RAPPORT Marknadsundersökning Färjerederiet 2018 Huvudrapport. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2017/123701

Transkript

1 RAPPORT Marknadsundersökning Färjerederiet 218 Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 217/12371

2 Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färjerederiet 218 Skapat av: Origo Group Dokumentdatum: Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 217/12371 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Cecilia Sols Uppdragsansvarig: Trafikverket Distributör: Trafikverket, 1 Borlänge, telefon: Omslagsbild: Lysekil Trafikverket Färjerederiet har precis tagit nya färjan Neptunus i trafik på Gullmarsleden. Foto: Kasper Dudzik

3 Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG BAKGRUND OCH SYFTE METOD OCH SVARSFREKVENS FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA RESULTAT FÖR FRÅGORNA HELHETSINTRYCK FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER SAMMANFATTNING AV RESULTAT PRIORITERINGSMATRISEN KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET BILAGA: ENKÄTEN... 34

4 Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Origo Group (tidigare Markör Marknad & Kommunikation) en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport och utöver detta finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning av de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 218. Personal från Origo Group har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 1 enkäter delats ut och svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 97 procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man Kvinna Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 18 Någon/några gånger per vecka 29 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 17 Det var första gången jag reste med färjan 1 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 21 Fritidsresa/semesterresa 54 Resa/transport i yrket 8 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 16 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare 1 MC/Moped/Cykel 4 Gångtrafikant 7 Antal personer:

5 Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden 2 2 Ekeröleden 3 3 Furusundsleden Fårösundsleden 31 2 Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden 2 2 Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden 31 3 Ängöleden

6 1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6

7 Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7

8 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8

9 7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9

10 1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1

11 2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 11

12 2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar ? Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12

13 2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13

14 Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTAL- INDEX* Alla leder totalt 1666 Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden 259 Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden 58 Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden 2 7 Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden 2 99 Stegeborgsleden 316 Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14

15 1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Högsäterleden Röduppleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Arnöleden Skanssundsleden Ammeröleden Avanleden Håkanstaleden Isöleden Gullmarsleden Ivöleden Skenäsleden Stegeborgsleden Bohus-Malmönleden Blidöleden Kastelletleden Tynningöleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Malöleden Svanesundsleden Ängöleden Oxdjupsleden Furusundsleden Aspöleden Adelsöleden Ljusteröleden Björköleden Kornhallsleden Lyrleden Fårösundsleden Hönöleden Vaxholmsleden Ekeröleden Hemsöleden Vinöleden Nordöleden Holmöleden Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex Totalindex för hela riket ligger kvar på men skillnaderna mellan lederna har ökat. Högst totalindex uppmäts på Högsäter- och Röduppleden, vilka låg i topp även 217. Lägst totalindex har Holmöleden med ett värde på, en minskning med 15 procentenheter sedan förra året. 2 leder har ett resultat som skiljer mer än 1 procentenhet gentemot föregående år. Oxdjupsleden har förbättrat sitt resultat mest, från ett totalindex på till medan Holmöleden står för det största tappet. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15

16 2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Gullmarsleden Kastelletleden Furusundsleden Blidöleden Sund-Jarenleden Högsäterleden Bolmsöleden Röduppleden Bohus-Malmönleden Håkanstaleden Stegeborgsleden Skanssundsleden Avanleden Bohedenleden Ivöleden Visingsöleden Ammeröleden Svanesundsleden Hemsöleden Isöleden Fårösundsleden Gräsöleden Ljusteröleden Skenäsleden Malöleden Ekeröleden Adelsöleden Aspöleden Hönöleden Vaxholmsleden Hamburgsundsleden Ängöleden Kornhallsleden Vinöleden Arnöleden Oxdjupsleden Lyrleden Tynningöleden Nordöleden Björköleden Holmöleden Tillgänglighet Tillgänglighet mäter i vilken utsträckning resenärerna upplever att turerna passar deras behov och hur väl turerna är anpassade till kollektivtrafiken. Index för hela riket är i princip oförändrat sedan 217 () men skillnaderna mellan lederna har ökat (trots att skillnaderna var stora förra året). Högst värde på faktorn uppmäts på Gullmarsleden () och lägst på Holmöleden (41). Holmöleden har också tappat mest sedan 217 då index låg på 53. Även Röduppleden har tappat sedan 217, från ett index på till årets. Högsäterleden har förbättrat sitt värde mest sedan 217, från till. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16

