Utvärdering av Samres verksamhet på Gotland

www.pwc.se Fredrik Markstedt Cert. kommunal revisor Erik Wottrich Utvärdering av Samres verksamhet på Gotland Region Gotland

Utvärdering av Samres verksamhet på Gotland Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning... 4 2.1. Bakgrund... 4 2.2. Uppdrag/syfte... 4 2.3. Metod för genomförande... 4 3. Förutsättningar... 6 3.1. Avtal... 6 3.2. Volym och kostnad... 6 3.3. Definitioner, innebörder och tillämpning... 7 4. Berörda aktörer för hantering av samhällsbetald trafik... 8 4.1. Beställare Region Gotland... 8 4.2. Leverantör Samres... 8 4.3. Underleverantörer förare... 9 5. Resultat... 10 5.1. Kompetens och utbildning för att kunna ta emot samtal... 10 5.2. Utbildning och ansvar för underleverantörer...12 5.3. Ersättning till Samres och förare...13 5.4. Hantering av synpunkter och klagomål...15 5.4.1. Var kan synpunkter och klagomål lämnas?...15 5.4.2. Hur ska synpunkter hanteras?...16 5.4.3. Inkomna synpunkter och klagomål...16 5.5. Samres uppföljning av bedriven verksamhet kvalitetssäkring...18 5.6. Region Gotlands uppföljning och kontroll av utförd verksamhet...18 5.6.1. Återrapportering från Samres...19 5.6.2. Egen uppföljning och kontroll...19 5.6.3. Information och beslut tagna av Tekniska nämnden...21 5.7. Lämnade synpunkter inför kommande upphandling...21 Bilagor Bilaga 1 Sammanfattning från förfrågningsunderlaget... 23 Bilaga 2 Granskade dokument... 26 Region Gotland

1. Sammanfattning PwC har på uppdrag av Region Gotland genom Tekniska nämnden genomfört en kvalitetsrevision av nuvarande leverantör (Samres AB) gällande beställningscentral för samhällsbetald trafik. Syftet med uppdraget har dels varit att granska om leverantören följer kraven i avtalet och dels om beställaren i tillräcklig utsträckning följt upp de krav som ställts i avtalet. Vår sammanfattande bedömning är att Samres AB till stora delar levt upp till de krav som ställts i avtalet och med en tillräcklig kvalité i dess genomförande. Däremot är vår bedömning att såväl Samres AB som Region Gotland utifrån sina respektive roller och ansvar bör utveckla och tydliggöra arbetet med uppföljning och informationsspridning. Under respektive granskningsområde nedan följer sammanfattat de väsentliga granskningsiakttagelser som legat till grund för vår sammanfattande bedömning. Kompetens och utbildning för att kunna ta emot samtal Då 36 procent av beställningarna från Gotland 2013 hanterades via någon av Samres beställningscentraler utomlands har det funnits en oro för att Samres personal inte fullt ut har tillräckliga språkkunskaper och lokalkännedom för att säkerställa kvalitén i de tjänster som erbjuds. Vår bedömning är att det ställs höga krav på språknivån på de anställda och att det genom examinationerna finns en systematik i kontrollen av de anställdas språknivå. Vid vår medlyssning av inspelade samtal var det endast ett samtal där språkförbistring var ett problem, och även i detta fall lyckades Samres personal genomföra resenärens beställning. Ungefär hälften av samtalen var från den av allmänheten kritiserade driftsenheten i Dakar, men om dessa samtal kan anses vara representativa för driftsenheten är vår bedömning att denna kritik i stort är obefogad. Förarna lyfter särskilt fram problem i informationsöveringen mellan beställning och förare, vilket tar sig uttryck i att förarna inte alltid har den information som de anser sig behöva för att kunna utföra sitt uppdrag eller att de får felaktig information om resan. Information om resenärernas behov är problematisk ur integritetperspektiv, samtidigt som det kan uppstå farliga situationer och onödigt obehag för både förare och resenärer om förarna inte har tillräcklig information om resenärerna, t.ex. resenärer med asperger eller epilepsi. För att försäkra sig om god kvalitet i resorna och nöjda underleverantörer bör Samres försäkra sig om att förarna ges tillräcklig information för att utföra sitt uppdrag och för att undvika frustration från såväl förare som resenärer. Hantering av synpunkter och klagomål Vi kan konstatera att ytterligare insatser behöver genomföras för att säkerställa kännedom om hur synpunkter och klagomål ska lämnas in. Ett område som särskilt Region Gotland 1 av 26

behöver tydliggöras är hur synpunkter inkomna till förare och direkt till regionen ska hanteras. Totalt har 229 synpunkter och klagomål avseende färdtjänst och sjukresor registerats under 2013. I förhållande till antalet genomförda resor utgör de dokumenterade synpunkterna 0,3 procent. Enligt intervjuerna med ledningen från såväl Samres och Region Gotland betonas vikten av ett fungerande avvikelsesystem som grund för värdering av orsaker till att fel och misstag begås och även till att förbättra verksamheten så att misstagen inte upprepas. Utifrån genomförd granskning är vår bedömning att det finns flera faktorer som indikerar att synpunkter inte rapporteras in och således att det finns ett mörkertal avseende antalet synpunkter. Här vill vi särskilt lyfta fram följande; Brister i kännedom om och tillgängligheten till var synpunkter och klagomål kan lämnas Hälften av de intervjuade resenärerna nämner händelser under det senaste året som borde ha resulterat i en avvikelserapportering, men där så inte har skett. Exempelvis miss i beställning rörande bärhjälp men framförallt fel i information rörande upphämtning och avlämning Behov av tydligare information till förarna kring hur de ska agera då muntliga synpunkter och klagomål framförs från resenär i samband med resa. Slutligen noterar vi att åtgärder vidtagits för att förbättra hanteringen av synpunkter och Samres och regionen avser vidta ytterligare åtgärder för att förbättra informationen och tillgängligheten, vilket är positivt. Uppföljning och kontroll av utförd verksamhet Samres upprättar en kvartalsrapport som översänds skriftligen till regionen och som presenteras genom en muntlig dragning. Denna rapport saknar dock den analys av statistiken som man skulle kunna förvänta sig och levereras med dålig framförhållning till regionen, vilket medför att regionen inte har möjlighet att förbereda sig inför Samres muntliga dragning. Detta resulterar till att fokus på dragningarna blir på att förstå det gångna kvartalets statistik istället för att diskutera åtgärder på de problem som statistiken visar på. En central utvärderingsfunktion av underleverantörer saknas. Positivt är dock att en sådan ska införas. Regionens uppföljning av avtalet baseras i hög utsträckning på den statistik som Samres kontinuerligt överlämnat. Någon systematisk egenkontroll har inte genomförts av Region Gotland själva. Inför kommande avtalsperiod är vår bedömning att detta måste utvecklas ytterligare för att säkerställa kvalitén i de tjänster som upphandlats. I revisionen har vi även uppmärksammat behovet av en än mer uttalad samordnande funktion från Region Gotland sida då detta skulle underlätta den vardagliga dialogen mellan Samres, Region Gotland och berörda underleverantörer. Region Gotland 2 av 26

Inför kommande upphandling Nuvarande avtal och kravspecifikation synliggör i allt väsentligt vilka krav och förväntningar som ställs på upphandlad leverantör. Det i sig ger goda förutsättningar för en fungerande samverkan och dialog under avtalstiden. Avseende de synpunkter och förslag som inkommit under granskningen ser vi inget hinder för att kommande upphandling utformas som en ramavtalsupphandling. Förutsatt att servicenivån kan upprätthållas ser vi heller inget hinder för att någon form av ytterligare ekonomiska incitament kring samordning förs in i kommande avtalsskrivning. Då granskningen visar att det i nuläget råder viss oklarhet kring omfattning och inriktning på de förarutbildningar som leverantören åtagit sig att genomföra är vår bedömning att detta kan klargöras ytterligare. Vidare är vår bedömning att upphandlingslagstiftningen inte ger något utrymme för krav på geografisk närhet med tanke på karaktären på den upphandlade tjänsten. Avseende förutsättningarna och möjligheterna att upprätta och driva beställningscentral i egenregi är vår bedömning att det mest realistiska alternativet för en sådan lösning skulle vara att lägga ett egenregianbud. Om det skulle visa sig vara ett alternativ är det viktigt att säkerställa tydliga ramar för dem som ska utforma anbudet från egenregin. Detta för att inte riskera att konkurrensneutralitetsprincipen frångås. Rekommendationer Respektive avsnitt i granskningsrapportens resultatdel avslutas med PwC:s reflektioner och rekommendationer. Utifrån den dialog vi har haft med berörd ledning från både Samres och Region Gotland bör nämnas att vissa åtgärder redan påbörjats alternativt planerats in avseende flertalet av de utvecklingsområden som uppmärksammats. I det fortsatta arbetet vill vi särskilt betona vikten av att; Samtliga aktörers ansvar för att ta emot synpunkter och klagomål och föra dessa vidare till kundtjänst tydliggörs. Ständigt se över hur kommunikationen till resenärerna vid förseningar och ändringar kan förbättras och utvecklas för att undvika synpunkter och klagomål i detta avseende. Formerna kring kvartalsrapporteringen bör utvecklas ytterligare. Här ser vi exempelvis ett behov av att kvaliteten på de skriftliga underlagen höjs avseende analys och koppling till eventuella aktiviteter. Tydliggöra kontaktperson/funktion från regionens sida för att underlätta den vardagliga dialogen med Samres, berörda underleverantörer och hantering av inkomna kundkontakter. Region Gotland utvecklar det systematiska uppföljningsarbetet med egna analyser av inkomna uppföljningar och statistik. I detta ligger även att genomföra egna systematiska stickprov och kontroller enligt givna kriterier. Region Gotland 3 av 26

2. Inledning 2.1. Bakgrund Region Gotland, tekniska nämnden har ett avtal med Samres AB gällande beställningscentral för samhällsbetald trafik och merparten av detta avser färdtjänst och sjukresor. I kravspecifikation för upphandling av beställningscentral (2010-02- 24) framgår att beställaren själv eller genom att utse en annan organisation skall utföra och bekosta kvalitetsrevisioner hos leverantören närhelst och så ofta beställaren önskar. Beställaren äger rätt att kontrollera samtliga delar i leverantörens verksamhet som är en del av uppfyllandet av detta uppdrag. Vidare framgår att metod för revisionen kan variera men kan inkludera intervjuer av leverantörens personal, genomgång av olika rutiner mm. Brister som upptäcks vid revision skall åtgärdas inom skälig tid och skriftligen redovisas till beställaren. Leverantören skall särskilt kunna redovisa samtliga avtal och överenskommelser med kontrakterade underleverantörer, samt alla ekonomiska transaktioner mellan leverantören och kontrakterade underleverantörer. Mot bakgrund av detta och inför ny upphandling har Region Gotland vänt sig till PwC för att genomföra en oberoende kvalitetsrevison av den verksamhet som bedrivits. 2.2. Uppdrag/syfte Syftet med uppdraget är att Region Gotland genom Tekniska nämnden skall få en bild av om leverantören följer kraven i avtalet när det gäller avtalets genomförande. Vidare avser kvalitetsrevisionen synliggöra om beställaren i tillräcklig utsträckning följer upp kraven i avtalet när det gäller avtalets genomförande. Avslutningsvis syftar revisionen till att identifiera vilka delar av befintligt avtal som bör förtydligas och samt att lämna eventuella förslag på nya områden som måste beaktas vid ny upphandling av beställningscentral. Då merparten av resorna som hanteras av beställningscentralen avser färdtjänst och sjukresor är kvalitetsrevisionen avgränsad till att gälla dess två typer av resor. 2.3. Metod för genomförande Följsamhet till avtalet har analyserats genom såväl intervjuer med ledningsrepresentanter från Samres samt ledning och berörda handläggare från Region Gotland. Vidare har granskning genomförts av styrande dokument såsom avtal, kravspecifikation och befintliga mål för verksamheten. Som grund för bedömningarna har information inhämtats genom; Intervjuer med ett urval av 14 kunder som har använt den särskilda kollektivtrafiken färdtjänst alternativt sjukresa under 2013 för att få en fördjupad förståelse rörande tillgänglighet och servicenivå. Av de 14 intervjuade har flera använt både färdtjänst och sjukresa. Region Gotland 4 av 26

Analys av totalt 10 registrerade synpunkter/klagomål under 2013. Dessa registrerade synpunkter är slumpvis utvalda för att representera de kategorier av synpunkter som finns, t.ex. kvalitet eller skada. Fem av synpunkterna rör färdtjänst och fem av synpunkterna rör sjukresa. Intervjuer med fem representanter från berörda underleverantörer. Medlyssning av 15 samtal på plats i Samres lokal. Fördelning 10 sjukresor och 5 färdtjänst. Urvalet utgörs av det första samtalet på måndagar efter klockan 09.00 samt söndagar klockan 18.00 under perioden 30 mars till och med 18 maj. Medlyssning av samtal från 2013 har inte varit möjligt då samtalen endast sparas i 8 veckor. Granskning av utbetalningar till kontrakterade underleverantörer. Samres månadsfakturor till Region Gotland har jämförts mot avräkningsfaktura till respektive transportör för 4 månader, och totalt har 48 underleverantörsutbetalningar granskats. Avseende vilken uppföljning som har genomförts har detta analyserats via studie av rapporter, statistik och möten, se bilaga 2 granskade dokument för mer utförlig beskrivning. PwC har även medverkat vid en informationsträff där allmänheten var inbjuden för en öppen diskussion kring färdtjänst. Region Gotland 5 av 26

