Medicin Mottagning, Mölndal Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Transkript

1 Medicin Mottagning, Mölndal Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2009

2

3 Medicin Mottagning, Mölndal Sahlgrenska Universitetssjukhuset 2009

4 Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allé 15 DK-8200 Århus N Danmark Center.Kvalitetsudvikling@stab.rm.dk September 2009 Bestillingsnr. 185-s14-2

5 Innehåll Läsvägledning... 5 Syfte... 7 Metod... 9 Uppföljning av rapporten Resultat 1. Om verksamheten Rapportens dataunderlag Mottagningens patienter Frågor om tillfredsställelsen Väntetiden i väntrummet Stabiliteten i läkarkontakten Samlat intryck av mottagningen Litteratur Bilaga 1. Enkät och följebrev till mottagningens patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. Mottagningpatienternas kommentarer

6

7 Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra avdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions- och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en bra hälso- och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om mottagningen Resultaten från mottagningen kan inte betraktas utan att hänsyn tas till vilken mottagning resultaten kommer från. I avsnittet ges därför en kort förklaring av mottagningens egenskaper, som bland annat omfattar statistik information om mottagningen, antal besökande, särskilda förhållanden etc. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra mottagningar man valt som jämförelseunderlag i rapporten. Kapitel 3: Mottagningens patienter I undersökningen har man ställt en rad bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna är intressanta i sig genom att de ger en bild av mottagningens patientsammansättning. Bakgrundsinformationen används dessutom i bilaga 2 för att undersöka om det finns någon skillnad i dessa patientgruppers upplevelse av mottagningen. Medicin Mottagning, Mölndal 5

8 Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Här kan den som har bråttom under läsningen få en överblick. Här ställs en rad positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till om de fått uppfyllda i kontakten med mottagningen. Om det tidigare har gjorts en mätning på mottagningen, kan man se hur svaren var sist och det finns möjlighet till jämförelse med patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna inom mottagningen kan man gå till bilaga 2. Där kan man t.ex. se om patienterna på verksamhetens eventuella olika delmottagningar svarar samstämmigt på frågorna. Om man vill se kommentarerna som är kopplade till respektive fråga, finns de i bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden i väntrummet Här fokuserar man på den traditionella problemställningen om hur länge patienterna väntar i väntrummet, från den utsatta tiden till dess de kallas in. Fokus ligger på om väntetiden är jämnt fördelat över veckan, eller om det finns systematiska dagsvariationer. En jämförelse med andra mottagningar görs också. Kapitel 6: Stabiliteten i läkarkontakten I undersökningen tillfrågas patienterna hur de uppfattar kontakten med läkarna. Har man haft kontakt med för många olika läkare i mottagningen, och hur uppfattar patienten det? Kapitel 7: Samlat intryck av mottagningen Patienterna tillfrågas i scheman om att ge en samlad bedömning av mottagningen. Från en till fem stjärnor där en stjärna är "oacceptabelt" och fem stjärnor är "enastående". Även här kan man jämföra med eventuella tidigare mätningar och patientsvar från andra mottagningar. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna kan man gå till bilaga 2. Om man vill läsa kommentarerna som är kopplade till denna samlade bedömning finns de också i bilaga 3. Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, Danmark. 6 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

9 Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Syfte Konceptets syfte är: - att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen på verksamhets-, verksamhets-, sjukhus- och landstings-/regionsnivå - att ge varje verksamhet ett redskap för att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen - att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamhetar på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda verksamheten, verksamhetsledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Medicin Mottagning, Mölndal 7

10 Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

11 Metod Metod Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den dagkirurgiske patienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamhetar i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakgrund av tidigare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelsen. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamhetarna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamhetar. Kvantitativt och kvalitativt Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Medicin Mottagning, Mölndal 9

12 Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Enkäten har testats på fyra olika verksamhetar på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att anstränga sig i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamhetarna. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter, som avlidit på verksamheten. Utskick Enkäten har skickats från sjukhuset med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. Mer om metoden För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

13 Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: - förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) - förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 2-3 månader - långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 1-2 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: - där missnöjet är stort - där missnöjet har ökat - där svarspersonernas svar avviker från det förväntade - där man skiljer sig från andra verksamhetar - som är ett problem för en speciell grupp patienter - som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver - där lusten att göra en insats är stor - där verksamheten menar att möjligheten till framgång är god - där framgång är möjlig med små insatser - där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Medicin Mottagning, Mölndal 11

