konsumentverket uppdraget. GfK Sverige AB har på uppdrag av Konsumentverket samlat in det datamaterial som använts för pilotundersökningen. På uppdrag av verket har Karlstads universitet tagit fram en PM till stöd för metodutvecklingen. I övrigt har rapporten utarbetats av Konsumentverket. I samband med genomförandet av uppdraget har Konsumentverket samrått med Centrum för Konsumtionsvetenskap, andra myndigheter, Forbrugerstyrelsen i Danmark, SIFO (Statens Institutt for Forbruksforskning) och Forbrukerrådet i Norge, Office of Fair Trading i Storbritannien samt Europeiska kommissionen. Underlag till rapporten har även behandlats vid möten med Konsumentverkets vetenskapliga råd och insynsråd under Karlstad den 21 oktober 2010

4 4 (88) Innehållsförteckning Innehållsförteckning Förord... 3 Innehållsförteckning... 4 Sammanfattning... 7 Kapitel 1. Uppdraget, genomförande och andra utgångspunkter för redovisningen Inledning Bakgrund Syfte Genomförande Avgränsningar Kapitel 2. Beskrivning av en metod för samlad analys av konsumentproblem Identifiering av problem/problemområden Input Metod Output allt som är stort ska fram Utvärdering av identifierade problem Input Metod Output Värdering av åtgärdsalternativ Input Metod Output Metod för valet av fördjupningsstudier Vad kan utgöra grund för fördjupningsstudier och/eller initiering av forskning? Behov av underlag för bedömningar avseende de specifika frågeställningarna som ingår i utvärderings- och åtgärdsanalysstegen i metoden för samlad analys av konsumentproblem Behov av uppdaterad information eller statistik Mystery... 33

5 5 (88) 4. Utveckling av regelverk Förändringar i konsumenters ställning på en specifik marknad Behov av underlag för värdering av specifika marknaders funktionssätt Förändrade förutsättningar på en specifik marknad omregleringar, statlig prissättning eller förändrad organisation Internationella aspekter Behov av information eller kunskap hos allmänheten som helhet eller specifika grupper/intressenter Svåra förutsättningar för inlärning, t.ex. komplexitet på marknaden Metod för värdering och prioritering av olika alternativ Kapitel 3. Pilotgenomförande av en svensk Consumer Conditons Survey metodutveckling och metodutvärdering Introduktion och bakgrund till Consumer Conditions Survey Andra liknande metoder Metodutveckling av Consumer Conditions Survey i Sverige Kort om genomförandet av pilotstudien Målpopulation Val av marknader och incidenstest Utveckling och test av frågeformuläret Val av insamlingsmetod Val av antal intervjuer Beräkning av index att beräkna värden på Consumer Conditions Index Jämförande analys mellan undersökningsmetoderna Upplägg av den jämförande analysen Motiv till undersökningsdesign Kriterier för utvärdering av kvalitet En jämförelse mellan CAWI och CATI med avseende på kvalitetskomponenten tillförlitlighet Skillnader mellan val av CAWI eller CATI med avseende på kvalitetskomponenten jämförbarhet över tid Utvärdering av valet av insamlingsmetod Utvärdering av Consumer Conditions Survey som metod för att följa utvecklingen på marknaderna... 74

6 6 (88) Utvärderingens upplägg Beslutskriterier för val om implementering av Consumer Conditions Survey Tolkningsmöjligheter avseende resultatet: Att identifiera problematiska marknader och bidra med underlag för val av fördjupade marknadsanalyser Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av undersökningen Kompatibilitet med andra informationskällor/stödsystem för bevakning av konsumenternas ställning på olika marknader Slutsatser Kapitel 4. Slutsatser, rekommendationer och förslag Erfarenheter och slutsatser Behovet av information från stödsystem Tillämpning av en Consumer Conditions Survey Valet av undersökningsmetod Frågeunderlagets användbarhet Metod för val av marknader Val av leverantör av data Urvalsstorleken på varje marknad Rekommendationer och förslag Vidareutveckling Drift av metoden för samlad analys av konsumentproblem Kostnader för vidareutveckling Kostnader för drift i full skala fältarbete, eget arbete Kostnader för pilotgenomförande Bilagor

7 7 (88) Sammanfattning I regleringsbrevet för 2010 fick Konsumentverket uppdraget att utveckla en metod för bevakning av konsumentmarknader och att genomföra en pilotundersökning med metoden (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO). Enligt uppdragsbeskrivningen ska metoden kunna användas för att följa konsumenternas ställning på marknaderna, och pilotundersökningen skulle göras under våren Syftet med metoden är att den ska bidra till att systematisera Konsumentverkets val av marknader för fördjupad analys och även kunna användas för andra prioriteringar på myndigheten. I den här rapporten redovisar Konsumentverket uppdraget. Samlad analys av konsumentproblem en metod i tre steg En del av uppdraget har varit att utveckla en metod för samlad analys av konsumentproblem. Konsumentverket har baserat metoden på tre steg: 1. identifiering av konsumentproblem på marknaderna och möjliga orsaker till problemen 2. utvärdering av identifierade problem och deras orsaker 3. analys av åtgärder. Det första steget utgår ifrån fyra dimensioner: information, möjligheter för konsumenterna att göra de bästa valen, köpbeslutens bestående över tid samt hinder för kundrörlighet på marknaderna. Metodens andra steg görs med avseende på förutsättningar på marknaderna för att konsumenterna på egen hand genom inlärning ska komma till rätta med identifierade problem, eventuella skillnader mellan olika grupper av konsumenter samt förutsättningar för att marknadernas aktörer på egen hand ska lösa identifierade problem. Metodens avslutande steg innebär en analys av identifierade åtgärdsförslag. Bevakning av konsumentmarknader metod och pilotundersökning Parallellt med arbetet med metoden för den samlade analysen av konsumentproblem har Konsumentverket utvecklat en metod för bevakning av konsumentmarknader en Consumer Conditions Survey. Metoden för Consumer Conditions Survey testades genom en pilotundersökning under våren Vid undersökningen samlades data in med hjälp av två olika insamlingsmetoder: telefonintervjuer och intervjuer på Internet via en så kallad accesspanel. Detta mot bakgrund av att Internetintervjuer kan förväntas medföra lägre kostnader för insamling av

8 8 (88) statistik än telefonintervjuer. Både metoden som sådan och de båda insamlingsmetoderna har utvärderats. Utvärderingarna visar att Consumer Conditions Survey fungerar mycket bra som bevakningsverktyg. Den bidrar på ett övergripande plan med tillförlitliga underlag till metoden för samlad analys av konsumentproblem. Dessutom är den insamlade statistiken mycket kompatibel med annan statistik. Komplettering med information om konsumenter från andra källor gör det därför möjligt att stärka analysen. De frågor som tillämpades i samband med pilotundersökningen har också visat sig fungera mycket väl. Själva jämförelsen av datainsamlingsmetoderna visar att de är tämligen likvärdiga för de ändamål Konsumentverket avser att använda statistiken till. När det gäller valet av antalet marknader i Consumer Conditions Survey visar utvärderingen att ungefär 50 stycken bör ingå. Det innebär en väsentlig utvidgning jämfört med de 15 som ingick i pilotundersökningen. Vidare har utvärderingen visat att en urvalsstorlek på 500 respondenter är tillräcklig för identifiering av problem hos allmänheten som helhet. Det insamlade datamaterialet kan även tillämpas i samband med utvärdering av identifierade problem och deras orsaker. För att göra detta på ett tillförlitligt sätt krävs dock väsentligt större urvalspopulationer minst respondenter. En utökad urvalspopulation gör det möjligt att också analysera eventuella skillnader mellan olika försäljningsmetoder och mellan olika grupper av konsumenter. I rapporten illustreras metoden för en samlad analys av konsumentproblem med ett exempel. Det baseras på resultaten från pilotundersökningen av Consumer Conditions Survey tillsammans med statistik och information från andra källor om konsumenternas ställning på marknaderna. I samband med arbetet med exemplifieringen har det visat sig att det finns ett behov av information om konsumenternas kompetens och kunskap om olika marknader för att det ska gå att utvärdera förutsättningarna för att konsumenterna genom egen inlärning kan komma tillrätta med problem. Information av detta slag ingår inte i de källor som tillämpats i pilotundersökningen. I arbetet med pilotundersökningen har det även visat sig finnas behov av att avgränsa information om marknadernas utbudssida för att kunna utvärdera förutsättningarna för marknadernas aktörer att på egen hand komma till rätta med identifierade problem. Detta på ett sätt som gör det möjligt att jämföra statistik och annan information om marknadernas utbudssida med statistik och annan information från Consumer Conditions Survey och övriga källor om marknadernas efterfrågesida (konsumenterna). Detta behövs även för att det ska bli möjligt att göra mer tillförlitliga avvägningar vid prioritering av vilka marknader som är i behov av åtgärdsanalyser.

9 9 (88) Vidareutveckling och drift fem förslag Konsumentverket har kommit fram till fem förslag på vidareutveckling och drift av metoden för en samlad analys av konsumentproblem: Vidareutveckling 1. Mätning av konsumenters kompetens/kunskaper som aktörer på marknaderna. Detta då insamling av sådan information skulle stärka möjligheterna för analys av förutsättningarna för att konsumenterna genom egen inlärning kan komma till rätta med problem. 2. Utveckling av en metod för att ringa in vilka delar av näringslivet som säljer de varor och tjänster som konsumenterna konsumerar inom de varugrupper som ingår i de stödsystem som tillämpas för identifiering av konsumentproblem. Drift 3. En Consumer Conditions Survey genomförs årligen på cirka 50 marknader. Urvalspopulationen sätts till 500 respondenter. När en Consumer Conditions Survey ska användas för utvärdering av identifierade problem och deras orsaker på marknader som visat sig vara problematiska, utökas urvalspopulationen till minst respondenter. 4. Inför den årliga samlade analysen av konsumentproblem beställs statistik och annan information om marknaderna från SCB och andra relevanta aktörer. 5. Konsumentverket avsätter två årsarbetskrafter för arbetet med den samlade analysen av konsumentproblem.

10 10 (88) Kapitel 1. Uppdraget, genomförande och andra utgångspunkter för redovisningen Inledning Den här rapporten utgör Konsumentverkets redovisning av det uppdrag som regeringen gav till verket i regleringsbrevet för 2010 (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO). Uppdraget innebär utveckling av en metod för att följa konsumenternas ställning på marknaderna. Vidare innebär uppdraget att ett pilotgenomförande av metoden ska genomföras under våren 2010 och att metoden ska kunna bidra till att systematisera verkets val av marknader för fördjupad analys, samt kunna användas för prioriteringar inom andra verksamheter på Konsumentverket. Enligt uppdragsbeskrivningen ska rapporten innehålla en redovisning av resultaten från pilotgenomförandet och hur metoden kan användas för framtida val av marknader för fördjupade analyser samt i andra delar av myndighetens verksamhet. Redovisningen ska också innehålla en redovisning av kostnader för utveckling och genomförande samt en beräkning av kostnader för vidareutveckling och drift. Föreliggande rapport består av fyra kapitel. Detta kapitel innehåller en bakgrund till den redovisning som ingår i rapporten, samt en beskrivning av syftet med arbetet och hur det genomförts. Ett arbete av det slag som uppdraget inneburit har många dimensioner. En konsekvens av detta är att ett allomfattande genomförande skulle bli mycket omfattande. Det har därför varit nödvändigt med avgränsningar. Kapitlet avslutas med en beskrivning av de avgränsningar som valts. Kapitel två innehåller en övergripande beskrivning av den metod för samlad analys av konsumentproblem som verket utvecklat, ett utvecklingsarbete som kommer att fortsätta även efter denna redovisning. Målet med metoden är att bidra med underlag till beslut när det gäller Konsumentverkets val av marknader för fördjupade analyser samt för prioriteringar av de åtgärder som vidtas av verket såväl som av andra aktörer i samhället. Bilaga 2 innehåller en illustration av metoden för samlad analys av konsumentproblem. I begränsad skala och med begränsad ambition illustrerar bilagan hur en Consumer Conditions Survey tillsammans med andra underlag kan tillämpas för en samlad analys av konsumentproblem. Det innebär således en tillämpning av den metod som beskrivs i kapitel två och bör endast ses som en exemplifiering av denna. Detta då tiden och andra resurser har varit för begränsade för att i alla delar möjliggöra en så bred och djup analys som verket bedömer skulle vara möjlig. Omfattningen har också påverkats av

11 11 (88) mängden statistik och annan information verket har haft tillgång till i arbetet med detta. Kapitel tre innehåller en redovisning av en metodutveckling avseende en svensk Consumer Conditions Survey. Det är en metod för att följa utvecklingen av konsumenters ställning på marknaderna med hjälp av en urvalsundersökning. Dataunderlagen från den konsumentundersökningen utgör utgångspunkten i den metod för samlad analys av konsumentproblem verket utvecklat. Det är också den för analysen mest resurskrävande komponenten samtidigt som potentialen påverkas av med vilken regelbundenhet undersökningen genomförs, vilka frågor som ställs till konsumenterna samt eventuellt av vilken undersökningsmetod som tillämpas. Eftersom resultaten i konsumentundersökningen kan påverkas av dessa faktorer är det väsentligt att när väl valet av undersökningsmetod är fattat tillämpa identiska förutsättningar vid kommande undersökningar. Valet är därför av mycket stor strategisk betydelse. Syftet med kapitel tre är att beskriva hur Konsumentverket gått tillväga samt vilka resultat som uppnåtts när verket tagit sig an uppgiften att utveckla en svensk Consumer Conditions Survey. Kapitel fyra samlar upp de slutsatser verket gjort i det ovanstående. Av dessa följer rekommendationer och förslag. Förslag läggs på olika nivåer och ambitionsnivåer, vilket påverkar kostnaderna dessa medför, vilket återspeglas av de kostnadsberäkningar som även ingår i kapitlet. Bakgrund Enligt förordning 2009:607 med instruktion för Konsumentverket har verket i uppdrag att: - följa och analysera konsumenternas ställning på marknaderna samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder. Konsumentverket har sedan april 2009 bedrivit ett utvecklingsarbete med målsättningen att ta fram en metod för genomförande av uppdraget enligt instruktionen. Inom ramen för utvecklingsarbetet har ett flertal insatser genomförts. Bland de genomförda insatserna kan nämnas: - En inventering av drygt tiotalet andra myndigheters arbete med omvärldsanalys. - Intern inventering avseende behov och vad som görs idag på Konsumentverket. - Studiebesök i Forbrugerstyrelsen i Danmark och SIFO samt Forbrukerrådet i Norge (Forbrugerredegørelse samt den norska motsvarigheten). - Samråd med företrädare för DK, N, UK, och EU. - Halvdagsseminarium med Livsmedels- och Konkurrensverket

12 12 (88) - Pilotgenomförande av en Consumer Conditions Survey. - Seminarium med andra myndigheter. - Beaktande av rapporten Beteendeekonomi och konsumentpolitik (Robert Östling, 2009) samt annan litteratur i det beteendeekonomiska forskningsfältet. - Föredragningar med synpunkter från verkets vetenskapliga råd och Konsumentverkets insynsråd. - Avstämning med CFK, Centrum för Konsumtionsvetenskap. I samband med detta har en uppsättning stödsystem för olika slag av omvärldsbevakning identifierats. Den omvärldsbevakning som respektive stödsystem kan bidra med ger underlag för analyser. De identifierade stödsystemen är: - Consumer Conditions Survey (den svenska Consumer Conditions Survey innebär en viss vidareutveckling av de undersökningar som görs i DK, N, UK och av KOM). - CFK:s Konsumtionsrapport (revideras f n två ggr/år). - Trendspaning. - Expertutfrågningar. - Statistik från befintliga statistikkällor (verkets och Konsument europas diarium, Konstat, Statisktik från rådgivningsbyråerna, ARN liksom från andra myndigheter). - Nätspindlar och kunskapsbanker. - Fördjupande marknadsstudier. - Översiktliga marknadsstudier, exempelvis Svenskt Kvalitetsindex. - Forskning. Med regleringsbrevet för Konsumentverket för år 2010 följde uppdraget att utveckla en metod och att genomföra en pilotundersökning under våren 2010 på det sätt som framgår ovan. Föreliggande rapport innebär en redovisning av resultatet av detta. Syfte Syftet med rapporten är att redovisa resultatet av det utvecklingsarbete som genomförts inom ramen för regeringsuppdraget enligt ovan. Det huvudsakliga syftet med metoden är att bidra med underlag till det uppdrag Konsumentverket har enligt förordning 2009:607 med instruktion för Konsumentverket. Enligt denna har verket i uppdrag att: - följa och analysera konsumenternas ställning på marknaderna samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder.

13 13 (88) Genomförande Skrivbordsforskning av medarbetare på Konsumentverket samt andra aktiviteter enligt bakgrundsbeskrivning. Genomförande och metod för skrivbordsforskningen beskrivs i respektive kapitel i rapporten. Avgränsningar Som nämnt i samband med beskrivning av syftet med rapporten ska den utvecklade metoden bidra med underlag till det uppdrag Konsumentverket har enligt förordningen med instruktion för verkets verksamhet. Det medför ett behov av att föra ut resultaten av analysen till den operativa verksamheten och att samla in information och kunskap från organisationen inför analysens genomförande. Figur 1.1 beskriver schematiskt hur detta kan hanteras genom verkets planeringsprocess av idag. Frågan hur resultaten av analysen kan inlemmas i verkets planeringsprocess har inte ingått i uppdraget för föreliggande rapportering. De funktioner som inryms i figur 1.1:s ruta i övre, vänstra hörnet, dvs Consumer Conditions Survey och andra stödsystem samt dess funktioner för en samlad analys av konsumentproblem är det som uppdraget beaktar. En utgångspunkt för arbetet med detta har dock varit att stödsystemen, inklusive en samlad analys av dess bidrag, ska fylla funktioner av olika slag vilka styrs av behoven som finns i de olika delarna i figur 1.1. Avgränsningen innebär således att rapporten är begränsad till en Consumer Conditions Survey och andra stödsystem samt en samlad analys av bidragen 1. Ambitionen har dock varit att de behov och krav som ställs från övriga delar i figuren på resultaten från den samlade analysen beaktats och på så sätt inryms i avgränsningen för uppdraget. 1 Bilaga 1, en tidigare PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem), innehåller en schematisk beskrivning av hur resultaten från en samlad analys av konsumentproblem kan omsättas till operativ verksamhet.

14 Figur 1.1. Schematisk beskrivning av hur en samlad omvärldsanalys för att identifiera problem genom en planeringsprocess når tillämpning i operativ verksamhet. (Förkortningar: CCS = Consumer Conditions Survey, LS = Långsiktig och strategisk planering, US = Uppdragsspecifikationer, PS = Projektspecifikationer/verksamhetsplanering) 14 (88)

15 15 (88) Kapitel 2. Beskrivning av en metod för samlad analys av konsumentproblem En analys av konsumenters ställning på marknaderna och med åtgärdsinriktning bör ha som utgångspunkt att på ett systematiskt sätt identifiera eventuella problem eller problemområden. En sådan systematisering kan baseras på ett flertal grunder. I regeringens uppdrag, enligt instruktionen, till Konsumentverket ingår att välja och prioritera mellan marknader. En utgångspunkt för systematiseringen bör därför vara baserad på en marknadsindelning. Verkets ärendehantering är baserad på klassificeringssystemet COICOP (Classification of Individual Consumption According to Purpose), vilket också Consumer Markets Scoreboard (CMS) är. Därutöver pågår ett arbete inom EU avseende harmonisering av klassificering av konsumentmarknader. Detta arbete genomförs på basis av klassificeringssystemet COICOP. Med detta som bakgrund är metodens utgångspunkt när det gäller uppdelning av konsumentproblem på olika marknader den indelning som tillämpas i COICOP. Utöver en systematisering av marknader innebär uppdraget också att följa konsumenternas ställning. Begreppet ställning är ett tämligen omfattande begrepp och innehåller många dimensioner, vilket föranleder ett behov av avgränsning och operationalisering för mätbarhet. Den avgränsning som valts för metoden har fyra dimensioner. Den första handlar om informationsproblem av olika slag på marknaderna. Den andra handlar om begränsningar i konsumenternas förmåga att göra de bästa valen. Den tredje handlar om att konsumenterna fattar beslut om köp som de i efterhand inser inte var i linje med deras intresse på längre sikt. Den fjärde handlar om hinder för konsumenters rörlighet på marknaderna. Således kan konsumenternas ställning på marknaderna anses vara stark när: - konsumenterna inte upplever problem med informationen på olika marknader ( Information i figur 2.1) - olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt som gör det möjligt för konsumenterna att, med de begränsningar de har, göra de bästa valen ( Misstag i figur 2.1) - olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt så att konsumenterna fattar beslut om köp som stämmer överens med deras intressen på längre sikt ( Självkontroll i figur 2.1) - Hinder för konsumenternas rörlighet inte finns på olika marknader ( Inlåsning i figur 2.1). Det kan konstateras att det ryms många orsaker till konsumentproblem i varje dimension och att det kan finnas gradvisa skillnader i storleken på de problem

16 16 (88) olika orsaker kan föra med sig. Gemensamt är dock att vid problem kan konsumenterna bli rejält missnöjda och ångra sina val mycket och upplevs detta tillräckligt starkt kan detta föra med sig att konsumenterna väljer att avstå från att agera på en marknad därefter. Problemet/problemen har då en sådan omfattning att de blir till ett hinder för köp eller byten av leverantörer, vilket för med sig att problemet hämmar konsumentrörligheten på marknaden. När så blir fallet reduceras konkurrensen på marknaden, vilket i förlängningen faller tillbaka på konsumenterna i minskad prispress och minskade incitament för företagen att utveckla sina produkter för att tillgodose konsumenternas intressen. Hinder för konsumenters rörlighet på marknaderna kan dock ha sin grund i fler orsaker. Det nuvarande målet för konsumentpolitiken är att konsumenterna har makt och möjlighet att göra aktiva val. Oavsett slag av hinder som konsumenterna möter innebär hinder genomgående att möjligheterna att göra aktiva val på marknaderna försämras. Detta kan anses försvaga konsumenternas ställning på marknaderna. Med anledning därav ingår, med de överlappningar det innebär, att i metoden även inkludera hinder för konsumenters rörlighet som en fjärde dimension på konsumenters ställning på marknaderna. En andra utgångspunkt för utvecklingen av en samlad analys av konsumentproblem har varit Östlings rapport Beteendeekonomi och konsumentpolitik (Östling, 2009) tillsammans med annan litteratur inom det beteendeekonomiska forskningsfältet. Med ovan beskrivna avgränsning när det gäller konsumenternas ställning på marknaderna samt den teoretiska grunden enligt föregående stycke som grund har en operationalisering för mätning gjorts. Konsumentverket har i en tidigare PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem, Bilaga 1) gett en kort beskrivning av en uppsättning stödsystem som kan tillämpas för detta. Det är även Konsumentverkets avsikt att tillämpa dessa framöver i den omfattning som medges inom ramen för de resurser Konsumentverket disponerar. Vid behov kommer prioriteringar att göras vad gäller vilka stödsystem som tillämpas och i vilken omfattning.

17 17 (88) Figur 2.1. Robert Östlings analysverktyg för konsumentpolitik med viss bearbetning av Konsumentverket (källa: Östling, 2009). Vidare, Informationsinsamling i figur 2.1 innebär att statistik och annan information samlas in. För att kunna åtgärda eventuella problem som påverkar konsumenternas ställning i ovan beskrivna dimensioner (Information, Misstag, Självkontroll och även konsumenters rörlighet på marknaderna) är det nödvändigt att ringa in vilka orsakerna kan vara. En utgångspunkt är därför att använda och utveckla stödsystemen så att de kan tillämpas för detta ändamål i samband utvärderingen av identifierade problem/problemområden. Det tredje steget Lösning förutsätter i stor utsträckning information av annat slag än vad som ingår i de stödsystem verket i uppdragets inledning identifierade. Analyser av åtgärdsförslag kan dock förväntas göras på en mer ad hoc mässig basis. Med anledning därav kan information av sådant slag även insamlas på samma basis. Metodens tre steg Steg 1: Det första steget i metoden för en samlad analys av konsumentproblem beaktar problem och dess orsaker på olika marknader. Det innebär sammanställning av omfattningen av problem på olika marknader. Det innebär även sammanställning av konsumenters bedömningar avseende förutsättningar på marknaderna vilka kan ligga till grund för problem, det vill säga möjliga orsaker, i följande dimensioner: - informationen på olika marknader ( Information i figur 2.1) - olika marknaders sätt att presentera erbjudanden på ett som gör det möjligt för konsumenterna att, med de begränsningar de har, göra de bästa valen ( Misstag i figur 2.1) - olika marknaders sätt att presentera erbjudanden på ett så att konsumenterna fattar beslut om köp som stämmer överens med deras intressen på längre sikt ( Självkontroll i figur 2.1) - hinder för konsumenters rörlighet ( Inlåsning i figur 2.1).

