Kirurgmottagningen Lasarettet i Landskrona

Transkript

1 Kirurgmottagningen Lasarettet i Landskrona 2006

2 Konceptet har utarbetats av Center for Kvalitetsudvikling i Region Midtjylland Olof Palmes Allé Århus N Danmark Juni 2007 Bestillingsnr

3 Innehåll Läsvägledning... 5 Syfte... 7 Metod... 9 Uppföljning av rapporten Resultat 1. Om verksamheten Rapportens dataunderlag Mottagningens patienter Frågor om tillfredsställelsen Väntetiden i väntrummet Stabiliteten i läkarkontakten Samlat intryck av mottagningen Litteratur Bilaga 1. Enkät och följebrev till mottagningens patienter Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper Bilaga 3. Mottagningpatienternas kommentarer

4

5 Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att verksamheten kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra vårdavdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en god hälso och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om mottagningen Resultaten från mottagningen kan inte betraktas utan att hänsyn tas till vilken mottagning resultaten kommer från. I avsnittet ges därför en kort förklaring av mottagningens egenskaper, som bland annat omfattar statistik information om mottagningen, antal besökande, särskilda förhållanden etc. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra mottagninger man valt som jämförelsegrund i rapporten. Kapitel 3: Mottagningens patienter I undersökningen har man ställt en rad bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna är intressanta i sig genom att de ger en bild av mottagningens patientsammansättning. Bakgrundsinformationen används dessutom i bilaga 2 för att undersöka om det finns någon skillnad i dessa patientgruppers upplevelse av mottagningen. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 5

6 Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Här kan den som har bråttom under läsningen få en överblick. Här ställs en rad positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till om de fått uppfyllda i kontakten med mottagningen. Om det tidigare har gjorts en mätning på mottagningen, kan man se hur svaren var sist och det finns möjlighet till jämförelse med patientsvar från andra mottagninger. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna inom dagmottagningen kan man gå till bilaga 2. Där kan man t.ex. se om patienterna på verksamhetens eventuella olika delmottagninger svarar samstämmigt på frågorna. Om man vill se kommentarerna som är kopplade till respektive fråga, finns de i bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden i väntrummet Här fokuserar man på den traditionella problemställningen om hur länge patienterna väntar i väntrummet, från den utsatta tiden till dess de kallas in. Fokus ligger på om väntetiden är jämnt fördelat över veckan, eller om det finns systematiska dagsvariationer. En jämförelse med andra mottagninger görs också. Kapitel 6: Stabiliteten i läkarkontakten I undersökningen tillfrågas patienterna hur de uppfattar kontakten med läkarna. Har man haft kontakt med för många olika läkare i mottagningen, och hur uppfattar patienten det? Kapitel 7: Samlat intryck av mottagningen Patienterna tillfrågas i scheman om att ge en samlad bedömning av mottagningen. Från en till fem stjärnor där en stjärna är "oacceptabelt" och fem stjärnor är "enastående". Även här kan man jämföra med eventuella tidigare mätningar och patientsvar från andra mottagninger. Om man vill se hur svaren varierar mellan patientgrupperna kan man gå till bilaga 2. Om man vill läsa kommentarerna som är kopplade till denna samlade bedömning finns de också i bilaga 3. Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, Danmark. 6 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

7 Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit stä llning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Syfte Konceptets syfte är: att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen på verksamhets, sjukhus och landstings/regionsnivå att ge varje verksamhet ett redskap för att verksamheten på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen att ge varje verksamhet en möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till bå de den enskilda verksamheten, verksamhetsledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patient en har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 7

8 Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

9 Metod Metod Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev. Tre av dessa enkäter användes till den svenska undersökningen: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den kirurgiske dagvårdspatienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken verksamhet de ska svara om de haft kontakt med flera verksamheter i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakg rund av tidigare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelsen. Litteratur listan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfatt ning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur verksamheterna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan verksamheter. Kvantitativt och kvalitativt Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grund läggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 9

