Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster

Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster Resultat av piloter inom SLL Hälso- och sjukvårdsförvaltningen 08-123 132 00 Datum: 2017-08-18 Diarienummer: HSN 2016-4616

Denna rapport är en resultatrapport efter genomfört pilotprojekt med Videomöten mellan invånare och vårdpersonal. Projektgruppen vill rikta ett stort Tack till de husläkarmottagningar som ställde upp och deltog i piloten och för att ni delat med er av alla era erfarenheter under pilotens gång. Extra stort tack till de lokala kontaktpersonerna på varje pilotenhet som har ställt upp med både tid och stort engagemang. Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Projektledare Åsa Liljegren Maria Svalstedt Malmén videomote.hsf@sll.se

Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 4 2 Inledning... 6 2.1 Syfte... 6 2.2 Mål i projektplan... 6 2.3 Avgränsningar... 7 3 Arbetets upplägg... 7 3.1 Pilottid... 7 3.2 Pilotenheter... 7 3.3 Ersättning för Videomöten... 8 4 Videotjänst och teknisk integration... 9 4.1 Integrationsramverk för videotjänster... 9 4.2 Videoleverantör... 9 4.3 Säkerhetskrav... 9 4.4 Arbetssätt vid integration av videotjänst... 10 5 Kommunikation... 10 5.1 Kommunikationsmaterial... 10 5.2 Varumärke/branding... 11 6 Funktionalitet/flöde... 11 6.1 Vårdpersonalens flöde... 12 6.2 Patientens flöde... 13 6.3 Gemensamt flöde... 14 7 Införande... 14 7.1 Uppstart... 15 7.2 Utbildning och driftstart... 15 7.3 Pilot... 16 7.4 Uppföljning och utvärdering... 16 8 Support... 17 8.1 Första linjens support - invånare/patient... 18 8.2 Första linjens support - vårdpersonal... 19 8.3 Andra linjens support... 19 9 Resultat och erfarenheter... 20 9.1 Inför pilotstart... 20 9.2 Efter pilot Utvärdering... 23 9.2.1 Användningsstatistik... 24 9.2.2 Upplevda nyttor med videomöte... 25 9.3 Videomöte jämfört med telefonsamtal... 28 9.4 Svårt att uppnå fem videomöten per vecka... 29 Sida 2

9.5 När passar videomöte?... 30 9.6 Införande kräver tid och resurser... 31 9.7 Utveckling av integrationsramverket för videotjänster... 32 9.8 Supportärenden... 32 10 Slutsats och diskussion... 34 11 Delrapporter och utredningar inom projektet... 37 12 Referensdokumentation... 37 Sida 3

