HUR KVALITETSSÄKRAS INFORMATIONSSYSTEM? EN STUDIE OM VAD SOM UTMÄRKER KVALITETSSÄKRING VID FÖRVALTNING AV SYSTEM Kandidatuppsats i Informatik Lena Bernhardsson VT 2009:KI04
Svensk titel: Hur kvalitetssäkras informationssystem? En studie om vad som utmärker kvalitetssäkring vid förvaltning av system. Engelsk titel: The quality assurance of information systems? - A study on the characteristics of quality assurance management system. Utgivningsår: 2009 Författare: Lena Bernhardsson Handledare: Anders Hjalmarsson Abstract We are increasingly dependent on information systems and the information they produce. This implies an increased need for this information to be of high quality. If there is doubt of the quality in the inputs and outputs, we are seeking further information to be convinced. Different demands are placed on the systems so that users and the system can operate in a satisfactory manner. The system management has opportunities to influence the conditions for the users to create data of high quality. The study aims is to explore whether users understand the system's inputs and outputs, how the quality assurance is conducted today and to propose measures to improve the quality assurance work on the weaknesses. Five qualitative interviews were conducted with users and system administrators in two different administrations to collect their experiences. Users experienced difficulty understanding the information from the system. They felt that their skills were not sufficient. Uniform procedures and documentation were missing. The system did not meet the principles of actionable information systems. The quality assurance works that occur are largely manual procedures to try to control inputs and outputs. The problems experienced the greatest in connection with the input of data into the system. System managers were not satisfied with the situation. In both administrations, there were plans to extend the quality assurance work. In conclusion, the lack of knowledge and understanding of the users makes the problem occurs at the input of data and interpretation of data. The quality assurance process that occurs is limited and unstructured. Improvement proposals presented in the study should be included in the system management process by developing systems management activities for users support, management control and quality assurance. The study is written in Swedish. Keywords: Information systems, Quality assurance, System management I
Sammanfattning Vi blir allt mer beroende av informationssystem och den information de producerar. Detta medför ett ökat behov av att denna information är av hög kvalité. Om det är tveksamhet vilken kvalité det är på in- och utdata söker vi ytterligare information för att bli övertygade. Olika krav ställs på informationssystemen för att användarna och system skall fungera tillsammans på ett tillfredställande sätt. Genom systemförvaltning finns möjligheter att påverka förutsättningarna för användarna att skapa data men hög kvalité. Studiens syfte är att utforska om användarna förstår systemets in- och utdata, hur kvalitetssäkringen bedrivs idag samt föreslå åtgärder för att förbättra kvalitetssäkringsarbetet om det brister. Fem kvalitativa intervjuer genomfördes med användare och systemförvaltare på två olika förvaltningar för att samla deras erfarenheter och upplevelser. Användarna upplevde svårigheter att förstå information från systemet. De upplevde att deras kunskaper inte var tillräckliga. Enhetliga rutiner och dokumentation saknades. Systemet uppfyllde inte principerna för ett handlingsbart informationssystem. Det kvalitetssäkringsarbete som förekommer är till största delen manuella rutiner för att försöka kontrollera in- och utdata. Problemen upplevdes störst i samband med inmatning av data i systemet. Systemförvaltarna var inte nöjda med situationen. På båda förvaltningarna fanns planer att utöka kvalitetssäkringsarbetet. Slutsatsen blir att bristande kunskap och förståelse hos användarna gör att problem uppstår vid inmatning av data och vid tolkning av data. Det kvalitetssäkringsarbetet som förekommer är begränsat och ostrukturerat. Förbättringsförslagen som presenteras i studien bör ingå i systemförvaltningsarbetet genom att utveckla systemförvaltningsaktiviteterna användarstöd, förvaltningsstyrning och kvalitetssäkring. Nyckelord: Informationssystem, Kvalitetssäkring, Systemförvaltning II
Förord Ett stort tack till min handledare, Anders Hjalmarsson, som har hjälpt mig framåt i arbetet med uppmanande, uppmuntrande och givande diskussioner samt litteraturförslag. Tack till de intresserade användare och systemförvaltare som lät sig intervjuas och på så sätt bidrog till förutsättningarna för att genomföra studien. Tack även till mina arbetskamrater och mina närmaste som var och en på olika sätt har stöttat mig. Lena Bernhardsson III
Innehållsförteckning 1 Inledning... 1 1.1 Bakgrund...1 1.2 Studiens utgångspunkter...3 1.2.1 Problemställning...3 1.2.2 Forskningsfrågor...4 1.2.3 Syfte...5 1.2.4 Förväntat resultat...5 1.2.5 Avgränsning...5 1.2.6 Målgrupp...5 2 Forskningsansats... 7 2.1 Vetenskapligt synsätt...7 2.2 Forskningsstrategi...7 2.3 Forskningsmetod...9 2.3.1 Urval...9 2.3.2 Insamlingsmetod...10 2.3.3 Analysmetod...11 2.3.4 Presentationsmetod...12 2.3.5 Utvärderingsmetod...12 3 Teoretiska referensramar... 13 3.1 Systemförvaltning...13 3.1.1 Systemförvaltningsaktiviteter...14 3.2 Handlingsbarhet...15 3.3 Övrig begreppsförklaring...18 3.3.1 Informationssystem...18 3.3.2 In-data...18 3.3.3 Ut-data...19 3.3.4 Användare...19 3.3.5 Kvalitet...19 3.3.6 Kvalitetssäkring...20 3.3.7 Förvaltning, verksamhet och enhet...21 3.3.8 Användarstöd/Kunskapsstöd...21 4 Empirisk undersökning... 22 4.1 Intervju 1...22 4.1.1 Karaktärisering av IP1...22 4.1.2 Insikter om begreppet Indata...22 4.1.3 Insikt om begreppet Utdata...23 4.1.4 Insikter om begreppet Kvalitetssäkring...23 4.2 Intervju 2...23 4.2.1 Karaktärisering av IP2...23 4.2.2 Insikter om begreppet Indata...24 4.2.3 Insikter om begreppet Utdata...24 4.2.4 Insikter om begreppet Kvalitetssäkring...25 4.3 4.3 Intervju 3...25 4.3.1 Karaktärisering av IP3...25 4.3.2 Insikter om begreppet Indata...25 4.3.3 Insikter om begreppet Utdata...25 4.3.4 Insikter om begreppet Kvalitetssäkring...26 4.4 Intervju 4...26 IV
