Miljö- och byggnadskontoret 2013-02-18 1 (11) Extern kommunikationsplan för MBN/MBK 2013 Revisionshistorik Datum Version nr Kommentar Reviderad av Besök Postadress Telefon växel Fax reception Internet Turebergshuset 191 86 Sollentuna 08-579 210 00 08-35 02 90 www.sollentuna.se Turebergs torg
2013-02-18 2 (11) 1. Inledning 1.1 Bakgrund Miljö- och byggnadskontoret har fått i uppdrag av miljö- och byggnadsnämnden att öka och förbättra kommunikationen med medborgare och företagare i Sollentuna kommun. Att informera och kommunicera om miljö- och byggnadsnämndens verksamheter är viktigt; dels ur ett allmänintresse utifrån nämndens ansvarsområden, dels för att belysa nämndens myndighetsroll. Andra viktiga aspekter är att öka allmänhetens förtroende för dessa verksamheter, och för kommunen i stort, men även för att effektivisera verksamheternas arbete. 1.2 Nulägesbeskrivning Det har tidigare inte funnits någon ansvarig för kontorets interna och externa kommunikation, utan uppgiften har fördelats på ett fåtal tjänstemän. Informations- och kommunikationsinsatserna har därför varit sporadiska och utan strategisk samordning. Inte heller har utvärdering och uppföljning prioriterats. T ex har miljö- och byggnadsnämndens sidor på kommunens hemsida setts över och förbättrats men uppföljning har inte utförts för ytterligare förbättring och utveckling, vilket är en viktig insats som bör göras regelbundet. Från och med den januari 2013 är en kommunikatör anställd på en halvtidstjänst för att samordna miljö- och byggnadskontorets kommunikation externt och internt i syfte att ta hand om det uppdrag som miljö- och byggnadsnämnden lämnat. 1.3 Definitioner MBN Miljö- och byggnadsnämnden MBK Miljö- och byggnadskontoret BLE Bygglovsenheten MHE Miljö- och hälsoskyddsenheten MKE Mät- och kartenheten Q1 Första kvartalet Q2 Andra kvartalet Q3 Tredje kvartalet Q4 Fjärde kvartalet Målgrupp Mottagare av informations/kommunikationsinsatsen Syfte Varför genomförs informations/kommunikationsinsatsen? 1.4 Ansvarsfördelning och avgränsning Kommunikatören har övergripande ansvar för samordning och genomförande av kommunikationsinsatserna. Miljö- och byggnadskontorets ledningsgrupp bistår med stöd och råd och
2013-02-18 3 (11) medarbetare bidrar med kunskap i sakfrågor. Kommunikationsplanen gäller för miljö- och byggnadsnämndens externa kommunikations- och informationsinsatser och utgår från kommunens övergripande externa kommunikationspolicy. Därför beskriver inte planen kommunövergripande interna insatser eller samarbeten mellan förvaltningarna. Då kommunikationsplanen gäller för hela 2013 är det svårt att ha en överblick över hela året. Insatser kan komma att läggas till eller prioriteras om beroende på omständigheter som inte går att förutse. Kommunikationsinsatsernas mål bygger på en uppdelning av kunskap, attityd, motivering och beteende och hur målgruppen antas förhålla sig till dessa delar. 2. Kommunikationsinsatser syfte, strategi och mål 2.1 Övergripande öka kunskapen om MBN:s verksamheter och uppdrag Målgrupper: Medborgare och företagare Syfte: Sprida information om MBN:s verksamheter och uppdrag för att tydliggöra vilka förväntningar målgruppen kan ha på MBN. Vidare att klargöra målgruppens rättigheter, skyldigheter och möjligheter. MBN:s olika verksamheters arbete är känt hos målgruppen. Målgruppen har en positiv bild av och god kunskap om MBN:s verksamheter. Målgruppen är nöjd med den information den mottar. Målgruppen förstår MBN:s myndighetsroll. Kanal: Elektronisk information via www.sollentuna.se, pressmeddelanden, artiklar. Möjligheter: Rutin skapas för MBK:s informationsspridning. Risker: Ett alltför ensidigt urval av information kan få motsatt effekt. Genomförandetid: Löpande under 2013. 2.2 Översyn av MBN:s sidor på hemsidan för ökad tydlighet och förbättrad information Målgrupper: Medborgare och företagare i Sollentuna kommun samt andra intressenter. De flesta kan antas aktivt söka särskild information.
2013-02-18 4 (11) Syfte: Att ge information och kännedom om MBN:s verksamheters uppdrag och stöd till medborgare och företagare. Översynen ska omfatta den information som idag finns på hemsidan och ska leda till att informationen är korrekt, objektiv och lättförståelig. Målgruppen förstår enkelt den information den eftersöker och som MBN lägger ut på hemsidan. Målgruppen anser att den information som finns på hemsidan är fullgod och tillfredsställande. Målgruppen kan tänka sig att klicka vidare och stanna kvar på hemsidan för att få utökad information. Målgruppen finner i första hand svar på frågor genom hemsidan. I andra hand genom kontaktcenter, i tredje hand direkt med MBK:s handläggare. Kanal: Elektronisk information via www.sollentuna.se. Möjligheter: Andra medier än bara text kan användas, t ex bild och film. Risker: Svårt att vara pedagogisk, lättillgänglig och intressant i text. Om inte besökaren snabbt hittar det hen söker kan frustration och negativ syn på kommunen och MBN uppstå. Risk för att målgruppen genomför felaktiga åtgärder kan uppstå. Genomförandetid: Q2. 2.3 Översyn av MBN:s sidor på hemsidan för tydligare struktur och enklare navigering Målgrupper: Medborgare och företagare i Sollentuna kommun samt andra intressenter. De flesta kan antas aktivt söka särskild information. Syfte: Förenkla besöket på MBN:s sidor och i hög grad låta användaren snabbt hitta den information den söker. Översynen ska, ur ett medborgarperspektiv, utgå från den struktur som finns idag och ska leda till att MBN:s del på hemsidan blir lättnavigerad och enkel att förstå. Målgruppen förstår hur den ska finna eftersökt information. Målgruppen har en positiv inställning till att använda hemsidan. Målgruppen kan tänka sig att klicka vidare och stanna kvar på hemsidan för att få utökad information. Målgruppen ska i första hand finna svar genom hemsidan, i andra hand genom kontaktcenter, i tredje hand direkt med MBK:s handläggare.
2013-02-18 5 (11) Kanal: Elektronisk information via www.sollentuna.se. Möjligheter: Det blir även lättare för målgruppen att genomföra sina åtgärder och projekt på ett korrekt sätt. Rutiner hos MBK tydliggörs i samband med en översyn. Risker: Hemsidans övergripande förutsättningar. Förändringar tas ibland emot med skepsis. Besökare kan till en början tycka att strukturförändring är en försämring. Genomförandetid: Q2. 2.4 Förbättra kommunikation och dialog med näringslivet Målgrupp: Små och stora företagare i Sollentuna kommun. Syfte: Att skapa dialog och förbättra kommunikationen med företagarna samt förtydliga information riktad till målgruppen. Målgruppens vetskap om MBN:s verksamheter och uppdrag, men även företagarnas skyldigheter och rättigheter, ökar. Målgruppen har en positiv inställning till samarbete och dialog med kommunen. Målgruppen efterfrågar dialog med kommunen. Målgruppen deltar aktivt i kommande dialoger med kommunen. Kanal: Företagarbladet (elektroniskt nyhetsbrev, redaktion och utskick sköts av kommunens centrala kommunikationsavdelning). Lunch- och frukostmöten, seminarier och föreläsningar. Representation vid företagarnas egna möten. Möjligheter: Bättre kännedom om företagares behov och förbättrad relation med näringsidkare. Risker: Alla företagare nås inte. Alla företagares behov synliggörs inte. Genomförandetid: Löpande under 2013. Uppföljning sker via Nöjd- Kund-Index (NKI). 2.5 Ta fram informationsmaterial om MBK riktat mot studenter m fl Målgrupp: Studenter med flera inom MBN:s verksamheter. Syfte: Att användas som riktade marknadsföringsåtgärder vid t ex mässor och liknande evenemang. Materialet beskriver MBK som arbetsplats och visar på fördelar med att arbeta inom kontorets yrkesområden och i Sollentuna kommun. Målgruppen har kunskap om MBN:s verksamheter och vilken typ av arbetsuppgifter som finns här. Sollentuna kommun och MBK ses som en attraktiv arbetsgivare.
