RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2017 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

Transkript

1 RAPPORT Marknadsundersökning Färja 17 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/4576

2 Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja 17 Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/4576 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Åsa Nilsson Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundtjänst Distributör: Trafikverket, 7 Borlänge, telefon: Omslagsbild: I år har vägfärjan Neptunus levererats till Färjerederiet och hennes första uppdrag blir trafik på Gullmarsleden. Här förevisas färjan för allmänheten i Lysekils hamn. Foto: Kasper Dudzik

3 Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG BAKGRUND OCH SYFTE METOD OCH SVARSFREKVENS FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA RESULTAT FÖR FRÅGORNA HELHETSINTRYCK FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER SAMMANFATTNING AV RESULTAT PRIORITERINGSMATRISEN KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET BILAGA: ENKÄTEN... 34

4 Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport och utöver detta finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning av de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 17. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 53 enkäter delats ut och 1 7 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man 61 Kvinna Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 16 Någon/några gånger per vecka 3 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 17 Det var första gången jag reste med färjan 1 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 19 Fritidsresa/semesterresa 54 Resa/transport i yrket 9 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 18 Hur reser du med färjan idag? Personbil 88 Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel 3 Gångtrafikant 6 Antal personer: 7 4

5 Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden 98 Arnöleden 5 41 Aspöleden Avanleden 6 6 Björköleden Blidöleden 2 21 Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden 3 3 Furusundsleden Fårösundsleden 3 2 Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden 33 2 Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden 51 Hönöleden 3 2 Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden 2 2 Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden 3 3 Ängöleden

6 1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6

7 Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7

8 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8

9 7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9

10 1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1

11 2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 11

12 2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar ? Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12

13 2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Andel nöjda Kan ej bedöma Alla leder Fig *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13

14 Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTAL- INDEX* Alla leder totalt 7 76 Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden 41 Aspöleden Avanleden 6 98 Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden 2 97 Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden 1 76 Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden 2 Stegeborgsleden 2 Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden 33 7 Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14

15 1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Skanssundsleden Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Avanleden Ammeröleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Ivöleden Håkanstaleden Hamburgsundsleden Isöleden Stegeborgsleden Skenäsleden Malöleden Kastelletleden Gullmarsleden Visingsöleden Ängöleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Furusundsleden Adelsöleden Blidöleden Fårösundsleden Ljusteröleden Lyrleden Aspöleden Kornhallsleden Gräsöleden Svanesundsleden Hemsöleden Björköleden Hönöleden Holmöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Ekeröleden Vinöleden Nordöleden Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex Det är överlag marginella förändringar jämfört med 15 års resultat. Totalindex i riket ligger kvar på. 16 leder har samma resultat som förra året (+/- 1 procentenhet). Högst totalindex uppmäts på Högsäterleden och Skanssundsleden, både med ett index på. Lägst totalindex uppmäts på Nordöleden och Vinöleden med värdet. Dock har Nordöleden ökat sitt totalindex med 2 procentenheter sedan förra året. Holmöleden har ökat mest sedan 15, från 7 till 75, medan Gullmarsleden tappat mest, från 88 till. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15

16 2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Röduppleden Blidöleden Gullmarsleden Furusundsleden Skanssundsleden Hemsöleden Sund-Jarenleden Avanleden Ammeröleden Bolmsöleden Kastelletleden Ivöleden Ljusteröleden Skenäsleden Högsäterleden Adelsöleden Stegeborgsleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Isöleden Ekeröleden Hamburgsundsleden Ängöleden Fårösundsleden Håkanstaleden Malöleden Hönöleden Svanesundsleden Arnöleden Kornhallsleden Visingsöleden Aspöleden Gräsöleden Vinöleden Björköleden Vaxholmsleden Lyrleden Tynningöleden Oxdjupsleden Nordöleden Holmöleden Tillgänglighet Denna kvalitetsfaktor mäter hur väl turerna passar resenärernas behov och hur väl de är anpassade till kollektivtrafik. Index i hela riket ligger kvar på 76. Dock är det stora skillnader mellan olika leder, med värden i intervallet 53-. Holmöleden har det lägst uppmätta värdet på tillgänglighet men har ändå ökat sitt index med tio procentenheter sedan 16. Störst förbättring noteras dock på Arnöleden som ökat från 61 till. Högsäterleden har minskat mest, från 88 till. På Röduppleden är procent nöjda med tillgängligheten i år, jämfört med i förra mätningen. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16