4.4.1 Karaktärisering av IP4...26 4.4.2 Insikter om begreppet Systemförvaltning...27 4.4.3 Insikter om begreppet Indata...27 4.4.4 Insikter om begreppet Utdata...27 4.4.5 Insikter om begreppet Kvalitetssäkring...28 4.5 Intervju 5...28 4.5.1 Karaktärisering av IP5...28 4.5.2 Insikter om begreppet Systemförvaltning...28 4.5.3 Insikter om begreppet Indata...28 4.5.4 Insikter om begreppet Utdata...29 4.5.5 Insikter om begreppet Kvalitetssäkring...29 5 Resultat... 30 5.1 Indata...30 5.1.1 Uppföljning av indata...31 5.2 Utdata...32 5.2.1 Uppföljning av utdata...33 5.3 Kvalitetssäkring...34 6 Diskussion... 36 6.1 Presenteras information från informationssystemen på ett begripligt sätt som kan tolkas rätt av användarna?...36 6.1.1 Indata...36 6.1.2 Utdata...36 6.1.3 Sammanfattning...37 6.2 Vad finns det för kvalitetssäkring av informationssystemen idag?...37 6.2.1 Uppföljning av indata...37 6.2.2 Uppföljning av utdata...38 6.2.3 Sammanfattning...39 6.3 Hur kan kvalitetssäkringen av in- och utdata i informationssystem förbättras?...39 6.3.1 Förbättringsförslag...40 7 Slutsatser och värdering... 43 7.1 En sammanställning av studiens slutsatser...43 7.2 Spridning av resultatet...44 7.3 Värdering av studien...45 7.3.1 Kritisk granskning...45 7.3.2 Metodutvärdering...45 7.4 Förslag till fortsatt forskning...46 8 Källförteckning... 47 9 Bilagor... 49 Bilaga 1...49 Bilaga 2...50 Bilaga 3...51 V
1 Inledning I inledningskapitlet beskrivs bakgrunden till studien och problemdiskussion påbörjas. Utifrån detta formuleras sedan studiens syfte och forskningsfrågor. Studiens övriga utgångspunkter omfattar beskrivning av målgrupp, avgränsning och förväntat resultat. 1.1 Bakgrund I alla sammanhang är vi allt mer beroende av informationssystem (system) och den information som tillhandahålls ifrån dessa system. Både i offentliga och privata verksamheter av alla slag påverkas vi av denna informationsmängd och kvalitén på det som presenteras. Ingen människa i ett modernt samhälle klarar sig utan information från informationssystem som underlag för olika typer av beslut och handlingar och vi är därför alla beroende av att denna information har en hög kvalitet (Redman 2001, s. 35). I mitt arbete som systemförvaltare i en organisation finns ibland känslan av misstro bland verksamhetsföreträdarna till in- och utdata i informationssystemen. Det verkar som om medarbetarna inte litar på den information som presenteras. Utdata fungerar som underlag och beslutsstöd för beslutsfattare i ledningen och som underlag för beställningsarbetet, upphandlingen mot beställarorganisationen. Om inte verksamheterna litar på det som presenteras från informationssystem så är det svårt att få acceptans för de beslut som ledningen fattar med denna information som grund. Litar inte ledningen på presenterad information kan inte heller rätt beslut fattas. Vi matas med en ofantlig mängd av information och det är svårt att urskilja vad i den massan det är vi verkligen behöver för att kunna arbeta och handla på ett ändamålsenligt sätt. Olika delar ur samma informationsmängd har också olika betydelse för olika användare. Mina upplevelser är att om det upplevs som osäkert om det går att lita på den information som presenteras kan det yttra sig i att det förs egen, manuell och personlig statistik i skrivbordslådan, som sedan jämförs med den information som presenteras från informationssystemen. Om det inte går att lita på informationen riskerar resultatet bli att det stora flertalet av alla beslut ifrågasätts eftersom det finns en tveksamhet till om beslutsunderlagen är riktiga. Kan det misstänkas att informationen är av tvivelaktig kvalitet kan lösningen vara att söka efter mer information för att bekräfta riktigheten. Men vad blir konsekvenserna? En man med en klocka vet hur mycket klockan är. En man med två är aldrig säker. (Mark Twain se Redman 2001, s. 48) Ett informationssystem ingår i och stödjer den omgivande verksamheten. Användarna utför med hjälp av informationssystemen olika uppgifter som innebär kommunikation och informationsbehandling. Informationssystem tar emot information från omvärlden, indata, och ger ifrån sig information, utdata. In- och utdata kommuniceras mellan olika aktörer i verksamheten. I systemet sker också behandling av informationen, informationsskapande. Ur viss information som tillförs systemet skapas annan information genom beräkningar, sammanställningar och jämförelser. För att kunna utföra dessa uppgifter måste information även 1
sparas i informationssystemet. Systemanvändare är aktörer med olika roller. In-användare lämnar information till informationssystem, ut-användare tar emot information och utför handlingar på basis av detta (se bild 1). Handlingsansvariga ansvarar för funktionen i och omkring informationssystem (Goldkuhl 1993, ss. 16-17). In-användare Ut-användare Indata Informationssystem Utdata Bild 1. Informationssystem står för kommunikation och informationsbehandling. Om användarna skall känna förtroende och kunna lita på den information som produceras av informationssystemen så tror jag att det behövs ett kontinuerligt arbete med kvalitetssäkring av både system, in- och utdata. Detta arbete ingår som en del av systemförvaltningsarbetet (se bild 2). De olika användarna som samverkar med informationssystemet behöver förstå sambandet mellan den information som matas in, bearbetas och sedan fås ut och skall tolkas för att kunna användas vidare. Uppstår det felaktigheter någonstans påverkas hela kedjan. Systemförvaltning handlar om att kontinuerligt ändra och styra informationssystem och arbeta med dess påverkan på verksamheten. Kvalitetssäkring ingår som en del i det begreppet och här passar frågan in om hur vi tar hand om våra system och hur mycket vi kan lita på den information som systemen producerar. Vilka orsaker kan det då finns till bristande datakvalitet? Min uppfattning är att första steget i informationshanteringen i systemet är hantering av indata, riktig information måste matas in i systemet. In-användare måste inte bara ha tillgång till rätt, felfri och uppdaterad information, utan även ha rätt kunskaper, rätt utbildning, rätt inställning och inse vikten av att det blir rätt information som tillförs systemet. Nästa steg är det som sker inne i systemet, informationsskapandet genom bearbetningen av indata. Det gäller att de funktioner som förväntas verkligen finns i systemet för att önskvärd information skall kunna produceras. När systemet levererar utdata handlar det inte bara om att rätt information produceras utan lika viktigt är att aktuella ut-användare kan ta emot informationen och tolka den på rätt sätt. 2