2013-02-18 6 (11) Målgruppen vill söka praktik/arbete hos MBK. Målgruppen vänder sig till MBK för praktik/arbete. Kanal: Skriftlig information (trycksak), mässmaterial. Möjligheter: I analys av vilka studenter informationen ska riktas till kan andra grupper än de naturliga komma ifråga. Risker: Inriktning på en viss grupp kan medföra att andra intressanta grupper inte kommer ifråga eller uppmärksammas. Studenterna är inte intresserade av budskapet överhuvudtaget. Genomförandetid: Q4. 2.6 Förenkla och förtydliga beslut och information från BLE Målgrupp: Medborgare, företagare och andra i kommunen som fått del av beslut om bygglov. Syfte: Utifrån den enkät som skickades ut 2012 förtydliga och förenkla beslutstexter och mallar så att beslut och annat blir lättare att förstå och ta till sig. Målgruppen får lättare att genomföra byggprojekt korrekt när förståelsen ökar. Målgruppen förstår beslut och information från BLE. Målgruppen ser positivt på den lättillgängliga och förtydligade informationen. Målgruppens frågor till MBK minskar. Kanal: Beslut som skickas från bygglovsenheten till berörda. Risker: Myndighetsspråk innehåller alltid vissa svåra begrepp och kan vara svårt att förklara med andra ord utan att tappa betydelse och få en annan innebörd. Otillräcklig kunskap om hur målgruppen uppfattar beslut och information. Genomförandetid: Q1, klart sista mars 2013. 2.7 Ta fram informationsblad för utdelning vid miljötillsyn Målgrupp: Företag som MBN utövar tillsyn över. Syfte: Att arbeta proaktivt och på det sättet minska åtgärder i samband med tillsyn vilket leder till en kostnadseffektivisering. Det blir även lättare för målgruppen att genomföra sin verksamhet på ett korrekt sätt. Sollentuna kommun ger god service, är en förebild inom och drivande av miljö- och klimatarbete. En följd av detta arbete leder till en bättre miljö. Målgruppen har kunskap i hur den ska efterfölja lagen. Målgruppen vill själv arbeta med att efterfölja lagen. Antalet åtgärder i samband med tillsyn för målgruppen minskar.
2013-02-18 7 (11) Målgruppen lägger mer resurser för att efterfölja lagen och minska åtgärder. Belastningen på miljön minskas. Kanal: Skriftlig information, trycksak. Risker: Informationen kan inte innehålla allt eller svara på alla detaljer. Mottagaren är oemottaglig för informationen vid det enskilda tillfället. Genomförandetid: Q1 och löpande under 2013. 2.8 Information i samband med exploateringen av Väsjön Målgrupper: Befintliga boende och framtida boende i området kring Väsjön samt exploatörer. Syfte: I samarbete med plan- och exploateringsavdelningen samt eventuellt andra inblandade avdelningar/kontor arbeta proaktivt med information som rör byggande, miljö etc i processen med nya bostäder i området. Målgruppens och handläggarnas tid effektiviseras genom förberedda ansökningar. Målgruppen har kunskap om hur en ansökan ska gå till och hur den kan förberedas. Målgruppen tar åt sig informationen och ser den som relevant. Målgruppen förbereder sig enligt informationens förslag. Kanaler: Skriftlig information, trycksak. Elektronisk information via www.sollentuna.se. Risker: Informationen täcker inte in eller kan inte svara på alla frågor som målgruppen kan tänkas ha. Eventuell gammal historik i området mellan målgruppen och kommunen där situationer som trampar målgruppen på tårna måste undvikas. Genomförandetid: Framtagande av informationsmaterial under januari och februari 2013. Utskick av information är beroende av när detaljplanen vinner laga kraft. 2.9 Miljörutan i SollentunaJournalen Målgrupp: Medborgare i Sollentuna kommun. Syfte: Att öka medborgarnas medvetenhet kring miljöfrågor och även påverka tankesätt och levnadsvanor på ett sätt som bidrar till minskad belastning på miljön. Informationen utgår från MBN:s uppdrag att vara en förebild inom och drivande av miljö- och klimatarbete. Målgruppens kunskap och medvetenhet om miljöfrågor ökar.
2013-02-18 8 (11) Målgruppen ser miljöfrågor som relevanta och viktiga. Sollentuna kommun upplevs som engagerad och kunnig i detta område. Målgruppen efterfrågar mer information. Målgruppen agerar efter information i Miljörutan. Kanal: Informationsartiklar i SollentunaJournalen, ca 3 ggr/år. Möjligheter: Informationen kan utformas efter vad som är aktuellt för tillfället. Risker: Målgruppen tycker inte att informationen är relevant eller inspirerande. Genomförandetid: Löpande under 2013. 2.10 Energi- och klimatrådgivning/energirutan i SollentunaJournalen Målgrupp: Medborgare och företagare i Sollentuna kommun. Syfte: Marknadsföra Energi- och klimatrådgivningen, som ligger i MBN:s uppdrag. Att driva miljö- och klimatåtgärder. Målgruppens medvetenhet kring energifrågor samt vetskap om att de kan få råd och stöd från Energi- och klimatrådgivningen ökar. Målgruppens kontakt med Energi- och klimatrådgivningen för råd och stöd i energifrågor ökar. Kanal: Annonser i SolletunaJournalen men även i material som kunskapsvidgande, ex läromedel för barn och ungdomar. Risker: Det kan vara svårt för målgruppen att avgöra Sollentuna kommuns roll i marknadsföringen av Energi- och klimatrådgivningen om inte detta framkommer tydligt. Målgruppen tycker inte att informationen är relevant eller inspirerande. Genomförandetid: Löpande under 2013. 2.11 Energi- och klimatrådgivning riktad mot fastighetsägare med oljeuppvärmning Målgrupp: Fastighetsägare med villor med olja som uppvärmningsmetod. Syfte: Genom riktad information få målgruppen att vända sig till Energi- och klimatrådgivningen för byte av uppvärmningssystem och på så sätt minska denna fossilbränsleanvändning. Målgruppen förstår att husuppvärmning genom olja inte är energieffektivt och vill byta uppvärmningssystem. Målgruppen kontaktar Energi- och klimatrådgivningen för stöd i byte av uppvärmningssystem.
2013-02-18 9 (11) Kanal: Energirutan i SollentunaJournalen samt annonser vid tillfälle. Risker: Målgruppen tycker inte att informationen är relevant eller inspirerande och bryr sig inte om den. Det kan vara svårt för målgruppen att avgöra Sollentuna kommuns roll i marknadsföringen av Energirådgivningen om inte detta framkommer tydligt. Genomförandetid: Regelbundet under 2013. 2.12 Information om mindre lämpliga bad- och fiskevatten Målgrupper: Fiskare och badare i framförallt Edsviken men även Norrviken. Syfte: Allmänheten informeras om hur fiskeläget samt badvattnet är i aktuella sjöar. Sollentuna kommun är informativ och kommunikativ. Målgruppen har kännedom om var det inte är lämpligt att bada och/eller fiska. Målgruppen tar hänsyn till var det är bra att bada/fiska. Målgruppen tar reda på var det finns bättre bad- och fiskeplatser. Målgruppen badar/fiskar inte i olämpliga vatten utan söker sig till andra platser. Kanal: Tilldragande, informativa och lättillgängliga skyltar på ett antal platser vid respektive sjö. Pressmeddelande eller annan kommunikativ händelse i samband med uppsättande av skyltar. Risker: Målgruppen kan missa skyltarna med information. Då skyltar kan missas kan kommunen anklagas för att inte informera tillräckligt. Genomförandetid: Framtagande under januari, för uppsättning i april eller maj. 2.13 Information om byte av höjdsystem från RH00 till RH2000 Primär målgrupp: Privatpersoner och företag som ska ansöka om bygglov. Sekundär målgrupp: Allmänheten. Syfte: Att informera om det nya höjdsystemet så att privatpersoner och företag som ska ansöka om bygglov etc har med det nya höjdsystemet i sina beräkningar och ansökningar. Allmänheten får vetskap om höjningen. Målgruppen förstår att den ska använda det nya höjdsystemet RH2000 efter den 4 februari 2013. Målgruppen ser inga problem med att använda det nya höjdsystemet.
2013-02-18 10 (11) Målgruppen använder det nya höjdsystemet. Antalet felaktiga ansökningar med det gamla höjdsystemet förekommer i låg utsträckning. Kanal: Elektronisk information via www.sollentuna.se samt skriftligt informationsbrev som följebrev i kontakt med bygglovssökande. Risker: Informationen är svår att göra lättillgänglig och enkel och kan anses vara otillräcklig. Genomförandetid: Publicering på hemsidan av nyhet den 17 januari 2013. Egen underrubrik på hemsidan. Utskick under Q1 och Q2. 2.14 Förtydligande av prisinformation inom MKE och BLE Målgrupp: Medborgare och företagare som nyttjar mät- och kartenhetens tjänster. Syfte: I samband med årlig uppräkning av taxa uppdateras prisinformation, vilket förtydligas genom schabloner på MBN:s sidor på hemsidan samt eventuellt blanketter. Detta syftar även till att öka kunskapen om vilka avgifter som kan förekomma. Målgruppen förstår hur priser på MKE och BLE:s tjänster räknas fram. Målgruppen har förståelse för prisernas olika delar. Målgruppen har i mindre omfattning synpunkter på varför en tjänst beräknas på ett visst sätt. Kanal: Elektronisk information via www.sollentuna.se samt blanketter som upprättas av mät- och kartenheten. Risker: Det är svårt att göra bra och enkla schabloner och målgruppen måste förstå att det är just exempel. Oförmåga hos målgruppen att förstå att det är schabloner vilka lätt kan påverkas av yttre omständigheter. Genomförandetid: Slutet av Q1 till mitten på Q2. 2.15 Information om tillsynsprojekt märkning av livsmedel Målgrupp skede 1: Företagare. Målgrupp skede 2: Allmänheten. Syfte: I skede 1 informera kommunens företagare om att ett tillsynsprojekt angående märkning av livsmedel kommer att genomföras under våren 2013. Informationen säger inget om var, när eller hur, bara att tillsynen kommer att genomföras och syftet med den. I skede 2 informeras allmänheten om att tillsynen har gjorts och att uppföljning kommer att göras och redovisas. Informationen berättar om varför märkning av livsmedel är nödvändig.
2013-02-18 11 (11) I skede 3 informeras företagare och allmänhet om utfallet av tillsynen och eventuella åtgärder som kommer att vidtas utifrån uppföljningens resultat. Målgrupperna förstår märkningens syfte och betydelse och hur den gagnar både företagare och allmänhet. Målgrupperna visar förståelse och tilltro till tillsynen och till märkning av livsmedel. Målgrupp 1 är noggrann ur livsmedelsmärkningssynpunkt. Målgrupp 2 är medveten om och har ett kritiskt förhållningssätt till märkning av livsmedel. Kanal: (Skede 1) Näringslivsnytt. (skede 2) SollentunaJournalen, www.sollentuna.se Risker: Informationsinsatsen bedöms i princip riskfri då den ses ha ett stort allmänintresse. Genomförandetid: (Skede 1) Q1-Q3. (Skede 2) Q3-Q4. (Skede 3) Q4 alt Q1 2014. 3. Utvärdering och uppföljning Efter varje kommunikations- och informationsinsats bör analys, utvärdering och uppföljning göras. Detta bör även ske i slutet av året som ett led i arbetet med kommunikationsplan för efterföljande år. Frågor som ska ställas är följande: Har informationen varit tydlig, relevant och korrekt? Är informationen förstådd och har den täckt behoven? Har informationen distribuerats och tagits emot på rätt sätt? Har vi uppnått våra kommunikativa mål? Går det att mäta effekten av kommunikationsinsatsen?