14 Är det förväntningarna som är orealistiska eller är det - det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: - Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet? - Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna? - Eller är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som något negativt utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika verksamhetar med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. 12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

15 Medicin Mottagning, Mölndal 13

16 Tabell 1 Statistisk upplysning för Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Verksamhetens inriktning Antal inlagda Härav akut inlagda Härav elektiva Medelvårdtid Beläggningsprocent Antal vårdplatser Enbäddsrum Tvåbäddsrum Trebäddsrum Fyrbäddsrum Medicin ,3-79 (mån-fre) Antal avdelningar Antal öppenvårdsbesök Antal mottagningar Antal dagvårdsbesök Antal dagvårdenheter Läkartjänster Sjukskötersketjänster Övriga tjänster 4 Läkarbesök: 7.002, Sjukvårdande beh.: ,9 104,78 117,39 Total budgetram Statistik avser år tkr - Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster 14 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

17 1. Om verksamheten Verksamhet Medicin Mölndals inriktning är akut och planerad internmedicinsk vård under dygnets alla timmar. Subspecialistkompetens finns tillgänglig inom allmän internmedicin, kardiologi, inriktning mot diabetologi, hematologi, neurologi, gastoenterologi, stroke samt tillsammans med verksamhetsområde Njurmedicin inom nefrologi. Verksamheten har 4 slutenvårdsavdelningar och bedriver öppenvård på medicinmottagningen, hjärtlaboratoriet, hematologmottagning och på 2 avdelningar. Sekreterarenhet som bemannar avdelningar och mottagningar finns inom verksamheten. Närmare 99 % av våra slutenvårdspatienter läggs in från akutmottagningen. Totalt finns det 351,6 årsarbetare anställda inom verksamheten. Avdelningar Avd. 228 Medicinsk intensivvårdsavdelning (miva) med inriktning framför allt mot kardiologi. Avdelningen har 14 vårdplatser och bemannas av sjuksköterskor. Elkonvertering vid förmaksflimmer sker både akut och som planerat besök. Avd 236 Medicinsk akutvårdsavdelning (mava) med allmän internmedicinsk inriktning och neurologi. Möjlighet finns för arytmiövervak på 6 vårdplatser. Avdelningen har 25 vårdplatser. Avd 238 Avdelning med inriktning mot allmän internmedicin, hematologi, inriktning mot diabetologi och nefrologi. Avdelningen har 25 vårdplatser. Avd 239 Är en gemensam strokeenhet med uppdrag, att för alla strokepatienter handha hela slutenvårdsbehovet, från akutskede till rehabilitering och utskrivning. Avdelningen har 23 vårdplatser. Bemannas även med geriatriker. Under 2006 direktinlades 84 % av alla akuta stroke till avdelningen. Mottagningar Medicinmottagningen tar emot ny och återbesök till läkare, specialistsjuksköterskor, dietister, fotvårdare och psykolog. Drygt 5000 läkarbesök och drygt 6000 sjukvårdande behandlingar (exkl. Antikoagulantiadoseringar) under Nationella vårdgarantin hålls för 99 % av nybesöken. Hjärtlaboratoriet tar emot besök för Arbetsprov, UCG, Pacemakertester och Holter (långtidsregistrering av EKG) under 2006 genomfördes 3897 undersökningar. Medicin Mottagning, Mölndal 15

18 Hematologmottagning ligger i anslutning till vårdavdelning 238. Mottagningen tar emot patienter med hematologiska frågeställningar och ger bl.a. cytostatikabehandling. Dagvårdsverksamhet bedrivs. Totalt 1094 besök Trombosmottagning sker på avd 236 med läkare och sjuksköterskebesök totalt 201 besök Sjuksköterskebesök efter hjärtinfarkt görs på avd 228. Under 2006 gjordes 70 sådana besök. Specifika händelser under året Verksamheten har påverkats av den begränsade fysiska närvaron av kirurgikonsult på Mölndals sjukhus. Flytten och utökningen av ortopedin har påverkat Medicin bl.a. med kraftigt ökat antal konsulter. Start av gemensam strokeenhet på avd 239 innebar även att neurologplatser flyttades till avd 236. Sedan februari har medicinmottagningen tagit över endoskopiverksamhet och planerar ca 200 skopier/år. Medicinmottagningen flyttade i maj till nya lokaler. Kovis d v s digitalisering av restjournalen infördes under hösten. Digital diktering har inneburit förbättrade möjligheter att organisera kring sekreterarfunktionen och minskat utskriftstiderna. 16 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

