Äldreombudsmannens årsrapport

1 (14) Kvalitets- och utvärderingskontoret 2014-01-31 Dnr ÄN 2014-49 Maria Lindahl Äldreombudsmannens årsrapport Bakgrund I februari 2012 tog Äldrenämnden beslut om att införa befattningen äldreombudsman. Det skedde genom omvandling av medel för en äldrelots. Äldreombudsmannens uppgifter är att: Ansvara för kommunens uppsökande verksamhet Ta emot och förmedla synpunkter och klagomål på kommunens verksamhet i syfte att utveckla och förbättra verksamheten Vara en neutral funktion som kan stödja den enskilde i dennes kontakter med kommunen Företräda de äldre/anhöriga genom att medvetandegöra kommunen i frågor som är väsentliga för äldres välfärd 14 januari 2013 tillträdde kommunens första äldreombudsman, Maria Lindahl. Den officiella starten var 1 februari. Organisatoriskt tillhör tjänsten Kvalitets- och utvärderingskontoret som också startade sin verksamhet samma datum. Sammanfattning av första året Första verksamhetsåret för kommunens äldreombudsman har varit en period av uppbyggnad och utarbetande av metoder. Erfarenheter från omsorgskontoret och äldrelots, som tidigare utfört mycket av det som nu åligger äldreombudsmannen, har varit viktiga utgångspunkter. Viktigt har också varit att formulera gränsdragning mellan de olika funktionerna. Äldreombudsmannens roll i Kvalitets- och utvärderingskontoret har under året alltmer utkristalliserats och gör att det finns en naturlig länk mellan enskilda klagomål och uppföljning av avtal och verksamheter. Synpunkter och klagomål började komma så snart funktionen blev känd. Jämfört med 2012 har antalet klagomål ökat med ca 50%. Dock måste denna siffra tolkas med försiktighet då statistiken har räknats på olika sätt. I uppföljning av kvalitetsuppföljningsplan 2012 redovisas 82 inkomna synpunkter och klagomål gällande Äldrenämndens område. Inkomna ärenden till äldreombudsmannen under tiden 1/2-31/12 2013 är 177. Av dessa är 127 klagomålsärenden och bland dem finns även frågor som inte hör till Äldrenämndens ansvarsområde, såsom färdtjänsten, Östgötatrafiken och landstinget. Till detta kommer de klagomål som anmäls direkt till utförarna. Dessa redovisas i respektive utförares verksamhetsberättelse. I samband med redovisning av klagomål ska lyftas fram att många av de klagande poängterar att klagomålet inte gäller personalen. Generellt får äldreomsorgens personal mycket beröm och många, både brukare och anhöriga, framför att de gör så gott de kan in om de givna ramarna. Besöksadress: Drottninggatan 16, Linköping Postadress: Box 356, 581 03 Linköping Växel: 013-20 60 00 E-postadress: Kvalitetsochutvarderingskontoret@linkoping.se

2 Äldreombudsmannens roll som neutralt stöd till enskilda har tagit sig olika uttryck; genom telefonsamtal, hembesök eller träffar med anhörig, brukare och berörda företrädare för verksamheterna. Stödfunktionen finns ofta med som ett moment i hanteringen av synpunkter och klagomål. Den uppsökande verksamheten har delvis fortsatt på samma sätt som tidigare genom att det vykort, som togs fram och skickades ut till personer 81 år och äldre som inte har hemtjänst, användes med smärre justeringar även i år. Ett nytt koncept för informationsträffar för 80-åringar har tagits fram. Det har resulterat i 6 träffar som alla har hållits i fullmäktigesalen i stadshuset. Till största delen har informationsinnehållet varit detsamma som tidigare, det vill säga information om äldreomsorg, taxa och vart man vänder sig. Till detta har lagts information om fallprevention och fysisk träning. Marknadsföring Både Östgöta Correspondenten och Linköpingsposten hade under februari månad artiklar om äldreombudsmannen. Kommunens hemsida uppdaterades med information om äldreombudsmannafunktionen. En flyer har tagits fram och delats ut i en rad olika sammanhang. Stor