1 Sammanfattning E-hälsa och strategisk IT fick uppdrag att genomföra en pilot där vården och invånare på ett säkert sätt kunde kommunicera via videomöten. Målet var att utvärdera såväl teknik som arbetssätt och säkerställa nyttor för både invånare och vårdenheter. Piloten omfattade nio husläkarmottagningar runt om i länet och pågick mellan februari och juni 2017. Under piloten genomfördes 387 videomöten. Jämfört med andra liknande projekt i landets regioner/landsting, har det höga antalet genomförda videomöten skapat ett brett underlag för utvärdering av nyttor för användare och av den tekniska anslutningen. Projektets förutsättningar var att invånare skulle nå videotjänsten via inloggning till 1177 Vårdguidens e-tjänster, att projektet skulle använda en tredjepartsleverantör för videotjänsten samt att leverantören skulle anpassa videotjänsten i enlighet med ett integrationsramverk för videotjänster som tagits fram i ett annat projekt. Under piloten har de deltagande vårdenheterna fått samma ersättning för ett videomöte som för ett fysiskt besök och ersättningen omfattar besök hos läkare, sjuksköterskor (inklusive distriktssköterskor), psykologer, psykoterapeuter och kuratorer. För patienten har ingen avgifts tagits ut. Ersättningen gav vårdenheterna goda incitament att genomföra videomöten och att testa möjligheter att ersätta fysiska besök med videomöten utan att det skulle ge negativa ekonomiska konsekvenser. Som för andra e-hälsotjänster krävs en hög säkerhet. Integrationsramverket beskriver de säkerhetskrav som ställs för en säker autentisering och nödvändig loggning och befintliga säkerhets- och stödsystem har nyttjats i integrationen. För att säkerställa att de invånare som kan bli aktuella för videomöten får information om att en pilot pågår, vad den innebär samt hur det fungerar att ha videomöte har projektet tagit fram kommunikationsmaterial att exponera hos deltagande vårdenheter. Piloten har i första hand omfattat besök initierade och bokade av vårdpersonalen, dock först efter att patienten har accepterat att delta i ett videomöte. Piloten har inte omfattat någon funktion för digital drop-in och möjligheten för patientinitierade videomöten har varit begränsade. För att genomföra videomötet har invånare kunnat använda dator eller mobil enhet samt har identifierat sig med e-legitimation till exempel Mobilt BankID. Vårdpersonalen använder dator och behöver ha tillgång till journalsystemet för att ansluta till videomötet. Vårdpersonalen identifierar sig med e-tjänstekort samt behöver behörighet i ett medarbetaruppdrag. Projektet har arbetat med en införandemodell som bygger på aktiv dialog och engagemang från den aktuella vårdenheten. Att börja använda en ny e-hälsotjänst innebär inte enbart att införa en ny teknik utan är i första hand en stor verksamhetsförändring. Tid och resurser behöver läggas på införande och utbildning för att säkerställa effekthemtagning. När något inte fungerar är det viktigt att användaren på ett enkelt sätt vet vart man ska vända sig för att få stöd och hjälp. Projektets utgångspunkt var att skapa en enkel supportväg som så långt det är möjligt följer samma väg som för andra e-tjänster eller IT-relaterade problem. För att minimera antalet problem och fel som går att förebygga har projektet dessutom vidtagit ett antal proaktiva åtgärder såsom lathundar, informationstext och FAQ. Sida 4

De största nyttorna har kunnat identifierats för patienten som uppgett att videomöten är tidsbesparande och smidiga. De framhåller att det måste vara ett komplement till fysiska besök och de vill även framöver ha möjlighet att själv påverka om besöket ska vara digitalt eller fysiskt. För vårdpersonalen ligger nyttorna främst i möjlighet till nya och effektiva arbetssätt samt att man ser det som en service till patienter. Vid längre tids användning kan troligtvis fler nyttor tillräknas vårdenheterna. Merparten av deltagande vårdenheter, vårdpersonal och patienter har varit nöjda med möjligheten och tjänsten även om det verkar finnas en tröskel för invånare och vårdpersonal att testa videomöten. Viktiga erfarenheter och insikter som framkommit genom projektet: Vikten av ett aktivt införande i samverkan med vårdenheterna som genom stöd från projektet och engagerad personal, själva kunnat utforma rutiner och arbetssätt kring tjänsten. Behov av att få bredda användandet för att kunna utforska fler användningsområden och ytterligare kunna utveckla effektiva arbetssätt och rutiner. Det finns flera efterfrågade funktioner som saknas i dagsläget och som skulle förenkla och effektivisera användandet ytterligare. Behövs tydligare supportinformation och vidareutvecklat informationsmaterial till invånare. Förväntningar på ett snabbt breddinförande är stort, både inom och utanför vårdområdet Husläkarverksamhet. Vägval kring teknisk tjänst behöver göras för att komma vidare. Projektet hoppas att de erfarenheter och lärdomar som dragits under piloten ger ett bra underlag för att gå vidare och fatta nödvändiga beslut för att kunna bredda och utveckla invånares och vårdens möjligheter att kommunicera via video. Sida 5

