LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET Policys Vård och omsorg 2010/2011 Antagen av vård- och omsorgsnämnden 2010-08-26 ( 65) Reviderad av vård- och omsorgsnämnden 2013-12-19 (Policy för insatser och vårdåtgärder)
Ledningssystem för kvalitet ur brukarperspektiv gäller för alla utförare av tjänster inom Vård och omsorg i Mölndals stad Kvalitet för brukare Ledningssystemet syftar till att säkerställa att brukare ges vård och omsorg av god kvalitet. Utgångspunkten är Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvård (SOSFS 2005:12) samt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU; LVM och LSS (SOSFS 2006:11) Följande områden ingår: Insatser och vårdåtgärder Tillgänglighet Bemötande Handläggning och dokumentation Samverkan och samarbete Personal och kompetens Tjänster, produkter och teknik Avvikelser Synpunkter och klagomål och utvärdering - Vad innebär tjänsten - Vi är tillgängliga för dig... - Vi visar dig respekt och vill att du är delaktig.. - Planera -besluta -dokumentera - Vi samarbetar för ditt bästa - Du får hjälp av kunnig personal - Vi tänker på säkerheten - Om vi upptäcker ett fel eller risk - Om du tycker att vi inte lever upp till det vi lovar.. - Vi följer upp Styrdokument För varje kvalitetsområde finns styrdokument i form av policy, riktlinjer och rutiner. Policyn är ett normerande dokument. Policyn uttrycker Vård och omsorgsnämndens mål för, och uppföljning av, kvalitet ur brukarperspektiv för det aktuella kvalitetsområdet i ledningssystemet. Riktlinjen ger vägledning för ett konkret handlande. Riktlinjen uttrycker förvaltningschefens syn på hur policyn ska efterlevas. Rutinen beskriver hur riktlinjen skall efterlevas på en enhet. Rutinen ska anpassas efter lokala förutsättningar.
MÖLNDALS STAD Policy Insatser och vårdåtgärder Rev. 2013-12-19 Jag kan förvänta mig tydlig information om vad jag kan få hjälp och stöd med och att Vård och omsorgs tjänster är anpassade till medborgarnas behov. Jag kan känna mig trygg eftersom insatser och vårdåtgärder bygger på bästa tillgängliga kunskap och utförs med omtanke om mitt bästa. Policy för Insatser och vårdåtgärder För att kunna garantera en systematisk och fortlöpande utveckling och säkring av verksamhetens kvalitet bör ledningssystemet säkerställa att de viktigaste tjänsterna finns beskrivna (SOSFS 2005:12, SOSFS 2006:11). Vård och omsorgs tjänster omfattar insatser och vårdåtgärder till enskilda personer gällande socialtjänst (SoL), stöd och service till funktionshindrade (LSS) och hälso- och sjukvård (HSL). Tjänsterna med dess insatser och vårdåtgärder ska bygga på god vård och god omsorg. Vård och omsorgs tjänster, med insatser och vårdåtgärder, ska svara mot medborgarnas behov och vara kunskapsbaserade och effektiva. o Vård och omsorgs tjänster (insatser och/eller vårdåtgärder) ska vara anpassade till medborgarnas behov. o Vård och omsorgs tjänster ska vara beskrivna med tydliga krav på innehåll och kvalitet. o Det ska vara tydligt vad brukaren kan få stöd och hjälp med. När insatser och vårdåtgärder utförs ska arbetssättet: o utgå från en helhetssyn och vara inriktat på samordning och kontinuitet o vara kunskapsbaserat, ändamålsenligt och effektivt o vara utformat på ett sätt som främjar hälsa och säkerhet för brukaren Nämnden får uppföljning av målen minst en gång om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelsen. en följs upp med hjälp av indikatorer. o Andelen brukare som anser att de är nöjda med verksamheten i stort. Andel arbetstagare inom daglig verksamhet med plats på ordinär arbetsplats. o Nationella indikatorer: Antal utförda läkemedelsgenomgångar, trycksårsbedömningar, fallriskbedömningar per år o Öppna jämförelser (äldreomsorg)
MÖLNDALS STAD Policy Tillgänglighet Jag kan förvänta mig att information från Vård och omsorg ska vara lätt att nå och förstå. Jag kan förvänta mig att Vård och omsorgs lokaler är placerade och utformade så att jag enkelt kan ta mig fram och hitta. När jag fått ett beslut om att få hjälp och stöd kan jag förvänta mig få detta inom rimlig tid. Jag ska lätt kunna komma i kontakt med personalen som ger mig hjälp och stöd och med den som är ansvarig för verksamheten. Policy för Tillgänglighet I SOSFS 2006:11 och 2005:12 finns Allmänna råd för tillgänglighet i verksamheten. Boverkets föreskrifter och allmänna råd om undanröjande av enkelt avhjälpta hinder gäller för lokaler dit allmänheten har tillträde. Diskrimineringslagen gäller inom hälsooch sjukvård och socialtjänsten. Mölndals stads kommunikationspolicy säger bl.a. att information och