19 Medicin Mottagning, Mölndal 17

20 Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Utskickade enkäter Inkomna svar Svarsprocent Tidigare mätningar April Maj Svar Representativitet Patienter under perioden Inkomna svar Antal Ålder % % 0-18 år 1,2 1, år 12,1 7, år 25,3 19, år 23,2 26, år 25,0 30,2 80 år eller över 13,3 14,6 Kön Man 55,6 51,7 Kvinna 44,4 48,3 Avdelning Hjärtlaboratoriet 19,7 28,0 Medicinmottagningen 80,3 72,0 18 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

21 2. Rapportens Dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet % Ska användas med försiktighet % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje verksamhet även om verksamhetarna har olika storlek. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Patienturvalet till mottagningundersökningen har skett enligt följande kriterier i patientregistreringssystemet. Alla mottagningkontakter under en månad på verksamheten. Om patienten har haft flera kontakter, väljs patienten endast en gång. Urvalet omfattar både patienter som har avslutat sin mottagningbehandling under perioden, och patienter som fortfarande är under behandling på mottagningen. Om mottagningen under det gällande tidsintervallet behandlat fler än 400 olika patienter, har stickprovet reducerats till 400 patienter genom ett slumpmässigt urval. Stickprovet täcker således alltid en period på 1 månads patientupplevelser. Dock har man, som nämnts, strävat efter att representera olika delmottagningen med lika många patienter. Medicin Mottagning, Mölndal 19

22 Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Mottagningens namn Antal svar Tidpunkt Sjukhus Barn Kirurg Mottagning, DSBUS 169 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Barn Medicin Mottagning, DSBUS 164 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Barn Neurolog Mottagning, DSBUS 71 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Gastroendoskopi (GEA) 164 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Geriatrik, Osteporosmottagningen 141 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Gynekologi Mottagning 153 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Handkirurgi Mottagning 201 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hjärtmottagningen, DSBUS 103 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hud Mottagning 332 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Infektionsmottagning, Östra 142 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kardiologi Mottagning, Sahlgrenska 229 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kärl Mottagning, Sahlgrenska 112 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kirurg Mottagning, Östra 184 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Kirurg Mottagning, Sahlgrenska 217 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Lung/Allergi Mottagning 194 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin Mottagning, Mölndal 207 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin Mottagning, Östra 201 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin Mottagning, Sahlgrenska 212 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Medicin Rehabilitering, Högsbo 55 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Neurologisk Mottagning 187 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Njurmedicin Mottagning 204 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Obstetrik Mottagning 154 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Ögonmottagning 267 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Onkologi Mottagning, Sahlgrenska 230 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Öron, näsa och halsmottagning 164 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Ortoped Mottagning 164 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Plastikkirurgisk Mottagning 208 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Reumatolog Mottagning 218 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Transplantation Mottagning 221 April 2009 Sahlgrenska Universitetssjukhuset Totalt Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