2 Inledning I juni 2011 fattade landstingsfullmäktige beslut om en Framtidsplan för hälso- och sjukvården. Enligt Framtidsplanen kan de ekonomiska ramarna för hälso- och sjukvården inte förväntas öka i samma takt som den medicinska utvecklingen och efterfrågan på vård, vilket ställer stora krav på verksamhetsutveckling, effektiviseringar och införande av nya arbetssätt. Hög effektivitet innebär att rätt åtgärd utförs vid rätt tillfälle och på ett ändamålsenligt och resurssnålt sätt. Effektiviteten kan till exempel påverkas genom utveckling av e-tjänster som möjliggör för vårdgivare och patienter att mötas på nya sätt. I E-hälsa och strategisk IT, Invånartjänsters verksamhetsplan för 2016 ges i uppdrag att genomföra piloter i syfte att testa och utvärdera möjligheterna för invånare i SLL att genom e- tjänster kunna kommunicera med vården visuellt. 2.1 Syfte Vårdpersonal och invånare ska ha möjlighet att genomföra videomöten på ett säkert sätt. Videomöten kan ersätta och/eller komplettera fysiska besök och förväntas öka tillgängligheten och effektivisera mötet jämfört med fysiska besök. För att möjliggöra detta ska projektet Videomöten via 1177 vårdguidens e-tjänster starta ett antal piloter för att utvärdera den tekniska anslutningen samt samla in användarnas erfarenheter och nyttor inför ett tänkt breddinförande. 2.2 Mål i projektplan De långsiktiga effekterna som videomöten förväntas leda till är bland annat ökad valfrihet, ökad tillgänglighet och ökad effektivitet, detta eftersom videomöten ger ett alternativ till fysiska möten. En viktig effekt är att möjliggöra en mer jämlik vård då faktorer som långa resvägar och ojämn geografisk fördelning av specialiserad vård utjämnas. Minskat resande skapar såväl ekonomiska som miljömässiga besparingar. För vårdverksamheten förväntas positiva effekter då verksamheten kan vara mer flexibel och tillgänglig. Tekniken skapar möjlighet att utveckla effektiva och tidsbesparande arbetssätt som är till nytta för såväl invånare/patient som för vårdgivare. Utifrån kunskap och erfarenheter som inhämtas under piloten ska projektet leverera: 1. Förslag på ändringar i integrationsramverket 2. Förslag på långsiktig teknisk lösning 3. Analys och rekommendationer kring användande av videomöten utifrån genomförda utvärderingar. 4. Förslag på breddinförande av videomöte eller annat lämpligt nästa steg 5. Skriva underlag för ansökan om att skapa nationell samordning och ett nationellt projekt för vidare införande Sida 6

2.3 Avgränsningar Projektet har inte haft i uppdrag att arbeta med följande: välja eller bistå vårdenheterna med fysisk utrustning för integration och genomförande av videomöte utveckla en långsiktig kommunikationslösning för breddinförande förbereda för eller genomföra ett breddinförande upphandla leverantörer av videolösningar för vårdgivare att använda vid breddinförande ta fram lösningar och rutiner för registrering och ersättning för videomöten inklusive hantering av patientavgifter ta fram ersättningsmodell för vårdersättning. 3 Arbetets upplägg 3.1 Pilottid Piloten startade den 1 februari och pågick till och med 31 maj 2017. Initialt var pilottiden planerad att pågå i tre månader men en bit in i piloten insåg projektet att pilottiden behövde förlängas då det var en längre startsträcka att komma igång än förväntat. Genom att förlänga piloten med ytterligare en månad fick projektet bättre underlag för utvärdering. 3.2 Pilotenheter Intresset för att få möjlighet att erbjuda och testa videomöten var och är fortfarande mycket stort. Många vårdenheter från olika vårdområden anmälde spontant sitt intresse sedan de fått information om att ett pilotprojekt skulle starta. För att skapa bästa möjliga förutsättningar för väl genomförda piloter sattes ett antal urvalskriterier upp. Kriterier för att delta i pilot: Ett vårdområde som utifrån tidigare erfarenheter förväntas vara lämplig för videomöten Finns eller kan tas fram en ersättningsmodell för vårdbesök som inkluderar videomöten Rimligt stora vårdenheter som ger förutsättningar för en tillräcklig volym/mängd videomöten under en tidsbegränsad period Vara användare av 1177 Vårdguidens e-tjänster och vara bekväma med administration av dessa för att minska utbildningsbehov av kringfunktioner Utifrån dessa kriterier valdes vårdområdet Husläkarverksamhet och ett antal av de intressenter som anmält sitt intresse. Urval gjordes utifrån ovanstående kriterier samt ett försök att fördela pilotenheterna runt om i länet. Samtliga vårdenheter som tillfrågades tackade ja till att delta i piloten. Av de nio mottagningar som deltog finns både privata och landstingsdrivna. Sida 7