17 3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Röduppleden Isöleden Högsäterleden Ammeröleden Tynningöleden Skanssundsleden Håkanstaleden Ivöleden Gullmarsleden Ekeröleden Arnöleden Blidöleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Avanleden Gräsöleden Bolmsöleden Hamburgsundsleden Svanesundsleden Ängöleden Furusundsleden Adelsöleden Kastelletleden Lyrleden Skenäsleden Fårösundsleden Bohedenleden Malöleden Kornhallsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Ljusteröleden Hönöleden Hemsöleden Oxdjupsleden Björköleden Aspöleden Vaxholmsleden Holmöleden Nordöleden Vinöleden Turlistan Denna faktor mäter i vilken utsträckning resenärerna tycker det är lätt att förstå turlistan. Index för hela riket ligger kvar på. Spridningen ser ut ungefär som förra året med ett högsta värde på 98 (Röduppleden) och ett lägsta värde på 64 (Vinöleden). Högsäterleden har förbättrat sitt resultat mest sedan förra året medan Holmöleden har tappat mest. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17

18 4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Bohedenleden Skanssundsleden Håkanstaleden Sund-Jarenleden Arnöleden Isöleden Avanleden Röduppleden Gullmarsleden Tynningöleden Hamburgsundsleden Ivöleden Svanesundsleden Ängöleden Blidöleden Adelsöleden Bolmsöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Ammeröleden Stegeborgsleden Högsäterleden Skenäsleden Lyrleden Gräsöleden Fårösundsleden Ekeröleden Ljusteröleden Furusundsleden Vinöleden Bohus-Malmönleden Aspöleden Visingsöleden Björköleden Malöleden Kastelletleden Hönöleden Holmöleden Nordöleden Kornhallsleden Hemsöleden Tillförlitlighet Kvalitetsområdet tillförlitlighet mäter om resenärerna uppfattar att färjan håller avgångs- och ankomsttiderna. Det har inte hänt något dramatiskt sedan 217. Index för riket totalt är högt och oförändrat (). Ingen led har ett svagt resultat, samtliga resultat finns i intervallet 99. Holmöleden har tappat mest, från till medan Oxdjupsleden ökat mest, från till. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18

19 5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Bohedenleden Arnöleden Röduppleden Avanleden Högsäterleden Ammeröleden Sund-Jarenleden Håkanstaleden Bolmsöleden Isöleden Skanssundsleden Ivöleden Skenäsleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Kastelletleden Stegeborgsleden Gullmarsleden Ängöleden Lyrleden Björköleden Malöleden Oxdjupsleden Blidöleden Kornhallsleden Vaxholmsleden Furusundsleden Ljusteröleden Fårösundsleden Visingsöleden Svanesundsleden Adelsöleden Aspöleden Hönöleden Hemsöleden Holmöleden Ekeröleden Nordöleden Vinöleden Information Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Denna faktor mäter vad resenärerna tycker om informationen vid färjeläget, ombord på färjan samt vid störningar och förändringar av turer. Resultaten har inte förändrats nämnvärt sedan 217, förutom på enstaka leder. På Holmöleden har index minskat med 17 procentenheter medan Oxdjupsleden har förbättrat sitt resultat med 11 procentenheter. 19

20 6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Bohedenleden Röduppleden Bolmsöleden Ivöleden Arnöleden Ammeröleden Skenäsleden Avanleden Håkanstaleden Isöleden Skanssundsleden Gullmarsleden Högsäterleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Malöleden Bohus-Malmönleden Kastelletleden Ljusteröleden Hamburgsundsleden Tynningöleden Blidöleden Oxdjupsleden Visingsöleden Björköleden Vaxholmsleden Hönöleden Ängöleden Adelsöleden Furusundsleden Aspöleden Kornhallsleden Gräsöleden Hemsöleden Svanesundsleden Fårösundsleden Vinöleden Lyrleden Ekeröleden Holmöleden Nordöleden Färjeläget Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Detta område handlar om kvalitén på t ex skyltning, vägmarkeringar, väntsal och parkeringar vid färjeläget. För riket totalt är resultatet i princip oförändrat. Likaså ser spridningen ut ungefär som 217 (värden i intervallet 52 ). Dock har det hänt mer på enstaka leder. Vinöleden har tappat 7 procentenheter medan vi ser en stor förbättring av index på Gräsöleden, från 58 till 7. 2

21 7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Högsäterleden Visingsöleden Röduppleden Bohedenleden Aspöleden Skanssundsleden Håkanstaleden Ammeröleden Arnöleden Isöleden Tynningöleden Sund-Jarenleden Skenäsleden Avanleden Gullmarsleden Kastelletleden Gräsöleden Svanesundsleden Hamburgsundsleden Ljusteröleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Oxdjupsleden Stegeborgsleden Ivöleden Vaxholmsleden Malöleden Vinöleden Björköleden Nordöleden Blidöleden Hemsöleden Ängöleden Furusundsleden Hönöleden Kornhallsleden Fårösundsleden Adelsöleden Ekeröleden Lyrleden Holmöleden Komfort Faktorn handlar om komforten i passagerarutrymmet på färjan och smidigheten vid ombordkörning och avlastning. Totalt sett ligger betyget kvar på samma nivå som sist, men spridningen har ökat rejält sedan 217. Högsta värdet ligger på och uppmäts på Högsäterleden medan lägsta värdet ligger på 36 och uppmäts på Holmöleden. Här ser vi för övrigt den största minskningen inom alla områden och leder; Holmöleden hade ett index på förra året och har därmed tappat 35 procentenheter. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21

22 8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Skanssundsleden Arnöleden Ammeröleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Håkanstaleden Röduppleden Bolmsöleden Avanleden Isöleden Högsäterleden Ivöleden Aspöleden Bohus-Malmönleden Blidöleden Gullmarsleden Visingsöleden Lyrleden Stegeborgsleden Nordöleden Ängöleden Gräsöleden Skenäsleden Holmöleden Hamburgsundsleden Björköleden Kastelletleden Adelsöleden Tynningöleden Malöleden Fårösundsleden Oxdjupsleden Furusundsleden Svanesundsleden Ljusteröleden Vinöleden Kornhallsleden Hönöleden Ekeröleden Vaxholmsleden Hemsöleden Personal Index för hela riket ligger på ungefär samma, relativt höga nivå, som 217 () och ingen led har ett index under 7. Bara 6 leder har ett index under. Högst index på faktorn uppmäts på Skanssundsleden (97) och lägst på Hemsöleden (). Nöjdheten har sjunkit mest på Högsäterleden (från till ) och ökat mest på Hönöleden (från 7 till ). Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22

23 9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Arnöleden Ammeröleden Ivöleden Håkanstaleden Bolmsöleden Sund-Jarenleden Bohedenleden Röduppleden Skanssundsleden Tynningöleden Isöleden Hamburgsundsleden Malöleden Stegeborgsleden Bohus-Malmönleden Vinöleden Högsäterleden Visingsöleden Gräsöleden Avanleden Björköleden Gullmarsleden Oxdjupsleden Ängöleden Blidöleden Skenäsleden Ljusteröleden Lyrleden Adelsöleden Aspöleden Furusundsleden Kastelletleden Svanesundsleden Hönöleden Vaxholmsleden Nordöleden Kornhallsleden Hemsöleden Ekeröleden Fårösundsleden Holmöleden Säkerhet Området handlar om i vilken utsträckning resenärerna upplever säkerhet ombord på färjan. Säkerhet är det område med näst högst andel nöjda och resultatet för riket totalt () är oförändrat sedan 217. Spridningen mellan leder har dock ökat med betyg mellan 7 (Holmöleden) och (Arnöleden). Holmöleden hade ett index på förra året och har därmed tappat mest av alla leder på området säkerhet. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23