23 Jämförelse I rapporten har mottagningens patientsvar genomgående jämförts med patientillfredsställelseundersökningar från en rad andra mottagningar. Jämförelseunderlaget i undersökningen refererar till ett icke-viktat genomsnitt av svaren från mottagningar i tabell 3. En jämförelse av patienternas svar tvärs över mottagningar ger möjlighet att rikta det löpande arbetet med att förbättra kvaliteten. Här är det särskilt intressant att titta på de mottagningar som får de bästa omdömena av patienterna. Är det något man kan lära sig? För frågorna om tillfredsställelse och väntetid i undersökningen har mottagningens resultat jämförts med genomsnittet av jämförelseunderlagets mottagningar, den mottagning som är "bäst" och den som är "sämst" i patienternas ögon. Mottagningar med färre än 20 svar är inte med i urvalet av "bäst" och "sämst" i rapportens tabeller. Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta mottagningar utgör patienterna i undersökningen alla patienter som har varit på mottagningen under den fastställda undersökningsperioden. Undersökningen kan, med detta som utgångspunkt, klassas som en totalundersökning. Om man dessutom förutsätter att bortfallet i två undersökningar är betingat av samma källa, kan man välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de två perioderna direkt utan att behöva ta hänsyn till statistik osäkerhet. Man kan även anlägga en mer konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt utdrag av mottagningens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Med 200 svar betyder det att procentskillnaden mellan två mottagningars tillfredsställelse på en fråga ska vara högre än 7 procentpoäng, för att man ska kunna hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken blir dock förtroendeintervallet högre än osäkerheten, eftersom det normalt handlar om mycket stora stickprover i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 2 procents skillnad. Medicin Mottagning, Mölndal 21

24 Tabell 4 Bakgrundsinformation om patienter på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Svar i procent antal mottagningspatienter Antal besök 1 besök 2-3 besök 4-9 besök Fler än 9 besök Tidigare inlagd Ja Nej Ålder 0-18 år år år år år 80 år eller över Kön Man Kvinna Modersmål Svenska Annat Sökt information Har sökt information Har inte sökt information Enkäten fylldes i av Patienten Närstående Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Andra mottagningars genomsnitt Antal % % % % ,1 31,4 30,9 19,6 49,1 50,9 1,9 4,7 27,0 27,0 27,0 12,6 57,3 42,7 92,6 7,4 33,5 66,5 95,8 4,2 11,7 17,6 24,5 30,8 39,8 30,4 24,0 21,2 56,6 43,5 43,4 56,5 1,0 13,1 7,8 15,3 19,5 24,5 26,8 21,7 30,2 16,9 14,6 8,5 51,7 44,2 48,3 55,8 92,6 88,2 7,4 11,8 34,0 43,5 66,0 56,5 93,2 85,0 6,8 15,0 22 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

25 3. Mottagningens patienter Bakgrundsfrågor I enkäten ställs en rad frågor om patienten och patientens kontakt med mottagningen. Dessa svar kan vara intressanta i sig som en beskrivning av mottagningens patienter. Därutöver kan de ligga till grund för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om mottagningen. I tabell 4 beskrivs undersökningens patientgrupp gentemot bakgrundsfrågorna. Siffrorna jämförs med resultatet av eventuella tidigare tillfredsställelsemätningar på mottagningen. I tabell 4 visas ett genomsnitt av en rad andra namngivna mottagningen, så att man kan sätta mottagningens patientgrupp i perspektiv till andra. En specifikation av jämförelseunderlaget finns i tabell 3. Bakgrundsfrågornas innehåll Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast två kräver en kommentar: Veckodag för senaste besök på mottagningen är en svag variabel, ur det hänseende att patienterna ju besvarar tillfredsställelsefrågorna utifrån alla sina besök på mottagningen. Endast vid de tillfällen då patienten alltid kommer till mottagningen på en fast veckodag, kan man förvänta sig att variabeln kan förklara något eller ge anledning till samvariationer med tillfredsställelsen. Patienterna blir desutom tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har medtagits för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda verksamhetarna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på verksamheten. Egenskaper för mottagningens patienter De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bland annat följande: - Karakteriseras mottagningen av patienter som behandlas många gånger, eller handlar det om patienter som bara kommer en gång? Finns det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra platser? Finns det patienter som har erfarenhet av att vara inlagda på verksamheten eller är de uteslutande mottagningpatienter? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra mottagningar? Skillnad på patienterna? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Medicin Mottagning, Mölndal 23

26 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid behandlingen på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset, April 2009 Frågor (svar i procent av 207 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte Har dina besök på mottagningen varit utan besvärande väntetid i väntrummet? Var läkarna väl förberedda när du träffade dem på mottagningen? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du intryck av att vårdpersonalen var kunnig? Har dina mottagningsbesök varit utan besvärande väntetid? Fick du den information du behövde i din kontakt med mottagningen? (om sjukdomen, undersökningar, behandlingar, biverkningar mm) Fanns det samstämmighet i den information du fick, från personalen på mottagningen? Är du nöjd med mottagningens behandling av din sjukdom? Har kontakten mellan din läkare/vårdcentral och avdelningen fungerat bra? (t.ex. remiss, uppföljning) - Svaren utgår från alla patienters senaste mottagningsbesök 24 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

