KVALITET ARBETSBOK FÖR GRUPPDISKUSSION

Transkript

1 KVALITET ARBETSBOK FÖR GRUPPDISKUSSION

2 KVALITET För oss refererar ordet kvalitet ofta till operativ kvalitet. Det innebär att vi alltid levererar utlovade produkter eller tjänster i utlovad tid. När vi gör det här effektivt, utan att slösa resurser och utan att ägna oss åt värdelösa aktiviteter, då skapar vi utmärkt kvalitet. Det kan låta enkelt, men kräver mycket målmedvetenhet och engagemang för att lyckas. 01

3 TILL DIG SOM SKA HANDLEDA WORKSHOPEN Tillsammans med dina medarbetare ska du utforska värdeordet Kvalitet och vad det betyder för dig, för ditt team och för oss som företag. Ni ska diskutera fyra olika aspekter av kvalitet och komma överens om hur ni aktivt kan bidra till att uppfylla de löften vi ger våra kunder. Ni ska också ta reda på vad ert team gör med gott resultat och vad ni behöver förbättra. Diskussionerna resulterar i en handlingsplan som tar er från tanke till handling. Den här arbetsboken innehåller tips och råd om hur du kan leda workshopen. Den innehåller också diskussionsfrågor som hjälper dig att strukturera diskussionerna och göra dem mer meningsfulla. Alla i gruppen får varsin kopia av arbetsboken för att få ordentligt grepp om frågorna, göra anteckningar och bli inspirerad! Tack för att du hjälper oss att leverera hög kvalitet och få våra affärer att växa. Lycka till! Dan Sten Olsson 02

4 PRAKTISKA TIPS Här följer några praktiska tips om hur du kan förbereda och planera din workshop. Läs Vita boken Gå till källan! Börja med att läsa vår Vita bok. Det är en broschyr som kallas Principer, trossatser och grundvärden för Stena AB : Delen som handlar om Kvalitet är särskilt aktuell för den här workshopen. Förbered workshopen Gå igenom filmen till team-learningen. Läs den här arbetsboken. Frågorna är utformade för att sparka igång diskussionerna och göra dem mer meningsfulla. Hitta ett datum som passar för workshopen. Rekommenderad tid: en halvdag. Boka lokal med dator, högtalare, och gärna projektor om det finns. Material och utrustning. Se till att ni har: - Tillgång till team-learningen via en USB-sticka, en online-version eller en nedladdad version. - Arbetsböcker för varje deltagare - Vita boken - Penna och papper (för anteckningar) 03

5 Under Workshopen Gå igenom filmerna till team-learningen en och en och diskutera frågorna. Om du har många deltagare så kan du dela in dem i små grupper om 4-6 personer i varje. Be varje grupp att jobba med olika frågor och se till att de summerar sina åsikter. Sammanfatta sedan med en diskussion i hela gruppen. Ge alla tid att tänka och göra anteckningar i sina arbetsböcker. Skapa ett bra diskussionsklimat med högt i tak. Var mån om att alla får säga sitt. Använd diskussionsmaterialet i den här arbetsboken som hjälp. Skriv ned alla idéer som kommer upp under diskussionerna. De är användbara när ni drar upp riktlinjerna i handlingsplanen i slutet av sessionen. Från tanke till handling Summera era diskussioner och ställ samman en handlingsplan. Mer information och exempel finns sist i den här arbetsboken. Boka datum för ett nytt möte då ni följer upp handlingsplanen. 04

6 FÖRKLARING Varför de röda glasögonen? Du kanske har lagt märke till att vi använder ett par röda glasögon som ett tema genom det här programmet. De röda glasögonen är ett sätt att blicka framåt och fråga oss själva, Vad skulle tänkas kunna gå fel? När du föreställer dig att du har de här glasögonen på dig blir det lättare att vara fokuserad och upptäcka problem eller misstag innan de händer. 05

7 SYMBOLER När du går igenom den här arbetsboken ser du symboler vid sidan av olika aktiviteter. Kompletterande frågor för att hålla igång diskussionen. Diskussioner som relaterar till Vad skulle tänkas kunna gå fel? Tänkvärda ord: citat och uttryck om vad vi menar med Kvalitet. 06

8 DISKUSSIONSFRÅGOR 1 Kundlöfte Det är bara när vi är medvetna om förväntningarna som kunderna har, och verkligen lever våra värderingar som vi kan vara säkra på att våra kundlöften kan hållas och levereras i tid. För att leverera med kvalitet, måste vi först veta vad vi har lovat och vad kunden förväntar sig av oss. Diskutera Diskutera Dans frågor i grupp: Vad är ert kundlöfte? Vad krävs av var och en av er för att uppfylla det löftet? 07

