Elbranschens kundoffensiv efter fem år: Unik branschsatsning en miljon nöjdare kunder Februari 2009
Ett av kundoffensivens delprojekt handlade om det krångliga språket. För att göra det enklare för kunden i umgänget med elföretagen togs en ordlista fram och en guide med de vanligaste situationerna som en kund kan hamna i. Kundtjänsten på företagen fick samtidigt checklistor och manualer. Några medlemmar tog språkvårdandet på högsta allvar. Mona Nyberg på Gävle Energi blev lite av branschens språkpolis och drog sig inte för att ringa och meddela när branschföreträdare använt fel språk: Ni på Svensk Energi skulle säkert kunna vara ännu mer aktiva och framför allt leva som ni lär. Det skulle förenkla för oss ute på företagen och även stärka oss i kontakten med kunderna. 2
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Elbranschens kundoffensiv avslutas som projekt vid halvårsskiftet 2009. Resultaten efter fem års arbete är tydliga: De senaste mätningarna visar att branschens gemensamma ansträngningar resulterat i minst en miljon nöjdare kunder (Svenskt Kvalitetsindex). Andelen som är kritiska mot elfakturornas begriplighet har minskat med över en miljon personer (Synovate). Andelen som är missnöjda med väntetider i telefonen har minskat med mer än 300 000 personer (Synovate). Andelen som är nöjda med elföretagens förmåga att förstå ett kundärende har ökat med cirka 300 000 personer (Synovate). Hos Elrådgivningsbyrån har klagomålen halverats under perioden. Även antalet fall som gått vidare till Allmänna reklamationsnämnden har minskat rejält. Den negativa exponeringen av elbranschen i media har dramatiskt minskat. Framför allt har det nödvändiga arbetet med kundoffensiven resulterat i en mängd förändringar allt från lagstiftning och branschrekommendationer till ökad kvalitet och precision i de olika kundprocesserna. Arbetet har omfattat 164 elnätsföretag och 119 elhandelsföretag. Kärntrupperna, som gjort det engagerade vardagsarbetet, har omfattat minst 800 medarbetare. De sista åren har arbetet drivits vidare i det särskilda nätverk (KURT/EMIX-nätverket) som byggts upp under arbetets gång. 270 branschmedarbetare har delat erfarenheter och entusiasmerat varandra i regelbundna träffar. Allt för det ädla syftet att skapa ett gott förtroende för elbranschen hos kunder och allmänhet. 3
Branschorganisationen Svensk Energi inledde 2004 en satsning för att åstadkomma förbättringar för elkunderna. I projektet ingår bl a gemensam terminologi, mer lättförståeliga fakturor samt bättre rutiner vid leverantörsbyten, avläsningar och avräkningar. Redan tidigare hade befattningar som kundombudsmän eller kundansvariga börjat inrättas inom företagen. Sammantaget har stora förbättringar skett under de senaste åren. En entydig bild framträder som visar att problemen på elmarknaden har minskat i omfattning. Införandet av Elrådgivningsbyrån, elprisjämförelsen och branschens egna satsningar är sannolikt viktiga bidrag till den positiva förändring som nu sker. Det är angeläget att branschen fortsätter arbeta förebyggande och att medlemsföretagen genomför de olika åtgärderna i den s k kundoffensiven. Ur Konsumentverkets konkurrensrapport år 2005 4
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Målgång för kundoffensivarbetet är 1 juli 2009. Då kommer det lagstadgade kravet på månadsvis avläsning för alla kunder sannolikt den största reformen sedan avregleringen. Med ett fungerande EMIX igång på våren 2009, och ett intensivt arbete för att klara byten av alla elmätare samt intrimning av fungerande kommunikation, tas de sista stegen i arbetet. Och allt har sitt ursprung i kundoffensiven. Redan år 2004 var den tydliga målsättningen att på bästa sätt förbereda branschen för mätarreformen för att undvika ett nytt förtroendemässigt bakslag. För elkonsumenterna har branschens kundoffensiv varit väldigt positiv. Många av de kundproblem vi redovisat från Elrådgivningsbyrån har branschen arbetat med att förebygga eller begränsa på ett målmedvetet sätt. Byrån har bidragit med ett antal förslag i det arbetet. Det gäller bland annat förenklade och enhetliga begrepp på fakturan och i kundkontakter samt rimliga avtalsvillkor. Kundoffensiven har bidragit till ökad förståelse av hur elmarknaden fungerar liksom av elfakturorna. Elmarknaden upplevs dock fortfarande som krånglig och det är därför angeläget att förenklingsarbetet fortsätter. Arbetet i kundoffensiven har även bidragit till att företagen ökat tillgängligheten till sina kundtjänster och till att klagomål utreds snabbare. Ett antal företag har även inrättat kundombudsmän och infört kundgarantier. Bo Hesselgren Konsumenternas Elrådgivningsbyrå 5
Myterna ska bort bort bort Flera mätningar under hösten 2006 visade att kundernas förtroende för elbranschen aldrig varit lägre. Det konstaterades att det fanns myter i branschen kring kundoffensiven som vi måste slå hål på för att kunna återvinna elkundernas förtroende. Branschen hade mycket att lära av Magnus & Brasses budskap i barn-tv om att allt ska vara busenkelt. 6
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Fritt fall i förtroende det var så det började Elmarknadens avreglering år 1996 var en omtumlande förändring för branschens aktörer. Med facit i hand går det att självkritiskt hävda att branschen inte var tillräckligt väl rustad för att klara avregleringen utan de problem som uppstod. Inte förrän i november 1999, då kravet på en särskild mätare för kunder som ville byta elhandelsföretag avskaffades, släpptes marknaden helt fri. För kunderna hade avregleringens första fem år upplevts som en framgång. Skälet var fem extremt vattenrika år som ledde till låga elpriser. Det blev nästan en regel att teckna elhandelsavtal på sommaren eftersom elpriset då låg på nivån 14 15 öre/kwh. Men naturens makter ville annorlunda. Plötsligt gick vi in i den torraste perioden på 50 år i Norden. Och med det följde stigande elpriser. Kunderna kände inte igen sig. Trycket ökade dramatiskt mot elbranschen. Tidningarna var nästan dagligen fyllda med trista rubriker missnöjda kunder klagade över långa väntetider i kundservice, leverantörsbyten, kundflyttar som tog orimligt lång tid, och mycket annat. Resultatet blev att förtroendet för elbranschen snabbt föll till extremt låga nivåer. Synen på elbranschen hamnade ungefär lika lågt som den på bankerna under bankkrisens dagar under 1990-talets början. I det läget tidigt under år 2004 togs initiativet till det som kom att bli beslut om att kraftsamla i elbranschens kundoffensiv. Insikten fanns om att branschen måste lösa sina egna problem ingen annan torde göra det. Samtidigt arbetade en statlig utredning (Eloch gasmarknadsutredningen) som under hösten 2004 väntades komma med förslag till många frågor som skulle bli direkt styrande för elhandels- och elnätsföretagens dagliga verksamhet. För att kunna påverka utredningen och arbetsvillkoren för morgondagen gällde det att till utredningen spela in genomtänkta branschförslag. 7
Kundoffensiven betalar sig: Nu får vi äntligen lön för mödan! Rejäla framsteg i förtroendet hos kunder och allmänhet har på sistone noterats för elbranschen i olika opinionsmätningar. Den glädjande uppgången enligt Svenskt Kvalitetsindex blir ett kvitto på att branschens kundoffensiv har varit en viktig satsning. 75 70 65 60 Kundnöjdhet hos privatkunder till elbranschen 59,9 60,5 61,2 64,8 55 2005 2006 2007 2008 Branschen har gått framåt rejält i SKI:s mätningar. +3,6 enheter i den senaste mätningen (dec 2008). För att få samhällets respekt och förtroende måste vi bygga en stark förtroendebas gentemot våra kunder. Tack vare kundoffensiven, och de gemensamma ansträngningarna i det arbetet, börjar vi nu se ljuset i tunneln men det är en lång väg kvar, säger Kjell Jansson, Svensk Energis VD, i en kommentar. Förtroenderaset orsakades av att branschen hade problem. Vi mäktade inte med uppgiften fullt ut efter avregleringen. Kundoffensivens kraftsamling innebar att vi gemensamt städade upp i bristande rutiner och allt mer började jobba med standardisering i kundrelationerna det var nödvändigt. Och det var definitivt rätt väg. Nu måste vi behålla greppet. Med ett stärkt förtroende har vi höjt immunförsvaret och står bättre rustade för framtida utmaningar. Nu närmast måste reformen med månadsvis avläsning den 1 juli 2009 bli en framgång.
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Med Capgemini som extern konsult inleddes våren 2004 en förstudie med bred representation från elbranschen. Karima Björk, enhetschef för Handel & Försäljning på Svensk Energi, ledde styrgruppen. Före sommaren det året kom ett konkret förslag från det arbetet, som förelades Svensk Energis styrelse. Ett kvarstående problem var att branschen trots allt saknade samsyn om problemens allvar och om behovet av gemensamma insatser. Många av de mindre medlemsföretagen ansåg sig inte ha några problem över huvud taget. Uppenbarligen bidrog sommarledigheten till att åsikterna inom branschen växte samman. Tidigt efter sommaren gavs klartecken att köra igång grundarbetet, och det var bråttom med tanke på den sittande statliga utredningen. EMIX är framtiden. Vi måste våga ta ett steg framåt och det här är ett naturligt steg. De system som vi hittills haft är manuella och vi kan inte fortsätta att ha en massa folk som arbetar manuellt med detta. Det är en självklar utveckling att ha system som kan prata maskin till maskin. Jan Berglund, Jämtkraft Vi håller just nu på att införa ett elnätsinformationssystem på Alvesta Energi (jan 2008), som ska förenkla och förbättra när det gäller snabb och korrekt information till kunderna. Kundoffensiven har gjort skillnad. Det är vi som gjort arbetet men utan kundoffensiven och utan att bolla idéer med kollegor i branschen hade vi inte kommit så här långt. Nu fortsätter arbetet. Tina Sjögren, ekonomi- och kundtjänstchef, Alvesta Energi 9
10 När fem delprojekt hade arbetat en hel höst låg över 30 förslag till förbättringar klara. Men egentligen var det inte så krångligt. De flesta gick ut på att införa nya rutiner, att organisera bättre och helt enkelt just det göra det enklare. De 30 förslagen sammanfördes så småningom till knappt tio, varav EMIX och mätarbytena var de tyngsta konkreta åtgärderna.
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Fem delprojekt Arbetet organiserades i fem arbetsgrupper: 1) 2) 3) 4) 5) Komplettera regelverket och skapa en bättre efterlevnad av reglerna inom kundprocesserna avläsning och avräkning, leverantörsbyte samt flytt. Delprojektledare: Mats Persson, Vattenfall, med Ulrika Sigerud, Svensk Energi, som sekreterare. Förbättra informationsflödet mellan branschens aktörer, vilket skulle kunna innebära ett centralt anläggningsregister. Det var detta som sedermera blev EMIX. Delprojektledare: Maria Gustavsson, Capgemini, och Anders Pettersson, Svensk Energi, sekreterare. Skapa förutsättningar för en fungerande månadsavläsning för alla kunder från den 1 juli 2009. Delprojektledare: Lennart Larsson, Carlbro International, och Birger Eriksson, Svensk Energi, sekreterare. Standardisera grundläggande fakturainformation så att viss kritisk information har samma terminologi, redovisas på enhetligt sätt och med samma innehåll. Delprojektledare: Torbjörn Ullberg, Sundsvall Energi Elnät, med Britt Tjörnemar, Svensk Energi, som sekreterare. Standardisera grundläggande kundinformation för kundprocesserna, prisjämförelser, avtalsformer och begrepp. Delprojektledare: Göran Frendin, Fortum, och Kalle Lindholm, Svensk Energi, sekreterare. Bemanningen av arbetsgrupperna löstes på frivillig väg. Var finns experter på medlemsföretagen som är tillgängliga under oktober november för ett intensivt arbete? Snabbt kom förslag på ett 50-tal experter från 30-talet företag. För att hålla samman projektet inrättades en organisation med Paul Gerdin, tidigare Graninge, som inhyrd projektledare, Annica Lindahl, Svensk Energi, som varit samordnare av kundoffensivarbetet ända sedan starten och Kalle Karlsson, Svensk Energi, som kommunikationsansvarig. 11
EMIX i Lönneberga Med inspiration från Astrid Lindgrens värld och som en hyllning till 100-årsfirande (år 2007) Vimmerby Energi återges här ett utdrag ur sagan om EMIX i Lönneberga, från region Västs möte. EMIX i Lönneberga hette en liten krabat som kom till världen med visst bry. Det var en liten envis batting, inte så där bråkig som andra. Det bästa EMIX visste var att hålla ordning på allt. När de stora bumlingarna tillsammans med de medelstora och små lekte affär så slarvade de väldigt ofta. EMIX måste jobba i det tysta men det gjorde honom ingenting. Med en datamaskins noggrannhet och en åsnas envishet ersatte han de slarviga lapparna, de mumlande samtalen med distinkta små ettor och nollor som omedelbums hamnade rätt. Inga fingrar i nån syltburk här inte. Det kunde hända att någonting ändå gick snett. Då ljöd ofta en arg, näst intill faderlig stämma från någon av dem som var med i leken; EEEEEEEEEEMIIX, va i rackarns namn ska detta betyda?. Men det var aldrig EMIX fel, han hade ordning på sina små ettor och nollor som om han nästan hade täljt fram dem i trä, i ett gammaldags hederligt hantverk. Istället kunde han hjälpa till och spåra upp var felet låg och meddelade alltid den skyldige på ett artigt sätt. av Kalle Lindholm, Svensk Energi 12
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Förtroende kan inte köpas; det måste förtjänas En kick-off arrangerades på Hotel Nordic Light den 29 september. Bo Källstrand, Svensk Energis dåvarande VD, konstaterade bl a följande inför 52 experter från 24 medlemsföretag: - - Det finns inga genvägar till ökat förtroende för branschen. Förtroendet kan inte köpas; det är något som en bransch måste förtjäna av egen kraft. Vi vet att vi har ögonen på oss. Hela tiden framförs det krav till myndigheter och politiker med förslag om olika lagstiftningsåtgärder riktade mot elbranschen. För oss är det därför viktigt att gå på offensiven och visa omvärlden att vi tar problemen på allvar, och att vi tar itu med dem. Det är bästa sättet att förekomma risken för lagstiftning. Under de aktuella höstmånaderna var det en intensiv aktivitet hos Svensk Energi. Långt in på nätterna jobbade olika arbetsgrupper. Entusiasmen var påtaglig hos alla dem som var med i arbetet. Svensk Energis styrelse skulle ha en avrapportering vid sitt decembermöte. Ännu två veckor före mötet var det oklart exakt vad som skulle komma fram i form av konkreta förslag från de fem arbetsgrupperna. Utfallet från arbetsgrupperna blev ett helt batteri av olika förändrings- och förbättringsförslag totalt drygt ett 30-tal. En del stora frågor, andra av mindre karaktär. Svensk Energis styrelse, som hela tiden starkt stöttat arbetet i kundoffensiven, gav klartecken att gå vidare. Ett av förslagen har efter de gångna årens fortsatta utrednings- och utvecklingsarbete lett fram till förverkligandet av EMIX (EnergiMarknadens InformationsväXel). Arbetsgruppens förslag var att samla branschens aktörer kring en gemensam målbild för att kunna hantera de ökande volymerna mätvärden i samband med mätreformen den 1 juli 2009. 13
Kundoffensiven har varit en mycket viktig satsning på kunderna från branschens sida. Det är glädjande att se att arbetet har lett till förbättringar för kunderna. Vi kan se att det har skett en förändring när det gäller hur branschen kommunicerar med sina kunder och att problemet med otydliga fakturor har minskat. Trots att förbättringar har skett, finns det fortfarande kunder som upplever att elmarknaden är krånglig. Jag vill uppmana branschen att ta vara på den möjlighet reformen om månadsvis avläsning innebär och se till att den gynnar kunderna genom enklare fakturor. Löser branschen detta på ett bra sätt kommer det att stärka kundernas förtroende för elmarknaden. Det är också viktigt att arbetet med att sätta kunden i centrum, som inletts via kundoffensiven, nu fortsätter ute på företagen. Tommy Johansson, avdelningschef på Energimarknadsinspektionen 14
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Här är exempel på de drygt 30-talet förbättringsförslag som kom in: Identifiering personnummer och EAN-kod Nätavtal krävs för att teckna elavtal, ett lagkrav När månadsvärde finns, måste det rapporteras av elnätsföretaget och användas av elhandelsföretaget Månadsenergier rapporteras, från och med år 2006 Gemensam ordlista Prisjämförelser Standardiserad kundinformation för vanliga situationer Standardiserad fakturainformation Branschrevision hjälper oss kvalitetssäkra kundnyttan Svensk Energis styrelse gjorde tummen upp för alla förbättringsförslagen i kundoffensivens projektomgång. Veckan före jul 2004 presenterades helheten för alla som varit med och arbetat och för berörda myndigheter Konsumentverket och Energimyndigheten i första hand. Redan i december 2004, när Konsumentverket lämnade sin årliga rapport till regeringen om uppföljning av nyligen avreglerade marknader, noterades arbetet som elbranschen dragit i gång: Elbranschen har sjukdomsinsikt om att branschen behöver göra något. 15
16
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Nästa fas bred medlemsdialog och fortsatt förankring Våren 2005 vidtog nästa viktiga fas i förankringsarbetet en nära dialog med medlemsföretagen. Svensk Energis regionansvariga genomförde en unik process som kom att omfatta hembesök hos 160 medlemsföretag. Då träffades cirka 1 000 chefspersoner i direkt dialog. Samtidigt inledde Kompetens & Förlag inom Svensk Energi sin utbildningsverksamhet, som engagerade 550 personer i första omgången. Senare under våren 2005 tillsatte Svensk Energis styrelse fem kompletterande snabbutredningar. En gällde hur man utvecklar idén med branschrevision som senare blev egenkontrollen TRIM. En annan utredning blev det fortsatta arbetet fram emot förverkligandet av EMIX. TRIM föddes inom ramen för elbranschens kundoffensiv som ett enkelt sätt att mäta kundinriktningen i det egna arbetet och identifiera förbättringsområden. Det förtjänar att påpekas att TRIM är förenat med en förhållandevis liten arbetsinsats. Det handlar om att lägga ett par arbetstimmar på att besvara ett 70-tal ja- och nejfrågor kring verksamheten. 17
18 Under hela KURT-nätverkets levnad har nyhetsbladet KURTfattat getts ut. Här har inspirerande artiklar från medlemmarnas vardag varvats med kloka råd och tips om vidareutbildning i konsten att förbättra för kunderna.
Elbranschens kundoffensiv efter fem år Nätverket kring KURT och EMIX I början av år 2006 bildades nätverket KURT Kundoffensivens Regionala Träffar. I en välkomsthälsning skrev Svensk Energis styrelseordförande Anders Hedenstedt: Jag tror att branschen nu är inne på rätt väg och att de tänkta regionala nätverken kan bidra med ytterligare kraft i arbetet på lokalplanet där det egentliga arbetet skall göras. Sedan dess har arbetet inom kundoffensiven bedrivits i KURTs namn, ett nätverk som utökades i januari 2008 med EMIX. En stor tyngdpunkt har legat på regionala aktiviteter. De tongivande har varit Svensk Energis regionchefer Arne Smedberg (nord), Helena Olssén (mitt), Hans Christian Pedersen (väst) och Paul Andersson (syd). Stöd och inspiration har kansliet i Stockholm bidragit med och där främst Annica Lindahl, Marie Wiklund, Kalle Karlsson och Kalle Lindholm. Vid de speciella KURT-träffar som anordnats höst och vår i alla regioner har uppslutningen varit mycket god och många kreativa diskussioner har förts, som ofta lett till konkreta åtgärder. Sammanslagningen med EMIX har bidragit till att höja kunskapsnivån i branschen och öka uppslutningen kring EMIX. Den allra största förtjänsten med hela kundarbetet har trots allt varit att vi inom branschen blivit medvetna om att de viktigaste vi har att göra med är kunderna ett begrepp som om vi ska vara riktigt ärliga, i stort sett inte existerade före kundoffensiven. Vi ska också erkänna att vi långt ifrån är färdiga. Men vi har lagt en bra grund för den långa och spännande väg som ska utveckla kundrelationerna ytterligare. 19
Fokus i Kundoffensiven ligger på två handfull förslag. En vision ska göra det ännu klarare mot det slutliga målet nöjdare kunder i framtiden. Svensk Energi 101 53 Stockholm, Besöksadress Olof Palmes Gata 31 Tel 08-677 25 00, Fax 08-677 25 06, www.svenskenergi.se