Dnr 2004/170-PIE-980 Redovisning av projektet Småföretagare och Konsument Västerås i samverkan Västerås 2004-06-15
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning 2 2. Bakgrund 2 3. Syfte 3 4. Metod och genomförande 3 5. Måluppfyllelse 5 6. Ekonomisk Redovisning 6 7. Utvärdering 7 7.1 Sammanställning av utvärdering av Konsument Västerås utbildning i konsumenträtt för butiker 7 7.2 Sammanställning av utvärdering av Konsument Västerås utbildning i konsumenträtt för butiker 8 7.3 Åsikter från uppföljningsträffarna 9 8. Avslutande kommentarer 10 2
1. Sammanfattning: Projektet Konsument Västerås och Småföretagare i samverkan har nu genomförts under två år och under tiden nått 95 företagare. Anledningen till att Konsument Västerås ville satsa på en utbildning av främst småföretagare var att vi under en längre tid kunnat konstatera att småföretagare som säljer varor och/eller tjänster till konsumenter inte har kunskap om konsumenträtt och marknadsrätt på samma sätt som större butikskedjor har. Dessa företag är därför ofta ganska utsatta och behöver kunskap och information. Konsument Västerås har goda kontakter med kommunens näringsliv och har haft många träffar med bland annat de stora hemelektronikkedjorna och företag som är medlemmar i Svensk Handel. Med projektet ville vi nu bredda vår utbildning till företag för att nå även till de företag som inte har en stor kedja eller organisation bakom sig. Vi har genomfört åtta kurser á två tillfällen för de 95 deltagarna vilket stämmer väl överens med vår målsättning och för de första fyra kurserna har vi även haft uppföljningsträffar. Samtliga deltagare har sagt att de rekommenderar kursen och efter utbildningen har vi upplevt att flera av företagen tar kontakt med oss när de har frågor och vi tycker även att antalet reklamationer på just de deltagande företagen har minskat. Under projekttidens gång har vi ändrat lite på inbjudningar och upplägg av kurserna efter deltagarnas synpunkter. Vi har flyttat ut från Stadshuset till kurslokaler på närliggande Aros Congress Center eftersom Stadshuset upplevs som slutet och svårtillgängligt. Ekonomiskt har projektet gått ihop, men vissa kostnader har blivit högre och andra lägre på grund av olika omständigheter. Sammanfattningsvis så upplever vi att projektet väl har fyllt sitt syfte och minskat antalet reklamationer på de deltagande företagen vilket är till gagn för alla Västerås konsumenter även i framtiden. 2. Bakgrund: Konsument Västerås har idag fyra konsumentvägledare: en enhetschef, två konsumentsekreterare och en assistent. Från årsskiftet 2001/2002 tillsattes en helt ny tjänst vilket innebär större utrymme för konsumenter att ställa frågor, men också större utrymme för att informera olika grupper av konsumenter om konsumenträtt. Konsument Västerås har dock vid ett flertal tillfällen sett ett behov av att informera mindre företag/företagare om konsumenträtt eftersom den kunskapen ofta är bristfällig. I de utbildningar som arbetsförmedlingen ger till den som vill starta eget ingår ingenting om konsumenträtt. Ofta ser företag konsumenter som klagar som besvärliga konsumenter eller som ett hot vilket gör att man inte är benägen att hjälpa konsumenten, trots att konsumenten kan ha ett befogat klagomål. Det här ville vi ändra på och ansökte därför om projektmedel från Konsumentverket. 3
3. Syfte: Syftet med projektet var att bygga upp ett informationsnät där vi informerade små företag om rättigheter och skyldigheter på konsumentområdet. Det kommer i sin tur att gagna Västerås konsumenter eftersom tvister kan lösas direkt mellan konsument och företag utan att konsumenten måste driva ärendet vidare. De lagar som ingått i utbildningen är: Konsumentköplagen, Konsumenttjänstlagen, Marknadsföringslagen, Prisinformationslagen och Avtalsvillkorslagen. 