27 4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom 66 patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: - vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård - vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen - vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten - vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten - verksamheten utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet - verksamheten utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus - vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen. - vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten. Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Kommenterar till frågorna Enkäten för mottagningpatienterna innehåller en rad positivt formulerade frågor som kan besvaras av patienten med ett "Ja", "Både och", "Nej" eller "Vet ej/inte relevant". Frågorna utger sig inte för att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i samband med ett mottagningbesök. Frågorna berör de centrala ämnena som kommunikation, kontinuitet, koordination och yrkesmässig kvalitet. I de fall patienten inte har tyckt att frågorna täcker hans/hennes upplevelse av mottagningbesöket, har det funnits utrymme att kommentera fritt på baksidan av schemat i samband med en samlad bedömning av mottagningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ ej relevant. Kommentarerna till svaren rörande mottagningen återges i sin fullständighet i bilaga 3. Medicin Mottagning, Mölndal 25

28 Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från patienter på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Mottagningens resultat Tidigare Antal - Senaste 216 Nu 207 Genomsnitt Andra mottagningar "Bästa" "Sämsta" mottagning mottagning % % % % % % Har dina besök på mottagningen varit utan besvärande väntetid i väntrummet? Var läkarna väl förberedda när du träffade dem på mottagningen? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du intryck av att vårdpersonalen var kunnig? Har dina mottagningsbesök varit utan besvärande väntetid? Fick du den information du behövde i din kontakt med mottagningen? (om sjukdomen, undersökningar, behandlingar, biverkningar mm) Fanns det samstämmighet i den information du fick, från personalen på mottagningen? Är du nöjd med mottagningens behandling av din sjukdom? Har kontakten mellan din läkare/vårdcentral och avdelningen fungerat bra? (t.ex. remiss, uppföljning) - 18,5 14,0 27,3 10,9 47,3-10,5 12,0 20,3 6,5 36,2-8,5 14,0 17,5 7,0 28,3-4,7 7,3 11,4 2,2 16,2-13,6 10,7 23,9 8,8 43,7-16,2 16,5 22,8 12,6 35,7-9,5 10,5 16,8 6,5 33,3-12,4 10,4 17,8 5,5 28,7-18,0 17,6 24,5 8,6 39,1 - Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' - svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bilaga 2. - Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. 26 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

29 Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan verksamhetsområdets avdelningar. Svar med förbättringsmöjligheter Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså betecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjligheter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra mottagningar I tabell 6 visas andelen svar med förbättringsmöjligheter för mottagningen för varje tillfredsställelsefråga i undersökningen. Man kan se svaren för den senaste undersökningen och man kan jämföra dem med motsvarande svar från eventuella tidigare undersökningar på mottagningen. Av översiktsskäl har jämförelsen endast gjorts för den andel av svaren som uttrycker förbättringsmöjligheter. Av hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har procenten beräknats mot bakgrund av patienter som har en uppfattning om frågan, och som har uppfattat frågan som relevant för sin situation. Jämför med försiktighet En jämförelse mellan olika mottagning är mer problematisk än tidsmässig jämförelse av två undersökningar på samma mottagning. Skillnader i sjukdomskaraktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda, att skillnader i tillfredsställelse tillskrivs skillnader i patientunderlaget, och inte skillnader i mottagningnas agerande. Med detta sagt, måste man dock hålla fast vid att de uppmätta procenttalen visar patienternas faktiska tillfredsställelse, och att en mottagning har de patienter den har. Och det är dem man ska ge bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man för varje fråga se hur patienterna från andra mottagning i genomsnitt har besvarat frågorna. Därutöver kan man i raden "Bästa mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som har den lägsta andelen svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i raden "Sämsta mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på jämförelseunderlagets mottagning framgår av tabell 3. Mottagningen kan på så se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och hur man ligger i förhållande till de bäst och sämst värderade mottagningna. Medicin Mottagning, Mölndal 27