9 Kompletterande frågor Diskutera: Uppfyller vårt kundlöfte kundernas förväntningar? Hur kan ni säkerställa att ni överträffar ert kundlöfte? Röda pengar är kostnaden för att inte leva upp till kundernas förväntningar. Det är kostnaden för kompensation, olyckor och den tid som behövs för att fixa ett misstag eller ett problem beroende på otydlig kommunikation. Det är nödvändigt att vårt företag tar hand om det på ett sätt som gör att vi lär och utvecklas av det. Diskutera: Var och när förekommer det röda pengar i vårt team? Vad kan vi göra för att minska det? Tänkvärda ord Vårt varumärke är helt beroende av förtroende. Det tar lång tid att bygga upp det här gedigna förtroendet, det är inte en handling det är en vana. Service förväntas. Lojalitet förtjänas. De framgångsrikaste varumärkena är de som människor mest litar på. Det är de som lovar vad de kan hålla. 08

10 DISKUSSIONSFRÅGOR 2 Innovation Med högt i tak, ett öppet sinne och nyfikenhet att utforska sanningen, kan vi tillsammans hitta nya lösningar till såväl kända som okända situationer. Vår kreativitet är ett kraftfullt verktyg för att nå framgång. Vita boken Kvalitet är inte ett konstant tillstånd. Vad vi och våra kunder upplever som kvalitet förändras hela tiden. Därför måste vi utvecklas. Diskutera Hur gör du och ditt team för att se till att ni hela tiden förbättrar det ni gör och det vi erbjuder våra kunder? 09

11 Kompletterande frågor Diskutera: Hur kan våra kunder göra oss bättre? Diskutera: Hur prioriterar du våra utmaningar och säkerställer att vi löser de rätta problemen. Tänkvärda ord För att vara konkurrenskraftiga, behöver vi sträva efter nolltolerans vad det gäller fel och eliminera slöseri genom att vara kreativa och innovativa. Om vi inte har en färdlig lösning så får vi skapa en. 10

12 DISKUSSIONSFRÅGOR 3 Samarbete Samarbeta med personer som kan få saker att hända. Vi ska våga formulera bästa gemensamma nämnaren istället för minsta. Vita boken Här på Stena spelar du huvudrollen på din sträcka i Stenastafetten. Kvalitet är resultatet av ett utmärkt samarbete. Vi behöver vara utrustade för att bemöta framtidens förväntningar på bästa sätt. Diskutera Hur gör ni för att förbättra överlämningar i ert team? 11

13 Kompletterande frågor Vi måste jobba ihop, snarare än arbeta samtidigt Diskutera: Hur bra fungerar överlämningarna i ert team? Vårt samarbete är som en stafett. Du är länken och inte slutstationen. Diskutera: Hur kan vi undvika att tappa stafettpinnen i vår del i stafetten? Tänkvärda ord Den medelmåttige arbetar inte här vi gör det. Samarbete handlar om att hantera komplexitet utan att det blir komplicerat. 12

14 DISKUSSIONSFRÅGOR 4 Var förberedd och prestera Att bry sig om är att bruka sina befogenheter. Vi fattar inte beslut där beslut inte behöver fattas. Vi tvekar inte om beslut som måste fattas. Vita boken På mitt första jobb, sade min chef till mig: Gör du rätt från början så slipper du gör om. Och det har lärt mig att den som är bäst förberedd vinner. Diskutera Hur blir du säker på att du är förberedd så att du levererar som utlovat och i tid från början? 13

15 Kompletterande frågor Det är vårt ansvar att vara säkra på att vi är förberedda så vi kan ta beslut när de behöver tas. Diskutera: Vad behöver du för att vara säker på att du är förberedd och gör saker rätt från början? Att vara förberedd handlar om att inte missa möjligheter. Be deltagarna att motivera sina svar. Är vi förberedda på att möta framtiden? Tänkvärda ord Att leverera det vi lovar i tid är nyckeln till att skapa framgång eftersom tid är förtroende. Det är inte fel att göra misstag. Det är fel att inte lära sig av dem. 14

16 HANDLINGSPLAN Människor planerar inte att misslyckas, men de kan misslyckas med att planera. Hela poängen med att göra en handlingsplan är att gå från idéer till mål och sedan gå ut och förverkliga dem. Er plan ska: Formulera specifika mål. Ange datum för när målen ska vara nådda. Beskriva vad ni behöver för att uppnå era mål. Om några uppgifter känns för stora, bryt ned dem i mindre delar. Ange namn på de personer som är ansvariga för varje mål. Handlingsplan Mål Aktivitet Vems ansvar Milstolpe / Slutdatum 15

17 AVSLUTNING Jag vill tacka er för att ni förbereder er, lyssnar på våra kunder och gör ert bästa så att vi kan fortsätta att vara stolta över Stenas kvalitet. Tack för ditt engagemang och glöm inte att ha på dig dina röda glasögon på jobbet! Dan Sten Olsson 16

18 MINA ANTECKNINGAR