Patientsäkerhetsberättelse för Åsö Vårdcentral 2013

Patientsäkerhetsberättelse för Åsö Vårdcentral 2013 Stockholm den 1 mars 2014 Lisa Barnekow Verksamhetschef

INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING 1 ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER 1 ORGANISATORISKT ANSVAR FÖR PATIENTSÄKERHETSARBETET 2 STRUKTUR FÖR UPPFÖLJNING/UTVÄRDERING 2 HUR PATIENTSÄKERHETSARBETET HAR BEDRIVITS SAMT VILKA ÅTGÄRDER SOM GENOMFÖRTS FÖR ÖKAD PATIENTSÄKERHET 2 UPPFÖLJNING GENOM EGENKONTROLL 3 SAMVERKAN FÖR ATT FÖREBYGGA VÅRDSKADOR 3 RISKANALYS 4 HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSPERSONALENS RAPPORTERINGSSKYLDIG- HET SAMT PERSONALENS KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER PÅ KVALITETEN HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER FRÅN ANDRA ÄN PERSONAL SAMVERKAN MED PATIENTER OCH NÄRSTÅENDE 5 4 4 RESULTAT 5 ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER FÖR KOMMANDE ÅR 6

SAMMANFATTNING Under 2013 har Åsö Vårdcentral arbetat aktivt med patientsäkerhetsarbete. De mål vi har arbetat mot, de åtgärder som har vidtagits samt uppnådda resultat kommer att redogöras för i denna patientsäkerhetsberättelse. Nedan följer en punktvis sammanfattning av de viktigaste åtgärderna som har vidtagits. Upprepade samtal med personalen om strategier för hur vi ska förbättra bemötande och kvalitet. Samtal med patienter om hur vi kan förbättra bemötande och kvalitet. Analys av inkomna klagomål från patienter och anhöriga till vårdcentralen. Analys av patientklagomål till Patientnämnden. Analys av patientklagomål till Socialstyrelsen. Grundlig genomgång av samtliga verksamheter med avseende på patientsäkerhet och kvalitet. Uppdatering av samtliga rutiner som rör patientsäkerheten på vårdcentralen. Utveckling av ledningssystemet. Fortutbildning av vårdpersonalen. Mätning och uppföljning av vårdskador genom möten med personalen samt genom samtal/möten med den drabbade patienten och, när det är lämpligt, dennes anhöriga. Analys av patientenkäter. Omfattande kontroll av verksamheten via statistikprogram. Undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet. ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER I arbetet med patientsäkerhet på Åsö Vårdcentral följer vi tillämplig lagstiftning på området t.ex. patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659) och Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Vårt mål under 2013 har varit att skapa en välorganiserad verksamhet där det är tydligt för patienter och personal vad vi jobbar efter för rutiner och riktlinjer. Vi har aktivt arbetat med att ta fram arbetsbeskrivningar och checklistor där alla viktiga funktioner i verksamheten systematiskt kontrolleras att de blir gjorda. Vi har i olika grupper gått igenom de viktigaste delarna av verksamheten och gjort riskanalyser och utvecklat/skapat rutiner för att öka patientsäkerheten, kvaliteten och optimera våra resurser. Vi har önskat skapa en attityd mot våra patienter som inger förtroende och där patienterna uppmuntras att ge oss feedback på vad som kan bli bättre och om de på något sätt anser sig illa behandlade. Vi har även haft som mål att denna attityd ska finnas hos personalen där vi ser kritik som förbättringspotential snarare än något negativt. Vi har haft som mål att öka avikelserapporteringen. Det har varit viktigt att hela personalen varit delaktig i detta arbete och att alla vidgar sina vyer till att inte bara se vad som har gått fel utan till vad som kan gå fel. ORGANISATORISKT ANSVAR FÖR PATIENTSÄKERHETSARBETET Samtliga medarbetare på Åsö Vårdcentral ansvarar för att ta emot synpunkter och klagomål samt att informera verksamhetschefen om dessa samt om avvikelser som medarbetarna har identifierat. Verksamhetschefen tillsammans med ledningsgruppen ansvarar jag för att 1

analysera synpunkter, klagomål och avvikelser och för att följa upp och vidta åtgärder, t.ex. ändra arbetssätt så att inga vårdskador uppstår, informera patienter om en vårdskada har inträffat samt att tillsammans med den medicinskt ansvarige läkaren Martin Frykholm bedöma om en inträffad vårdskada eller risk för vårdskada är av den grad att den ska Lex Maria-anmälas. Den medicinskt ansvarige läkaren tillsammans med verksamhetschefen ansvarar för att följa upp att vårdpersonalen journalför på ett korrekt sätt samt att vårdpersonalens arbete utförs på ett medicinskt korrekt sätt. STRUKTUR FÖR UPPFÖLJNING/UTVÄRDERING Patientsäkerhetsarbetet följs upp dels löpande och dels på avsatt tid i form av möten i ledningsgruppen och med personalen. Varje enskild avvikelse följs upp av verksamhetschefen i form av en mindre händelseutredning, kontakt med samtliga berörda parter och i den mån behövligt en vidare utredning kring regelverk och klargörande kring hur saker borde ha förlöpt. Identifieras brister i arbetssättet går verksamhetschefen vidare med en vidareutveckling alternativt skapande av en rutin. Därefter informeras personal och berörda parter kring händelsen och eventuella rutinförändringar. Avvikelserna identifieras via klagomål från externa parter alternativt avvikelserapportering, skriftligen eller muntligen, ifrån personalen. Vi gör en grundlig genomgång våra processer på konferenser 1-2 gånger om året. Samtliga ovannämnda riskanalyser och identifiering av avikelser följs upp inom lämplig tid på APT möten där vi går igenom om vårt förändrade arbetssätt förbättrats. Där det är tillämpligt följer vi också upp våra förändringar via statistikprogram. I ledningsgruppen förs varje vecka ett samtal kring vårt arbetssätt med identifiering av avvikelser och risker men också en uppföljning utifrån tidigare protokoll. HUR PATIENTSÄKERHETSARBETET HAR BEDRIVITS SAMT VILKA ÅTGÄRDER SOM GENOMFÖRTS FÖR ÖKAD PATIENTSÄKERHET Verksamhetschefens genomgång av rutiner Verksamhetschefen har under 2013 deltagit minst en arbetsdag i samtliga arbetslag (läkare, hemsjukvård, mottagningssjuksköterskor, administration och laboratoriet) med särskilt fokus på att identifiera brister och förbättringspotential i våra rutiner med hänsyn till patientsäkerhet och kvalitet. Arbetet har gjorts i samarbete med berörd personal. Nedan följer en redogörelse för identifierade risker och åtgärder. Administration: En vecka ägnades åt att gå igenom processerna och de kedjor våra medicinska dokument följer. Vi tittade på posthanteringen och gjorde tydliga rutiner för hur posten ska hanteras och av vem. Vi har informerat personalen löpande kring vikten av att hantera dessa dokument varsamt vad gäller både sekretess och patientsäkerhet. Vi har minskat utskrivna dokument med tanke på risken att dessa försvinner eller kommer i fel händer och jobbar kontinuerligt mot att i större utsträckning sköta kommunikationen elektroniskt. Vi analyserade vidare processerna kring vår remisshantering och har arbetat aktivt med att optimera våra rutiner samt försöka eliminera alla riskmoment. Detta arbete har gjorts i en särskilt tillsatt remissgrupp. Administrationen som arbetar i receptionen har diskuterat vikten av att ha ett öppet bemötande för att på så sätt uppmuntra patienterna till att ge feedback på vår verksamhet. Vi har även diskuterat vikten av att administrationen vidarebefordrar denna information. Vi har vid flertal möten både i administrationen och med övrig personal diskuterat riskerna med att personalen i receptionen inte är medicinskt utbildade. Vi har därav beslutat att de ej går klädda i vårdkläder för att tydliggöra att de ej tillhör vårdpersonalen. Vi pratar ofta om vikten av att aldrig ge medicinska råd eller göra egna bedömningar. Vi har tagit fram en lista 2

på symptom som går att läsa för både receptionspersonal som patienter, där vårdpersonal med omedelbar verkan ska tillkallas. Det har påbörjats en grundläggande medicinsk utbildning för receptionspersonalen. Läkare: Vi har arbetat aktivt för att få till ett kontinuerligt medicinskt samtal mellan läkarna men även mellan alla yrkeskategorierna. Genom att utbyta erfarenheter och inhämtad kunskap kan vi höja kvaliteten på vården och minska risken för vårdskador. Läkargruppen har avsatt tid en timme i veckan för att enbart samtala kring patientfall och behandlingsrutiner. Det har även avsatts 20 min varje torsdag där hela personalen samlas för att diskutera patientfall och där vi utbildar varandra. I läkargruppen har man systematiskt gått igenom förskrivningsrutiner, remissrutiner samt behandlingsrutiner. Vi har precis påbörjat arbetet med att gå igenom våra vanligaste diagnoser och diskutera kring vilka behandlingsstrategier och rutiner vi har eller bör utveckla. Vi arbetar aktivt med att bibehålla ett klimat där de yngre läkarna vågar ställa alla frågor de behöver och där det avsätts ordentligt med tid för handledning och reflektion. Vi har börjat analysera vilka källor vi använder för informationsinhämtning och har konstaterat att vi ska försöka arbeta oss ifrån internetsökning till fördel för pålitliga databaser som Medibas och Viss. Inte minst då detta inger större förtroende hos patienterna. Hemsjukvård: Under året identifierades avsaknad av uttalade arbetsrutiner och uppföljning av läkare. Verksamhetschefen och chefssjuksköterskan gjorde således en grundlig genomgång av samtliga patienter tillsammans med ansvariga distriktssköterskor och läkare, följde med ut i verksamheten och inhämtade information ifrån samverkande instanser. Det har beslutats att varje distriktssköterska arbetar i team med en specialist där minst 1,5 h är avsatt i veckan för rond och hembesök. Vi såg även till att göra läkemedelsgenomgångar på samtliga patienter. Vi organiserade om hemsjukvården så att sköterskorna arbetar i tvillingteam som kan täcka upp för varandra. Vi påbörjade slutligen arbetet att skriftligen få fram arbetsrutiner. Mottagningssköterskor På mottagningen har vi aktivt arbetat för att få igång våra specialistmottagningar där särskilt utbildade sköterskor följer upp patienter med specifika diagnoser. I år har fokus legat på diabetesmottagning och en KOL/astmamottagning. Berörda sköterskor har varit på vidareutbildning. Vi har via våra datorsystem analyserat hur dessa patienter sköts på vårdcentralen och i vilken utsträckning de diagnostiseras, behandlas och följs upp. Vi har identifierad stora brister. För diabetespatienterna arbetade vi under året med att kalla in samtliga listade patienter som under de senaste fem åren fått en diabetesdiagnos (ej insjuknande utan att en läkare satt diagnosen i journalen). Vi utvecklade rutiner och checklistor för vad som skulle följas upp och patienterna fick träffa både sjuksköterska och läkare. Vi har arbetat aktivt för att patienterna får rätt medicinering och rådgivning. KOL/astmamottagningen har inledningsvis arbetat med att få upp frekvensen av spirometrier för att öka diagnostiseringen och uppföljningen. Vidare har en tvärprofessionell arbetsgrupp tillsats där vi diskuterat uppföljningen av framför allt nydiagnostiserade KOL patienter. Slutligen har vi arbetat aktivt med att försöka få till en rutin kring hur dessa patienter ska följas upp och hur uppdelningen mellan sköterska och läkare ska se ut. Laboratoriet: Vi har under året gått igenom våra rutiner och identifierat ett behov av förnyad rutin vad gäller Waranpatienter. Detta genomfördes och har följts upp med gott resultat d.v.s. minskning av klagomål och avvikelserapporter med 100 %. Vi har vidare identifierat risk med avsaknad av avbytare till vår laboratoriepersonal varav ny personal tränas upp i att hantera vår basala provtagning främst med fokus på akuta prover. Vidareutbildning: En viktig del i att höja patientsäkerheten och säkerställa att patienterna får korrekt behandling är vidareutbildning. Personalen går kontinuerligt på utbildningar, vi har intern utbildning, vi får information via läkemedelsbolag och slutligen har vi bjudit in ett antal specialister till vårdcentralen för att vidareutbilda vår personal. 3

Konferens på Gotland: För att förebygga missförstånd, misstag och potentiella risker är det viktigt att personalen som grupp har en fungerande kommunikation och förståelse för övriga personalkategoriers arbete. Det är viktigt att alla är införstådda med de processer vi har. På en tvådagarskonferens hade vi fokus på att gå igenom våra processer där vi följde patienterna genom vårdkedjan och identifierade risker och förbättringsmöjligheter. Vi kom fram till många nya rutiner där de viktigaste var att alla patienter ska få svar på sina prover och undersökningar ifrån läkarna, hur vi kommunicerar via journalsystemet, hur vi bokar in patienterna på ett säkert sätt och hur vi ska kommunicera med varandra. APT möten: På ett flertal APT möten med personalen har vi gått igenom patientsäkerheten och bedömt eventuella risker. Vi har på detta sätt identifierat brister i kommunikation mellan sjukhus och vårdcentralen vid utskrivningar och vad gäller uppdatering av läkemedelslistor vilket åtgärdades, vi identifierada avsaknad av handsprit i korridorerna och således införskaffades detta, vi såg behovet av direktkontakt vad gäller de patienter läkarna vill att sjuksköterskorna påhittar samma dag och utrustade joursjuksköterskan med en mobil och slutligen identifierade vi behovet av dagliga avstämningsmöten där vi går igenom bemanningen och ser till att alla viktiga funktioner är bemannade såsom joursjuksköterska och jourläkare. UPPFÖLJNING GENOM EGENKONTROLL Enligt rutin som har tagits ska egenkontroller genomföras kvartalsvis i syfte att säkra verksamhetens kvalitet. Under 2013 har egenkontroller beträffande patientsäkerhet gjorts enligt följande: Systematisk genomgång, kategorisering och analys av inkomna synpunkter, klagomål och avvikelserapporter från patienter, anhöriga, personal; Systematisk genomgång, kategorisering och analys av anmälningar till Patientnämnden och Socialstyrelsen; Jämförelse av vårdcentralens resultat i SLLs nationella patientenkät för 2012 med resultatet för andra vårdcentraler i Stockholm; Jämförelse av vårdcentralens resultat i SLLs nationella patientenkät för 2012 med resultatet för vårdcentralens tidigare resultat; Granskning av läkarnas journaler; Analys av statistik kring patientarbetet främst via RAVE men också via GUPS och andra system. Undersökning av om det finns förhållningssätt och attityder hos personalen som kan leda till brister i verksamhetens kvalitet; Generell analys av verksamhetens patientsäkerhetsarbete i samråd med konsulter från Yggdrasil Miljömanagement AB. Samtal med personalen på APT möten SAMVERKAN FÖR ATT FÖREBYGGA VÅRDSKADOR Remisshantering: Det har identifierats bristande konsensus kring hur remisshanteringen ska ske mellan vårdenheter. Vårdcentralens remisshantering har uppdaterats i enlighet med socialstyrelsens föreskrifter. En grupp bestående av fem personer har tillsatts på vårdcentralen som aktivt jobbar med dessa frågor. Vi har under året kontinuerligt tagit kontakt med medicinska sekreterare, vårdpersonal och verksamhetschefer på vårdenheter vi mottager alternativt skickar remisser till för att komma överens hur vi jobbar med varandra vad gäller remissförfarandet, allt enligt remissriktlinjerna beskrivna av socialstyrelsen. 4

Hemsjukvård: Det har noterats att mycket tid går till att få kommunikationen att fungera mellan vårdcentralen och kommunen vad gäller hemsjukvårdspatienterna. Det är inte alltid tydligt vad som gäller och vem som bär ansvaret för patienternas vårdbehov. Verksamhetschefen och chefssjuksköterskan har påbörjat ett arbete där kontakt tagits med tjänstemän på HSF, biståndsbedömare och ansvariga på kommunen och slutligen chefssjuksköterska på Ringens vårdcentral, för att vidareutveckla samverkan kring dessa patienter. Chefssjuksköterskan på Ringens vårdcentral är aktiv i en samverkansgrupp bland vårdcentraler på Södermalm där vår vårdcentral inte varit delaktig. Vi kommer nu att bli insatt a i vad man kommit fram till i dessa samverkansavtal och kommer dessutom att ta en aktiv roll i denna grupp. Apoteket: Under året har ett kontinuerligt samarbete mellan vårdcentralen och Kronans Droghandel, Renstiernas gata, ägt rum. Många av våra patienter går dit för att hämta ut sina mediciner (ligger i samma byggnad). Vi har arbetat kring frågor som hur vi går tillväga när recept missats att skrivas ut, när läkemedel inte finns på lager, när preparat borde kunna bytas ut för patientens bästa, hur samarbetet ska ske mellan distriktssköterskorna och apoteket vad gäller att hämta mediciner. Vi har utarbetat ett kommunikationssystem med bland annat tavlor på respektive enhet där vi sätter upp information åt varandra. Vi har slutligen tittat på möjligheten till ett utökat samarbete med bland annat genomgång av medicinering av multisjuka främst hemsjukvården med fokus på biverkningar och interaktioner. Samverkan kring de demenssjuka: Vi har deltagit och skrivit under samverkansavtal för de demenssjuka. RISKANALYS Vi har en rutin för att riskanalyser göras kvartalsvis och särskilt då vi genomför förändringar i verksamheten så att vi inte bygger in farliga, riskfyllda moment i arbetet. Riskanalyser har under året gjorts löpande, i samband med utförda egenkontroller och vid möten och en konferens under hösten. Vid genomgång av rutiner, instruktioner och checklistor relaterade till patientsäkerhetsarbetet har vi således diskuterat eventuella risker i arbetet som har kunnat medföra en vårdskada eller en annan avvikelse. I samband med verksamhetsförändringar eller införande av nya metoder eller arbetssätt har vi också diskuterat i tvärfunktionella/tvärprofessionella arbetsgrupper inom organisationen hur arbetet ska utföras och vilka eventuella risker som kan tänkas bli konsekvens av förändringen. Då det har bedömts som relevant har vi även diskuterat med patienter och annan extern rådgivare för att minimera risken för vårdskada och andra avvikelser. HÄLSO- OCH SJUKVÅRDSPERSONALENS RAPPORTERINGS- SKYLDIGHET SAMT PERSONALENS KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER PÅ KVALITETEN Vi har en rutin för hur personalen ska rapportera avvikelser. Enligt rutinen ansvarar samtliga i personalen för att rapportera eventuell vårdskada och alla andra avvikelser till verksamhetschefen antingen skriftligen eller muntligen. Samtliga rapporterade avvikelser dokumenteras i pärmar (avvikelserapport, APT-protokoll eller som anteckning från samtal då avvikelse har rapporterats). Det sker löpande en uppmuntran till personalen att rapportera avvikelser, stora som små, i syfte att kunna identifiera mönster som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. Löpande under året sammanställs, kategoriseras och analyseras inkomna klagomål och avvikelserapporter och diskuteras med personalen enskilt och på APT för att förbättra vårdkvaliteten. De vanligaste typerna av avvikelser har handlat om kommunikation, dokumentation, diagnostik, behandling, läkemedel samt förväxlingar. 5

HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER FRÅN ANDRA ÄN PERSONAL Klagomål och synpunkter från patienter och närstående är en mycket viktig källa till förbättring av vårdkvaliteten. De hanteras ungefär på liknande sätt som avikelserapporter ifrån personalen och följs upp där det bedöms lämpligt. Personalen förmedlar klagomål från patienter till verksamhetschefen och i lämpliga fall ombeds patienten att direkt ta kontakt med verksamhetschefen. Kvartalsvis ska även inkomna klagomål sammanställas, kategoriseras och analyseras för att identifiera mönster som indikerar brister i verksamhetens kvalitet. För att underlätta för patienter och närstående att lämna synpunkter finns verksamhetschefens mobilnummer samt mailadress på vårdcentralens hemsida. Det finns även en mailadress som går till hela vårdcentralen och som bevakas av en administratör. SAMVERKAN MED PATIENTER OCH NÄRSTÅENDE Då en vårdskada har inträffat eller då klagomål eller synpunkter har inkommit från patienter eller närstående har kontakt tagits med berörd patient/anhörig och diskuterat vad som har hänt samt hur vi kan ändra vårt arbetssätt för att minimera att händelsen uppstår igen. Vi arbetar med att skapa ett öppet klimat på vårdcentralen där patienterna uppmuntras till att ge feedback. Vi hanterar varje åsikt fördomsfritt och med stort allvar. I receptionen uppmuntras personalen att prata med patienterna och att direkt hänvisa dem till vårdpersonal skulle det framkomma att de inte är nöjda eller om de för den delen har beröm att framföra. Det är också viktigt att förstärka positiva rutiner och få bekräftat att våra rutiner fungerar som det är tänkt. RESULTAT Under 2013 förbättrades patientsäkerheten avsevärt på vårdcentralen. Generellt sätt har en attitydsförändring skett hos personalen där det idag finns ett stort engagemang i att ständigt försöka att identifiera områden där vi kan bli bättre inklusive att eliminera riskfyllda arbetssätt. Vi har ställt höga krav på personalen vad gäller bemötande av patienterna och i vissa fall har det tyvärr krävts uppsägning. Vi har idag ett klimat på vårdcentralen som är inlyssnande och lyhörd för den feedback vi får. Klagomålen har minskat under årets lopp från ca ett klagomål/dag till ca ett klagomål varannan vecka. Vi hade en allvarlig incident där ett provsvar ej kom läkaren till känna. Detta på grund av en bristande rutin. Utredning pågår och händelsen har Lex Maria anmälts. Patientenkäten för 2013 visar en förbättring generellt på vårdcentralen ca 15-20% jämfört med året innan vilket vi ser mycket positivt på. Inledningsvis under året hade vi mycket avvikelserapporter och klagomål kring våra Waran rutiner. Detta ledde till att en grupp tillsattes och vi förändrade rutinen och därefter utvärderade denna på våra APT möten. Vi har inte haft ett klagomål eller avvikelse rapport sedan dess. Klagomål och avvikelserapporter angående remisshanteringen har efter revidering av rutinerna upphört. Vid tre möten under hösten tog vi fram ytterligar riskmoment som ledde till justeringar i våra rutiner bland annat vem som bär ansvar för uppgifterna när ordinarie personal är sjuk. De klagomål och avvikelserapporter som inkom angående pappers och posthanteringen ledde till rutinförändringar inom administrationen och ledde till minskningar av fel inom detta 6

område. Här finns det fortfarande en del arbete att utföra för att ytterligare öka säkerheten. Granskning av läkarnas journaler indikerar att det krävs ytterligare insatser för att minska förskrivningen av narkotikaklassade läkemedel och att det krävs vidareutbildning på läkemedel som ej bör förskrivas till äldre och även se över dess interaktioner. Verksamheten är idag väl organiserad med tydliga arbetsbeskrivningar och vi har utformat checklistor som säkerställer att inga arbetsuppgifter glöms bort inte minst vid sjukfrånvaro och semester. Vi har sedan våren ett morgonmöte varje dag där vi via en checklista går igenom vårdcentralens viktigaste arbetsuppgifter och ser till att de är fördelade på närvarande personal. ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER FÖR KOMMANDE ÅR Inför nästa år planerar vi ett aktivt arbete med att inom läkargruppen gå igenom olika symptom för att göra läkarna mer samspelta så att en patient får samma bedömning oavsett vilken läkare på vårdcentralen han/hon träffar. Syfte öka patientsäkerheten och därmed patienternas förtroende för vårdcentralen. Mål att löpande se över rutinerna för bemötande, patientsäkerhet och kvalitet samt att få toppresultat i SLLs nationella patientenkät. Slutligen har vi som mål att fortsätta mäta avvikelser och klagomål genom egenkontroller och att löpande göra riskbedömningar. 7