Ändringshantering Systemförvaltning Användarstöd Förvaltningsstyrning Kvalitetssäkring Drift o underhåll Systemförvaltare In-användare Ut-användare In-data Informationssystem Ut-data Bild 2. Kvalitetssäkring ingår som en del i systemförvaltningens många aktiviteter. I studien vill jag belysa hur det arbetas med kvalitetssäkring runt informationssystem idag. Förekommer det kvalitetssäkring av in- och utdata överhuvudtaget och i så fall i vilken omfattning? Kvalitetssäkring handlar då inte bara om att rätta fel som upptäcks. Det är ett kortsiktigt arbete eftersom det bara hjälper upp situationen för stunden. Den viktigaste delen är att arbeta förebyggande för att förhindra att fel och defekt information tillförs systemen. För att kunna gå vidare och titta på vilka insatser som kan vara aktuella att göra måste nuläget först kartläggas. I den egna organisationen blir uppfattningen av situationen färgad av den egna rollen och de beroenden som finns och därför är det nödvändigt att se på frågorna ur ett vidare perspektiv. Det kommer att ge en tydligare bild av hur det förhåller sig om flera olika organisationer blir kartlagda. Skiljer det sig åt mellan olika organisationer är det intressant att gå vidare och se hur arbetet bedrivs, om det finns olika sätt att hantera problemen och vem som i så fall gör vilka insatser för att förbättra situationen. En betydelsefull inledning för att få tillgång till information blir att hitta rätt personer, vem har kunskaperna om det eventuella kvalitetssäkringsarbetet som pågår och vem tror att de har dem? Kanske blir resultatet av undersökningen att det inte är något problem utan att kvalitetssäkring av både information och informationssystem bedrivs på ett önskvärt sätt. Eller så blir det tydligt att det finns en brist inom detta område i en eller flera av organisationerna och det kan visa på brister som behöver åtgärdas. 1.2 Studiens utgångspunkter 1.2.1 Problemställning För att kunna ringa in ett problemområde som är relevant behövs svar på ett antal frågor. Finns det behov av ökad kunskap inom det aktuella området? Bidrar undersökningen till kunskapstillväxt inom området och blir den kunskapen till praktisk nytta för någon? Är 3
undersökningen praktiskt möjlig att genomföra och är den etiskt försvarbar? Vilken synvinkel som problemet skall studeras utifrån växer fram genom att problemet preciseras och mer kunskap inhämtas genom ytterligare litteraturstudier (Patel & Danielsson 2003, s. 47). Vårt beroende av information ifrån informationssystem blir allt större och ökningen fortsätter. Alla organisationer har ständigt återkommande krav att redovisa resultat, göra uppföljningar och ta fram statistik i många olika sammanhang. Att information som ligger till grund för detta är av så hög kvalitet som möjligt är av största vikt. Det är mycket som inte är känt inom området kvalitetssäkring runt informationssystem och hur det förhåller sig till arbetet med systemförvaltning i övrigt. Jag skulle vilja titta närmare på detta. Är detta bara en känsla eller finns det ett grundläggande problem med dålig kvalitet på informationen från systemen? Därför vill jag genomföra detta arbete för att utforska detta vidare. Indata levereras till ett informationssystem och utdata blir resultatet av den bearbetning som sker inne i systemet och det som därefter överlämnas till användarna. Kontroll av vad som matas in, vad som bearbetas i systemet och vad som sedan levereras ut behövs för att vara säker på att inga felaktigheter uppstår under processens gång. Det är svårt för användaren att ha en överblick över alla dessa delar (se bild 3). Ofta är varje person delaktig i någon del under informationens bearbetning men har inte helheten klar för sig. Om det ska gå att lita på kvalitén på den information som passerar genom systemen är det nödvändigt att bedriva ett strukturerat kvalitetssäkringsarbete av både indata, informationssystem och utdata och detta kan ske inom ramen för systemförvaltning (Nordström 2007, s. 75). Ändringshantering Förvaltningsstyrning Systemförvaltning Kvalitetssäkring Användarstöd Drift o underhåll Systemförvaltare In-användare Ut-användare In-data Informationssystem Ut-data Bild 3. Hur ser arbetet med kvalitetssäkring av indata, informationssystem och utdata ut i organisationerna? 1.2.2 Forskningsfrågor Om inte användarna förstår innebörden av den information som presenteras och därför inte kan använda den är det naturligt att misstro kvalitén: o Presenteras information från informationssystemen på ett begripligt sätt som kan tolkas rätt av användarna? 4
En förutsättning för att fortsätta att titta vidare på eventuella åtgärder är att ta reda på hur det ser ut i nuläget: o Vad finns det för kvalitetssäkring av informationssystemen idag? Förekommer det inget eller bristfälligt kvalitetssäkringsarbete leder det vidare till nästa fråga: o Hur kan kvalitetssäkringen av in- och utdata i informationssystem förbättras? 1.2.3 Syfte Syftet med uppsatsen är dels att utforska om användarna förstår informationen och sedan kartlägga hur det förhåller sig med kvalitetssäkring av in- och utdata ifrån informationssystem i utvalda organisationer, att definiera eventuella brister i kvalitetssäkringsarbetet och om möjligt föreslå åtgärder för att förbättra kvalitetssäkringen av in- och utdata. 1.2.4 Förväntat resultat Undersökningen kommer att ge en beskrivning av hur användarna uppfattar informationssystem och vilka eventuella problem de upplever. Den kommer också att beskriva hur respondenterna upplever att arbetet med kvalitetssäkring av in- och utdata från systemet bedrivs inom de olika organisationerna. Det kommer att belysas i vilken omfattning det bedrivs ett systematiskt kvalitetssäkringsarbete och i så fall på vilket sätt detta görs. Målet med undersökningen är också att avslutningsvis kunna ge exempel på åtgärder som kan förbättra kvalitetssäkringsarbetet. 1.2.5 Avgränsning Tid och resurser begränsar möjligheterna att få en total kartläggning över problemområdet och därför måste ett antal organisationer väljas ut och studeras genom att intervjua lämpliga personer där. Utifrån den information som samlas in skall granskning göras av situationen idag inom de olika organisationerna. Det kommer inte heller att finnas möjlighet att kartlägga hela systemförvaltningsarbetet utan fokus ligger på kvalitetssäkring av information till och från informationssystem. 