24 1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Sund-Jarenleden Avanleden Arnöleden Bolmsöleden Bohedenleden Skenäsleden Tynningöleden Röduppleden Svanesundsleden Stegeborgsleden Kornhallsleden Björköleden Oxdjupsleden Ammeröleden Bohus-Malmönleden Ekeröleden Blidöleden Skanssundsleden Gräsöleden Lyrleden Håkanstaleden Adelsöleden Hamburgsundsleden Ängöleden Isöleden Gullmarsleden Malöleden Kastelletleden Hönöleden Ivöleden Nordöleden Aspöleden Fårösundsleden Visingsöleden Furusundsleden Ljusteröleden Hemsöleden Vinöleden Vaxholmsleden Holmöleden Informationsstöd och miljö Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. Betygen baseras enbart på resenärer som har kännedom om dessa områden, vilket innebär låga bastal på vissa leder. Resultaten bör därför tolkas med viss försiktighet. På riksnivå är betyget oförändrat medan spridningen mellan leder är mycket stor. Högst index uppmäts på Högsäterleden () och lägst på Holmöleden (26). Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24

25 11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

26 12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

27 13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/ transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/ service (som t ex frisör, vård) Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/Moped/ Cykel Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden Med buss som passagerare Gångtrafikant 27

28 Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet 74 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget 74 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX I likhet med tidigare mätningar kan vi konstatera att skillnaderna mellan män och kvinnor ifråga om nöjdhet är marginella. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder Tillgänglighet 72 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 74 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Skillnaderna mellan olika åldersgrupper är små, men de äldsta är överlag nöjda medan gruppen år är minst nöjda. 28

29 3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/ några gånger per vecka Någon/ några gånger per månad Någon/ några gånger per halvår Någon/ några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 66 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 74 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 7 74 TOTALINDEX Resenärer som reser ofta med färjan är mindre nöjda. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 68 Turlistan Tillförlitlighet Information 74 Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda, ett känt mönster i denna typ av mätningar. 29

30 5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 7 72 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 7 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Personer som reser med tyngre fordon och MC/moped/cykel är mest nöjda, medan resenärer som åker med buss som passagerare är minst nöjda. 3

31 Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 218 Jämf. Trend Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 1 Personal 5, 6 Information 67 9, 12 Komfort 1, 2 Tillgänglighet 7, 8 Färjeläget , 17, 19 Informationsstöd och miljö TOTALINDEX 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent innan avrundning) Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9 st). Resultaten på riksnivå är stabila gentemot 217. Ingen faktor har förändrats mer än +/- en procentenhet. Tillförlighet är fortfarande den faktor där vi uppmäter högst andel nöjda, följt av säkerhet och turlistan. Information har ökat med 1 procentenheter sedan

32 Betyg, medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 4, Tillförlitlighet Turlistan Personal Tillgänglighet Säkerhet Komfort Information Färjeläget 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,2,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Utfallet av prioriteringsanalysen är i princip likadant som 217. I den prioriterade kvadranten finns även i år kvalitetsfaktorerna komfort, information och färjeläget. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,61) samtidigt som dess betyg (4,28) ligger strax under medianen (4,32). Näst starkast samband med 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32

33 helhetsbetyget har Färjeläget (korrelation,55) och samtidigt det lägst uppmätta betyget av alla faktorer (4,8). Information har en relativt stark korrelation med helhetsbetyget (korrelation=,54) och ett betyg under medianen (4,1). En kvalitetsförbättring av faktorerna komfort, information och färjeläget har en relativt sett stor påverkan på den totala nöjdheten hos resenärerna. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt I denna kvadrant finns faktorer som redan idag har höga betyg men en relativt stark korrelation med helhetsbetyget. Här finns alltså potentiellt ytterligare ökad nöjdhet hos resenärerna vid ökad kvalitet. Faktorerna Säkerhet (korrelation,53 och betyget 4,45) och Personal (korrelation,53 och betyget 4,36) ligger precis på gränsen till denna kvadrant. Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Dessa får betraktas som framgångsfaktorer som bör vårdas. Försämras kvaliteten kan helhetsintrycket påverkas. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda men ett svagare samband med helhetsbetyget. Faktorn tillgänglighet finns i kvadranten för lägre betyg och ett svagare samband med helhetsintrycket. Faktorn är inte lika viktig att prioritera som övriga kvalitetsområden, men bör hållas under uppsikt. Prioriteringsmatriser tas också fram på lednivå och där kan resultaten skilja sig åt gentemot resultatet på riksnivå. 33

34 Bilaga: Enkäten 34

35 35

36 Trafikverket, 1 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: