Operatör: Trafikslag: Sträcka: KR-trafik AB Buss
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-38 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Örnsköldsvik - Östersund. Antal mätta turer på sträckan: 9 st. Antal utdelade enkäter: 130 st. Antal insamlade enkäter: 114 st. Svarsfrekvens: 87,7%. Bortfall: 12,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som kan arbetas med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska CBM fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,52 71 15,1 Bekväma sittplatser 0,61 79 12,8 Tydlig information från personalen 0,59 80 11,8 Serviceinriktad personal 0,61 83 10,4 Behaglig temperatur 0,56 84 9,0 Tidhållningen 0,53 85 8,0 Enkelt att resa med bagage 0,55 89 6,1 Tryggt och säkert att resa 0,56 90 5,6 Välstädat 0,46 88 5,5 Tydlig information skyltningen ombord 0,35 87 4,6 Enkelt att stiga ombord 0,53 93 3,7 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Bekväma sittplatser 3. Tydlig information från personalen 4. Serviceinriktad personal 5. Behaglig temperatur Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som redan är bra är: 1. Enkelt att resa med bagage 2. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tidhållningen 2. Välstädat 3. Tydlig information på skyltningen ombord 4. Enkelt att stiga ombord Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 7 7 8 8 8 8 85 85 83 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 16 14 9 13 17 21 78 67 65 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 6 13 16 7 9 12 87 78 72 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 5 7 11 4 2 14 95 88 75 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 9 12 9 3 12 18 88 79 69 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 7 14 14 15 9 15 77 70 78 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 2 9 13 6 5 17 92 86 71 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 2 2 1 7 8 14 91 85 92 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 7 7 5 3 7 8 87 85 92 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 1 6 5 4 2 7 93 88 94 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 20 21 29 8 14 12 65 58 71 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 10 14 13 28 20 32 66 62 54 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 2 2 5 10 7 24 88 89 73 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 5 5 12 12 15 9 79 79 83 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sätta in en till buss Sollefteå - Härnösand vid typ 12-13. Det går bara en buss klockan 13 och en klockan 16. Sämst! Busschauffören Frank är alltid trevlig, serviceinriktad och kommer i tid! Större buss vissa tider när det är mycket folk. Dubbeldäckare som förslag. Bussen är ofta sen att anlända till busstorget. Det tar också väldigt lång tid för bussen att ens ta sig ur staden på grund av den långa omväg bussen kör. Önskar att den vore kortare. Att inte fylla bussen med mer platser än vad det finns platser att sitta på. Ja, sätta in en till buss Sollefteå - Hammarstrand. Då skulle ena kunna gå 09.00 på morgonen och en 16.00, skulle haft en vid typ 12.00 också. Viktigt att betalningssystemet fungerar så att statistiken på resandet blir rättvisande. Slippa sitta på golvet fyra mil på grund av full buss, samt ordna busskur i Näverede. Bättre/större bagageutrymme. Det är alltid viktigt med bra, fungerande och fräsch toalett. Sänka priset med tanke på att buss till Sundsvall är billigare än att åka till Östersund. Då vägen till Sundsvall är både längre och sämre än till Östersund. Dessutom är resan till Östersund kortare. Fler avgångar med denna linje mellan Östersund och Sollefteå. Tidigare avgång på söndag från Sollefteå till Östersund samt ett senare alternativ från Östersund till Sollefteå på fredagar. Svårt att hinna med bussen på fredagseftermiddagar om man jobbar. Kundundersökning mars 2013 36
37
38