vikt har lagts vid utformningen av denna för att få tydlig och kortfattad information, samtidigt som den ska vara inbjudande genom att ha ett personligt tilltal. (Bilaga 1) Under hela året har äldreombudsmannen deltagit i ett stort antal träffar med pensionärsorganisationer, patientföreningar, anhöriggrupper, enhetsråd och på så sätt informerat ca 700 personer om sitt uppdrag. Till detta kommer ett 30-tal elever i vuxenutbidning, som efter att ha läst om äldreombudsmannen i tidningen ville vet mer om uppdraget vilket resulterade i en lektion på Birgittaskolan. Uppsökande verksamhet Kommunens uppsökande verksamhet har under tiden 2008-2012 varit en arbetsuppgift för äldrelotsarna. Från och med 2013 ligger ansvaret på äldreombudsmannen. Under våren har arbete pågått för att effektivisera arbetet. Det har skett genom att LK-data på uppdrag av Omsorgskontorets enhet för IT och ehälsa utvecklat en applikation som gör det möjligt att med några enkla knapptryck få fram information om vilka personer som fyller 80 under året och inte har kontakt med äldreomsorgen, respektive vilka personer som är 81 år och äldre och inte har kontakt med äldreomsorgen. Skriftlig information till personer 81 år och äldre 2012 utvecklade äldrelots i samarbete med Omsorgskontoret ett vykort med några exempel på vilken hjälp man kan få från äldreomsorgen. Bedömning gjordes att kortets innehåll och utformning med smärre justeringar var möjlig att återanvända. Kortet skickades ut i början av november. Det var knappt 3500 personer som fick detta. Den kommunala verksamheten Ardako var behjälplig med adressetiketter och frankering.

3 Informationsträffar för 80 åringar När äldrelotsarna ansvarade för informationsträffar för de som fyller 80 år och inte har kontakt med äldreomsorgen var dessa förlagda till olika servicehus. De bjöd in 10-30 personer till näraliggande servicehus för information under ca 1 timme. Deltagandet har varit kring 30 % av de inbjudna. Av flera anledningar var det aktuellt att prova ett nytt koncept för detta uppdrag. En anledning var att äldrenämnden som mål angett att man vill öka deltagandet från 30 till 50 % av de inbjudna. En annan anledning var att begränsa antalet träffar för att hushålla med äldreombudsmannens arbetstid. Sex informationstillfällen om 2 timmar har genomförts i stadshusets fullmäktigesal. Vid varje tillfälle har Äldrenämndens ordförande eller vice ordförande hälsat välkommen. Vid två av tillfällena har också borgmästaren deltagit. Äldreombudsmannen har stått för information om äldreomsorgens insatser. Information har även getts kring insatser som inte hör till äldreomsorg, men som är relevant för målgruppen, såsom färdtjänst, bostadsanpassning, olika boendeformer som trygghetsboende. Sjukgymnast har informerat om fallprevention och fysisk träning. Det fanns farhågor kring fullmäktigesalens lämplighet för dessa träffar, men det har fungerat utan problem. Ljudmiljön har också fungerat tillfredsställande. Flera personer med hörapparat har kommenterat att ljudslingan fungerar bra. Den tekniska supporten från stadshusets reception har varit mycket god. Den personliga inbjudan har utformats som ett vykort (Bilaga 2). I slutet av september hölls de två första träffarna. Det var flera personer som vid anmälan frågade om det gick bra att ta med sig en närstående. Då detta uppmärksammats justerades inbjudan så att det vid de kommande fyra tillfällena framgick att den möjligheten fanns. 