Verksamhetsområde: SoL och LSS Ansvarig för dokumentet: Kjell-Åke Nilsson, förvaltningschef Gäller fr.o.m. 2009-06-15 Senaste ändringen: 2010-06-14 Kvalitetsledningssystem för SoL och LSS Att arbeta med kvalitet inom Vård och Omsorg, Sjöbo kommun Kvalitetsledningssystem enligt SOSFS 2006:11 (SoL/LSS) Att arbeta med kvalitet Att arbeta med kvalitet ska vara en integrerad och naturlig del av arbetet inom Vård och Omsorg. All personal har ett eget ansvar för att utföra sitt arbete med god kvalitet. I varje möte med kunder och medborgare synliggörs och avgörs kvaliteten. Kvalitet kan definieras som alla sammantagna egenskaper hos ett objekt eller en företeelse som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade och underförstådda behov. Kvalitet kan även uttryckas som förhållandet mellan förväntning och upplevelse. Det ska vara tydligt för medborgare och kunder vad de kan förvänta sig av oss. Medborgare och kunder som kommer i kontakt med oss bedömer kvaliteten på vårt arbete i förhållande till vad han eller hon har förväntat sig. Ett salutogent synsätt ska prägla arbetet inom Vård och Omsorg. Kännetecknande för det salutogena synsättet är fokus på framtiden och på det friska samt på kundens möjligheter och resurser att bemästra svårigheter. Strävan ska vara att öka känslan av sammanhang (Kasam) både hos kunder och hos personal. Vägledande i alla situationer ska vara att skapa begriplighet, hanterbarhet och meningsfullhet. Arbetet inom Vård och Omsorg ska bygga på helhetssyn samt respekt för kundens behov av trygghet, självbestämmande, integritet och självständighet. Insatserna ska ges på ett sådant sätt att kundens egna och omgivningens resurser tillvaratas. Nämndens vision är att genom detta övergripande mål ge samtliga kunder Ett Gott Liv Varje Dag. Syftet med visionen är att klargöra att den gemensamma uppgiften för all personal är att de beviljade insatserna utförs på det sätt som kunden önskar. Grundpelarna i visionen är att ha levande individuella genomförandeplaner, en verksamhet som anpassas, att fånga vardagen samt befrämja olikheter hos kunder och personal. tiderna är en väsentlig del av verksamhetens vård och omsorg. Kvalitetsledningssystemet ger förutsättningarna för ledning och styrning av kvalitetsarbetet inom Vård och Omsorg. Nämndens inriktnings- och resultatmål för 2009 återfinns i kvalitetsledningssystemets kvalitetsområden under rubriken mål.
Kvalitetsledningssystem Vad och varför? Av socialtjänstlagen (2001:453, SoL) och lagen (1993:387, LSS) om stöd och service till vissa funktionshindrade framgår att socialtjänsten ska vara av god kvalitet. Kraven på kvalitet omfattar alla nivåer i verksamheten; strukturinriktade, allmänt inriktade och individinriktade insatser. Vidare framgår av lagstiftningen att kvaliteten systematiskt och fortlöpande ska utvecklas och säkras. För utförande av vård- och omsorgsnämndens uppgifter ska finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. I SOSFS 2006:11(S) om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS ställs krav på att vård- och omsorgsnämnden ska inrätta ett ledningssystem för kvalitet. Kvalitetsledningssystemet ska säkerställa att vård- och omsorgsverksamheten tillhandahåller tjänster med god kvalitet. I systemet organiseras och beskrivs struktur, rutiner, riktlinjer, processer och resurser som är nödvändiga för ledning och styrning av verksamheten. Kvalitetsledningssystemet beskriver på så sätt kvalitetsarbetet inom vård och omsorg. Modell för kvalitetsarbetet Kvalitetsledningssystemet ger struktur åt ett systematiskt och fortlöpande förbättringsarbete som säkrar och utvecklar kvaliteten. Systemet bygger på ett helhetstänkande där all personals agerande har betydelse för medborgarens och kundens upplevelse av insatserna inom Vård och Omsorg. Styrdokument och värderingar har kopplats ihop med olika aktiviteter i syfte att vara vägledande i arbetet med att hela tiden bli mer kvalitetsmedvetna. Grunden för kvalitetsarbetet är att formulera mål, planera arbetets genomförande, uppföljning, utvärdering samt prioritering av åtgärder så att målen för verksamheten uppnås. I enlighet med socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11) omfattar kvalitetsledningssystemet följande kvalitetsområden; Kvalitetssäkring av sociala tjänster Tillgänglighet Samarbete och samverkan Handläggning och dokumentation Fel och brister i verksamheten Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal och kompetensförsörjning Försörjning av varor och tjänster Uppföljning och utvärdering av verksamheten För varje kvalitetsområde anges mål, metod för genomförande samt vad som följs upp/utvärderas och hur detta sker. Rutiner, riktlinjer och processer som stödjer kvalitetsarbetet finns samlade i Vård och Omsorgs verksamhetshandbok på intranätet. 2(13)
Ledningsgruppen ansvarar för att en årlig revidering av kvalitetsledningssystemet och verksamhetshandboken görs. Av manualen till verksamhetshandboken framgår ansvarsfördelning och hur dokumenten i systemet hålls aktuella. Roller och ansvar i kvalitetsarbetet För att kvalitetsarbetet ska bedrivas systematiskt ska det finnas en organisatorisk struktur med tydlig fördelning av ansvar och befogenheter. Nämnden ansvarar för att det finns ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta innebär att säkerställa att; uppföljningsbara mål utifrån SoL och LSS fastställs, kvalitetsarbetets inriktning och omfattning anpassas till vad som krävs för att uppnå målen för verksamheten, ansvarsfördelningen i kvalitetsarbetet fastställs, enskilda och grupper ges möjlighet att vara delaktiga i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, personalen görs delaktig i att utveckla och säkra kvaliteten, kvalitetsarbetet dokumenteras och kontinuerligt följs upp, verksamhetens kvalitet kontinuerligt och långsiktigt utvecklas och säkras, övriga krav enligt SoL och LSS och för verksamheten gällande förordningar och regelverk följs samt att uppföljning och utvärdering sker av både verksamheten och kvalitetsledningssystemet. Vård- och omsorgschefen har det övergripande kvalitetsansvaret för vård- och omsorgsförvaltningen. Detta innebär att; att genom bemötande och personligt engagemang vara föredöme i en framåtsyftande kvalitetsutveckling, inom förvaltningen bedriva ett systematiskt kvalitets- och förbättringsarbete, göra en övergripande ansvarsfördelning, kommunicera och omsätta nämndens övergripande strategier och mål inom vård- och omsorgsförvaltningen, föra dialog med personal, kunder och medborgare om verksamhetens utveckling och resultat, vara tillgänglig för kunder och medborgare för att underlätta deras möjlighet att påverka kvaliteten, skapa förutsättningar för personalen att i vardagen reflektera kring kvalitet samt på en övergripande nivå följa upp, utvärdera, utveckla och dokumentera kvalitetsarbetet. Områdescheferna har det övergripande kvalitetsansvaret inom sitt verksamhetsområde. Detta innebär att; att genom bemötande och personligt engagemang vara föredöme i en framåtsyftande kvalitetsutveckling, inom sitt verksamhetsområde bedriva ett systematiskt kvalitets- och förbättringsarbete, göra en ansvarsfördelning inom sitt verksamhetsområde, kommunicera och omsätta övergripande strategier och mål inom sitt verksamhetsområde, föra dialog med personal och kunder om verksamhetens utveckling och resultat, vara tillgänglig för kunderna för att underlätta deras möjlighet att påverka kvaliteten, skapa förutsättningar för personalen att i vardagen reflektera kring kvalitet samt inom sitt verksamhetsområde följa upp, utvärdera, utveckla och dokumentera kvalitetsarbetet. 3(13)
Enhetschefer leder kvalitetsarbetet inom sin enhet. Detta innebär att; att genom bemötande och personligt engagemang vara föredöme i en framåtsyftande kvalitetsutveckling, inom sin enhet bedriva ett systematiskt kvalitets- och förbättringsarbete, göra en ansvarsfördelning inom sin enhet, kommunicera och omsätta övergripande strategier och mål inom sin enhet, föra dialog med personal och kunder om verksamhetens utveckling och resultat, vara tillgänglig för kunderna för att underlätta deras möjlighet att påverka kvaliteten, skapa förutsättningar för personalen att i vardagen reflektera kring kvalitet samt inom sin enhet följa upp, utvärdera, utveckla och dokumentera kvalitetsarbetet. Omsorgshandledarna ansvarar för att vara en förebild i kvalitetsarbetet Detta innebär att; utifrån Ett gott liv varje dag vara ett gott exempel för kollegorna genom att visa engagemang, positiv inställning och målinriktning, handleda kollegor att ha kunden i fokus, tillsammans med arbetsledningen utveckla och förbättra arbetsmetoder för att tillgodose den enskildes individuella behov, hjälpa kollegor med den individuella genomförandeplanen samt vara engagerad i vård- och omsorgsförvaltningens vision inför framtiden. Alla medarbetare bär ett eget ansvar för kvalitetsarbetet. Detta innebär att; skapa förtroende och god kvalitet genom att visa engagemang, lyhördhet, positiv inställning och respekt i varje möte med kund, närstående och varandra, känna till och aktivt arbeta utifrån nämndens mål och visionen om ett gott liv varje dag, följa upprättade processer, rutiner och handlingsplaner samt rapportera brister, missförhållanden, synpunkter och klagomål. 4(13)
Kvalitetsområden Uppföljning och utvärdering av verksamheten Uppföljning och utvärdering är både slutet och början på kvalitetsarbetet inom Vård och Omsorg, som ska vara ständigt pågående. Vård- och omsorgsnämnden ansvarar för att uppföljning och utvärdering sker av både verksamheten och kvalitetsledningssystemet. Kvalitetsledningssystemet säkrar att det systematiska kvalitetsarbetet omfattar metoder för uppföljning och utvärdering av verksamhetens planering, genomförande, resultat och utveckling. De metoder som används för uppföljning och utvärdering ska ge information om; hur väl verksamheten uppfyller lagstiftningens krav och Vård- och omsorgsnämndens mål, hur väl verksamheten inom Vård och Omsorg tillgodoser enskilda kunders och gruppers behov samt hur kunder och andra intressenter uppfattar kvaliteten. Inom Vård och Omsorg ska ett aktivt arbete ske med de förbättringsområden som framkommer vid analys av kvalitetsenkätens och andra genomförda mätningars resultat. Vård- och omsorgsnämnden fastställer, i samband med budgeten, mål på övergripande nivå samt inriktnings- och resultatmål. I förvaltningens kvalitetsarbete bryts dessa mål ner till handlingsplaner som i vissa fall utmynnar i rutiner och riktlinjer. Delårsrapport görs två gånger per år och i samband med dessa görs en redovisning av avvikelse från uppsatta mål till nämnd och kommunfullmäktige. I bokslutet sker uppföljning av målen genom verksamhetsberättelsen, på övergripande nivå till kommunfullmäktige och på verksamhetsnivå till nämnden. Under löpande budgetår ger dessutom vård- och omsorgsnämnden förvaltningschef och områdes-/enhetschefer speciella utredningsuppdrag med direktiv och tid för återrapportering. Som stöd i arbetet med uppföljning och utvärdering finns följande; Intern kontrollplan Verksamhetsbeskrivning Verksamhetsberättelse Delårsrapporter Kvalitetsledningssystem Nyckeltal/mätetal Verksamhetshandboken uppfyllelsen följs upp genom delårsrapporter och bokslut. Uppföljning görs av fastställda nyckeltal/mätetal. Uppföljning av kvalitetsledningssystemet sker årligen. Ledningsgruppen inom Vård och Omsorg gör uppföljning av verksamhetshandboken. Ett Gott Liv -möten och arbetsplatsträffar på enheterna är forum för reflektion kring kvalitet i verksamheten. Kvalitetssäkring av sociala tjänster 5(13)
Kvalitetsutveckling av sociala tjänster består dels av att förbättra existerande tjänster, men också att konstruera nya tjänster för att tillfredsställa kunders och medborgares behov. Kunden/medborgaren ska känna till och förstå hur socialtjänsten arbetar. Beskrivningen av tjänsterna utgör även en vägledning för personal och samarbetspartners. Kvalitetsledningssystemet säkrar att; de viktigaste sociala tjänsterna och tillhörande arbetsprocesser beskrivs, analyser görs av hur tjänsterna svarar mot enskilda och gruppers behov samt mot lagstiftningens krav samt resultatet av analyser samt forskning och erfarenheter från bl.a. tillsynsverksamhet ligger till grund för arbetet med att utveckla och säkra tjänsternas kvalitet. Arbetet inom Vård och Omsorg ska utföras på så sätt att den enskilde är nöjd med de insatser som ges. Verksamheten ska utvecklas så att insatserna blir meningsfulla för kunden och att lyhördheten ökar för vad den enskilde kunden behöver för ett meningsfullt liv. Arbetet ska inriktas på att skapa en ökad förståelse för den enskildes individuella behov. Den enskilde ska tillförsäkras god och säker vård och omsorg i sitt boende. Minst 95 % av kunderna ska uppleva att man är nöjd med de insatser som ges vad gäller trygghet, påverkansmöjlighet, personalens kunnighet, genomförande och bemötande. Minst 95 % av kunderna med personlig assistans ska uppleva att man är nöjd med de insatser som ges. Korttidsplats (avlastningsplats) ska erbjudas för att underlätta för den enskilde att bo kvar hemma, men också för att ge avlastning till anhöriga. Arbetsmodeller ska skapas för extra stöd till anhöriga. Minst 95 % ska vara nöjda med maten. tiderna ska vara av god kvalitet och individuellt anpassade till kunden. De ska ge energi och näring, samt möjlighet till glädje och njutning. Identifiera de viktigaste sociala tjänsterna och utarbeta processbeskrivningar med tillhörande arbetsprocesser. Beskrivning av arbetsprocesserna samlas i verksamhetshandboken på intranätet, för att vara tillgängliga för all personal. Ett Gott Liv -möten och arbetsplatsträffar på enheterna är forum för reflektion kring kvalitet i verksamheten. Som stöd för kvalitetssäkring av sociala tjänster finns följande; Rutiner och riktlinjer för biståndshandläggning enligt SoL Rutiner och riktlinjer för handläggning enligt LSS Rutin för social dokumentation Manual för social dokumentation i LSS-verksamheten Manual för social dokumentation i Individuell planering inom LSS (genomförandeplan) Rutin för beställare Rutin för ärendes gång från beställare till utförare Riktlinjer för demensvården Kontaktmannaskap Synpunkts- och klagomålshantering Uppföljning av vårdkvalitet via vårdenkät Enkät till brukare inom LSS med personlig assistans Rutiner/riktlinjer för anmälan om missförhållande Resultat av synpunkts- och klagomålshantering, uppföljning av vårdkvalitet via vårdenkät och enkät till brukare inom LSS avseende personlig assistans. 6(13)
Erfarenheter från och analys av överklagningsärenden, domar, tillsynsrapporter och forskning. Tillgänglighet Sociala tjänster ska vara lättillgängliga. Med tillgänglighet avses bl.a. tillgänglighet till lokaler och byggnader, hur besök och andra kontakter organiseras samt hur information om verksamheten ges. Kvalitetsledningssystemet säkrar att; det finns arbetsformer för hur verksamheten ska göras tillgänglig. Arbetet inom Vård och Omsorg ska bedrivas så att insatser och organisation blir begripliga för kunder och personal. Alla medborgare över 80 år som inte haft någon kontakt med äldreomsorgen ska ges möjlighet att få information om kommunens insatser för äldre. Möjligheterna att kunna tolka/förstå kunderna inom LSS ska ökas genom att personalen får utbildning i kommunikationsmetodik. Vård- och omsorgsnämnden ska vidareutveckla sitt samarbete med handikapporganisationerna och arbeta för att öka kunskaperna om funktionsnedsättning inom verksamheten. Nämnden ska under 2009 utarbeta en handlingsplan för tillgänglighet. Göra informationsmaterial, inbjuda till informationsmöte och ständigt kontrollera att den information vi ger är begriplig för mottagaren. Hemsidan har en lättläst version av väsentlig information om verksamheten. Rådgivning kring aktivitetsfrämjande åtgärder uppsökande verksamhet. Samverkan med brukarorganisationer genom pensionärsrådet och kommunala handikapprådet. Det kommunala handikapprådet ska användas som remissinstans när kompetens i tillgänglighet efterfrågas. Som stöd för arbetet med tillgänglighet finns följande; Handlingsprogram för tillgänglighetsfrågor 2009-2012 Synpunkts- och klagomålshantering Enkät om vårdkvalitet via vårdenkät Enkät till brukare inom LSS med personlig assistans Resultat av synpunkts- och klagomålshantering samt uppföljning och analys av resultat av genomförda enkätundersökningar. 7(13)
Samverkan och samarbete Många kunder som kommer i kontakt med Vård och Omsorg har sammansatta behov, vilket kräver en fungerande samverkan såväl internt som externt. Samverkan är en lagstadgad skyldighet och en förutsättning för att kundens behov ska kunna tillgodoses. Kvalitetsledningssystemet säkrar att det finns rutiner som tydliggör; ansvaret för samarbete vad gäller den enskildes behov av insatser avseende exempelvis överföring av information internt och externt, hur samverkan ska bedrivas inom och mellan nämnder, med myndigheter och andra aktörer samt hur samverkan ska ske med beaktande av bestämmelserna i sekretesslagen (1980:100) och bestämmelserna om tystnadsplikt i SoL eller LSS. Vård och Omsorg ska beakta den enskildes rätt till självbestämmande och visa respekt för den enskildes integritet. Vård och Omsorg ska arbeta för att söka samverkan externt och internt för effektivare resursutnyttjande. Samarbetsformer ska utvecklas mellan LSS och Familjeförvaltningen. Vård och Omsorg ska samverka och samarbeta med myndigheter och andra aktörer som har betydelse för att den enskildes behov av insatser ska tillgodoses enkelt och effektivt. Vård och Omsorg ska arbeta förebyggande genom att ge föreningar, studieförbund m fl. möjlighet att ha aktiviteter på dagcentraler och i dagverksamheter i de olika kommundelarna. Aktivt arbeta för att stärka befintligt samarbete internt och externt samt utveckla nya former för samarbete, utifrån de behov som uppstår i verksamheten, för att kunna tillgodose den enskildes behov. En grupp ( Konstiga gruppen )sätts samman när ett ärende inte går att hantera enligt gängse norm. Gruppens sammansättning styrs av behovet. Som stöd i arbetet med samverkan och samarbete finns följande Rutin för samordnad vårdplanering Rutin för beställare utförare Rutin för samverkan VoO IFO Rutin för social dokumentation Manual för social dokumentation i LSS-verksamheten Synpunkts- och klagomålshantering. Uppföljning av fel och brister i förvaltningens kvalitetsledningsgrupp respektive i enheternas Ett gott liv - möten. 8(13)
Handläggning och dokumentation Kundens rättsäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från ansökan, till beslut och genomförande av insatser inom Vård och Omsorg. Handläggning och dokumentation är en central uppgift inom socialtjänsten och regleras i ett flertal olika bestämmelser. Kvalitetsledningssystemet säkrar att det finns rutiner för; handläggning och dokumentation av ett ärende, dokumentation av genomförandet av en beslutad insats, hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats samt uppföljning och utvärdering av beslutad insats. Rutinerna ska omfatta när en utredning ska inledas, hur olika typer av utredningar ska genomföras, hur målen för en planerad eller beslutad insats ska formuleras, hur beslut ska formuleras samt hur ett överklagande ska hanteras. Samtliga kommuninvånare som söker om insats ska uppleva att lagstiftningens regler om skyndsam, rättvis och likvärdig behandling samt rättssäkerhet uppfylls. Beslut om insats enligt SoL ska fattas inom 14 dagar efter ansökan. Beslut om bistånd enligt SoL till särskilt boende ska verkställas inom tre månader. För LSS-insatser ska utredningstiden från ansökan till beslut vara högst tre månader. Beslut inom LSS ska verkställas inom en månad med undantag för insatsen bostad med särskild service, som ska verkställas inom tre månader. Arbetet inom Vård och Omsorg ska inriktas på att skapa en ökad förståelse för den enskildes individuella behov. Alla som har behovsbedömda insatser ska ha en genomförandeplan. Insatserna ska utvärderas minst en gång var 6:e månad. Dokumentation enligt socialtjänstlagen ska finnas för alla kunder från ansökan till verkställighet av beviljade insatser enligt SoL och LSS. Samtlig personal har ansvar för att enligt gällande rutiner och riktlinjer dokumentera utförandet. En genomförandeplan ska upprättas tillsammans med kunden som en överenskommelse om på vilket sätt den beviljade insatsen ska utföras. Som stöd i arbetet med handläggning och dokumentation finns följande; Rutin vid överklagande Rutin för ledsagarservice enligt LSS Rutin för ledsagarservice enligt SoL Riktlinjer för biståndshandläggning enligt SoL Rutiner och riktlinjer för handläggning enligt LSS Rutin för social dokumentation Manual för social dokumentation Dokumentation i LSS-verksamhet Rutin för beställare - utförare Ärendegång trygghetslarm 9(13)
Respektive handläggare/enhetschef/områdeschef/förvaltningschef har ett gemensamt ansvar för att rutinerna följs och att avvikelser/brister rapporteras till nämnden. Uppföljning av vårdkvalitet via vårdenkät. Enkät inom LSS till personer med personlig assistans. Synpunkts- och klagomålshantering. Avstämning av mätetal/nyckeltal avseende handläggningstid samt tid från beslut till verkställighet Analys av rapportering av icke-verksställda beslut till länsstyrelsen. Fel och brister i verksamheten Fel och brister i verksamheten kan leda till att kundernas behov inte tillgodoses. Ett systematiskt arbete ska ske för att upptäcka förekommande brister och för att förebygga att brister uppstår. Planerade förändringar ska föregås av riskanalys. Då uppkomna fel och brister åtgärdats ska en händelseanalys göras för att få svar på vad som hänt och varför, samt hur en upprepning kan förhindras. Kvalitetsledningssystemet säkrar att det finns rutiner för; hur fel och brister i verksamheten ska identifieras, dokumenteras, analyseras och åtgärdas, hur vidtagna åtgärder ska följas upp samt hur erfarenheter som gjorts i samband med uppkomna fel och brister ska utgöra ett underlag för det systematiska kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet omfattar bedömning av vilka fel och brister som kan komma att uppstå vid planerade förändringar i verksamheten. Denna bedömning används som underlag för att minimera risken för att fel och brister uppkommer. All personal ska ha en hög medvetenhet kring vikten av att ständigt uppmärksamma och förhindra fel och brister i verksamheten. Ledningsgruppen utgör förvaltningens kvalitetsledningsgrupp. Alla Ett Gott Liv - möten och arbetsplatsträffar är forum för reflektion kring kvalitet i verksamheten. Omsorgshandledarna fungerar som kvalitetsombud. Inom Vård och Omsorg finns tillgång till utbildade handledare i systemiska möten för reflektion. Kontaktpersonen upprättar genomförandeplan utifrån den enskildes önskemål och insatserna utförs enligt denna. Omsorgshandledaren är en garant för att detta sker. Riskanalys sker vid förändringar i verksamheterna och dokumenteras av arbetsledaren. Synpunkts- och klagomålsblanketten Vad tycker du egentligen? finns tillgänglig för kunder och deras anhöriga. Som stöd i arbetet med fel och brister finns följande; Anmälan om missförhållanden enligt Lex Sarah Regler och riktlinjer för hantering av kontanta medel vid gruppbostäder LSS Regler och riktlinjer för hantering av kontanta medel och värdesaker vid kommunens särskilda boende Regler och riktlinjer för hantering av brukares kontanta medel inom personlig assistans Handlingsplan för att förebygga fall och fallskador 10(13)
Riskanalyser följs upp av arbetsledare. Sammanställning och analys av klagomål görs regelbundet och varje klagomål resulterar i en utredning av arbetsledare. Synpunkter och klagomål på verksamheten Inom Vård och Omsorg är kundernas synpunkter och klagomål en viktig återkoppling till verksamheten och ska ses som en tillgång i det ständigt pågående kvalitetsarbetet. Kvalitetsledningssystemet säkrar att det finns rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål från enskilda samt från t.ex. myndigheter och organisationer för att; förebygga fel och brister, utveckla verksamheten samt identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. Synpunkter och klagomål på verksamheten ska tas omhand och utredas. All personal ska se till så att synpunkter och klagomål framförs. Synpunkts och klagomålshantering ska säkra ett gott bemötande av våra kunder. En enkätundersökning till kunder genomförs en gång per år. En synpunkts- och klagomålsblankett överlämnas till alla kunder i samband med inflyttningssamtal eller vid första biståndsbeslutet. En gång per år skickas synpunkts- och klagomålsblanketten hem till kunderna. Enhetscheferna ska vara kända av kunderna och därmed tillgängliga för mottagande av synpunkter och klagomål. Som stöd i arbetet med synpunkter och klagomål finns följande; Uppföljning av vårdkvalitet via vårdenkäten. Enkät till brukare inom LSS med personlig assistans. Synpunkts- och klagomålshantering Vad tycker Du egentligen? Samtliga klagomål utreds, en årlig sammanställning av synpunkter och klagomål görs och resultaten från förvaltningens sammanställning diskuteras på arbetsplatsträffar och Ett gott liv -möten. Resultat av enkäterna sammanställs och redovisas. 11(13)
Personal och kompetensförsörjning Avgörande för en god kvalitet i mötet med kunden är personalens bemötande och förhållningssätt. Kvalitetsledningssystemet ska säkra att det finns rutiner för att fortlöpande kontrollera att; det finns den bemanning som behövs för att utföra uppdraget inom Vård och Omsorg, personalen har den kompetens som krävs för att utföra uppgifterna samt att personalen ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling som svarar mot verksamhetens behov och kunskapsutvecklingen inom verksamhetsområdet. Arbetet i Vård och Omsorg ska upplevas meningsfullt. All personal ska ha reell kompetens för sitt uppdrag och ges möjlighet till kompetensutveckling för att klara nya uppdrag. Det ska finnas den bemanning som behövs för att utföra socialtjänstens uppdrag. Andelen tillsvidaranställd personal i äldreomsorgen som saknar yrkesutbildning ska minska. Personalens möjlighet att kunna tolka och förstå brukarna inom LSS ska ökas genom utbildning i kommunikationsmetodik. Arbetsledaren ska se till att rutiner finns kring vilka steg som vidtas när en arbetsgrupp behöver komplettera alternativt minska sin bemanning. Gruppledare finns tillsatta i varje arbetsgrupp för att tillgodose behovet av bemanning. Medarbetarsamtal genomförs årligen och frågan kring kompetensutveckling lyfts där. Introduktion av nyanställda sker enligt särskild mall. Som stöd i arbetet med personal- och kompetensförsörjning finns följande; Personalpolitiskt program Den goda arbetsplatsen Att sätta lön - Riktlinjer för lönesättning Riktlinjer för rekrytering Kompetensutvecklingsplan på olika nivåer Personalpolicy Checklistor för utförandet av biståndsbedömda insatser förs dagligen och kontrolleras av kontaktperson. Arbetsledare gör regelbunden tillsyn av detta. Medarbetarsamtalet kan resultera i en plan för den enskildes kompetensutveckling, som beslutas av arbetsledningen. Generella behov av kompetensutveckling förs in i förvaltningens övergripande kompetensutvecklingsplan och utgör grund för prioritering av kommande kompetensutvecklingsinsatser. Uppföljning av nyckeltal som utbildning, åldersstruktur m.m. avseende personalen. 12(13)
Försörjning av varor och tjänster Inköp av varor och tjänster påverkar kvaliteten och resultatet inom Vård och Omsorg. Därför bör inköp av varor och tjänster börja med en klar definition av kraven för dessa. Ledningssystemet ska säkerställa att; det vid formuleringen av kriterier inför en upphandling särskilt uppmärksammas sådana kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålls är av god kvalitet. Upphandlingsverksamheten ska utgå från ett affärsmässigt korrekt uppträdande präglat av effektivitet, kompetens, miljöhänsyn och samverkan. För upphandling av enstaka platser till kunder inom Vård och Omsorg har nämnden via Kommunförbundet Skåne slutit ramavtal med enskilda verksamheter, och har därigenom säkrat kvalitetskraven. Som stöd för försörjning av varor och tjänster finns följande; Ramavtal avseende köp av enstaka platser Upphandlingspolicy Tillämpningsanvisning till upphandlingspolicy Egenkontroll av genomförda upphandlingar. Uppföljning av kvaliteten vid köp av enstaka platser inom enskild verksamhet. Här finns mer information Mer information kan fås av förvaltningschefen eller områdescheferna 13(13)