Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 3

Sidan 1 av 12 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 3 Närvarande Börje Sennung till 15.00 Michael Morin till 15.00 Henrik Frederiksen till 15.00 Harald Tägnfors Helena Schmidt Annika Josefsson Ann-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB till 15:30 Ann-Sofie Wulfsberg, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Ej närvarande Kopia för kännedom Viktor Fougstedt Görgen Olofsson Isabell Sandström, Sigma nbit AB Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum 2001-02-20 Tid 13:00-16:15 Plats Rum 2010, hus 8, Chalmers Nästa möte 2001-02-27, 13:00-16:00, Rum 2010, hus 8, Chalmers 1. Inledning 2 2. Genomgång av resultatet av 2 3 3. Sammanfattning från studiebesöket i GU:s centrala helpdesk. 6 4. Kostnader för IT-support 7 5. Organisation av IT-support på Chalmers 11 6. Mötesplanering 12 Revisionsinformation Utgåva Datum Kommentar A 2001-02-21 Skapat Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A

Sidan 2 av 12 1. Inledning En tillbakablick över synpunkterna från intervjuer och de förbättringsområden vi har att arbeta med presenterades av Jörgen. Vad, hur IT support fungerar på Chalmers Hur, se över organisation av support, inför gemensamt ärendehanteringssystem Angreppssätt: Förbättringsområden Tekniskt perspektiv -> implementera en teknisk lösning (ärendehanteringssystemet) och hoppas att detta även löser eller förbättrar eventuella organisatoriska brister. Verksamhetsperspektiv -> utgå från hur dagens support är organiserad för att om möjligt hitta en bättre struktur och organisation. Vi har ingen nytta av ett verktyg som inte används, skall vi inte utgå ifrån behoven? Jörgen hänvisar till att behoven som faktiskt kommit fram rör och kretsar mycket kring organisation. Beslut: Vi utgår från Verksamhetsperspektivet i det fortsatta projektarbetet. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 2

Sidan 3 av 12 2. Genomgång av resultatet av 2 Workshop 3 Vad skall en helpdesk ge för support? Client PC/Skrivare Systemfel Vad är fel??? Akuta problem Operativsystem Installation av skrivare Uppgradera klienter med hårdvara Installation av dator/programvara Skrivare (Utskrifter fungerar ej) Fil hantering /Format hantering. Hjälp! Hur gör jag om min grafik till annat format Laga/Fixa Min dator är blå med vit siffror Nivå 1 lokalt Systemstrul Jag får ingen utskrift från ekonomisystemet Utskriftsproblem för administrationssystem Installation av program, servrar och klienter Driftproblem, klienter och servrar etc. Leverans av installerad klient Goostad Problem kring utrustning, skrivare etc. Datorstrul. Jag kan inte spara dokumentet Hjälp! Mitt flyg går om en timme och vår färgskrivare är trasig Lokala applikationer Konfigurera applikationer (ex. emacs) Varför fungerar inte min webbapplikation? Applikationsfrågor (exempelvis formatering av text i Word) Applikation MS Office, Grafik (Adobe) Nivå 2 centralt Nätverk/ Nätserver Användarkonto Backup/ Recover Säkerhetsfrågor Jag vill ha ett konto Systemåtkomst Jag vill komma åt Oracle Jag vill ha mer pquota T. ex. Meddelanden/ Mail som inte kommer fram. Anm älan av nät och kommunikationsproblem Systeminformation (T.ex. Var lägger jag min hemsida?) Administration av användar ID. Biblioteket (Fjärråtkomst) CTH/GU nät åtkomst, konton Y500, DCE/DFS Nivå 3 experter Centrala applikationer Applikationer Hjälp med applikationer Applikationsfrågor i program vi har site licens för. Hanteringsproblem administrativa systemet. Ekonomi (Raindance) Ladok FLÖDE ÄRENDEHANTERING Övriga tjänster i helpdesk Standard/Licenser Licenshantering Informationspolicy Vad gäller? Rådgivning Hitta problemområden Vägledning vid inköp av hårdvara/ mjukvara Råd vid inköp av datorer Uppdateringar/ Programversioner lämpliga för min dator (kapacitet)? Inköp av datorutrustning Service Passerkort Hjälp! Jag har glömt bort mitt lösenord Jag vill kunna kopiera påkopiatorn Skrivare (Fylla på papper) Politiskt beslut. INTE! Bostadssökning, studieresultat, rabattkupong. INTE ge service till obehöriga/ tomma intet. Bevarelseproblematik Print-on-demand. Vilket format? AV-teknik I stort verkar sammanställningen vettigt. Svårt att genomföra? Konton är tvådelat. Dels konton på Chalmers som skall tilldelas, sen skall det fungera också. Många områden består av delar har både lokala och centrala delar Hur fysisk är den Centrala delen? Hos GU fungerar den centrala delen som en sambandscentral som kan slussa vidare till andra nivåer, lokalt eller experter. Det är svårt för användaren att veta vad det är för typ av fel och veta att man kontaktar rätt ställe. Vi måste avgränsa och hitta ansvar för respektive del. Vi kan ha ett nummer som sedan slussar vidare alternativt börja lokalt för att sedan gå vidare. Hög tillgänglighet är viktig! Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 3

Sidan 4 av 12 Workshop 4 Vilka förutsättningar FINNS respektive SAKNAS för en gemensamt organiserad helpdesk. Vilka förutsättningar FINNS idag för en gemensamt organiserad helpdesk Personal resurser Förankring på CTH, möjlighet att genomföra Organisation 7 Personal finns, Den personal som finns räcker. Inga anställningar skall behövas. Resurser finns. 10 Expertkunskap finns i nästan alla områden, Experterna inte alltid anställda för deras expertis. 12 Specialutbildad personal. 11 Stort intresse finns, 9 Bygga på de organisationer för Helpdesk s om finns idag, 5 Förståelse, samarbetsvilja uttalat behov, För att lyckas krävs att projektet är förankrat. Skall vi kanske sprida information till andra redan nu. 6 Ekonomi, Finns det någon ekonomi i detta. 13 Möjlighet att låna personal av varandra 1 Lokal kontaktpunkt med bra stöd bakom, Ärenden hanteras utan att försvinna. 4 Bättre öppettider, jour, helg, Backup för varandra 3 Kartläggning på vilka resurser som läggs ned behövs, vi måste frigöra resurser lokalt för att använda centralt, (-lapp som hör ihop med denna). Finns många halvtidstjänster som sysslar med drift/support. Kunna påvisa/kartlägga den tid som går åt för personer som egentligen inte skall syssla med det eller lägger ned mer tid än tilldelat. Given mängd halvtidare och heltidare kundorienterade. Infrastruktur, systemarkitektur 2 Likartade, genensamma problem/frågeställningar, Likartade problem finns och kan samordnas mellan de helpdesk som finns idag. 8 Ett fåtal system och program på CA, Olika världar Med specialutbildad personal avses de som är utbildade, men inte direkt har support som arbetsuppgift, kan dessa personer finnas tillgängliga i expertgrupperingar? Punkt 8 Ett fåtal system Det finns 20-30 system totalt sätt. Dessa är gemensamma som alla i Chalmers kör, dvs. av alla sektioner på Chalmers. Detta betyder dock ej att alla på Chalmers använder systemet. Support skall finnas för allt som vi har någon ansvarig för, inget annat. Även om programmet är gratis skall det finnas någon ansvarig! Det behövs i allmänhet mer information om hur man installerar, etc. för detta skall vi skapa rutiner. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 4

Sidan 5 av 12 Vilka förutsättningar SAKNAS idag för en gemensamt organiserad helpdesk Personal resurser Förankring på CTH, möjlighet att genomföra Organisation Infrastruktur, systemarkitektur 21 Kunskap finns hos specialister, Bli bredare men behålla expertkunskapen 18 Utbildning av helpdeskpersonal, Kommer att kosta att dra igång detta projekt 22 Övertro på helpdesk systemet, En organisation och programvara löser inget. Samordning/samarbete arbetsglädje, stöd från hela organisationen, förankring. 23 Dåligt workflowtänkande, Saknar processbeskrivningar om vad som skall göras och hur. Saknar rutiner och vana att arbeta på ett strukturerat sätt. 24 Helpdesk är bekvämt när jag själv inte vill ta ansvar för kompetensutveckling, Ökat glapp mellan användarens kunskap och helpdesk. Lätt att lämna över ärende till helpdesk. Finnas möjlighet att få ut olika faktureringsunderlag. 14 Förtroende mellan organisationer Inte ett nytt GD, 20 Organisation saknas för helheten, Pusselbitar som måste hänga ihop 17 Problem med att många som jobbar med IT/support på deltid behövs på heltid till andra arbetsuppgifter, 29 Ansvar för kvalitet, Vem ansvarar för när det går fel när det gäller expertgrupper? Helpdesk förmedlar ärendet till experten. Formellt ansvarskontrakt. Vem ansvarar för återställningskostnader? Förtroende. 25 Resurser, kontohantering, policys, stödnivå-kostnad,?? Omställning som kommer skapa resursproblem vid början. Glöm inte att kalkylera för det.?? Kunna knyta ärende till användarkonto som tillhör ett kostnadsställe. Personer med flera hattar.?? Vilken policy finns på sektion/institution (IT-plan)?? Basnivå Expertnivå (kostnad) 27 Risk för jag betalar inte, Risk för att inte ansluta sig till Helpdesk. (Kartlägga vad det kostar för att belasta sina kollegor) 26 Mycket gratispersonal, Kostnader kommer att synas. (KOSTNADSCHOCK kartlägga nuläget IS) 28 Metod för debitering av support, 19 Pengar, Kommer att kosta. 15 Ärendehanteringssystem måste fram, 16 Applikation finns ej, Något positivt? Effektivt? Ev. ett plus. Kan föregående bild med bild bollarna lokalt/centralt vara en väg till lösning? Det känns lite som med andra projekt inom IT på Chalmers, det är mycket att göra i organisationen av Chalmers och vi måste försöka lägga ned mycket tid för att få förankring av projektresultatet. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 5

Sidan 6 av 12 Kommer beteendemönstret verkligen ändras, alla kommer kanske ändå vända sig lokalt? Lokal helpdesk måste förmodligen göra grovjobbet, de måste känna till de lokala programmen. GU:s lösning tilltalar, där man sitter i central Helpdesk med 1 dag i veckan det blir mer koncentrerat. Har vi ett gemensamt synsätt med uppdelningen på lokalt respektive centralt? Det är den lokala helpdesken som är den viktiga och tar 99% av fallen och tiden. Sedan finns det även centrala delar som skall finnas. Vad som skall finnas i vilken hög kan diskuteras. Alla bollarna (nivåerna lokalt, centralt, expert) bör finnas kanske fler. Vi måste hitta fler personer som kan arbeta i helpdesken på lokal nivå, för samordning av tiden så att man mer kan koncentrera sig till ett arbete en dag. Kanske kan lokal helpdesk endast koncentrera sig till specifika lokala system. Bra att utbilda användarna så att många frågor försvinner. Helpdesken skall bli bredare, inte bara rena applikationsfrågor. Vi måste avgränsa helpdesken och hänvisa till andra instanser alternativt helpdesken tar reda på svaret och återkommer. Sammanfattning: Vi är överens om att bollarna (nivåerna) i föregående bild skall finnas! 3. Sammanfattning från studiebesöket i GU:s centrala helpdesk. Besöket var på Central Helpdesk för centrala system. De som ringde hit var de som satt i supporten på lokal nivå, även användare kan dock ringa direkt. Den Centrala supporten bestod av 20 personer som turades om att sitta och svara, 1 man åt gången. Principen gällde att den som svarar skall även klara ut problemet. Applikationer såsom Word, Excel etc behandlas ej, sköts av andra, lokalt eller av utomstående. Provat FAQ, men hade tröttnat det gav ej så mycket. Den som svarade skall vara lämpad för att svara i telefon och kunna hantera olika typer av personer med ett positivt bemötande. Detta motsvarar i stort vårt behov. Vi måste lägga till delar för systemen och expertgruppen. Man strävade efter att köra centrala system från centrala servrar och citrixlösningar för att inte ha lokala installationer. Inte som på Chalmers där vi installerar lokalt och har alla dessa konflikter som vi ständigt har. Vi måste begränsa antalet program och även titta på den tekniska infrastrukturen. Vi måste vara tydliga med supportansvar avseende vad vi kan lämna support för. Användarna av GU:s centrala system hade endast 1 konto för alla applikationer. Förtroende för helpdesk support hade skapats och de gav löfte om att alla skall alltid få ett svar, de gick vidare och tog reda på svaret för att sedan komma tillbaka till kunden. Central support kunde inte påverka den lokala supporten via styrning utan gjorde detta genom att vara ute och sälja sig själva. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 6

Sidan 7 av 12 Gjorde hårda gränsdragningar, ni får gärna ta in systemet men vi kommer aldrig att hantera detta inom den ordinarie supporten, men vi kan ge er stöd och det kommer dock att kosta extra. Supporten var gratis. Man kan läsa på deras web-sidor om vad helpdesken skall göra. 4. Kostnader för IT -support Antagande: Kostnader: IT-strul, användare Chalmers har 865 anställda som arbetar med teknik & administration. 400 av dessa lägger varje vecka 30 minuter på IT strul. => 400 * 48 veckor * 0.5 tim * internkostnad 200 kr => 1.920 MKR/år ( dividerat med 400 KKR = 4.8 manår ) => ~ 5.000 kr/år och användare Kan dessa ~2 MKR/år minskas med en bättre organiserad support? Om dessa dessutom söker hjälp av en kollega för problemlösning motsvarande tid ökar kostnaden för IT-strul till => 3.840 MKR/år ( = 9.6 manår ) Verkar vara rimligt med tiden. Internkostnaden på 200 kronor känns lågt räknad. En doktorand beräknas t.ex. kosta 700 000 kronor/år. Det är bättre att ta i lite i underkant än för mycket i dessa antaganden. Räkna på 865 användare, att alla har strul. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 7

Sidan 8 av 12 Nedan presenteras vad några Analysföretag kommit fram till avseende kostnader för krångel och strul IT stöd i användarledet. Fakta: Kostnader: IT-strul, användare Två timmar och tjugo minuter. Så mycket tid lägger i genomsnitt varje anställd ner i veckan på datorstrul. Det kostar svenska företag totalt 35 miljarder kronor om året. I ett företag med 1 000 användare innebär det 23 miljoner kronor årligen. Av de två timmar och tjugotvå minuter i veckan vi i genomsnitt ägnar åt allmänt strul, går 51,8 minuter till att hjälpa andra. Att vänta på utskrifter i strulande skrivare är näst vanligast. Vi ägnar i genomsnitt 21,9 minuter i veckan åt det. Källa: GCI Rinfo Research, marknadsundersökning för Cap Gemini 1996. Lönekostnadsberäkningarna baseras på fakta från SCB och AMS. IT-strul för Chalmers 400 användare blir då => 8.95 MKR/år => ~ 35.000 kr/år och användare Fakta: Kostnader: IT-strul, användare Fyra timmar och femton minuter. Så mycket tid lägger i genomsnitt varje anställd ner i veckan på datorstrul. I ett företag med 1 000 användare innebär det 25-30 miljoner kronor årligen. Källa: Gartner Group TCO (Total Cost of Ownership) IT-strul för Chalmers 400 användare blir då => 16.32 MKR/år => ~ 41.000 kr/år och användare Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 8

Sidan 9 av 12 Antagande: Kostnader: support personal Chalmers sektioner har personal som arbetar med lokal IT administration och drift på heltid eller som del av annan tjänst på sektionen. Systemadministratörer eller annan personal som arbetar viss tid med IT skall arbeta X veckor per år i sektionens helpdesk alternativt om helpdesk ej finns vara tillgänglig för support X % av sin tid. Uppskattade kostnad för supportpersonal:? 10 sektioner * 1 person * 50 veckor * 40 tim * internkostnad 200 kr/tim => 4 MKR/år? 10 sektioner * 1 person * 50 veckor * 40 tim * internkostnad 600 kr/tim => 12 MKR/år Kan dessa 4 MKR/år nyttjas effektivare med en annan organisationsmodell? Internkostnad, 600 räknar Harald med i vanliga fall, men menar att det beror helt på vilken overhead vi lägger på. Förtydliga kostnaden med overhead på olika nivåer. Central och sektionsoverhead är 45%. Egen overhead är faktor 2, faktor 3 gånger lönen ger total. Lön * LKP(1,5) * 1,45(sektion) * X(institution) Lön * 3=Total. Antagande: Kostnader: doktorand personal Chalmers har ~ 1200 doktorander. Antag att 50 av dessa har som uppgift att sköta IT-support på institutioner 20% av sin doktorandtjänst (8 tim/vecka) som är på 5 år. Ett år av studietiden sätts av för support. Uppskattad kostnad för support från doktorander:? 50 doktorander * 10 veckor/år * 40 tim * internkostnad 200 kr/tim => 4 MKR/år? 50 doktorander * 10 veckor/år * 40 tim * internkostnad 350 kr/tim => 7 MKR/år (700kkr/år) Kan dessa 4 MKR/år nyttjas effektivare via professionell supportpersonal? Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 9

Sidan 10 av 12 Hur många doktorander finns det? 5 per sektion? En doktorand gör ibland support istället för undervisning. Nyttjas doktorander till fel saker? Politiskt beslut. En del av supporten är väldigt bra, men när det gäller ren systemdrift är det förkastligt. Lägg till att de används för datordrift, inte bara IT-support. Supportkostnader - arbetspotential Kostnader för personalens IT-strul: ~2 MKR/år, minskas med en bättre organiserad support? Support från IT-personal: 4 MKR/år, nyttjas effektivare med en annan organisationsmodell? Support från doktorander: 4 MKR/år, nyttjas effektivare via professionell supportpersonal? Kan dessa ~10 MKR nyttjas effektivare med: en bättre organiserad support för Chalmers gemensam ärendehantering och kunskapsdatabas Kommentar: Ändra antalet användare med dagligt strul till 800, då blir kostnaden 4 MKR/år även i detta ledet. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 10

Sidan 11 av 12 5. Organisation av IT-support på Chalmers Teknologer Organiserad support Support Omfattning Organisation Nivå 3 Ansvarar för support av svårare supportärenden som t.ex. rör centrala administrativa applikationer, gemensamma katalog och nättjänster och driftsproblem. Utvärderar och analyserar samt upphandlar förändringsinitiativ i system och infrastruktur. Support från experter grupper enligt Förvaltningsmodellen. och Från centrala system & nätverk. och Från lokala system & nätverk på sektioner. Nivå 2 Sköter support av gemensamma system och enklare applikationssupport. Avgör om ärenden skall vidare till expertgrupperingar. Bevakar att framtagna och överenskomna standards efterlevs. Ansvarar för kompetensnivån hos helpdesk personal centralt och lokalt. Rekommenderar vad för hård och mjukvara som skall köpas in. Fungerar som backup för lokala helpdesk såväl kompetens som resursmässigt. Central support, styrd via CITES?? Helpdeskchef som ser till helheten för Chalmers IT support. Bemannas av?? Fast personal Nivå 1 Nivå 0 Ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. Har kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen. Fungerar som backup för övriga lokala helpdesk kompetens och resursmässigt. Sköter viss mark service lokalt. Självhjälp till teknologer och fast personal via gemensamma verktyg. Lokal support på sektioner/institutioner, bemannade av teknologer och rullande lokal driftspersonal?? Doktorander?? Kunskapsdatabas. FAQ på supportwebb. Instruktioner, guidelines, lathundar på webb. Kommentar: Teknologer kommer sällan högre upp i strukturen än nivå 1. Hammnar fast personal direkt i nivå 2 utan att gå över lokal support (nivå 1), är det så? NEJ! Nivåerna går nedifrån och upp i alla fall. Strukturen skall vara så för både teknologer och fast personal. Där det saknas nivå 1måste vi skapa en lokal helpdesk även för fast personal. En frågeställning som är värt att notera är om man vill att många personer (olika support personal) skall gå in och ändra i system, exempelvis databaser, eller lägga upp nya skrivare. Supportärenden för gemensamma system skall hamna i i nivå 2. Dock skall nivå 2 ej sköta mer avancerade system som hör hemma i lokal drift. Gemensamma system är all infrastruktur! De IT-stöd somm alla på Chalmers använder gemensamt skall skötas av nivå 2. De som skall arbeta i nivå 2 skall vara: allmänbildade kunna lite av varje känna många i organisationen Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 11

Sidan 12 av 12 Skall den som ringer ringa till nivå 1, 2, 3? Kan ringa till 1 eller 2 beroende på om det är gemensamt system eller inte. Användaren vet ofta vart felet hör. Skall det vara fast personal i nivå 2? Har man bra instruktioner klarar alla detta, eventuellt skulle varje sektion kunna bidra med en person, dessa skall få utbildning om hur och vad de skall göra. Lokala driftsfrågor ligger utanför helpdesk arbetet. Fördel med att det är en rullande personal som sitter här genom att kunskapen sprids. Ett sätt är att ta personer från nivå 1 och utbilda dem, annat sätt anställa. Kan vi ta de som sköter driften? Vi måste prata med Görgen om resurser på CITES för att kunna svara på frågorna om nivå 2, var dessa resurser skall tillhöra organisatoriskt och var vi resurserna. När det gäller gemensamma system i nivå 2 skall måste CITES organisera sig enligt nivå 2 support. Viktigt att tänka på samarbete mellan nivåer. Ska den som får frågan i första hand kunna svara, eller skall man slussas vidare till någon annan, alternativt ta reda på svaret och komma tillbaka? Problemägare är den som ställer frågan, handläggaren, den som tar emot ärendet skall komma tillbaka till ägaren med svar. Viktigt är att det finns ett system för att övervaka att alla ärenden blir åtgärdade och stängda (ärendehanteringssystemet). Någon ansvarig för support skall övervaka detta och inte handläggaren själv. Telefonbaserat alternativt elektroniskt tillvägagångssätt? Båda möjligheterna skall finnas för att nå helpdesk. Behöver vi ha nivå 2? Ja det känns vettigt! Vi kan ge rekommendationer för allmänna saker, hur vi installerar en klient. De som sitter i nivå 2 måste vara de som arbetar med rekommendationer och riktlinjer. 6. Mötesplanering Följande mötesplanering gäller för projektet. Mötesplan 4, tisdag 27/2, 13:00-16 5, fredag 2/3, 13:00-17 (extra möte) Styrgruppsmöte 3, tisdag 13/3, 9:15-12 Referensgruppsmöte 2 (förslag om att dela i två möten) Förvaltningsgruppen ekonomi, tisdag 6/3, 9:15-10 IT-chefsringen, tisdag 13/3, 17:00-18 Styrgruppsmöte 4, måndag 19/3, 13:15-15 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte3_010220_A 12