4. Metod och genomförande: Konsument Västerås har kontaktat flera olika företagarorganisationer som Svensk Handel, Företagarnas Riksförbund, Internationella Företagarföreningen i Sverige och Teknikbyn 1 för att komma i kontakt med små företag. Vi har också samarbetat med Nära 2000 som är ett projekt inom kommunens näringslivsenhet och har till syfte att hjälpa småföretagen med allehanda problem. Det visade sig att Teknikbyn inte hade företag som vände sig till privatpersoner vilket innebar att vi inte kunde kontakta företagen där. Nära 2000 har vid fyra kurstillfällen hjälpt oss att ta fram adresslistor till företag, men övriga organisationer har vi inte kunnat samarbeta med på det sätt som vi planerade. Under avsnittet Avslutande kommentarer redovisas hur vi i framtiden ska samarbeta med butiker i Västerås och Internationella Företagarföreningen i Sverige, ett samarbete som har sitt ursprung i projektet. Vår målsättning var tänkt att omfatta tre träffar med varje företag, och vid varje utbildningstillfälle hade vi planerat att ha 10-15 deltagare. Totalt var målsättningen att nå 70-100 företagare. Vi började med två utbildningsträffar och en uppföljningsträff några månader senare när deltagarna fick besvara en kursutvärdering (redovisas under avsnittet Utvärdering). Vi skickade ut inbjudningar till träffarna och när det gått ca en vecka så ringde vi till företagen för att påminna dem om utbildningen. Vi har inte hunnit ringa alla företag vid varje kurs, men den största delen har fått telefonsamtal. Efter utvärderingarna har vi ändrat på inbjudningarna för att locka fler deltagare. Efter utvärderingar framgick att deltagarna tyckte att inbjudan var lite tråkig och officiell så därför ändrade vi inbjudan efter hand. I bilaga 1 finns första inbjudan som gick ut i oktober 2002 och i bilaga 2 den sista inbjudan som gick ut i april 2004. 1 Teknikbyn är en företagspark. Här finns företag som har sin verksamhet inom elektroteknik, datateknik, energi- och miljöteknik samt hightech humaniora/kultur. Totalt finns 160 företag med 1123 medarbetare i Teknikbyn. Mer info http://www.teknikbyn.org/ 4
Totalt genomfördes åtta utbildningar med totalt 95 deltagare. Datum Typ av Antal skickade Antal deltagare för utskick utbildning inbjudningar totalt Okt-02 Tjänst x 2 174 12-13 Feb-03 Köp x 2 150 35 Feb-03 Invandrarföretag 19 0 Nov-03 Bilar 16 11 Jan-04 Tjänst 173 5 Feb-04 Kläder 90 20 April-04 Möbler 34 12 Efter två genomförda utvärderingsträffar med de fyra första grupperna tog vi beslut om att inte ha särskilda träffar för utvärderingen eftersom det tog mycket tid att samla deltagarna igen och det gav inte så mycket som vi hade hoppats på. Vid de senare utbildningarna diskuterade vi istället i slutet av andra träffen hur deltagarna uppfattat kursen och de fick även fylla i enkäten. Vår ambition var att ta fram ett eget utbildningsmaterial till deltagarna. Alla deltagare har fått en pärm som de förhoppningsvis kan använda i sin verksamhet. Det som har ingått är ett inplastat material om konsumentköplagen respektive konsumenttjänstlagen, avtalsvilllkor, marknadsföring och prisinformation. Därutöver har vi gjort egna PowerPoint-presentationer som deltagarna fått utskrivna. De första utbildningsomgångarna gick vi vid första tillfället igenom lagarna och vid andra tillfället fall från Allmänna reklamationsnämnden, ARN som knöt an till teorin. Vid en utvärdering kom åsikterna fram att man hellre ville ha lagarna och fallen från ARN ihop så att man fick ett sammanhang i vad som stod i lagen och hur den tolkats av ARN. I de utbildningar som genomförts under 2004 har vi istället kopplat lagen till ARNs beslut genom hela utbildningen. Vår målsättning vad det gäller antal deltagare per kurstillfälle har ibland mer än väl överskridits, medan det i andra fall har varit svårt att fylla kurserna. Det är främst tjänsteföretagen som har varit svåra att nå. De har inte haft tid eller tyckt att det inte rör just deras företag. Som det står i avsnittet Utvärdering så kan dock alla som deltagit rekommendera kursen, både företag som säljer tjänster och de som säljer varor. Av de företag som vi vänt oss till så är det i första hand tjänsteföretagen som är enmansföretag och de har haft för mycket att göra för att ha tid att gå på kurs. Vår målsättning var att projektet skulle vara slutfört 2003-12-31, men då vi kände ett behov av att hålla fler utbildningar så ansökte vi och fick en förlängning till 2004-06-30. Det har betytt att vi kunnat utbilda fler företagare och även kunnat göra utbildningarna mer branschanpassade. Från början blandade vi alla typer av tjänsteföretag och alla typer av varuföretag, men efter en utvärdering framkom att deltagarna gärna ville ha en mer specialiserad utbildning med företag i samma bransch för att kunna tillgodogöra sig mer av kursen och ha ett bättre utbyte av varandra. 5
I projektansökans tidsplan har vi skrivit så här: Början av hösten 2002: Utfall: November 2002: Personalutbildning Framtagande av material Planering Det har vi genomfört. Första kurstillfället Utfall: Två kurser med tjänsteföretag genomfördes nov/dec 2002 Våren 2003: Utfall: Tidig höst 2003: Utfall: Senhöst-årsskifte 2003: Start och avslutning ca 4-5 grupper. Två kurser med varuföretag genomfördes mars/april 2003. Vi skickade även inbjudan till invandrarföretag men fick inga anmälningar. Start och avslutning ca 1-2 grupper. Genomförande av en utbildning för bilföretag. Uppföljning och utvärdering. Utfall: Uppskjutet till halvårsskiftet 2004. Nytt: Genomförande av 3 utbildningar mars-maj 2004. 5. Måluppfyllelse Målet med projektet var att nå en grupp företagare som vi hittills haft svår att nå. Det är de mindre företagen både på tjänste- och köpsidan. Det har visat sig varit väldigt svårt att få företagare att deltaga i en kurs, framför allt har tjänstföretagen varit motvilliga. Vi har totalt nått ut till 95 företagare varav ca 18 är från tjänsteföretag. De som deltagit har varit mycket positiva och vi har fått ett gott samarbete med dem och vi upplevs inte alls som ett myndighetshot, utan som en naturlig samtalspartner när de behöver diskutera en reklamation. 6
6. Ekonomisk redovisning Konsument Västerås erhöll 50 000 kronor för projektet Småföretagare och Konsument Västerås i samverkan. Vi har använt den summan enligt följande redovisning: Budget Utfall Personalutbildning 18 000 0 Materialkostnader 10 500 14 670 Lokalkostnader 17 500 23 395 Resekostnader 1 000 0 Porto och telefon 3 000 4 110 Utrustning 0 7 825 Totalt 50 000 50 000 Kommentarer till redovisningen: Personalutbildning: Utbildningen blev kostnadsfri på grund av att läraren från Mälardalens Högskola inte tog betalt. Materialkostnader: Vi beställde mer material än vad som var tänkt från början och så blev det dyrare på grund av flerfärgstryck. Lokalkostnader: Kostnaderna blev lite högre då vi efter första kurstillfällena beslöt att använda oss av Aros Congress Center för utbildningen i stället för Stadshuset. Resekostnader: Utbildningen vi fick genom Mälardalens Högskola var så omfattande att vi inte behövde besöka Konsumentverket. Porto och telefon: Vi skickade ut fler inbjudningar än beräknat. Utrustning: En kanon inköptes för att användas vid Power Point presentationer. Kostnaden delades av projektet och Konsument Västerås. 7
7. Utvärdering Vi har efter utbildningens slut låtit deltagarna fylla i en enkät för att få oss en bild av hur företagarna har uppfattat utbildningen. Vi har även muntligen frågat om vad de tycker kunde ändras och eventuellt förbättras. Efter utbildningen har vi upplevt att flera av företagen tar kontakt med oss när de har frågor och vi tycker även att antalet reklamationer på just de deltagande företagen har minskat. En sammanställning av enkäterna redovisas nedan. Vi har delat upp sammanställningen på tjänsteföretag och butiker. Glädjande är att samtliga deltagare kan rekommendera kursen till andra. Se bilaga 3 för utvärderingsblankett. 7. 1 Sammanställning av utvärdering av Konsument Västerås utbildning i konsumenträtt för butiker. I den första delen av utvärdering där deltagarna fick gradera de olika avsnitten 1-6 utifrån den nytta de haft av avsnittet i sin verksamhet har vi räknat ut ett medelvärde som ser ut som följande: Konsumentköplagen 5,1 Marknadsföring 3,8 Avtalsskrivning 3,5 Prisinformation 4,6 Genomgång fall från ARN 4,2 Varför har du haft nytta av vissa avsnitt? - Jag vet nu mer om vilken rätt jag har - Jag har fått klarhet i vissa frågeställningar där det fanns oklarheter och där kunden tror sig veta - För att kunna vara mer klar mot kund om vad som gäller i vår butik - Därför att de har fyllt luckorna där kunskapen fattas - Jag har känt mig säkrare i min yrkesroll Varför har du INTE haft nytta av vissa avsnitt? - Hade redan kunskapen - Mycket sunt förnuft - Inte min arbetsuppgift - Rörde inte min bransch Känner du igen dig i det som togs upp? Här svarade samtliga att de kände igen sig. Hanterar du reklamationer annorlunda nu än tidigare? Här svarade hälften ja och hälften nej. 8
Om ja, på vilket sätt? - Vet mer vilken rätt jag har - Försöker lösa det så snabbt som möjligt. Hellre betala än att bråka med kunden. - Är mer lyhörd mot kund - Jag står fast vid vissa saker där jag vet att kunden har fel - Jag är mer snäv i mina bedömningar av skador mm - Känner mig starkare och vet nu hur jag ska gå tillväga med en reklamation Kan du rekommendera kursen till andra? Samtliga har svarat ja. 7.2 Sammanställning av utvärdering av Konsument Västerås utbildning i konsumenträtt för tjänsteföretag. I den första delen av utvärdering där deltagarna fick gradera de olika avsnitten 1-6 utifrån den nytta de haft av avsnittet i sin verksamhet har vi räknat ut ett medel som ser ut som följande: Konsumenttjänstlagen 4,2 Marknadsföring 2,6 Avtalsskrivning 3,4 Prisinformation 4,7 Genomgång fall från ARN 3,8 Varför har du haft nytta av vissa avsnitt? - Har fått större kunskap om hur jag ska hantera en tvist - Det har varit en nyttig repetition av gamla kunskaper - Jag är nystartad med mitt företag - Jag har fått reda på mera specifikt om vissa saker som tidigare varit lite svävande Varför har du INTE haft nytta av vissa avsnitt? - Ej aktuellt i min firma - Jag hade redan kunskaperna - Jag arbetar inte med avtalskrivning - Jag har inte marknadsfört mig själv Känner du igen dig i det som togs upp? Ca 80 % procent kände igen sig i det som togs upp. Hanterar du reklamationer annorlunda nu än tidigare? Samtliga svarade nej. 9
Om ja, på vilket sätt? Ingen svarade ja. Använder du skriftliga avtal nu? Hälften använder skriftliga avtal nu. Kan du rekommendera kursen till andra? Samtliga svarade ja. 7.3 Åsikter från uppföljningsträffarna: Förbättringar som kan göra kursen bättre: Ha renodlade branchträffar, t ex bilmekaniker, klädbutiker och blanda inte olika branscher. Ha roligare inbjudan och roligare kuvert än kommunens bruna officiella kuvert. Blanda teori om lagarna med fall från Allmänna reklamationsnämnden istället för att dela upp det i teori första träffen och ARN-fall andra träffen. Ha mer branschspecifika fall från ARN. Allmänna synpunkter: Kan hantera reklamationer bättre efter kursen vet vad som är OK enligt konsumentlagarna och känner mig lugnare och säkrare i möte med konsumenten. Bra att diskutera prisinformationslagen. 10
8. Avslutande kommentarer Projektet Konsument Västerås och småföretagare i samverkan har pågått under två och ett halvt år och under tiden har 95 företagare utbildats i konsumenträtt. Projektet har varit givande för deltagarna och även för personalen för Konsument Västerås då vi fått vetskap om företagens vanligt förekommande konsumentproblem. Det har varit ett lärorikt utbyte av erfarenheter. Det problem som funnits är svårigheten att nå företagen, särskilt tjänsteföretagen. Vi har skickat brev och därefter ringt till företagen, men har ändå haft svårt att samla dem. Nu har vi fått arbeta intensivt med att utbilda företag och det här har givits oss en grund att stå på inför en fortsatt implementering av den här typen av utbildning i verksamheten. Vi har nu en metod att nå företag, en metod att bedriva undervisning samt ett material som vi kan använda, både för tjänsteföretag och för företag som säljer varor. Projektet har också inneburit nya kontakter. Chefen för varuhuset Sigma i Västerås fick information från en av butikerna som deltog i projektet och i höst ska vi genomföra en utbildning för samtliga butiker där. Även ett samarbete med Internationella Företagarföreningen i Sverige, IFS har etablerats och vi ska delta i framtida kurser anordnade av dem. Som enhetschef har jag varit ansvarig för projektet och också deltagit i en del av utbildningarna. Men äran för det lyckade resultatet tillfaller konsumentvägledarna Anne-Charlotte Boldrup och Ulrika Stålberg som skrivit både projektansökan och redovisningen, tagit fram allt material och hållit i det praktiska genomförandet. Västerås den 15 juni 2004 Lisbeth Johansson Enhetschef Konsument Västerås 11