KAROLINSKA INSTITUTET Institutionen för Lärande, Informatik, Management och Etik Medical Management Centrum Programmet för Medicinsk informatik Vårdens organisation och ekonomi i ett IT-perspektiv, 4p Ht 2004 Kursledare: Monica Nyström Interaktiv tidsbokning en vidareutveckling av Mina vårdkontakter Christina Hermans Henrik Langels Cecilia Lindholm Thomas Siltberg Lukas Wilczek Projektarbete Problemanalys Steg 1 Handledare: Christina Granberg, Monica Nyström
KAROLINSKA INSTITUTET Institutionen för Lärande, Informatik, Management och Etik Medical Management Centrum Programmet för Medicinsk informatik Vårdens organisation och ekonomi i ett IT-perspektiv, 4p Ht 2004 Kursledare: Monica Nyström Innehållsförteckning Bakgrund... 1 Användningsområde... 1 Omgivning... 1 Syfte... 1 Målgrupper... 1 Problembeskrivning/problemområde... 2 Utnyttjandegrad av Mina vårdkontakter... 2 Metod... 3 Datainsamling I... 3 Analys... 3 Datainsamling II... 3 Användbarhetsanalys av Mina vårdkontakter enligt Norman s designprinciper... 4 Affordance... 4 Mapping... 5 Visibility... 5 Feedback... 5 Begränsningar... 6 Consistency... 7 Use-Case diagram, vårdtagare och vårdgivare i Mina vårdkontakter... 8 Sidstruktur... 9 Vårdtagare... 9 Vårdgivare... 10 Framework-triangel... 11 Syfte/Mål... 12 Restriktioner/krav... 12 Resultat... 12 Referenser... 13 Projektarbete Problemanalys Steg 1 Handledare: Christina Granberg, Monica Nyström
Bakgrund Användningsområde Vårdguiden är sedan mars 2001, namnet på Stockholms läns landstings informationskanal till befolkningen i länet samt anställda. Den utkommer som tidning fyra gånger per år. Informationen kan också fås per telefon eller via Internet. På internetsidan Vårdguiden finns en funktion för kommunikation mellan vårdtagare och vårdgivare, denna kallas Mina vårdkontakter. Omgivning Huvudman för Vårdguiden är Stockholms läns landsting. De anslutna vårdaktörerna finns inom den landtingsfinansierade vården. Vårdguidens styrgrupp består av landstingets ledande politiker. Ledande tjänstemän inom Stockholms läns landsting utgör en referensgrupp. Vårdguiden på Internet är utvecklad i samarbete med företrädare för landstingskontoret och hälso- och sjukvårdens aktörer. Sidan är icke-kommersiell och länkar främst till externa sidor som inte är kommersiella. Syfte Syftet med Vårdguiden är att: sprida information till länets invånare Bland annat finns information om olika sjukdomar, hälsoråd och information om avgifter, försäkringar och vilka rättigheter man har som vårdtagare underlätta kontakten mellan vårdtagare och vårdgivare. Befolkningen ska kunna hitta kontaktinformation till den vårdinrättning han/hon söker. Man kan även skicka frågor till en sjukvårdsupplysning. För att öka tillgängligheten och öka servicen finns en funktion, Mina vårdkontakter, som ska underlätta kontakten mellan vårdtagare och vårdcentral. Där kan man boka tider, förnya recept och ställa frågor. Detta bör leda till att vårdpersonalen avlastas och istället kan ägna sig åt patientvård, vilket är ett av Vårdguidens viktigaste syfte. På sikt finns förhoppningar att även kunna ansluta andra system. Man kan till exempel tänka sig att ansluta någon form av patientjournalsystem, vilket skulle göra det möjligt för patienten att själv läsa sin journal. Målgrupper Vårdguiden är till för, och vänder sig mot, hela befolkningen i Stockholms län. Alla individer som är skrivna i Stockholms län tillhör således målgruppen. Hemsidan Vårdguiden har också en stor professionell målgrupp i länets vård- och omsorgsanställda. Denna tydliga dualism inom målgruppen ställer stora PSO-krav (person, system, organisation), på de processer som leder fram till den färdiga produkten (hemsidan) samt även på processer hos vårdgivarna. Vårdguiden skall rikta sig till både friska och sjuka personer. 1