Deltagande husläkarmottagningar: (Landstingsdriven L, Privatdriven P, Kroninnovationsprojektet K) Capio Vårdcentral Ringen (P) Sophiahemmets Husläkarmottagning (P) Riddarens Vårdcentral (P) Åkermyntans Vårdcentral (P, K) Familjeläkarna i Saltsjöbaden (P) Hässelby Vårdcentral (L, K) Norrtälje Södra Vårdcentral (L) Råsunda Vårdcentral (L) Tallhöjdens Vårdcentral (L) Ytterligare två husläkarmottagningar, Västervårdens Husläkarmottagning (P, K) och Råcksta-Vällingby Närvårdsmottagning (P, K), fick möjlighet att delta i piloten men valde att inte använda tjänsten. Flera yrkeskategorier vid husläkarmottagningarna fick möjlighet att delta och genomföra videomöten under piloten. Piloten omfattade läkare, distriktssköterskor, sjuksköterskor, psykoterapeuter, kuratorer och psykologer. Beslut om vilka yrkeskategorier, hur många deltagare och vilka personer som skulle delta i piloten fattades av respektive vårdenhet. 3.3 Ersättning för Videomöten Det låg inte i projektets uppdrag att utveckla och implementera en ersättningsmodell som omfattar videomöte. Inom HSF:s Närsjukvårdsavdelning (NSV) drivs ett projekt som kallas Kroninnovation och omfattar fyra husläkarmottagningar i Vällingby/-Hässelbyområdet. För Kroninnovations behov hade NSV tagit fram en ersättningsmodell som omfattar ersättning för videomöten och genom att fatta ett särskilt beslut kunde ersättningsmodellen även användas inom Projektet. Ersättningen för videomöten utgår enligt modellen från samma nivå som för ett fysiskt besök i enlighet med gällande förfrågningsunderlag för Husläkarverksamhet. De vårdgivarkategorier som har möjlighet att genomföra videomöten med ersättning är läkare, sjuksköterskor (inklusive distriktssköterskor), psykologer, psykoterapeuter och kuratorer. För de fyra vårdenheter som ingår i projektet Kroninnovation ersätts även videomöten med undersköterskor. Enligt beslut om patientavgifter utgår ingen patientavgift för videobesök då det likställs med telefonkontakt. Det innebär att NSV ersätter den totala ersättningen vilken därmed blir något högre än vid ett fysiskt besök då patienten skulle ha erlagt en patientavgift. Ersättningen gav vårdenheterna goda incitament att genomföra videomöten och att testa möjligheter att ersätta fysiska besök med videomöten utan att det skulle ge negativa ekonomiska konsekvenser. Sida 8

4 Videotjänst och teknisk integration 4.1 Integrationsramverk för videotjänster För att säkerställa att videotjänsten är säker och funktionell fick projektet i uppdrag att använda och utvärdera det integrationsramverk för videotjänster som initialt tagits fram av projektet Stöd och Behandling (SOB). Beskrivningen i integrationsramverket är generisk vilket gör att ramverket går att applicera på olika tjänster som har behov av videotjänst. Integrationsramverket för videotjänster innehåller instruktioner och tekniska anvisningar för hur externa videotjänster ska integreras med 1177 Vårdguidens e-tjänster samt med de nationella stöd- och säkerhetstjänster som tillhandahålls av Inera. Ramverket utgår från att videomötet sker mellan invånare och vårdpersonal och beskriver även de juridiska följdkrav som en sådan videotjänst/videoleverantör måste förhålla sig till. Ett av projektets mål är att testa, utvärdera och utveckla integrationsramverket utifrån erfarenheterna som erhålls under piloten. 4.2 Videoleverantör En strategi i den långsiktiga lösningen är att det ska vara möjligt för vårdgivare att själva anlita den videoleverantör som passar den egna verksamhetens krav bäst. För pilotdriften har projektet avropat den leverantör som SLL har ett ramavtal om audiovisuell kommunikation (AVK) och tecknat ett specifikt avropsavtal. Leverantören, Atea, har tagit in en underleverantör, Visiba Care, som har anpassat sin videotjänst i enlighet med kraven i integrationsramverket. Atea har levererat en videotjänst, anpassad till integrationsramverket, som går att nå från dator genom webbgränssnitt och från mobila enheter genom en app. Appen har levererats både för ios och Android och den är kundanpassad efter projektets specifika krav och önskemål. 4.3 Säkerhetskrav Integrationsramverket beskriver de säkerhetskrav som ställs för en säker autentisering och nödvändig loggning. För att skapa en kontrollerad och säker anslutning från vårdpersonalens sida måste videotjänsten anslutas mot Ineras säkerhetstjänster. Arbetet med anslutning till säkerhetstjänsten är omfattande och komplext och i piloten krävde det stort engagemang och tät dialog mellan alla involverade parter. För att kunna möta de uppställda säkerhetskraven om autentisering har videoleverantören utvecklat funktionalitet för att kunna samverka med de nationella säkerhetstjänsterna och 1177 invånartjänsters autentiseringstjänst. För åtkomst till videotjänsten krävs att vårdpersonalen är tilldelade ett Medarbetaruppdrag med syfte Vård och behandling. Medarbetaruppdrag syftar till att säkra att vårdpersonal till- Sida 9

delas rätt behörighet vid åtkomst till system som innehåller patientuppgifter och enligt Patientdatalagen (PDL) är det varje vårdgivares ansvar att ta fram rutiner som säkerställer att behörighet tilldelas och begränsas till vad som är nödvändigt för att ge god och säker vård. När en extern tjänst ska ansluta till 1177 Vårdguidens e-tjänster ska en process för anslutning följas. Videomötestjänsten klassas enligt 1177 Vårdguidens e-tjänsters definition som en uthoppstjänst och har följt regelverk och checklistor så långt det varit möjligt. Ett av de viktigaste kraven som följer med detta är att en uthoppstjänst ska delta i en gemensam autentiseringsfederation. Det betyder i praktiken att videotjänsten måste säkerställa att patienten är säkert inloggad i tidigare system. Detta görs om patient ansluter från dator och webbgränssnitt men appen för videomöte ligger utanför autentiseringsfederationen vilket innebär att patienten behöver autentisera sig separat direkt i appen. 4.4 Arbetssätt vid integration av videotjänst Inför integrationsarbetet har ett flertal informations- och diskussionsmöten hållits med videoleverantören. Utöver möten har skriftlig dokumentation överlämnats och diskuterats med videoleverantören. Videoleverantören har haft möjlighet att lämna synpunkter och förbättringsförslag på dokumentationen för att beskrivningarna ska vara som så tydliga och lättförståeliga som möjligt. Arbetet med anpassningar av tjänsten påbörjades i mitten av oktober och slutfördes strax innan driftstart i slutet av januari. För att följa framdrift och lösa problem har veckovisa statusmöten hållits mellan projektet och leverantören. Vid behov har operativa möten och dialog hållits kring enskilda problem eller frågor. Efter första leverans av videotjänsten genomfördes omfattande acceptanstester. Alla tester och testresultat dokumenterades i 1177 Vårdguidens testverktyg Reqtest. Acceptanstesterna genomfördes från början av december 2016 och i ca 6 veckor framåt. Under pilottiden har videotjänsten kontinuerligt anpassats och uppdaterats om/när problem eller fel har uppmärksammats. 5 Kommunikation 5.1 Kommunikationsmaterial En viktig del i projektet är att kommunicera med intressenter om projektet och om videotjänsten, både internt och externt. För att säkerställa att de invånare som kan bli aktuella för videomöten får information om att en pilot pågår, vad den innebär samt hur det fungerar att ha videomöte har projektet tagit fram kommunikationsmaterial att exponera hos deltagande vårdenheter. Innan materialet togs fram stämde projektet av med vårdenheterna vilket kommunikationsmaterial som de ansåg att de hade behov av. För kommunikation mot invånare har följande material tagits fram: en folder som förklarar vad piloten innebär, videotjänsten och tillvägagångssätt Sida 10

informationsaffisch och bild för att visa på TV i väntrummet informationstext att lägga i kallelse webbsida på 1177.se med patientinformation om videomöte. Foldern har både funnits tillgänglig i väntrum och inne hos behandlare som har kunnat ge patienten en folder då man kommit överens om att återbesök eller uppföljning ska ske via videomöte. Utöver detta material har några vårdenheter själva tagit fram eget kommunikationsmaterial. Någon har tyckt att folderns innehåll inte beskriver vad patienten behöver göra tillräckligt detaljerat medan andra tycker att det är för mycket text i foldern, vilket kan ge sken av att vara en svåranvänd tjänst. Någon vårdenhet har även gjort en egen skylt/plansch med anpassat format för sin entrédörr. Vårdenheternas deltagande i projektet uppmärksammades både i digitala och tryckta media under pilottiden. Artikel om projektet med Daniel Forslunds besök på Ringens Vårdcentral. Videobesök hos läkaren ska korta kön till vårdcentralen, Stockholmdirekt.se 2017-02- 06 Pressmeddelande från Tiohundra om pilotdeltagandet på Norrtälje Södra Vårdcentral. Digitalt besök på vårdcentralen, www.mynewsdesk.com/se/tiohundra, 2017-03-13 Nyhet från SLSO om sitt deltagande i projektet med Råsunda Vårdcentral. Vårdcentraler testar videomöten, www.mynewsdesk.com/se/stockholms-laens-sjukvaardsomraade, 2017-05-11 För kommunikation mot projektets intressenter har följande material som tagits fram: informationssida på Vårdgivarguiden skriftlig information om projektet och tjänsten diverse bildspel för information och utbildning 5.2 Varumärke/branding Videotjänsten är en uthoppstjänst från 1177 Vårdguiden vilket innebär att tjänsten inte är utvecklad eller förvaltas av 1177 Vårdguiden, utan att en extern leverantör har anslutit sin tjänst vilken nås via inloggning i 1177 Vårdguiden. En uthoppstjänst får enligt 1177 Vårdguidens varumärkespolicy inte märkas med logotype från 1177 Vårdguiden. Videoleverantörens app bygger på att det alltid görs en kundanpassning när det gäller logotype och färgsättning med mera. Eftersom det är ett regionalt projekt inom Stockholms läns landsting beslutades om en profil med SLL:s logga och färgsättning i enlighet med SLL:s grafiska profil. Appen benämns Videomöte SLL. 6 Funktionalitet/flöde Piloten har i första hand omfattat besök initierade och bokade av vårdpersonalen, dock först efter att patienten har accepterat att delta i ett videomöte. Piloten har inte omfattat någon Sida 11