1.2.6 Målgrupp Detta arbete kommer att vara till nytta för både användare men framför allt för dem som arbetar med systemförvaltning. En kartläggning av hur det ser ut idag kan hjälpa till att visa på det som fungerar bra och det som eventuellt fungerar mindre bra samt ge förslag på åtgärder som kan behövas för att förbättra situationen runt kvalitetssäkring av informationssystem. Genom att klarlägga användarnas uppfattning om de problem och svårigheter som finns runt informationen till och från informationssystem samt synen på hur kvalitetssäkringsarbetet bedrivs idag kan personer i beslutsfattande positioner bättre förstå de reaktioner som kan uppstå. De förslagen som framkommer på åtgärder för att förbättra situationen runt kvalitetssäkring kan bli underlag för systemförvaltare och systemägare i framtida förbättringsarbete. En gemensam 5
bild av dessa förhållanden underlättar samarbetet mellan alla typer av användare runt informationssystemen och förhoppningsvis ge ett gemensamt mål att arbeta mot. Studenter och lärare inom informatikområdet kan genom att ta del av arbetet få en större förståelse för hur användare och systemförvaltare beskriver sina erfarenheter och även bli uppmärksammade på i vilken omfattning kvalitetssäkringen bedrivs och få exempel på vad som kan förändras för att förbättra situationen. 6
2 Forskningsansats I detta avsnitt diskuteras den forskningsansats och den strategi som kan vara aktuell samt redogörs för motiveringen till de val av metoder för urval, insamling och utvärdering som gjorts inför denna studies genomförande. 2.1 Vetenskapligt synsätt Det finns två alternativa forskningsansatser att ta ställning till: kvantitativ eller kvalitativ forskning. Att bedriva kvantitativ forskning innebär att studera en objektiv verklighet i en kontrollerad miljö med syfte att förklarar, precisera och pröva teorier (DePoy & Gitlin 1999, s. 49). Detta beräknas med hjälp av statistiska metoder. Målet är att förklarar samband och svara på frågor som Var? Hur? Vilken skillnad? För att kunna göra detta krävs att det redan finns mycket kunskap inom forskningsområdet som har utvecklats till teorier (Patel & Davidsson 2003, s. 14). En kvalitativ forskningsansats har fokus på mjuka data och vill tolka, förstå och återge upplevelser. Den kan svara på frågor som: Vad är detta? (Patel & Davidsson 2003, s. 14) Verkligheten studeras i naturliga miljöer för att kunna analysera den och visa på dess komplexitet. Detta kan generera alternativa slutsatser och teorier. Den kvalitativa forskningen vill inhämta mera information och kunskap för att kunna utveckla teori och belysa allsidigt (DePoy & Gitlin 1999, s. 32). Att välja ett kvantitativt angreppssätt hade inte fungerat eftersom det kräver att fenomen går att studera utan påverkan från omgivande faktorer (Patel & Davidsson 2003, s.55). Inom undersökningens frågeställningar handlar det till största delen om att ta reda på hur respondenterna beskriver sina erfarenheter och upplevelser som användarna och systemförvaltare. Därför faller det sig naturligt att använda ett kvalitativt angreppssätt i denna situation för att få fram mer kunskap och därefter kunna bilda sig en tydligare bild av situationen. Ett positivistiskt förhållningssätt bygger på att studera företeelser genom att till exempel pröva hypoteser, undersöka samband orsak-verkan eller dra slutsatser om helheten genom att detaljstudera delar. Passar utmärkt inom vetenskaper som fysik. Detta är inget alternativ i denna undersökning eftersom det i stället handlar om att försöka tolka och beskriva upplevelser och erfarenheter (Patel & Davidsson 2003, s. 27). Ett hermeneutiskt förhållningssätt innebär att försöka tolka det talade eller skrivna språket för att förklara företeelser. Målet med denna undersökning är att försöka förstå respondenternas uppfattning men eftersom det är svårt att göra fullt ut, så blir istället målet att beskriva tolkningen av hur respondenterna beskriver sina upplevelser med egna ord (Patel & Davidsson 2003, s. 30). 2.2 Forskningsstrategi För att komma fram till vilken forskningsstrategi och vilket arbetssätt som skall användas för arbetet är det tre övervägande som behöver göras. Vad är det som skall åstadkommas? Forskningens syfte behöver vara klart. 7
Hur tänks det runt problemet? Resonemanget runt fenomenet måste förtydligas. Vilken grad av kunskap har utvecklats inom området som skall undersökas? (DePoy & Gitlin 1999, s. 38) Om det endast finns lite kunskap inom ämnet gör det att området behöver belysas kvalitativt, finns mer kunskap är det istället teorier som skall prövas (DePoy & Gitlin 1999, s. 40). Teori och verklighet måste relateras till varandra och tre olika arbetssätt används för att göra detta, deduktion, induktion och abduktion (DePoy & Gitlin 1999, s. 38). I ett deduktivt arbetssätt används teorier för att dra slutsatser om verkligheten. Detta kan ske genom till exempel hypotesprövningar. Slutsatser om verkligheten dras utifrån befintliga teorier (DePoy & Gitlin 1999, s. 19). Att arbeta induktivt innebär att verkligheten studeras förutsättningslöst, inga färdiga teorier används som utgångspunkt (Patel & Davidsson 2003, s. 24). Den information som framträder under undersökningens gång hjälper till att forma regler, en teoriutveckling sker kontinuerligt under hela forskningsprocessen (DePoy & Gitlin 1999, s. 19). Ytterligare ett arbetssätt, abduktion, används där de båda andra arbetssätten kombineras. I ett abduktivt arbetssätt kombineras analys av verkligheten med teori. Första steget kan vara induktivt, att formulera en teori utifrån ett enskilt fall. Teorin kan sedan testas på ett nytt fall, deduktivt, teorin utvecklas och kan testas igen. Under forskningsprocessen växlar arbetssättet mellan teori och empiri (Patel & Davidsson 2003, s. 24). Syftet med denna undersökning är att utforska och kartlägga hur kvalitetssäkringen runt informationssystem bedrivs inom olika organisationer och hur användarna upplever detta. Jag vill få en uppfattning om hur det ser ut idag i de utvalda organisationerna. Det kan ge kunskap om eventuella brister och i vilken utsträckning de förekommer. Om det är möjligt vill jag föreslå åtgärder för att förbättra kvalitetssäkringen i de fall där det behövs. Förekomsten av kvalitetssäkring av informationssystem är ett område som behöver undersökas mer. Detta gör att första steget blir att med hjälp av litteraturen sätta sig in i de begrepp som berör området. Den kunskapen blir sedan ett underlag som hjälp för att tolkning av empirin. Därefter följer insamling av empirin för att bilda mig en uppfattning om hur det ser ut inom de olika förvaltningarna. Det finns inte så mycket kunskap att finna omkring frågeställningarna. Alltså behövs det samlas in mer kunskap för att så småningom kunna generera teori. Det handlar om att komplettera kunskapsmängden och det kan bli aktuellt att använda flera olika metoder för att samla information. Att med kunskap från litteraturen och med hjälp av information från empirin skapar teori blir utgångspunkten i detta arbete. Detta är mest likt ett abduktivt arbetssätt. 8
2.3 Forskningsmetod 2.3.1 Urval Upplägget av undersökningen är beroende av det problem som skall studeras. En avgränsning måste göras för att kunna genomföra studien och detta omfattar både ett val av organisationer, lämpliga intervjupersoner och insamlingsteknik. Eftersom inte alla organisationer kunde studeras inom ramarna för detta arbete måste ett urval göras. Att göra ett slumpmässigt urval innebär att få fram ett stickprov som är representativt och speglar den totala mängden. Detta gör att slutsatser som dras från undersökningen är möjligt att generalisera från stickprovet till populationen (Patel & Davidsson 2003, s. 54). En fallstudie innebär att en enhet, individ eller händelse studeras närmare. Flera fall kan också studeras samtidigt, multipel fallstudie, och syftet är att få en så heltäckande information som möjligt. Resultatet är inte generaliserbart från urvalsgrupp till populationen men kan användas för att generalisera till en teori (Patel & Davidsson 2003, s. 54). När ett urval skall göras måste populationen, gruppen som skall studeras, tydligt definieras (DePoy & Gitlin 1999, s. 203). Sedan skall ett sampel, undersökningsgruppen, väljas ut ur populationen. Detta kan göras slumpmässigt eller icke-slumpmässigt. Vid slumpmässigt urval är populationsparametrarna kända och alla individer i samplet har samma sannolikhet att bli utvald (DePoy & Gitlin 1999, 208). Själv urvalet kan göras på flera sätt. Via slumptalstabeller, där varje individ har ett nummer, eller via systematiskt urval där till exempel var 5:e individ väljs ut att ingå (DePoy & Gitlin 1999, s. 212). Icke-slumpmässigt urval kan användas när populationen inte är tydligt definierad eller när det inte är lämpligt eller etiskt möjligt att skapa en slumpmässig grupp ur populationen. Urvalet kan då göras utifrån tillgängliga individer. Forskaren bestämmer inkluderings- och exkluderingskriterier (DePoy & Gitlin 1999, s. 214). Denna undersöknings syfte var att beskriva på vilket sätt och i vilken omfattning kvalitetssäkring bedrivs och för att ge en bredare bild av hur det ser ut valdes två förvaltningar ut med några intervjupersoner på varje i stället. Detta gav bättre förutsättningar för att fånga fler erfarenheter än om alla intervjuer hade genomförts på en arbetsplats. För att få tillgång till så mycket information som möjligt och samtidigt kunna göra en jämförelse gjordes ett aktivt val av förvaltningarna utifrån storlek, verksamhetsinnehåll och möjligheten att finna personer med rätt kompetens. Urvalet av respondenter presenteras utförligare i kapitel 4. I detta fall är det ett icke-slumpmassigt urval som tillämpats eftersom intervjupersonerna är direkt utpekade. De personerna som intervjuades valdes ut med tanke på att få representanter från både systemanvändare och systemförvaltare i de båda förvaltningarna. Sammanlagt genomfördes fem kvalitativa intervjuer, med tre användare och två systemförvaltare. De som tillfrågades var alla positiva till att delta i intervjun vilket medförde att inget bortfall uppstod. 9
2.3.2 Insamlingsmetod Det finns tre strategier för insamling av data och information oavsett vilken forskningsansats som valts: se/lyssna, fråga och analysera dokument. Utgångspunkten för att välja insamlingsmetod är de frågor som skall besvaras och det syfte som undersökningen har. Genom att kombinera flera tekniker för att samla in information, triangulering, kan det ge mer fullständig information och problemet blir belyst från fler synvinklar (DePoy & Gitlin 1999, s. 230). Att se och lyssna innebär att observera beteende och skeenden i naturliga situationer. Detta är en metod som är både tids- och resurskrävande (Patel & Davidsson 2003, s. 88). Eftersom de resurser som finns att tillgå i detta arbete begränsas till min egen tid och mina resurser utifrån en begränsad tidsperiod är inte observationer ett tänkbart alternativ. Frågor kan ställas genom intervju eller enkät/frågeformulär. Båda sätten kan göras mer eller mindre standardiserat och strukturerat. Standardiserade frågor ger fasta svarsalternativ medan öppna frågor låter respondenten själva formulera svaren. Strukturerade frågor ställs i en viss ordning. Det är viktigt att den som skall svara är klar över syftet med undersökningen och hur svaren kommer att användas (Patel & Davidsson 2003, s. 78). Vid dokumentgranskning utnyttjas redan existerande data så som skrivet och tryckt material, register, protokoll, brev och litteratur. Även bild och ljud räknas hit. Dokumenten kan hjälpa till att besvara frågor om faktiska förhållanden (Patel & Davidsson 2003, s. 64). Dokumentgranskning är en lämplig metod i de fall när det finns någonting dokumenterat inom frågeställningarnas område. I denna undersökning är det lämpligt att försöka få fram den dokumentation som kan finnas och som belyser frågeställningarna. Det kan förekomma manualer och beskrivning av rutiner samt andra beskrivande dokument och då är det betydelsefullt att få ta del av det innehållet för att kunna skapa sig en så tydlig bild som möjligt. Beslutet om vilken strategi som är lämplig att använda måste utgå ifrån forskningsfrågorna, syftet, forskningsansatsen och praktiska begränsningar. Utgångspunkten för att välja insamlingsmetod blir då forskningsfrågorna. o Presenteras information från informationssystemen på ett begripligt sätt som kan tolkas rätt av användarna? Den första forskningsfrågan är en specifik fråga som vill få användarna att beskriva hur de uppfattar informationen. För att få fram användarnas uppfattningar och åsikter är intervju i en öppen form en lämplig metod. Det medför att de som intervjuas har stora möjligheter att forma sina svar utifrån egna erfarenheter. o Vad finns det för kvalitetssäkring av informationssystemen idag? Den andra forskningsfrågan vill få fram en beskrivning av nuläget. Den är av mer övergripande art och kan besvaras med hjälp av olika metoder för informationsinsamling. Intervju kan användas för att ta reda på vad respondenterna har för uppfattning om detta. Dokumentgranskning kan styrka uppgifter och även visa fram mer information som respondenterna kanske inte själva är medvetna om. 10
o Hur kan kvalitetssäkringen av in- och ut-data i informationssystem förbättras? Den tredje forskningsfrågan behöver ställas i relation till systemförvaltningsarbetet. Kvalitetssäkring ingår som en del i systemförvaltningen och om den som helhet bedrivs på ett sätt som ger kunden vad han vill ha så kan också kraven på kvalitetssäkring uppfyllas. Eftersom kundens tillfredsställelse är ett mått på kvalitet (Bergman & Klefsjö 2001, s. 27) så är det av intresse att ta reda på vad respondenterna tycker. Även här kan intervju vara en lämplig metod att använda. Kunskapen behöver ökas inom området och därför väljer jag att i första hand göra kvalitativa intervjuer för att få en uppfattning om hur intervjupersonerna beskriver sina erfarenheter, kunskaper och uppfattning. Om det förekommer dokument som belyser forskningsfrågorna vill jag också ta del av dessa om det är möjligt. Intervjufrågorna formulerades som öppna frågor med utgångspunkt ifrån forskningsfrågorna och sammanställdes i två intervjuguider, en riktade sig till användarna och den andra till systemförvaltarna. De utvalda intervjupersonerna kontaktades på telefon. De informerades kort om undersökningen och tillfrågades om möjligheten att få genomföra en intervju. Alla fem som tillfrågades var positiva till att bli intervjuade och tid för intervju bokades. De informerades om hur lång tid intervjun skulle ta, att den skulle bandas om det inte mötte något hinder och att ett informationsbrev skulle skickas ut (se bil. 1). De tillfrågades också om de ville ta del av intervjuguiden i förväg och två personer ville det. Intervjuguiden skilde sig åt vid intervju med systemanvändare respektive systemförvaltare (se bil. 2). Informationsbrev och frågeguide skickades ut via e-post. Alla intervjuerna genomfördes på respektive intervjupersons arbetsplats och de tog mellan 45 och 60 minuter. Den första intervjun ägde rum några dagar innan de övriga för att få en uppfattning av om frågornas formuleringar fungerade eller om de behövde förändras. Inga problem uppstod och därför kunde även denna första intervju ingå i undersökningen. Sammanlagt fem intervjuer genomfördes, tre med systemanvändare och två med systemförvaltare. Intervjuerna spelades in och skrevs sedan rent så snart som möjligt efter respektive intervju. När alla intervjuerna hade genomförts och dokumenterats tog analysdelen vid. Under tiden som analyserna av intervjuerna pågick ställdes ytterligare en fråga till användarna via e-post för att komplettera och förtydliga intervjumaterialet (se bil. 3). 2.3.3 Analysmetod Med den kvalitativa forskningsansatsens angreppssätt så är det lämpligt att utvärdera resultatet med hjälp av verbala analysmetoder (Patel & Davidsson 2003, s. 14). Intervjuerna genererade en stor mängd information som behövde struktureras och analyseras. Intervjuerna skrevs ur var för sig direkt efter att de genomförts och för att bli mer bekant med innehållet bearbetades varje intervju separat initialt. Intervjumaterialet började analyseras genom att i första steget sätt sig in i materialet med hjälp av upprepade genomläsningar. Genom att först analysera varje intervju separat och börja söka efter delarna i materialet var målet att hitta en sammanbindande helhet. Efter hand som innehållet i intervjuerna blev klarare gick det att urskilja 11
viss kategorier av uppfattningar. Varje intervju fick till att börja med utgöra sin egen enhet. När det hade framkommit fler uppfattningar ur materialet gick det att hitta gemensamma återkommande uppfattningar som kunde sättas samman i grupper och en viss struktur växte fram. Alla fem intervjuerna bearbetades på samma sätt. Genom att omväxlande koncentrera sig på delar och helhet liknar arbetssättet närmast ett abduktivt arbetssätt. En pendling mellan hur vi omedelbart varseblir något och hur vi sedan tolkar det. I det vetenskapliga forskningsarbetet går tankarna från problemets framträdelseform och vår tolkning, mellan del och gissningar om helhet, fram och tillbaka (Svensson & Starrin 1996, s. 160). Eftersom resultatet av intervjuerna ger en text som återger hur respondenterna beskriver sina uppfattningar så är det endast möjligt att försöka förstå deras uppfattning, och jag som forskare tolkar denna beskrivning. Analysen har på detta sätt bedrivits enligt ett hermeneutiskt förhållningssätt där jag successivt har försökt tolka och få en allt större förståelse för den upplevelse som respondenterna beskriver. Genom att växla fokus mellan helhet och delar så fördjupas min kunskap. Min förförståelse blir en tillgång i analysmetoden för att kunna tolka och förstå och genom den litteratur som studerats så har min kunskap ökat. 2.3.4 Presentationsmetod Resultatet presenteras som förbättringsförslag i form av text. Förslagen visas även sammanställda i en tabell relaterade till teori och effekter. 2.3.5 Utvärderingsmetod Inom kvantitativ forskning innebär validitet i vilken utsträckning en undersöknings resultat är korrekt, om det är rätt företeelse som studerats och om vi har undersökt det vi avsåg att undersöka. I den kvalitativa forskningen får validitet en annan innebörd där målet är att upptäcka företeelser, tolka och förstå innebörden samt kunna beskriva uppfattningar. Detta gäller under hela forskningsprocessen. Vid god reliabilitet i kvantitativ forskning ger upprepade undersökningar med samma förutsättningar samma resultat, forskningen kan upprepas på ett tillförlitligt sätt. I kvalitativ forskning närmar sig reliabilitetsbegreppet validitet och det gäller istället att kunna fånga det unika i varje situation. En upprepad undersökning med samma förutsättningar behöver alltså inte visa samma resultat (Patel & Davidsson 2003, s. 103). För att förbättra validiteten i samband med analysen kan triangulering användas. Detta innebär att flera informationskällor som studerar samma fenomen i olika sammanhang ger en större förståelse (Patel & Davidsson 2003, s. 104). I samband med intervjuerna ställdes därför också frågor om det fanns dokumentation som var möjlig att ta del av. Validitet i datainsamling innebär att informationen behandlas så att det blir ett trovärdigt underlag för tolkningen (Patel & Davidsson 2003, s. 104). I studien så skall därför intervjuinnehållet återges så noggrant och tydligt som det är möjligt. 12
3 Teoretiska referensramar Kapitlet innehåller presentation och beskrivning av den teoretiska bakgrund och de begrepp som är relevanta för att skapa förståelse för studien. Systemförvaltning och handlingsbarhet presenteras mest ingående. En grundläggande begreppsbeskrivning behövs som en förutsättning för att kunna ta del av studiens beskrivning och resultat. 3.1 Systemförvaltning Hur bedrivs då detta arbete med kvalitetssäkring? Eftersom kvalitetssäkring ingår som en del i systemförvaltningsverksamheten kan det vara en bra grund att börja med att titta på vilka olika delar systemförvaltning innehåller. I systemförvaltning ingår alla aktiviteter som görs efter nyutvecklingen för att säkerställa systemets nytta i verksamheten. Systemförvaltning är ett omfattande begrepp som innebär många olika aktiviteter som undersökande, modifierande, styrande och stödjande aktiviteter. I dessa aktiviteter ryms kunskapsstöd, ändringshantering, förvaltningsstyrning samt drift och underhåll (Nordström 2005, s. 257). I systemförvaltningsverksamhet förekommer också kvalitetssäkring, hantering av bild och text, statistikuttag och säkerhetsarbete (Nordström & Welander 2007, s. 75). Hur kvalitetssäkringsarbetet bedrivs är alltså beroende av hur systemförvaltningen fungerar. I National Encyklopedin förklaras ordet förvalta med att sköta eller administrera något för någon annans räkning (http://www.ne.se, 2009-05-17). Systemförvaltning är en sammansättning av system, egentligen informationssystem, och förvaltning vilket borde innebära Skötsel och överinseende, ofta över annans system, vars uppgift är att hantera information för en specifik verksamhetsfunktion. Systemförvaltning är en aktivitet som inträder när systemet är utvecklat och tagits i drift (Bergvall 1995, ss. 58-59). Referensgruppen för systemförvaltning, RFS, antog 1992 en definition på systemförvaltning. Systemförvaltning är samtliga aktiviteter som görs för att administrerar och hantera ett system i drift, så att det under hela dess livstid effektivt bidrar till att uppfylla verksamhetens mål (Brandt 1992 se Bergvall 1995, s. 60). Definitionen för systemförvaltning har förändrats i Nordströms (tidigare Bergvall) publikationer. Från Arbetet med att kontinuerligt ändra och styra informationssystem, i syfte att säkerställa systemets nytta i verksamheten till Arbetet med att förändra och styra objekt där IT-stöd ingår som delar (Nordström & Welander 2002, s. 15). I sin doktorsavhandling formulerar Nordström (2005, s. 258) följande definition för systemförvaltning Arbetet med att kontinuerligt styra, stödja, vidmakthålla och vidareutveckla permanenta förvaltningsprodukter där IT-system ingår som delar, i syfte att säkerställa tillgänglighet och avsedd nytta i objektverksamheten. Systemförvaltning innebär en rad olika aktiviteter som bedrivs kontinuerligt i växlande omfattning. Förutom de systemförvaltningsaktiviteter som beskrivs nedan kan även andra aktiviteter förekomma såsom kvalitetssäkring av information, statistikunderlag, säkerhetsarbete och registervård (Nordström 2005, ss. 140-141). 13
3.1.1 Systemförvaltningsaktiviteter De vanligast förekommande aktiviteterna i systemförvaltning är användarstöd/kunskapsstöd, ändringshantering och förvaltningsstyrning. Även daglig IT-drift och underhåll ingår antingen i systemförvaltningsarbetet eller finns som en närliggande och nödvändig aktivitet (Nordström 2005, s. 205). Användarstöd innehåller både reaktiva och proaktiva åtgärder. Reaktiva åtgärder omfattar stöd, ofta i flera nivåer för att kunna besvara användarfrågor. Proaktiva åtgärder skall förebygga problem genom utbildning och information. Utbildning är ofta en eftersatt aktivitet och leder därmed till ökade problem och fler frågor eftersom användarna har en låg kunskapsnivå. Definition: Kunskapsstöd avser såväl reaktiva som proaktiva åtgärder för att ge förvaltningsorganisationens klienter och producenter stöd i problemsituationer i form av att besvara frågor, samt information och utbildning i syfte att förebygga problemsituationer (Nordström 2005, ss. 206-207). Ändringshantering är den aktivitet som oftast förknippas med systemförvaltning. De traditionella kategorierna av ändringshantering är rättning, anpassning, förbättring och sanering. Det kan vara svårt att skilja mellan de olika kategorierna och Nordström kommer fram till att övervägande delen av ändringshanteringen är anpassning och förbättring vilket visar att ändringshantering till stor del handlar om utvecklingsarbete. Definition: Ändringshantering avser åtgärder från det att ett ändringsbehov uppstår till dess förvaltningsobjektet, där IT-system ingår som en central del, är förändrat och fungerar på avsett vis (Nordström 2005, ss. 207-209). Förvaltningsstyrning innebär verksamhetsplanering. Det kan innefatta kontakter med leverantörer och användare, möten, beställningar och prioriteringar men även uppföljning och utvärdering. Förvaltningsstyrning är både uppdragsgivande och uppdragstagande och resultatet av ett operativt arbete är rätt prioriterade uppdrag som genomförs av rätt person. Definition: Förvaltningsstyrning avser åtgärder för at skapa förvaltningsuppdrag och styra förvaltningsverksamheten i syfte att uppnå överenskomna mål mellan uppdragsgivare och uppdragstagare avseende aktuellt förvaltningsobjekt (Nordström 2005, s. 210). Daglig IT-drift och underhåll ingår inte alltid i själva systemförvaltningsarbetet men är en nödvändig aktivitet i dess närhet som omfattar IT-driftsleverantörens dagliga, löpande arbete. Det pågår ständigt i form av mer eller mindre automatiserade och maskinella flöden, rutiner och arbeten som till exempel överföra filer, ta backuper, övervaka, ge preventiv service och problemhantera. Det omfattar också akuta ärenden. Den dagliga IT-driften och underhållet resulterar i tillgänglighet till IT-systemet. Definition: Daglig IT-drift och underhåll avser åtgärder för kontinuerlig hantering av teknisk infrastruktur och IT-system i syfte att göra IT-systemet tillgängligt för klienter (Nordström 2005, ss. 211-213). Benämningarna för de olika systemförvaltningsaktiviteterna har varierat något under åren inom Nordströms forskning enligt tabell 1. 14
1995 (Bergvall, 1995) förvaltningsstyrning användarstöd utbildning ändringshantering rättning anpassning förbättring sanering utvärdering drift 1996 (Bergvall och Welander, 1996) administration kundstöd rättningar anpassningar förbättringar saneringar drift 2002 (Nordström och Welander, 2002) förvaltningsstyrning användarstöd ändringshantering rättning anpassning/underhåll förbättring sanering 2005 (Nordström, 2005) förvaltningsstyrning kunskapsstöd ändringshantering daglig IT-drift och underhåll Tabell 1. Kategorisering av systemförvaltningens aktiviteter och deras utveckling över tiden ( Nordström & Welander 2007, s. 45) 3.2 Handlingsbarhet En förutsättning för att vi skall kunna ha förtroende för den information som systemen producerar är att både in- och utdata är av god kvalitet. När informationssystem skall beskrivas utifrån kvalitet är användbarhet ett ofta använt begrepp. Hög användbarhet innebär goda egenskaper hos ett system men användbarhet kan också beskrivas utifrån följande kriterier: Relevans systemet skall kunna utföra rätt saker. Effektivitet systemet skall utföra uppgifter effektivt. Användarens attityd deras subjektiva känslor mot systemet. Läsbarhet systemet skall vara lätt att lära sig. Flexibilitet systemet skall kunna anpassas till förändringar i verksamheten. Funktionalitet systemet skall innehålla stödjande funktioner. Fleranvändarfunktionalitet systemet skall kunna användas samtidigt av flera användare. Lättanvänt både användning och användarens tillfredställelse. (Eriksson 2000, s. 61) En vidareutveckling ifrån begreppet användbarhet beskriver Cronholm & Goldkuhl (2006) med perspektivet handlingsbarhet, där användbarhet enligt beskrivningen ovan ingår som en del. God handlingsbarhet hos ett informationssystem innebär inte bara att det är ett verktyg som användaren interagerar med utan beskriver systemet som mycket mer integrerat i det dagliga arbetet genom samarbete och kommunikation med andra, ett socialt instrument där användarna interagerar med andra användare både inom den egna organisationen och med andra (Cronholm & Goldkuhl 2006, ss. 5-6). Handlingsbarhet är ett perspektiv på IT-systems roll i verksamheter som lyfter fram människornas handlingar. Definition av ett IT-systems handlingsbarhet: Ett IT-systems förmåga, i en verksamhetskontext, att utföra handlingar och att därigenom befrämja, möjliggöra och underlätta för användare att utföra handlingar både genom systemet och utifrån systemet baserat på dess information (Cronholm & Goldkuhl 2006, s. 3). 15
Informationssystemet skall stödja användarens handlingar, detta innebär bland annat att systemet skall vara lätt att använda och att handlingsrepertoaren är tydlig och lätt att komma åt. Systemanvändarens handlingar kan utföras genom IT-systemet, som verktyg för kommunikation eller så kan användaren handla utanför systemet men baserat på information från IT-systemet. Handlingsbarheten är kopplad till en specifik verksamhetskontex där IT-systemet används. Den omfattar användarens förkunskaper och färdigheter beträffande IT-systemet och arbetsuppgifterna som skall utföras. Handlingsbarheten kan därför inte ses som statisk utan är beroende av förutsättningarna som skapas av omgivande faktorer (Cronholm & Goldkuhl 2006, s. 3). Handlingsbarhet anger kvalitet hos IT-system. Ett annat vanligt kvalitetsmått är Användbarhet som har fokus på hur användaren interagerar med ett IT-system. IT-systemet betraktas då som en plats för lagring, åtkomst och organisering av stora datamängder. Användaren ser IT-systemet som en avbild av verkligheten. Begreppet handlingsbarhet utmanar detta synsätt eftersom ITsystem idag är mycket mer integrerat i vårt dagliga arbete genom samarbetet och kommunikation med andra människor. Handlingsbarheten innefattar både användbarhet och avbildning av verkligheten men dessutom är det ett socialt instrument när användaren interagerar med andra aktörer. Ett av huvudsyftena med IT-system är att stödja kommunikation mellan aktörer inom organisationen och mellan olika organisationer. Handlingsbarhetsperspektivet betonar att ITsystem är instrument för teknikmediererad verksamhetskommunikation. Det vill säga ett hjälpmedel för kommunikativt handlande (Cronholm & Goldkuhl 2006, s. 6). Handlingsbarhet försöker framhäva det primära syftet med IT-system, att stödja kommunikation och handling. Genom egna erfarenheter hävdar Cronholm & Goldkuhl (2006, s. 7) att många ITsystem tyvärr inte är särskilt handlingsbara. För att beskriva handlingsbarhet presenteras arton principer, egenskaper hos systemet, som när de är uppfyllda innebär att IT-systemet har en hög handlingsbarhet: 1. Tydlig handlingsrepertoar enkelt förstå vad som ska göras. IT-systemet visar på ett tydligt sätt vilken handlingsrepertoar som erbjuds, vilka handlingar som kan utföras i en given situation. Genom handlingsrepertoaren bildas ett handlingsutrymme för användaren. 2. Tillgodose kommunikationsbehov användarna kan säga det de vill genom systemet. Framhäver att IT-systemet används för kommunikation med andra aktörer. 3. Lättnavigerbart - enkelt tar sig till önskad plats. IT-systemet skall ge stöd för navigering. En spårbarhet av navigeringen bör visas. 4. Handlinstransparant förstå konsekvenserna av handling. IT-systemet skall vara utformat så att användaren i förväg förstår konsekvenserna av utförda handlingar. 5. Tydlig feedback direkt se resultat. IT-systemet skall alltid ge ett begripligt svar på utförd verksamhetshandling så att användaren kan tolka vad som skett i systemet. 6. Tydlig och lättåtkomligt verksamhetsminne enkelt få veta vad som gjorts tidigare. Information om tidigare utförda handlingar skall vara lagrat så att det är lätt att komma åt. 7. Aktörstydlighet veta vem som sagt vad. IT-systemet skall hålla reda på vem som sagt vad, vem som är ansvarig för innehållet i ett meddelande. Det kan finnas behov av att kunna kontakta användaren för att få mer information. 8. Känd och begriplig vokabulär förstå använda begrepp. Språket i systemet skall motsvara verksamhetens och användarnas språk. Det får inte finnas några tveksamheter om innebörden av de begrepp som används. 16