18 18 (88) Resultatet av detta utgör en utgångspunkt inför metodens andra steg. Steg 2: Utvärdering av identifierade problem utgör metodens steg två. Vid utvärderingen beaktas konsumenternas möjligheter till egen inlärning, hur utvecklingen avseende orsaken till konsumentproblemet sett ut, eventuella skillnader mellan olika grupper av konsumenter (det vill säga heterogenitet) samt om det finns förutsättningar för att marknadens aktörer på egen hand kan lösa identifierade problem. I utvärderingen ingår därefter att göra en avvägning mellan storleken och karaktären på det nämnda och annan information om den specifika marknaden som utvärderas, vilket mynnar ut i en prioriteringsordning inför analys av åtgärdsförslag. Steg 3: Metodens tredje steg innebär identifiering och värdering av olika åtgärdsalternativ, det vill säga att komma fram till en lösning. Konsumentverket såväl som andra intressenter kan vara ägare av olika åtgärdsalternativ och det kan handla om att stärka konsumenternas ställning, stävja felaktiga eller tveksamma beteenden på marknaden samt att på olika sätt stödja marknadens aktörer inte minst genom att spelreglerna på marknaden är enhetliga och kända för alla. I detta steg av analysen ingår även en intressent-/aktörsanalys samt en beskrivning av konsumentens förhållanden och relationer till dessa. En betydande del av del av statistiken och annan information som samlas in via stödsystemen kopplar ihop orsaker med respektive marknad. Konsumenterna kan dock i samband med köp ha relationer med fler intressenter kopplade till marknaden. Orsaken till problemen kan därför ha sin grund i en eller flera av dessa relationer. Syftet med intressentanalysen är att ringa in vilken eller vilka av dessa relationer som orsakerna till problemen har sin grund. Figur 2.2 nedan visar detta med exempel från elmarknaden för konsumenter.

19 19 (88) Elnätsföretag Producenter av el Konsumenten Myndigheter, media och andra intressenter vilka förmedlar information och kunskap till konsumenter Elhandlare Elavtal 1 Elavtal 2 Elavtal 3 Elavtal 4 Elavtal 5 Konsumtionen Valmöjligheter Figur 2.2. Intressentanalys från ett konsumentperspektiv exemplet elmarknaden. Resultatet av intressentanalysen ringar in till vem eller till vilka det kan vara relevant att adressera åtgärder. Ett avslutande steg i metoden för samlad analys av konsumentproblem är en konsekvensanalys där sammantagen värdering av önskvärda effekter, eventuella positiva och/eller negativa bieffekter samt eventuella effekter på konkurrensen beaktas. Avslutningsvis kan konstateras att åtgärder kan skilja sig på en mängd olika sätt. För det första kan tidshorisonten variera från mycket kort sikt, som en dag, till framåtriktade åtgärder med planering och implementering vilka kan sträcka sig flera år fram i tiden. För det andra, åtgärder kan vara av operativ karaktär såväl som av strategisk och med en mellanliggande taktisk karaktär. Åtgärder kan, för det tredje, också innebära utveckling av nya styrmedel, dvs nya lagar/regler, ekonomiska styrmedel samt informationsinsatser. Sammantaget följer av detta att den underliggande åtgärdsanalysen kan ha ett flertal karaktärer. Av ovanstående följer också att vad som kan vara en rimlig takt för genomförande av åtgärder kan variera samt i vilken takt de kan förväntas resultera i effekter på marknaden. När då tidshorisonten är lång kan det vara lämpligt att göra en framtidsspaning för annan utveckling i samhället som kan tänkas påverka utvecklingen avseende konsumentproblemet som ligger till grund för den specifika åtgärden som analyserats. Och att därutöver, som en slutlig kontrollstation, se över om underlaget som stödjer förslaget är tillräckligt.

20 20 (88) Följande avsnitt innehåller en mer detaljerad beskrivning av hur respektive steg, från identifiering av konsumentproblem till åtgärdslösningar, bidrar till analysens slutmål, nämligen att vidta eller föreslå åtgärder. Identifiering av problem/problemområden Input Consumer Conditions Survey (COICOP-baserad) Consumer Conditions Survey innehåller resultat från en bred konsumentundersökning. I den metod för undersökningen som utvecklats inom ramen för detta uppdrag ingår 14 frågor där konsumenterna värderar förhållandena på marknaden i olika avseenden. Nio av dessa innebär bedömningar av marknaderna när det gäller: - problem med informationen på olika marknader. - hur olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt som gör det möjligt för konsumenterna att, med de begränsningar de har, göra de bästa valen. - hur olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt så att konsumenterna fattar beslut om köp som stämmer överens med deras intressen på längre sikt. I frågeunderlaget ingår därutöver tre frågor vilka belyser konsumenternas nöjdhet. Detta genom att frågor ställs om hur pass väl köpbeslutet uppfyllde behoven, hur nöjda konsumenterna är med sin erfarenhet av köpet på det hela taget samt om de blivit rejält missnöjda och ångrar sina val mycket. Den sistnämnda frågan följs upp med tre följdfrågor till dem som anser sig ha blivit rejält missnöjda och ångrar sitt val mycket. Syftet med dessa är att koppla samman missnöjet med respektive orsaksområde enligt föregående punktlista. Frågeunderlagets fjortonde fråga med avseende på hur konsumenterna värderar förhållandena på marknaden handlar om hur pass viktigt de anser att det är med oberoende information och rådgivning på olika marknader. Utöver ovanstående innehåller frågeunderlaget en uppsättning frågor som ger bakgrundsvariabler för analys av olika marknaders heterogenitet. Kapitlet med redovisning av ett pilotgenomförande av en svensk Consumer Conditions Survey innehåller utförligare beskrivning av frågeunderlaget för undersökningen.

21 21 (88) KONSTAT-statistik (COICOP-baserad) Konstat-statistiken är baserad på ärenden som handläggs av landets konsumentvägledare. Det kan handla om informationsärenden (i huvudsak förköpsinformation) och klagomålsärenden. I båda dessa avseenden redovisas statistiken indelat i ämnesområden och ämnen. Detta på ett sätt som framkommer i tabell 2.1 nedan. Tabell 2.1. Klassificering av statistik i Konstat. Ämnesområde Ämne Alkohol o tobak Bank- och övriga finansiella tjänster Boende El och bränsle Boende Hyror Boende Köp/försäljning av bostad Boende Reparation o underhåll Boende Vatten, avlopp, sophämtning o andra bostadstjänster Boende Egenvård, barnprod., personl. tillhörigheter, social trygghet, juridiska tj. m.m. Fordon o transporter Köp/försäljning Fordon o transporter Reparation, drift, uthyrning, avgifter etc. Fordon o transporter Transporttjänster Fordon o transporter Fritid, paketresor och kultur Paketresor Fritid, paketresor och kultur Övriga varor och tjänster Fritid, paketresor och kultur Försäkringar Hemelektronik Hem och hushållsprodukter Hushålls- och trädgårdsutrustning Hem och hushållsprodukter Möbler, textilier och övriga inventarier Hem och hushållsprodukter Rengöring o underhåll Hem och hushållsprodukter Hushållsekonomi Kläder, skor o tvätttjänst Mat o dryck Restauranger och logi Telefoni, Internet o posttjänster Fast telefonitjänster Telefoni, Internet o posttjänster Internettjänster Telefoni, Internet o posttjänster Köp och reparation av telefonutrustning Telefoni, Internet o posttjänster Mobiltelefonitjänster Telefoni, Internet o posttjänster Posttjänster Telefoni, Internet o posttjänster Utbildning Vård o hälsa Övrigt, ej ämnesanknutet Statiken kan brytas ned på olika områden där konsumenterna upplevt problem. Indelningsgrunden för detta framkommer av tabell 2.2 nedan.

22 22 (88) Tabell 2.2. Klassificering av problem i Konstat-statistiken. Problem Avtalsvillkor Bedrägligt beteende mot konsument Informationssökning Konsumenträttigheter Miljö Pris Produktsäkerhet Samhällsvägledning Tillgänglighet Övriga frågor/problem I Konstat ingår ej bakgrundsvariabler för de konsumenter som vänder sig till den kommunala konsumentvägledningen. Ärendestatistik på Konsumentverket/Konsument Europa (COICOP-baserad) Anmälningar till Konsumentverket bidrar med underlag till analys av omfattningen på problem. Detta i första hand när det gäller omfattningen på problem och orsaker där konsumenterna blivit rejält missnöjda. Ofta finns en misstanke att de tror att lag eller annat regelverk inte följts. Consumer Market Scorebord (CMS) (COICOP-baserad) I begränsad utsträckning redovisas denna statistik på ett sätt som gör det möjligt att koppla resultaten till specifika marknader på nationell nivå. För identifiering av problem är värdet med denna statistik därför begränsat. CMS kan dock tillämpas i viss utsträckning både i samband med utvärdering av problem och vid åtgärdsanalys. Statistik från Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) Statistiken från ARN har en annan indelningsgrund, vilket försvårar möjligheterna till jämförelser med ovanstående källor till statistik. Nedbrytning av statistik är dock i möjlig genom beställningar till ARN. Det är Konsumentverkets avsikt att i den fortsatta metodutvecklingen för en samlad analys av konsumentproblem ta fram en sådan beställning. Syftet med denna blir då att bidra med underlag som pekar på orsaker till varför konsumenter blir så missnöjda att de väljer att göra anmälningar till ARN. Nedan följer en tabell som visar klassificeringen av statistik på ARNanmälningar på dess på högsta nivå.

23 23 (88) Tabell 2.3. Klassificering av statistik från Allmänna Reklamationsnämnden. Avdelning Allmänna Bank Bostad Båt Elektronik F-mäklare Försäkring Motor Möbler Resor Sko Textil Tvätt Totalt Ärendestatistik rådgivningsbyråerna Statistik från rådgivningsbyråerna 2 är baserade på respektive byrås uppdrag. Konsumentverket kommer inom ramen för det fortsatta utvecklingsarbetet med metoden för samlad analys av konsumentproblem studera i vilken utsträckning statistiken från byråerna kan tillämpas för identifiering av orsakerna till de problem som medför att konsumenter vänder sig till rådgivningsbyråerna med frågor. Kronofogdens ärendestatistik över anmälningar om betalningsföreläggande Ej varugruppsindelad statistik. Statistik på ärenden från andra relevanta tillsynsmyndigheter Varierande varugruppsindelningar och möjligheter till tillämpningar för den samlade analysen konsumentproblem. Trendspaning I den mer detaljerade beskrivningen av metoden för samlad analys nämns när stödsystemet kan fylla en funktion. Se även bilagd PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem, Bilaga 1) för mer beskrivning av stödsystemet. 2 Konsumenternas bank- och finansbyrå, Konsumenternas elrådgivningsbyrå, Konsumenternas försäkringsbyrå, Konsumenternas tele- tv- och Internetbyrå.

24 24 (88) Expertutfrågningar I den mer detaljerade beskrivningen av metoden för samlad analys nämns när stödsystemet kan fylla en funktion. Se även bilagd PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem, Bilaga 1) för mer beskrivning av stödsystemet. Nätspindlar Se bilagd PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem, Bilaga 1) för mer beskrivning av stödsystemet. Metod Trattning med statistik : Enkelt uttryckt innebär metoden att med statistik från ovanstående källor filtrera fram vilka problem som är stora och vad orsakerna till detta är. Output allt som är stort ska fram En bruttolista med identifierade marknader där det mot bakgrund av statistik och annan information från ovan beskrivna stödsystem kan vara aktuellt att överväga åtgärder. Utvärdering av identifierade problem Input Outputen från identifieringen i föregående avsnitt samt annan information om marknaderna. Det senare på följande områden: - Viktiga händelser på marknaden under senare tid. - Beskrivning av produkten/produkternas karaktär. - Historisk utveckling på marknaderna. - Hur marknaden ser ut på utbudssidan (företagssidan). - Branschorganisationer. - Hur marknaden ser ut på efterfrågesidan (konsumentsidan). - Tillgången på oberoende konsumentinformation. I den följande beskrivningen av metoden för utvärdering/bedömning av problemen och dess orsaker framgår vilka variabler som ingår i denna input. Metod Inledningsvis är det väsentligt att konstatera att konsumentundersökningar, såsom Consumer Conditions Survey, endast mäter det som ställs frågor om i

25 25 (88) samband med undersökningarna. Det innebär att mycket annat som kan påverka konsumenternas ställning inte fångas. Vidare, resultaten från undersökningarna ger en bild av konsumenternas uppfattningar, vilket inte nödvändigtvis ger en korrekt bild av verkligheten. Korrektheten påverkas av med vilken exakthet mätningen görs, med andra ord kvaliteten på undersökningsmetoden 3. Konsumenternas uppfattningar kan också påverkas av olika externa händelser, såsom ekonomiska faktorer eller särskilda händelser på marknaderna. Karaktären på olika marknader kan också påverka konsumenternas upplevelse. Vissa marknader karaktäriseras av att varan/tjänsten innebär en glädjefull upplevelse, andra uppfattas som nödvändiga tvång. Exempel på marknader med skillnader i detta avseende är marknaderna för paket-/charterresor och bilverkstäder. Även karaktären och omfattningen på marknadsföring och annan marknadskommunikation påverkar. Marknadens komplexitet och med vilken regelbundenhet (incidens) som konsumenterna agerar på marknaden kan påverka upplevelsen såsom den registreras vid mätningar. Detta påverkar också hur korrekt bild av marknaderna som konsumentundersökningar ger. Med detta sagt, metoden för att utvärdera problemen och dess orsaker på olika marknader är baserad på tre steg 4. Det första tar avsteg i resultaten från Consumer Conditions Survey och upplevd nöjdhet hos konsumenterna. Det vill säga frågorna om valet uppfyllde behoven helt och hållet, hur nöjda konsumenterna är på det hela taget med sina erfarenheter samt om de blivit rejält missnöjda och ångrat sina val mycket. Nivån på resultaten på dessa frågor värderas mot karaktären på marknaden i de avseenden som föregående stycke behandlar. Syftet med detta är att göra en bedömning av huruvida nivå kan påverkas av dessa faktorer. Följdfrågan om orsaken till missnöje används för att peka på vilket av orsaksområdena, dvs informationsproblem, svårigheter att göra ett bästa val på grund av för mycket informationsmängd eller hög komplexitet samt om det handlar om ett misstag (att valet inte var genomtänkt), som ligger till grund för dålig nöjdhet på marknaderna. Detta kopplas därefter samman med resultat på frågorna med bedömningar av marknaderna. Steg två innebär en fördjupad analys av själva orsakerna till problem som ringats in i steg ett. Det innebär en kvalitativ bedömning av orsakerna med 3 Med anledning därav har verket genomfört ett betydande arbete för att utveckla en metod för en Consumer Conditions Survey som är robust och ger resultat med hög kvalitet. Dels för att tillhandahålla data med hög validitet och reliabilitet (med andra ord hög mätkvalitet), dels för att bidra med relevanta underlag för den samlade analysen av konsumentproblem. Se även kapitlet med redovisning av pilotgenomförandet av en svensk Consumer Conditions Survey. 4 Detta ska hållas isär med de tre stegen som ingår i metoden för en samlad analys av konsumentproblem. De tre stegen som åsyftas här berör endast utvärderingen av identifierade problem och dess orsaker.

26 26 (88) stöd av annan information om marknaderna. För detta ändamål används statistik och information från marknaderna med avseende på: - produkternas karaktär (produktdefinition). - nya marknader. - komplexitet på marknaderna. - konsekvens av felaktigt beslut. - historisk utveckling på marknaderna när det gäller konsumenternas aktivitet där. - hur marknaden ser ut på utbudssidan när det gäller antalet företag, omsättning, marknadsandelar, försäljningskanaler, försäljningsmetoder. - i vilken utsträckning det finns tillgång till oberoende konsumentinformation, t.ex. rådgivningsbyrå eller liknande. Med den information som finns att tillgå avseende ovanstående görs en kvalitativ bedömning av förutsättningarna för att konsumenter genom inlärning kan förväntas bli mer nöjda, fattar bättre köpbeslut som uppfyller behoven och gör att de fattar mer övertänkta beslut så att färre misstag begås. I steget ingår också att göra en bedömning av heterogeniteten på marknaden. För detta används Consumer Conditions Survey i den utsträckning där så är möjligt. Genom statistisk sambandsanalys är det möjligt att studera samvariationen mellan ställning i ovan beskrivna avseenden med bakgrundsvariablerna. För att kunna göra det på ett vederhäftigt sätt är det dock nödvändigt med en stor urvalspopulation för de marknader där så görs (minst respondenter). Kvalitativ bedömning med stöd av annan statistik och information om marknader används också. Detta med avseende på hur marknaden ser ut på efterfrågesidan när det gäller: - incidens - vilka som köper produkterna - försäljningsmetod - hushållens utgifter på marknaderna. I steg två värderas även möjligheterna till marknadslösningar. För denna bedömning används information av samma slag som i samband med värderingen av möjligheter till inlärning tillsammans med bedömningar av kommersiellt tryck på marknaderna och eventuella inlåsningar (hinder för byten) samt om det finns: - branschorganisation/-organisationer - konsumentorganisation-/organisationer - andra stödtjänster såsom jämförelsesite på Internet. Sammanställt i en tabell innebär ovanstående utvärdering att bedömningar av möjligheter till lösningar på problem på marknaden görs på områdena:

27 27 (88) Tabell 2.4. Utvärdering av konsumentproblem. Utvärderingsaspekt Indikator Variabel/variabler Värdering Kommentar Inlärning Konsumentbeteende Frekvens köpbeslut Komplexitet på marknaden Konsekvens av felaktigt beslut Försäljningskanaler Heterogenitet Trender i statistik som avspeglar konsumentproblem Trend i statistik på konsumentaktivitet på marknaden Rådgivningsbyrå eller liknande instans Annan oberoende informationskälla Andel aktiva på marknaden Demografisk beskrivning Försäljningsmetoder Consumer Conditions Survey KONSTAT Diabas DiaEU CMS Rådgivningsbyrå ARN SCB Andra ställen där detta samlas Ja/Nej Ja/Nej Consumer Conditions Survey Eventuella andra källor Consumer Conditions Survey Eventuella andra källor Företagens målgrupper Research Marknadslösning Branschorganisation Ja/Nej Konsumentorganisation Ja/Nej Andra stödtjänster, Ja/Nej exempelvis jämförelsesite på Internet Marknadens stuktur på utbudssidan Företagskoncentration, SCB Eventuella andra källor Försäljningskanaler/marknadsplatser Kommersiellt tryck Inlåsningar Resultatet av utvärderingen enligt tabell 2.4 ovan pekar ut var åtgärder kan behövas för att reducera omfattningen av identifierade problem och förbättra konsumenternas ställning. Steg tre innebär en avvägning mellan storlekeken/omfattningen på problemen och annan information om de marknader som utvärderas. Resultatet innebär en prioriteringsordning grundad på en avvägning mellan behovet av åtgärder enligt utvärderingen och andra faktorer som kan påverka hur angeläget det kan vara med åtgärder. Avvägningen baseras på variabler enligt tabell 2.5 nedan.

28 28 (88) Tabell 2.5. Värdering av angelägenhetsgrad/prioritetsgrad för åtgärder. Indikator Variabel/variabler Värdering Kommentar Problemets omfattning Consumer Conditions Survey KONSTAT Diabas DiaEU CMS Rådgivningsbyråerna Konsekvens vid misslyckande Växande marknad Växande problemområde Utsatt grupp Ny marknad/produkt Upprepning av misstag ARN Varans/tjänstens värde (SEK) Ej monetär negativ konsekvens Trend på omsättning Trender för variablerna som beskriver omfattning på problem Consumer Conditions Survey Andra källor Ja/Nej Bedömning av komplexitet Detta avslutar utvärderingssteget i metoden för samlad analys av konsumentproblem. Output En nettolista med identifierade problem/problemområden och dess orsaker där listans poster även är rangordnade baserat på en bedömning av problem/problemområden satt i relation till andra annan marknadsinformation enligt tabell 2.5 ovan. Värdering av åtgärdsalternativ Syftet med den nedan beskrivna metoden för värdering av åtgärdsalternativ är att komma fram till att rätt åtgärder vidtas och att åtgärderna genomförs på rätt sätt. Input Outputen från föregående steg samt utredningar, rapporter, forskning och annat som kan bidra med stöd och underlag till analys och värdering av olika åtgärdsalternativ. Detta eftersökes på ad hoc basis ur Konsumentverkets kunskapsbank (från den tidpunkt en sådan skapats) och vid behov även från andra källor.

29 29 (88) Metod I åtgärdsanalysen ingår sju steg, enligt figur 2.3 nedan. Figur 2.3. Schematisk beskrivning för åtgärdsanalys av konsumentproblem. 1. Fördjupad analys av problemet/problemområdet Vad mer specifikt innebär konsumentproblemet? Varför är det ett problem? Vad orsakar problemet? Är det ett stort eller litet problem? 2. Vad är önskvärt att uppnå med en åtgärd Vad är den önskvärda effekten med en åtgärd? Hur ska det se ut på marknaden? Vilka förändringar krävs för att lösa problemet? 3. Beskriv referensalternativet/nollalternativet Vad händer om inget görs? Vart leder dagens utveckling inklusive sedan tidigare fattade beslut? 4. Beskriv möjliga åtgärder/åtgärdsalternativ Vilka åtgärder kan tillämpas för att uppnå den önskade effekten? Är dessa substitut eller komplement? Vilka aktör/intressent har befogenheter och kompetens att vidta åtgärden? 5. Identifiera och beskriv konsekvenserna av åtgärdsalternativen I vilken utsträckning kan förväntas att den önskvärda effekten uppnås? Värdering av eventuella positiva och negativa bieffekter av åtgärdsalternativet? Medför åtgärden effekter på konkurrensen på marknaden? Eventuella fördelningseffekter med åtgärden? 6. Åtgärdsanalys Åtgärden är KOV:s eller annan aktörs verktyg för att uppnå den önskvärda effekten, vem har bäst förutsättningar för att verka för att den önskvärda effekten uppnås? Kvalitativ och/eller kvantitativ värdering av åtgärdsalternativens önskvärda effekter, bieffekter samt effekter på Konkurrensen. 7. Avvägning till ett samlat åtgärdsförslag Väg den förväntade önskvärda effekten och eventuella positiva bieffekter mot eventuella negativa bieffekter och effekter på konkurrensen. Överväg om underlaget är tillräckligt för att gå vidare med genomförande av åtgärden/åtgärderna. Om inte, finns det behov av en fördjupad marknadsanalys? Eller initiering av forskning? Mer detaljerat innebär åtgärdsanalysen: 1. Fördjupad analys av problemet/problemområdet Steget innebär fördjupad analys från ett mikroperspektiv genom fördjupade svar på frågorna: - Vad mer specifikt innebär konsumentproblemet? - Vad blir konsekvensen för konsumenten och för dennes omgivning? - Går det att säga mer om varför det är ett konsumentproblem? - Går det att säga mer om orsaker till problemet? - Är det ett stort eller litet problem, t.ex. storleken på konsekvensen och hur den varierar? Såsom tidigare kort beskrivet med exempel från elmarknaden ingår intressentanalyser som stöd för analysen av ovanstående frågeställningar. Underlag till svar på ovanstående frågor hämtas från fördjupad statistisk analys av dataunderlaget från Consumer Conditions Survey samt forskning, utredningar och andra rapporter.

30 30 (88) Det sammantagna materialet kan bearbetas i samband med trendspaning och med hjälp av expertbedömningar Vad är önskvärt att uppnå med en åtgärd? Med utgångspunkt i svaren på frågorna i steg 1, innebär steg 2 analys av frågorna: - Vad är den önskvärda effekten med åtgärden? - Hur bör det se ut på marknaden? - Vilka förändringar krävs för att lösa problemen? Underlaget till detta hämtas från forskning, utredningar och andra rapporter. Stöd till detta kan även hämtas i samband med trendspaning och med hjälp av expertbedömningar Beskrivning av referensalternativet/nollalternativet Steget innebär analys av frågorna: - Vad händer om inget görs? - Vad leder dagens utveckling inklusive sedan tidigare fattade beslut som kan tänkas påverka utvecklingen på marknaden? Stöd till detta kan även hämtas i samband med trendspaning vår och med hjälp av expertbedömningar Beskrivning av möjliga åtgärder/åtgärdsalternativ Med utgångspunkt i svaren på frågorna i steg 2 innebär steg 4 analys av frågorna: - Vad kan göras för uppnå den önskade effekten? - Vilka åtgärder kan användas för att uppnå den önskade effekten? - Är dessa åtgärder substitut eller komplement? - Vilka aktörer/intressenter har befogenheter och kompetens att vidta åtgärden? 5 För korta beskrivningar se bilagd PM till RK/IJ (Modell för samlad analys av konsumentproblem, Bilaga 1). 6 Ibid. 7 Ibid.