17 3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Arnöleden Ammeröleden Röduppleden Bohedenleden Skanssundsleden Lyrleden Tynningöleden Avanleden Gräsöleden Malöleden Svanesundsleden Fårösundsleden Blidöleden Håkanstaleden Ivöleden Isöleden Kornhallsleden Ängöleden Bohus-Malmönleden Hamburgsundsleden Skenäsleden Sund-Jarenleden Furusundsleden Stegeborgsleden Gullmarsleden Hemsöleden Adelsöleden Bolmsöleden Ljusteröleden Ekeröleden Visingsöleden Hönöleden Vaxholmsleden Kastelletleden Björköleden Högsäterleden Holmöleden Oxdjupsleden Aspöleden Nordöleden Vinöleden Turlistan Resenärerna är i allmänhet nöjda med turlistan. 27 leder har ett betyg på eller högre och på Ammerö- och Arnöleden är procent av resenärerna nöjda. Lägst betyg uppmäts på Vinöleden med ett index på 63, en minskning på 9 procentenheter sedan 16. Bara på en led Högsäterleden - har betygen sjunkit mer, från 97 till. Störst förbättring uppmäts på Vaxholmsleden där index ökat från till. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17

18 4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Röduppleden Högsäterleden Arnöleden Ammeröleden Sund-Jarenleden Skanssundsleden Isöleden Håkanstaleden Malöleden Avanleden Ängöleden Holmöleden Bohedenleden Ivöleden Hamburgsundsleden Svanesundsleden Bolmsöleden Gullmarsleden Adelsöleden Stegeborgsleden Lyrleden Furusundsleden Tynningöleden Fårösundsleden Bohus-Malmönleden Hönöleden Gräsöleden Skenäsleden Ekeröleden Blidöleden Visingsöleden Vaxholmsleden Björköleden Kastelletleden Aspöleden Ljusteröleden Kornhallsleden Vinöleden Oxdjupsleden Hemsöleden Nordöleden Tillförlitlighet Kvalitetsområdet tillförlitlighet mäter om resenärerna uppfattar att färjan håller avgångs- och ankomsttiderna. Detta är den kvalitetsfaktor som får högst betyg totalt sett, i år likväl som i tidigare mätningar. Index i hela riket uppmäts till. Tre leder, Arnö-, Högsäter- och Röduppleden, har procent nöjda resenärer avseende tillförlitlighet. Inga leder har minskat sitt betyg mer än marginellt, däremot uppmäts en tydlig förbättring på Kastelletleden i år. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18

19 5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Röduppleden Bohedenleden Ammeröleden Avanleden Arnöleden Bolmsöleden Skanssundsleden Hamburgsundsleden Håkanstaleden Ivöleden Skenäsleden Sund-Jarenleden Isöleden Högsäterleden Stegeborgsleden Malöleden Tynningöleden Lyrleden Gräsöleden Holmöleden Kastelletleden Svanesundsleden Bohus-Malmönleden Kornhallsleden Blidöleden Gullmarsleden Hönöleden Ängöleden Vaxholmsleden Björköleden Furusundsleden Visingsöleden Adelsöleden Fårösundsleden Aspöleden Ljusteröleden Oxdjupsleden Hemsöleden Ekeröleden Nordöleden Vinöleden Information Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Precis som i tidigare mätningar är spridningen stor inom kvalitetsområdet information. Högst betyg uppmäts på Röduppleden, med ett index på. Här har dessutom betyget ökat med hela 15 procentenheter sedan 16. På Nordö- och Vinöleden är nöjdheten relativt låg, i likhet med tidigare mätningar. Ängöleden ha ett påtagligt lägre betyg i år jämfört ned

20 6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Röduppleden Bohedenleden Ivöleden Avanleden Ammeröleden Bolmsöleden Isöleden Skanssundsleden Högsäterleden Stegeborgsleden Arnöleden Skenäsleden Hamburgsundsleden Håkanstaleden Malöleden Gullmarsleden Sund-Jarenleden Visingsöleden Ängöleden Ljusteröleden Adelsöleden Kastelletleden Bohus-Malmönleden Fårösundsleden Blidöleden Kornhallsleden Hemsöleden Tynningöleden Vinöleden Svanesundsleden Aspöleden Furusundsleden Hönöleden Oxdjupsleden Vaxholmsleden Björköleden Lyrleden Holmöleden Gräsöleden Nordöleden Ekeröleden Färjeläget Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Detta område handlar om kvalitén på t ex skyltning, vägmarkeringar, väntsal och parkeringar vid färjeläget. Även här är spridningen stor med betyg kring 5 på Ekeröleden och Nordöleden, jämfört med på Röduppleden. På vissa leder noteras också stora förändringar sedan förra mätningen. För exempelvis Gräsöleden har betyget minskat från 66 till 58, medan en ökning på över procentenheter uppmäts på Björköleden.