30 Tabell 7 Väntetid på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hur länge fick du vänta på mottagningen, från din avtalade tid till dess du kom in? Svaret er angett i procent av antalet patienter Antal Mottagningens resultat Tidigare Senaste Nu 204 Genomsnitt Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % Ingen väntetid - 51,4 55,9 44,3 55,9 36,6 Under 30 minuter - 44,9 43,1 45,6 43,1 42,3 Mellan minuter - 2,3 1,0 7,6 1,0 13,6 Över 60 minuter - 1,4 0,0 2,5 0,0 7,5 Tabell 8 Väntetid fördelad på veckans dagar Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hur länge fick du vänta på mottagningen, från din avtalade tid till dess du kom in? Svaret er angett i procent av antalet patienter Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lördag Antal % % % % % % Ingen väntetid 66,7 63,3 43,3 53,2 59,1 - Under 30 minuter 33,3 36,7 53,3 44,7 40,9 - Mellan minuter 0,0 0,0 3,3 2,1 0,0 - Över 60 minuter 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0-28 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

31 5. Väntetid i väntrummet Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: - vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet samt har kontinuerlig kontakt med patienten angående detta. - verksamheten säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter. Patientens egen utvärdering av väntetiden Tabell 7 visar patienternas egna upplevelser av väntetidens längd på mottagningen. I tabellen kan man göra jämförelser med resultaten från mottagningens senaste mätning. I tabell 7 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar i genomsnitt har besvarat frågan om väntetid. Dessutom kan man i raden "Bäst" se väntetiden för den mottagning som enligt patienterna har längst väntetid. Mottagningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till den bäst och sämst värderade mottagningen. Väntetid fördelad över veckan I tabell 8 är mottagningens väntetid fördelad på veckans fem dagar. Om det finns ett samband mellan veckodag och väntetid i väntrumment, finns det alltså en systematik bakom väntetiden som är kopplad till mottagningens arbetsplanering. Tillfredsställelse med väntetid Patienternas tillfredsställelse med väntetiden på mottagningen framgår av tabell 5 och 6. Denna bedömning har genomförts mot bakgrund av samtliga möten på mottagningen och inte enbart utifrån den enskilde patientens senaste möte. Medicin Mottagning, Mölndal 29

32 Tabell 9 Antalet läkarkontakter på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hur många olika läkare har du under de senaste två åren träffat på mottagningen i samband med din nuvarande sjukdom? För varje fråga är Mottagningens resultat svaret angett i procent Tidigare Senaste Nu Genomsnitt av antalet patienter Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % 1 läkare - 48,2 44,2 31,5 69,2 4,0 2-3 läkare - 36,7 43,0 47,7 29,5 23,9 Över 3 läkare - 15,1 12,8 20,8 1,3 72,1 Tabell 10 Patienternas upplevelse av antalet olika läkare på Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Har du upplevt att du har talat med för många olika läkare i din kontakt med mottagningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % Ja - 6,2 8,4 16,8 3,8 47,2 Nej - 93,8 91,6 83,2 96,3 52,8 30 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

33 6. Stabiliteten i läkarkontakten Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: - avdelningen skall se till att det alltid är en behandlingsansvarig läkare och en vårdansvarig sjuksköterska som har den primära kontakten med patienten - avdelningen utarbetar principer för hur information och kunskap om patienten koordineras på bästa möjliga sätt så att patienten upplever kontinuitet i informationen. Syftet är att säkra att patientens upplevelse av att de fått tillräckligt med personalkontakter för att de inte skall behöva upprepa sin sjukdomshistoria för många gånger. Få personalkontakter betyder trots allt ett minskat behov av informationsutväxling, vilket innebär att risken för fel minimeras. Dessutom kan ett begränsat antal läkarkontakter betyda att patienten inte upplever att varje läkare tar mindre ansvar. Kompetensen ska säkras En konsekvent minimering av antalet läkarkontakter på mottagningen är dock inte problemfri. Med tanke på att patienten ska få tillgång till spetskompetens kan man tala för att kontakten sker via flera läkare. Men i de fall där de skiftande läkarkontakterna beror på bristande planering på mottagningen, finns det utrymme för förbättringar. Antalet läkarkontakter? Tabell 9 visar patienternas minnesbild av antalet läkarkontakter. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. För många läkarkontakter? Tabell 10 visar en patienternas bedömning av om han/hon talat med för många läkare vid kontakten med mottagningen. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. I tabell 10 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar har besvarat frågan om bedömning av antalet läkare. Medicin Mottagning, Mölndal 31

34 Tabell 12 Medicin Mottagning, Mölndal, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Vilket är ditt samlade intryck av avdelningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % 5 stjärnor (fantastiskt) - 28,2 31,7 29,4 38,5 24,0 4 stjärnor (bra) - 65,7 61,0 57,7 58,5 53,2 3 stjärnor (både bra och dåligt) - 5,2 7,3 10,8 3,0 20,1 2 stjärnor (dåligt) - 0,5 0,0 1,4 0,0 1,9 1 stjärna (oacceptabelt) - 0,5 0,0 0,8 0,0 0,6 Andel kritiska helhetsvärderingar - 6,1 7,3 12,9 3,0 22,7 - P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor. - "Bästa mottagning" har störst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämförelseunderlag. - "Sämsta mottagning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland mottagningar i rapportens jämførelseunderlag. 32 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

35 7. Samlat intryck av mottagningen Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Lite tekniskt kan man säga att det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Genomsnittet, det bästa och det sämsta Tabell 12 visar patienternas samlade bedömning av mottagningen. Tabellen kan jämföras med resultaten från mottagningens eventuella senaste mätning. I tabell 12 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar har besvarat frågan om helhetsbedömning. Mottagningen kan på detta sätt se hur man placerar sig i förhållande till genomsnittet, och hur man placerar sig i förhållande till den bästa och sämsta mottagningen. Verksamheten kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Kommentarer Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda flera eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer finns ordagrant i bilaga 3. Skillnad på verksamhetsområde och patienter? I bilaga 2 kan man se att antalet stjärnor varierar mellan de olika patientgrupperna i undersökningen, dvs skillnaden mellan mottagningens eventuellt olika indelning. Medicin Mottagning, Mölndal 33

36 34 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

37 Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehusvæsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service- og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service- og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara patienternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården - en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Medicin Mottagning, Mölndal 35

38 Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger- og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1996) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler- Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEF-Stiftelse for helsetjenestefor-ankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen. (2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter Dahler-Larsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag. (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) International comparisons of patients views on quality of care. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1. (2005) A Cluster-randomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3. (2006) 36 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

39 Bilaga 1. Enkät och följebrev Medicin Mottagning, Mölndal 37

40 38 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

41 RIS & ROS Vi vill veta Din åsikt om vården Sahlgrenska Universitetssjukhuset genomför nu en enkätundersökning för att ta reda på hur Du som patient uppfattar vården och behandlingen i samband med Ditt mottagningsbesök. Med stöd av dina och andras svar vill vi arbeta med att göra vården ännu bättre. Dina egna kommentarer till frågorna i enkäten är mycket värdefulla för undersökningen. Texta gärna. Räcker inte utrymmet i enkäten för dina kommentarer, skriv gärna på ett extra papper. Har Du problem att fylla i enkäten, be gärna någon närstående om hjälp. När Du fyllt i enkäten skickar Du den i det medföljande svarskuvertet, helst inom 14 dagar. För att kunna bearbeta den stora mängd uppgifter som vi kommer att få in krävs att dessa lagras och bearbetas i ett dataregister. Dina uppgifter är anonyma och sekretesskyddade, ingen obehörig har tillgång till registret. När undersökningsresultatet presenteras kommer vi givetvis inte att redovisa svar från enskilda individer. Har Du frågor på innehållet i enkäten, är Du välkommen att kontakta Sahlgrenska Universitetssjukhuset, kvalitetschef Eva Brändström telefonnummer eller via e-post: eva.brandstrom@vgregion.se Ditt deltagande är frivilligt, men vi är mycket tacksamma om Du deltar. Dina svar kommer att hjälpa oss att utveckla vården. Tack för Din medverkan! Göteborg april 2009 Med vänlig hälsning Jan Eriksson Sjukhusdirektör Medicin Mottagning, Mölndal 39

42 40 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

43 Medicin Mottagning, Mölndal 41

44 42 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland