Utveckling och lärande Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation
Utveckling och lärande Innehåll: Utveckling och lärande 3 Hur organiserar man utbildningar och övningar i kriskommunikation? 7 Forskning och studier 4 Omslagsbild: Militär, räddningstjänst och polis deltog i en räddningsövning ute på Karholmen, Torslanda, där temat var kemisk terror. Lillan Blixter har smittats av kemisk stridsgas och saneras av räddningspersonalen. Foto: Björn Larsson Rosvall. Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 0605 Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri
En god kriskommunikationsförmåga kan till stor del byggas upp före krisen. En metod är att skaffa sig kunskap och träning. Som informatör kanske du får i uppdrag att ordna kompetensutveckling inom området, eller så kan du ta initiativ själv. När det gäller utbildningar och övningar, kan man betrakta lärandet utifrån tre olika steg: 1) Väck hela organisationen Arbeta i hela organisationen med att medvetandegöra behovet av kriskommunikation. Betona betydelsen av att vara insatt i kommunikationsfrågor, oavsett befattning. Samla goda exempel och sprid dem. 2) Träna nyckelpersonerna Utbilda och träna viktiga nyckelpersoner i hur man bör arbeta med kriskommunikation. Om ni till exempel har särskilda grupper i organisationen som inte är informatörer, men som ändå ofta kommer i kontakt med medier, kan ni ordna särskild träning för dem. Det handlar naturligtvis ofta om chefer, men det kan också vara andra personer vars arbetsuppgifter är intressanta för medierna. 3
3) Vässa informatörerna Lär informatörerna behärska handgreppen, rutinerna och verktygen. Mycket av dagens kommunikation kräver god IT kunskap, och det är i krislägen ett grundläggande krav att informatörer behärskar sin utrustning. Det kan gälla t.ex. SMS och MMS, videoteknik, webbpublicering, sökverktyg på Internet eller e post. Ordna regelbundna genomgångar och uppdate ringar med de berörda, det blir även bra tillfällen att lära känna varandras kompetenser. Lars Olsson från hemvärnet saneras av räddningspersonalen. Foto: Björn Larsson Rosvall 4
5
6
Hur organiserar man utbildningar och övningar i kriskommunikation? Om organisationen genomför krishanteringsövningar och ledningsövningar är det optimala att kunna integrera kommunikationsfrågorna i dessa övningar. Kontakta den som ansvarar för övningar i din organisation och diskutera hur arbetet kan läggas upp och vilka resurser som du och din organisation bör ställa upp med. Du kan också ordna enkla larmövningar med de närmaste medarbetarna och med dem som ansvarar för krishanteringen för att träna kontaktvägar och informationsflöden. Öva och träna regelbundet ledningsfunktioner i kriskommunikation, inte enbart informatörer. Glöm inte att öva de olika leden i kommunikationen; mellan myndigheter, mellan myndigheter och medborgare, mellan myndigheter och media. Övningar Att öva dessa delar ställer höga krav på planering, organisation och fantasi. Det gäller att de krisledningsansvariga klarar av att hantera en kris och kan förutse vilka informationsbehov som finns och som kan tänkas dyka upp. Det ställer också höga krav på samverkan, eftersom en myndighet som går ut med olika budskap omedelbart kommer att ställas till svars för detta i medierna och hos allmänheten. Medier För att skänka realism åt de utmaningar som uppgiften innebär kan det ordnas ett medie och allmänhetsspel i övningen. Brand i nya brandövningsplatsen i Löddeköpinge. Varför branden uppstått är oklart men någon övning förekom inte under dagen enligt brandkåren. En trolig orsak kan vara elfel. Foto Patrick Persson 7
Syftet med ett sådant spel kan även vara att öka pressen på övningsdeltagarna under övningen. Det kan bestå av spelade journalister som med olika metoder uppvaktar övningsdeltagarna, och av människor som agerar utifrån olika roller såsom allmänhet, drabbade eller anhöriga. Antingen anlitar man riktiga frilansjournalister eller så får journalistkunniga personer agera medier. En variant kan vara att anlita journaliststudenter. Journalisthögskolor och gymnasieskolor brukar gärna ställa upp för att få egen övning. De spelade massmedierepresentanterna kan anlitas för exempelvis intervjuer med övade, presskonferenser, pressmöten etc. Ofta kan det finnas ett behov av och önskemål om att medieträna exempelvis vissa nyckelpersoner under övningen. Sådan medieträning lämpar sig mindre bra för den här typen av övningar. Träning av sådant som intervjuteknik och kameraträning kan på ett enklare sätt anordnas med hjälp av experter och konsulter i ämnet. Då får man också mer personlig feedback och kan bättre ta till sig träningen. Allmänhet För att öva kommunikation med allmänheten bör ett allmänhetsspel genomföras. Lämpligen engageras ett antal personer som får följa vad de spelade massmedierna informerar om, liksom vad de övade informerar om direkt, exempelvis på webbsidor. Om det är praktiskt genomförbart kan också allmänheten finnas tillgänglig för medierna för intervjuer. Allmänheten får då i uppgift att ta del av myndigheters och mediers information under övningen samt kontakta myndigheterna för frågor som rör händelserna. De kan till exempel spela drabbade, oroliga anhöriga, anställda eller andra som berörs på olika sätt av händelserna under övningen. De kan också spela ögonvittnen eller liknande som har viktig information att lämna. För att spela allmänhet behövs inga förkunskaper. Om man
inte använder egen personal eller personal från de övade aktörerna, kan man engagera frivilliga personer för detta, exempelvis studenter, pensionärer och teaterstudenter. Metoder och kanaler Beroende på vad man vill åstadkomma med övningen och vad som ska övas kan man låta medie och allmänhetsspelet använda olika kanaler under (och eventuellt före) övningen. Det kan till exempel vara ett tekniskt system som ska prövas eller olika samverkansformer och nätverk som ska övas. En katastrofövning kallad Havsörn på kärnkraftverket i Forsmark. Polisen Benny Bengtsson informerar Ulf Henricsson och rikskriminalens chef Lars Nylén. Foto: Rolf Hamilton.
Webbtidning Genom att ha en webbtidning på Internet kan information som i verkligheten borde ha varit publicerad i tidningar delges de övade. Förutsättningen är att webbtidningen är enkelt tillgänglig för de övade under övningen och att det finns skrivande journalister tillgängliga för detta. Exempelvis kan journalisterna intervjua övade funktioner på telefon. Spelade presskonferenser För att öka trycket ytterligare på de övade kan spelade presskonferenser arrangeras. Avsikten med presskonferenser är främst att representanter från de övade ska få möjlighet att uppleva hur det är att planera för att möta och möta många journalister samtidigt och att försöka lämna samordnad information. Exempelvis kan elever vid medie och journalistutbildningar spela journalister vid sådana presskonferenser. Alternativt kan frilansande journalister hyras in. Beredskapsenheten i Västra Götalandsregionen hade pressträff där man informerade om arbetet så här långt med naturkatastrofen i Asien. Sambandscentralen har öppet dygnet runt under så här omfattande kriser. Foto Björn Larsson Rosvall. 0
Presskonferenser och medieaktiviteter samordnas lämpligen av övningsledningen. Av praktiska skäl kan det vara bra att i god tid före övningen samordna lokaler och tider samt ordna praktiska arrangemang för spelade presskonferenser och eventuella samverkansmöten om det är många aktörer i övningen som berörs. Det är även lämpligt att den inom övningsledningen som ansvarar för mediespelet under övningen får referat från varje presskonferens för snabb avstämning och för att eventuellt kunna ge råd till dem som spelar journalister. Övningsradio Sveriges Radio övar regelbundet sin beredskapsorganisation, ofta i samband med att myndigheter och organisationer övar. SR:s egna journalister övas och gör nyhetsinslag, som sedan sänds som webbradio med lösenord där de övade kan ta del av radioinslag som rör den aktuella övningen. Antingen görs radioinslagen i förväg eller så intervjuas de övade under själva övningen. Övnings-tv På motsvarande sätt som med övningsradion kan övnings tv användas. Ett tv team med spelade nyhetsreportrar kan exempelvis uppvakta befattningshavare hos de övade aktörerna under övningen. Tv team kan bland annat bevaka spelade presskonferenser. Tv inslagen (intervjuer och redigerade presskonferenser) sänds lämpligen för de övade via Internet under övningens gång.
Utbildning Försök att ta reda på vad ni behöver kunna i er organisation, vad ni behöver bli bättre på och för vilka utbildningen behöver ordnas. Sedan kan ni sätta ihop ½ dagar med olika inslag, t.ex: Seminarium eller föreläsning med en ansvarig i verksamheten med erfarenhet från krishantering, och med insikt i kommuni kationens betydelse vid kriser. Seminarium eller föreläsning med en informationsansvarig eller liknande med erfarenhet av kriser, gärna ett aktuellt exempel som alla känner till. Att bjuda in någon från en annan organisation kan ge en ny dimension till kunskapen, men har ni någon i den egna organisationen kan det också vara en fördel. Ett exempel på en stor händelse som alla känner till, men som alla kanske inte studerat från insidan, kan vara nog så intressant. Ordna praktisk medieträning intervjuträning med kamera för chefer och andra företrädare. Just TV intervjuer brukar vara något som många känner oro inför, och kan ibland vara den enda orsaken till att chefer eller andra ansvariga inte vill tala med medierna. Du vet säkert själv vilka det är. Avsätt en dag eller en halv till medieträning. Det finns många professionella mediebyråer som ordnar medieträning enskilt eller i grupp, och det kan vara en fördel för dem som känner sig nervösa att träna inför någon helt okänd istället för en kollega. Övningar i omvärldsanalys vid större händelser som inträffar. Det kan vara när det händer något som inte drabbar den egna verksamheten, men som kan ge god övning. KBM anordnar också utbildningar i kriskommunikation på olika nivåer. Anmälan gör du på www.krisberedskapsmyndigheten.se Informationskrigföring är det nya hotet mot Sverige. På Försvarets krigsspelscentrum övas det redan för det nya IT kriget. Bilden visar gårdagens fiende, dockan Igor. Foto: Fredrik Funck.
3
Forskning och studier Studera hur andra kommunicerar kriser och hur du skulle vilja att ni gjorde (eller inte gjorde!). Krisberedskapsmyndigheten (KBM) har flera studier som beskriver kriskommunikation vid olika typer av inträffade händelser som man kan ta del av. Krav på information vid kriser är alltid omfattande. Forskning och studieverksamhet bedrivs inom medie och kommunikationsvetenskap samt opinion och journalistik. I dag ges uppdrag från Krisberedskapsmyndigheten (KBM) att studera samhällets kommunikativa förmåga vid kriser främst i Sverige men också internationellt. Forskning och studier som bedrivits inom ämnet kriskommunikation visar att 60 till 0 procent i ett krisarbete handlar om information. Det finns därför en orsak till varför det initieras forskning och studier. Det är viktigt att undersöka och klarlägga samband om hur en kris har gestaltat sig och att se vilka typer av informationsinsatser som vidtagits från kommuner, landsting, myndigheter och organisationer. Det är lätt att en bild eller tanke får representera en kris i stort och det stora flödet av information som utgjort ryggraden kommer i skuggan av det mest dramatiska. KBM ger forskare vid etablerade universitet i uppdrag att studera olika typer av kriser som inträffat. Det kan till exempel handla om att analysera mediernas rapportering, undersöka medborgarnas förtroende för myndigheter och politisk ledning genom opinionsundersökningar. Att undersöka olika aktörers kommunikation internt, externt och vid samordnade insatser från myndigheter. Det påpekas ofta att medierna vid kriser springer åt samma håll utan någon egentlig tanke. Därför är det viktigt att undersöka mediernas rapportering efter till exempel flodvågskatastrofen, där man kunde se att de stora svenska medierna hade delvis olika arbetssätt och inriktning i sin rapportering. Syftet är att myndigheter sedan ska kunna dra lärdom av tidigare kriser hur 4
medierna speglar en kris. Det finns givetvis likheter hur kriser framträder i nyhetsförmedlingen, men det är också viktigt att kommuner, landsting och myndigheter lär sig av rapporteringen. Studier som främst inriktas på att undersöka en inträffad krishändelse eller företeelse kan senare fördjupas i forskning för att gå mer på djupet. Detta har under en lång tid omvandlats till metodik inom området kriskommunikation. Verksamheten inom studier och forskning fungerar som en vägledare för ämnet i sig och fungerar som underlag för den metodik, utbildning m.m. som tas fram av KBM. Kriser förvärras ofta när det är brist på information eller då en aktör kommer med dubbla budskap. Detta påverkar i sig aktörens förtroende hos medborgarna och gör det svårare för myndigheter att nå ut med sin information. Det finns ett flertal kriser i Sverige där information varit en mycket viktig del av krishanteringen. Några exempel är Estonia, flodvågskatastrofen, Göteborgsbranden, orkanen Gudrun och fågelinfluensan. Vid samtliga exempel sätts ansvariga på prov och trovärdigheten är grundfundamentet. På samma sätt måste en god och trovärdig metodik inom kriskommunikation bygga på forskning och studier inom ämnet. 5