679 personer har bjudits in. 261 personer har deltagit i informationsträffarna. Av dessa var 83 närstående. Det innebär att av de inbjudna 80-åringarna har 25% deltagit. Av de inbjudna var 51% kvinnor och 49 % män. Av de inbjudna kvinnorna kom 28% till informationen och 22% av männen. Informationsträffarna har uppmärksammats i Östgöta Correspondenten, Linköpingsposten och Linköpings tidning/kinda-posten samt i lokalradion. Kommentar kring uppsökande verksamhet Äldrenämndens mål om 50 % deltagande har inte uppnåtts. Däremot har informationen nått 83 personer som inte ingick i målgruppen. Att nästan en tredjedel av deltagarna var närstående visar att det är värdefullt för målgruppen att ha möjlighet att ta med make/maka/barn. Många deltagare har uttryckt att man varit nöjd med informationen och att det varit ett bra och trevligt tillfälle. Utifrån det kan man förvänta sig en viss spridningseffekt inför kommande år. Äldreombudsmannen har fått flera kommentarer från seniorer som har en önskan om att få information även om man inte tillhör rätt årskull. Andra har uppgivit att det inte har känts aktuellt just nu, men att de gärna kommer på information framöver. En möjlig väg att utveckla den uppsökande verksamheten kan vara att erbjuda ett uppsamlingstillfälle som inte bygger på personlig inbjudan utan istället annonseras i press. Det skulle ge möjlighet för personer från andra årskullar att komma.

4 Synpunkter och klagomål Inkomna ärenden Totalt har 177 ärenden inkommit till äldreombudsmannen under året. Det har fördelats enligt följande; 127 klagomålsärenden, 44 frågor, 12 förslag o synpunkter samt 1 beröm. Några ärenden innehåller flera delar. Detta visas i Figur 1 Inkomna ärenden 1% 6% klagomål 127 st 24% frågor 44 st 69% synpunkter/förslag 12 st beröm 1 st Figur 1 Inkomna ärenden fördelade på klagomål, frågor, synpunkter/förslag och beröm. Visas både som antal och procentuell andel av totala antal ärenden. De flesta ärenden har anmälts av anhöriga, 94 stycken, därefter kommer brukare med 68 ärenden. Ett fåtal ärenden är anmälda av allmänhet, kommunal tjänsteman, förvaltare/godman eller representant för pensionärsorganisation. Detta visas i Figur 2. 4% 3% Ärende anmält av Anhöriga 94 st Brukare 68 st 39% 54% Allmänhet 7 st Kommunal tjänsteman/god man 5 st Figur 2 Ärende anmält av - visas både som antal och procentuell andel av totalt antal anmälare 60% av ärenden kommer via telefon, 20% via e-post, 10% kommer vardera via brev eller klagomålsblankett.

5 Vad gäller fördelning mellan könen är kvinnorna i majoritet både som anmälare av ärendet och den person som är berörd av ärendet. I 109 av ärendena är det en kvinna som är berörd, medan det i 49 av ärendena är en man. Av de anhöriga som anmält ärenden är det 55 som är kvinnor och 35 som är män. Av de brukare som anmält ärenden är 44 kvinnor och 22 män. Till detta kommer några personer som valt att vara anonyma. Redovisad fördelning mellan könen stämmer i stort med fördelningen bland brukarna i äldreomsorgen, där cirka 70% är kvinnor och 30% män. Sammanställning av inkomna ärende Av totalt 177 inkomna ärenden är 127 klagomålsärenden. Övriga är frågor, förslag eller beröm. Nedanstående är en sammanställning av klagomålen. Äldreombudsmannen har kategoriserat klagomål under olika rubriker. Dessa rubriker har valts utifrån diskussion med Omsorgskontoret och erfarenheter från äldreombudsmän i andra kommuner. Observera att ett ärende kan beröra flera kategorier. Exempelvis om en person framför klagomål gällande måltider och bemötande räknas det som ett ärende men två olika klagomål. Det resulterar i att 127 klagomålsärenden genererat 295 klagomål. Nedan redovisas de olika kategorierna och det antal klagomål som inkommit i respektive kategori uppdelat på verksamhetsområdena hemtjänst respektive vårdboende och ej specifikt boende. Figur 3. Kategori av klagomål i hemtjänst /vårdboende /ej specificerad verksamhet 60 50 40 30 20 10 0 Hemtjänst Vårdboende ej specificerad verksamhet Figur 3 Fördelning av klagomålskategorier uppdelat på hemtjänst respektive vårdboende och ej specifikt boende. Visas som antal klagomål.

6 Bemötande, genomförandeplan, och kontaktmannaskap, 50 stycken: Bemötande innefattar hur de dagliga mötena blir mellan personal och brukare. Klagomål kring upprättande och uppdatering av genomförandeplan. Hur verksamheten arbetar med kontaktmannaskap, exempelvis om brukaren är informerad om vem som är kontaktman. Kontinuitet, bemanning, arbetsledning, 44 stycken: upplevelse av personalens tidsschema och kontinuitet bland de personer som ger insatserna. Sjukvård och rehabilitering, 36 stycken: sjukvårdsinsatser och rehabilitering. Mat och måltider, 28 stycken: måltidens innehåll, näring, variation, måltidssituationen och måltidernas fördelning över dygnet. Aktiviteter, utevistelse, promenad, 27 stycken: aktiviteter och promenad och svårigheter att få tillstånd ändringar utifrån individens önskningar. Vårdplanering och vårdkedja, 24 stycken: överrapportering och samverkan mellan olika vårdinstanser. Boendefrågor, 19 stycken: möjlighet att välja boende, dubbelrum på korttids, korttids på servicehus. Handläggning av ärende, 18 stycken: biståndsbedömning, information och kö till boenden. Ekonomi och taxor, 16 stycken: utskick av fakturor och hur ändringar i avgift meddelas. Anhörigstöd: i denna kategori har inte inkommit något klagomål. Övrigt, 33 stycken: klagomål som ligger utanför äldrenämndens ansvarsområde, såsom färdtjänst, Östgötatrafiken, fastighetsägare och landstinget. Klagomålen har fördelats på Äldreomsorgens olika verksamheter enligt nedanstående diagram. Figur 4. Klagomål/verksamhetsområde 1% 1% Hemtjänst, 44 st 10% 22% 41% Sjukhem, ålderdomshem, 27 st Gruppboende för demenssjuka, 11 st Korttidsvård, 23 st 25% Växelvård, 1 st Dagverksamhet, 1 st Figur 4 inkomna klagomål fördelade på olika verksamhetsområden. Visas både som antal och procentuell andel av inkomna klagomål.

Procentuell andel av timmar respektive klagomål 7 Klagomålen fördelar sig på olika utförare enligt nedanstående diagram. Där ställs den procentuella andelen av klagomålen i relation till utförarens procentuella andel av verksamhetsområdet. Här redovisas klagomålen gällande hemtjänst på respektive utförare. Figur 5. Klagomål gällande hemtjänst/utförare 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Aleris Äldreoms org AB Attendo Care AB Dildar Omsorg Humana Hemjänst AB Leanlink Mindre utf (13 st) Figur 5 Klagomål gällande hemtjänst. Redovisas som procentuell andel av klagomålen jämfört med procentuell andel av hemtjänsttimmar. Statistiken bygger på 44 st klagomål. Leanlink har 40% av hemtjänsttimmarna under 2013 och 25% av klagomål som inkommit gällande hemtjänst. Humana har 28% av hemtjänsttimmar och 32% av klagomålen. Attendo har 18% av hemtjänsttimmar och 23% av klagomålen. För resterande utförare ska siffrorna tolkas med stor försiktighet, då ett enskilt klagomål får mycket stor procentuell effekt då det handlar om litet antal klagomål. Vardaga AB Andel timmar 4 18 4 28 40 4 2 Andel klagomål 9 23 1 32 25 3 0

Procentuell andel av platser respektive klagomål 8 Nedanstående diagram redovisar klagomål gällande vårdboende för respektive utförare. Figur 6. Klagomål gällande vårdboende/utförare 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Aleris Omsorg AB Attendo Care AB Berzelii Vård och Omsorg AB Bräcke Diakoni KOSMO AB Leanlink Vardaga AB Andel platser 8 32 3 5 15 24 13 Andel klagomål 2 40 6 6 29 5 11 Figur 6 Klagomål gällande vårdboende. Redovisas som procentuell andel av klagomålen jämfört med procentuell andel av platser inom vårdboende. Uppgifterna om andel platser på vårdboende är det som gällde 2013-12-31. Statistiken bygger på 62 st klagomål. Attendo har 32% av platserna i vårdbostad och 40% av inkomna klagomål. Leanlink har 24% av platserna på vårdboenden och har fått 5% av klagomålen gällande vårdbostad. Kosmo har 15% av platserna i vårdbostad och 29% av klagomålen. Vardaga har 13% av platserna i vårdbostad och 11% av klagomålen. Aleris har 8% av platserna i vårdbostad och 2% av klagomålen. Bräcke har 5% av platserna i vårdbostad och 6% av klagomål. Berzelii har 3% av platserna i vårdbostad och 6% av klagomålen. Klagomålen omfattar alla former av vårdbostäder, dvs även korttidsvård. De stora utförarna av korttidsvård är Attendo och KOSMO. Verksamheten korttidsvård har genererat stort antal klagomål vilket blir tydligt i den redovisade statistiken. För Attendo rör 8 av 25 klagomål korttidsvård. För KOSMO rör 14 av 18 klagomål korttidsvård. Kommentar utifrån klagomål Äldreombudsmannens arbete innebär att klagomålshanteringen har blivit mer formaliserad och strukturerad än tidigare. Det innebär att verksamhetscheferna får klagomålen från äldreombudsmannen för att utreda, rätta till och förebygga upprepning. Deras utredning ska rapporteras in till äldreombudsmannen. Under 2013 har äldreombudsmannen utarbetat metoder och mallar för sitt arbete tillsammans med Kvali-

9 tets- och utvärderingskontoret. Samarbetet med utförarna har utvecklats under året och äldreombudsmannens roll har blivit tydligare. Det är viktigt att komma ihåg att det alltid är den enskildes val om man vill lämna klagomål och synpunkter direkt till verksamhetschef eller till äldreombudsman. Flera anhöriga säger att man är tveksam till att framföra klagomål av rädsla för att den närstående ska råka ut för negativa konsekvenser. Det är viktigt att utförarna är medvetna om att den invändningen förekommer. Här behövs ett aktivt arbete för att skapa ett klimat där synpunkter och klagomål betraktas som ett naturligt inslag som kan bidra till utveckling av verksamheten. Det totala antal klagomålsärenden, 127 stycken, måste ställas i relation till att det är cirka 5000 personer som varje år tar del av äldreomsorg genom olika biståndsinsatser eller service. Inför 2014 är det viktigt att följa utvecklingen av såväl antal som innehåll i inkomna klagomål jämfört med 2013. Det gäller att inte dra alltför stora slutsatser av ett litet antal klagomål utan att använda statistiken för att lyfta fram det som avviker, vad gäller mängd eller innehåll och att följa utvecklingen över tid. Är då antal synpunkter och klagomål en bra temperaturmätare för att bedöma kvalitén i äldreomsorgen? Den frågan är inte helt lätt att besvara. Det finns många olika aspekter kring detta. Ett stort antal klagomål kan tyda på att det finns brister i en verksamhet. Men det kan också tyda på att det är en verksamhet som lyfter fram möjligheten att komma med synpunkter och klagomål och som tydligt exponerar kommunens broschyr Välkommen att tycka till. Kvalitén i en verksamhet kan inte bedömas enbart utifrån antal inkomna klagomål. Däremot kan synpunkter och klagomål vara utgångspunkt för fortsatt uppföljning och bedömning genom att visa vilka frågor som lyfts fram av brukare och anhöriga. Utifrån brukarperspektiv kunde det vara intressant att se fördelning av synpunkter och klagomål på enhetsnivå. Här görs bedömningen att det inte är relevant då antalet ärenden i relation till antal enheter är begränsat och ett fåtal klagomål skulle kunna få oproportionerligt stor betydelse. Statistiken över klagomål fördelat på utförare visar att Leanlink utmärker sig genom att ha avsevärt lägre andel klagomål i relation till andel hemtjänsttimmar respektive platser på vårdboenden. Det är viktigt att komma ihåg att statistiken grundar sig på ett relativt litet underlag och därför svårt att dra generella slutsatser om kvalitén i omsorgen. Äldreombudsmannen väljer att i rapporten lyfta fram tre kategorier av klagomål som genererat flest antal inkomna klagomål, ett verksamhetsområde, korttidsvård som genererat många klagomål samt ytterligare några frågor som bedöms angelägna. Den klagomålskategori som fått flest antal klagomål är Bemötande, genomförandeplan och kontaktperson. I kommunens värdighetsgarantier som började gälla under 2013 beskrivs kontaktmannaskap och genomförandeplaner som viktiga metoder för att anpassa insatserna efter varje enskild individ. Bemötande är den faktor som allra mest påverkar möten mellan människor. I möten mellan brukare och äldreomsorgens personal är det den professionella personalen som ska ta ansvar för att mötet blir så bra som möjligt. Bemötande, genomförandeplan och kontaktmannaskap är tre faktorer som varit grundläggande i den värdegrundsutbildning som erbjudits äldreomsorgens personal under året. De inkomna klagomålen bekräftar att detta är ett viktigt

10 förbättringsområde och att det finns behov av att följa upp värdegrundsarbetet framöver. Den klagomålskategori som fått näst flest antal är Kontinuitet, bemanning och arbetsledning. Här dominerar klagomål kring upplevda brister i personalbemanning. Många beskriver att det i samband med utförarbyten blir lägre bemanning som påverkar innehållet i omsorgen negativt. Klagomålen kring kontinuitet gäller hemtjänsten. Här finns ofta en diskrepans i upplevelse mellan brukare och verksamhet. Projektet Tids- och insatsregistrering som pågår kommer att ge information om både antal personer som utför insatserna och hur lång tid insatserna tar. Detta kan bli ett verksamt underlag för att förbättra planering i syfte att öka kontinuiteten. Den tredje klagomålskategorin är Sjukvård och rehabilitering. Inkomna klagomål tydliggör att många av brukarna i äldreomsorgen är sköra och sjuka, ofta med kombinationer av olika sjukdomar och funktionsnedsättningar. Brister i sjukvård och rehabilitering får stora konsekvenser för den enskilda och det leder ofta till ökat behov av insatser. Det finns stort behov av att arbeta med uppföljning av dessa områden. Under året har Linköpings kommun anställt sin första medicinskt ansvariga för rehabilitering, MAR, som delar sin tjänst mellan Omsorgskontoret och Kvalitets- och utvärderingskontoret. I början av 2014 kommer ytterligare en medicinskt ansvarig sjuksköterska, MAS att anställas, vilken huvudsakligen knyts till Kvalitets- och utvärderingskontoret. Dessa befattningar har en betydelsefull roll i arbetet med uppföljning och granskning av dessa områden. Ett verksamhetsområde som sticker ut vad gäller antal klagomål och dess innehåll är korttidsvård. De inkomna klagomålen pekar på att detta är en verksamhet som innebär stora krav vad gäller insatser och flexibilitet. Det är ett stort genomflöde av personer. Det innebär ständigt nya brukare och anhöriga som ska mötas av verksamhetens personal. De enskilda personerna är ofta i en krissituation då ett sjukdomstillstånd gör att det är oklart med den fortsatta planeringen, kan jag flytta hem eller ska det bli ett annat boende. Korttidsplatserna har en blandning av olika målgrupper, såsom demens, somatisk sjukdom och olika funktionsnedsättningar. Denna blandning har lyfts fram som ett problem i flera klagomål. Korttidsvård ställer stora krav på fungerande rutiner, samtidigt som det måste finnas beredskap för att anpassa bemanning och insatser utifrån de enskilda personernas behov. De klagomål som inkommit visar att det många gånger brister i denna anpassning. Klagomålen visar också brister i överrapportering från sjukhuset vilket kan få stora konsekvenser för sjuka och sköra personer, vilket också genererar mycket arbete för sjuksköterskorna. För att förbättra situationen krävs tydliga krav på flexibilitet, rehabilitering och sjukvård och fortsatt uppföljning på området. Brist på promenader är ett klagomål som återkommer i ett femtontal ärenden. Dessa ärenden sätter fokus på flera aspekter kring promenader. Det handlar dels om utförarens avtalsuppfyllelse och möjligheten till uppföljning av densamma. I de flesta avtal gällande vårdbostäder preciseras att utföraren ska ge möjlighet till 3 promenader i veckan. Vid några verksamheter lovar utföraren 5 promenader i veckan. Utifrån ett enskilt ärende har äldreombudsmannen uppmärksammat att en verksamhet inte levt upp till avtalet trots upprepade önskemål från anhörig och brukare. Det har nu rättats till. Från två andra verksamheter har äldreombudsmannen efterfrågat uppgifter om hur många boende som kommer ut på promenad och hur ofta. Verksamheterna har

11 inte kunnat redovisa detta på ett tillfredsställande sätt. Här finns behov av att ta fram lämplig metod för uppföljning av promenader. Det framförs många synpunkter kring kommunens system med upphandling av verksamhet. Både anhöriga och brukare upplever att utförarbyte ofta leder till minskning av personalresurser vilket kan leda till färre möjligheter till aktiviteter, promenader, pratstunder, egen tid med personal, städning och så vidare. Samhällsdebatten som rör vinster i välfärden speglar av sig i klagomålen. Många klagande kopplar ihop upplevelsen av brister i omsorgen med privata bolags vinstintressen. Möbler och inventarier på vårdboenden har varit ämne för klagomål. I ett fall blev det ett glapp mellan avlämnande utförares möbler och tillträdandes. Det innebar negativa konsekvenser för de boende. Det var deras vardagsrum som plötsligt tömdes. Den trygga gamla fåtöljen fanns inte längre. Det har även inkommit flera klagomål gällande slitna inventarier och torftig inredning. Med utgångspunkt i dessa klagomål finns anledning att gå vidare för att bedöma om detta är indikationer på ett generellt problem eller om det är enstaka händelser. Ett antal klagomål grundar sig i missförstånd och brister i kommunikation. Det är en utmaning för professionerna inom äldreomsorgen och socialkontoret att uttrycka sig tydligt och att ta ansvar för att information ges så att den enskilde kan ta den till sig. På så sätt kan felaktiga förväntningar vad gäller exempelvis innehållet i olika boendeformer och verksamheter minskas. Neutral stödperson Äldreombudsmannens funktion som neutral stödperson har kommit till uttryck på olika sätt under året. Det kan vara telefonsamtal där den enskilde vill resonera kring en händelse eller situation, kanske anonymt och utan att uppge vilken verksamhet det gäller. Utifrån det kan den enskilde välja att lämna in ett klagomål, att själv gå vidare och kontakta ansvarig verksamhetschef eller också räcker det med samtalet. Det kan också vara äldreombudsmannen som går vidare och arrangerar möte mellan den enskilde och berörd personal, exempelvis verksamhetschef, sjuksköterska eller kontaktperson. Det har inkommit 35 ärenden som kan kategoriseras som stöd för den enskilde. Av dessa har 11 genererat träffar ute i verksamheterna med den enskilde eller anhöriga och berörd personal. Kommentar kring neutral stödperson Äldreombudsmannens roll som neutral stödperson är svår att särskilja från klagomålshanteringen. Det går ofta i vartannat. Dock blir det tydligt att det är en funktion som behövs då personer har behov av att resonera och reflektera över sin egen eller en närståendes situation utan att på förhand ha en klar inriktning mot fortsatt hantering. Äldreombudsmannens stöd kan också vara det som behövs för att orka driva en fråga vidare. Välfärdsfrågor för äldre Föreliggande rapport är ett sätt att informera Äldrenämnden om vilka frågor som aktualiserats under året. Denna del av funktionen kommer att utvecklas med tiden, då sammanställning och analys av inkomna ärenden tydliggör vilka frågor som är vä-

12 sentliga. Äldreombudsmannen kommer att samla på sig synpunkter och har möjlighet att lyfta frågor såväl till Äldrenämnden som till Omsorgskontoret. Sammanfattande reflektion Äldreomsorgen är en verksamhet som berör många människor. De inkomna klagomålens karaktär är varierande. Det handlar om stort och smått, men alla frågor är viktiga för anmälaren. Det handlar om möjlighet att få leva sitt liv utifrån egna önskemål och värderingar så långt det är möjligt. Äldreomsorgen är den instans som bidrar med stöd och hjälp utifrån personens behov och förutsättningar för att ge möjlighet till ett aktivt och självständigt liv även när ålder och sjukdom medför olika hinder. Klagomålen uppstår när det inte blir så. Orsakerna till det är många och olika. I samtal med äldreombudsmannen framför både brukare och anhöriga synpunkter på begrepp och företeelser som används och har blivit självklara inom äldreomsorgen. Till exempel begreppet brukare. Det är flera personer som reagerar negativt och inte vill bli kategoriserade som brukare. Det finns fler liknande kommentarer som skulle kunna användas som underlag för diskussioner kring bemötande och värdegrund. Under 2014 kommer äldreombudsmannen att arbeta med hur dessa synpunkter kan få spridning ute i äldreomsorgen. Valfrihet är ett begrepp som många har åsikter om. Man kommenterar att politiker, såväl på nationell som lokal nivå, ofta pratar om valfrihet i samband med äldreomsorg. Den fråga som ofta ställs av både brukare, anhöriga och allmänhet är vilken valfrihet som åsyftas. De synpunkter som kommit Äldreombudsmannen till del är framför allt uppfattning om brister i reell valfrihet vid val av särskilt boende och vid utförarbyten i redan vald verksamhet. För att vara tydlig med begreppet valfrihet skulle det behöva definieras i varje sammanhang som det används. Det låter sig kanske inte göras, men det är en viktig aspekt att tänka på för att inte urholka begreppet. Det är också viktigt att samtliga berörda är tydliga med vilken valfrihet som finns och även när det inte finns möjlighet att välja. I samma samtal som ett klagomål framförs vill många poängtera att det inte är någon kritik mot vårdpersonalen. Äldreomsorgens personal får generellt mycket beröm och många, både anhöriga och brukare, framför att personalen gör så gott de kan inom de givna ramarna. Att brukare och anhöriga i stor utsträckning är nöjda med personalens insatser måste ses som ett mycket gott beröm till vårdpersonalen. Sammanfattningsvis kan konstateras att äldreombudsmannens första år har varit intensivt med många kontakter och möten med såväl brukare, anhöriga, personal och allmänhet. Det finns mycket förväntningar kring befattningen och förhoppningar om att den ska bidra till utveckling av äldreomsorgen vilket är en stor utmaning och drivkraft inför kommande verksamhetsår. Maria Lindahl Äldreombudsman

Bilaga 1 13

Bilaga 2 14