31 31 (88) 5. Identifiering och beskrivning av konsekvenserna av åtgärdsalternativen Vid värdering och bedömning av olika åtgärds- och insatsalternativ finns behov av information och kunskap som möjliggör identifiering och beskrivning av dess effekter. Steget innebär att sådan information samlas in med avseende på: - Önskade effekter. Olika åtgärders och insatsers direkta effekter på det identifierade problemet. Åtgärder och insatser i syfte att förverkliga konsumentpolitiken och dess mål kan resultera i olika grad av förändring i önskade bemärkelser. Steget innebär värdering och bedömning av åtgärdens och insatsers förväntade direkta effekter. - Sidoeffekter. Det är vanligt att åtgärder och insatser i syfte att förverkliga en politik förutom sina önskade effekter också medför oönskade sidoeffekter. Det finns således behov av information och kunskap för bedömning av sådana effekter. En samlad konsekvensanalys bör innehålla en sammanvägning av önskade och oönskade effekter. I en samlad konsekvensanalys bör därför också ingå värdering av företagens reaktioner, både önskade och oönskade. - Konkurrenseffekter. Åtgärder och insatser kan påverka graden av konkurrens på en specifik marknad och graden av konkurrens på denna kan påverka konsumenternas förhållanden, exempelvis genom att ett lägre konkurrenstryck kan resultera i högre priser. Mer specifikt med utgångspunkt i svaren på frågorna i steg 4 innebär steg 5 analys av frågorna: - I vilken utsträckning kan förväntas att den önskvärda effekten uppnås? - Vilka eventuella positiva och negativa bieffekter kan förväntas av åtgärdsalternativet? Och i vilken utsträckning? - Medför åtgärden effekter på konkurrensen på marknaden? Och i sådana fall på vilket sätt? - Kan åtgärden föra med sig fördelningseffekter? - Finns det en risk att åtgärden misslyckas? Underlag till detta hämtas från forskning, utredningar och andra rapporter. Stöd till detta kan även hämtas i samband med trendspaning och med hjälp av expertbedömningar Åtgärdsanalys Baserat på resultatet av steg 4 görs en värdering av vem som, med utgångspunkt från olika förutsättningar för att genomföra åtgärden, är mest lämpad att vidta åtgärden. Steget innebär därmed en analys av frågan vem 8 Ibid.

32 32 (88) eller vilka aktörer som har bäst förutsättningar för att verka för att den önskvärda effekten uppnås. 7. Avvägning till ett samlat åtgärdsförslag Steget innebär en avvägning mellan: - uppfyllelse av den önskvärda effekten - eventuella positiva bieffekter - eventuella positiva effekter på konkurrensen och: - eventuella negativa bieffekter - eventuella negativa effekter på konkurrensen - eventuell risk för misslyckande med åtgärder. Detta ger sammantaget en beskrivning av den samlade nyttan med förslaget. Därutöver innebär steget en uppskattning av med vilken takt åtgärden kan vidtas och i vilken takt de förväntade effekterna kan uppnås. Kostnaderna med åtgärder vägs därefter mot den samlade nyttan över tiden. När det handlar om längre tidsperspektiv kan det vara lämpligt att göra ett framtidsspan för annan utveckling i samhället som kan tänkas påverka utvecklingen avseende konsumentproblemet som ligger till grund för åtgärdsförslagen som analyserats. Och att därutöver, som en slutlig kontrollstation, se över om underlaget som stödjer förslaget är tillräckligt. Om svaren på ovanstående frågor innebär att identifierade konsumentpolitiska åtgärdsalternativ bedöms ha låg verkan satt i relation mot insatsens resursförbrukning övervägs möjliga förslag om förändrat regelverk/lagstiftning. Efter den samlade bedömningen av åtgärdsförslaget beslutas om det bör gå vidare till åtgärd av Konsumentverket eller annan aktör. Avsaknad av underlag för bedömningar i samband med analysen sju steg utgör grund för övervägande av en fördjupande marknadsanalys och/eller initiering av forskning. Output En förteckning med förslag på åtgärder, vilket inkluderar vem som kan vara lämplig som utförare av åtgärden.

33 33 (88) Metod för valet av fördjupningsstudier Vad kan utgöra grund för fördjupningsstudier och/eller initiering av forskning? I följande avsnitt redovisas ett antal aspekter vilka kan utgöra grund för fördjupande marknadsanalyser samt motiv för detta. Uppräkningen följer inte någon prioriteringsordning. Numreringen är enbart inlagd för koppling till kapitlets avslutande exempel. 1. Behov av underlag för bedömningar avseende de specifika frågeställningarna som ingår i utvärderings- och åtgärdsanalysstegen i metoden för samlad analys av konsumentproblem Så som framkommer i kapitlet med metodbeskrivning för den samlade analysen av konsumentproblem finns det behov av statistik och annan information på ett flertal områden. I samband med pilotgenomförandet har konstaterats att tillgången och kvaliteten på detta varierar mellan marknader. Avsaknad och brist på för analysen relevant statistik och annan information kan utgöra skäl för en fördjupad marknadsanalys. En fördjupad marknadsanalys innebär då insamling av statistik och annan information där detta saknas eller om kvaliteten bedöms vara otillräcklig. Analysen innefattar då även en metodutveckling eftersom det handlar om statistik eller annan information som inte insamlats tidigare eller har insamlats på ett sätt som för metoden för samlad analys ändamål innebär bristfällig kvalitet. 2. Behov av uppdaterad information eller statistik I princip innebär denna grund till fördjupad analys samma sak som redovisas i förra avsnittet. En skillnad återfinns dock i att informationen insamlats tidigare och det finns en vedertagen metod för insamling. Grunden till behovet återfinns istället i att befintlig statistik eller annan information är föråldrad och behöver uppdateras. I och med att behovet av metodutveckling då inte finns bör fördjupade analyser av detta slag bli mindre resurskrävande än de som omfattas av föregående avsnitt. 3. Mystery En grund till fördjupade analyser kan vara uppmärksammande av företeelser i omvärlden vilka det finns skäl att tro att de finns. Vetskap om vad det är saknas dock. Exempel på detta är problem på nya marknader eller där det är förenat med svårigheter att identifiera vad som faktisk utgör de grundläggande problemen. Historiska exempel på detta är sms-lånemarknaden och marknaden för timeshare.

34 34 (88) 4. Utveckling av regelverk Så som framkommer i kapitlet med metodbeskrivning för den samlade analysen av konsumentproblem kan åtgärdsanalyser mynna ut i slutsatsen att det finns behov av utveckling av det befintliga regelverket. Ett sådant utvecklingsbehov kan medföra behov av en fördjupad förståelse av marknaden, vilket kan utgöra grund för en fördjupningsstudie. 5. Förändringar i konsumenters ställning på en specifik marknad Dramatiska förändringar (statistiskt signifikanta förändringar) mellan årliga insamlingar i den statistik avseende konsumenters ställning som samlas in via stödsystemen kan utgöra grund till en fördjupad marknadsanalys. Det finns då skäl att tro att någon form av förändring på marknaden kan ha inträffat. En fördjupad marknadsanalys innebär då identifiering och analys av denna. 6. Behov av underlag för värdering av specifika marknaders funktionssätt Det kan konstateras att olika marknaders funktionssätt varierar. Detta kan exemplifieras med marknaderna för tandvård respektive dagligvaror. På vilket sätt och med vilka förutsättningar som konsumenter och företag då möter varandra skiljer sig markant mellan dessa båda marknader. Avsaknad av kunskap om situationen på marknad när det gäller förutsättningar för konsumenters och företags möten på marknaderna kan ligga till grund för en fördjupad marknadsanalys. 7. Förändrade förutsättningar på en specifik marknad omregleringar, statlig prissättning eller förändrad organisation Omfattande, på politisk väg initierade förändringar kan ligga till grund för fördjupade analyser. Så som bland annat uppmärksammas av Regelutredningen (SOU 2005:4) och i Konsumentverkets rapport 2010:15 kan det medföra omfattande konsekvenser för såväl marknadens funktionssätt som för konsumenter. Insamling och analys av statistik och annan information inför en omreglering eller annan förändring kan därför ligga till grund för en fördjupad marknadsanalys. Detta kan bland annat ligga till grund för uppföljning av förändringarna på marknaden. Motsvarande uppgift, men i ett skede efter genomförd reform till grund för en så kallad före-efter-analys kan också ligga till grund för en fördjupad markndsanalys. 8. Internationella aspekter Den ökade internationalisering och handeln över nationsgränser ställer andra villkor på konsumenter. Inte minst genom att regelverken kan se olika ut i olika länder. Möjligheten att med hjälp av Internet köpa varor och tjänster över nationsgränser innebär också ett internationellt perspektiv. De

35 35 (88) förutsättningar som konsumenterna då möter och de krav som ställs på dem skiljer sig från mer traditionell handel inom en nationsgräns. Förbättrad förståelse för det specifikt internationella, identifiering av eventuella problem vid sådan handel samt eventuell åtgärdsanalys med utgångspunkt i internationella aspekter kan utgöra grund för fördjupad analys. 9. Behov av information eller kunskap hos allmänheten som helhet eller specifika grupper/intressenter Inom ramen för den samlade analysen av konsumentproblem ingår att identifiera problem för konsumenter, vilka har sin grund i olika aspekter på information eller konsumenternas kunskap/kompetens. Att ta reda på vilka behov och av vilket slag som allmänheten som helhet eller specifika grupper har när det gäller förbättrad information eller kunskap kan därför ligga till grund för en fördjupad analys. 10. Svåra förutsättningar för inlärning, t.ex. komplexitet på marknaden Så som beskrivet i kapitlet med beskrivning av den samlade analysen av konsumentproblem kan konsumenternas ställning på marknaderna anses vara stark när: - konsumenterna inte upplever problem med informationen på olika marknader - olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt som gör det möjligt för konsumenterna att, med de begränsningar de har, göra de bästa valen - olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt så att konsumenterna fattar beslut om köp som stämmer överens med deras intressen på längre sikt. Oavsett dimension ställs mer eller mindre omfattande krav på konsumenterna att förstå vad de möter på marknaden. Detta förutsätter en mer eller mindre omfattande inlärning. Svåra förutsättningar för inlärning kan därför ligga till grund för fördjupade marknadsanalyser och syftet med sådana analyser blir då utveckling av åtgärder vilka underlättar inlärning för konsumenterna och/eller reducerar komplexiteten på marknaden. Metod för värdering och prioritering av olika alternativ Förnärvarande pågår en metodutveckling avseende prioriteringar mellan olika alternativ när det gäller fördjupningsstudier på de områden som skisseras på i föregående avsnitt. Metodens utgångspunkt innebär en indelning i prioriteringsklasser där ovan nämnda grunder tilldelas olika prioritet. Valmetoden innebär en sammanställning med betygssättning av marknaderna på de områden som kan ligga till grund för en fördjupad marknadsanalys. De faktorer som Konsumentverket ringat in vilka bör påverka betygssättning är:

36 - Omfattning av de problem som uppmärksammas av stödsystemen, i första hand av Consumer Condition Survey. - Ekonomisk betydelse (konsumenter, samhällsekonomisk, enskilda affärer/transaktioner). - Ny marknad/produkt. - Möjligheter för konsumenter till egen inlärning. - Potential för att en fördjupad marknadsanalys ska resultera i åtgärdsförslag som i förlängningen ger önskade förändringar på marknaden. - Legitimitet, d.v.s. om det finns ett behov av att ta fram ett underlag för att möjliggöra en förändring som syftar till att förbättra konsumenternas ställning. - Om det finns skäl att tro att en utsatt grupp har en svag ställning på en specifik marknad. 36 (88)

37 37 (88) Nedanstående tabeller illustrerar metoden för värdering och prioritering. Grund till fördjupningsstudier Prioriteringsklass : Allra högsta prioritet 2: Hög prioritet 3: Mellanhög prioritet 4: Låg prioritet Multiplikation mellan prioriteringsfaktor och betyg ger värden till tabellen. Marknad Banklån Begagnade bilar Bilreparationer El Fastighetsmäklare Fonder, värdepapper och privat pensionssparande Hantverkare Hemelektronik Hem- och fordonsförsäkringar Konto- och kreditkort Mat och dryck Paket- och charterresor Receptfria läkemedel Reguljära flygresor Telefoni, tv och internet Grund till fördjupningsstudie

38 38 (88) Kapitel 3. Pilotgenomförande av en svensk Consumer Conditons Survey metodutveckling och metodutvärdering Kapitlet är indelat i fyra avsnitt: 1. Introduktion och bakgrund till Consumer Conditions Survey 2. Metodutveckling och genomförandet vid pilotstudien 3. Jämförande analys mellan undersökningsmetoderna 4. Utvärdering av Consumer Conditions Survey som bevakningsinstrument Introduktion och bakgrund till Consumer Conditions Survey Det grundläggande syftet med Consumer Conditions Survey är att göra kontinuerliga uppföljningar av utvalda aspekter på konsumenternas ställning på ett antal utvalda marknader. Uppföljningarna kan i sin tur komma att leda till åtgärdsförslag för marknaderna. Någon liknande undersökning som samlar detaljerade data på ett sådant systematiskt sätt har hittills inte gjorts i Sverige. En konsekvens av detta är att utvecklingsarbetet innebär att helt ny mark bryts när det gäller konsumentundersökningar. Utvecklingsarbeten för undersökningar av detta slag har dock gjorts tidigare. Metoderna för att utvärdera metodutvecklingen kan därför sägas vara väl beprövade sedan tidigare. Resultaten av en Consumer Conditions Survey bidrar till uppfyllelse av informationsbehov beträffande konsumenternas förhållande på marknader av olika karaktär. Målet med undersökningen är att den ska tillgodose informationsbehov på följande områden: evaluering och mätning av konsumenters ställning (bl.a. tillit, transparens, information och valmöjligheter) på flera olika marknader för varor och tjänster statistik för att följa utvecklingen av konsumenternas ställning på olika marknader över tid, t.ex. årligen en robust faktadatabas som bidrar med underlag till metoden för samlad analys av konsumentproblem vilken beskrivs i kapitel två, och som således bidrar med underlag till den årliga rapporteringen till regeringen avseende att följa och analysera utvecklingen av konsumenters ställning på olika marknader bidrag med underlag för kunskapsbaserade prioriteringar av Konsumentverkets verksamhet

39 39 (88) plattform för kontakt med branschorganisationer för så kallade egenåtgärder. Consumer Conditions Survey är en kvantitativ konsumentundersökning baserad på ett riksrepresentativt urval av konsumenter som har relevant erfarenhet inom utvalda marknader. Den ger en samlad bild av konsumenternas ställning på marknaderna baserad på konsumenternas egna värderingar av konsumentrelaterade indikatorer, t.ex. tillit, transparens, information och valmöjligheter. Förutom specifikt för varje indikator redovisas resultatet som ett index, ett så kallad Consumer Conditions Index (CCI). Indexvärdet för varje marknad är medelvärdet av de åtta utvalda indikatorernas medelvärden. Consumer Conditions Survey mäter konsumenternas ställning på utvalda marknader på ett övergripande plan. Den bidrar också till identifiering av problemområden och deras orsaker samt var behov av förbättringar kan bedömas vara som störst. Det är viktigt att förstå att resultatet endast belyser konsumenternas uppfattningar och att det inte nödvändigtvis ger en korrekt bild av marknaderna. Det är däremot realitet utifrån konsumentens perspektiv. Det bör noteras att konsumenternas uppfattningar av i undersökningen efterfrågade erfarenheter på en viss marknad kan påverkas av följande faktorer: Ekonomiska faktorer t.ex. finanskrisen, förändringar och särskilda händelser på marknaderna (t.ex. inställda flyg på grund av vulkanutbrott, eller en nyligen inträffad ovanlig personlig erfarenhet). Karaktären och omfattningen av befintlig reklam och medieinsatser. Typ av marknad: o Om en marknad innebär associationer till en glädjande eller plågsam aktivitet, t.ex. köp av paketresor jämfört med att anlita bilverkstad. o Om en marknad är komplex eller relativt enkel, t.ex. att teckna abonnemang för telefoni jämfört med köp av kläder. o Om det är en vardaglig erfarenhet eller om det är en kritisk händelse som inträffar sällan i livet, t.ex. köp i mataffär jämfört med att anlita fastighetsmäklare. Resultatet av en Consumer Conditions Survey utgör en komponent av ett flertal möjliga stödsystem som diskuteras på andra ställen i den här rapporten. Tillämpningen av Consumer Conditions Survey innebär att kunskapsbaserade prioriteringar för fördjupade marknadsanalyser och val av åtgärdsförslag kan göras utifrån en bredare bas av kunskap om konsumenternas ställning på marknaderna. Den kan även användas som utgångspunkt för trendspaningar och expertutfrågningar. Metoden för samlad analys av konsumentproblem resulterar i sin tur i förslag på marknadsspecifika åtgärder som Konsumentverket och regeringen kan ta ställning till.

40 40 (88) Exempel på några möjliga konsumentpolitiska åtgärder som skulle kunna vara en följd av undersökningen är: - åtgärder i det lägre segmentet av marknader i indexen, till exempel informationsinsatser, branschkontakter och förslag på utveckling av regelverk - åtgärder på marknader med ovanliga förändringar och/eller markant stora förändringar - valet av och inriktningen på fördjupade marknadsstudier och forskning - utveckling av standarder för tester, klagomålshantering, prisinformation m.m. Utan att Konsumentverket vidtar åtgärder kan undersökningen, tillsammans med marknadsföring av den, också resultera i inflytande på marknaderna, t.ex. genom så kallade egenåtgärder inom olika branscher en plattform för dialog inom olika branscher ökad medvetenhet hos allmänheten och därmed en mer kritisk hållning nya initiativ (nya produkter, nya klagomålsbyråer/rådgivningsbyråer) fördjupningsstudier på externa intressenters initiativ. Primär målgrupp för resultatet av en Consumer Conditions Survey är Konsumentverket o ledningsgruppen o omvärldsanalysgruppen, det vill säga de medarbetare som arbetar med resultaten av undersökningen o de medarbetare som arbetar med branschkontakter. Sekundära målgrupper för resultat av undersökningen är Regeringskansliet Konkurrensverket liksom andra berörda myndigheter näringslivet o branschorganisationer Konsumentorganisationer (det civila samhället) massmedier. Andra liknande metoder En utgångspunkt för utvecklingen av en svensk Consumer Conditions Survey har varit en modell som tillämpats i Danmark sedan Den danska Forbrugerstyrelsen rapporterar årligen om konsumenters ställning på ett antal danska marknader. Redovisningen sker bl.a. genom ett index (ForbrugerForholdsIndex eller FFI), vilket består av ett antal konsumentindikatorer. Tillämpningen av undersökningsresultaten genom ett flertal olika åtgärder på marknader bedöms ha varit framgångsrik i Danmark. Det märks av att konsumenternas svar på hur de upplever förhållandena på de marknader där åtgärder vidtagits kontinuerligt har blivit positivare.

41 41 (88) Forbrugerstyrelsens bevakning av konsumenters ställning på olika marknader bidrar till att identifiera marknader och områden med behov av förbättringar utifrån konsumenternas perspektiv, samt stöder styrelsens egna strategiska verksamhet. Sammanfattningsvis har resultaten i Danmark bidragit med underlag till utveckling av konsumentpolitiska åtgärder samt lagstiftning och annat regelverk. Den har även använts som plattform för diskussioner med branschorganisationer. (Under 2010, i slutfasen av denna rapport, har Forbrugerstyrelen ändrat valet av insamlingsmetod från telefonintervjuer till Internet/panelintervjuer). Europeiska kommissionen har sedan 2008 årligen publicerat Consumer Markets Scoreboard (CMS). En del av underlaget i CMS är en konsumentundersökning baserad på samma principer som den danska modellen. Fem indikatorer ingår i CMS: produktjämförelser/transparens, tillit, klagomål, bytesbenägenhet och förväntningar. Dessa indikatorer identifierar vilka problematiska konsumentmarknader som har behov av en fördjupad analys. Genom att analysera bakomliggande förklaringar till marknadernas misslyckande identifieras och föreslås åtgärdsförslag. Med CMS går det att visa vad som kan anses vara en god nivå för nationella konsumentmarknader. Andra länder som nyligen har tillämpat den danska modellen, också med stor framgång, är Norge och Storbritannien. Erfarenheterna från dessa länder har beaktats vid utvecklingen av Consumer Conditions Survey i Sverige. Metodutveckling av Consumer Conditions Survey i Sverige I utmaningarna vid designvalet för undersökningen ingick 1. beslut om antal marknader som ska undersökas (som fastställer urvalsstorleken) 2. beslut om vilka marknader som ska ingå i undersökningen (som påverkar antal intervjuer per marknad, särskilt om det väljs ett antal nischer eller lågincidensmarknader) 3. hur marknaderna ska beskrivas på ett sätt så att respondenterna känner igen sig 4. val av insamlingsmetod 5. vilka frågor som ska ställas för att tillgodose behoven som undersökningen är ämnad att tillgodose. För att hitta lösningar till dessa utmaningar 1. har Konsumentverket gjort studiebesök till Danmark och Norge för att ta del av lärdomar om tillvägagångssättet (hösten 2009).

42 42 (88) 2. deltar verket aktivt i ett internationellt nätverk som träffas ett par gånger om året för att diskutera utveckling av metoder att bevaka konsumentmarknader. Gruppen består av tjänstemän med praktiska erfarenheter av att undersöka konsumenters ställning på marknader. Deltagande länder är idag Danmark, Norge, Storbritannien och Nederländerna. Även en representant från EU deltar på en informell nivå. Framförallt har nätverket inneburit utbyte av erfarenheter. Verket har även fått värdefull återkoppling på metodologiska förslag. 3. har verket inhämtat råd från andra experter: a. Metodfrågor togs upp på möten med Konsumentverkets Vetenskapliga Råd (KVR) under 2009 och 2010 b. Karlstads universitet anlitades för att utreda möjligheten att ställa frågor om beteendeekonomiska aspekter (december 2009). 4. har verket konsulterat GfK Sverige AB som också anlitades som undersökningsföretag för pilotgenomförandet. Detta stöd ligger också till grund för rekommendationerna för en framtida Consumer Conditions Survey. Sammantaget har följande aspekter behandlats i samband med konsultationerna enligt föregående uppräkning: 1. Antalet intervjuer per marknad måste vara tillräckligt stort för att kunna, med en viss statistisk säkerhet, jämföra marknader med varandra och över tid. 2. Ordformuleringar och val av marknader måste vara anpassade till svenska förhållanden. 3. Undersökningsmetoden måste vara robust över tid, så det går att följa utvecklingen över åren. 4. Noggrannhet vid val av insamlingsmetod. 5. Lärdomar från andra länder avseende undersökningsdesign, redovisning och spridning av resultatet. Kort om genomförandet av pilotstudien Inledningsvis, det övergripande målet för utvecklingsarbetet: Att ta fram en metod för genomförandet av Consumer Conditions Surveys med hög reliabilitet och validitet samt att den ska vara kostnadseffektiv. Detta på ett sätt så att det är möjligt att genomföra undersökningen i fullskala och med god kvalitet från 2011 och framåt.

43 43 (88) Utifrån det här målet tog Konsumentverket beslutet att genomföra en pilotundersökning för att testa verktyget som ett bevakningsinstrument. Inom ramen för pilotstudien evalueras möjligheten att genomföra undersökningen via en accesspanel 9 med Internetintervjuer istället för metoden tillämpad i andra länder (telefonintervjuer 10 ). Beslutet fattades huvudsakligen utifrån resursskäl (Internet/accesspanel-metoder kan medföra en kostnadsbesparing på ungefär 50 procent och en tidsbesparing på cirka en månad jämfört med telefonintervjuer), men även mot bakgrund av metodförbättringar de senaste åren och den höga tillgången till Internet i Sverige. Utgångspunkten vid valet av undersökningsdesignen var att dataunderlaget skulle kunna användas för utvärdering av studiens kvalitet. Mot bakgrund av detta beslutades att undersökningen skulle omfatta konsumenternas ställning på 15 konsumentmarknader av olika karaktär. Vid varje undersökt marknad var målpopulationen privatpersoner i den svenska allmänheten (begränsat till år) vilka hade en relevant erfarenhet av att teckna avtal eller köpa eller anlita en vara eller en tjänst. Undersökningen skedde med parallella insamlingsmetoder under april och maj 2010 via Internetintervjuer och telefonintervjuer. Internetintervjuerna (CAWI) genomfördes i GfK:s riksrepresentativa accesspanel. Intervjupersonerna har kontaktats via e-post där de klickat på en webblänk för 9 Definition: Accesspanel Accesspaneler har använts i allt större utsträckning de senaste åren, dels på grund av den ökande tillgången till Internet bland allmänheten, dels på grund av utveckling av modellerna. Vid en accesspanel rekryteras ett antal (oftast flera tusen) konsumenter till att vara medlemmar i en panel. Rekryteringen, genomförandet och underhållningsarbetet av en panel sker oftast av ett undersökningsföretag. Rekryteringar till en panel kan göras på många olika sätt; i denna rapport behandlas endast paneler som har rekryterats (via telefon) ur ett riksrepresentativt urval av svenskar. På så sätt representerar panelen den svenska Internetpopulationen och beroende på typ av undersökning kan den även vara representativ för hela det svenska folket. Panelmedlemmar får erbjudandet att svara på ett antal undersökningar; i denna rapport behandlas endast undersökningar som sker med Internetintervjuer/webbenkät (s.k. Computer Assisted Web Interviewing eller CAWI). 10 Definition: Telefonintervjuer En av de vanligaste insamlingsmetoderna vid undersökningar är genom telefonintervjuer. Denna rapport behandlar endast telefonundersökningar av den typ då utbildade intervjuare telefonintervjuar ett riksrepresentativt urval av den svenska befolkningen. Frågeformuläret är programmerat i ett datasystem (s.k. Computer Assisted Telephone Interviewing eller CATI).

