Minnesanteckningar från samverkansmöte

Transkript

1 Minnesanteckningar från samverkansmöte Närvarande representanter från: SDF, Stockholms Dövas förening HRF, Hörselskadades Distrikt i Stockholms län, Rådet för text- och tolkfrågor FSDB, Förbundet Sveriges Dövblinda, Stockholm och Gotlands län SDUR, Stockholms Dövas Ungdomsråd DHB Östra Tolkcentralen VIS och FHDBF var inte närvarande. 1 Inledning och presentation Tolkcentralen (TC) hälsade alla välkomna till årets första samverkansmöte, som var det första som hölls i Tolkcentralens nya lokaler. Svensk skrivtolkning AB bjöd på en demonstration av distanstolkning under mötets första timme. Detta var första gången distanstolkning användes på ett samverkansmöte. 2 Föregående minnesanteckningar Genomgång av föregående minnesanteckningar. Inga kommentarer gjordes. 3 Verksamhetsuppföljning, statistik Statistik för januari 2014, med jämförelsetal från 2013, delades ut beställningar har inkommit, vilket är 50 st färre än ifjol. 2% färre beställningar har kunnat utföras än ifjol, vilket ger en brist på 1,7% jämfört med fjolårets 0,8%. Bristen för teckenspråkiga har under perioden varit 1,8 % mot förra året 0,5 %. Bristen för dövblinda har varit 1,3%. Ifjol var det ingen brist alls för dövblinda under samma period. För vuxendöva var bristen 1,8%, vilket är en rejäl minskning jämfört med tidigare 7,2%. Man bör dock ha i åtanke att det inte inkommer lika många beställningar för vuxendöva som för övriga; eftersom antalet beställningar är betydligt färre så utgör små skillnader en relativt hög andel i procent. 78 uppdrag utfördes, jämfört med tidigare 63. Antalet besök till TCs öppna mottagning för telefontolkning fortsätter att minska. Endast 11 besök gjordes i januari, jämfört med 34 året innan. TC kunde ge glädjande besked om att antalet beställningar som avbokats med kort varsel har minskat rejält. Med kort varsel avses avbokningar inom 24 timmar från att uppdraget ska utföras. Det gäller även uppdrag som har blivit avbokade på plats. För dessa uppdrag får tolkbolagen ersättning. TC arbetar aktivt med att minska antalet sena avbokningar. En redogörelse för detta arbete redovisas under 4. Det blev 294 tolktimmar som avbokades med kort varsel i januari. Ifjol var siffran hela 453 tolktimmar, vilket utgör en skillnad på 159 tolktimmar. 17 akuta uppdrag under beredskap har utförts, jämfört med tidigare 10 st.

2 Även sammanfattande statistik för hela år 2013, med jämförelsetal från 2012, delades ut: Den totala tolkbristen 2013 var 1,5 % lägre än året dessförinnan. För teckenspråkiga var bristen 1,6 % lägre, för dövblinda 0,9 % lägre och för vuxendöva 1,6 % lägre. 134 färre besök till TCs öppna mottagning för telefontolkning gjordes ifjol än Tills vidare kommer TC att behålla sina öppettider för telefontolkning, måndagar och onsdagar kl tolktimmar avbokades med kort varsel 2013, vilket var 20 % mer än SDUR önskar att få en kontinuerlig uppföljning av hur många procent av tolkuppdragen på kvällstid som det inte går att ordna tolk till. 4 Aktuell information I november gjorde TC en kartläggning över de beställningar som avbokades sent, för att se om det gick att hitta något mönster. I 50% av fallen berodde den sena avbokningen på sjukdom. Dessa går inte att påverka; man rår inte över sjukdomar. För övriga sena avbokningar har det påbörjats en insats för att få ner siffrorna. TCs personal framför, när man tar emot en sen avbokning, att det är bra att avboka tidigare framöver när möjlighet finns. Vid beställningar där tolkanvändaren inte dykt upp eller där mottagningen har missat att meddela att tolkbeställningen skulle avbokas, skickas en påminnelse till den som bokat tolken om att det är viktigt att man meddelar i mer god tid om tolkuppdraget ska avbokas. TC har fått en positiv respons för dessa påminnelser; för det mesta har ett svar inkommit snabbt där man tackar för påminnelsen. På vissa tolkställen sker många sena avbokningar, med dessa har TC startat en dialog för att hitta en lösning på problemet. Från 1 januari 26 februari 2014 (dagen före samverkansmötet) hade 252 färre tolktimmar än samma period ifjol blivit sent avbokade. De 252 timmarna motsvarar ca kr. Sparas de pengarna så kan de istället användas till att kunna utföra fler tolktimmar. Målet är att så många som möjligt ska kunna få tolk. Efter förra samverkansmötet skickades ett dokument ut från Tolkcentralen med en påminnelse om vikten av att avboka tolkuppdraget i god tid. SDF har på sin hemsida översatt denna text till teckenspråk. Detta är TC tacksamma för eftersom det möjliggör att många kan ta del av budskapet. Arbetet med att minska de sena avbokningarna fortsätter och visionen är att alla ska känna till och jobba för det. Landstinget har genomfört en enkätundersökning, via företaget Indikator. Enkäten skickas ut slumpvis och avser en viss period, denna gång blev det oktober enkäter skickades ut till olika personer som hade använt sig av tolk under månaden. Undersökningen gällde det senaste tolkuppdraget. Enkäten tog upp frågor såsom hur man har upplevt att man blivit bemött, hur det gått att beställa tolk och hur tolkningen fungerat. 120 av de 200 enkäterna blev besvarade, vilket motsvarar 60 % av de utskickade enkäterna. TC har ett stort intresse av resultatet från undersökningen eftersom man från resultatet kan se vad som fungerar bra och vad som kan förbättras. Rapport från Indikators enkätundersökning följer med minnesanteckningarna och kommer också att publiceras på Tolkcentralens hemsida. SDUR påpekade att det är svårt att svara på frågorna om man använder sig av tolk frekvent. Det är lättare om man bara har tolk någon gång i månaden att minnas detaljer kring kvaliteten på det sista tolkuppdraget. FSDB frågade om undersökningen riktar sig till alla målgrupper, eftersom det upplevdes som att ingen dövblind hade pratat om att de fått någon enkät. TC svarade att enkäten skickades ut

3 slumpvis till tolkanvändare från alla målgrupper. TC ska framföra till beställarna att det kan vara bättre att ett visst antal enkäter slumpas ut per målgrupp. SDF framförde att det är svårt att svara rättvist på frågorna ifall man varit riktigt missnöjd med sitt senaste uppdrag, men har varit nöjd med övriga. Synpunkterna kommer att framföras till beställarna, Hsf, som ger uppdraget om enkätundersökning till Indikator. HRF frågade om synpunkter rörande tolkarna ska rapporteras till TC eller till Patientnämnden. TC svarade att det i första hand är när man inte har fått tolk till sin tolkbeställning som man vänder sig till Patientnämnden. Klagomål/synpunkter på tolkarna vill TC ta del av. När TC får in ett klagomål på en tolk så tas ärendet omhand av Tc:s handläggare som arbetar med inriktning mot brukare och beställare. TC tar därefter, med tillåtelse från tolkanvändaren, kontakt med det berörda tolkbolaget. Tolkbolaget talar då med tolken om tolkuppdraget och tar reda på vad som hänt. TC ringer därefter upp tolkanvändaren igen och förklarar vad som eventuellt varit problem under tolkuppdraget. Då får tolkanvändaren avgöra om det känns okej att ha den tolken fler gånger eller om man vill att TC ska notera att man inte vill ha den tolken framöver. 5 Intresseorganisationernas frågor SDF: Önskemål finns om att kunna boka tolk via sms -Tolkcentralen tar inte emot beställningar via sms. Det är alldeles för osäkert via sms. Det är också ett litet format på sms, vilket gör det svårt då många beställningar kräver en dialog för att man ska få en fullständig beställning. Enligt Nysam, som tar fram jämförande statistik över tolkverksamheten i landet, går att utläsa att nästan inget landsting tar emot tolkbeställningar via sms. Det finns även ett önskemål om att kunna boka tolk genom Tolkportalen via mobilen. Den möjligheten ser man över från beställarhållet. TC förstår önskemålet; det är smidigt att kunna boka via mobilen. Att kunna boka via Tolkportalen från mobilen kan eventuellt bli möjligt att genomföra. SDF: Det verkar vara problem med TCs mobiltelefoner. Det finns två mobilnummer, varav bara det ena står på hemsidan? -TC har ett officiellt avbokningsnummer, som finns angivet på hemsidan och i broschyrer. Det finns ytterligare ett mobilnummer som går till receptionens mobiltelefon. Allteftersom receptionen har kontaktat tolkanvändare med frågor från denna mobil, så har många sparat det mobilnumret. Därmed inkommer sms även till den mobilen. Det går bra att avboka via sms till receptionens mobiltelefon eller till det officiella mobilnumret. Därefter får man en bekräftelse på att avbokningen mottagits. Båda läses av helgfria vardagar kl SDF frågade om det går bra att skicka efter kl också. TC svarade att det går bra, men att det då inte finns någon personal på plats. Smset avläses därmed morgonen därpå. SDF: Finns det någon diskussion om att ha öppet på helgtid? TCs öppettider avgörs av uppdraget från beställaren. Idag står det i TCs uppdrag att det ska vara öppet helgfria vardagar kl SDF framförde att flera tolkbolag har uttryckt

4 önskemål om att TC ska ha öppet även helgtid. Detta är även bra med tanke på att färre beställningar skulle bli sent avbokade. TC svarade att man visserligen skulle spara pengar på färre sena avbokningar, men att kostnaden ändå skulle bli höga pga. att man skulle behöva ha personal på plats på helgerna. Om önskemål finns om att TC ska ha öppet helgtid så uppmanas man att framföra önskemålet till beställaren. Samma fråga togs upp år 2010, då TC tillsammans med representanter från samverkansmötet arbetade med "Vision 2020". Projektet gick ut på hur man önskade att tolkverksamheten skulle se ut år Önskemålen som kom fram har delats upp mellan olika ansvariga och frågan om öppettiderna skickades till beställaren. SDF: hur fungerar det med Vårdguiden och hur kan man sprida informationen kring detta? -Sedan mitten av december 2013 går det bra att ringa TCs växel och därifrån bli kopplad vidare till Vårdguiden när växeln är obemannad. Man väljer knappval 3 för att bli kopplad till Vårdguiden för beställning av akuttolk. En röst på telefonsvararen ger då instruktioner som man följer. När man kopplats vidare till Vårdguiden tar en sjuksköterska emot samtalet. Man kan även nå Vårdguiden via direktnumret Vårdguiden tycker själva att det har fungerat bra. Om det finns några klagomål så vill Vårdguiden att man ska meddela detta på en gång, så att de får chans att förbättra sig och utvecklas med hjälp av synpunkterna. SDF: Det har hänt att tolk inte har bokats av vårdpersonalen när man är på väg akut in till en mottagning. Ska inte de se till att tolk beställs/att akutmottagningen bokar tolk? -Här behövs det en informationsinsats. Mottagningarna är alltid skyldiga att boka tolk. TC uppmanar alla att meddela om tolk inte har bokats i sådana sammanhang. FSDB: Är det bara via taltelefon som man kan ringa och boka tolk genom Vårdguiden, eller finns det möjlighet att nå Vårdguiden via texttelefon etc? -I dagsläget är det bara via taltelefon som man kan nå Vårdguiden. TCs och Vårdguidens vision är att man även ska kunna ringa Vårdguiden direkt via texttelefon på sikt. Vad man kan göra i dagsläget är att ringa via förmedlingstjänst. FSDB: Hur fungerar det för dövblinda/synskadade att boka akuttolk? Och hur går arbetet med att anpassa tolkportalen? -Vad man kan göra i dagsläget är att ringa via en texttelefonförmedlingen. Ett test av en anpassad version av Mina Vårdkontakter för synskadade genomfördes dagen före samverkansmötet. TC inväntar svar på hur testet gick. FSDB bad TC att framföra till de som arbetar med detta att de gärna får kontakta FSDB, så kan medlemmar därifrån hjälpa till med att testa den anpassade versionen av Mina Vårdkontakter för att nå Tolkportalen. Det största problemet i arbetet är anpassningen av Mina Vårdkontakter. Att lösa den anpassningen är en större utmaning än att ordna själva formuläret där man fyller i sin tolkbeställning. Kjerstin Greve Lövberg är kontaktperson för arbetet med att anpassa Tolkportalen. Kontakta gärna henne med synpunkter/funderingar. TC beklagar att anpassningen av Tolkportalen tar så lång tid. Tolkcentralen kommer att meddela beställaren om att ta kontakt med målgruppen.

5 SDF: Det har hänt att tolken efter ett klagomål har kontaktat tolkanvändaren och ifrågasatt synpunkten, vilket absolut inte är okej. -TC håller helt och hållet med om att det inte är acceptabelt att den enskilda tolkanvändaren blir kontaktad i efterhand av en tolk. TC ber att man kontaktar Tc.s handläggare och berättar om detta tillfälle, så att det kan redas ut. SDF: Har TC rätt att lämna ut tolkanvändarens kontaktuppgifter? Flera tolkbolag är enskilda bolag; en person äger hela företaget. Om det då inkommer ett klagomål så vet tolken exakt vem tolkanvändaren är. Hur löser man detta, så att inte tolken kontaktar den döva? -Oavsett så har ingen tolk rätt att kontakta den döva och tala om ett enskilt uppdrag. Kontaktuppgifter till tolkanvändaren får inte Tolkcentralen lämna ut utan dennes tillåtelse. TC uppmanar alla att meddela om någon sådan situation inträffat. TC arbetar med att ständigt förbättra och utveckla verksamheten. Klagomål och synpunkter är nödvändiga när något händer, så att man kan reda ut det. SDUR menade att det kan bli problem när man har en personlig relation till tolken. Kommer det sedan fram till tolken att man har klagat bakom ryggen så kan det ställa till det. SDF föreslog att det ska förtydligas i avtalet att tolken inte får kontakta tolkanvändaren i dessa situationer. HRF: Vid beställningstillfället vore det bra om man passade på att meddela att man ska komma ihåg att en eventuell avbokning ska ske i god tid. HRF har skrivit om detta i distriktstidningen. -TC ska se till att informera tydligt om det på hemsidan, samt överväga om den informationen även bör stå i det automatiska svarsmailet som skickas när man har mailat. SDF: Blir det tolkbrist för fler korta än längre uppdrag? För teckenspråkiga döva har tolkbristen omfattats av 808 uppdrag under % (404) av dessa gällde uppdrag upp till en timme. Upp till två timmar 33 % (268 st). Mellan 2-3 timmar 9 % (70 st) Över tre timmar 8 % (66 st) För dövblinda bristades 94 tolkuppdrag under % (29 st) av dessa var uppdrag upp till en timme. Upp till två timmar 30 % (28 st) Mellan % (10 st) Över tre timmar 29 % (27 st)

6 För vuxendöva bristades 104 tolkuppdrag under % (30 st) av dessa var upp till en timma. Upp till två timmar 43 % (45 st) Mellan 2-3 timmar 18 % (19 st) Över tre timmar 10 % (10 st) Det bör noteras att entimmesuppdragen generellt är fler till antalet. Dessutom inkommer entimmesuppdrag ofta med kort varsel. Detta är en trolig anledning till att det är entimmesuppdragen som utgör den största delen av tolkbeställningarna som man inte har kunnat hitta tolk till. SDF: Varför får man inte beställa en tolk som kommer 30 minuter innan uppdraget ska utföras om det är något viktigt man vill förbereda tolken på, t ex inför en intervju? -Förberedelsetid ingår i tolkarnas timersättning. Den inbokade tolken skall vara på plats i god tid innan uppdragets start för att hinna träffa tolkanvändaren och vara beredda inför uppdragets start. Vid bokningstillfället kan man uppge att det är viktigt att tolken kommer i god tid innan så Tc kan meddela tolkbolaget detta. SDF: I Örebro erbjuds tolkning mellan ASL och svenskt teckenspråk. Varför får man inte det i Stockholm? -Det är beställaren som avgör vad som ingår i TCs uppdrag. Det är enbart översättning till och från svenskt teckenspråk som står med i detta uppdrag. Tolkning mellan olika länders teckenspråk erbjuds inte; den enda tolkutbildningen som finns i Sverige är för svenska teckenspråkstolkar, därmed kan endast kvaliteten på svenska teckenspråkstolkar säkerställas. För teckenspråkstolkar i ASL kan kvaliteten inte garanteras. Det finns inga tolkar upphandlade för ASL. Däremot ingår talad engelska numera i de flesta tolkutbildningarna. Tolkning mellan teckenspråk/talad engelska är något som kan behövas i många vardagssituationer och det ingår i vardagstolkningen. Det går bra att använda sig av tolkstödjare vid en övergångsperiod när man är nyinflyttad, fram tills dess man lärt sig svenskt teckenspråk. En kurs för tolkstödjare i ca 10 olika teckenspråk genomfördes för ett antal år sedan, och som ibland anlitas för uppdrag mellan den hörande parten, en teckenspråkstolk och den döva tolkanvändaren. 6 Övrigt SDF informerade om Medborgarkontoret, som sedan januari månad, finns på Dövas hus. Varannan onsdag kl är det bemannat. Syftet är att hjälpa till med medborgarfrågor, såsom att ansöka om färdtjänst, söka plats på förskolor och fylla i olika handlingar. Avsikten är att döva ska komma dit personligen, men Medborgarkontoret kan även ta emot samtal via bildtelefon. Vid psykisk ohälsa och hälsofrågor är det inte till Medborgarkontoret man ska gå; då hänvisas man vidare till Döv- och dövblindteamet, psykiatriska mottagningar eller andra sjukvårdsmottagningar. Man har hittills haft öppet fem gånger och sammanlagt har 25 personer kommit dit. Upplevelsen är att det har fungerat

7 mycket bra med Medborgarkontoret. Vissa känner att de inte vill gå till mottagningar med sina ärenden, de vill inte bli patienter hos dem. De har uppskattat att kunna vända sig till Medborgarkontoret med sina ärenden. Under mötet hanns inte senaste information om tolktjänstutredningen med och det utlovades komma med i minnesanteckningarna. //Socialdepartementet har fått i uppdrag att prioritera tolktjänstfrågan. De fortsätter med en fördjupad utredning och kommer att tillsätta en heltidstjänsteman som ska arbeta vidare med frågan från årsskiftet ungefär. Man kommer bl a: att se över lagstiftning, ev. skärpa den att öka tillsynen av tolktjänsten att tydligare styra de statliga medel som tillförs landstingen att tydligare lyfta fram vad som gäller för tolkning inom arbete och utbildning att öka information och vägledning Nytt förslag ska läggas fram till den nya regeringen tidigast dec 2014.// TC tackade alla som deltagit i samverkansmötet. Alla hälsades välkomna till nästa samverkansmöte, som blir den 22 maj. Vid protokollet: Linda Lehrmark Bilagor: Sammanställning/rapport från Indikators senaste enkätundersökning