3. Förutsättningar 3.1. Avtal Det nu gällande avtalet mellan Region Gotland (beställaren) och Samres AB (leverantören) trädde i kraft 2010-11-01 och hade när det tecknades en löptid till 2013-10-31. Beställaren hade en option om förlängning med upp till 12 månader vid två tillfällen, vilket beställaren har utnyttjat. Avtalsperiod löper därigenom fram till och med 2015-10-31. Leverantörens uppdrag är att upprätta och driva beställningscentral för färdtjänstresor, sjukresor, förvaltningsresor och plustrafikresor i den omfattning och på de villkor som följer av avtalet och kravspecifikationen. I avtalet punkt 4.1. framgår att leverantörens ersättning utgörs av: Fast del: SEK 1 000 000 kr per år Rörlig del: SEK 16,98 kr per utförd beställning/resa Leverantörens planeringssystem ska enligt avtalet 4.3. automatiskt beräkna ersättning till underleverantörer och kostnader för beställaren. Samtliga delar av ekonomihanteringen ska vara verifierbara. Enligt avtalet är leverantören ansvarig för att tjänsten utförs på ett sätt som följer de åtaganden som beställaren har specificerat i förfrågningsunderlaget. För granskningen relevanta delar av förfrågningsunderlaget presenteras mer utförligt i bilaga 1. 3.2. Volym och kostnad Under 2013 genomfördes totalt 45 628 färdtjänstresor i kommunen och totalt 33 822 sjukresor, varav 831 med bår. T a bell 1 Antal färdtjänst- och sjukresor per månad 2013 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Färdtjänst 4017 3793 3941 3853 3975 3635 3215 3721 4055 4066 3749 3608 Sjukresa 3160 2926 2939 3015 2927 2649 2420 2627 2945 3031 2756 2430 Varav bår 86 81 81 72 62 64 74 52 63 83 45 68 Källa: Samres Under 2013 fluktuerar antalet färdtjänst- och sjukresor under månaderna. Flest färdtjänstresor genomfördes under oktober och minst resor genomfördes under juli. Antalet sjukresor var högst under januari och lägst i juli. Region Gotland 6 av 26

T a bell 2 Kost nadsutveckling 2010-2013 År Sjukresor Färdtjänstresor, Beställningscentral, T otalt, tkr T axi, tkr tkr tkr 2010 8 639,9 7 768,5 2 412,1 18 820,5 2011 8 7 17,2 8 042,0 2 431,9 19 191,1 2012 8 7 00,4 10 252,6 2 532,7 21 485,7 2013 9 190,5 9 102,0 2 630,9 20 923,4 Källa: Region Gotland Kostnader för färdtjänstresor ökade med 27,5 procent mellan 2011 och 2012. Denna kostnad beror enligt regionen på att en ny grupp resenärer tillkom. 3.3. Definitioner, innebörder och tillämpning Regionfullmäktige har fastställt bestämmelser för färdtjänst och sjukresor samt avgifter för dessa. Reglerna är uppdaterade och gäller från 1 maj 2010 respektive 1 april 2014 för avgifter. På kommunens hemsida är bestämmelserna och avgifterna beskrivna. Här beskrivs huvuddragen i regelverket avseende färdtjänst och sjukresa. Färdtjänst Färdtjänst är en del av kollektivtrafiken och ett komplement till kollektivtrafikens linjetrafik. Det betyder att en kund kan få resa tillsammans med andra och att trafikplaneraren har rätt att tidigarelägga eller senarelägga resan med upp till 30 minuter (i tätort 15 minuter) för att få till en bra samåkning med andra resenärer. Vid beställning av en resa frågar dock trafikplaneraren alltid efter när kunden ska vara framme för att inte någon viktig tid ska missas. Samåkning gör att restiden får förlängas med ca 50 procent jämfört med tiden för direktresa. Vid försening finns en resegaranti som kunden kan åberopa. För att få tillgång till färdtjänst görs en utredning och ett beslut som kan innebära begränsat eller obegränsat antal resor. Färdtjänst får inte användas för resor till läkare, distriktssköterska, sjukgymnast m fl, d.v.s. resor som betecknas som en sjukresa. Kunden betalar en egenavgift som varierar mellan 42 och 109 kr beroende på avstånd och tid på dygnet. När kunden tar plats i fordonet ska han/hon uppge de fyra sista siffrorna i personnumret eller visa upp sitt färdtjänstkort. Föraren kvitterar då beställningen i bilens dator. Vid färdtjänstresor i annan kommun gäller särskilda bestämmelser och rutiner. Sjukresa Ersättning ges från folkbokföringsadressen till närmaste vårdgivare som kan ge den vård som krävs, eller till lasarettet. Ersättning kan utgå för resa med kollektivtrafiken eller med privatbil. Vid resa med taxifordon betalar kunden alltid en egenavgift mellan 100 och 145 kr beroende på avstånd. Från 1 juni 2010 åker resenären gratis med buss om vårdgivarens kallelse uppvisas. Vid beställning av sjukresa görs ingen kontroll av om den som beställer sjukresa har ett behov av sjukresa. Detta utvecklas vidare i 5.6.2 Egen uppföljning och kontroll. Region Gotland 7 av 26

4. Berörda aktörer för hantering av samhällsbetald trafik 4.1. Beställare Region Gotland Ansvaret för samhällsbetald trafik och i det här fallet färdtjänst och sjukresor ligger under Tekniska nämnden och hanteras av Enheten för kollektivtrafik som organisatoriskt ligger under Samhällsbyggnadsförvaltningen. Enheten består av en enhetschef samt två handläggare och två assistenter. Enheten har även utökats med en trafikplanerare. 4.2. Leverantör Samres Samres affärsidé är att organisera anropsstyrd trafik på uppdrag av offentliga huvudmän samt utveckla nya trafikidéer med fokus på anropsstyrd trafik. Verksamheten har bedrivits sedan 1993. Företagets huvudkontor ligger i Lund och driftsenheterna ligger i Eskilstuna, Skövde, Falköping, Helsingborg, Ludvika, Norrköping, Oslo (Norge), Tartu (Estland), Chisinau (Moldavien), Dakar (Senegal). Totalt har företaget cirka 300 anställda. Under 2013 fördelades samtalen från Gotland till Samres driftsenheter enligt Figur 1. Figur 1 - Fördelning samtal 2013, jan-dec, Gotland 24% 5% 12% 6% 53% Eskilstuna Falköping Tartu Ludvika Dakar Källa: Samres Då driftenheten i Falköping ska avvecklas avser Samres att Gotlands samtal i huvudsak ska besvaras av driftsenheten i Dakar. Övergången till Dakar har under 2013 skett gradvis, och fördelningen per månad mellan olika driftsenheter presenteras i Tabell 3. Region Gotland 8 av 26

T a bell 3 Fördelning per driftsenhet per månad 2013 Enhet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Eskilstuna 2,2% 4,2% 5,3% 16,9% 5,3% 5,5% 6,2% 5,9% 5,6% 7,5% 8,0% 4,8% Falköping 4 9,1% 41,2% 49,0% 5 6,1% 68,3% 66,6% 62,5% 69,0% 63,3% 41,4% 3 8,1% 29,5% T artu 3 9,7% 48,9% 42,3% 24,0% 23,9% 2 4,7% 26,3% 20,3% 19,8% 9,6% 8,5% 9,4% Ludvika 9,0% 5,7 % 3,3% 2,9% 2,4% 3,2% 4,9% 4,8% 6,4% 5,2% 3,7 % 3,6% Dakar 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,9% 36,4% 4 1,7% 52,7% Källa: Samres Av Tabell 3 framgår att driftsenheten i Tartus andel har minskat från 39,7 procent i januari 2013 till 9,4 procent i december 2013. Även andelen besvarade samtal i Falköping minskade, från 49,1 procent i januari 2013 till 29,5 procent i december 2013. Driftsenheten i Dakar började i september 2013 besvara samtal från Gotland. I december 2013 var Dakars andel av samtalen från Gotland 52,7 procent. Bland sina uppdragsgivare räknar Samres 120 kommuner, 8 landsting och 5 länstrafikbolag, bland annat Skånetrafiken, Västtrafik, Stockholms Läns Landsting, Linköpings kommun och Riksfärdtjänsten Sverige AB. Varje år hanterar Samres 5-6 miljoner resor. 4.3. Underleverantörer förare För närvarande har Samres avtal med 13 stycken underleverantörer på Gotland. En ny upphandling av underleverantörer har genomförts och från 1 juni kommer Visby Taxiväxel AB, Taxi Gotland och Nils-Bertil Frick att utföra färdtjänst- och sjukresor. Region Gotland 9 av 26

5. Resultat I följande avsnitt presenteras resultatet från genomförd granskning. Varje avsnitt inleds med en kortare redogörelse kring de förutsättningar som ges via avtal och kravspecifikation. Därefter följer väsentliga resultat från granskning och analys av tillgänglig dokumentation i form av exempelvis statistiskt underlag, dokumenterade synpunkter och klagomål. Vidare följer resultat från genomförda intervjuer och verifieringar. Respektive avsnitt avslutas med PwC:s reflektion kring de iakttagelser som gjorts inom de olika avsnitten. 5.1. Kompetens och utbildning för att kunna ta emot samtal Enligt ställda krav ska beställningsmottagaren kunna förstå och göra sig förstådd gentemot personer med svenska dialekter som förekommer, samt personer med nedsatt hörsel eller uppfattningsförmåga. Det innebär att personalen i beställningscentralen skall tala mycket god svenska och ha pedagogisk förmåga att styra samtal och ge struktur för att få rätt uppgift av resenär. När avtalsperioden inleddes genomförde Samres studiebesök på Gotland med syfte att kartlägga dialekter och geografiska förhållanden. Under 2013 har 36 procent av beställningarna från Gotland hanterats via någon av Samres driftenheter utomlands. Det har funnits en oro för att Samres personal inte fullt ut har tillräckliga språkkunskaper och lokalkännedom för att säkerställa kvalitén i de tjänster som erbjuds. Tidigare hade Samres och regionen en muntlig överenskommelse om att samtalen från Gotland ska besvaras av operatörer i Sverige, även om detta inte var inskrivet i avtalet enligt de intervjuade. All personal skall innan de börjar ta emot beställningar ha genomgått en grundutbildning som innehåller delar om exempelvis planeringssystemet, geografin i området samt kännedom om vanliga adresser i området som trafikeras. Därutöver skall personal som har specialuppgifter, såsom trafikledning, kundtjänst och fasta resor ha relevant utbildning för dessa uppgifter. Samres kräver att deras operatörer utomlands har en akademisk examen i främmande språk, varav ett måste vara engelska. Operatörerna genomgår sedan en 8-9 månader lång intensivutbildning i svenska, med utbildning 6 timmar per dag. Denna investering i personalen är enligt Samres lönsam då personalomsättningen är låg. Under utbildningen blandas teoretiska pass med praktiska inslag. Efter utbildningen genomförs en språklig examination i två delar, där läraren och en chef från Samres i Sverige medverkar. Den första delen är kopplad till det språkbruk som krävs för verksamheten och den andra delen rör mer allmänna språkkunskaper i svenska, mer i form av ett vardagligt samtal. Det finns tre betygsgrader, godkänd, godkänd med anmärkning och underkänd. Den som blir godkänd får gå vidare till nästa steg, vilket är verksamhetsutbildning. Godkänd med anmärkning får också gå vidare till nästa steg, men med extra stöd Region Gotland 10 av 26

för att uppnå en tillräcklig hög nivå i svenska. Den som blir underkänd får inte möjlighet att gå vidare till nästa steg, och utbildningen avslutas. Dock finns det möjlighet för de som blir underkända att bedriva självstudier för att sedan examineras igen. Genom intervjuerna med resenärerna har det framkommit problem med att förstå och att göra sig förstådd upplevs som det största problemet med tjänsten från ett brukarperspektiv. Av de till Samres inkomna synpunkterna, vilket presenteras vidare under 5.4 Hantering av synpunkter och klagomål, rör 141 av 229 synpunkter Kvalitet. Utav dessa 141 synpunkter som rör Kvalitet är det 8 synpunkter som problem med språk vid beställning, 6 synpunkter som rör bemötandet från operatören vid beställningscentralen och 27 synpunkter som rör felbokningar vid beställning. Av de 14 intervjuade är det 7 resenärer som säger att språkförbistring är ett problem, medan 6 resenärer säger att beställningar fungerar bra. En resenär som är nöjd säger att operatörerna pratar mycket bra svenska. En resenär som är missnöjd beskriver hur hon inte längre ringer till beställningscentralen för att det är så besvärande att inte kunna förstå eller göra sig förstådd att hon istället ber sin man att ringa. Sedan slutet av april 2014 kopplas även förarnas samtal till trafikledningen till en av Samres driftenheter utomlands, helt i enlighet med avtalet. Förarna och åkarna uttrycker under intervjun en oro för hur det ska fungera framöver då de upplever att språkförbistring är ett problem. Även samplaneringen lyfts fram som ett utvecklingsområde som enligt förarna ibland fungerar mycket bra och ibland inte alls. När det inte fungerar uppger förarna att de själva tar på sig att planera om resorna, för att förbättra resan för resenären och effektivisera för egen del. De upplever att mycket av problemen beror på brister i geografiska kunskaper hos operatörerna. Det finna även problem med informationsöverföringen till förarna avseende beställningar, vilket yttrar sig i att förarna upplever att de inte får tillräcklig information om resenärernas behov, eller att de får felaktig information om resan som ska genomföras. Felaktig information leder i värsta fall för förarna till en bom-resa, vilket i längden blir kostsamt för dem. Under en medlyssning av inspelade beställningar/avbeställningar, som har genomfört inom ramen för denna kvalitetsrevision för att utvärdera beställningsmottagningens kompetens, var det ett av femton samtal där det gick att anmärka på operatörens språknivå. I detta fall hade samtalet inte det flöde som samtalet bör ha och brister i språket framkom vid två tillfällen. Trots detta kunde beställningen fullföljas. Reflektion kompetens och utbildning De anställda vid Samres driftsenheter utomlands ska alla genomgå en 9 månader lång intensivutbildning i svenska. För att få börja arbeta krävs att man klara de krav som ställs under utbildningen och som kontrollera i form av examinationer. Vår bedömning är därför att det ställs höga krav på språknivån på de anställda och att det genom examinationerna finns en systematik i kontrollen av de anställdas språknivå. Region Gotland 11 av 26

I intervjuerna med resenärer är det hälften som framför att språkförbistring är ett problem vid beställning av resa. Vid vår medlyssning av inspelade samtal var det endast ett samtal där språkförbistring var ett problem, och även i detta fall lyckades Samres personal genomföra resenärens beställning. Ungefär hälften av samtalen var från den av allmänheten kritiserade driftsenheten i Dakar, men om dessa samtal kan anses vara representativa för driftsenheten är vår bedömning att denna kritik i stort är obefogad. Förarna lyfter särskilt fram problem i informationsöveringen mellan beställning och förare, vilket tar sig uttryck i att förarna inte alltid har den information som de anser sig behöva för att kunna utföra sitt uppdrag eller att de får felaktig information om resan. Information om resenärernas behov är problematisk ur integritetperspektiv, samtidigt som det kan uppstå farliga situationer och onödigt obehag för både förare och resenärer om förarna inte har tillräcklig information om resenärerna, t.ex. resenärer med asperger eller epilepsi. För att försäkra sig om god kvalitet i resorna och nöjda underleverantörer bör Samres försäkra sig om att dessa problem åtgärdas. 5.2. Utbildning och ansvar för underleverantörer Enligt punkt 5.9 i avtalet skall leverantören kontrollera underleverantörernas verksamhet och fordon. Vidare enligt punkt 5.10 skall leverantören på eget initiativ tillkalla och leda möten med underleverantörer minst kvartalsvist. Enligt punkt 5.13 i förfrågningsunderlaget skall Samres organisera förarutbildning. Samres har satt ihop en fyra timmar lång förarutbildning som samtliga förare genomgick i början av avtalsperioden. I utbildningen ingår bland annat information om rutiner och verksamhetens utförande samt information om Samres respektive regionens ansvar. Samres anser att det är oklart vad utbildningen ska innehålla och vilken del av förarnas utbildning som är Samres, regionen respektive underleverantörernas ansvar. Utbildningen ska sedan genomföras med förare som tillkommit under avtalsperioden. Enligt Samres väntar man med att genomföra utbildningen tills man har en grupp på 10-15 förare. Samres uppger även att transportörerna på Gotland är duktiga på att anmäla nya förare. Vid två tillfällen under den nuvarande avtalsperioden har kompletterande utbildningar genomförts, den 17 augusti 2011 deltog 21 personer och den 14 maj 2012 deltog 7 personer. Enligt transportörsavtalet är det underleverantören som är ansvarig för att anmäla om nya förare har tillkommit. För dessa måste underleverantören ansöka om dispens fram till dess att ett nytt utbildningstillfälle arrangeras. Ett förslag som har framkommit under intervjuerna är att någon form av distansutbildning skulle kunna genomföras för nya förare fram till dess att en fysisk utbildning kan genomföras. I intervjun med underleverantörer och förare framkom förslag på hur utbildningen skulle kunna utvecklas. De skulle önska sig mer ingående utbildning för att kunna Region Gotland 12 av 26

köra resenärer med särskilda behov på ett bättre sätt. Ett kortare utbildningspass i hur man praktiskt hjälper resenärer i och ur bilar är även nödvändigt för de som ska köra färdtjänst och sjukresor enligt förarna. Utöver introduktionsutbildning har de enligt förarna inte utförts någon vidareutbildning. I kravspecifikationen mellan Samres och underleverantörerna står det att förare skall genomgå kontinuerlig fortbildning, arrangerad eller godkänd av Samres. Om ansvaret för dessa frågor ligger hos underleverantörerna, Samres eller regionen måste klargöras. Enligt Samres har särskilda transportörsmöten inte genomförts. Istället har halvårsvisa möten genomförts med respektive underleverantörerna. Anledningen till att man har valt enskilda möten med underleverantörerna istället för stora transportörsmöten har enligt Samres varit att fokus blir för mycket på enskilda avvikelser vid stora möten, istället för på utveckling. Både Samres och underleverantörer uppger att regionen tidigare tog ett större ansvar för kontakten med underleverantörerna. Underleverantörerna är kritiska till att regionen gömmer sig bakom Samres och framhäver att de saknar möjligheten till direktkontakt med regionen som de tidigare återkommande träffarna innebar i from av möjligheter till dialog och utveckling. Reflektion Utbildning och ansvar för underleverantörer Utbildning för förare har genomförts av Samres vid 3 tillfällen under nuvarande avtalsperiod. Vad som ska ingå i utbildningen är dock oklart. Både leverantören och beställaren skulle vara behjälpta av att det görs förtydliganden av vad som ska ingå i den förarutbildning som leverantören ska hålla. Utbildningen av förarna bör även kvalitetssäkras för att försäkra att underleverantörernas verksamhet är ändamålsenlig. Transportörsmöten som samlar alla underleverantörer har inte hållits, enligt uppgift på grund av att fokus på dessa möten när de har hållits har blivit fel. Istället för att avstå från att organisera mötena bör mer arbete läggas på att organisera mötena så att de får rätt fokus. Både Samres och underleverantörerna saknar regionens närvaro vid träffar med underleverantörerna. För den egna uppföljningen och kontrollen bör regionen närvara vid träffar med underleverantörerna. Regionen bör även ta ett större eget ansvar för kontakten med underleverantörerna för att försäkra att kvaliteten i verksamheten är god. 5.3. Ersättning till Samres och förare I punkt 5.12 i kravspecifikationen framgår att leverantören är ansvarig för utbetalning av underleverantörsersättningar enligt vad som följer av underleverantörsavtalet. Underleverantörerna ersätts via omvänd fakturering, det vill säga leverantören upprättar faktura och underlag för betalning till underleverantörerna. I kravspecifikationen framgår även under punkt 6.3 områden där potentiella brister finns definierade och vilken ekonomisk kompensation utföraren i händelse av att något av detta inträffar måste betala ut i vite. Region Gotland 13 av 26

Tidigare fakturerade transportörerna Samres kostnaderna för utförda tjänster. Överlag upplever de intervjuade från både Samres och Region Gotland att det tidigare var svårt att kontrollera vilka tjänster som faktiskt utfördes och om Region Gotland betalade rätt ersättning. I det nuvarande avtalet har rutinen förändrats för att minimera risken för fel. Transportörerna ska numera inte ha möjlighet att påverka tilläggstjänsterna och vad som faktureras, och hela processen går via Samres. Samres fakturerar Region Gotland enligt upphandlat avtal. Fakturan består av fasta och rörliga kostnader. De rörliga kostnaderna är baserade på antalet enkelresor som har utförts av transportörerna, samma belopp betalas vidare ut till transportörerna. Av den rörliga delen får Samres för kommunikation 1-1,5 procent av den totala kostnaden. Den fasta delen består av avtalade serviceavgifter för att Samres tillhandahåller beställningscentralen. Det är Samres som får ersättning från Region Gotland och betalar ut ersättningen till transportörerna. Samres fungerar som en tredje part och utbetalningarna till transportörerna ska överensstämma med ersättningen från Region Gotland. I och med att Samres numera gör en utbetalning till transportörerna utifrån beställningarna anses att risken för fel minimieras. I dagsläget får Region Gotland ta del av en sammanställning på vad som utbetalas till respektive transportör. Det genomförs ingen kontroll från Region Gotlands sida att sammanställningen på beställningarna överensstämmer med de faktiskt utförda tjänsterna. Enligt rutinen är det antalet genomförda enkelresorna som ligger till grund för utbetalningarna. När en färdtjänstresa genomförs begär taxichauffören uppgift om resenärens fyra sista siffror i personnumret som legitimering. Utbetalningen till transportörerna grundar sig på uppgifterna från bokningssystemet. Med hänsyn till att detta sker automatiskt anses risken för fel vara liten. Det finns en möjlig risk som har påtalats att taxichauffören vid återkommande resor redan har tillgång till vissa resenärers uppgifter och därigenom kan manipulera systemet. Den handlingen ligger dock utanför Samres kontroll. Eftersom Samres utgör en tredje part och incitamenten för att blåsa upp ersättningen har en marginell effekt för dem, anses risken som låg för manipulation från Samres sida. Dock finns risken att Samres inte ser vikten av att ha en fullständig rutin för att säkerställa att bokningarna stämmer överens med ersättningen och risken att felaktiga bokningar inte korrigeras ökar. Utifrån intervjuer med transportörer framkommer det att mindre fel i utbetalningarna har uppstått, både till deras fördel och till deras nackdel. Enligt uppgift från Samres får transportörerna ta del av en lista med alla körningar som har skett och om det skulle vara någon avvikelse gör Samres en korrigering. Omfattning på manuella korrigeringar är inte betydande och i övrigt görs allt automatiskt. Som ett led i granskningen har PwC granskat månadsfakturor till Region Gotland och jämfört dem mot avräkningsfaktura till respektive transportör. Verifieringen har genomförts i två steg. I steg ett har vi verifierat att enskilt belopp till respektive transportör stämmer mellan utbetalningsuppgifter till transportörerna som Region Gotland får ta del av och avräkningsfakturan som skickas till transportörerna. Region Gotland 14 av 26

Vidare har vi stämt av att det totala beloppet överensstämmer mellan månadsfakturan och avräkningsfakturan. Verifieringen visar att fakturan som skickas till Region Gotland överensstämmer mot utdrag från Samres bokningssystem. Utdraget från bokningssystemet fungerar som en reskontra och ligger till grund för faktureringen. Underlaget för utbetalning som skickas till Region Gotland avser beloppet för fordonsplanering, men tar ej hänsyn till bland annat avdrag för kommunikationssystemet SamCom och sändningsavgifter. Därför ser man en differens mellan underlag för utbetalning och avräkningsfakturorna. Vid kontrollräkning kan vi konstatera att de enskilda beloppen till transportörerna överensstämmer med avräkningsfakturorna, med en viss marginell differens som förklaras av avrundning. Enligt de intervjuade från såväl Samres som från Region Gotland har en reducering av ersättning skett vid två tillfällen under 2013. I de fallen rörde det sig om att Samres två månader inte nådde upp till tillgänglighetskravet, vilket resulterade i ett avdrag på 10 000 kr en månad och 20 000 kr en månad, totalt 30 000 kr. Från Regionens sida finns ingen särskild rutin upprättad för att följa upp och kontrollera om viten faktiskt dras av från den ersättning som utbetalas till Samres. Enligt Regionen ska en sådan rutin nu upprättas. Reflektion Ersättning Utifrån ovanstående verifiering gör vi bedömningen att Samres följer sina åtaganden enligt avtalet avseende ersättning till underleverantörer och fakturering. Dock anser vi att Region Gotland har vissa brister i den interna kontrollen avseende faktureringen från Samres. Regionen får månadsvis ta del av rapporter och underlag som gör det möjligt för avstämning, trots det sker ingen kontroll av att deras utbetalningar överensstämmer med vad transportörerna får utbetalat. 5.4. Hantering av synpunkter och klagomål Enligt punkt 5.4 ska leverantören ha en kundtjänst som tar emot, registrerar och utreder kundsynpunkter. Dessa ska sammanställas en gång per vecka, analyseras och redovisas för beställaren. 5.4.1. Var kan synpunkter och klagomål lämnas? På regionens och på Samres hemsida finns det information om att synpunkter ska lämnas till Samres kundtjänst. Samres har även bland annat i brev till resenärerna informerat om hur synpunkter ska lämnas. Regionen har tagit fram en broschyr i visitkortsformat där information om hur synpunkter ska lämnas och telefonnummer till Samres kundtjänst framgår. Denna broschyr ska förarna som kör färdtjänst och sjukresor ha tillgängliga i bilen för att kunna lämna till resenärer som vill framföra en synpunkt på sin resa. Både Samres och resenärerna uppger att informationen om var resenärer ska vända sig med synpunkter är bristfällig. Av de 14 intervjuade var det 12 som uppgav att de inte visste hur de skulle gå tillväga för att lämna in en synpunkt eller klagomål. Region Gotland 15 av 26

5.4.2. Hur ska synpunkter hanteras? Samtliga synpunkter ska tas emot och utredas av Samres kundtjänst. Synpunkterna sammanställs sedan som statistik för att möjliggöra analys av eventuella avvikelser. Enligt Samres är dock underlaget för Gotland i form av synpunkter så pass litet att det är svårt att dra några slutsatser utifrån underlaget. Istället hanterar man varje enskilt ärende när det inkommer. I nuläget sker uppföljningen av synpunkter kvartalsvis, men från och med 1 september kommer uppföljningen att ske månadvis. 5.4.3. Inkomna synpunkter och klagomål Totalt har 240 synpunkter och klagomål registerats under 2013, varav 229 rör färdtjänst och sjukresor. Dessa presenteras i Figur 2 nedan. I förhållande till totala antalet genomförda resor som uppgår till 81 430 utgör de dokumenterade synpunkterna 0,3 procent. I intervjuerna med ledningen från såväl Samres som Region Gotland betonas vikten av ett fungerande avvikelsesystem som grund för uppföljning och analys av orsaker till att fel och misstag begås samt underlag för förbättring av verksamheten så att misstagen inte upprepas. Figur 2 - A n tal klagomål per kategori u nder 2013 100 90 86 80 70 60 50 40 30 20 10 0 3 5 23 55 13 15 12 1 3 5 Färdtjänst Sjukresor 8 Beröm Egenavgift Försening Kunduppgift Kvalitet Regelverk Skada Källa: Samres En klar majoritet av de inkomna synpunkterna rör kvalitet. Samtidigt visar granskningen att flera av de synpunkter och klagomål som kommit oss till känna i flera avseenden kan hänföras till befintligt regelverk. Exempelvis klagomål kring förseningar som i några fall kan hänföras till kravet som finns på samordning. I Tabell 4 nedan redovisas de fem vanligaste kategorierna inom vilka dessa synpunkter faller. Region Gotland 16 av 26

T a bell 4 - Sy n punkter per kategori inom kvalitet för de fem vanligaste kategorierna u n der 2013 Beställningscentral Förare 2 Resa 3 Övrigt T otalt 1 Färdtjänst 49 11 23 3 86 Sjukresa 25 11 14 5 55 Källa: Samres Synpunkterna på beställningscentralen utgör 57 procent av de totala kvalitetssynpunkterna och 37 procent av samtliga synpunkter från färdtjänstresenärer. För sjukresor utgör synpunkterna på beställningscentralen 45 procent av de totala kvalitetssynpunkterna och 26 procent av samtliga synpunkter från sjukresenärer. I en stickprovskontroll av 10 stycken synpunkter inkomna under 2013 framgår att Samres kundtjänsts metod som dokumenteras sker enligt kedjan: Anmälan Utredning Åtgärd. Utredning består huvudsakligen i kontakt med underleverantörer eller intern utredning av den funktion inom Samres som har varit i kontakt med den resenär som lämnat synpunkter. Åtgärd består bland annat av återkoppling till kunden med en ursäkt och en värdecheck på ICA som kompensation, men även interna åtgärder för att förhindra att problemet som föranledde synpunkten återupprepas. Reflektion Hantering av synpunkter och klagomål De synpunkter som inkommer till Samres kundtjänst hanteras i enlighet med den rutin som är upprättad. Deltagarna vid regionens samråd med brukargrupper framförde att det finns ett mörkertal avseende synpunkter och klagomål. För att de sammanställningar över synpunkter som Samres för och regionen tar del ska vara riktig är det nödvändigt att de som har synpunkter framföra dessa till Samres kundtjänst. För att detta i sin tur ska vara möjligt måste alla resenärer har information om hur synpunkter och klagomål ska lämnas in. Denna information behöver tydliggöras ytterligare. Ett område som särskilt behöver tydliggöras är hur synpunkter inkomna till förare och direkt till regionen ska hanteras. Åtgärder har vidtagits för att förbättra hanteringen av synpunkter och Samres och regionen avser vidta åtgärder för att förbättra informationen och tillgängligheten, vilket är positivt. Samres genomför inte den analys av alla synpunkter sammantaget som man skulle kunna förvänta sig och som är nödvändig för att underlaget ska bli användbart i ett systematiskt kvalitetsarbete. Kopplingen till de åtgärder som kan vidtas för att åtgärda de problem som har framkommit saknas även. 1 T.ex. felbokad, språk, ändrad restid 2 T.ex. bemötande, körsätt, service 3 T.ex. bil kom ej, bil kom för tidigt, samåkning Region Gotland 17 av 26

5.5. Samres uppföljning av bedriven verksamhet kvalitetssäkring Enligt punkt 5.9 skall leverantören kontrollera att underleverantörernas verksamhet och fordon enligt en strukturerad revisionsmetod. Denna metod består i att Samres har skapat en struktur för underleverantörerna i form av en pärm i vilken all väsentlig information ska finnas. Samres genomför en gång per år en intern kontroll av underleverantörerna för att kontrollera att allt administrativt står rätt till. Då kontrolleras bland annat försäkringar, fordonstillstånd, fordonsförteckningar och förarförteckningar. En gång per halvår har Samres genomfört oanmälda stickprovskontroller på Gotland för att kontroller att förare och fordon finns korrekt dokumenterade i fordons- och förarförteckningar. Detta har dock inte genomfört det senaste året. För att vidareutveckla den egna uppföljningen ska Samres under sommaren 2014 att utveckla en central funktion som kommer att arbeta med kvalitetssäkring för alla Samres underleverantörer. Målet är att funktionen ska vara färdigutvecklad och i drift 1 september. Genom att separera den del av Samres som granskar underleverantörerna från den del som har den dagliga kontakten är Samres förhoppning att kvalitetssäkringsarbetet ytterligare kan förbättras. Reflektion Samres uppföljning och kvalitetssäkring Samres uppföljning och kontroll av utbetalningar till underleverantörerna har ett robust system med liten risk för manipulation. En central utvärderingsfunktion av underleverantörer saknas. Positivt är dock att en sådan ska införas. Samres upprättar en kvartalsrapport som översänds skriftligen till regionen och som presenteras genom en muntlig dragning. Denna rapport saknar dock den analys av statistiken som man skulle kunna förvänta sig och levereras med dålig framförhållning till regionen, vilket medför att regionen inte har möjlighet att förbereda sig inför Samres muntliga dragning. Detta resulterar till att fokus på dragningarna blir på förstå det gångna kvartalets statistik istället för att diskutera åtgärder på de problem som statistiken visar på. 5.6. Region Gotlands uppföljning och kontroll av utförd verksamhet Enligt punkt 5.16 i kravspecifikationen skall beställaren regelbundet och systematiskt få genomgångar av leverantören hur verksamheten fortskrider. Dessa skall ske minst kvartalsvis eller på beställarens anmodan. Leverantören skall efter förfrågan från beställaren redovisa sådan verksamhetsstatistik som beställaren efterfrågar och sådan statistik som beställaren är skyldig att redovisa till myndigheter. I 5.4 framgår att kundsynpunkter skall en gång per vecka sammanställas, analyseras och redovisas till beställaren. Synpunkter från kunder som av leverantören bedömer vara viktigt för beställaren att få kännedom om skall omedelbart redovisas. Region Gotland 18 av 26

Beställaren skall vidare själv eller genom att utse en annan organisation, utföra och bekosta kvalitetsrevisioner hos leverantören närhelst och så ofta beställaren önskar. Beställaren äger rätt att kontrollera samtliga delar i leverantörens verksamhet som är en del av uppfyllandet av detta uppdrag. 5.6.1. Återrapportering från Samres En kvartalsrapport sammanställs av Samres som tilldelas beställaren. I direkt anslutning till detta genomförs även ett fysiskt möte mellan beställare och utförare. Rapporterna följer en given struktur där bland annat följande avsnitt ingår; Utbildning (grundutbildning och planerad utbildning) Bemötande och kompetensuppföljning Samverkan Telefon- och resesstatistik Avvikelser och synpunkter Enligt de intervjuade ger den skriftliga återrapporteringen överlag en bra bild av hur verksamheten bedrivits. Samtidigt framförs vissa synpunkter om att utskick av rapporterna i flera fall kommer allt för sent. Ibland till och med först dagen innan mötet ska äga rum. De sena utskicken resulterar därför i många fall att mötena i för stor utsträckning går åt till att gå igenom rapporten, vilket medför att övriga frågor inte hinner avhandlas i tillräcklig utsträckning. Av några av de intervjuade framkommer även att rapporten i vissa avseenden inte alltid är så lätt att förstå. Här rör det sig framförallt om layouten i rapporten men även vissa svårigheter i att tolka statistiken. Exempelvis finns önskemål om att Samres istället för stapeldiagram i större utsträckning visar på konkreta klagomål och synpunkter samt hur dessa hanterats och eventuellt lett till förändrade rutiner. Granskningen visar att protokoll upprättats efter varje kvartalsmöte. Protokollen följer en given struktur och det är lätt att följa vilka områden som behandlats under mötet. Däremot saknas uppdelning i rena informationspunkter och någon form av beslutspunkter. Vi noterar flera fall där någon av de närvarande fått i uppdrag att utreda någon fråga ytterligare. Här saknas tydliga beslut för hur detta ska presenteras och tidpunkt för återrapportering. 5.6.2. Egen uppföljning och kontroll Av de intervjuer som genomförts med ledning och medarbetare vid enheten för kollektivtrafik framgår att de i hög utsträckning förlitat sig på att Samres lämnar riktig statistik och genomför tillräckliga kontroller. Efter det att tidigare handläggare tillika uttalad samordnare slutat har det enligt de intervjuade funnits en viss otydlighet i roll och ansvarsfördelningen rörande vardaglig kontakt med Samres och underleverantörer. Det i kombination med upplevd arbetsbelastning och ökat tryck inom andra områden har resulterat i att ingen egen systematisk uppföljning och Region Gotland 19 av 26

kontroll genomförts av Region Gotland. Exempelvis via egna stickprov och kontakter med kunder och underleverantörer. I det vardagliga arbetet inkommer enligt de intervjuade ett par klagomål per månad via telefon direkt till Region Gotland. För att synpunkterna och klagomålen ska formaliseras hänvisas i regel direkt till Samres kundtjänst för vidare hantering. De synpunkter som kommer in via brev eller mail skickas även de vidare till Samres. Dessa läggs även in i en särskild pärm hos handläggarna och följs senare upp om åtgärd vidtagits. Någon skriftlig rutin för detta finns inte upprättad. Vidare finns ett särskilt informationskort upprättat där det framgår hur kunder ska kunna lämna synpunkter och klagomål. Utöver att färdtjänstkunderna får kortet i samband med beslut ska även förarna ha tillgång till kort som överlämnas till kund om denna har synpunkter och klagomål på den aktuella resan. Sedan 2010 har Samres allt ansvar för dialogen med underleverantörer. Av de intervjuade framgår att beslutet i sig medfört en minskad belastning på enheten men att det framöver är viktigt att vara med när transportörerna har sina möten med Samres. Avseende hanteringen av sjukresor är den generella uppfattningen bland de intervjuade att Region Gotland har ett generöst system utan några direkta begränsningar rörande vem som är berättigad till sjukresa eller inte. På grund av sekretess mellan avdelningar inom regionen kan inte handläggarna vid enheten för kollektivtrafik kontrollera om personen är tillräckligt dålig för att få en sjukresa. Om exempelvis läkare skulle beslut om sjukresor måste sjukresor enligt de intervjuade flyttas över till hälso- och sjukvårdsförvaltningen. Efter ett antal muntliga klagomål från förare, anhöriga och resenärer, rörande språkförbistringar med de operatörer som sitter i Senegal och Estland, har representanter från Region Gotland bett att få lyssna på inspelade samtal för att se om det finns någon grund för det. Detta har ännu inte genomförts. För att underlätta uppföljning och kontroll från beställarsidan framgår enligt kravspecifikationen under 5.1.4 att telefonsamtalen skall spelas in och på anmodan kunna tillgängliggöras för beställaren för uppföljning av verksamheten. De inspelade samtalen skall sparas i minst två (2) veckor och vara sökbara på datum och klockslag. I kravspecifikationen framgår även att leverantör före avtalsstart skall definiera regler för hur medlyssning av inspelade telefonsamtal får ske, av vem och i vilket syfte. Leverantören skall ansvara för att gällande lagar och/eller förordningar följs och att inspelade samtal hanteras enligt god etik. Detta regelverk skall godkännas av beställaren i de delar som avser beställarens insyn. I granskningen har vi fått ta del av det regelverk som Samres upprättat som klargör förutsättningarna för medlyssning av samtal. Via upprättat dokument framgår dock inget upprättelsedatum och vi har heller inte funnit något underlag i övrigt som bekräftar att regelverket är godkänt av beställaren. Region Gotland 20 av 26