44 44 (88) att komma till undersökningen. Telefonintervjuerna (CATI) genomfördes av GfK utifrån ett riksrepresentativt urval. Random Digit Dial-metoden valdes och omfattade slumpade fasta telefonnummer och mobiltelefonnummer. Den i hushållet som var 18 år eller äldre och som stod i tur att fylla år var utvald för att delta i undersökningen. Från varje marknad, och för varje insamlingsmetod, deltog cirka 500 respondenter. Varje respondent fick svara på frågor om upp till fyra marknader. Under analysfasen togs beslutet att endast redovisa resultaten baserade på åldergruppen år, detta på grund av underrepresentativet av gruppen över 75 år vid CAWI. I åldersgruppen år deltog totalt respondenter vid CAWI och respondenter vid CATI. Formuläret har utvecklats i samarbete mellan Konsumentverket och GfK. Formulärets innehåll var detsamma för båda insamlingsmetoderna. Resultatet har beräknats av Konsumentverket i datorprogrammet SPSS. Se Bilaga 3 för en detaljerad beskrivning av genomförandet av pilotstudien och bortfallsredovisning, för information om respondenternas demografiska profil och för en beskrivning av statistisk säkerhet. Eftersom Consumer Conditions Survey syftar till bred bevakning av konsumenternas ställning på marknaderna är det väsentligt för kvaliteten att hänsyn tas till ett flertal faktorer. De faktorer som beaktats beskrivs mer detaljerat under följande rubriker: 1. Målpopulation 2. Val av marknader och incidenstest 3. Utveckling och test av frågeformuläret 4. Val av insamlingsmetod 5. Val av antal intervjuer 6. Beräkning av Consumer Conditions Index-värdet Målpopulation Vid varje undersökt marknad är målpopulationen privatpersoner i den svenska allmänheten vilka har en relevant erfarenhet av att köpa eller att anlita eller av att teckna avtal. För att säkerställa kvaliteten av resultatet är det viktigt att minimera minnesförlust när respondenten svarar på frågor om en marknad. Tidsramen inom vilken respondentens erfarenhet ska beskrivas, t.ex. senaste året, påverkar både möjligheten att se förändringar över tid och tillförlitligheten i

45 45 (88) resultaten. Denna undersökning gäller olika typer av marknader vissa omfattar dagliga händelser och andra omfattar händelser som kanske sker en gång i livet. För att underlätta datainsamlingen från konsumenter som uppfyller erfarenhetskravet togs ett beslut att dela in relevant marknadserfarenhet i tre tidsramar: de senaste 12, 24 och 36 månaderna. Då antas respondenterna ha ett tillräckligt bra minne av sällan inträffade erfarenheter, t.ex. att anlita en fastighetsmäklare. Att ha olika tidsramar för olika marknader medför en minskad undersökningskostnad, utan att påverka kvaliteten av resultatet. Denna metod har också tillämpats vid undersökningar i Consumer Markets Scoreboard (CMS). Vid fältarbetet valdes en avgränsning av målpopulationen till åldersgruppen år. Men vid dataanalyssteget avgränsades de genomförda intervjuerna till åldersgruppen år för både CAWI och CATI. Detta på grund av en underrepresentativitet bland respondenter över 75 år för CAWI. Genomgående i rapporten, om inget annat anges, är resultatredovisningen baserad på åldersgruppen år. Val av marknader och incidenstest Huvudsakligen var klagomålstatistik från landets konsumentvägledare (Konstat) utgångspunkten för valet av vilka konsumentmarknader som skulle undersökas. Andra aspekter som beaktades vid valet av marknader som skulle undersökas var: ekonomisk betydelse: o branschomsättning (källa: SCB) o hushållsutgifter (källa: SCB) marknadens komplexitet (bl.a. kundrörlighet och inlåsningseffekter) andelen av allmänheten med relevant erfarenhet. Särskilt viktigt vid valet av marknader till pilotstudien var att skapa en bred variation av marknader för att kunna testa hur robust metoden är. Vid pilotstudien skulle både marknader för varor och tjänster ingå, samt marknader bestående av olika konsumentgrupper. Andra kriterier vid val av marknader var att marknaden kunde beskrivas kort och precist på så sätt att det var relevant för de svarande respondenterna, men även för analyser av resultatet och vid jämförelser med andra informationskällor att en undersökning av marknaden var av strategisk betydelse för Konsumentverket. Definitionerna av de utvalda marknaderna följer ett pågående arbete inom EU, vilket syftar till att harmonisera insamling av klagomålsstatistik. Under

46 46 (88) konstruktionen av enkäten uppmärksammades risken att respondenterna tolkar marknader på olika sätt. Respondenterna kan möjligen ha flera olika utgångspunkter när de svarar på marknadsspecifika frågor och det framgår inte nödvändigtvis vilken de tänker på. Vid svar inom apoteksmarknaden kan de olika utgångspunkterna till exempel vara: 1. tillverkare/produkter (t.ex. receptfria eller receptbelagda läkemedel) 2. återförsäljare/kedja/butik (t.ex. Apoteket AB) 3. tjänstemän (t.ex. apotekare). Det är därför viktigt med tydliga definitioner på marknaderna (t.ex. köp av receptfria läkemedel istället för köp på apoteksmarknaden ). Det måste även framgå tydligt vilken aspekt som ska beaktas av respondenten. Detta har gjorts genom att marknadsanpassa ordvalet för vissa frågeformuleringar, utan att påverka jämförbarheten mellan marknaderna. Incidenstest Ett incidenstest gjordes för att kartlägga hur vanligt förekommande olika utvalda köp är bland den svenska allmänheten (18 85år). Detta för att säkerställa att endast marknader/köp som har en incidens på minst cirka 20 procent i allmänheten inkluderas. På så vis går det att undvika att inkludera marknader där man per automatik kommer få för litet antal genomförda intervjuer. Incidenstestet genomfördes i GfK:s Internetpanel/accesspanel. Respondenterna kontaktades via e-post med en länk för att komma till undersökningen. De fick en belöning motsvarande 5 SEK. Formuläret har utvecklats i ett samarbete mellan Konsumentverket och GfK. I undersökningen testades incidensnivån på 25 olika marknader, vilka var utvalda enligt kriterierna beskrivna ovan. Respondenterna har fått svara på vilka av dessa 25 köp/aktiviteter de gjort inom en viss tidsram samt i vilken utsträckning de ångrar sina köp. Den sistnämnda frågan togs med för att använda som underlag inför ett beslut om vilka marknader som är lämpliga för att ställa fördjupningsfrågor rörande anledningar till att vara missnöjd eller ångra ett köp. Genomsnittlig intervjulängd var cirka 3 minuter. Incidenstestet är baserat på 500 genomförda Internetintervjuer mellan den 17 och 22 februari 2010.

47 47 (88) Val av marknader vid pilotstudien Med utgångspunkt i resultatet av incidenstestet och de ovan nämnda kriterierna, valdes till pilotstudien följande marknader och tidsramar för erfarenheterna: Tabell 3.1. Definition av erfarenhet på marknaderna. Erfarenhet av marknaden inom de senaste: 12 månaderna 24 månaderna 36 månaderna Bilreparationer Hantverkare Banklån Hemelektronik (t.ex. dator, mobiltelefon, musikspelare eller kamera) Mat och dryck i mataffärer Paket- och charterresor (d.v.s. en resa inom eller utanför Sverige där både transport och hotell ingick) Receptfria läkemedel Reguljära flygresor (d.v.s. endast flygresa) Konto- och kreditkort Telefoni, tv- och internet Begagnade bilar från en auktoriserad återförsäljare El Fastighetsmäklare Fonder, värdepapper och privat pensionssparande Hem- och fordonsförsäkringar Utveckling och test av frågeformuläret Med utgångspunkt i erfarenheter från andra länder togs ett antal aspekter fram som ur ett åtgärdsperspektiv bedömdes belysa konsumenternas ställning på marknaderna. Utifrån dessa aspekter utvecklade Konsumentverket, i samråd med undersökningsföretaget GfK, ett frågeformulär som bestod av två delar: I den första delen fick respondenterna beskriva sina erfarenheter inom de 15 utvalda marknaderna. Av de marknader som respondenterna hade erfarenhet av valdes upp till fyra marknader som de övriga frågor fokuserade på. Vid frågeordningen behandlades en marknad i taget, så att respondenterna kunde fokusera helt och hållet på just denna marknad. Inom varje marknad besvarade respondenterna frågor om o köpkanalen o deras upplevelse av tre aspekter som gällde den senaste erfarenheten av marknaden. Respondenter som var missnöjda och ångrade sina val fick ytterligare tre aspekter gällande sitt köpbeteende att ta ställning till, samt frågor om klagomålsförhållandet (om de hade klagat, till vem och om problemet löstes till deras belåtenhet) o deras upplevelse av tio aspekter som gällde marknaden i allmänhet.

48 48 (88) I den andra delen samlades bakgrundsdata om respondenten, bland annat kön, ålder, bostadsort, inrikes- eller utrikesfödd samt eventuell funktionsnedsättning. För att kunna dra väl underbyggda slutsatser från undersökningen var det viktigt att frågorna ställdes på samma sätt för varje marknad. Viss anpassning för respektive marknad var dock nödvändig. Enkäten i sin helhet finns i Bilaga 4 tillsammans med kompletterande ordval per marknad. De marknadsspecifika frågorna var ställda som påståenden där respondenterna fick ta ställning genom att svara utifrån en 5-punktsskala (där 1 betyder stämmer mycket dåligt och 5 betyder stämmer mycket bra, svarsalternativet vet ej fanns med). Anledningen till detta val var dels att det medför en tidsbesparing (dvs. flera frågor inom varje marknad hann ställas än om varje fråga hade en unik svarsskala), dels för att respondenterna skulle känna igen sig när de marknadsspecifika frågorna repeterades. En 5- punktsskala användes istället för en längre skala, eftersom bedömningen gjorts att få konsumenter har tagit ställning till dessa aspekter tidigare och därför inte har så bred variation i sina värderingar. De frågor som ställdes i påstående-format var relaterade till respondenternas senaste erfarenheter av ett köp, mer specifikt när det gällde förståelse för vad som ingick i köpet i vilken utsträckning de kände sig välinformerade inför sina val i vilken utsträckning valet uppfyllde behoven i vilken utsträckning de var missnöjda och ångrade sina val; tre följdfrågor tog reda på om detta var på grund av o för lite eller felaktig information o för mycket eller för komplicerad information o ett val som inte var genomtänkt/impulsköp. Därefter ställdes påståenden om marknaden i allmänna termer, mer specifikt när det gällde: i vilken utsträckning man litar på reklamen i vilken utsträckning man litar på säljarnas information och rådgivning tydligheten på vilka rättigheter man har om det skulle uppstå ett problem betydelsen av opartisk information och rådgivning lätthet att hitta opartisk information och rådgivning enkelhet att jämföra olika varor/tjänster med varandra valmöjligheter när det gäller o typ av försäljare o typ av produkt i vilken utsträckning det är enkelt och okomplicerat att göra köp på denna marknad

49 49 (88) nöjdhet med erfarenheter på det hela taget. Dessa frågor valdes efter en sammantagen bedömning med följande faktorer: De var de mest relevanta nyckelfrågorna för att belysa konsumenters ställning på marknaderna. De har en direkt koppling till områden där Konsumentverket kan föreslå eller vidta åtgärder. De var relevanta inom marknader av olika karaktär, bl.a. varor och tjänster. Aspekterna var kända och relevanta för konsumenter, och på så sätt meningsfulla att svara på. Aspekterna var hållbara över tid Aspekterna kan mätas på en gemensam skala och kan ingå i en indexberäkning. Det är möjligt att det finns andra aspekter som anses belysa konsumenternas ställning på marknader, t.ex. prisnivåer och hållbarhet, men som inte fanns med i enkäten. Avgränsningarna gjordes med hänsyn till uppdraget, vad CMS belyser samt tidsaspekten. För att inte drabbas av bortfall fick den maximala tidsåtgången, liksom för alla former av enkäter, inte vara alltför hög; en optimal tid sägs vara cirka 10 minuter. På grund av undersökningens omfattning valdes en intervjulängd på cirka 15 minuter. Utfallet blev 12 minuter i genomsnitt för CAWI och 17 minuter för CATI. Test av frågeformuläret Frågeformuläret har testats både via CAWI och CATI för att säkerställa kvaliteten i undersökningen. Inför testfasen hade formuläret redan genomgått en rad olika säkerhetskontroller, både internt på Konsumentverket och på GfK. Testet av frågeformuläret gjordes grundligt för att anpassa det till den verkliga intervjusituationen. Detta steg ansågs mycket viktigt eftersom olika typer av respondenter kommer att besvara frågeformuläret, vars innehåll täcker ett spektrum av aspekter från marknader av olika karaktär. För att simulera en verklig intervjusituation genomfördes 45 testintervjuer (15 telefonintervjuer samt 30 Internetintervjuer) mellan den 30 och 31 mars Respondenterna valdes slumpmässigt från samma urvalskälla som vid huvudundersökningen; på så sätt deltog respondenter med olika kön, ålder, bostadsorter och andra bakgrundsvariabler. Samtliga 15 varianter av frågeformuläret testades. CATI-respondenter fick ingen ersättning, medan CAWI-respondenterna fick en belöning motsvarande 5 SEK. Testintervjuerna genomfördes under samma förhållanden som vid huvudundersökningen, men vid testet ställdes även följande frågor i samband

50 50 (88) med samtliga frågor i formuläret: Var det något med denna fråga/dessa frågor som du tycker är fel, otydligt, saknas eller som går att misstolka? Vidare informerades intervjupersonerna initialt om att det var en testintervju där syftet var att se om de förstod frågorna, om något var oklart eller om t.ex. några svarsalternativ saknades. Testintervjuerna tog i genomsnitt 20 minuter att genomföra. Resultatet av teststeget gav en tydlig indikation på att enkäten var lätt att förstå och att respondenterna kunde svara på ett meningsfullt sätt. Ett fåtal förändringar i ordvalen gjordes i samband med testfasen. Val av insamlingsmetod Huvudanledningen till att utreda möjligheterna mellan Internet- och telefonintervjuer är att Internetintervjuer via en accesspanel är betydligt billigare än telefonintervjuer; CAWI medför en kostnadsbesparing på cirka 50 procent jämfört med CATI. Andra insamlingsmetoder, t.ex. postala enkäter, bortsågs tidigt på grund av frågeunderlagets komplexitet. Följande omständigheter talar ytterligare för behovet att utreda val av insamlingsmetoden: Traditionella telefonintervjuer står inför nya utmaningar som kan ifrågasätta kvaliteten av metoden. Dessa är bland annat o Svarsfrekvenserna sjunker, vilket medför sämre representativitet. Bortfallet bland den yngre åldersgruppen är särskilt stort. De grupper som oftast är överrepresenterade vid telefonintervjuer är: kvinnor, personer över 50 år, personer med svensk bakgrund och högutbildade. o Andelen som inte ha tillgång till fast telefon ökar stadigt. Enligt PTS 2009 är det 15 procent av hushållen som avstår fast telefoni. Och andelen hushåll som avstår fast telefoni är störst bland de yngre åldersgrupperna; vid åldersgruppen år är andelen 56 procent. o Kostnaderna är höga och ledtiderna är långa för att nå samma resultat. Sverige tillhör de länder som är mest lämpade för Internetundersökningar. Enligt PTS, 2009, använder 91 procent av invånarna i Sverige (16 75 år) Internet och andelen har ökat stadigt sedan 2002 då PTS för första gången genomförde undersökningen. Det finns dock demografiska skillnader vid användning av Internet t.ex. Internetanvändning är lägst bland äldre personer, se figur 3.1 nedan.

51 51 (88) Figur 3.1. Internetanvändning per åldersgrupp. Frågeställning: Använder du Internet (räkna både användning privat och i arbetet)? Källa: Rapporten Svenskarnas användning av telefoni och Internet, PTS Flera studier har genomförts för att undersöka tillförlitligheten i Internetundersökningar som baseras på en accesspanel och där rekryteringen har skett med ett riksrepresentativt urval av svenskar som bas 11. Slutsatserna tyder på att: o En accesspanel kan användas till många olika typer av undersökningar. o Resultaten i de flesta fall blir väldigt lika resultaten från traditionella metoder. Respondenter via webben tenderar dock att avge lägre värderingar. o Vägningsmodeller kan förfina resultatet men att samplingsförfarandet är betydligt viktigare (dvs. trogenhet till slumpens princip och minimerat bortfall). Spår av demografiska över- och underrepresentationer tenderar att överleva vägning. o Om de frågor som undersöks är direkt relaterade till Internetanvändning kan inte Internetintervjuer användas för att skatta befolknings åsikts- eller beteendestruktur. Vägning hjälper inte. o De egenskaper som kännetecknar Internetanvändare dock kommer att prägla resultaten från undersökningar vars urval begränsats till Internetanvändare. Internetintervjuer via en accesspanel överrepresenterar: män, unga vuxna, personer med svensk bakgrund, storstadsbor, högutbildade, personer som är nätaktiva, 11 Panelurval vs sannolikhetsurval, SIFO Research International, SOM-institutet, 2008 Apoteket AB, Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning, 2008

52 52 (88) personer med politiskt intresse/engagemang/åsikter, personer som läser elitmedier och har en aktiv elitlivsstil. Om Consumer Conditions Survey i fullskala ska införas i Sverige är det värdefullt att behålla samma insamlingsmetod i flera år för att kunna följa utvecklingen på marknaderna över tid och undvika trendavbrott. För mer bakgrundsinformation om fördelar och nackdelar med Internet- och telefonintervjuer, se Från datainsamling till rapport att göra en statistisk undersökning av Karin Dahmström (2005). Mot bakgrund av dessa punkter beslutade Konsumentverket att gå vidare med en pilotstudie med parallella insamlingsmetoder: 1. Internetintervjuer via en accesspanel (CAWI). 2. Telefonintervjuer (CATI). Detta för att kunna analysera hur man på bästa sätt ska kunna hantera eventuella skillnader som kan bero på metod- eller paneleffekter, t.ex. om rangordningen av marknaderna efter indexberäkningar skulle skilja sig åt. Val av antal intervjuer I pilotundersökningen ingick 15 marknader. Valet av antal intervjuer per marknad är en balans mellan tolkningsmöjligheter (statistisk inferens) och resurser. För varje marknad bestämdes att 500 personer (18 85 år) skulle svara på frågorna och att varje respondent svarar på frågor om upp till fyra marknader. I snitt har respondenterna svarat på tre marknader vid CAWI och fyra marknader vid CATI. Att genomföra 500 intervjuer per marknad bedöms ge ett tillräckligt stort underlag för att kunna dra meningsfulla slutsatser om konsumenters ställning på marknader som är representativa för allmänheten. Antalet intervjuer per marknad är tillräckligt stort för att belysa statistiskt signifikanta skillnader mellan marknader (se Bilaga 3 för mer information), dock ger det ingen användbar information om olika konsumentgruppers ställning på de enskilda marknaderna (t.ex åringar som har köpt receptfria läkemedel). För att pilotundersökningen skulle omfatta en bred variation av marknader ingick även några marknader med mycket låg incidens (att anlita fastighetsmäklare och att köpa begagnad bil). På grund av kostnadsskäl (en prioritering för antal frågor som skulle ställas) genomfördes inte 500 intervjuer på dessa marknader.

53 53 (88) Totalt sett har respondenter (18 85 år) deltagit i CAWI och respondenter i CATI. Antal genomförda intervjuer per marknad redovisas i tabell 3.2. Tabell 3.2. Antal respondenter för respektive insamlingsmetod och marknad (18-85 år) På grund av valet att avgränsa data vid resultatredovisningen, orsakat av underrepresentation av äldre konsumenter i CAWI, redovisas även total antal intervjuer per marknad för åldersgruppen år. Totalt har respondenter (18 75år) deltagit i CAWI och respondenter i CATI. Antal genomförda intervjuer per marknad redovisas nedan:

54 54 (88) Tabell 3.3. Antal respondenter för respektive insamlingsmetod och marknad (18-75 år) Beräkning av index att beräkna värden på Consumer Conditions Index Det finns ett flertal metoder för hur man på bästa sätt beräknar ett värde för en Consumer Conditions Index (CCI). Metoden: bör vara relativt enkel, transparent i sitt ursprung, begriplig, pålitlig, rättvis (mellan marknad och frågeställning) och försvarbar som mått för konsumenters ställning på marknader bör även med statistisk säkerhet kunna skilja på marknader som fungerar bra, genomsnittligt och undermåligt. (Till viss del beror utfallet på de utvalda marknaderna och antalet, därför är det av fördel att inkludera marknader av olika karaktär). Utvalda indikatorer för beräkning av CCI-värdet måste vidare: vara unika i det som de mäter ha samma vikt i beräkningen, på så sätt underviker CCI att ge en övervikt till en viss aspekt ha en direkt koppling till åtgärdsmöjligheter

55 55 (88) kunna mätas på samma skala och riktning för att inte späda ut variationsvidden av indexen, m.a.o. ska ett lågt värde betyda en negativ bedömning och ett högt värde en positiv bedömning bestå av lagom många indikatorer; för många indikatorer kan försvåra tolkningen av indexen. Med tanke på ovanstående kriterier valdes ett antal möjliga indikatorer för beräkningen och testades i pilotstudien. Genom en analys av data (bl.a. korrelationsanalys, regressionsanalys, Cronbach s alpha och faktoranalys) och med hänsyn till vårt uppdrag är rekommendationen att CCI beräknas utifrån åtta indikatorer. CCI kan redovisas som ett totalt värde, men även som två underindex /dimensioner som är relaterade till åtgärdsförslag som riktar sig till marknadens struktur, organisation och tillsynsinsatser (betecknas: CCI Marknadsstruktur) bättre tillgång till information för konsumenter (betecknas: CCI Medvetna konsumenter). De indikatorer som tillhör åtgärder för tillsynsinsatser och förslag på förändringar i marknadens struktur och organisation är följande (CCI Marknadsstruktur): 1) Lätthet att hitta opartisk information och rådgivning. 2) I vilken utsträckning det är enkelt och okomplicerat att göra köp i denna marknad. 3) Valmöjligheter när det gäller typ av försäljare. 4) Valmöjligheter när det gäller typ av produkt 12. De indikatorer som tillhör åtgärder för att stödja konsumenterna i att bli medvetna konsumenter och göra aktiva val är följande (CCI Medvetna konsumenter): 5) Enkelhet att jämföra olika varor/tjänster med varandra. 6) I vilken utsträckning konsumenten litar på säljarnas information och rådgivning. 7) I vilken utsträckning konsumenten kände sig välinformerad inför sitt val. 8) Förståelse för vad som ingick i köpet. 12 Denna aspekt kan inte mätas, och ingår inte i CCI-värdet, för marknader som inte har någon tydlig produkt t.ex. hantverkstjänster, fastighetsmäklare och bilreparationer.