kommunikation från staden ska vara trovärdig, tillgänglig och tydlig. I målbilden i Mölndals stads bemötandeplan beskrivs aspekter av tillgänglighet. Brukare och medborgare ska känna att tillgängligheten är god till Vård och omsorgs information, lokaler, tjänster och personal i verksamheten. o Information från Vård och omsorg ska vara lätt att nå och förstå o Vård och omsorgs lokaler ska vara tillgängliga o Brukaren ska enkelt kunna få veta till vem man ska vända sig med önskemål och synpunkter kring hjälpen och stödet o Tillgänglighet ska anges för insatser och vårdåtgärder Nämnden får uppföljning av målen minst två gånger om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse. o Tiden från ansökan till inflyttning på äldreboende o Mått på handläggningstid, SoL 30 dagar i genomsnitt och LSS 90 dagar i genomsnitt o Rapport till länsstyrelsen, KF och revisionen av icke verkställda beslut o Nationell webbgranskning av Mölndals hemsida jämfört med andra kommuner o Årlig brukarundersökning
MÖLNDALS STAD Policy Bemötande Jag kan förvänta mig ett gott bemötande i mina kontakter med Vård och omsorg. Jag kan förvänta mig att man lyssnar till hur jag vill ha det och tar hänsyn till mig som den person jag är. Jag kan förvänta mig att vara delaktig i de beslut som rör mig. Jag kan känna mig trygg eftersom jag möter personal som väl känner till mig och mina behov. Jag tycker att jag träffar lagom antal personal för det jag behöver hjälp med. Policy för Bemötande I SOSFS 2005:12 gällande hälso- och sjukvård finns Bemötande av patienter med som ett område. I SOSFS 2006:11 gällande SoL och LSS hänvisas till paragrafer i SoL och LSS-lagarna, som anger förhållningssätt till den enskilde. Mölndals stad har antagit en bemötandeplan som beskriver grundläggande förhållningssätt och värderingar för Mölndals stad. Vård- och omsorgsnämnden har en vision om Kvalitet i varje möte. Brukare ska känna att de har en stark ställning i Vård och omsorg. Detta innebär ett gott bemötande med hög delaktighet, kontinuitet och trygghet för brukarna. o Brukarna och deras anhöriga ska få ett gott bemötande o Brukare och deras anhöriga ska känna att personalen lyssnar till hur de vill ha det och tar hänsyn till önskemål. o Brukarna ska vara nöjda med personalkontinuiteten o Brukare och medborgare ska kunna ta del av enheternas resultat i brukarundersökningen o Brukarna ska känna sig trygga genom att veta till vem man ska vända sig med önskemål och synpunkter kring stödet och hjälpen o Alla brukare ska vara delaktiga i sin vård- och omsorgsplanering Nämnden får resultatet av brukarundersökning och uppföljning av målen minst en gång om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse.. o Andel brukare som anser att de är nöjda med bemötandet o Andel brukare som är nöjda med personalkontinuiteten o Redovisning av avvikelser, fel och brister, synpunkter och klagomål som rör området
MÖLNDALS STAD Policy Handläggning och dokumentation Jag kan förvänta mig att personal tillsammans med mig tar reda på mina behov och att jag får veta skälen till det beslut som fattas. Om jag inte är nöjd med beslutet har jag rätt att få veta hur jag går vidare. Det som skrivs om mig i vård- och omsorgsdokumentationen är sakligt och lätt att förstå. Dokumentationen är bara till för mig och den personal som behöver det för sitt arbete. Policy för Handläggning och dokumentation I handläggning och dokumentation avspeglas hur den enskildes ansökan behandlas och utreds, beslutet om insats och informationsöverföring till verkställare samt hur beslut och genomförande följs upp och dokumenteras under ärendets gång. Allmänna råd i Socialstyrelsens föreskrift SOSFS 2006:5 och en kompletterande handbok, Handbok och dokumentation inom socialtjänsten, ger vägledning. SOSFS 2005:12 betonar spårbarheten, att rutiner ska säkerställa att man i dokumentationen kan identifiera och följa åtgärder som rör den enskilde. Processerna för myndighetsutövning, för utförare av tjänster och hälso- och sjukvård ska vara tydligt beskrivna. Av dokumentationen i ett ärende ska process och informationsöverföring kunna följas. Genom dokumentationen, där genomförandeplan och vårdplan ingår, ska man över tid kunna följa insatsen/vårdåtgärden och uppföljning av dessa. o Brukarens behov ska stå i fokus när beslut fattas o Det ska vara enkelt att överklaga ett beslut o Dokumentationen ska vara ändamålsenlig, tydlig och säkert förvarad Nämnden får uppföljning av målen minst två gånger om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse. sker genom granskning av individdokumentation.