10 Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen Lokal organisation De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Enkäten har testats på fyra olika verksamheter på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att anstränga sig i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande verksamheterna. Undersökningen har genomförts på en verksamhet åt gången. Ett möte har hållits mellan representanter från varje sjukhus verksamhet och två konsulter som varit insatta i konceptet. Grunden för mötet har varit standardenkäten vars innehåll baserat på konceptets grundtanke har legat fast, oavsett verksamhetens åsikter. Under detta möte har man i detalj fastställt undersökningen: vilka patientgrupper skulle tillfrågas, hur många enkäter skulle skickas ut, verksamheten uppdeling i mindre sektioner, efter diagnos eller efter andra speciella villkor som kunde iakttas på den enskilda verksamheten. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter som avlidit. Utskick Enkäten har skickats från verksamheterna med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. Mer om metoden För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

11 Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättr ingsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var verksamheten kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda verksamheten som ska arbeta med rapporten Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att verksamheten kan agera (de snabba framgångarna) förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 23 månader långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 12 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: där missnöjet är stort där missnöjet har ökat där svarspersonernas svar avviker från det förväntade där man skiljer sig från andra verksamheter som är ett problem för en speciell grupp patienter som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver där lusten att göra en insats är stor där verksamheten menar att möjligheten till framgång är god där framgång är möjlig med små insatser där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 11

12 Är det förväntningarna som är orealistiska eller är det det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet? Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna? Eller är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först dårefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som ett ondo utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om o lika verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på verksamheten. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. 12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

13 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 13

14 Tabell 1 Statistisk upplysning för Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Verksamhetens inriktning Antal inlagda Härav akut inlagda Härav elektiva Medelvårdtid Beläggningsprocent Antal bäddar Enbäddsrum Tvåbäddsrum Trebäddsrum Fyrbäddsrum Kirurgi Antal avdelningar Antal mottagningspatienter Antal mottagningar Antal dagvårdspatienter Antal dagvårdenheter Läkartjänster Sjukskötersketjänster Underskötersketjänster * 4,7 Total budgetram Statistik avser år ,5 miljoner * Läkartjänster = 0, alla doktorer anställda på USiL eller UMAS med placering i Landskrona. Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster 14 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

15 1. Om verksamheten Verksamhetsstruktur Kirurgmottagningen består av 3 enheter; kirurgmottagning, urologmottagning samt endoscopimottagning, här finns också ett speciellt obesitasteam som arbetar specifikt med överviktskirurgi. Inom enheten finns också sjukhusets centrala journalarkiv. Personalstruktur Patientkontakt Kirurgmottagningen består av både läkarmottagningar samt sköterskemottagning inom avdelingens specialiteter. Alla läkarkompetenser är anställda vid universitetssjukhusen i Lund eller i Malmö. Övrig personal är anställd på Lasarettet i Landskrona. Mottagningsverksamhet samt telefonrådgivning dagligen måndag fredag. Endast tidsbeställd mottagning, all akutverksamhet hänvisas till närstående sjukhus i Lund eller Helsingborg. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 15

16 Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Utskickade enkäter Inkomna svar Svarsprocent November Tidigare mätningar Representativitet Patienter under perioden Inkomna svar Antal Ålder 018 år 1% 0% 1939 år 20% 14% 4059 år 28% 26% 6069 år 21% 26% 7079 år 18% 20% 80 år eller över 11% 13% Kön Man 67% 62% Kvinna 33% 38% 16 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

17 2. Rapportens Dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för verksamheten. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet % Ska användas med försiktighet % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit med i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje verksamhet även om verksamhetarna har olika storlek. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Patienturvalet till mottagningundersökningen har skett enligt följande kriterier i patientregistreringssystemet. Alla mottagningkontakter inom den senaste månaden på verksamheten. Om patienten har haft flera kontakter, väljs patienten endast en gång. Urvalet omfattar både patienter som har avslutat sin mottagningbehandling under perioden, och patienter som fortfarande är under behandling på mottagningen. Om mottagningen under det gällande tidsintervallet behandlat fler än 400 olika patienter, har stickprovet reducerats till 400 patienter genom ett slumpmässigt urval. Stickprovet täcker således alltid en period på 1 månads patientupplevelser. Dock har man, som nämnts, strävat efter att representera olika delmottagningen med lika många patienter. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 17