56 56 (88) Figur 3.2. Schematisk beskrivning av uppbyggnad av CCI. Marknadens struktur Medvetna konsumenter Consumer Conditions Index Tillgång till opartisk information och rådgivning Marknadens enkelhet Valmöjligheter bland försäljare Valmöjligheter bland produkter Enkelhet att jämföra produkter Förtroende för försäljarna Informationsnivå inför köpet Förståelse för vad som ingick i köpet De indikatorer som undersöktes i samband med pilotundersökningen, men som valdes bort i CCI-beräkningen var (p.g.a. övervikt på tillsynsaspekt, låg datavariation mellan marknaderna eller hög andel vet ej -svar) i vilken utsträckning man litar på reklamen tydligheten på vilka rättigheter man har om det skulle uppstå ett problem. Rekommendationer från andra länder var att inte ta hänsyn till klagomålsförhållandet i beräkningen av CCI-värdet. Detta på grund av resonemanget att aspekten att klaga eller ha anledning till att klaga till viss del redan inräknats i konsumentens övriga värderingar eftersom en respondent i teorin skulle ge en lägre bedömning av marknader där han eller hon har haft anledning till att klaga. Om den skulle inkluderas i måttet skulle det innebära att vissa marknader får en dubbel nedviktning vilket kan ge en missvisande bild av konsumenternas ställning på dessa marknader. Resultat från andra länder bekräftar att marknader med låga CCI-värden tenderar att ha en högre andel konsumenter som har klagat (dock inte alltid). Konsumentverket valde ändå att ta med några frågor om konsumenternas klagomålsförhållanden för att kunna analysera mot CCI-värdet och på så sätt ge en samlad bild av marknaden. Andra aspekter som kan redovisas mot CCIvärdet är konsumenternas nöjdhet med sina erfarenheter på marknaden på det hela taget i vilken utsträckning valet uppfyllde behoven betydelsen av opartisk information och rådgivning i vilken utsträckning man var missnöjd och ångrade sitt val. För beräkningen av CCI-värdet utvärderades två metoder: 1. Ett medelvärde av medelvärdena. CCI-värdet blir medelvärdet av de utvalda indikatorernas medelvärden. Varje indikator ger ett

57 57 (88) medelvärde av samtliga respondenters värderingar av en viss fråga ställd i enkäten. Eftersom värderingarna i enkäten görs på en skala från 1 till 5 blir även CCI ett värde mellan 1 och 5. Medelvärdena är beräknade endast där respondenterna har gjort en värdering på skalan 1 till 5. De som har svarat vet ej ingår inte i beräkningen. 2. Ett nettovärde. CCI blir också ett medelvärde av de utvalda indikatorerna, men indikatorns värde beräknas som andelen respondenter som ger en positiv värdering (4 eller 5) minus andelen som ger en negativ bedömning (1 eller 2). Konsumentverkets beslut till CCI-beräkningen blev metod (1), ett medelvärde av de utvalda indikatorerna, detta av följande skäl: Den är tydlig och lätt att förklara. Den leder till minimal informationsförlust genom att använda så mycket data som möjligt. Det kan finnas en tendens att de olika marknadernas medelvärden (eller medelvärde av medelvärdena ) är centrerad runt en mittpunkt, men så länge urvalsstorkleken är tillräckligt stor är det möjligt att skilja olika grupper av marknader åt och kategorisera dem i det högre, mellersta eller lägre segmentet. Konsumentverket har också utvärderat andra metoder för att beräkna och presentera ett CCI-index, bl.a. på en 100-punktsskala. Det är dock känt att det lätt kan ge en missvisande jämförelse mellan marknader. Jämförande analys mellan undersökningsmetoderna Upplägg av den jämförande analysen I detta avsnitt utvärderas val av datainsamlingsmetod som kan tillämpas vid framtida Consumer Conditions Surveys. Olika aspekter på kvalitet som bör beaktas i samband med val av insamlingsmetod för genomförandet av en Consumer Conditions Survey beskrivs under rubrikerna Tillförlitlighet och Jämförelse över tid. Vid Tillförlitlighet ges en redovisning av skillnader mellan olika felkällor som tillhör varje undersökningsdesign, följd av en kort beskrivning av hur dessa fel bör hanteras vid en fullskalig undersökning. Slutligen ges en sammanfattning av Konsumentverkets utvärdering enligt beslutskriterierna.

58 58 (88) Motiv till undersökningsdesign En komponent i den utvärderande jämförelsen var att undersöka eventuella negativa följder av att välja en panelbaserad insamlingsmetod istället för en telefonbaserad metod för genomförandet av en Consumer Conditions Survey. Traditionella telefonintervjuer har en stor kostnadsmässig nackdel jämfört med en panelbaserad insamlingsmetod. Därför har fokus i denna studie inriktats på att undersöka utsikterna för att välja en billigare datainsamlingsmetod (Internetintervjuer via en accesspanel) utan att kvaliteten i slutsatserna och rekommendationerna försämras. I idealfallet väljs den metod som för en given kostnad har det minsta totalfelet. Därför har utgångspunkten för upplägget av pilotstudien varit kvaliteten för slutprodukten (Consumer Conditions Survey). Ett beslut om förslag till den framtida datainsamlingsmetoden ska baseras på en jämförelse av undersökningskvalitet i de båda metoderna. Syftet med en urvalsundersökning av typen Consumer Conditions Survey är att belysa olika egenskaper som tillhör en viss population för att sedan användas som underlag i en beslutsprocess. När urvalet dras ska det spegla (med hjälp av slumpen) egenskaper av populationen, och på så sätt kan slutsatser (inferens) dras om populationen. Urvalsundersökningar är alltid behäftade med en viss osäkerhet, dels på grund av att endast ett urval av individer väljs från populationen, dels på andra faktorer, bl.a. bortfall (individer som är okontaktbara eller som inte vill delta av olika anledningar). Mot bakgrund av detta blir denna fråga av centralt intresse inför förslag om valet av metod: Har en undersökningsdesign som utgår ifrån en accesspanel, som har begränsningar i sin representativitet av målpopulationen, tillräckligt bra kvalitet för att spegla konsumenternas ställning på marknader i allmänhet? En viktig utgångspunkt vid planeringen av pilotstudien var att designen skulle vara sådan att den i efterhand möjliggjorde jämförelser av resultatet baserade på data insamlade från: 1. Internetintervjuer med ett urval av medlemmar från en riksrepresentativ accesspanel (CAWI), med 2. telefonintervjuer med ett riksrepresentativt urval (CATI). Vidare skulle designen också vara sådan att det i efterhand fanns underlag för en jämförelse mellan CAWI och CATI med avseende på 1. tillförlitligheten (t.ex. bortfallet/representativiteten och mätkvaliteten) 2. tillämpning av undersökningsresultatet (dvs. som underlag till åtgärdsförslagsfasen av projektet).

59 59 (88) Mot bakgrund av ovanstående beslutades att inom ramen för projektet genomföra en pilotstudie som sker med parallella insamlingsmetoder under så likartade förutsättningar som möjligt. Undersökningsdesignen var upplagd på så sätt att även resultatet av studien, från CAWI eller eventuellt CATI, kan användas som en första mätning av konsumenternas ställning på de utvalda marknaderna. Kriterier för utvärdering av kvalitet Utgångspunkten för de diskussioner som har förts om upplägget av pilotstudien har varit kvaliteten för slutprodukten (Consumer Conditions Survey). Tidigt fastslogs att ett beslut om förslag till datainsamlingsmetod, CAWI eller CATI, ska baseras på en jämförelse av undersökningens kvalitet med de båda metoderna. Med kvalitet för en statistikprodukt (t.ex. Consumer Conditions Survey) avses alla de egenskaper hos statistiken som har betydelse för hur väl denna tillfredsställer användarnas informationsbehov. Fem komponenter kan användas för att beskriva statistisk kvalitet 13 : 1. Statistikens innehåll. Vad resultatet handlar om har naturligtvis betydelse för hur det kan användas. För att man ska kunna tolka resultatet rätt och dra meningsfulla slutsatser är det också viktigt att hålla reda på statistikens parametrar och tillhörande grundläggande avgränsningar och definitioner (objekt, population, variabler, mått, redovisningsgrupper och referenstider) samt fullständighet. 2. Statistikens tillförlitlighet. Tillförlitlighet avser olika osäkerhetskällor och deras effekter på statistiken. 3. Statistikens aktualitet. Aktualitet avser statistikens relation till nuläget och där är användarens behov avgörande. Hur färskt resultatet är kan därför kopplas samman med kvaliteten. Framställningstid (tiden från att producera till att publicera data) samt punklighet (att statistiken föreligger när den är utlovad) är två viktiga aspekter av denna komponent. 4. Jämförbarhet och samanvändbarhet. Komponenten avser jämförbarheten över tid och mellan grupper, varvid sättet att göra undersökningen är en viktig faktor för att detta ska uppnås. För detta syfte är det en fördel med samma datainsamlingsmetod, samma frågeformulär, samma skattningsförfarande o.s.v. Samanvändbarhet bygger också på att olika undersökningar använder samma definitioner o.s.v. så att man kan kombinera statistikresultat från dessa och få problemet bättre belyst. 13 Utgångspunkten för dessa komponenter är SCB:s kvalitetsbegrepp för officiell statistik. För mer information läs Från datainsamling till rapport av Karin Dahmström (2005), Studentlitteratur.

60 60 (88) 5. Statistikens tillgänglighet och förståelighet. Resultatet måste presenteras i former som passar användarna. Det ska också vara angivet var ytterligare upplysningar går att få, och det ska finnas en god grunddokumentation som man vid behov kan gå tillbaka till. För den genomförda pilotstudien fastställdes följande beslutskriterium för valet av insamlingsmetoden: I samband med översynsarbete med en undersökning väljs det upplägg som ger den högsta möjliga kvaliteten till en given kostnad. I begreppet kvalitet ingår egenskaper 1 4. Eftersom det främst är komponenterna tillförlitlighet och jämförbarhet (speciellt jämförbarhet över tid) som kan påverkas av valet av datainsamlingsmetod för den här undersökningen behandlas endast beskrivningar av dessa komponenter. En jämförelse mellan CAWI och CATI med avseende på kvalitetskomponenten tillförlitlighet Kort beskrivning av kvalitetskomponenten tillförlitlighet Tillförlitlighet avser olika osäkerhetskällor och deras effekter på statistiken. Den totala tillförlitligheten kan redovisas utifrån olika osäkerhetskällor (s.k. totalfelet). I princip förekommer två typer av fel: 1. Urvalsfel som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen 2. Icke-urvalsfel som förklaras närmare nedan. Under förutsättning att man har ett slumpmässigt urval kan storleken på urvalsfelet beräknas och redovisas genom en så kallad felmarginal eller konfidensintervall. Faktorer som påverkar storleken av felmarginalen är urvalsstorlek, variabelvarians och den önskade konfidensgraden. Normalt uppstår många störningar i en urvalsundersökning, vilket förorsakar uppkomst av andra feltyper än urvalsfelet. Dessa störningar leder oftast till ökad variabilitet men också till systematiska fel. Nedan följer korta beskrivningar av felkällor vilka definieras som icke-urvalsfel: Täckningsfel uppstår när det är fel i den förteckning som används för att dra urvalet. Mätfel uppstår genom att de observerade mätvärdena avviker från de sanna värdena i målpopulationen. Det kan t.ex. bero på datainsamlingsmetod, formulering av frågor, blankettutformning, instruktioner, intervjuare och intervjupersoner. Mätfel kan uppkomma

61 61 (88) om den som svarat på enkäten missuppfattat någon fråga eller, medvetet eller omedvetet, inte lämnat sanningsenligt svar på en fråga. Bearbetningsfel kan uppkomma om det insamlade materialet hanteras på ett felaktigt sätt, t.ex. vid kodning, registrering eller datorbearbetning. Bortfallsfel kan uppkomma när vissa personer som var utvalda till undersökningen väljer att inte svara på enkäten, så kallat objektbortfall. Fel på grund av bortfall uppstår när individerna i bortfallet skiljer sig från dem som svarat med avseende på deras svar till frågeformuläret. Eftersom resultatet baseras på de svar som inkommit kan resultatet skilja sig från de man skulle ha fått om alla som dragits i urvalet också medverkat i undersökningen. Förutom objektbortfall förekommer även partiella bortfall som innebär att enkäten är besvarad i viss utsträckning, men enstaka frågor är överhoppade. Felen kan i viss mening betraktas som konsekvenser av det rådande uppgiftslämnarklimatet, ämnesområdet för undersökningen, upplägg och genomförande av undersökningen samt de tillgängliga resurserna för undersökningen (budget). Vid design av en undersökning gäller det att hålla de olika osäkerhetskällornas inverkan under kontroll. Under rubrikerna Urvalsfelet: Vi frågar endast ett urval av konsumenterna och Icke-urvalsfel: De måste minimeras ges en jämförelse av de två insamlingsmetoderna avseende aspekter på tillförlitlighet, tillsammans med kommentarer på hantering av dessa aspekter. Urvalsfelet: Vi frågar endast ett urval av konsumenter Skillnader mellan CAWI och CATI CATI-undersökningen uppfyller, i största mån, det teoretiska kraven 14 för att beräkna urvalsfelet, medan det finns brister i uppfyllandet av CAWI. Vid CAWI, som är baserad på en accesspanel, är det tekniskt fel att göra den beräkningen. Det beror på den icke-slumpmässiga självvals -faktorn vid frågan om panelmedlemskap och det stora bortfallet. Däremot har flera års erfarenhet visat att de slutsatser som görs utifrån slumpbaserade metoder är jämförbara med metoder som använder en lämplig accesspanel och ett lämpligt frågeunderlag. Detta innebär att en beräkning av urvalsfelet vid CAWI kan ge en indikation på osäkerheten i undersökningsresultat. Men försiktighet bör ändå tas, och därför var det ytterst viktigt att genomföra en 14 Ett slumpmässigt urval genomförs där alla i populationen har en mätbar sannolikhet, som inte är lika med noll, att komma med i urvalet.

62 62 (88) pilotstudie med parallella insamlingsmetoder för att utreda skillnader i undersökningsresultat mellan metoderna. Storleken på urvalsfelet påverkas av bl.a. skillnader mellan olika respondenters svar (s.k. variabelvarians). Det som har observerats vid en jämförelse av CATI- och CAWI-resultat är att det inte finns någon större skillnad i variabelvarians mellan metoderna. Denna observation är under förutsättning att CAWI uppfyller kraven för att beräkna urvalsfelet. Urvalsstorleken påverkar också längden av ett konfidensintervall. Vid en given budget skulle CAWI leda till ett mindre urvalsfel jämfört med CATI, eftersom urvalsstorleken kan vara betydligt större vid CAWI. Igen är detta under förutsättning att CAWI uppfyller kraven för att beräkna urvalsfelet. Hantering Som vid alla urvalsundersökningar bör hänsyn tas till storleken av felmarginalen vid tolkningen av resultatet. Under förutsättning att CAWI, i närmaste mån, uppfyller kravet för ett slumpmässigt urval kan den metoden leda till ett minskat urvalsfel och bättre information. Icke-urvalsfel: De måste minimeras Skillnader mellan CAWI och CATI avseende icke-urvalsfelen beskrivs under rubrikerna nedanför. Täckningsfel Vid CATI-undersökningen är problemet vid täckningsfelen minimerat eftersom både fasta telefonnummer och mobiltelefonnummer slumpades fram. På så sätt inkluderas såväl listade som olistade telefonnummer för samtliga Sveriges 290 kommuner (s.k. RDD-tekniken). CAWI-metoden har också sitt ursprung i RDD-tekniken, men eftersom tillgång till Internet är ytterligare ett krav för att delta i panelen har metoden en inbyggd undertäckning av målgruppen. CAWI-metoden utgår ifrån individens självval vid frågan om deltagandet i accesspanelen, det bestäms allstår inte utifrån slumpen och leder till både känd och okänd under- och övertäckning av målpopulationen (se bortfallsfel för mer information). Konsumentverkets val av accesspanel bedöms ha god kvalitet avseende kontaktuppgifter; uppgifterna uppdateras årligen. Mätfel Avvikelse i mätningar genomförda via CAWI och CATI förklaras på grund av skillnaderna i datainsamlingsmetod, blankettutformning (endast CAWI), instruktioner, intervjuare (endast CATI) och intervjupersoner. Avvikelse kan ha uppkommit om den som svarat på enkäten missuppfattat någon fråga eller,

63 63 (88) medvetet eller omedvetet, inte lämnat sanningsenligt svar på en fråga. Av intresse i detta sammanhang är om det finns några systematiska skillnader i resultatet av de två metoderna. Avvikelser som beror på formulering av frågorna var minimerade genom att samma formuleringar, i möjligaste mån, användes vid CAWI och CATI. För att ytterligare minimera mätfelen har frågeformuläret granskats av Konsumentverket och GfK, och även genomgått en testfas via CAWI och CATI (45 testintervjuer totalt). Under testfasen erhölls inga tecken på att mätfelet avseende tolkning av frågorna skiljde sig åt mellan metoderna. Vid en jämförelse mellan CAWI och CATI med avseende på resultatet har utgångspunkterna varit 1. signifikanta skillnader mellan marknaderna med avseende på CCIvärden och de åtta ingående indikatorerna 2. skillnader i rangordning av marknader efter CCI eller andra indikatorvärden baserade på alla respondenter (18 75 år) 3. skillnader i segmentering av marknaderna, t.ex. hög-, medel- och lågvärderat 4. skillnader i variabelvariation mellan metoderna 5. skillnader i andel vet ej -svar mellan metoderna. De numeriska resultaten avseende 1, 2 och 4 ovan, presenteras i Bilagorna 5 till 9. Punkterna 1 5 kan sammanfattas med följande kommentarer: 1. Signifikanta skillnader i indikatormedelvärden förekommer mellan metoderna. CAWI ger systematiskt högre värderingar jämfört med CATI. Denna observation har noterats även vid andra parallella studier och beror på skillnader i intervjusituation och demografi av de svarande. Följande tabell summerar de signifikanta skillnaderna mellan metoderna avseende CCI-värden och de åtta ingående indikatorerna (numreringen avser indikatorerna beskrivna i avsnittet Beräkning av index att beräkna värden på Consumer Conditions Index). H betyder att indikatorn värderas signifikant högre vid CAWI än CATI; L betyder en signifikant lägre värdering. Medan det förekommer signifikanta skillnader mellan metoderna, påverkar detta inte de slutsatser som görs utifrån undersökningen, eftersom CAWI är systematisk högre värderat vid samtliga indikatorer. Av detta följer att missnöjet med ett köp också är lägre vid CATI (se punkt 2 nedan).

64 64 (88) Tabell 3.4. Översikt på signifikanta skillnader mellan CAWI och CATI Marknad Marknadsstruktur Medvetna konsumenter CCI Fastighetsmäklare H - H H H Begagnade bilar H Paket- och charterresor H H Konto- och kreditkort H H H H Hantverkare H H - H H H H H Reguljära flygresor H H H L Banklån H H H Bilreparationer H H H - H H H Fonder, värdepapper och privat H H pensionssparande El H H H H H H H Hem- och fordonsförsäkringar H H H Telefoni, tv- och Internet H H Hemelektronik H H H H Receptfria läkemedel H H H H H Mat och dryck H H L H H H 2. Cirklarna i diagram 3.3 nedanför redovisar CCI-värden och strecket visar tillhörande 95-procentiga konfidensintervall, för varje marknad och insamlingsmetod. Vid en rangordning av marknader enligt CCIvärdet finns det få marknader som ändrar plats i ordningen beroende på insamlingsmetod. Där en förändring förekommer är det endast en eller två placeringar som skiljer metoderna åt. Denna skillnad kan bero dels på naturlig slumpvariation, dels på insamlingsmetoden.

65 65 (88) Figur 3.3. Rangordning av marknader baserat på CCI-värden. Även vid en rangordning av marknader enligt de enskilda indikatorer som ingår i CCI-värdet och andra intressanta frågor (t.ex. missnöjet och nöjdhet allmänt sett) finns det få marknader som ändrar plats i ordningen beroende på insamlingsmetod. Vid dessa frågor är felmarginalen större och det förekommer mer variation i ordningen jämfört med CCI-rangordningen. Detta är på grund av att endast en fråga analyseras och medelfelet är högre jämfört med CCI-skattningen (som är ett medelvärde av flera indikatorer). Se Bilaga 6 för några exempel. 3. När marknader grupperas i segment (t.ex. höga, medel och låga CCIvärden, se tabell nedan), är det ingen skillnad i gruppering efter insamlingsmetoden.

66 66 (88) Tabell 3.5. Consumer Conditions Index (CCI) värden grupperade enligt segment och insamlingsmetod. Marknader i det mittersta segmentet Marknader i det högre segmentet CCI värde mellan 3,81 och 3,92 vid CAWI CCI värde mellan 3,86 och 4,06 vid CATI CCI värde mellan 3,37 och 3,66 vid CAWI CCI värde mellan 3,52 och 3,78 vid CATI Marknader i det lägre segmentet CCI värde mellan 3,15 och 3,27 vid CAWI CCI värde mellan 3,31 och 3,38 vid CATI Receptfria läkemedel Banklån Hantverkare Mat och dryck i Fonder, värdepapper och Bilreparationer mataffärer privat pensionssparande Hemelektronik (t.ex. dator, Paket- och charterresor mobiltelefon, musikspelare Telefoni, tv- och Internet eller kamera) Reguljära flygresor Begagnade bilar från en auktoriserad återförsäljare El Fastighetsmäklare Konto- och kreditkort Hem- och fordonsförsäkringar 4. Variationen i CCI-värden för marknader och insamlingsmetod illustreras i följande diagram. Diagrammet visar marknadens medelvärde (cirkeln) plus och minus två standardavvikelser (strecket). Det kan konstateras från diagrammet att det inte finns någon särskilt stor skillnad i variationen i CCI-värden mellan insamlingsmetoderna.

67 67 (88) Figur 3.4. Rangordning av marknader baserat på CCI-värden, inklusive standardavvikelser. Samma mönster i variabelvarians finns vid de övriga indikatorerna (se Bilaga 6 för ytterligare exempel). 5. I de flesta fall är andelen vet ej -svar under fem procent både för CAWI och CATI, och det är en indikation på att respondenterna tyckte att frågorna och marknadsbeskrivningarna var relevanta en slutsats som också bekräftades under testning av frågorna. Ändå varierar andelen respondenter som svarade vet ej till viss del mellan marknaderna, metoderna och typen av fråga. De observerade skillnader mellan CATI och CAWI kan till stor del bero på metodiska skillnader. Vid CATI är det en intervjuare som ställer frågorna. Det görs muntligt och det är därför enklare att alltid besvara frågorna på den önskade skalan. Vid CAWI finns de möjliga svarsalternativen uppräknade på datorskärmen samtidigt, och alternativet vet ej blir då mer tydligt och enklare att välja. Av de åtta indikatorer som ingår i CCI beräkningen var andelen som svarade vet ej låg för frågorna som var direkt relaterade till respondentens senaste köp: Mellan 0 % och 4 % vid CAWI. Med undantag för ett fåtal indikatorer på marknaden för mat och dryck, där andelen vet ej uppgick till 5 %, samt på marknaden för fonder mm där andelen uppgick till 6 %. Mellan 0 % och 4 % vid CATI. Med undantag för ett fåtal indikator vid marknaden för fonder mm där andelen vet ej uppgick till 5 %.

68 68 (88) Däremot, av de åtta indikatorer som ingår i CCI beräkningen var andelen som svarade vet ej signifikant högre vid värderingar av marknadernas allmänna karaktär för både CAWI och CATI. Följande skillnader kan dock noteras: För CAWI var andelen vet ej mellan 2 % och 10 % för de flesta indikatorer. Detta med undantag för enstaka frågor på marknaden för konto- och kreditkort (upp till 13 %) och marknaden för fonder mm (upp till 14 %). Mellan 1 % och 9 % svarade vet ej vid CATI. Det är en indikation på att det till viss del är svårare för respondenter att ta ställning till marknaderna i allmänna termer än utifrån de egna erfarenheterna, kanske för att det är något de aldrig har tagit ställning till tidigare. Det kan också tyda på att dessa respondenter inte har någon erfarenhet av den efterfrågade upplevelsen/aspekten och därför inte kan göra en värdering. Det kan även vara så att frågan inte ansågs relevant för deras köp. I de fall där en relativt hög andel respondenter har svarat vet ej på en värderingsfråga kan det leda till en överskattning av medelvärdet om man skulle anta att dessa respondenter har en låg värdering av aspekten. Det finns dock inget tecken på att så är fallet i denna undersökning. Bearbetningsfel En rad kontroller har gjorts för att minimera fel i samband med dataregistreringen och databearbetningen för båda metoderna. Det finns inget som tyder på att denna felkälla skiljer sig åt för CAWI och CATI. Bortfallsfel På grund av skillnader i designen av CAWI och CATI är det svårt/omöjligt att göra en rättvis jämförelse av ett mått på objektbortfall för de två metoderna. Vid rekrytering och genomförandet av CAWI finns ett betydligt större bortfall än vid CATI. En standardmetod för beräkning av det totala bortfallet vid CAWI finns inte idag. Det kan noteras att svarsandelen vid CATI (RDD-tekniken) var 25 procent och vid CAWI var 62 procent. Enligt GfK är det förväntat för en undersökning av detta format och denna omfattning. Det kan konstateras att det vid både CATI och CAWI vidtogs åtgärder för att minimera bortfallseffekterna. För att djupare undersöka bortfallsskevhet av CAWI respektive CATI har den demografiska profilen (avseende de variabler och redovisningsgrupper som ingick i studien) av respondenterna mot den kända riksprofilen för

69 69 (88) åldersgruppen år jämförts. Urvalsdragning och kontroller gjordes utifrån den demografiska profilen av respondenter i sin helhet, med ett särskilt fokus på kön, ålder, område och födelseland. De numeriska resultaten, vilka presenteras i Bilaga 3, kan sammanfattas i följande tabell: Tabell 3.6. Översikt av den demografiska profilen av CAWI- och CATIrespondenter jämfört med allmänheten. Vid jämförelse till demografisk fördelning i riket (18-75 år): Insamlingsmetod Underrepresentativ Representativ Överrepresentativ Sysselsatta Region (Götaland/ Medelålder (50 64 Kön Norrland) år) Personer med CAWI Äldre (65 75 år) Högutbildade funktionsnedsättning Lågutbildade Storstadsbor Utlandsfödda Arbetslösa (Stockholm/ Malmö) Internet användare CATI Yngre (18 29 år) Utlandsfödda Lågutbildade Arbetslösa Kön Sysselsatta Personer med funktionsnedsättning Geografisk indelning (region samt områdesstruktur) Internetanvändare Äldre (65 75 år) Högutbildade Den sammanfattande slutsatsen blir att CATI och CAWI skiljer sig åt vad gäller representativiteten som respektive metod ger upphov till. Riktningen i skevhet (positiv eller negativ) är också olika för de två metoderna. Båda metoderna visar en betydlig skevhet i absolut termer för de lågutbildade. I de fall där skillnader har observerats mellan CATI och CAWI, uppvisar CAWI störst skevhet i absoluta termer för Internetanvändare och för åldersgruppen år, medan det för CATI gäller utlandsfödda. Ändå är detta skillnader inom en rimlig/godkänd nivå för dessa typer av undersökningar och de har inte påverkat rangordningen av marknaderna efter CCI värdet eller övriga indikator medelvärden i någon större utsträckning. Valet av vilka fyra marknader som respondenterna fick svara på skedde via slumpen - på så sätt ökade sannolikheten att undersökningen var representativ för både marknadsspecifika konsumenter som konsumenter i allmänhet. I de två metoderna finns det olikheter i demografin bland de svarande för respektive marknad. Skillnaderna mellan marknaderna följer samma mönster som observerats för både CAWI och CATI i sin helhet (se tabell ovan). Se Bilaga 7 för en demografisk redovisning av respondenter per marknad. Eftersom olika demografiska grupper tenderar att värdera saker på olika sätt kan detta påverka utfallet av Consumer Conditions Survey. (Äldre

70 70 (88) konsumenter är t.ex. oftast mer positiva i sina värderingar än yngre, likaså är kvinnor, i genomsnitt, mer positiva i sina bedömningar än vad män tenderar att vara). Samtidigt kan konstateras att även om så är fallet så har det inte visat sig ha någon större inverkan på själva rangordningen av marknaderna. Några förklaringar till de observerade skillnaderna i representativitet mellan metoderna kan vara följande: Frågeformulärets omfattning var exakt samma för genomförandet vid CATI och CAWI, medan det var skillnader mellan metoderna vad gäller den tid det tog för respondenterna att besvara frågorna, vilket kan ha påverkat bortfallet. Genomsnittlig intervjulängd var 12 minuter för CAWI och 17 minuter för CATI. Skillnader i intervjuarkåren vid CATI kan ha påverkat bortfallsnivån, men det är svårt att uppskatta effekterna. Självvalseffekten vid rekrytering av medlemmar till accesspanelen påverkar representativiteten av själva panelen. En känd nackdel vid accesspaneler är att medlemmarna tenderar att vara högutbildade och storstadsbor i större utsträckning än vad som är representativt för allmänheten. Det är skillnad på incidensnivån för insamlingsmetoderna. CAWI respondenter har överlag mer erfarenhet av köp än CATI respondenter. Detta bedöms dock inte påverka resultatet. Se Bilaga 8 för en jämförelse mellan marknaderna. Sättet konsumenter köper produkter eller varor på skiljer sig mellan insamlingsmetoderna, medan den vanligaste köpkanalen är densamma för både CAWI och CATI. CAWI-respondenter handlar i större utsträckning på Internet än CATI-respondenter (en tydlig effekt av valet av insamlingsmetod). Och CATI-respondenter handlar i större utsträckning på plats (t.ex. i en butik) än CAWI-respondenter. Se Bilaga 9 för en detaljerad jämförelse av köpkanal per marknad och insamlingsmetod. I båda undersökningarna förekommer inget partiellt bortfall (utelämnande av svar) på grund av programmeringen. Hantering Effekter på resultaten av icke-urvalsfel avspeglas inte i konfidensintervallen. Det är svårt/omöjligt att mäta effekterna av icke-urvalsfel på grund av deras karaktär och i dessa undersökningar har därför inga sådana försök gjorts. Man vet inte om man får en under- eller överskattning av det sanna värdet som beskriver i målpopulationen. Icke-urvalsfelen minskar en undersöknings representativitet och riskerar alltid att snedvrida resultaten. De som inte svarar på enkäten kan ju t.ex. ha en helt annan uppfattning om de aktuella

71 71 (88) frågställningarna. Man kan inte heller öka urvalsstorleken för att minska problemet. Endast genom planering och ett flertal kontroller kan man minska risken för att sådana fel uppkommer. Dessa aspekter bör beaktas vid tolkning av indexen och vid jämförelse mellan marknader. Skillnader mellan val av CAWI eller CATI med avseende på kvalitetskomponenten jämförbarhet över tid Consumer Conditions Survey är avsedd att beskriva nuläget och förändringar över tid. Utgångspunkten för denna undersökning är att beskriva konsumenternas ställning på olika marknader vid en viss tidpunkt. Genom att upprepa samma undersökningsförfarande under likartade betingelser (samma datainsamlingsmetod, samma frågeformulär, samma skattningsförfarande osv.) vid andra tidpunkter erhålls jämförbara mätningar över tid. Eftersom utvecklingen av olika fenomen och händelser på konsumentmarknader är av central betydelse för Konsumentverkets uppdrag enligt instruktionen, är behovet och vikten av jämförbara mätningar över tid en självklarhet. Därför är det mycket angeläget att inte bryta tidsserier utan att ha starka skäl för det. Det finns många faktorer och omständigheter som kan leda till försämrad jämförbarhet. Bland annat och viktig i detta sammanhang är att 1. förbättrad kunskap och teknisk utveckling leder till förändringar i design och genomförande av statistiska undersökningar. Detta kan leda till att flera kvalitetskomponenter förbättras och att kostnaderna minskar, medan jämförbarheten över tid blir försämrad i de fall förändringarna har lett till tidsseriebrott 2. förändringar i anlitade undersökningsföretag/ upphandlingsprocesser också kan leda till tidsseriebrott eftersom olika företag använder sig av olika design och verktyg. Denna aspekt är av särskilt intresse om CAWI skulle väljas som utgångspunkt för datainsamlingen, på grund av designskillnaderna mellan olika undersökningsföretag avseende skapandet och underhållet av accesspaneler. Det är därför viktigt att den design som föreslås till det framtida genomförandet av Consumer Conditions Surveys är tillräckligt hållbar redan från starten. På så sätt undviks eventuella tidsseriebrott i den närmaste framtiden. Ett sätt att mildra effekten på jämförbarhet över tid är att informera användarna om effekterna av eventuella förändringar

72 72 (88) låta stora förändringar ske under kontrollerade former. För att få tillräckligt långa serier med hög kvalitet får inte sådana förändringar ske för ofta. Utvärdering av valet av insamlingsmetod Mot bakgrund av resultaten från pilotstudien finns det stöd för att välja en Internet/panelbaserad insamlingsmetod för en Consumer Conditions Survey, och därmed uppnå en kostnadseffektiv design. Konsumentverkets bedömning har utgått från de fem kvalitetskomponenterna innehåll, tillförlitlighet, aktualitet, jämförbarhet/samanvändbarhet och tillgänglighet/förståelighet. Tillämpning av en Internet/panelbaserad metod ger, för en given budget, ökat intervjuutrymme och därmed ökat utrymme för att förbättra statistikens innehåll. Vidare medför en urvalsökning ökade möjligheter för redovisningar av resultatet för olika konsumentgrupper. Att genomföra undersökningen via en accesspanel istället för traditionella telefonintervjuer leder dessutom till ökad aktualitet i och med att framställningstiden minskar. En översikt av effekterna av att välja en Internet/panelbaserad metod framför telefonintervjuer, under förutsättning av en given budget, ges i tabellen nedanför. Tabell 3.7. Översikt av effekterna av att välja en Internet/panelbaserad metod framför telefonintervjuer. Effekt på kvalitet: Kvalitetskomponent Sämre Lika Bättre Innehåll - Variabler X - Redovisningsgrupper X Tillförlitlighet - Urval/varians X - Täckning X - Mätning X - Svarsbortfall/ bortfallsfel X - Bearbetning X Aktualitet - Framställningstid X - Punktlighet X Jämförbarhet och samanvändbarhet - Jmf över tiden X: Vid byte av leverantör - Jmf mellan grupper X - Samanvändbarhet X Tillgänglighet och förstålighet X X

73 73 (88) Följande omständigheter talar för att en Internet/panelbaserad undersökningsdesign är en effektiv metod: Internetintervjuer via en etablerad accesspanel är betydligt billigare än telefonintervjuer. Det är en fördel, för att undvika trendbrott, att välja en hållbar metod innan undersökningen genomförs i fullskala för första gången. Skillnaderna mellan de två olika insamlingsmetoderna med avseende på mätkvaliteten tycks inte vara dramatiska. Det är förmodligen möjligt att göra en del för att förhindra uppkomsten av allvarliga brister genom att i frågeutformningen och designen i övrigt ta hänsyn till de speciella förhållanden som insamlingsmetoden har. Den sammantagna slutsatsen är ändå att insamlingsmetoden inte har en avgörande effekt på rangordning eller segmentering av marknaderna. Detta oavsett om det handlar om CCI värden eller enskilda indikatorer. Det betyder att likvärdiga slutsatser kommer att kunna göras oavsett valet av insamlingsmetod. Vid jämförelse mellan det båda metoderna bör dock noteras att: o Ett flertal av undersökningsindikatorerna påvisar signifikanta skillnader mellan CAWI och CATI, där CAWI-respondenter ger systematisk högre värderingar. o Variabelvariation mellan metoderna skiljs inte åt. o CAWI-respondenter har enklare att svara vet ej än CATIrespondenter. Det kan leda till en under- eller överskattning av CCI och indikatorns medelvärden då vet ej -svaren räknas bort. Vid en fullskalig CCI borde denna aspekt beaktas och åtgärder tas för att minimera effekten. Lärdomar av att ta bort svarsalternativet vet ej helt och hållet finns att hämta från Forbrugerstyrelen i Danmark. o Bedömning av bortfallsskevhet är svår att göra eftersom båda metoderna har sina brister i respektive representativitet. Oavsett val av insamlingsmetod bör en del av problemet med bortfallsskevhet kunna åtgärdas i löpande produktion, t.ex. med hjälp av kvotering efter särskilda variabler för demografi och beteende. Åsikterna om trovärdigheten för Internet/panelbaserade metoder är splittrade i konsumentundersökningsbranschen och bland experterna. Därför är resultatet av denna pilotstudie ett värdefullt underlag inför beslutet om det framtida arbetet med Consumer Conditions Surveys. Och vid en kommande upphandling av dataleverantör är det ytterst viktigt att ställa höga krav på accesspanelens och urvalsprocessens kvalitet.

74 74 (88) Utvärdering av Consumer Conditions Survey som metod för att följa utvecklingen på marknaderna Utvärderingens upplägg I detta avsnitt utvärderas Consumer Conditions Survey i sin helhet som lämpligt bevakningsinstrument. Beslutskriterierna för implementering av Consumer Conditions Survey ges, och följs av en utvärdering av metoden som bevakningsinstrumentet tillsammans med en rekommendation på hantering av problem vid tillämpning av undersökningen. Slutligen ges en sammanfattning av utvärderingen enligt beslutskriterierna. Beslutskriterier för val om implementering av Consumer Conditions Survey Consumer Conditions Survey ska fungera som det centrala stödsystemet i metoden för samlad analys av konsumentproblem (se kapitel 2). De stödsystem som tillämpas i metoden måste kunna bidra med underlag som möjliggör jämförelse av marknader av olika karaktär möjliggör att väl underbyggda, användbara och rättvisande slutsatser om konsumenternas ställning på olika marknader kan dras möjliggör vidtagande av eller förslag på åtgärder som leder till att konsumenternas ställning på marknaderna stärks. Denna konsumentundersökning är en av flera metoder som öppnar upp möjligheten att jämföra och utvärdera konsumenternas ställning på olika konsumentmarknader, dock är det viktigt med identifiering och hantering av metodens begränsningar. Mot bakgrund av det som presenterats i detta avsnitt sker utvärderingen av Consumer Conditions Survey som lämpligt stödsystem i huvudsak utifrån tre identifierade kriterier: 1. Tolkningsmöjligheter av resultatet: a. Möjligheten att identifiera problematiska marknader. b. Möjligheten att bidra med underlag för valet av fördjupade marknadsanalyser. 2. Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av undersökningen. 3. Kompatibilitet med andra informationskällor/stödsystem för bevakning av konsumenternas ställning på olika marknader.

75 75 (88) Tolkningsmöjligheter avseende resultatet: Att identifiera problematiska marknader och bidra med underlag för val av fördjupade marknadsanalyser Undersökningen belyser endast konsumenternas uppfattningar Det är viktigt att förstå att resultatet endast belyser konsumenternas uppfattningar och inte nödvändigtvis ger en korrekt bild av marknaderna. Det är däremot en realitet utifrån konsumentens perspektiv. Det är viktigt att konstatera att konsumenterna inte nödvändigtvis värderar marknader under lika förutsättningar det kan vara enklare för dem att göra värderingar på vissa marknader jämfört med andra. Konsumenters uppfattningar av efterfrågade erfarenheter på en viss marknad kan påverkas av följande faktorer: Ekonomiska faktorer (t.ex. finanskrisen), förändringar och särskilda händelser på marknaderna (t.ex. inställda flyg på grund av vulkanutbrott) eller en nyligen inträffad ovanlig personlig erfarenhet. Karaktären och omfattningen av nuvarande reklam och medieinsatser. Typ av marknad: o Om en marknad innebär associationer med en glädjande eller plågsam aktivitet, t.ex. köp av paketresor jämfört med att reparera bilen. o Om en marknad är komplex eller relativt enkel, t.ex. att teckna abonnemang för telefoni jämfört med köp av kläder. o Om det är en vardaglig erfarenhet eller om det är en kritisk händelse som inträffar sällan i livet, t.ex. köp i mataffär jämfört med att anlita fastighetsmäklare. Resultatet påverkas av dessa faktorer, men det är omöjligt att mäta i vilken utsträckning detta sker. Konsumenternas uppfattningar är dock relevanta ändå, eftersom deras perspektiv representerar verkligheten av deras situation/upplevelse. Om konsumenternas förtroende för en marknad är lågt kan det vara en befogad misstro av leverantörer (och en indikation att något är fel på leverantörssidan), eller så kan det representera en missuppfattning (och indikerar något problem på efterfrågesidan). Å andra sidan är inte heller ett högt förtroende så lätt att tolka det kan dölja brister i en marknad. Till exempel kan konsumenter påstå att de har förtroende för en viss finansiell produkt, men efter en tid när de inser värdet av produkten kan de tycka att de gjort ett felaktigt val, vilket medför att de ångrar sitt köpbeslut. Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet. Undersökningen mäter endast på ytan Consumer Conditions Survey är en kvantitativ undersökning och lämpar sig mest för att mäta på ytan och uppskatta hur utbredda olika förhållanden och

76 76 (88) attityder är bland konsumenterna eller vissa grupper av konsumenter. Man kan dra generella slutsatser som gäller hela populationen ur vilken urvalet dragits, så kallad statistisk inferens. Men metoden medger inte analys på djupet när det gäller orsaker som ger problem och påverkar konsumenternas ställning på olika marknader. För att redovisa hur en viss målgrupp tänker eller resonerar, och för att komma åt deras speciella uppfattningar, t.ex. att ta reda på varför man är missnöjd med ett visst köp eller hur man tänkte när man valde den ena telefonoperatören framför den andra, krävs även en kvalitativ metod, t.ex. fokusgrupper. Det är möjligt att det även finns andra aspekter som anses belysa konsumenternas ställning på olika marknader utöver de som har valts ut till frågeformuläret, t.ex. prisnivåer och hållbarhet. Avgränsningarna gjordes med hänsyn till uppdraget, vad CMS belyser samt tidsaspekten. Hantering: Vi ska vara medvetna om tolkningsbegränsningar och komplettera undersökningsresultat med andra stödsystem/informationskällor. Vi frågar endast ett urval av konsumenter Resultaten av undersökningar av det här slaget är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som kan förekomma. I princip förekommer två typer av fel: urvalsfel, som uppkommer genom att endast ett urval av personer tillfrågas istället för hela populationen, och icke-urvalsfel, som har förklaras tidigare. Om syftet med Consumer Conditions Survey är att beskriva konsumenternas ställning på utvalda marknader i allmänhet (18 75 år) och att kunna jämföra marknader med varandra, anser Konsumentverket att ett urval på 500 konsumenter ger ett tillräckligt stort underlag för att kunna dra vettiga slutsatser som är statistiskt säkerställda. Däremot är det inte möjligt att göra meningsfulla jämförelser av olika konsumentgrupper på varje marknad, t.ex. olika åldersgrupper, eftersom det finns en för stor statistisk osäkerhet i resultatet. Hantering: Om det är önskvärt att dra slutsatser för särskilda konsumentgrupper (t.ex. yngre konsumenter) på särskilda marknader behövs en större urvalsbas, och dess storlek är beroende av vilka konsumentgrupper som ska redovisas. För att kunna dra väl underbyggda slutsatser om en särskild grupp krävs minst 100 svar. Oavsett vald insamlingsmetod måste åtgärder alltid vidtas för att minska icke-urvalsbaserade fel vid urvalsundersökningar. Undersökningen ska eftersträva att vara representativ för allmänheten Undersökningsdesignen ska vara representativ för den svenska allmänheten, men det är viktigt att förstå att marknadsundersökningar av denna typ är

77 77 (88) behäftade med en inbyggd snedvridning eftersom det inte går att garantera att resultatet är representativt för utsatta konsumenter (t.ex. konsumenter med låg inkomst). Valet av insamlingsmetod har den största påverkan på representativiteten för en urvalsundersökning. Pilotstudien visar att internetintervjuer via en accesspanel tenderar att överrepresentera Internetpopulationen, de med högre utbildning och de som bor i större städer en metod baserad på telefonintervjuer underrepresenterar yngre personer i befolkningen. Hantering: Vägningsmodeller kan förfina resultatet men samplingsförfarandet är betydligt viktigare (dvs. trogenhet till slumpens princip och minimerat bortfall). Spår av demografiska över- och underrepresentationer tenderar att överleva vägning. Vid Consumer Conditions Survey är data oviktade vid redovisning av resultat per marknad på grund av att marknadens faktiska profil är okänd för oss. Därför är det viktigt att vid analysen beakta den över- och underrepresentativitet som valet av insamlingsmetod kan orsaka. Rättvisa jämförelser Vi har sett att den demografiska profilen av konsumenter på olika marknader skiljer sig åt (t.ex. att en större andel yngre personer har erfarenhet av marknaden för telefoni, Internet och TV än de äldre). Eftersom olika demografiska grupper tenderar att värdera saker på olika sätt kan utfallet av CCI-värdet och övriga indikatorer, samt jämförelser mellan marknader, påverkas (t.ex. är äldre konsumenter i snitt mer positiva i sina värderingar än yngre personer, likaså är kvinnor i snitt mer positiva i sina bedömningar än män). Hantering: Denna aspekt bör beaktas vid tolkningen av indexen och vid jämförelser mellan olika marknader. Consumer Conditions Survey mäter endast på ett övergripande plan Undersökningen mäter konsumenternas ställning på de utvalda marknaderna endast på ett övergripande plan. Den ger en indikation på problemområden samt var behov av förbättringar kan bedömas vara som störst. Det exakta CCI-värdet och värdet av övriga indikatorer är av mindre intresse vid redovisning av resultat, då tolkning av indexen sker genom att kunna skilja på marknader som fungerar bra, genomsnittligt och undermåligt kunna följa förändringar över tid. Genom att observera förändringar i vilket segment marknaden tillhör.

78 78 (88) Undersökningen ger en strukturell bild av konsumenternas ställning samt en relativ värdering av konsumenternas ställning på de utvalda marknaderna. Den kan inte användas till att bedöma om kvaliteten av produkterna och prestandan på de enskilda marknaderna är hög eller låg. Hantering: Försiktighet bör tas vid tolkning och tillämpning av resultatet; resultatet bör användas endast enligt dess syfte. För att kunna nå meningsfulla åtgärdsförslag borde resultatet tolkas utifrån varje marknads förutsättningar (m.a.o. marknadsbeskrivningar och kompletterande stödsystem/informationskällor). Valet av de utvalda marknaderna För att kunna göra en vettig indelning av marknader till olika segment (t.ex. bra, genomsnittlig och undermålig) behövs ett tillräckligt antal marknader. På så sätt är det enklare att identifiera problematiska marknader och följa rangordning över tid. Femton marknader måste anses vara för litet för att göra den grupperingen på ett meningsfullt sätt. Hantering: Antalet undersökta marknader bör ses över i samband med en undersökning i full skala. Analysmöjligheter Det kan finnas en tendens att de olika marknadernas medelvärden per indikator och särskilt för CCI är centrerad runt en mittpunkt, men så länge urvalsstorleken är tillräckligt stor är det möjligt att skilja olika grupper av marknader åt och kategorisera dem i olika segment. Hantering: Som vid alla urvalsundersökningar bör hänsyn till felmarginalen tas vid tolkningen av resultatet. Det har vid båda insamlingsmetoderna observerats att inom de lågt värderade marknaderna är variabelvariationen till viss del större än vid de högt värderade marknaderna. Det betyder att en liten förändring över tid i en marknadsplacering i det högre segmentet av indexen kan vara lika viktig som större förändringar mellan rangordning av marknader i det lägre segmentet. Hantering: Detta problem anses ha minimal påverkan utifrån resultat från pilotstudien, men borde beaktas vid varje ny undersökning. I de flesta fall är andelen vet ej -svar under fem procent både för CAWI och CATI, och det är en indikation på att respondenterna tyckte frågorna och marknadsbeskrivningarna var relevanta en slutsats som också bekräftades under testning av frågorna. Pilotstudien visar att indexberäkningar påverkas av andelen som har svarat vet ej. Ändå är Konsumentverkets bedömning att

79 79 (88) denna effekt är minimal. Det kan dock påverka transparensen av indexberäkningarna. Hantering: Åtgärder kan tas för att minimera andelen vet ej -svar (t.ex. test av enkät, granskning av ordvalet och relevans i samtliga marknader). Ett alternativ är att ta bort detta svarsalternativ helt och hållet, men det har även nackdelar. Respondenter borde inte känna sig tvingade att ta ställning till en viss fråga. Det kan leda till ökat partiellt bortfall (de skippar frågan) eller en ökning i andelen som svarar 3 på skalan, dvs. mittpunkten. Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder utifrån resultatet av undersökningen Consumer Conditions Survey är i huvudsak ett underlag för en större analys av konsumenters ställning på olika marknader. Resultatet belyser endast konsumenternas uppfattningar av de olika utvalda aspekterna, vilka måste utvärderas i en kontext för de aktuella marknaderna. Hantering: Undersökningen bör användas som underlag, tillsammans med andra stödsystem/informationskällor, för att vidta eller föreslå åtgärder. Kompatibilitet med andra informationskällor/stödsystem för bevakning av konsumenternas ställning på olika marknader. Det finns idag ingen standard för hur vissa konsumentmarknader ska definieras. Olika informationskällor använder olika definitioner (t.ex. Centrum för Konsumtionsvetenskaps Konsumtionsrapport, Svenskt Kvalitetsindex, officiell statistik från SCB och statistik från Konsumentverket m.fl.). Det finns ett pågående arbete att harmonisera kategoriseringar av konsumentklagomål på EU-nivå enligt COICOP-definitioner för konsumentmarknader, och detta arbete har legat till grund för Konsumentverkets beslut om definitioner. Consumer Conditions Survey kan ändå anses vara kompatibel med ett flertal andra informationskällor eftersom definitionerna av marknaderna noggrant valts ut i undersökningen. Hantering: Hänsyn till marknadsdefinitioner bör beaktas vid tolkning och jämförelse av resultatet. Definitionerna och valet av marknaderna bör återigen ses över inför genomförande av undersökningen i full skala. Slutsatser Vid utvärdering av Consumer Conditions Survey som lämpligt bevakningsinstrument av konsumenternas ställning på olika marknader anser Konsumentverket att metoden uppfyller de ställda kraven. Påståendet gäller

80 80 (88) under förutsättning att undersökningens resultat kompletteras med andra stödsystem/informationskällor som belyser området. En sammanfattning av utvärderingen enligt beslutskriterierna ges i tabellen nedan. Tabell 3.8. Översikt av utvärdering av Consumer Conditions Survey som bevakningsinstrument U G MVG 1. Tolkningsmöjligheter avseende resultatet: - identifiera problematiska marknader X - som utgångspunkt för valet av fördjupade marknadsanalyser X 2. Möjligheten att vidta eller föreslå åtgärder X 3. Kompatibilitet med andra informationskällor X Ovanstående talar för att Consumer Conditions Survey är ett användbart stödsystem med hög kvalitet för arbetet med samlad analys av konsumentproblem. Vidare, oavsett undersökningsmetod är verkets bedömning att en Consumer Conditions Survey är: - Tillämpbar för rangordning av marknader. - Tillämpbar för identifiering av problemområden. - En metod med hög validitet och reabilitet. - Transparent. - Hållbar över tid. - Unik. - Flexibel i bemärkelsen att det går att komplettera undersökningen med fler variabler. - Användbar för ett flertal intressenter.

81 81 (88) Kapitel 4. Slutsatser, rekommendationer och förslag De erfarenheter och slutsatser som gjorts i samband med arbetet med att ta fram en metod för samlad analys av konsumentproblem och metodutvecklingen av en svensk Consumer Conditions Survey mynnar ut i rekommendationer och förslag på framtida drift och vidareutveckling av metoden som helhet. Dessa redovisas i det följande. Avslutningsvis görs en preliminär uppskattning av kostnader för drift av systemet för att ta fram statistik och annan information för analys. I uppskattningen ingår också en uppskattning av kostnader för bearbetning och analys av insamlat material utfört av medarbetare på Konsumentverket. En kostnadsberäkning görs även för en framtida metodutveckling för insamling av information. Slutligen redovisas kostnaderna för den metodutveckling som redovisas i föreliggande rapport. Erfarenheter och slutsatser Behovet av information från stödsystem Den av Konsumentverket utvecklade metoden för en samlad analys av konsumentproblem innehåller tre steg. Det första innebär identifiering av konsumentproblem. Det andra innebär utvärdering av identifierade problem på marknader som framstår som mer problematiska samt att ta fram en prioriteringsordning för de marknader som ingår i utvärderingen. Det tredje innebär analys av olika åtgärdsalternativ. Det första steget förutsätter information om konsumenternas uppfattning om: - problem med informationen på olika marknader - hur olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt som gör det möjligt för konsumenterna att, med de begränsningar de har, göra de bästa valen - hur olika marknader presenterar erbjudanden på ett sätt så att konsumenterna fattar beslut om köp som stämmer överens med deras intressen på längre sikt - olika hinder för konsumenternas rörlighet på marknaden. Utvärderingen i det andra steget förutsätter information om: - förutsättningarna för att konsumenterna genom egen inlärning kan komma tillrätta med problem på ovan nämnda områden - heterogenitet, det vill säga skillnader mellan olika grupper av konsumenter.

82 82 (88) - om det finns förutsättningar för att marknadens aktörer på egen hand kan komma tillrätta med identifierade problem. - information för prioritering av åtgärder på olika marknader Det tredje steget förutsätter faktaunderlag för analys av olika åtgärdsförslag på olika marknader. Erfarenheterna från pilotgenomförandet visar att en Consumer Conditions Survey på ett övergripande plan bidrar med tillräcklig och tillförlitlig information för en samlad analys av konsumentproblem. Consumer Conditions Survey fungerar mycket bra för identifiering av problem på ovanstående områden. Verkets slutsats är därför att en Consumer Conditions Survey försörjer metoden för en samlad analys av konsumentproblem med relevant och tillförlitlig information för det första steget. Den samlade analysen stärks också av de övriga stödsystemen som ingått i pilotgenomförandet. När det gäller det andra steget, det vill säga utvärdering av identifierade problem, tyder pilotgenomförandet på att det för vissa marknader att: - information för utvärdering av förutsättningarna för att konsumenterna genom inlärning kan komma tillrätta med problem på marknaderna är bristfällig eller saknas helt - information för utvärdering av heterogenitet är bristfällig eller saknas helt. Slutsatsen av detta är att det för en bättre kvalitet i utvärderingen finns behov av mer information på dessa båda områden. Information för utvärdering av förutsättningar för att: - marknadens aktörer på egen hand kan komma tillrätta med identifierade problem. - göra avvägningar inför prioritering av valet marknader där åtgärdsanalyser genomförs. För båda dessa områden är verkets bedömning att det finns ett behov av att kunna avgränsa information om marknadernas utbudssida. Syftet med en sådan avgränsning är att informationen om marknadernas näringsliv ska korrespondera mot de definitioner av marknaderna som tillämpas vid identifiering av problem. Genom sådana avgränsningar möjliggörs även jämförelser mellan statistik avseende näringslivet och SCB:s statistik över hushållens utgifter. Slutsatsen är att för ökad tillförlitlighet i utvärderingen av konsumentproblem bör definitioner på näringslivet vilka korresponderar mot de som tillämpas på konsumentsidan utvecklas.

83 83 (88) Pilotgenomförandet visar också att, för utvärdering av förutsättningarna för att konsumenterna, genom så kallad egen inlärning komma tillrätta med problem, finns ett behov av kunskap om konsumenternas kompetens och kännedom om olika marknader. Information av detta slag har inte ingått i stödsystemen som tillämpats i pilotgenomförandet. Information för tillämpning i metodens tredje steg, analys av olika åtgärdsförslag, bedöms kunna insamlas på ad hoc basis och genom konsultation av expertis på området. Tillämpning av en Consumer Conditions Survey Utvärderingen av en Consumer Conditions Survey som stödsystem till den samlade analysen av konsumentproblem visar att: - den håller mycket bra för identifiering av problemområden på olika marknader - den bidrar med bra underlag för val av marknader i fördjupade marknadsanalyser - så som den är designad i pilotgenomförandet bidrar den med bra underlag för den samlade analysen av konsumentproblem - den ger information som är kompatibel/ger möjlighet till samanvändbarhet med information från flera av de övriga stödsystemen - när det gäller bidrag med information till den samlade analysen av konsumentproblem har verket identifierat två möjligheter till ökad potential hos en Consumer Conditions Survey. Dessa behandlas nedan var för sig i avsnitten Metod för val av marknader samt Urvalsstorleken på varje marknad. Vidare, oavsett metod för insamling av data, är det verkets bedömning att en Consumer Conditions Survey är: - tillämpbar för rangordning av marknader - en metod med hög validitet och reliabilitet - transparent - hållbar över tid - unik - flexibel i bemärkelsen att det går att komplettera undersökningen med fler variabler - användbar för ett flertal intressenter. Konsumentverkets bedömning är att för att aktualiteten ska vara tillfredsställande bör en Consumer Conditions Survey genomföras med årlig regelbundenhet. En sådan regelbundenhet stärker också möjligheterna att tillämpa undersökningen för extern kommunikation, som underlag för diskussioner med näringslivet på olika marknader och som ett underlag för så

84 84 (88) kallade egenåtgärder inom olika branscher. Det sistnämnda bekräftas av erfarenheterna från Forbrugerstyrelsen i Danmark. Valet av undersökningsmetod I verkets utvärdering av insamlingsmetoder (telefonintervjuer respektive Internetintervjuer via en så kallad accesspanel) ingick fem kvalitetskomponenter (innehåll, tillförlitlighet, aktualitet, jämförbarhet/ samanvändbarhet och tillgänglighet/ begriplighet). Det kan konstateras att en panelbaserad metod ger, för en given budget, ökat intervjuutrymme och därmed ökat utrymme för att förbättra statistikens innehåll. Vidare medför insamling av data genom Internetintervjuer ökade möjligheter att, genom ett större urval till en given kostnad, tillhandahålla redovisningar av resultat uppdelat på olika konsumentgrupper. Att genomföra undersökningen via Internetintervjuer istället för traditionella telefonintervjuer leder dessutom till ökad aktualitet i och med att framställningstiden minskar. En sammantagen slutsats av pilotgenomförandet är att resultaten bedöms vara i sort sett likvärdiga oavsett metod för insamling av data. Sammantaget innebär detta att Internetintervjuer är att föredra eftersom det är en betydligt mer kostnadseffektiv metod för en Consumer Conditions Survey. Frågeunderlagets användbarhet De i pilotgenomförandet tillämpade frågorna har vid utvärdering visat sig fungera väl. Som konstaterat är metoden flexibel, vilket ger utrymme för att inkludera fler frågor. I samband med pilotgenomförandet har även ett flertal möjligheter när det gäller detta identifierats. Före tillämpning bör dessa dock testas såsom beskrivet i rapportens tredje kapitel. Metod för val av marknader Såsom beskrivet i rapportens tredje kapitel har en metod tillämpats för valet av marknader, vilket begränsat antalet till 15. Ett konstaterande är att för kunna dra väl underbyggda slutsatser om vilka konsumentmarknader som är förenade med mer eller mindre stor omfattning på problem är detta inte tillräckligt. Därutöver, för att kunna göra en väl underbyggd indelning av marknader i olika relevanta segment behövs ett tillräckligt antal marknader. På så sätt förenklas identifieringen av problematiska marknader och det ger även bättre möjligheter att följa placeringar över tid. Femton marknader är för få för att göra det nämnda på ett meningsfullt sätt. Metoden för valet av marknader bör därför öppna upp för inkludering av fler marknader i undersökningen.

85 85 (88) Val av leverantör av data Ett problem med Internetintervjuer till en så kallad accesspanel kan byten av undersökningsföretag som följd av en offentlig upphandling resultera i brott på tidsserier av insamlade data. Det beror på att olika undersökningsföretag tillämpar olika metoder, bland annat för rekrytering av sina paneler. Det går inte att utesluta att detta kan påverka nivån på respondenternas svar. Urvalsstorleken på varje marknad Pilotgenomförandet visar att svar från 500 respondenter per marknad är tillräckligt för beskrivning av marknaderna på samlad nivå. Det antalet är dock inte tillräckligt för analys av olika grupper av konsumenter (analys av heterogenitet). För detta krävs minst svar per marknad. Ett urval med den omfattningen möjliggör även analys av andra konsumentaspekter vilka kan variera på marknader, till exempel inköpsställen såsom affär, Internet, telefon- eller hemförsäljning. Det möjliggör också en analys med högre kvalitet av varför konsumenter blir rejält missnöjda och ångrar sina val mycket, något som bidrar med information till både det första och andra steget i den samlade analysen av konsumentproblem. Analys av detta slag är i första hand intressant för de marknader som framstår som mer problematiska i identifieringssteget i metoden för en samlad analys av konsumentproblem. Rekommendationer och förslag Vidareutveckling Baserat på gjorda erfarenheter och bedömningar lämnar Konsumentverket följande förslag för vidareutveckling: 1. Mätning av konsumenters kompetens/kunskaper som aktörer på marknaderna. Detta då insamling av sådan information skulle stärka möjligheterna för analys av förutsättningarna för att konsumenterna genom egen inlärning kan komma tillrätta med problem på ovan nämnda områden. 2. Att ringa in vilka delar av näringslivet som säljer de varor och tjänster som konsumenterna konsumerar inom de varugrupper som ingår i stödsystemen som tillämpas för identifiering av konsumentproblem.

86 86 (88) Drift av metoden för samlad analys av konsumentproblem Baserat på gjorda erfarenheter och bedömningar lämnar Konsumentverket följande förslag för drift av metoden för samlad analys av konsumentproblem: 3. En Consumer Conditions Survey genomförs årligen på cirka 50 marknader. Urvalspopulationen sätts till 500 respondenter. I de fall en Consumer Conditions Survey ska användas för utvärdering av identifierade problem och deras orsaker på marknader som visat sig vara problematiska, utökas antalet svarande till minst respondenter. 4. Inför den årliga samlade analysen av konsumentproblem beställs statistik och annan information om marknaderna från SCB och andra relevanta aktörer. 5. Konsumentverket avsätter två årsarbetskrafter för arbetet med den samlade analysen av konsumentproblem. Kostnader för vidareutveckling Vidareutveckling, förslag 1: cirka :- Vidareutveckling, förslag 2. cirka :- Kostnader för drift i full skala fältarbete, eget arbete Förslag 3. En kostnadsförfrågan har gjorts till en aktör på undersökningsmarknaden. Den innebär en storleksordning på kostnader för en Consumer Conditions Survey enligt tabell 4.1. Tabell 4.1. Kostnader för fältarbetet med en Consumer Conditions Survey. Insamlingsmetod Antal svarande per marknad: Webbenkät (med kr kr accesspanel) Telefonintervjuer kr kr Konsumentverkets bedömning är att kostnaderna för en utformning med 500 svarande på 40 till 45 marknader och på sex till 10 marknader medför kostnader i ungefärlig paritet med kostnadsuppgifterna avseende svarande per marknad.

87 87 (88) Förslag 4. Baserat på tidigare erfarenheter med beställningar av statistik hos SCB är verkets bedömning att förslaget medför kostnader om :- per år. Förslag 5. Kostnaden för två årsarbetskrafter. Kostnader för pilotgenomförande Den externa kostnaden för pilotgenomförandet av en Consumer Conditions Survey har varit :-. Kostnader för övriga externa uppdrag är :-. Kostnader för medarbetare på Konsumentverket har motsvarat en halv årsarbetskraft.

88 88 (88) Bilagor. Bilaga 1. Modell för samlad analys av konsumentproblem, PM RK/IJ. Bilaga 2. Illustration av en samlad analys av konsumentproblem. Bilaga 3. Genomförandet av pilotstudien. Bilaga 4. Frågeformulär till pilotstudien. Bilaga 5. Detaljerat resultat redovisat per marknad och insamlingsmetod. Bilaga 6. Resultatjämförelse för pilotstudien. Bilaga 7. Demografisk profil för de utvalda respondenterna på varje marknad. Bilaga 8. Erfarenhet av köp. Bilaga 9. Redovisning av köpkanal per marknad och insamlingsmetod. Bilaga 10. Resultatredovisning av Consumer Conditions Survey per marknad.

89 Projektgrupp: Carl Magnus Berglund (projektledare och författare), Hannah Hall, Karin Echeverri Rapport Nr Modell för samlad analys av konsumentproblem

90 Rapportens titel in här Konsumentverket (35)

91 3 (35) Innehållsförteckning Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 3 Inledning... 5 Några grundläggande begrepp... 5 Bakgrund... 6 Syfte... 8 Problembilden Problemens karaktär Stödsystem för omvärldsbevakning och analys av marknaderna CCI - Konsumentundersökningar och indexberäkningar när det gäller konsumenters ställning på olika marknader CFK:s Konsumtionsrapport Trendspaning Expertutfrågningar Statistik från befintliga statistikkällor av olika slag Nätspindlar och kunskapsbanker Fördjupande marknadsstudier Forskning Hur stödsystemen kan komplettera varandra Omvärldsanalysen och processer för strategisk och operativ ledning Nivåer på planering Stegen i planerings- och prioriteringsprocessen Ett system för integrering av omvärlds- och marknadsanalyser samt åtgärds-/insatsanalys i planerings- och prioriteringsprocessen behov, mål, funktioner och organisation Uppföljning och utvärdering - systemförbättring Identifiering och val av fördjupningsstudier eller initiering av forskningsprojekt ett delmoment i planeringsprocessens steg avseende uppföljning och utvärdering Identifiering av fördjupningsstudier och/eller forskning en parallellprocess till planeringsprocessen Problemets orsak och omfattning... 33

92 4 (35) Utvärdering av problemet och identifiering av åtgärdsalternativ Konsekvensanalyser Värdering och kriterier för val av olika alternativ... 35

93 5 (35) Inledning Några grundläggande begrepp Omvärldsbevakning: Med omvärldsbevakning åsyftas insamling av information och kunskap om vad som händer i samhället, förändrade attityder eller beteenden. Det är i någon mening en reaktiv roll där man tar emot information utan att aktivt bearbeta och analysera den. I omvärldsbevakningen ingår att sprida information och kunskap vidare till berörda aktörer, såväl internt som externt. Omvärldsbevakning kan ligga till grund för omvärldsanalys, men kan också bedrivas självständigt. Omvärldsanalys: Med omvärldsanalys åsyftas bearbetning av information och kunskap bl.a. inhämtat från omvärldsbevakning. Det handlar om en intellektuell värdering av information enligt en vald metod i syfte att producera något som kan presenteras och användas som underlag i specifika sammanhang. Marknadsanalys är ett snävare begrepp än omvärldsanalys men innebär i princip samma sak, med skillnaden att det är en eller flera marknader som analyseras. Stödsystem: En uppsättning komponenter som tillsammans verkar för att uppnå Konsumentverkets uppdrag att följa och analysera konsumenternas ställning på marknaderna samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder. Gemensamt för systemen är att de syftar till att samla information/data av olika typ samt sätta samman detta till ett underlag som ger signaler (företrädelsevis problem/problemområden) av olika slag om konsumenternas ställning på marknaderna. Secrets: Företeelser i omvärlden vilka är kända, men där det är nödvändigt med kontinuerlig uppföljning för att företeelsen inte ska förbli okänd. Regelbunden insamling av statistik och data är exempel på stödsystem för att lösa secrets. Mysteries: Företeelser i omvärlden vilka det finns skäl att tro att de finns, men vetskap om vad det är finns inte. Exempelvis på detta är problem på nya marknader eller där det är förenat med svårigheter att förstå vad som faktisk utgör problem, exempelvis som på sms-lånemarknaden respektive marknaden för timeshare.

94 6 (35) Inriktning: Prioritering av verksamhetsområden efter en strategisk bedömning. Tillvägagångssätt: Vad som görs inom ramen för olika inriktningar. Exempel på tillvägagångssätt kan vara att ett informationsmaterial ska produceras, en webbapplikation ska utvecklas och driftsättas, tematiska tillsynsinsatser inledas, en rapport till regeringen ska göras, ett samarbetsavtal med en annan myndighet ska utarbetas eller utvecklas, etc. Åtgärder: Tillämpning genom aktiviteter i Konsumentverkets regi, d.v.s. hur den genom val av inriktningar och tillvägagångssätt valda verksamheten genomförs/utförs av verket. Insatser: Tillämpning genom att föreslå åtgärder för andra intressenter eller med olika medel verka för att åtgärder av andra vidtas, t. ex. genom dialog och coachning. Bakgrund I mars 2007 framlades en internt framtagen rapport om Konsumentverkets arbete med omvärldsbevakning och omvärldsanalys. Den innehöll bland annat en inventering, både internt och externt, av vilka behov av omvärldsanalyser som finns samt målsättningar för en sådan verksamhet. Det framkom att: En bedömning är att det är angeläget för Konsumentverket att med syntes av analyser som utförs på olika områden inom myndigheten beskriva konsumenternas förhållanden och utvecklingen överlag för konsumentkollektivet. Några brister identifieras i nuvarande former för analysarbete: Idag lämnas ingen samlad bild av de analyser som genomförs och av konsumenternas situation på olika marknader samt utvecklingen/utvecklingstendenser. Det saknas en arbetsmodell och processer för analysverksamheten. Gemensamma databaser för omvärldsanalyser saknas. Det finns en del tankar kring vad en analysfunktion förväntas kunna tillhandahålla. De mest framträdande är: Att ta fram underlag till verksamhetsplaneringen. Att ta fram underlag för inplantering i dialogen kring Konsumentverkets regleringsbrev.

95 7 (35) Att genomföra analyser och ta fram rapporter som möter behov hos Konsumentverkets intressenter Generera utvärderingar av utfallet av den egna verksamheten. Detta i syfte att kunna vara och utvecklas till en mer lärande organisation Att ta fram underlag så att Konsumentverket kan vara pådrivande mot organisationer och andra myndigheter Att kunna ta fram beskrivningar av utvecklingen på olika marknader och konsumenternas situation samt tillhandahålla en reflekterande analys av denna Att kunna ta fram omvärldsanalyser på beställning när behov för detta finns inom organisationen eller på grund av extern efterfrågan/begäran Att genomföra systematiska marknadsstudier på nyligen regelreformerade marknader. Dessa bör helst genomföras i samarbete med Konkurrensverket Enligt förordning 2009:607 med instruktion för Konsumentverket har verket i uppdrag att: - följa och analysera konsumenternas ställning på marknaderna samt vid behov vidta eller föreslå åtgärder. Vidare, bl.a. genom den informella dialogen mellan I/J departementet och Konsumentverket har framkommit att det är angeläget att KOV utvecklar en modell/metod för hur arbetet med uppdraget genomförs framöver. Ett mål med Konsumentverkets rapportering av uppdraget till 1 juni 2010 kommer att vara att ge en sådan beskrivning. Konsumentverket har sedan i april i år påbörjat ett arbete mot nämnda mål och för utveckling av system som innebär åtgärdande av brister och som tillgodoser identifierade behov. Bland de hittills genomförda insatserna kan nämnas: - En inventering av drygt tiotalet andra myndigheters arbete med omvärldsanalys. - Intern inventering avseende behov och vad som görs idag. - Studiebesök i Frobrugerstyrelsen idanmark och SIFO samt Forbrukerrådet i Norge (Forbrugerredegørelse samt den norska motsvarigheten). - Samråd med företrädare för DK, N, UK och EU - Halvdagsseminarium med Livsmedels- och Konkurrensverket - Utvecklingsprojekt avseende CCI (Konsumentverkets arbetsnamn för en Consumer Conditions Index). - Seminarium med andra myndigheter. - Beaktande av rapporten Beteendeekonomi och konsumentpolitik (Robert Östling, 2009). - Föredragningar med synpunkter från verkets vetenskapliga råd och Konsumentverkets insynsråd.

96 8 (35) - Avstämning med CFK, Centrum för Konsumtionsvetenskap. I samband med detta har en uppsättning stödsystem för olika slag av omvärldsbevakning identifierats. Den omvärldsbevakning som respektive stödsystem kan bidra med ger underlag för analyser. De identifierade stödsystemen är: - CCI (Consumer Conditions Index, en viss vidareutveckling av de undersökningar som görs i DK, N, UK och av KOM) - CFK:s Konsumtionsrapport (revideras f n två ggr/år) - Trendspaning - Expertutfrågningar - Statistik från befintliga statistikkällor (verkets och Konsument europas diarium, Konstat, Statisktik från rådgivningsbyråerna, ARN liksom från andra myndigheter) - Nätspindlar och kunskapsbanker - Fördjupande marknadsstudier, exempelvis Konsumentverkets studie av apoteksmarknaden Översiktliga marknadsstudier, exempelvis Svenskt Kvalitetsindex - Forskning Nedan följer en genomgång av respektive stödsystem. Syfte En utgångspunkt är att omvärldsanalysen ska lämna bidrag vilka svarar mot Konsumentverkets uppdrag enligt instruktionen. Utöver detta och i bakgrunden nämnda behov har Konsumentverket identifierat följande behov av omvärldsanalys, vilka återfinns såväl internt i organisationen som externt: - Syntes av de analyser som utförs på olika områden inom myndigheten. - Konsumentbarometer helhet och branscher. - Information och kunskap som minskar skillnader i informationen mellan köpare och säljare på olika områden. - Uppföljning av konsumentpolitiska mål. Det finns givetvis överlappningar mellan nämnda behov och Konsumentverkets uppdrag enligt instruktionen. En gemensam utgångspunkt för de delar där det finns överlappningar med instruktionen och uppdraget enligt den åskådliggörs av figur 1 nedan. Figur 1. Grundläggande arbetsblock i samband med åtgärds-/insatsanalys.

97 9 (35) Analys Identifiering av problemområden Bedömning av identifierade problem samt identifiering av åtgärdsalternativ Värdering av åtgärdsalternativen Kunskapsöverföring/ Tillämpning KOV Externt Som framkommer av figuren bör en analys av konsumenters ställning på marknaderna och med åtgärdsinriktning ha som utgångspunkt att på ett systematiskt sätt identifiera eventuella problem eller problemområden. Utvärdering av identifierade problem ingår som en andra del samt att i samband med detta identifiera olika åtgärdsalternativ vilka syftar till att komma tillrätta med det identifierade problemet. Analysens tredje del innebär en värdering av de identifierade åtgärdsalternativen. Konsumentverket såväl som andra intressenter kan vara ägare av olika åtgärdsalternativ och det kan handla om att stärka konsumenternas ställning, stävja felaktiga eller tveksamma beteenden på marknaden samt att på olika sätt stödja marknadens aktörer inte minst genom att spelreglerna på marknaden är enhetliga och kända för alla. Vidare kan åtgärder skilja sig på en mängd olika sätt. För det första kan tidshorisonten variera från mycket kort sikt, som en dag, till framåtriktade åtgärder med planering och implementering vilka kan sträcka sig flera år fram i tiden. För det andra, åtgärder kan vara av operativ karaktär såväl som av strategisk och med en mellanliggande taktisk karaktär. Åtgärder kan, för det tredje, också innebära utveckling av nya styrmedel, dvs nya lagar/regler, ekonomiska styrmedel samt informationsinsatser. Av detta följer att den underliggande analysen kan ha ett flertal karaktärer, vilket förutsätter omvärldsbevakning av olika slag. Vidare kan konstateras att olika stödsystem för omvärldsanalysen varierar när det gäller djup och bredd samt validitet och reliabilitet och att det är nödvändigt att göra avvägningar mellan dessa storheter. Omvärldsbevakning inför analys av nämnda slag medför behov med tämligen stor variation. Syftet med föreliggande PM är att ge en beskrivning av Konsumentverkets kommande modell för arbete med marknadsanalyser,

98 10 (35) stödsystem och organisation samt hur de olika stödsystemen kan komplettera varandra i en helhetslösning. Målsättningen med modellen är att bidra med underlag så att uppdraget enligt förordningen med instruktion för Konsumentverket samt identifierade behov tillgodoses på ett kostnadseffektivt sätt. Ett kompletterande syfte är att tillämpningen av modellen ska läggas som en grund för Konsumentverkets verksamhetsplanering. Problembilden I en perfekt värld med fullt informerade konsumenter förmögna att alltid fatta rationella beslut, som återspeglar deras värderingar, och marknader som inte ger upphov till några så kallade externa effekter skulle inte några problem på marknader uppstå. Det kan enkelt konstateras att det finns många avvikelser från denna idealbild. För det första finns det många exempel på marknader med så kallade externa effekter, dvs att en konsuments konsumtion påverkar tredje man. Vem som är tredje man kan variera, men nämnas kan att det kan vara andra konsumenter, familjemedlemmar, andra människor på stan, myndigheter, vård och omsorg m.m. För det andra finns det många exempel på när kopplingen mellan de val konsumenter gör och deras faktiska preferenser/värderingar skiljer sig åt. Det finns ett flertal orsaker till att det kan bli så, vilket diskuteras nedan. Problemens karaktär Som konstaterat ovan är problem i samband med konsumtion förenat med många olika karaktärsdrag. Frågan kan resas på vilket sätt detta påverkar möjligheterna att identifiera problem. Den översyn Konsumentverket hittills gjort indikerar att problem relaterade till externa effekter i stor utsträckning är möjliga att identifiera genom befintliga och på respektive område relevanta statistikkällor. Externa effekter miljö, säkerhet, hälsa Konsumtion kan vara förenat med externa effekter på olika områden, framförallt när det gäller miljö, säkerhet och hälsa. Dessa är dock av en sådan karaktär att uppföljning oftast bäst sker genom särskilda mätningar av olika slag samt med statistisk uppföljning. Vidare är analysen ofta av forskningskaraktär och det finns andra myndigheter som också har särskilda ansvar på nämnda områden. Mot denna bakgrund har Konsumentverket preliminärt avgränsat bort kontinuerlig uppföljning av problembilden på nämnda områden som en del av omvärldsanalysarbetet så som beskrivet i uppdraget enligt instruktionen. Det

99 11 (35) betyder inte att konsumentsäkerhet eller miljö är bortdefinierat som arbetsområden, utan det betyder enbart att särskilda stödsystem behöver utvecklas för uppföljning på nämnda områden. Inom produktsäkerhetsområdet finns bl.a. särskilda registreringssystem för skador såväl internationellt som nationellt. Konsumentverket avsätter årligen 1,5 miljoner kronor för det nationella skaderegistreringssystemet IDB. Preferenser information, misstag, självkontroll Information: När det gäller problem avseende information handlar det i första hand om att konsumenterna befinner sig i ett informationsunderläge på många marknader. Det kan medföra att konsumenterna inte har rimliga förutsättningar att göra medvetna, aktiva konsumtionsbeslut. Det kan också medföra att företagen på olika sätt försöker utnyttja sitt informationsöverläge. Misstag: Misstag i det här sammanhanget innebär att konsumenten trots tillgång till korrekt information fattar ett konsumtionsbeslut, eller avstår från att göra ett, som återspeglar dennes preferenser/värderingar. Orsaker till detta kan vara att det finns begränsningar i konsumenters uppmärksamhet, att konsumenter drabbas av informations- eller val överbelastning, eller att de av olika anledningar inte är förmögna att korrekt tolka den information som finns tillgänglig. Självkontrollproblem: Problem med självkontroll handlar i första hand om att konsumenter under vissa förutsättningar inte kan uppbringa den självkontroll som krävs för att de ska fatta konsumtionsbeslut som stämmer överens med sina intressen på sikt. I många fall handlar det om konsumtionsbeslut med effekter på den egna hälsan, såsom mat, rökning, alkohol och motion. Det förefaller också vanligt på specifika marknader såsom marknaderna för SMS-lån, långfristiga Internet-, TV- eller mobiltelefonabonnemang samt time-share eller semesterklubbar. Ovanstående i detta avsnitt är exempel på områden av konsumentproblem där det kan vara aktuellt med konsumentpolitiska åtgärder för att stärka konsumenternas ställning på marknaderna. Vad är då en marknad? Och vad är konsumentpolitiska åtgärder? Den förstnämnda frågan har en mångfald svar. För arbetet med Konsumentverkets omvärlds-/marknadsanalyser är huvudsyftet med att definiera marknader att skapa avgränsningar som gör det möjligt att på ett strukturerat sätt följa utvecklingen när det gäller konsumenters ställning. Av

100 12 (35) skäl som beskrivs nedan föreslås att indelningsgrunden för marknader följer FN:s klassifikationssystem enligt COICOP på nivå enligt bilaga XX (Föreliggande rapport är än så länge ett arbetsdokument varför detta inte återfinns nedan i nuvarande version). När det gäller vad som är konsumentpolitiska åtgärder finns inget färdigt svar. Det måste värderas från tid till tid och olika förutsättningar på olika områden. Genomgående gäller dock att det innebär åtgärder som syftar till att stärka konsumenternas ställning genom att stävja dåliga beteenden på marknaden, stödja konsumenterna så att problem av ovan nämnda slag reduceras samt stärkt ställning i sig, t.ex. genom stärkt rättslig ställning. Av detta framkommer att tidshorisonten kan variera liksom vad för typ av underlag och resurser som krävs för att genomföra verksamheten. En framåtblickande omvärlds-/marknadsanalys kan därmed vara en grund för planering och prioritering såväl på kort som på lite längre sikt. Detta behandlas i avsnittet Omvärldsanalysen och processer för strategisk och operativ ledning. Stödsystem för omvärldsbevakning och analys av marknaderna Föreliggande avsnitt innehåller en kortfattad beskrivning av identifierade stödsystem. Respektive stödsystems bidrag till olika delar i planerings- och prioriteringsprocessen bör lämpligen värderas när det gäller djup och bredd, validitet och reliabilitet samt tidsperspektiv. Avsikten är att fylla på beskrivningen av olika stödsystem med bedömningar av detta slag. CCI - Konsumentundersökningar och indexberäkningar när det gäller konsumenters ställning på olika marknader Inledningsvis kan konstateras att indexberäkningar baserade på konsumentundersökningar ger en indikation på utvecklingen för konsumenters förhållande och ställnig överlag samt var behoven av förbättring av konsumenternas ställning kan bedömas vara störst. Internationellt finns ett flertal varianter. T.ex. har en modell baserad på tre delar tillämpats i Danmark under ett flertal år. Underlagen till indexberäkningar med den danska modellen är en kombination mellan statistik från årliga konsumentintervjuundersökningar på 57 marknader och statistik vilken beskriver tvist- och klagomålssituationen på olika marknader. Förutom tvist- och klagomålssituationen återspeglar den danska modellen konsumenternas situation när det gäller tilltro/förtroende samt informations-

101 13 (35) och konkurrensförhållanden på de ingående marknaderna och aggregerat på olika nivåer upp till samtliga 57 marknader och konsumentaspekter. Den danska modellen har också börjat tillämpas i Norge, dock avgränsat till 40 delmarknader men med viss metodutveckling avseende den tredje delen som avser konsumentklagomål. Även Storbritannien använder en modell av liknande slag. Consumer Market Scorebord (MSC) är en annan variant baserad på samma principer som den danska modellen. Modellen är framtagen och tillämpad vid två undersökningstillfällen av KOM. Utvecklingsarbetet med MSC pågår fortfarande. Modellerna ovan kan ses som en utgångspunkt för utveckling av verksamhet på Konsumentverket med inriktning mot indexberäkningar i första hand baserade på konsumentundersökningar. Vad visar det? Kontinuerlig uppföljning av secrets, dvs aspekter på konsumenternas ställning på marknaderna på så sätt som undersökningen utformas. Vad kan det användas till? Exempel på konsumentpolitiska åtgärder: - Åtgärdsarbete i det lägre segmentet av marknader utveckling av; standarder, tester, klagomålshantering, information, prisinformation etc. - Underlag till planering och prioritering. - Utveckling av Konsumentverkets arbete i syfte att möta konsumenternas behov av stöd, information m.m. på ett mer målinriktat sätt. Val av fördjupningsstudier, t.ex, så att fördjupningsstudier görs på marknader med ovanliga förändringar och/eller markant stora förändringar. Utan KOV:s inverkan eller inflytande kan undersökningen tillsammans med marknadsföring av den också resultera i påverkan/inflytande på marknaderna t.ex. genom s.k. egenåtgärder inom olika branscher, att resultaten innebär en plattform för dialog inom olika branscher, ökat medvetenhet hos allmänheten och därmed en mer kritisk hållning, nya initiativ (nya produkter, nya klagomålsbyråer/rådgivningsbyråer), fördjupningsstudier på externa intressenters initiativ.

102 14 (35) CFK:s Konsumtionsrapport Konsumtionsrapporten innehåller vissa basfakta avseende hushållens privata konsumtion och dess utveckling över tiden. Konsumtionsmönstren redovisas i kronor uppdelat på varugrupper enligt FN:s klassificering COICOP. Rapporten innebär en redovisning av konsumtionen i absoluta värden, som en fördelning mellan olika konsumtionsområden samt konsumtionsområdenas utveckling över tiden och totalt. Rapporten innehåller också: - en redovisning av konsumtionsmönstren för olika hushållstyper, baserad på statistik från SCB. - en beskrivning, baserad på Riks-SOM-undersökningen, av subjektivt välbefinnande, samt - en beskrivning av konsumtionen av ekologiska livsmedel i termer av miljömärkta livsmedel. Vidare innehåller rapporten några fördjupningar vilka varierar från rapport till rapport. Det kan t.ex. handla om konsumentbeteende och miljö, konsumtion av media eller matkonsumtionen och hälsan. Vad visar det? Nuvarande form på Konsumtionsrapporten ger i första hand en överblick över utvecklingen av svenska befolkningens konsumtion av: - livsmedel och alkoholfria drycker - alkohol och tobak - kläder och skor - boende - möbler, hushållsartiklar och underhåll - hälso- och sjukvård - transporter - kommunikation - fritid, underhållning och kultur - utbildning - hotell - övriga varor och tjänster - samt utvecklingen över tiden på dessa konsumtionsområden. Vad kan det användas till? Strategisk planering/prioritering på längre sikt. Det är även tänkbart med en vidareutveckling av Konsumtionsrapporten så att dess analys i större utsträckning också innefattar kopplingar mellan konsumtionsmönstren och konsumenters ställning. Exempelvis kopplingar mellan konsumentproblem

103 15 (35) och annat som påverkar konsumenternas ställning och att relatera detta till konsumtionsmönstrens utveckling. Trendspaning Det finns lite olika varianter, men en beskrivning ges av en metod vilken tillämpas av några myndigheter. Ett exempel är Boverket som tillämpar en metod som är utvecklad av Kairos Future. Metoden är baserad på en intern enkät riktad till olika enheter på Boverket. Frågeinnehållet har en vid avgränsning så att samtliga som tar del av enkäten besvarar frågor om hela verksamheten. Avsikten är att fånga trender som är på gång vid tidpunkten för svarande och som kan ha en tidslängd in i framtiden på upp till femton år. Trender som identifieras värderas och de tio högst prioriterade används som input till nästkommande verksamhetsplanering för Boverket. Utöver detta används en externt orienterad enkät riktad till landets kommuner. De tillfrågas om hur de ser på utvecklingen av bostadsmarknaden i den egna kommunen. Vad visar det? Ovanstående metod, eller liknande, kan omsatt till KOV:s verksamhet användas för identifiering av nya risker och mysteries när det gäller information, misstag och självkontroll. Vad kan det användas till? Trendspaningar (gärna i kombination med input från andra stödsystem) kan vara ett medel att systematisera Konsumentverkets interna arbete med omvärldsanalys, bland annat genom att systematisera den löpande omvärldsbevakning som sker i det dagliga arbetet, ökar verkets förmåga att tolka signaler och trender, vilket ger bättre möjligheter att förändra och utveckla verksamheten på såväl kortare som längre sikt. Genom att insamling och produktion av kunskap blir synliggjord samt mer tillgänglig förbättras förutsättningarna för samverkan och lärande i det dagliga arbetet, och verkets effektivitet kan öka. Vidare, beroende på frekvens på informationsinsamling via enkäten kan de underlag som tas fram användas till planering på olika lång sikt mellan tämligen kort sikt som närmsta månader till lite längre sikt såsom 2-3 år.

104 16 (35) Expertutfrågningar Som metod innebär expertutfrågningar i stort sett detsamma som ovan beskrivna Trendspaning. Här avses utfrågningar riktade till externa experter/sakkunniga inom olika relevanta områden. Ibland tillämpas ett slags fokusgruppintervjuer i detta sammanhang av såväl myndigheter som företag. Vad visar det? Se motsvarande fråga under rubriken Trendspaning. Därutöver kan metoden också användas för att ta fram en helhetsbild av utvecklingen på olika områden när det gäller externa effekter. Vad kan det användas till? Se motsvarande fråga under rubriken Trendspaning. Inom ramen för expertutfrågningar är också möjligt att infoga frågor när det gäller utveckling av externa effekter på ovan beskrivna områden. Statistik från befintliga statistikkällor av olika slag Statistik som kan vara aktuell är ärenden registrerade i/hos: - KONSTAT - ARN - KOV/Konsument Europa - Rådgivningsbyråerna - IDB (skaderegistrering hos Socialstyrelsen/EpC - statistik/ärenden hos andra tillsynsmyndigheter - undersökningar i andra länder - SCB Vad visar det? Kontinuerlig uppföljning av secrets, dvs aspekter på konsumenternas ställning på marknaderna på så sätt som undersökningen utformas. Vad kan det användas till? Framförallt till kontinuerlig uppföljning av secrets. Nätspindlar och kunskapsbanker Nätspindlar är sökverktyg som söker av dokument på Internet på ett sätt som sökverktyget programmerats att göra. De dokument/material som samlas in med hjälp av verktyget kan därefter gallras och kategoriseras mer nyanserat av spanare inom organisationen med olika specialkompetenser. Därefter samlas materialet i en kunskapsbank. Den kan med fördel innehålla en

105 17 (35) sorteringsgrund vilken korresponderar mot de analyser som är önskvärda att göra med hjälp av det insamlade materialet. Vad visar det? Ovanstående metod, eller liknande, kan omsatt till KOV:s verksamhet användas för identifiering av nya risker och mysteries när det gäller information, misstag och självkontroll. Vad kan det användas till? Nya risker och mysteries när det gäller information, misstag och självkontroll. Fördjupande marknadsstudier Ovan beskrivna konsumentundersökningar och indexberäkningar kan vara ett kraftfullt redskap för att beskriva och följa utvecklingen för konsumenter överlag och på ett mer övergripande plan. Samtidigt finns det begränsningar med verktyg av det slaget. Exempelvis när syftet med analysen är att ligga till grund för t.ex. tillsynsinsatser, informationsarbete, lagstiftningsarbete eller andra insatser/åtgärder för att komma tillrätta med problem på en specifik marknad, en specifik konsumentgrupp eller en specifik marknadsform(t.ex. handel via Internet). I samband med åtgärder av det slaget krävs som regel krävas kompletterande, fördjupande analyser. Ett exempel på detta är att en analys som syftar till att ta fram information och kunskap som minskar informationsgapet mellan köpare och säljare kan förutsätta en djup analys av en specifik marknad. Vidare kan en förutsättning för marknadsanalyser med ökat djup vara mer disaggregerad statistik. Detta både när det gäller variabler som beskriver konsumenternas ställning och de marknader de agerar på. Det betyder att för fördjupade marknadsanalyser kan det finnas behov av konsumentundersökningar av ett annat slag än det som är aktuellt för konsumentundersökningar för indexberäkningar. Undersökningar av det slag som Konsumentverket genomförde våren 2008 på apoteksmarknaden kan tas som ett exempel på verksamhet inom området. Vad visar det? Fördjupande marknadsstudier innebär fördjupningar på vissa marknader och i vissa avseenden. Vad kan det användas till? Fördjupande marknadsstudier kan bidra med validering och ökad reliabilitet av tidigare resultat. Det kan också bidra med ökad förståelse om drivkrafter

106 18 (35) och annat på marknaderna, vilket kan påverkar konsumenternas ställning. Studier av detta slag kan därför vara en förutsättning för kunskapsbaserade åtgärdsförslag. Forskning Forskning har gemensamt med både index baserade på konsumentundersökningar samt annan statistik och fördjupade marknadsanalyser att den syftar till att öka kunskapen. När det gäller forskning kan en generell uppdelning göras mellan grundforskning och tillämpad forskning. En grundläggande drivkraft för grundforskningen är forskarnas eller enskilda forskares nyfikenhet och intresse. Genom denna kan ökad kunskap och teoretisk förståelse för forskningens ingående variabler skapas. Exempel från konsumtionsforskningen är studier av de mekanismer som ligger till grund för konsumenters beteende och agerande i olika situationer eller studier av drivkrafter bakom konsumtion och konsumtionsutveckling. När det gäller tillämpad forskning är målsättningen med denna att nå någon form av praktisk tillämpning. Det finns många exempel på forskning inom konsumtionsforskningen där så är fallet. Spännvidden är stor. Det kanske återspeglas av att inom den tillämpade konsumtionsforskningen återfinns inriktningar som syftar till ökad kunskap av strategisk karaktär. Den kan läggas till grund för policyutveckling av olika slag. Tillämpad konsumtionsforskning kan också vara av mer konkret karaktär såsom utveckling av varor och tjänster, t.ex. förpackningar som kan öka hållbarheten, funktionaliteten eller minska miljöpåverkan. Vad visar det? Vad forskning kan bidra med för resultat och vad de visar beror på slag av forskning och vad som ska studeras inom ramen för ett forskningsprojekt. Vad kan det användas till? Forskning kan bidra på många sätt, men med utgångspunkt i KOV:s uppdrag handlar det i första hand om ytterligare validering av resultat från andra undersökningar och utveckling av nya lösningar.

107 19 (35) Hur stödsystemen kan komplettera varandra Så som den översiktliga beskrivningen ovan visar kan vart och ett av ovanstående stödsystem generera individuella bidrag till Konsumentverkets omvärldsanalys. Det är även tänkbart att resultaten från de olika delarna kan lämna bidrag till andra stödsystem på ett sätt så att effektiviteten i dessa utvecklas. För att få en rimligt säker helhetsbild är det angeläget att kombinera stödsystemen i en samlad analys. CCI: När det gäller CCI kan resultaten av en sådan användas som underlag till trendspaningar och expertutfrågningar. Vidare, så som erfarenheterna i Danmark och Norge visar, utgör CCI-resultat en bra plattform för val av fördjupningsstudier och som underlag inför beslut om forskning. Trendspaningar: Trendspaningar kan vara ett medel för identifiering av mysteries. De kan därmed vara en metod för identifiering och val av fördjupningsstudier. Expertutfrågningar: Expertutfrågningar kan vara ett medel för identifiering av mysteries. De kan därmed vara en metod för identifiering och val av fördjupningsstudier. Statistik: Statistisk uppföljning kan vara ett medel för identifiering av mysteries. De kan därmed vara en metod för identifiering och val av fördjupningsstudier. Nätspindlar och kunskapsbanker: Nätspindlar kan vara ett medel för identifiering av mysteries. De kan därmed vara en metod för identifiering och val av fördjupningsstudier. Vidare kan insamlat material samlat i en kunskapsbank kan vara ett medel att systematisera Konsumentverkets interna arbete med omvärldsanalys, t.ex. genom trendspaningar. Fördjupningsstudier: Fördjupningsstudier kan användas som underlag till trendspaningar och expertutfrågningar. De kan också bidra med underlag inför beslut om forskning. Forskning: Forskningsstudier kan användas som underlag till trendspaningar och expertutfrågningar.

108 20 (35) Omvärldsanalysen och processer för strategisk och operativ ledning Syftet med omvärldsanalysen avseende konsumenternas ställning på marknaderna är att identifiera problem och utreda om det finns skäl att vidta eller föreslå åtgärder. Huvuduppgiften för själva bevakningsdelen, med de stödsystem som väljs för detta, är att identifiera problem. Följande steg blir att värdera och utvärdera dessa i linje med arbetsblocken i den ovan beskrivna analysmodellen samt att integrera detta i den operativa verksamheten. I återstoden av föreliggande avsnitt behandlas en modell för detta. Nivåer på planering Inledningsvis kan konstateras att planering och prioritering kan variera när det gäller tidsperspektiv och konkretion. Ju mer konkret planering desto tydligare blir kopplingen till den operativa verksamheten. När tidsperspektivet förlängs blir det mer krävande att operationalisera verksamhetens inriktning till aktiviteter. För att skapa förutsättningar att genomföra de aktiviteter som bedöms mest relevanta kan en strategisk planering vara ett redskap. Den strategiska planeringen kan sägas vara Konsumentverkets process för att definiera sin strategi och besluta om hur verkets resurser ska fördelas för att uppnå den definierade strategin. Resultatet av den strategiska planeringen är en plan för verkets inriktning av sin verksamhet en inriktningsplan. Inriktningsplanen utgör underlag till den årliga verksamhetsplaneringen, vilken har syftet att beskriva tillvägagångssättet för vad verket ska uppnå under ett verksamhetsår. Verksamhetsplanen beskriver, med andra ord, i första hand, vad som ska genomföras. Hur uppgifterna som är förenade med verksamhetsplanen blir lösta konkretiseras via en operativ plan. Syftet med en planering på tre nivåer är att kontinuerligt skapa förutsättningar för verket att uppnå de mål som sätts för verksamheten. Figur 2 illustrerar förhållandet mellan planeringens tre nivåer. Figur 2. Strategiskt och målmedveten planering på tre nivåer.

109 21 (35) Stegen i planerings- och prioriteringsprocessen Konsumentverket har idag en utarbetad modell för sin verksamhetsplanering. Enkelt uttryckt innebär den en initieringsfas, en planeringsfas, en genomförandefas samt en avslutningsfas. En systematisk integrering av analys av konsumenters ställning på marknaderna har inte hittills ingått i detta. Nedan följer en skiss på hur så skulle kunna ske. Utgångspunkten, steg 1, för en integrering i planeringens samtliga delar är den strategiska planeringen. Den görs förslagsvis i nära anslutning till en årlig CCI, vilken tillsammans med andra relevanta omvärlds- och marknadsanalyser bidrar med underlag till den strategiska inriktningsplanen. Outputen, d.v.s. inriktningsplanen tas med in i arbetet med uppdragsspecifikationer i projektverksamheten och motsvarande för linjeverksamheten. Steg 2 innebär framtagande av plan för tillvägagångssätt och dokumenteras via uppdragsspecifikationer (US) eller motsvarande (Konsumentverket har etablerat en modell med uppdragsspecifikationer som värderas o bedöms innan de kan leda till projektspecifikationer som leder till projektgenomförande och avslut som dokumenteras i avslutningsrapporter). Steg 3 innebär framtagande av plan för hur uppgiften ska lösas, d.v.s. vilka aktiviteter som ska genomföras, och dokumenteras via projektspecifikationer (PS) eller motsvarande. Figur 3 beskriver processens tre steg.

110 22 (35) Figur 3. Stegen i planerings- och prioriteringsprocessen. Strategi Tidpunkt CCI färdigställd Output Input US-arbete eller motsvarande för linjeverksamhet Tillvägagångssätt Tidpunkt september/oktober Output Uppdragsspecifikationer eller motsvarande Lösningssätt Tidpunkt november/december Output Projektspecifikationer eller motsvarande På vilket sätt, d.v.s. med vilka medel som integreringen av marknads- och omvärldsanalysen genomförs, beskrivs i nästkommande avsnitt. Ett system för integrering av omvärlds- och marknadsanalyser samt åtgärds-/insatsanalys i planeringsoch prioriteringsprocessen behov, mål, funktioner och organisation Ett system för integrering av omvärlds- och marknadsanalyser i planeringsoch prioriteringsprocessens steg behandlas i föreliggande avsnitt. En utgångspunkt för systemet är att dokumentation från respektive steg i planeringen förs vidare till nästa steg samt att relevanta underlag från tillgängliga stödsystem används för svar på relevanta frågeställningar och tillgodose relevanta behov samt måluppfyllelse. Detta illustreras av figur 4.

111 23 (35) Figur 4. Illustration av en planeringscykel med uppföljning och utvärdering. Nästa fråga blir vad respektive pil från figur 4:s mitt och utåt representerar, d.v.s. vilka svar på frågor, behov och mål ska den bidra till att uppfylla samt vilka funktioner och organisation inom verket krävs för genomförandet. Med andra ord hur information och statistik från tillgängliga och relevanta stödsystem kan trattas ner till planeringsdokumenten. Figur 5. Den strategiska tratten. Funktioner Behov och mål Organisation Strategisk inriktningsplanering