Sida. SRM-strategi Motor Management

Transkript

1 Sida SRM-strategi Motor Management

2 SRM Sida 2 Leverantörsutveckling och Trygg-Hansas ambition Lyfta vår verksamhet genom att fixa basleveranserna Skapa en kundkultur genom att agera i enlighet med vår ambition: Bli Sveriges bästa serviceföretag 2020 Utveckla vår verksamhet genom att ta tillvara varje läns unika möjligheter Våra Leverantörer har en stor påverkan att vi ska lyckas bli Sveriges bästa serviceföretag 2020! Vårt initiativ för att möjliggöra det är Leverantörsutveckling (SRM) Vår ambition: Bli Sveriges bästa serviceföretag 2020

3 SRM Sida 3 Leverantörsutveckling (SRM) består av ett antal aktiviteter Minimera risker Kontroll av Leverantörers ekonomiska status Affärsetiska risker Säkerställande av kapacitet Mediala risker Reducera kostnader Kalkylgranskning Reparationstider Reparationskostnader Automatisering Förbättra kundservice Kundinformation, kundsida Kundmötesutbildning Villkorsutbildning Förbättra leverantörens information till kund Kundklagomålshantering Partnerkontoret Stärka varumärket Merförsäljning Innovation Gemensam branding Affinity Leads Serviceerbjudande via leverantör till kund Processkvalitet Metodik

4 Representera vårt varumärke VID DIN SIDA I ALLA LÄGEN

5 Media och sociala medier dålig publicitet

6 Leverantörsuppföljning

7 Ökat kundfokus Det finns en viktigt skillnad i våra prioriteringar och kundens fokus. Kundens fokus vs. Vårt fokus Skadan Konsekvens för kundens liv Behov baserade på skadans innebörd En skadereglering som både tar hand om skadan och dess konsekvenser för kunden är målet.

8 8 VÅR VÄG TILL KUNDEN Kände mig VARMT VÄLKOMMEN Personalen fanns på plats för mig MINA BEHOV stod i centrum. Det jag missade, tänkte de på LÖSNINGEN kändes självklar. Det var precis så jag vill ha det HJÄLPEN kom ögonblickligen Långt över mina förväntningar

9 Kundmötet - Enkla aktiviteter till kundnöjdhet Däckbyte? Service? Spolarvätska Förklara vad som är gjort på bilen

10 FÖRTROENDET HÄNGER PÅ ER OCH KUNDENS FÖRVÄNTAN Sänker Bibehåller Ökar förtroendet Skyller ifrån sig vid Reklamationer Håller inte överenskommelser Gör fel och får göra om Smutsar ner i onödan Glömmer saker Återkommer inte när kunden lämnat meddelande förtroendet Reparerar bilen rätt Lyssnar på kunden Blir klar i tid Kontaktar kunden vid avvikelser Är artiga och trevliga Berättar vad man gjort på bilen Är tillgänglig över telefon förtroendet Ordnar med mindre extra -reparationer Erbjuder skjuts till kollektivtrafik Följer med kunden ut till bilen Erbjuder lånebil Tvättar bilen Fyller på spolarvätska el dyl.

11 11 REKLAMATIONER Ett företag måste också ha ett medvetet och strukturerat sätt att hantera reklamationer En bra hantering kan stärka kundrelationerna, tom ibland mer än att göra rätt från början.., medan en dålig hantering kan göra att kunden försvinner Vad innebär detta för dig? Stå för dina misstag Meddela kundmottagare/verkmästare Om du möter kund i samband med reklamation Lyssna på kunden Förklara utan att debattera Be om ursäkt Var ödmjuk Kundundersökning: Var femte kund är inte helt belåten. 35% tar inte upp sin missnöjdhet med verkstaden.

12 12 SAMMANFATTNING Från kundundersökningen: Trevligt bemötande, tydlig hantering och information om vad som gäller och hur processen går tillväga. Hör av sig i tid om det blir förändring av tidplanen, Följer upp skadehanteringen när man hämtar bilen, typ går ut med kunden till bilen och går igenom reparationen, vad som gjorts, så att kunden får möjlighet att tycka till om man är nöjd eller ej, innan man skiljs. Dessutom ett samtal ca en vecka senare för att höra om kunden fortfarande är nöjd. En rentvättad bil, invändigt och utvändigt överträffar i många fall kundens förväntningar, även om hanteringen av reparationen gått snett.