18 Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Mottagningens namn Antal svar Tidpunkt Sjukhus Amb. Tand, mund og kæbekir. afd. O 234 februar 2004 Århus Sygehus Amb. på DermatoVenerologisk afd. D 287 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Kirurgisk Afd. L 210 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Lungemed. Afd. B 219 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Neurologisk Afd. F 251 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Ortopædkir. Center 579 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Reumatologisk Afd. U 270 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Samsø 69 februar 2004 Århus Sygehus Hæmatologisk Ambulatorium B 264 februar 2004 Århus Sygehus Kirurgisk Dagklinik, Odder Sygehus 119 februar 2004 Århus Sygehus Kontrolamb. på Onkologisk Afd. D 65 februar 2004 Århus Sygehus LAmbulatoriet 144 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Ambulatorium M 218 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Ambulatorium V 167 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk dagklinik, Odder Sygehus 232 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskEndokrinologisk Amb. C 243 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskKardiologisk Amb. A 242 februar 2004 Århus Sygehus Neurokirurgisk Ambulatorium 187 februar 2004 Århus Sygehus Øjenambulatoriet ved Afdeling J 249 februar 2004 Århus Sygehus Øre, Næse og Halsambulatoriet 228 februar 2004 Århus Sygehus Plastikkirurgisk Ambulatorium Z 241 februar 2004 Århus Sygehus Amb. på Medicinsk Afd. M1 240 maj 2004 Randers Centralsygehus Ambulatoriet, Grenaa Sygehus 110 maj 2004 Randers Centralsygehus Børneambulatorium B 97 maj 2004 Randers Centralsygehus Hjerteklinikkens Ambulatorium (M2) 118 maj 2004 Randers Centralsygehus Klinikgangen KG 156 maj 2004 Randers Centralsygehus Organkirurgisk Ambulatorium K 214 maj 2004 Randers Centralsygehus Ortopædkirurgisk Ambulatorium O 189 maj 2004 Randers Centralsygehus Gynækologisk Ambulatorium 144 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Medicinsk Dagafsnit/Ambulatorium MD 275 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Ortopædkirurgisk Ambulatorium 202 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Parenkymkirurgisk Ambulatorium 196 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Ambulatorier Hjertemedicinsk Afd. B 290 november 2003 Skejby Sygehus Ambulatorier Urinvejskirurgisk Afd. K 302 november 2003 Skejby Sygehus Ambulatorier på Gyn.Obst. Afd. Y 302 november 2003 Skejby Sygehus Børneambulatorium A 219 november 2003 Skejby Sygehus Hjertelungekarkirurgisk Amb. T 210 november 2003 Skejby Sygehus Infektionsmedicinsk Ambulatorium 147 november 2003 Skejby Sygehus Nyremedicinsk Ambulatorium C 270 november 2003 Skejby Sygehus Totalt Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

19 Jämförelse I rapporten har mottagningens patientsvar genomgående jämförts med patientillfredsställelseundersökningar från en rad andra mottagningar. Jämförelseunderlaget i undersökningen refererar till ett ickeviktat genomsnitt av svaren från mottagningar i tabell 3. En jämförelse av patienternas svar tvärs över mottagningar ger möjlighet att rikta det löpande arbetet med att förbättra kvaliteten. Här är det särskilt intressant att titta på de mottagningar som får de bästa omdömena av patienterna. Är det något man kan lära sig? För frågorna om tillfredsställelse och väntetid i undersökningen har mottagningens resultat jämförts med genomsnittet av jämförelseunderlagets mottagningar, den mottagning som är "bäst" och den som är "sämst" i patienternas ögon. Mottagningar med färre än 20 svar är inte med i urvalet av "bäst" och "sämst" i rapportens tabeller. Om mottagningen vill veta vilka mottagningar som fått de bästa och sämsta resultaten, hänvisar vi till Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta mottagningar utgör patienterna i undersökningen alla patienter som har varit på mottagningen under den fastställda undersökningsperioden. Undersökningen kan, med detta som utgångspunkt, klassas som en totalundersökning. Om man dessutom förutsätter att bortfallet i två undersökningar är betingat av samma källa, kan man välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de två perioderna direkt utan att behöva ta hänsyn till statistik osäkerhet. Man kan även anlägga en mer konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt utdrag av mottagningens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Med 200 svar betyder det att procentskillnaden mellan två mottagningars tillfredsställelse på en fråga ska vara högre än 7 procentenheter, för att man ska kunna hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken blir dock förtroendeintervallet högre än osäkerheten, eftersom det normalt handlar om mycket stora stickprover i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 2 procents skillnad. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 19

20 Tabell 4 Bakgrundsinformation om patienter på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Svar i procent antal mottagningspatienter Antal besök 1 gång 2 gånger 3 gånger Fler än 3 gånger Tidigare inlagd Ja Nej Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Sökt information Har sökt information Har inte sökt information Enkäten fylldes i av? Patienten Närstående Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Andra mottagningars genomsnitt Antal % % % % 39,7 22,2 24,5 31,4 21,9 32,1 13,9 14,3 25,7 38,7 74,3 61,3 0,0 9,4 14,5 19,3 25,7 32,0 26,3 18,3 20,4 14,7 13,2 6,4 61,6 46,3 38,4 53,7 32,7 37,9 67,3 62,1 98,7 88,8 1,3 11,2 20 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

21 3. Mottagningens patienter Bakgrundsfrågor I enkäten ställs en rad frågor om patienten och patientens kontakt med mottagningen. Dessa svar kan vara intressanta i sig som en beskrivning av mottagningens patienter. Därutöver kan de ligga till grund för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om mottagningen. I tabell 4 beskrivs undersökningens patientgrupp gentemot bakgrundsfrågorna. Siffrorna jämförs med resultatet av eventuella tidigare tillfredsställelsemätningar på mottagningen. I tabell 4 visas ett genomsnitt av en rad andra namngivna mottagningen, så att man kan sätta mottagningens patientgrupp i perspektiv till andra. En specifikation av jämförelseunderlaget finns i tabell 3. Bakgrundsfrågornas innehåll Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast två kräver en kommentar: Veckodag för senaste besök på mottagningen är en svag variabel, ur det hänseende att patienterna ju besvarar tillfredsställelsefrågorna utifrån alla sina besök på mottagningen. Och endast vid de tillfällen då patienten alltid kommer till mottagningen på en fast veckodag, kan man förvänta sig att variabeln kan förklara något eller ge anledning till samvariationer med tillfredsställelsen. Patienterna blir desutom tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har medtagits för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda verksamheterna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på verksamheten. Egenskaper för mottagningens patienter De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bland annat följande: Karakteriseras mottagningen av patienter som behandlas många gånger, eller handlar det om patienter som bara kommer en gång? Finns det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra platser? Finns det patienter som har erfarenhet av att vara inlagda på verksamheten eller är de uteslutande mottagningpatienter? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra mottagninger? Skillnad på patienterna? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 21

22 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid behandlingen på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona, November 2006 Frågor (svar i procent av 155 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte Har dina besök på mottagningen varit utan besvärande väntetid i väntrummet? Var läkarna väl förberedda när du träffade dem på mottagningen? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du intryck av att vårdpersonalen var kunnig? Har dina mottagningsbesök varit utan besvärande väntetid? Fick du den information du behövde i din kontakt med mottagningen? (om sjukdomen, undersökningar, behandlingar, biverkningar mm) Fanns det samstämmighet i den information du fick, från personalen på mottagningen? Är du nöjd med mottagningens behandling av din sjukdom? Har kontakten mellan avdelningen och din läkare (ev din vårdcentral) fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) Svaren utgår från alla patienters senaste mottagningsbesök 22 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

23 4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom 66 patientintervjuer. På flera områden hänger unde r sökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten verksamheten utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet verksamheten utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen. vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten. Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Kommenterar till frågorna Enkäten för mottagningpatienterna innehåller en rad positivt formulerade frågor som kan besvaras av patienten med ett "Ja", "Både och", "Nej" eller "Vet ej/inte relevant". Frågorna utger sig inte för att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i samband med ett mottagningbesök. Frågorna berör de centrala ämnena som kommunikation, kontinuitet, koordination och yrkes mässig kvalitet. I de fall patienten inte har tyckt att frågorna täcker hans/hennes upplevelse av mottagningbesöket, har det funnits utrymme att kommentera fritt på baksidan av schemat i samband med en samlad bedömning av mottagningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ e j relevant. Kommentarerna till svaren rörande mottagningen återges i sin fullständighet i bilaga 3. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 23