21 7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Visingsöleden Aspöleden Skanssundsleden Ammeröleden Kastelletleden Högsäterleden Röduppleden Isöleden Håkanstaleden Tynningöleden Sund-Jarenleden Bohedenleden Hamburgsundsleden Bolmsöleden Ljusteröleden Ivöleden Avanleden Arnöleden Stegeborgsleden Skenäsleden Vaxholmsleden Gullmarsleden Malöleden Fårösundsleden Oxdjupsleden Gräsöleden Ekeröleden Hemsöleden Vinöleden Holmöleden Bohus-Malmönleden Ängöleden Kornhallsleden Lyrleden Furusundsleden Adelsöleden Svanesundsleden Björköleden Nordöleden Hönöleden Blidöleden Komfort Faktorn handlar om komforten i passagerarutrymmet på färjan och smidigheten vid ombordkörning och avlastning. Totalt sett ligger betyget kvar på samma nivå som sist, men förändringar ses på enskilda leder. Bohedenleden har ökat sitt betyg från till medan en något större minskning skett på Svanesundsleden. Värden uppmäts i intervallet 63 (Blidöleden) till (Visingsöleden). Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21

22 8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Ammeröleden Röduppleden Bolmsöleden Skanssundsleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Holmöleden Ivöleden Aspöleden Avanleden Håkanstaleden Isöleden Stegeborgsleden Lyrleden Bohus-Malmönleden Adelsöleden Visingsöleden Ängöleden Hamburgsundsleden Malöleden Nordöleden Kastelletleden Furusundsleden Blidöleden Ljusteröleden Skenäsleden Tynningöleden Björköleden Gullmarsleden Oxdjupsleden Svanesundsleden Gräsöleden Fårösundsleden Kornhallsleden Vaxholmsleden Vinöleden Hemsöleden Ekeröleden Hönöleden Personal På 17 leder är minst procent av resenärerna nöjda med personalen. På Arnöoch Högsäterleden är procent av resenärerna nöjda med personalen. På Aspöleden har nöjdheten ökat med 1 procentenheter, medan nöjdheten istället minskat från till på Hamburgsundsleden. Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22

23 9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Ammeröleden Skanssundsleden Ivöleden Håkanstaleden Avanleden Isöleden Bohedenleden Bolmsöleden Malöleden Hamburgsundsleden Sund-Jarenleden Adelsöleden Tynningöleden Visingsöleden Stegeborgsleden Gräsöleden Skenäsleden Gullmarsleden Bohus-Malmönleden Fårösundsleden Furusundsleden Lyrleden Ljusteröleden Vinöleden Björköleden Ängöleden Svanesundsleden Kastelletleden Oxdjupsleden Holmöleden Ekeröleden Hemsöleden Nordöleden Kornhallsleden Aspöleden Hönöleden Vaxholmsleden Blidöleden Säkerhet Inom faktorn säkerhet noteras en jämn och hög nivå på färjelederna. Inget betyg har uppmäts som är lägre än. På Arnö- och Högsäterleden är nöjdheten bland resenärerna procent. Ingen led har tappat mer än marginellt sedan 16, däremot ses en klar förbättring på Holmöleden, där betyget ökat med 15 procentenheter. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23

24 1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Sund-Jarenleden Kastelletleden Stegeborgsleden Arnöleden Skenäsleden Skanssundsleden Håkanstaleden Hamburgsundsleden Malöleden Bolmsöleden Avanleden Gullmarsleden Ängöleden Nordöleden Ivöleden Bohedenleden Tynningöleden Björköleden Adelsöleden Fårösundsleden Kornhallsleden Gräsöleden Bohus-Malmönleden Lyrleden Furusundsleden Oxdjupsleden Visingsöleden Isöleden Ekeröleden Blidöleden Ljusteröleden Hönöleden Aspöleden Svanesundsleden Hemsöleden Vinöleden Holmöleden Vaxholmsleden Ammeröleden Röduppleden Informationsstöd och miljö Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. Betygen baseras enbart på resenärer som använt dessa tjänster, vilket är en minoritet av de svarande. På riksnivå är betyget i princip oförändrat. De skillnader som ses mellan färjeledern bör tolkas med viss försiktighet på grund av låga bastal. Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24