MÖLNDALS STAD Policy Samverkan och samarbete Jag bestämmer själv varifrån uppgifter om mig kan lämnas och hämtas och jag kan känna mig trygg med att uppgifterna används på ett respektfullt sätt. Jag kan lita på att, om jag så vill, den som beslutar om den hjälp och det stöd jag ska få tar kontakt med andra som känner till något om mig som har betydelse för beslutet. Policy för Samverkan och samarbete SOSFS 2005:12 och SOSFS 2006:11 är tydliga med vikten av rutiner som anger ansvar för samarbete kring den enskildes behov av insatser och vårdåtgärder, t ex för överföring av information. Det måste också finnas rutiner kring samverkan inom och mellan nämnder och med andra myndigheter, vårdgivare och aktörer. Sekretesslagen, bestämmelser om tystnadsplikt i SoL, LSS samt lagen om yrkesverksamhet på hälsooch sjukvårdens område ska självklart beaktas. Vem som har ansvaret för samarbete kring brukaren, hur det ska gå till och vem som har huvudansvar för överföring av information vid samverkan och samarbete ska vara tydliggjort. Vård och omsorg tar ansvar för samarbete och samverkan mellan olika aktörer, internt och externt, för att få en helhetssyn både vid utredning av den enskildes behov och vid planering och genomförande av insatser och vårdåtgärder. o Effektivt samarbete ska finnas med andra myndigheter, huvudmän och nämnder i staden för att gynna brukaren Nämnden får uppföljning av målen minst en gång om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse.
MÖLNDALS STAD Policy Personal och kompetens Jag kan förvänta mig att det finns tillräckligt med personal för att jag ska kunna få den hjälp och det stöd jag blivit lovad och att personalen har den utbildning, kunskap och erfarenhet som krävs för att utföra uppgifterna. Policy för Personal och kompetens I SOSFS 2006:11 sägs att ledningssystemet ska säkerställa rutiner för kontroll av att det finns tillräcklig bemanning. Både i denna och i SOSFS 2005:12 sägs att rutiner också ska finnas för kontroll av att personalen har den kompetens som krävs för arbetsuppgifterna och verksamhetens uppdrag. Kraven på vilken utbildning och erfarenhet som behövs för arbetsuppgifterna ska vara tydliga. Personalen ska ges möjlighet till kompetensutveckling som svarar mot verksamhetens behov. Insatser och vårdåtgärder ska utföras med tillräcklig bemanning av personal med rätt kompetens på ett effektivt och säkert sätt. o All personal ska ha adekvat utbildning för uppdraget o All personal ska få erforderlig introduktionsutbildning o Enhetschef ska ha 3-årig högskoleutbildning, med inriktning social omsorg/socionomutbildning eller motsvarande o Enhetschefen ska vara närvarande på enheten enligt givna kriterier Nämnden får uppföljning av målen minst en gång om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse. o Tillsvidareanställd omvårdnadspersonal ska ha adekvat gymnasieutbildning, omvårdnadsprogram eller motsvarande
MÖLNDALS STAD Policy Tjänster, produkter och teknik Jag förväntar mig att Vård och omsorg hushållar med skattemedel genom att köpa bra varor och tjänster på ett korrekt sätt. Jag kan lita på att utrustning jag kommer i kontakt med är trygg och säker att använda. Policy för Tjänster, produkter och teknik I Mölndal finns en antagen Upphandlingspolicy för Mölndals stad och Riktlinjer för Mölndals stads upphandling. I Allmänna råd SOSFS 2006:11 sägs att varor och tjänster som tillhandahålls i verksamheten ska vara av god kvalitet. SOSFS 2005:12 föreskriver rutiner för säker användning av produkter, försörjningssystem och informationssystem. Varor och tjänster av god kvalitet ska inköpas eller upphandlas på ett korrekt sätt och användning av produkter och informationssystem ska ske på ett säkert sätt, även vid eventuellt oförutsett avbrott i försörjning eller teknik. o Vård och omsorg ska följa stadens upphandlingspolicy och riktlinjer vid upphandling av varor och tjänster o Användning av produkter och tjänster skall ske på ett tryggt och säkert sätt Nämnden får uppföljning av målen minst en gång om året i samband med bokslut och verksamhetsberättelse.
MÖLNDALS STAD Policy Avvikelser Jag kan förvänta mig att få de insatser och åtgärder jag blivit lovad utan att bli utsatt för risk eller fara. Om det ändå skulle uppstå brister eller risker kan jag förvänta mig att Vård och omsorg tar reda på vad det beror på och förändrar arbetssätt så att det inte händer igen. Policy för Avvikelser I Socialstyrelsens SOSFS 2005:12 och i Socialstyrelsens SOSFS 2006:11 finns föreskrifter som handlar om säkerställandet av rutiner för att identifiera, dokumentera, och rapportera fel och brister i verksamheten. Avvikelserna skall användas systematiskt för att undanröja brister som påverkar kvalitet och säkerhet för brukarna. Allvarliga missförhållanden anmäls enligt Lex Maria och Lex Sarah. Nämndens ansvar är att verka för ett klimat där avvikelsehanteringen ses som en tillgång i förbättringsarbetet. Erfarenheter av negativa händelser som hänt eller riskerar att hända ska användas i det systematiska kvalitetsarbetet för att förbättra verksamheten. Arbetssätt och förhållningssätt ska vara inriktade på att: o identifiera och förebygga risker som kan medföra skada för brukarna o rapportera alla avvikelser, fel och brister o förbättringar för brukarna sker i verksamheterna till följd av informationen av avvikelser o avvikelser ska ses som en viktig del i en lärande organisation Nämnden får uppföljning minst två gånger per år om vilka slags avvikelser som inträffat inom verksamheten och om det förbättringsarbete som skett med anledning av dessa.
MÖLNDALS STAD Policy Synpunkter och klagomål Jag kan förvänta mig att det finns flera enkla sätt att lämna synpunkter och klagomål på Vård och omsorgs verksamhet. Jag kan förvänta mig att mina synpunkter och klagomål tas emot på ett respektfullt sätt. Om jag lämnar ett klagomål förväntar jag mig att få veta hur man tagit itu med problemet så att det som blev fel inte händer igen. Policy för Synpunkter och klagomål I Socialstyrelsens SOSFS 2006:11 finns en föreskrift i 4 kap. 4 som handlar om säkerställandet av rutiner för att samla in och använda synpunkter och klagomål. Den uttrycker nämndens ansvar att verka för ett klimat där synpunkter och klagomål ses som en tillgång i förbättringsarbetet. De ska dessutom användas som underlag i nämndens planering och utformning av insatser på individ- och gruppnivå. Brukare och medborgare ska känna att synpunkter och klagomål gärna tas emot och används för att utveckla verksamheten. et är att brukare och medborgare ska o känna till hur man lämnar synpunkter och klagomål o känna att det är enkelt att lämna synpunkter och klagomål o känna att synpunkter och klagomål är välkomna et är att o förebygga fel och brister o utveckla verksamheten o identifiera nya och ej tillgodosedda behov Nämnden får resultat av årlig brukarundersökning samt uppföljning minst två gånger per år om vilka slags synpunkter och klagomål som kommit in och om förbättringsarbete som skett med anledning av dessa.
MÖLNDALS STAD Policy och utvärdering Jag kan känna mig trygg och säker med att Vård och omsorg följer upp och utvärderar de tjänster som utförs. Jag förväntar mig att kunna ta del av resultatet av uppföljningar så att jag lättare kan välja vem som ska ge mig hjälp och stöd. Policy för och utvärdering I Socialstyrelsens SOSFS 2005:12 och i Socialstyrelsens SOSFS 2006:11 framgår att det är nämndens ansvar att säkerställa att både kvalitetsmålen i ledningssystemet och verksamheten som helhet följs upp och utvärderas. och utvärdering ger nämnden dels en uppfattning om hur väl de uppsatta målen uppfyllts, dels kunskap och underlag när nya mål ska utarbetas och antas. Det ska finnas en koppling mellan målen och budget- och verksamhetsplanering. Genom uppföljning - att samla in och dokumentera kvantitativa och kvalitativa data - och utvärdering - att analysera, jämföra och värdera den insamlade informationen kontrollerar Vård och omsorg att den enskilde får sina behov tillgodosedda, att ställda krav uppfylls och att målen för verksamheten uppnås. Erfarenheterna från uppföljning och utvärdering används för att utveckla och förbättra vård och omsorg. o och utvärdering ska utgöra ett bra underlag för styrning o Metoder för uppföljning skall vara kvalitetssäkrade o Ledningssystemet ska säkerställa att policymål, riktlinjer och rutiner är ändamålsenliga. och utvärdering sker kontinuerligt och rapporteras till nämnden minst en gång per halvår i samband med bokslut/verksamhetsberättelse och halvårsbokslut.