24 Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från patienter på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Mottagningens resultat Tidigare Antal Senaste Nu 155 Genomsnitt Andra mottagningar "Bästa" "Sämsta" mottagning mottagning % % % % % % Har dina besök på mottagningen varit utan besvärande väntetid i väntrummet? Var läkarna väl förberedda när du träffade dem på mottagningen? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du intryck av att vårdpersonalen var kunnig? Har dina mottagningsbesök varit utan besvärande väntetid? Fick du den information du behövde i din kontakt med mottagningen? (om sjukdomen, undersökningar, behandlingar, biverkningar mm) Fanns det samstämmighet i den information du fick, från personalen på mottagningen? Är du nöjd med mottagningens behandling av din sjukdom? Har kontakten mellan avdelningen och din läkare (ev din vårdcentral) fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) 19,7 32,4 15,4 53,8 4,7 23,9 3,4 42,2 8,0 17,1 4,5 27,6 7,5 7,6 1,6 15,1 18,2 22,5 10,4 46,4 14,9 22,5 9,1 33,3 5,8 20,0 5,3 31,1 10,6 16,4 6,4 25,6 9,2 24,8 9,1 45,0 Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p.g.a. avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bil. 2. Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. 24 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

25 Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan verksamhetsområdets vårdavdelnin gar. Svar med förbättringsmöjligheter Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik nä r de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså be tecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjlig heter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra mottagningar I tabell 6 visas andelen svar med förbättringsmöjligheter för mottagningen för varje tillfredsställelsefråga i undersökningen. Man kan se svaren för den senaste undersökningen och man kan jämföra dem med motsvarande svar från eventuella tidigare undersökningar på mottagningen. Av översiktsskäl har jämförelsen endast gjorts för den andel av svaren som uttrycker förbättringsmöjligheter. Av hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har procenten beräknats mot bakgrund av patienter som har en uppfattning om frågan, och som har uppfattat frå gan som relevant för sin situation. Jämför med försiktighet En jämförelse mellan olika mottagning är mer problematisk än tidsmässig jämförelse av två undersökningar på samma mottagning. Skillnader i sjukdomskaraktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda, att skillnader i tillfredsst ällelse tillskrivs skillnader i patientunderlaget, och inte skillnader i mottagningnas agerande. Med detta sagt, måste man dock hålla fast vid att de uppmätta procenttalen visar patienternas faktiska tillfredsställelse, och att en mottagning har de patienter den har. Och det är dem man ska ge bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man för varje fråga se hur patienterna från andra mottagning i genomsnitt har besvarat frågorna. Därutöver kan man i raden "Bästa mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som har den lägsta andelen svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i raden "Sämsta mottagning" se andelen svar med förbättringsmöjligheter för den mottagning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjl igheter. Namnen på jämförelseunderlagets mottagning framgår av tabell 3. Mottagningen kan på så se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och hur man ligger i förhållande till de bäst och sämst värderade mottagningna. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 25

26 Tabell 7 Väntetid på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Var väntetiden innan du blev inlagd acceptabel? För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Mottagningens resultat Tidigare Senaste Nu 152 Genomsnitt Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % Ja 91,1 82,0 100,0 60,9 Nej 8,9 18,0 0,0 39,1 Tabell 8 Väntetid fördelad på veckans dagar Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Hur länge fick du vänta på mottagningen, från din avtalade tid till dess du kom in? Svaret er angett i procent av antalet patienter Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Antal % % % % % % Ingen väntetid 57,1 67,9 48,0 44,4 31,3 Under 30 minutter 35,7 32,1 36,0 38,9 62,5 Mellan 3060 minutter 7,1 0,0 12,0 11,1 6,3 Över 60 minutter 0,0 0,0 4,0 5,6 0,0 26 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

27 5. Väntetid i väntrummet Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet samt har kontinuerlig kontakt med patienten angående detta. verksamheten säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter. Patientens egen utvärdering av väntetiden Tabell 7 visar patienternas egna upplevelser av väntetidens längd på mottagningen. I tabellen kan man göra jämförelser med resultaten från mottagningens senaste mätning. I tabell 7 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagninger i genomsnitt har besvarat frågan om väntetid. Dessutom kan man i raden "Bäst" se väntetiden för den mottagning som enligt patienterna har längst väntetid. Mottagningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till den bäst och sämst värderade mottagningen. Väntetid fördelad över veckan I tabell 8 är mottagningens väntetid fördelad på veckans fem dagar. Om det finns ett samband mellan veckodag och väntetid i väntrumment, finns det alltså en systematik bakom väntetiden som är kopplad till mottagningens arbetsplanering. Tillfredsställelse med väntetid Patienternas tillfredsställelse med väntetiden på mottagningen framgår av tabell 5 och 6. Denna bedömning har genomförts mot bakgrund av samtliga möten på mottagningen och inte enbart utifrån den enskilde patientens senaste möte. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 27

28 Tabell 9 Antalet läkarkontakter på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Hur många olika läkare har du under de senaste två åren träffat på mottagningen i samband med din nuvarande sjukdom? För varje fråga är Mottagningens resultat svaret angett i procent Tidigare Senaste Nu Genomsnitt av antalet patienter Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % Kun 1 läkare 47,8 20,7 56,8 5,6 23 läkare 43,3 52,6 38,6 24,7 Över 3 läkare 8,9 26,7 4,5 69,7 Tabell 10 Patienternas upplevelse av antalet olika läkare på Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Har du upplevt att du har talat med för många olika läkare i din kontakt med mottagningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % Ja 6,7 22,0 2,3 51,9 Nej 93,3 78,0 97,7 48,1 Tabell 11 Frågan har inte ställts i Sverige 28 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

29 6. Stabiliteten i läkarkontakten Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: avdelningen skall se till att det alltid är en behandlingsansvarig läkare och en vårdansvarig sjuksköterska som har den primära kontakten med patienten avdelningen utarbetar principer för hur information och kunskap om patienten koordineras på bästa möjliga sätt så att patienten upplever kontinuitet i informationen. Syftet är att säkra att patientens upplevelse av att de fått tillräckligt med personalkontakter för att de inte skall behöva upprepa sin sjukdoms historia för många gånger. Få personalkontakter betyder trots allt ett minskat behov av informationsutväxling, vilket innebär att risken för fel minimeras. Dessutom kan ett begränsat antal läkarkontakter betyda att patienten inte upplever att varje läkare tar mindre ansvar. Kompetensen ska säkras En konsekvent minimering av antalet läkarkontakter på mottagningen är dock inte problemfri. Med tanke på att patienten ska få tillgång till spetskompetens kan man tala för att kontakten sker via flera läkare. Men i de fall där de skiftande läkarkontakterna beror på bristande planering på mottagningen, finns det utrymme för förbättringar. Antalet läkarkontakter? Tabell 9 visar patienternas minnesbild av antalet läkarkontakter. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. För många läkarkontakter? Tabell 10 visar en patienternas bedömning av om han/hon talat med för många läkare vid kontakten med mottagningen. Endast patienter med fler än en mottagningkontakt ingår i tabellen. I tabell 10 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagningar har besvarat frågan om bedömning av antalet läkare. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 29

30 Tabell 12 Kirurgmottagningen, Lasarettet i Landskrona Vilket är ditt samlade intryck av avdelningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Mottagningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal Andra mottagningar "Bästa" mottagning "Sämsta" mottagning % % % % % % 5 stjärnor (fantastiskt) 25,5 25,0 38,3 15,8 4 stjärnor (bra) 67,3 60,4 57,4 56,9 3 stjärnor (både bra och dåligt) 6,5 12,3 4,3 24,8 2 stjärnor (dåligt) 0,7 1,4 0,0 2,0 1 stjärna (oacceptabelt) 0,0 0,8 0,0 0,5 Andel kritiska helhetsvärderingar 7,2 14,5 4,3 27,2 P.g.a. avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 och 3 stjärnor. "Bästa mottagning" har størst andel 4 och 5 stjärnor "Bästa avdelning" har störst andel 4 och 5 stjärnor bland avdelningar i rapportens jämförelsematerial. "Sämsta mottagning" har minst andel 4 och 5 stjärnor bland avdelningar i rapportens jämförelsematerial. 30 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

31 7. Samlat intryck av mottagningen Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av verksamheten. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Lite tekniskt kan man säga att det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med verksamheten. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av verksamheten. Genomsnittet, det bästa och det sämsta Tabell 12 visar patienternas samlade bedömning av mottagningen. Tabellen kan jämföras med resultaten från mottagningens eventuella senaste mätning. I tabell 12 kan man dessutom se hur patienterna från andra mottagninger har besvarat frågan om helhetsbedömning. Mottagningen kan på detta sätt se hur man placerar sig i förhållande till genomsnittet, och hur man placerar sig i förhållande till den bästa och sämsta mottagningen. Verksamheten kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade verksamheten. Kommentarer Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda flera eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer finns ordagrant i bilaga 3. Skillnad på verksamhetsområde och patienter? I bilaga 2 kan man se att antalet stjärnor varierar mellan de olika patientgrupperna i undersökningen, dvs skillnaden mellan mottagningens eventuellt olika indelning. Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 31

32 32 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

33 Litteratur Delivering quality service. Balancing Custome r Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehus væsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara pati enternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland 33

34 Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Uni versitetsforlag. (1996) Bruger og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1996) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske syge huse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvali tetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forsk ningsrapport nr. 3. HELTEFStiftelse for helsetjenesteforankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen. (2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter DahlerLarsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) International comparisons of patients views on quality of care. Bodil Larsson, et al. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 1 (2005) A Clusterrandomized trial of significance of a reminder procedure in patient evaluation survey in general practice. Hanne Heje et al. International Journal for Quality in Health Care vol. 18, no 3 (2006)

35 Bilaga 1. Enkät och följebrev

36

37

38

39

40

41 Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper

42

43 Läsvägledning till tabeller Bilaga 2 Från generell tillfredsställelse till fokus på utvalda grupper Bilagans struktur När man kvalitetsutvecklar skärper man hela tiden kraven efterhand som man når resultat. Det är således bra att man på sjukhuset kan finna en generellt hög patienttillfredsställelse. Nästa steg är att i undergrupperna se om det finns speciella grupper som ständigt kräver förbättringar. Det kan t ex finnas generell tillfredsställelse med verksamhetens förmåga att informera, men vad händer om man tittar på de grupper som av särskilda orsaker behöver speciell information? Det kan gälla dem som inte har stor erfarenhet av sjukhusvård. Enkätens samtliga frågor om förhållningssättet är analyserade i en tabell. I varje tabell kan man se hur de olika grupperna har svarat på den ställda frågan. Nederst på sidan kan man se hur alla svarspersonerna från verksamheten i genomsnitt har svarat. Det finns på alla rader i tabellen ett procenttal för varje svarsmöjlighet på frågan. De tre kategorierna uppgår hela tiden till 100% vertikalt dvs oavsett hur man läser ska man kunna se hur en bestämd grupp procentuellt har fördelat sina svar. I sista kolumnen Antal patienter kan man se hur många patienter procenttalet omfattar. När man vill se om det är skillnad på de olika grupperna t ex kvinnor och män, gör man det genom att jämföra procenten upp och ned. Här kan man t ex se hur många som svarat Nej. När man läser procenttalen ska man hela tiden vara uppmärksam på att procenttalen innefattar ett tillräckligt antal pati enter i kolumnen Antal patienter. Handlar det t ex om en liten grupp på 10 patienter är procenttalen osäkra då en patient således står för 10 %. Stickprov På de flesta verksamheter utgör de redovisade patienterna i undersökningen alla patienter som varit inlagda på verksamheten och utskrivna till hemmet under undersökningsperioden. Undersökningen har med denna utgångspunkt karaktären av totalundersökning. Man kan således välja att jämföra tillfredsställelsen direkt mellan patientgrupperna utan att det föreligger risk för statistisk osäkerhet. Man kan också tolka det mera konservativt genom att betrakta mätningen som ett tillfälligt uttryck för verksamhetens allmänna förmåga att uppnå hög patienttillfredsställelse. Med 200 svar på två frågor skulle detta betyda att skillnaden i procent mellan två patientgrupper skulle vara mer än 10 procentenheter innan man kan hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken skulle dock detta konfidensintervall övervärdera den statistiska osäkerheten då det ofta handlar om mycket stora stickprov i förhållande till totalpopulationen.