25 11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

26 12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden

27 13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/ transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/ service (som t ex frisör, vård) Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/Moped/ Cykel Alla leder totalt Adelsöleden Ammeröleden Arnöleden Aspöleden Avanleden Björköleden Blidöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Ekeröleden Furusundsleden Fårösundsleden Gräsöleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Hemsöleden Holmöleden Håkanstaleden Högsäterleden Hönöleden Isöleden Ivöleden Kastelletleden Kornhallsleden Ljusteröleden Lyrleden Malöleden Nordöleden Oxdjupsleden Röduppleden Skanssundsleden Skenäsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Svanesundsleden Tynningöleden Vaxholmsleden Vinöleden Visingsöleden Ängöleden Med buss som passagerare Gångtrafikant 27

28 Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet 75 Turlistan Tillförlitlighet Information 76 Färjeläget 76 Komfort 76 Personal 88 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 75 TOTALINDEX Skillnaderna mellan män och kvinnor ifråga om nöjdhet är marginella. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder Tillgänglighet Turlistan 88 Tillförlitlighet Information Färjeläget 76 Komfort 76 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 69 TOTALINDEX Skillnaderna mellan olika åldersgrupper är små, men de äldsta är överlag något mer nöjda. 28

29 3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/ några gånger per vecka Någon/ några gånger per månad Någon/ några gånger per halvår Någon/ några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 7 76 Personal 88 Säkerhet 88 Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX 76 Den grupp som reser med färjan varje dag är mindre nöjd än övriga grupper, vilket är ett vanligt mönster i undersökningar som riktar sig till resenärer. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet Turlistan 88 Tillförlitlighet Information 76 Färjeläget 67 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda, även detta ett känt mönster i denna typ av mätningar. 29

30 5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 76 Turlistan Tillförlitlighet Information 75 7 Färjeläget 69 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX Personer som reser med MC/moped/cykel är något mer nöjda än övriga grupper. 3

31 Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 17 Jämf. Trend Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 88 1 Personal 9, 12 Komfort , 6 Information , 2 Tillgänglighet , 8 Färjeläget 69 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö TOTALINDEX 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent innan avrundning) Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). Resultaten är fortsatt mycket höga och högst betyg i år uppmäts på faktorn tillförlitlighet med procent nöjda resenärer, det högsta värdet hittills. Tillförlighet har för övrigt legat i topp under hela mätperioden. Inga faktorer har förändrats mer än +/- en procentenheter sedan 16, däremot ses en stabil ökning över hela mätperioden på flera områden, t ex personal och information. 31

32 Betyg, medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 4, Tillförlitlighet Turlistan Tillgänglighet Säkerhet Personal Komfort Information Färjeläget 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras I den prioriterade kvadranten ser vi kvalitetsfaktorerna komfort, information och färjeläget. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,58) samtidigt ligger betyget (4,3) strax under medianen och andelen nöjda ligger på procent. Färjeläget finns i den prioriterade kvadranten eftersom betyget ligger under genomsnittet 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32

33 (4,7) samtidigt som faktorn har ett samband med helhetsbetyget som ligger över medianen (korrelation=,55). Likaså har information ett samband med helhetsbetyget över medianen (korrelation=,54) och ett betyg under medianen (4,11). En kvalitetsförbättring av faktorerna komfort, information och färjeläget har en relativt sett stor påverkan på den totala nöjdheten hos resenärerna. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt Här finns faktorn personal, som också är viktig för helhetsbedömningen men som redan idag har ett högt betyg. Personal har en korrelation med helhetsbetyget över medianen (,55) och ett betyg strax över medianen (4,37) och andelen nöjda ligger på procent. Om kvaliteten på personalen kan förbättras ytterligare kan resenärernas helhetsintryck förbättras ännu mer. Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Dessa får betraktas som framgångsfaktorer som bör vårdas. Försämras kvaliteten kan helhetsintrycket påverkas. Faktorerna tillförlitlighet, turlistan och säkerhet har höga betyg och en hög andel nöjda men ett svagare samband med helhetsbetyget. Faktorn tillgänglighet finns i kvadranten för lägre betyg och ett svagare samband med helhetsintrycket. Faktorn är inte lika viktig att prioritera som övriga kvalitetsområden, men bör hållas under uppsikt. Resultaten av prioriteringsmatrisen överensstämmer väl med 16 års resultat. Viktigt att komma ihåg här är att detta är resultat på totalnivå och att det väsentliga kvalitetsarbetet görs på de enskilda färjelederna. Prioriteringsmatriser tas också fram på lednivå och där kan resultaten skilja sig åt. 33

34 Bilaga: Enkäten 34

35 35

36 Trafikverket, 7 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: