Tolkverksamhetens brukarundersökning deltagarbaserat utvecklingsarbete. Slutrapport

Transkript

1 Tolkverksamhetens brukarundersökning deltagarbaserat utvecklingsarbete Slutrapport -1-

2 - 2 -

3 Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Inledning... 6 Enkätundersökning... 6 Kommunikationsgrupper... 6 Analysprocess... 7 Benämning av tolkanvändare på gruppnivå... 7 Resultat från kommunikationsgrupperna... 9 Tema A: kontakt med samordning och beställning att beställa tolk... 9 Kontaktvägar... 9 Tekniska lösningar Brytdatum Beredskapstolk Önska tolk Bemötande Tema B: tillgång till tolk Tolkbrist Tolk till fritidsuppdrag Tema C: tolkning ett samarbete mellan tre parter Tolkens neutralitet och tystnadsplikt Samarbetet mellan tolkar och tolkanvändare på plats Tolkningens kvalitet Tolkarnas placering Praktikanter Tolkens klädsel Tolkmetoder Fortsatt förbättringsarbete Bilaga 1 Inbjudan till Tolkverksamhetens brukarråd Bilaga 2 Enkät Bilaga 3 Tolkverksamhetens brukarundersökning , delrapport Bilaga 4 Tolkverksamhetens brukarundersökning , sammanfattning Bilaga 5 Inbjudan till arbetsgrupp Bilaga 6 Inbjudan till kommunikationsgrupp Bilaga 7 Översikt över genomförda kommunikationsgrupper Bilaga 8 Teman och frågor till kommunikationsgrupperna Bilaga 9 Önskemål som framkommit i kommunikationsgrupperna Bilaga 10 Informationsbehov

4 - 4 -

5 Tolkverksamhetens brukarundersökning deltagarbaserat utvecklingsarbete Slutrapport Sammanfattning Tolkverksamhetens deltagarbaserade utvecklingsarbete syftade till att få kunskaper om tolkanvändarnas uppfattning om tolkservicen, och utifrån dessa förbättra verksamheten. Den första delen av utvecklingsarbetet bestod av en enkät, där ett antal tolkanvändare fick svara på hur nöjd man var med Tolkverksamhetens service. Resultatet av enkäten var övervägande positivt, men påvisade behov av fördjupade kunskaper inom vissa frågeområden. I den andra delen av utvecklingsarbetet skapades kommunikationsgrupper, där tolkanvändare och personer från Tolkverksamhen möttes i samtal kring teman som utgick från resultatet av enkäten. Tolkanvändare har deltagit i hela processen, från val av metoder och utformning av frågor, till rapportering av resultaten. Bland samtliga grupper av tolkanvändare fanns ett stort behov av information om hur man beställer och avbeställer tolk, om kostnader kring tolkuppdrag, och om Tolkverksamhetens organisation och arbetssätt. Flera hade frågor om hur Tolkverksamhetens prioriteringslista ser ut och tillämpas, till vad man kan beställa tolk, och om man kan beställa tolk när man befinner sig i ett annat landsting eller utomlands. Dövblinda efterlyste information om var gränsen går mellan den syntolkning som en teckenspråks/dövblindtolk ger, och ren syntolkning som kan beställas vid vissa evenemang. Man ville också att informationen från Tolkverksamheten skulle bli tydligare, och flera ville ha tillbaka nyhetsbrevet som tidigare gick ut i pappersform. Många deltagare ansåg att okunskapen om hur man använder tolk är mycket stor i samhället. Man önskade mer utåtriktad information från Tolkverksamheten om hur man använder tolk i olika sammanhang. Sammanfattningsvis framkom ett stort engagemang för tolkfrågor bland deltagarna i kommunikationsgrupperna. Ibland kunde det vara svårt att få ihop tillräckligt många deltagare till en grupp, men när en grupp väl var samlad var diskussionerna livliga, och man hade ofta kunnat fortsätta långt över den utsatta tiden. Många uttryckte uppskattning över att bli inbjuden till samtal. Bland de barndomsdöva framkom önskemål om mer kontakt mellan tolkanvändarna och Tolkverksamheten, till exempel temakvällar med diskussioner, där också tolkarna kan delta. Någon tyckte att Tolkverksamheten borde anställa en döv person som en länk mellan döva, tolkar och Tolkverksamheten. Det är positivt med tolkservicen och samarbetet. Ni lyssnar och gör ert bästa! sa en av de barndomsdöva tolkanvändarna. Det framkom bland alla grupper av tolkanvändare att det är viktigt att kunna använda tolk. Det gör att man kan ta plats i samhället och utvecklas som person. Detta är viktigt, vi klarar oss inte utan er! sa en av Taltjänsts tolkanvändare. Ett stort tack riktas till alla Er som deltagit i och bidragit till Tolkverksamhetens brukarundersökning! - 5 -

6 Inledning Enkätundersökning Verksamhetschef Sylvia Lång framförde på ett regionalt brukarråd i maj 2006 ett behov av mer kunskap om tolkanvändares uppfattning om Tolkverksamhetens service (bilaga 1). En arbetsgrupp bestående av verksamhetschefen och representanter från brukarorganisationerna utsågs. Arbetsgruppen kom fram till att man ville gå ut med en enkät, och tog fram viktiga frågeområden. En representant ur gruppen utsågs som tillsammans med Sylvia Lång och informationschef Mats Larsson utformade enkäten med stöd av FoU-rådet Fyrbodal inom Västra Götalandsregionen. En testenkät skickades först ut till en mindre grupp tolkanvändare. Enkäten skickades sedan ut till ett slumpmässigt urval av alla tolkanvändare under hösten Frågorna gällde - hur nöjd man är med Tolkverksamhetens service - möjligheten att beställa tolk - bemötande - hur ofta man får tolk när man beställt - kvaliteten på tolkningen - informationen från Tolkverksamheten Enkäten skickades ut till 357 personer, 242 svarade, 134 kvinnor och 108 män (bilaga 2). Personer ur alla tolkanvändargrupper svarade. Frågorna var skattningsskalor med möjlighet att lägga till fria kommentarer. Resultatsammanställningen gjordes av Sylvia Lång och representanten från brukarorganisationerna, med stöd av FoU-rådet Fyrbodal. Resultatet var övervägande positivt (bilagor 3,4), men visade på behov av fördjupade kunskaper om tolkanvändarnas uppfattningar utifrån tre teman: - kontakt med samordning/beställning, - tillgång till tolk - tolkning ett samarbete mellan tre parter. Enkätens resultat redovisades för arbetsgruppen (bilaga 5), som kom fram till att fördjupade kunskaper skulle tas fram med hjälp av kommunikationsgrupper. I det fortsatta arbetet med att planera och genomföra kommunikationsgrupperna samt analysera svaren deltog sedan en av brukarorganisationerna utsedd representant. Kommunikationsgrupper Tolkverksamheten bjöd in tolkanvändare till gruppsamtal kring tolkservicen. Syftet var att få fördjupade kunskaper som kan leda till förbättringar. Grupperna var indelade efter ålder, (0-20 år, år, och 66 år och uppåt), tolkanvändargrupp (barndomsdöva, dövblinda, vuxendöva/hörselskadade respektive Taltjänsts tolkanvändare), samt geografisk bostadsort. Grupperna benämndes kommunikationsgrupper. Initialt skickades inbjudan ut per brev (bilaga 6), men efter hand framkom att inbjudan fick anpassas till respektive målgrupp. Vissa kontaktades med brev med en talong att klippa av och skicka in i bifogat svarskuvert, andra ringdes upp via tal- eller texttelefon, förmedlingstjänst för bildtelefoni. Åter andra kontaktades via sms eller e-post. Många personer var svåra att nå, och ibland fick planerade grupper skjutas upp eller ställas in på grund av för få deltagare. Men när en grupp väl var samlad framkom ett stort engagemang, och önskemål om mer kontakt mellan Tolkverksamheten och tolkanvändarna genomfördes totalt 12 grupper med sammanlagt 72 deltagare (bilaga 7). De som bjöds in hade använt tolk minst en gång under det senaste året. De inbjudna var inte representanter i Tolkverksamhetens brukarråd. Syftet med det var att göra det möjligt för fler, - 6 -

7 till exempel de som inte var föreningsanslutna, att framföra synpunkter. Två samtalsledare höll i mötet. Den ena samtalsledaren var en tolkanvändare, dock inte ur samma grupp som dem som var inbjudna till det aktuella mötet. Den andra samtalsledaren var en person från Tolkverksamheten, som inte har en chefsfunktion, och inte är tolk för den aktuella gruppen. Samtalsledarna var därmed mer neutrala i förhållande till de ämnen som diskuterades. Två personalrepresentanter, en tolk och en person från samordning/beställning fanns med för att lyssna och svara på frågor om sin yrkesroll och sitt arbetssätt. Syftet med detta var att reda ut eventuella oklarheter kring rutiner och yrkesroller direkt på mötet. Tolkar var beställda utifrån deltagarnas behov. Sekreterare skrev ner alla synpunkter och frågeställningar som framkom utan att notera namn på deltagarna. Kommunikationsgrupperna behandlade tre teman. De flesta frågorna var gemensamma för alla grupper, förutom vissa frågor i tema C som var specifika för respektive tolkanvändargrupp (bilaga 8). Deltagarna uppmuntrades vid alla frågor att framföra önskemål om förbättringar inför framtiden. Utöver de förberedda frågorna under tema C uppkom spontana diskussioner om tolkmetoder och tolkningens kvalitet, som var angelägna frågor för många deltagare. Analysprocess Anteckningarna från kommunikationsgrupperna analyserades fortlöpande, och några synpunkter ledde till direkta åtgärder, exempelvis ett informationsbehov på ett tolkställe. En representant från brukarorganisationerna, en person från Tolkverksamheten samt Tolkverksamhetens verksamhetschef bildade en arbetsgrupp i syfte att analysera resultatet och skapa en slutrapport. Gruppen träffades flera gånger, och hade också kontinuerlig kontakt via e-post. Gruppen gick systematiskt igenom alla anteckningar och identifierade alla delar av texten som motsvarade de aktuella frågeställningarna i undersökningen. En i arbetsgruppen fick i uppgift att - i nära samarbete med övriga i arbetsgruppen - formulera resultatet i rapportform. Materialet skickades mellan gruppmedlemmarna i flera omgångar för inhämtande av synpunkter. Benämning av tolkanvändare på gruppnivå Inom Tolkverksamheten indelas tolkanvändarna i fyra olika grupper: Barndomsdöva, vuxendöva/hörselskadade, dövblinda samt Taltjänsts tolkanvändare. Denna indelning ger en vägledning till vilken tolkmetod man använder, och därmed vilken typ av tolk som skall skickas till det aktuella tolkuppdraget. För att kunna utföra tolkuppdraget behövs ytterligare information både om tolkanvändarens behov och om det aktuella tolkuppdraget. Gruppen barndomsdöva har teckenspråket som sitt första språk, och använder företrädesvis teckenspråkstolkning. Det förekommer dock att personer i denna grupp önskar skrivtolkning i specifika situationer, till exempel vid föreläsningar i samband med högre studier. Inom gruppen dövblinda ryms personer med olika grader av syn- och hörselnedsättningar. Vissa är teckenspråkiga, och andra har svenska som sitt första språk. Tolkmetoderna kan variera från person till person, exempelvis taktilt teckenspråk, tydligt tal eller skrivtolkning med anpassad teckenstorlek och bakgrundsfärg. Gruppen som benämns vuxendöva omfattar personer med olika grader av hörselnedsättning. Denna grupp har svenska som sitt första språk. Aktuella tolkmetoder för denna grupp är skrivtolkning, TSS (tecken som stöd) samt MHS (mun-hand

8 systemet). Taltjänsts tolkanvändare har svårigheter att producera och förstå tal eller skrift. Då gruppen är mycket heterogen måste tolkmetoden anpassas till varje individ. För att ytterligare betona komplexiteten kan nämnas att i praktiken är det inte alltid relevant att hänföra enskilda personer till en av dessa grupper. Det finns exempelvis personer som är vuxendöva/hörselskadade och har svenska som sitt första språk, men som tillägnat sig teckenspråket och väljer att använda teckenspråkstolkning. Av praktiska skäl kommer tolkanvändarna att benämnas barndomsdöva, vuxendöva/hörselskadade, dövblinda samt Taltjänsts tolkanvändare i föreliggande rapport

9 Resultat från kommunikationsgrupperna Varje tema redovisas för sig. De resultat som är specifika för respektive grupp av tolkanvändare redovisas separat under temat. Tema A: kontakt med samordning och beställning att beställa tolk Tolkverksamheten erbjuder möjlighet att beställa tolk via taltelefon, texttelefon, webbformulär, e-post och fax. Kontaktvägar Barndomsdöva använder texttelefon, webb-formulär, e-post samt förmedlingstjänst för bildtelefoni för att göra sina beställningar. Dövblinda och vuxendöva/hörselskadade använder samtliga kontaktvägar. Någon tycker att det lätt blir missförstånd i taltelefon, och använder hellre e-post. Några är vana vid att kunna gå till tolkcentralen och beställa tolk, och har blivit besvikna när detta inte längre är lika enkelt. Taltjänsts tolkanvändare beställer via taltelefon, webbformulär samt via Voic , en ljudfil som bifogas i ett e-postmeddelande. Några tar hjälp av anhöriga eller assistenter för att beställa tolk. Ibland beställer chefen tolk till ett möte på arbetsplatsen, och sjukvården beställer ibland tolk till ett läkarbesök. Tolkanvändare har möjlighet att lämna sitt mobilnummer till Tolkverksamheten, så tolken kan ringa om han/hon blir försenad. Men flera av deltagarna önskar tolkens mobilnummer för att kunna meddela förseningar, ändrad adress etc. på kvällar och helger då tolkbeställningen inte har öppet. Det blir på tolkens villkor, vi (tolkanvändare) vill också kunna ta ansvar! säger en deltagare. Flera önskar utökade öppettider hos beställning/samordning för samma ärenden. Nu är det öppet hela tiden, Internet är kanon! uttrycker en person. Unga barndomsdöva tycker att det är viktigt att tolkbeställningen har öppet på kvällstid för att en förälder skall ha möjlighet beställa tolk åt sitt barn efter sin arbetstid. Flera beställer helst via webben eller via e-post, eftersom man upplever att det lätt blir missuppfattningar när man använder text- eller bildtelefon. En person säger: Nu för tiden beställer jag mest via datorn, för det är säkrast. Det gäller att tänka sig för så man får med alla uppgifter som Tolkverksamheten behöver, tid och plats, och gärna en kontaktperson som tolkarna kan ringa till om de behöver mer information. Några anser dock att hemsidan är krånglig med för många knapptryckningar. På hemsidan skulle jag gärna vilja att mitt namn kom upp med automatik om jag beställer ofta! säger en deltagare. En annan uttrycker: Tycker att det hittills varit snabb respons på mailen, tycker att det fungerar bra som beställningssätt. Många har också stött på svårigheter att komma fram på texttelefon. Eftersom det saknas kösystem på texttelefonen kan det uppfattas som att ingen finns på plats för att svara. Man önskar kunna lämna ett autosvar på texttelefonen även de tider som tolkbeställningen har öppet men inte har tid att svara

10 Informationsöverföring mellan Tolkverksamheten och tolkanvändarna Vid beställning via e-post, webbformulär och autosvar på texttelefon saknar flera deltagare bekräftelse på sina tolkbeställningar, medan andra är nöjda: Jag får alltid en bekräftelse, och det är bra. Önskemål framkommer om att alltid få besked om ifall det kommer en tolk eller inte. Många är oroliga för att något blivit fel, man dubbelkollar gärna tid och plats. Fel uppgifter i beställningen förekommer ibland, eller att en tolk har kommit trots att man avbeställt. Någon vill ha namnet på tolken som ska komma, till exempel till ett läkarbesök. En annan deltagare berättar att han lämnat en karta, som dock inte kommit tolken tillhanda. Tolken kom för sent till uppdraget på grund av svårigheter att hitta dit. Flera deltagare framhåller hur viktigt det är att beställa gott om tid vid läkarbesök, eftersom det många gånger tar längre tid än man först beräknat. Jag skulle kolla ekg, så säger tolken jag måste gå! Tekniska lösningar Tekniska lösningar - och brist på sådana diskuteras i flera grupper, särskilt bland de unga barndomsdöva och gruppen dövblinda. Önskemål om att kunna göra sina beställningar via sms framkommer bland alla tolkanvändargrupper. Det kan gälla situationer då man bara har tillgång till sin mobiltelefon, till exempel i sommarstugan, eller då man råkat ut för en olycka. Bara ett fåtal av deltagarna känner till att man har möjlighet att avbeställa ett tolkuppdrag via sms. Jättebra! Särskilt på helgerna. Det var omöjligt förut. säger en deltagare som har utnyttjat möjligheten. Många teckenspråkiga, och även flera av Taltjänsts tolkanvändare önskar göra sina beställningar direkt via bildtelefoni. Idag går det bara med hjälp av förmedlingstjänsten för bildtelefoni, vilket man inte är nöjd med. Bland de barndomsdöva framkommer önskemål om att kunna få spontantolkning i olika sammanhang, till exempel vid olika inköp, för att kunna delta i en auktion eller vid demonstrationer av varor i butiker. Detta skulle kunna ske via videosamtal i mobiltelefonen. Andra verksamheters tekniska lösningar kan ibland utgöra ett hinder för tolkanvändning. Ett exempel är då man vill använda tolk vid kontakten med sin vårdcentral, och vårdcentralen använder tjänsten TeleQ. TeleQ innebär att man ringer upp och får en tid senare under dagen, då någon från vårdcentralen skall ringa tillbaka, men då är ju tolken inte längre på plats. Brytdatum Brytdatum är ett relativt okänt begrepp för flertalet deltagare. Det innebär att man kan uppge ett datum när man senast vill få besked om ifall tolk kommer. Det kan användas då man beställer tolk till exempel till något som kostar pengar. Beredskapstolk Många synpunkter och frågor framkommer beträffande beredskapstolk, d v s akut tolk förmedlad via SOS kvällar och helger. Många uppger sig ha fått vänta länge på tolken på akutmottagningar. Man önskar fler akuttolkar, en jourtolk utöver beredskapstolken alla tider på dygnet som kan sättas in vid tolkbrist, och man önskar direktkontakt med SOS, alternativt med beredskapstolken. Det finns risk för missförstånd, till exempel om det ska vara en teckenspråkstolk eller en vuxendövtolk

11 Önska tolk Flera barndomsdöva och dövblinda uppger att de har önskemål om en viss tolk till exempelvis bankbesök, läkarbesök och förlossningar. Jag har gjort det, till exempel på BB gjorde jag det. Det var skönt att veta att det var klart med vem som skulle komma. Man önskar också ha samma tolk till dessa ärenden. Samordningen ska respektera våra önskemål och inte bara säga att det inte går. Det kan vara känsliga saker. Vill ha mer respekt där. Att man ordnar det, att man visar respekt för våra önskemål. uttrycker en deltagare. Man brukar önska en tolk som är kunnig på de fackuttryck som används i en viss miljö. Någon vill ha en auktoriserad tolk till arbetsplatstolkning. En annan deltagare anser däremot att en tolk ska ha en bred kunskap och kunna tolka i alla sammanhang. För några är det mindre viktigt att önska en viss tolk: Jag tar vilken tolk som helst, jag vill ge de nya och unga en chans. Alla är lika välkomna! Det gör inget om jag får olika tolkar. Det är roligt. Några tycker att de har fått gehör för sina önskemål, medan andra är mindre nöjda, till exempel då man fått en tolk av motsatt kön vid läkarbesök. Någon är missnöjd med att inte ha fått meddelande om att den önskade tolken inte skulle komma. Jag beställde tolk två veckor i förväg. Allt var klart, men sedan kom en annan tolk, och de talade inte om att jag inte fått den tolk jag önskat. Även bland de vuxendöva/hörselskadade finns olika uppfattningar om att önska speciella tolkar. Någon säger sig ha önskat - och önskat bort - tolkar, och de man inte ville ha har ändå kommit. Andra anser att alla är lika bra, det finns ingen anledning att önska någon speciell tolk. Jag håller med, vi har fantastiskt bra tolkar! säger en person. En deltagare framför att det kan handla om personkemi när man tycker mindre bra om en tolk, och att det därför är viktigt att inte sprida bland andra döva om man ogillar en viss tolk. Nu när jag träffat alla tolkarna har jag lärt mig vad dom är bäst på, och utefter det bokar jag. Jag har inget emot någon tolk, men jag vill använda deras kunskap på bästa sätt. säger en av deltagarna bland Taltjänsts tolkanvändare. En liknande uppfattning illustreras av följande citat: På styrelsemöten har jag en tolk, hon känner mig och vet hur det funkar där. På ett annat möte tar jag bara vem som helst, det funkar alltid bra. Andra anser att det inte spelar någon roll vilken tolk man får, alla är lika bra. Bemötande Flertalet deltagare anser att man får ett gott bemötande vid sina kontakter med samordning och beställningsmottagning. Det gäller även Taltjänst, som har en egen samordning och beställningsmottagning: Jag har alltid blivit väl bemött i telefon! Någon är missnöjd med att man i tolkbeställningen ställde samma frågor om och om igen, medan övriga inte har några negativa synpunkter på alla frågor man får svara på vid en tolkbeställning. Jag tycker det är bra att de frågar mycket, det är bra för alla. Tolken hinner förbereda sig och vet vad mötet handlar om. säger en person ur gruppen barndomsdöva. Bra, de förstår mig bra. säger en person ur dövblindgruppen, medan en annan ur samma grupp är nöjd med att ha fått ett fax från samordning/beställning med extra stor text som gick lätt att läsa. En person ur gruppen vuxendöva/hörselskadade berättar följande: Jag har aldrig haft problem med hur jag blivit bemött. Jag skulle vid ett tillfälle på en föreläsning hade inte kollat så noga, den var på engelska! De ringde till mig och berättade, Tolkverksamheten erbjöd mig ändå tolkar! De skrev på engelska till mig! Fantastiskt, jag hade aldrig förväntat mig det! En person bland de barndomsdöva tolkanvändarna var också positivt överraskad över att ha fått en tolkning från talad engelska till svenskt teckenspråk: Härligt att kunna delta i ett

12 bröllop där det talades engelska! Perfekt service! Jag var glad att kunna delta, och att tolken kunde båda språken och jag var en i gänget! Tema B: tillgång till tolk Tolkbrist På frågan om hur det känns att inte få tolk svarar flera av deltagarna att de blir ledsna och besvikna. Någon kallar det katastrof. Man kanske får be en arbetskamrat skriva anteckningar under ett möte, och dessa kan sedan vara svåra att tyda. En son eller dotter får rycka in och tolka, vilket inte alltid känns så bra. Det är viktigt att få besked i god tid om tolkbrist. Om man får ett sent besked om att det inte kommer någon tolk, så kan det också få ekonomiska konsekvenser: Ibland har jag betalat, och då förlorar man ju de pengarna när tolken inte kommer. Även parkeringspengarna går förlorade. Bland de barndomsdöva beskrivs situationen som mycket bättre nu än för ett par år sedan, då tolkbristen var mycket större. Inställningen bland döva är Jag går inte på den kursen, för jag får ändå ingen tolk. Det känns lite tråkigt. Förr var det svårare att få tolk på kvällstid, nu har det förändrats, men en del lever kvar i det gamla. Vi försöker ändra på den attityden bland döva. En person bland de barndomsdöva uttrycker farhågor inför framtiden: Ibland när vi inte fått tolk till arbetet, så har de ställt in hela mötet. Tänk om de inte vill anställa döva i framtiden! Man vill få besked i god tid ifall man inte får tolk. Ofta får vi veta för sent att vi inte ska få tolk. Då går man i tron att man ska få tolk, och blir besviken när det inte kommer tolk. Mer optimistiska kommentar framkommer också: Jag har ibland chansat och ringt samma dag och faktiskt fått tolk. Det är alltid bra att pröva. En gång i sommar fick jag tolk från en annan stad, det var en imponerande service att få! Bra att det löste sig mitt i semestertider! Bland de vuxendöva/hörselskadade är synen på tolkbrist något mer pessimistisk, med inställningen att man slutat beställa tolk om man tror att man inte får någon tolk. Att få tolk kan också vara avgörande när det gäller att tillgodogöra sig fortbildning i arbetslivet: Känslan att inte få tolk gör att jag ger upp, det är bökigt, inte smidigt nog. Om jag får tolk är allt så enkelt. Jag är intresserad av att anmäla mig till en kurs inom mitt arbete, men om jag inte får tolk är det meningslöst att anmäla sig. Det framkommer också en osäkerhet till vad man kunde beställa tolk. En person i gruppen vuxendöva/hörselskadade undrar om man kan beställa tolk om man vill se ett tv-program som inte är textat. En person hade beställt tolk till en författar-uppläsning. Då man inte fick tolk till detta uppdrag uppfattade man att det betyder att man inte kan beställa tolk till sådana evenemang. Tolk till fritidsuppdrag Då Tolkverksamheten inte har tillräckligt många tolkar för att täcka alla inkomna beställningar, tillämpas Tolkverksamhetens prioriteringsgrunder. Högst prioritet har tolkuppdrag där tolkanvändarens liv och hälsa eller personliga integritet berörs, samt så

13 kallade oåterkalleliga uppdrag som exempelvis bröllop och begravningar. Därefter kommer tolkuppdrag som berör arbetsliv och förvärvsinkomst, uppdrag i skolan, uppdrag för barn och ungdomar, uppdrag för förtroendevalda samt vissa myndighetskontakter. Tolkning vid fritidsaktiviteter - förutom för barn och ungdomar - har lägst prioritet. Vid tillämpningen av prioriteringsgrunderna utgår man från en bedömning av tolkanvändarens behov och uppdragets angelägenhetsgrad, grundat på den information som lämnats vid beställningen. I kommunikationsgrupperna framkommer att Tolkverksamhetens prioriteringsgrunder är relativt okända bland många tolkanvändare. En deltagare berättar att man beställt tolkar för återkommande föreningsaktiviteter under en hel termin för att var säkra på att få tolk, ändå fick man inte tolk. En person kommenterar prioriteringsgrunderna så här: Jag vill säga, ni uppmanar oss att beställa tolkar även om man tror att man inte får tolk. Då känns det bra att prioriteringslistan finns, för om jag får tolk till mitt fritidsuppdrag och någon inte får tolk till sjukhus skulle det inte kännas bra. Men nu när listan finns vågar jag beställa. En yngre deltagare bland de vuxendöva/hörselskadade beskriver svårigheten med att använda tolk i sociala sammanhang så här: Jag vill spontant kunna säga Nu behöver jag tolk! Jag kan inte alltid planera med mina kompisar att gå ut och ta en öl då är det omöjligt unga bestämmer inte när eller hur länge de ska dricka öl, inte heller bestämmer vi vad vi ska prata om det vill säga jag kan inte lämna in något material före Bland de dövblinda uttrycks att det är viktigt att beställa även om man tror att man inte kommer att få någon tolk. Jag vet att det kanske blir bristat, men jag ringer ändå. Det besvärligaste är att inte få tolk på jobbet, anser någon. En annan har fått använda en anhörig som tolk vid tolkbrist, vilket inte känns som en bra lösning. Tolkbrist är inget stort problem för Taltjänsts tolkanvändare. Man har förståelse för att man inte får tolk om man gör en sen beställning. Någon använder sin personliga assistent som tolk vid tolkbrist. Positiva synpunkter om att få tolk i olika sammanhang, även i fritidssammanhang, uttrycks av flera grupper tolkanvändare. Här följer citat från några ur gruppen vuxendöva/hörselskadade: Jag hade tolk nyligen på restaurang, och fick prata med servitören! Jag ska börja beställa mer tolk nu, för hörslingorna fungerar inte alltid, då är tolken bra! Jag har börjat tänka att jag ska använda tolk till alla sammanhang. Förut hade jag bara tolk till viktiga saker nu beställer jag till allt. Jag vill att ni och politiker ska veta att tolkar behövs. Jag ska bättra mig och beställa ofta, till vad som helst. Inte bara tänka på att det ska vara allvarliga saker. Tema C: tolkning ett samarbete mellan tre parter Tolkens neutralitet och tystnadsplikt Det uppfattas som en självklarhet bland de flesta deltagarna att tolkarna uppfyller kraven om neutralitet och tystnadsplikt i sitt yrkesutövande. Flera är förvånade över att frågan över

14 huvud taget ställs. Här följer två citat från gruppen dövblinda: Jag upplever inte att tolkarna är nyfikna. Jag vet att de har tystnadsplikt. Jag upplever inget problem. Tolkarna frågar ingenting. Det stannar i rummet. Jag håller med. Det skvallras inte mellan tolkarna. De är som musslor, tolkarna. Jag är nöjd. Denna uppfattning delas också av Taltjänsts tolkanvändare: Det känns tryggt. Jag har försökt fråga tolken saker som jag tror att de vet om andra, men de svarar alltid Jag vet inte. En ur gruppen barndomsdöva säger följande: Jag vet att tolkar kan ha döva föräldrar, men barnen berättar inte för sina föräldrar vad de gjort på jobbet. Tolken har två liv, ett yrkesliv och ett familjeliv. Jag vet att de har en svår situation, men jag vet att det fungerar. Jag har haft skrivtolk på Sahlgrenska, de har känts proffsiga. Jag har tittat på tolken och försökt få hjälp, Vad tycker du?, men de var neutrala! säger en person ur gruppen vuxendöva/hörselskadade. En person säger sig dock känna till en tolk som brutit mot tystnadsplikten. vi vet ju vilken tolk det är, när jag bokar tolk så vill jag inte önska bort den tolken. Jag är väldigt försiktig med vad jag säger när jag har den tolken. Samarbetet mellan tolkar och tolkanvändare på plats Flera deltagare framhåller att det är viktigt att man tydligt har gjort upp var man skall träffa tolken, så man inte sitter och väntar på var sitt håll. Det inger också trygghet att tolken har namnskylt på sig, så man ser vem som är tolk till exempel i väntrummet. Att veta att tolken är på plats minskar stressen. Många deltagare anser att det är viktigt att träffa tolken/tolkarna en stund innan tolkuppdraget startar för en gemensam förberedelse. För teckenspråkiga handlar det till exempel om att koda av den språkliga stilen, och för dövblinda att se så att ljuset faller rätt. För vuxendöva/hörselskadade kan det handla om att komma överens med tolkarna om förkortningar på långa ord som förekommer ofta. Placeringen i rummet är viktig för alla. Det är viktigt att komma i tid för att hitta en bra plats på ett möte. Man vill inte be människor som redan har satt sig att flytta på sig. Det handlar också om att ge information till de övriga på mötet. Jag tycker det är bra om brukaren talar om för till exempel kursledaren att det är tolk med, men att tolkarna själva talar om hur det fungerar. Man tappar visserligen spontaniteten i ett samtal (vid skrivtolkning), men ibland är det bra om andra får anpassa sig, inte bara vi. säger en deltagare ur gruppen vuxendöva/hörselskadade. Någon vill också kunna meddela sina tolkar med hjälp av ett tecken nu hör jag eller detta har jag redan hört, så tolkarna inte behöver skriva just det. Det råder delade meningar om hur väl man tycker att tolkarna sköter informationen till övriga mötesdeltagare. Flera anser att det fungerar bra, medan någon uttrycker att tolkar kommer sent och hinner inte förbereda. För att göra en bra tolkning krävs ibland att tolken har fått material i förväg att förbereda sig med. Flera tolkanvändare är väl medvetna om detta, vilket illustreras av följande citat från gruppen gruppen vuxendöva/hörselskadade: Jag hade skrivtolkning på en begravning. Det var bra att saker fanns i datorn före då behövde de inte fippla under tiden utan bara tryckte på en knapp, då kunde jag hänga med, det bara flöt på

15 Jag har gärna vid planerade möten ett manuskript som jag kan ge tolkarna före. Det är ett naturligt sätt att jobba tillsammans med tolken. Jag fyllde jämt för ett tag sedan. Då hade jag tolk på festen, och hade uppmanat gästerna att om de ville säga några väl valda ord, så skulle de skicka in det till tolken innan. Det var några som faktiskt hade gjort det, det fungerade väldigt bra och fick gästerna att strukturera sig! Vid telefontolkning är det viktigt att i förväg bestämma: ska tolken skriva eller använda teckenspråk? Inför ett tolkuppdrag inom Taltjänst kan tolkanvändaren beställa förberedelsetid med tolken. Man kan då gå igenom handlingar inför ett möte, förbereda frågor och komma överens om vilken tolkmetod man ska använda. Jag brukar ibland få föreläsa, och då visar jag materialet innan. berättar en person. Flera framhåller att detta är viktigt för tolkningens kvalitet i vissa situationer. Tolkningens kvalitet Bland de barndomsdöva framkommer önskemål om att teckenspråkstolkarna skall nischa sig inom olika områden för att höja kvaliteten i tolkningen i olika sammanhang, exempelvis kunskaper om tecken för facktermer som används på en viss arbetsplats. Om man vid beställningen talar om vad uppdraget handlar om, så kan samordningen skicka rätt tolkar, och det blir bra kvalitet på tolkningen. Flera bland de barndomsdöva tycker det är viktigt att direkt säga till tolkarna om man är missnöjd med något i tolkningen, så de har en chans att utvecklas. En fråga som väcks är: Ska jag säga ifrån om en föreläsare använder ord som jag inte förstår, eller ska jag be tolken göra det? En annan person har erfarenheter av att den språkliga nivån vid en tolkning är för låg: Vi anpassar oss till den tolk som kommer, men ibland får man anpassa sig för mycket, så det blir för enkelt. En del tecknar inte så det blir spännande, jag kan acceptera den nivån, men det blir för enkelt. För de vuxendöva/hörselskadade tolkanvändarna handlar tolkningens kvalitet bland annat om hur man utnyttjar tekniken: På föreläsningar, när man ska göra praktiska övningar, skulle det vara bra med en mobil skärm. Någon tycker att tolkarna är alldeles för petnoga med stavningen, och en annan deltagare vill kunna signalera Nu behöver ni inte skriva, ta nästa mening, jag hörde det som sas! I gruppen dövblinda önskar man mer syntolkning. Någon påpekar att Tolkverksamheten fått alla uppgifter om vilka behov man har i en tolksituation, till exempel syntolkning. Ändå måste man upprepa det när tolken kommer. Minns inte tolkarna vad jag behöver? En av Taltjänsts tolkanvändare säger följande: Jag tycker det är bra. Ofta är det inte tolken det är fel på utan de andra som talar över mitt huvud, och det blir jag förbannad på ibland. De talar med tolken i stället för mig. I servicen man kan få av Taltjänst ingår skrivstöd, och en tolkanvändare sa följande: De skriver väldigt modernt och bra. Jag har ju fastnat i min egen tid, (= tiden före skadan) men tolkarna hänger med på ett helt annat sätt. Det tycker jag är positivt

16 En annan av Taltjänsts tolkanvändare beskriver behovet av integritet, och också att man känner ett ansvar för att sprida information om verksamheten till andra som kan ha nytta servicen: Det är ju inte alltid man vill ha en anhörig eller assistent med sig. Man kanske vill prata om saker som assistenten eller anhöriga inte behöver få veta. Det är bra att samhället får veta att den här tjänsten finns. Men hur ska vi få det uppmärksammat, det är vår ständiga krigsfråga. Servicen innebär också att anhöriga kan avlastas: Det är så skönt att Taltjänst finns, förut använde jag mina barn. De har tidigare fått hjälpa mig med allt, dottern har fått offra mycket Nu kan jag bara prata med mina barn, inte be om hjälp hela tiden. Tolkarnas placering Tolkarnas placering och ögonkontakt mellan tolk och tolkanvändare diskuteras i gruppen barndomsdöva. Man vill både se personen på scenen, eller läkaren man besöker - och tolken. Jag brukar försöka titta på tolken hela tiden. Jag vill se att de avläser mig rätt. Jag är duktig på att avläsa på läpparna, och då tittar jag lite på både läkaren och tolken. Jag mår bättre om jag får styra lite. Praktikanter Både teckenspråkstolkar och vuxendövtolkar har ibland med sig praktikanter ut på tolkuppdragen. En deltagare framhåller att det är viktigt att de får följa med så att de lär sig, men att det är olämpligt vid mer krävande eller känsliga tolkuppdrag. Får jag som tolkanvändare lämna synpunkter på en praktikant? undrar en deltagare. Det är viktigt att vara förberedd på att en praktikant kommer med, anser någon. Tolkens klädsel Några deltagare bland de barndomsdöva och vuxendöva/hörselskadade framför synpunkter på att tolkar ibland har olämplig klädsel vid tolkuppdrag. Det kan vara kläder eller smycken som är störande, eller fel klädkod, som jeans vid en promovering. Tolkmetoder Vuxendöva/hörselskadade: I denna grupp är TSS (tecken som stöd) ett ämne för mycket diskussioner. Flera anser att det är en fördel om tolken kan växla mellan TSS och skrivtolkning, vilket framgår av följande två citat: Bra att tolken kan både och, till exempel på våra resor. I bussen skrivs det, och på guidade turer använder de TSS. Vi kan lyckas få två tolkar med på resan, men knappast fyra! Vid teori är skrivtolkning bra, men vid praktiska övningar önskar jag TSS-tolk 1. Andra fördelar med TSS framhålles: Det är smidigt att ha TSS-tolk 1, då är man inte låst av ett el-uttag. Följande citat pekar på att TSS leder till ökad delaktighet: Jag tycker TSS är bäst för mig, känner mig mer deltagande i samtalet. Skrivtolkningen gör att jag blir en öde ö, jag känner mig utanför. TSS-tolk är att föredra, det gör mig snabbare och mer delaktig i samhället. En del av oss hörselskadade stannar kvar i att vara dåligt hörande, det vill säga vi vill vara kvar i skrivtolkningslandet. Att lära TSS hade varit att dra nytta av tolkningen och ta mer aktiv del i livet. Någon uttrycker sin oro över att TSS blivit styvmoderligt behandlat på den nya tolkutbildningen. En annan deltagare har uppfattningen att vuxendövtolkarna sällan får 1 Med uttrycket TSS-tolk avses tolk som använder tolkmetoden TSS (tecken som stöd)

17 använda TSS, och heller inte får någon fortbildning i ämnet. De riskerar då att tappa sin TSSkompetens. Alla i gruppen vuxendöva/hörselskadade behärskar dock inte TSS. Vid tolkning i pausen på ett större möte ville någon ha en mindre bildskärm att läsa på, alternativt att tolken använder papper och penna. Någon tycker att tolkar ibland är för petnoga med stavningen. Jag bryr mig inte om stavningen, jag vill kunna hänga med i stället. Dövblinda: I gruppen dövblinda önskar flera personer att tolken kan skriva kortare anteckningar vid olika möten, och skillnaden mellan tolk och assistent diskuteras. På grund av strängare regler får assistenter inte utan fullmakt ta del av bankhandlingar, och som synskadad kan man inte själv anteckna. Gruppen dövblinda får också en fråga om haptisk kommunikation: är det något man vill att Tolkverksamheten ska utveckla? Haptisk kommunikation är information som kompletterar den verbala informationen vid en tolkning, och förmedlas via beröring. Informationen är bunden till situationen, den gäller här och nu, och förmedlar bland annat personers reaktioner och rörelser, till exempel vem som kommer in i ett rum eller att någon skrattar. Några hade sett det användas utan att veta vad det innebar, och tyckte det var bra att få en förklaring på det man sett. Ingen bland deltagarna hade använt eller efterfrågat det i en tolksituation. Diskussionerna om genomförandet av tolkningen genomsyras av uppfattningen att det finns mycket okunskap i samhället om hur man använder tolk, och om hur man bemöter personer med till exempel dövblindhet. Jag orkar inte alltid informera samhället! säger en person ur dövblindgruppen om hur det är att ha kontakt med biståndsbedömare, färdtjänst etc. Taltjänst: Tolkservicen är indelad i talstöd, lässtöd och skrivstöd. Behoven ser olika ut i gruppen, vissa använder en eller två delar av servicen, andra alla tre delarna. Ibland har man behov av annan typ av tolkning: För det mesta är det talstöd för min del. Ibland skrivtolkning om det är årsmöte och dylikt. För man kan inte säga Va? hela tiden. Då är skrivtolkning ett bra komplement. (Personen har även en hörselskada, och beställer ibland vuxendövtolk.) Talstöd använder jag i mindre sammanhang. För jag förutsätter att det alltid finns någon som inte förstår vad jag säger. Skrivstöd inom Taltjänst kan innebära att man får minnesanteckningar från ett möte eller ett vårdbesök. Anteckningarna får man sedan i den form man önskar. Någon får dem via e-post, och kan lyssna till dem via datorns talsyntes, eller lägga över dem som ljudfil i mp3-format, och lyssna i sin mp3-spelare. Det finns behov av individuella lösningar för att tillgodogöra sig anteckningar: Det skulle vara mycket bättre att få anteckningarna på band. Lättare att hålla reda på än papper. Då slipper jag anlita tolken igen för att gå igenom anteckningarna. Ytterligare någon scannar in anteckningarna för att lyssna via datorns talsyntes. Enligt en deltagare är anteckningarna från Taltjänst anpassade så att de blir lättare att ta till sig: Papper som kommer hem, spelar ingen roll vad det är. Jag börjar läsa och efter en stund vet jag inte vad det handlar om. Jättejobbigt! Jag måste läsa och läsa. Men via datorn (personen får anteckningar via e-post) Taltjänst uttrycker sig så tydligt det är lättare att läsa så

18 Fortsatt förbättringsarbete Anteckningarna från kommunikationsgrupperna analyserades fortlöpande, och många synpunkter och önskemål i samband med att beställa och använda tolk framkom. Vissa saker kunde åtgärdas direkt, medan övriga synpunkter och förslag ska användas i det fortsatta förbättringsarbetet inom Tolkverksamheten (bilaga 9). Det framkom också att finns ett stort behov av information om hur man beställer och använder tolk, både hos Tolkverksamhetens målgrupper, och i samhället i stort. Informationsansvaret återfinns på flera nivåer i samhället, där Tolkverksamheten är en av flera aktörer. I bilaga 10 återfinns de frågor/frågeområden som Tolkverksamheten ansvarar för att hantera i det fortsatta informationsarbetet. En handlingsplan skall tillskapas av Tolkverksamheten utifrån dessa förslag och frågor. Arbetet kommer att följas upp i Tolkverksamhetens regionala brukarråd

19 Bilaga Välkomna till tolkverksamhetens brukarråd måndagen den 29 maj 2006 Plats: Tolkcentralen, Edsvägen, Vänerparken, Vänersborg Dag: Måndagen den 29 maj 2006 Tid: Kl Ärende: Föregående minnesanteckningar Ekonomi Delårsrapport jan-mars 2006 (utsänd) Statistik Prioriteringsordning Underskottet för 2005 och risk för prioriteringar framöver? (HRF) Prioriteringsgrunder för dövblinda? (FSDB) Tolk med vid demokväll? (FSDB) Beställnings- och Samordningsfunktionen, checklistor Beställningen och samordningen hur fungerar den nya organisationen? (HRF) Telefontolkning, fast tid på varje Tolkcentral Nytt arbetstidsavtal för tolkar Informatören har ordet. Nyhetsbrevet Snällbrev Brukarundersökning Etiktolkar/FSDB Anhopning av möten t ex 22 febr och 7 mars Nya tider Övriga frågor Tolkar: Vuxendövtolk, teckenspråks-/dövblindtolk och talstödstolk är bokade Anmälda deltagare: Berit Jildenhed (FSDB), Ulrika Myhr (FSDB), Birgitta Magnusson (HRF), Sven Dagerbrand (HRF). Claes Klintenberg (VGDL) och Cecilia Solberg (NHR) Ännu en gång varmt välkomna! Sylvia Lång verksamhetschef

20 - 20 -

21 Bilaga 2

22 - 22 -

23 - 23 -

24 - 24 -

25 Bilaga 3 Tolkverksamhetens brukarundersökning Delrapport

26 Tolkverksamhetens brukarundersökning Under hösten 2007 gjordes en enkätundersökning bland Tolkverksamhetens brukare. Frågorna gällde - hur nöjd man är med Tolkverksamhetens service - möjligheten att beställa tolk - bemötande - hur ofta man får tolk när man beställt - kvalitet på tolkningen - informationen från Tolkverksamheten Enkäten skickades ut till 357 personer, och 242 svarade, 134 kvinnor och 108 män. Personer ur alla brukargrupper svarade, det vill säga barndomsdöva, vuxendöva, dövblinda samt röst- tal- och språkskadade. Resultat Resultaten visade att Tolkverksamheten fick gott betyg av brukarna när det gäller service, möjligheten att beställa tolk, bemötande och kvalitet. Nedan visas hur svaren på frågorna fördelades i form av stapeldiagram. Vilken tolkmetod använder du? Teckenspråk Skrivtolkning Handskrift TSS MHS Tydligt tal Visuellt teckenspråk Taktilt teckenspråk Haptisk kommunikation Tal-, läs-. Skrivstöd

27 Fråga 4: Hur nöjd är du med Tolkverksamhetens service? Antal Kvinnor Män Betyg Fråga 5: Kan Du beställa tolk när du har behov av det? Ja Nej Kvinnor Män Alla

28 Fråga 6: Hur blir du bemött vid beställning av tolk? Antal Kvinnor Män Betyg Fråga 7: Hur ofta får du tolk när du beställt? Kvinnor Män Aldrig Sällan Oftast Alltid Fråga 8: Hur behärskar tolken de tolkmetoder du beställt?

29 Kvinnor 30 Män Dåligt Mindre bra Bra Mycket bra Fråga 9: Hur blir du bemött vid tolktillfället? Antal Kvinnor Män Betyg Fråga 10: Hur får du information om Tolkverksamheten?

30 Hemsida Tolkverksamhetens personal Min brukarorganisation Tolkverksamhetens informatör Annat sätt Fråga 11: Får du tillräckligt med information från Tolkverksamheten? Ja Nej Kvinnor Män Kommunikationsgrupper En fortsättning på brukarundersökningen kommer att göras under Tolkverksamheten kommer att bjuda in till gruppdiskussionerkommunikationsgrupper - där brukare och personal från verksamheten samtalar kring tolkservicen. Syftet är att få fördjupad kunskap om brukarnas uppfattningar, och tillsammans skapa förutsättningar att ytterligare förbättra tolkservicen

31 Bilaga 4 Sammanfattning av resultaten från Tolkverksamhetens brukarenkät Fråga 4: Hur nöjd är du med Tolkverksamhetens service? - generellt gott betyg, medelvärde 4,38, median 5. - ingen markant könsskillnad. - åldersgrupperingar: gruppen 7-20 år minst nöjd, gruppen 66 år och äldre mest nöjd. - brukargrupperna: Taltjänstbrukarna mest nöjda, därefter vuxendöva följda av dövblinda. Barndomsdöva minst nöjda. Fråga 5: Kan du beställa tolk när du har behov av det? (Ja/Nej-fråga) - generellt gott betyg, 155 av 177 svarar ja. - 91% av kvinnorna svarar ja, 84% av männen. - Åldersgrupperingar: minst nöjd är gruppen 7-20 år (gruppen är dock liten, 14 st), mest nöjd är gruppen 66 år och äldre. - Brukargrupperna: Taltjänstbrukarna mest nöjda, därefter vuxendöva följda av dövblinda. Barndomsdöva minst nöjda. Fråga 6: Hur blir du bemött vid beställning av tolk? - generellt gott betyg, medelvärde hela gruppen 4,86, median 5. - Ingen markant könsskillnad. - Åldersgrupperingar: 0-6 år mest nöjda, 7-20 år minst nöjda. - Brukargrupperna: Taltjänstbrukarna mest nöjda, därefter vuxendöva följda av dövblinda. Barndomsdöva minst nöjda. Fråga 7: Hur ofta får du tolk när du beställt? - 67% svarar oftast/alltid, ingen könsskillnad. - åldersgrupper: mest nöjda 0-6 år, därefter 7-20 år, följt av 66 år och äldre, sist år. - Brukargrupperna: 65% av barndomsdöva och vuxendöva, 71% av dövblinda, 76% av taltjänst svarar oftast eller alltid. Fråga 8: Hur behärskar tolken de tolkmetoder du beställt? - generellt gott betyg, 89% svarar bra/mycket bra. - Ingen könsskillnad. - Åldersgrupper: mest nöjda 66+, minst nöjda 7-20 år. (06 år endast två personer, svarar mycket bra ). - Brukargrupper: 84% av de barndomsdöva svarar bra/mycket bra, 94% av de vuxendöva svarar bra/mycket bra, 15 av 21 dövblinda samt 18 av 20 taltjänstbrukare svarar bra/mycket bra

32 Fråga 9: Hur blir du bemött vid tolktillfället? - Generellt gott betyg, medelvärde hela gruppen 4,92, median hela gruppen 5. - Ingen markant könsskillnad. - Åldersgrupper: mest nöjda 66 år och äldre, därefter 0-6 år. Minst nöjda är år. - Brukargrupperna: Mest nöjda vuxendöva, därefter taltjänst, följt av dövblinda. Minst nöjda är barndomsdöva. Fråga 10: hur får du information om Tolkverksamheten? Högsta stapeln är Tolkverksamhetens personal, svaren fördelar sig ganska jämt över de olika alternativen. Tendenser som kan utläsas: Åldersgrupper år: (endast två personer i denna grupp) mest nöjd bemötande vid tolkbeställning, samt hur ofta man får tolk när man beställt år: minst nöjda med Tolkverksamhetens service, minst nöjda kan du beställa tolk när du har behov, minst nöjda hur behärskar tolken metoderna år: minst nöjd hur ofta får du tolk när du beställt, minst nöjda med bemötande vid tolktillfället år och äldre: mest nöjd beträffande Tolkverksamhetens service, kan du beställa när du har behov, hur behärskar tolken metoderna, bemötande vid tolkbeställning samt bemötande vid tolktillfället. Brukargrupper - Barndomsdöva: minst nöjda med Tolkverksamhetens service, minst nöjda kan du beställa tolk när du har behov, minst nöjda bemötande vid tolkbeställning, samt bemötande vid tolktillfället. - Vuxendöva: mest nöjd med bemötande vid tolktillfället. - Dövblinda: efter barndomsdöva den minst nöjda gruppen beträffande bemötande vid tolktillfället. - Taltjänst: mest nöjd med Tolkverksamhetens service, kan du beställa tolk när du har behov, samt bemötande vid beställning. Kvinnor/män - Kan du beställa tolk när du har behov : 93% av kvinnorna svarar ja, 84% av männen

33 Bilaga 5 Till: Birgitta Magnusson, HRF Ulrika Myhr, FSDB Claes Klintenberg, VGDL Cecilia Solberg, NHR Birgitta Palmestål, Afasiföreningen Välkommen till upptaktsmöte den 25 september, kl på Tolkcentralen i Göteborg, Järntorget 8. Ämne: Hur får vi till en bra brukarundersökning. Tolk är beställd. Anmäl Dig senast den 18 september 2006 till Britt Svensson, Tolkverksamheten, Box 308, VÄNERSBORG eller tel nr: tal, text, e-post: britt.li.svensson@vgregion.se Välkomna! Sylvia Lång Verksamhetschef gm Britt Svensson assistent

34 Bilaga 6 Referens Datum Diarienummer Vill du vara med och förbättra Tolkverksamheten? Välkommen till en gruppdiskussion med oss! Tolkverksamheten i Västra Götaland sände under hösten 2007 ut en enkät. Vi ville veta vad ni tolkanvändare tyckte om Tolkverksamhetens kvalitet och tillgänglighet. Vi vill nu veta ännu mer om dessa ämnen. Därför genomför vi nu gruppdiskussioner, där tolkanvändare och personal från Tolkverksamheten samtalar kring tolkservicen. Syftet är att vi skall lära av varandra, så att Tolkverksamheten kan göra ett ännu bättre jobb för tolkanvändarna. Vi bjuder därför in dig till en kommunikationsgrupp: Tid: 11/11 kl Plats: Konferensrummet, plan 7 i Vänerparken, Edsvägen 3, Vänersborg. Vi bjuder in 10 personer till detta tillfälle, alla använder vuxendövtolkning, alltså skrivtolkning/tss-tolkning. Skrivtolk är beställt. Önskar du annan tolkmetod kontakta tolkbeställningen! Du får timersättning, 150 kr per timme, samt ersättning för resan, billigaste färdsätt, spara biljetter. Svara oss på om du kan komma eller inte på den bifogade svarslappen, via e- post, sms eller taltelefon. Använd svarskuvertet, du behöver inte sätta på frimärke. Vi vill ha ditt svar så snart som möjligt, senast 29 oktober!