Problembeskrivning/problemområde Mina vårdkontakter har ungefär 12 500 registrerade patientkonton och cirka 800 vårdgivarekonton fördelade på knappt 60 mottagningar. Vad vi förstår så används Mina vårdkontakter, i praktiken, i mycket liten omfattning. En vårdcentral vi varit i kontakt med anger 4-5 patientkontakter via systemet under ett år. Enligt Landstingets statistik (Statistik, Mina vårdkontakter Feb 2004) svarar 52 % att de har haft 1-9 ärenden sen start. Endast 15 % av de anslutna vårdgivarna anger fler än 100 ärenden. Utnyttjandegrad av Mina vårdkontakter Den låga användningen beror förmodligen på ett flertal aspekter. Vi har identifierat ett par av dem och sorterat in dem under sju rubriker nedan. Inloggningskrav. Två möjliga orsaker till det låga användandet kan vara att det tar för lång tid att få tillgång till systemet. Det kan också upplevas krångligt att logga in och det blir ännu ett lösenord att komma ihåg. Även vårdgivarna anger detta som ett problem. Önskemål finns från vårdgivarna om en funktion som signalerar då ett nytt ärende inkommit. Utbildningskrav. Alla vårdgivare får utbildning av Vårdguidens MVK-grupp. Frågan är om den är tillräcklig för att motivera de anställda att använda systemet och rekommendera det till patienter. Tillgänglighet. Många olika nationaliteter inom ett upptagningsområde medför stora språksvårigheter. Finns det någon möjlighet att välja språk? Eller att införa en central tolkservice knuten till systemet? Svarstid. Det tar för lång tid att få svar på förfrågan om bokad tid. 3 % av vårdmottagningarna har som mål att svara på tidsbokningar inom en dag. 63 % anger fem dagar som mål. Att det tar flera dagar beror framförallt på att man inte anpassat sina rutiner på vårdmottagningarna. Ärendetyper. Varje vårdmottagning väljer själv vilka funktioner som ska erbjudas. Att förnya recept är den i särklass mest förekommande funktionen. 91 % av vårdmottagningarna använder den funktionen. Något större behov eller önskemål om nya funktioner finns inte från vårdgivarnas sida. Kan en tänkbar anledning till det vara bristfällig utbildning eller bristande datorvana? Tidsvinst. Bidrar systemet till att uppnå sitt syfte, dvs mer tid till patientvård? Enligt enkätsvaren från februari 2004 svarar ingen av de tillfrågade vårdgivarna ja på frågan Har ni märkt någon tidsvinst på mottagningen sedan Mina vårdkontakter infördes?. Dessutom svarar 100 % att antalet telefonkontakter inte förändrats och endast 11 % anger att tillgängligheten för patienterna ökat. Därmed kan vi inte heller dra någon slutsats om att det blivit lättare för patienterna att komma fram på telefon. Lika vård för alla. Kommer de högutbildade (med bättre tillgång till datorer och Internet) i ännu större utsträckning utnyttja vårdens resurser på bekostnad av de med lägre inkomst och utbildning, som ju är fallet idag (DN, 9/9 04)? 2
Metod Datainsamling I Informationsinsamlingen har skett dels genom sökning på Internet och dels genom intervjuer. Vi började med att skaffa oss en uppfattning av vad Vårdguiden innehöll. Efter en diskussion i gruppen enade vi oss om att inrikta oss på Mina vårdkontakter. För att få tillgång till dessa sidor beställde vi inloggningsuppgifter. Då denna process skulle ta alltför lång tid bad vi vår kontaktperson på Vårdguiden om hjälp. Vi fick då tillgång till en utbildningsversion av Mina vårdkontakter där vi kunde logga in som både vårdtagare och vårdgivare. På så vis kunde vi själva testa att skicka och ta emot ärenden samt genomföra varsin så kallad ostrukturerad Cognitive Walkthrough. Analys För att få en djupare förståelse över hur Mina vårdkontakter, dess bakomliggande organisation och system, fungerar, genomfördes en rad analyser av sidorna och den kontext de existerar i. Genom att vi använde oss av olika beprövade metoder fick vi ett analytiskt, systematisk och mer heltäckande resultat (samtidigt som vi själva blev mycket vana användare av systemet) än om vi provat sidorna mer på måfå. Följande analyssätt användes: En visuell modell av sidstrukturen skapades för att på ett enkelt sätt få en uppfattning om sidans upplägg (figur 2 och 3). Normans designprinciper användes för att ge en bild av sidornas användbarhet och identifiera möjliga problemområden. Genom att skapa use-case diagram fick vi större klarhet i hur användaren interagerar med systemet. Diagrammet är också ett bra underlag för diskussioner runt användbarhet och funktionsanalys av Mina vårdkontakter (Figur 1). Övergripande analys gjordes med PBSA-metoden (Principle-Based System Analysis) vilken ledde till skapandet av en sk framework-triangel. Dessa ger en god överblicksbild av inre och yttre arbetsprocesspåverkande faktorer runt Mina vårdkontakter (Figur 4). Datainsamling II Innan vi bestämde oss för hur problemområdet skulle avgränsas ville vi ta kontakt med användarna av systemet för att höra deras åsikter och synpunkter. Den första personen vi kontaktade var en distriktsläkare på Gröndals vårdcentral. Under telefonintervjun som skulle handla om hur de använder Mina vårdkontakter fick vi reda på att systemet endast använts ett fåtal gånger. Det fick oss att undra om det ser likadant ut för resten av vårdcentralerna. Vi bad att få statistik från vår kontaktperson på Vårdguiden. Han skickade en undersökning som genomförts under februari 2004. Ytterligare kontaktades verksamhetschefen för Bollnäs vårdcentral då vi hört talas om deras patientbokningssystem och blivit intresserade av detta. 3
Användbarhetsanalys av Mina vårdkontakter enligt Norman s designprinciper. Affordance (Affordance är ett mått på hur god den visuella förståelsen är för hur något kan användas) Sidan är bra uppbyggd med huvudmeny till vänster och aktuellt tydligt i mitten med personliga ärenden. Dock är inte menyn bra designad. Den ger inte en tydlig känsla av att den skall tryckas på. Man skulle kunna tänka sig en mer knapplik design. Funktionen Fråga sjukvårdsrådgivingen har bra affordance, man ser tydligt vad man ska göra. Beställa tid för besök och Av-/omboka tid har bra affordance, liksom pappersformulär kan man fylla i rutor när sådana finns. Vid ifyllande av telefonnummer borde det dock tydligt visas att det krävs bindestreck mellan riktnummer och telefonnummer. Principen att designa för fel är missad här. Den är inte heller tillämpad i fritextrutan. Där borde det stå hur många tecken man får skriva in om detta är begränsat. Förnya recept och psykiatrin har bra affordance med tydliga formulär. 4
Mapping (Mapping är ett mått på hur god den visuella navigationsuppfattningen är) Det är alldeles för röriga länkar. Man måste leta runt för att hitta. Det går att klicka i princip överallt, vilket är förvirrande (se bild). När man klickar på någon menylänk kommer en undermeny upp i annan färg, detta är tydligt och bra. Visibility (Visibility är ett mått på hur gott förförståelsestöd användaren får, dvs om jag gör så här kommer det här och det här att inträffa) På av-/omboka tid vill man kunna se sina bokade tider och inte behöva komma ihåg dem. I övrigt ser man vad som kan/ska göras. Feedback (Feedback är ett mått på hur bra det visuella stödet är för förståelse att något är uträttat) Efter bokning syns det tydligt i skickade ärenden att bokningen är skickad vilket ärbra. När man har fått bekräftelse på tidsbokning borde användaren göras uppmärksam på 5
detta. Nu kommer det endast i en svart liten textrad på startsidan. En annan färg skulle göra skillnad, eller en pop-up så att användaren verkligen blir uppmärksam på det. Vid klickande på menyer kommer direkt en undermeny upp, bra feedback. Begränsningar Det finns stora begränsningar då det gäller formulärformen (se bild nedan). Formulären strukturerar upp frågan åt en. Man får till exempel använda sig av fördefinierade skalor. En negativ begränsning är att svenska är det enda språk som kan användas. En begränsning som är gjord är att man endast kan förnya tre läkemedel åt gången. 6
Consistency (Consistency innebär att alla delar i ett system ska ha liknande design och funktion.) Alla formulär är likadana och alla knappar lika så. Har man använt det en gång så känner man sig hemma sen. Vad gäller funktionerna logga in och skaffa konto gör sidornas likartade design att man blir förvirrad, då det är svårt att se skillnad på dessa. (Skaffa konto) 7
Use-Case diagram, vårdtagare och vårdgivare i Mina vårdkontakter. Figur 1 8
Sidstruktur Vårdtagare Figur 2 9
Vårdgivare Figur 3 10
Framework-triangel Figur 4 Frameworktriangeln beskriver faktorer som påverkar en eller flera arbetsprocesser på en nivå i ett företag eller en organisation. De åtta olika grupperingarna i triangeln kan sedan ligga till grund för ytterligare analys. Bland annat genom att tillämpa de sju s.k. Potential Improvement Principles. 11
Syfte/Mål För att verkligen uppnå syftet med Mina vårdkontakter, dvs att underlätta kontakten mellan vårdtagare och vårdgivare och att omfördela vårdgivarnas tidsresurser till patientvård, måste flera saker åtgärdas. Som vi tidigare konstaterat upplever inte vårdcentralerna någon tidsvinst med systemet. Målet med vår analys kommer därför att bli att försöka komma närmare en lösning som gör att Mina vårdkontakter blir en mer attraktiv funktion. På så vis hoppas vi kunna öka användningen av mina vårdkontakter och därigenom också uppnå syftet att ge mer tid till vård. Restriktioner/krav Alla vårdmottagningar måste ha ett gemensamt tidbokningssystem för att alla ska kunna knytas till Mina vårdkontakter. Just nu används det olika system och program på vårdcentralerna. Systemet måste vara användarvänligt. Det måste finnas vilja och acceptans på vårdmottagningarna. Att använda systemet ska vara snabbare och enklare än dagens system. Datorkunskap hos användare och vårdgivare krävs. Vårdgivarna behöver utbildning i systemet. Systemet skall bidra till tidsvinst uppfylla syftet. Driftsäkerhet. Det är viktigt att systemet alltid är i drift utan störningar, back-up system krävs. Säkerhet. Eftersom systemet handskas med känslig patientinformation måste denna information skyddas med en hög säkerhet. Restriktioner måste finnas så att inte patienter med icke-akuta åkommor bokar upp alla tider en prioriteringsmekanism. Ekonomiska och tekniska restriktioner. Hänsyn till lagar (HSL PUL SoL). Resultat Huvudmålet med det här projektet har inte varit att ta fram en färdig lösning på problemet. Under projektets gång har dock olika förslag på möjliga lösningar diskuterats. En grundläggande uppfattning i gruppen har varit att mina vårdkontakters funktionalitet måste förbättras om man vill få fler användare av systemet. Vi tror att orsaken till att funktioner som tidsbokning idag inte används är att användaren får vänta alltför lång tid på att få svar. Detta gör att syftet med systemet faller, det är fortfarande lättare att boka tid på vanligt sätt via telefon. En tänkbar lösning som har diskuterats är att inkludera en interaktiv kalender i mina vårdkontakter. Den skulle fungera så att vårdtagaren själv kan se och boka tillgängliga tider. På så vis slipper patienten all väntetid i bokningsprocessen. En sådan lösning medför även vissa problem. Ett stort problem är att det finns många olika tidsbokningssystem inom länet. Av både ekonomiska och tekniska skäl är det för närvarande omöjligt att ansluta alla till ett gemensamt system. Ett första nödvändigt steg är alltså att utveckla ett gemensamt tidsbokningssystem. Problemet med att låta vårdtagarna själva använda ett sånt system är att vårdmottagningarna inte längre kan kontrollera vem som skall prioriteras. Datoranvändare skulle prioriteras före de som tvingas sitta i telefonkö. En lösning på detta skulle kunna vara att ha ett antal tider som är avsatta för Internetbokning. Vi har även tänkt på en prioriteringsmekanism som fungerar så att vårdtagaren vid tidsbokningen anger sitt sjukdomstillstånd vartefter uppgifterna analyseras och möjliga tider presenteras. Denna lösning har också flera problematiska aspekter. Ett problem som finns redan idag är att vårdtagare uppger 12
felaktiga uppgifter för att få en tid så snabbt som möjligt. Det är svårt att förutse hur ett Internetbaserat bokningssystem skulle påverka detta. Problem kan även uppstå på det organisatoriska planet. För att kunna genomföra ett projekt av den här typen måste det finnas en vilja och acceptans hos vårdgivarna att använda systemet. Införandet av det nya systemet kommer att kräva ändrade rutiner på arbetsplatserna och kunskap hos användarna. Ytterligare aspekter som kan övervägas när man går vidare i projektet: Snabbare inloggningsförfarande med bibehållen säkerhet. Ökad marknadsföring och spridning av information till både patienter och vårdgivare för att öka antalet användare i de båda grupperna. Ökad satsning på utbildning och motivationsskapande åtgärder. För att öka tillgängligheten i mångkulturella områden kan tolkar anlitas för översättning av de ärenden som skickas via Mina vårdkontakter. Referenser Litteratur: Alter, S. Information Systems. Prentice Hall, 2002 Norman, D. The Design of Everyday Things. MIT Press, 1998 Intervjuade: Systemförvaltare och teknisk chef på Vårdguiden Verksamhetschef, hälsocentral i Bollnäs Distriktsläkare, Gröndals vårdcentral Internet: Vardguiden.se (2004-09-06) Artikel: Dagens nyheter, Välutbildade utnyttjar vården mer. 2004-09-09 Publikationer: Statistik, Mina vårdkontakter Feb 2004. Vårdguiden, Stockholms läns landsting 13