funktion för digital drop-in och möjligheten för patientinitierade videomöten har varit begränsade. I senare delen av piloten möjliggjorde en av vårdenheterna för patienter att själva kunna boka in ett videomöte genom 1177 Vårdguidens e-tjänster, webbtidbok. Flödesbild för vårdpersonalen och invånaren för att genomföra ett videomöte. 6.1 Vårdpersonalens flöde Utrustning För att vårdpersonal ska kunna genomföra ett videomöte behövs: webbkamera högtalare och mikrofon, eventuellt headset som förbättrar ljudkvalitet e-tjänstekort och medarbetaruppdrag för vård och behandling tillgång till journalsystem inloggning Mina Vårdkontakter Piloten har främst inriktat sig på vårdinitierade videomöten där vårdpersonalen föreslagit ett videomöte för patienten. Tidbokning och kallelse till videomöte När behandlare och patient är överens om ett videomöte, bokas tiden i det ordinarie journalsystemet samt att det skickas en kallelse med instruktioner och en länk till videotjänsten till patientens inkorg i 1177 Vårdguidens e-tjänster (Mina vårdkontakter). Projektet har strävat efter att följa vårdens ordinarie processer och arbetssätt så långt det varit möjligt och målet är att kallelsen ska genereras automatiskt när bokning görs i journalsystemet. Men vid pilotstarten fanns ingen lösning för detta och för att projektet inte skulle försenas valdes en tillfällig lösning som innebär att vårdpersonalen tvingas till viss dubbelhantering. Förutom att boka tiden i ordinarie tidbok måste en kallelse skapas från en Sida 12

mall i 1177 Vårdguiden (Mina vårdkontakter). För att kunna skicka en kallelse på detta sätt måste patienten ha loggat in på 1177.se åtminstone en gång tidigare. Ansluta till videomöte Vårdpersonalen ansluter till videomötet genom att öppna aktuell patientjournal i journalsystemet och klicka på en länk till videotjänsten vilket startar anslutningen. I samband med anslutning kontrollerar videotjänsten behandlarens behörighet genom Ineras säkerhetstjänster vilket inkluderar kontroll av medarbetaruppdrag. När behandlare är inloggad i videotjänsten får behandlaren genomföra en funktionstest av kamera och mikrofon för att säkerställa att ljud och bild fungerar som det ska. 6.2 Patientens flöde Utrustning För att patienten ska kunna genomföra ett videomöte behövs: mobiltelefon eller surfplatta med appen Videomöte SLL alternativt en dator med webbkamera, högtalare och mikrofon samt webbläsare Google Chrome eller Mozilla Firefox Mobilt BankID eller annan e-legitimation Kallelse När patient och vårdpersonal har kommit överens om ett videomöte får patienten en kallelse i sin inkorg i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Inloggning till 1177 Vårdguidens e-tjänster sker med e-legitimation (Mobilt BankID eller annan e-legitimation). Kallelsen anger tidpunkt för videomötet och innehåller både en länk för funktionstest av datorutrustning och en länk till videomötet. Ansluta till videomöte Om patienten ska genomföra videomötet från en dator måste inloggning till 1177 Vårdguiden ske från någon av webbläsarna Google Chrome eller Mozilla Firefox. Anslutning sker via den länk som skickats i kallelse som finns i patientens inkorg i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Patienten ombeds att i god tid genomföra funktionstest av kamera och mikrofon för att säkerställa att bild och ljud fungerar som det ska. Autentisering sker vid inloggning i 1177 Vårdguiden och patienten behöver inte logga in ytterligare en gång. Om en mobil enhet används måste appen Videomöte SLL laddas ned. Det görs antingen via en länk i kallelsen eller direkt från App Store eller Google Play. Att ansluta till videomötet från appen förutsätter inte att en kallelse skickats till 1177 Vårdguidens e-tjänster utan patienten kan starta videomötet genom att ladda ner och starta appen vid tiden för videomötet. Första gången man använder appen måste patienten tillåta att appen får tillgång till mikrofon och kamera. När appen används måste patienten alltid identifiera sig med Mobilt BankID, även om man först varit inloggad i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Sida 13

6.3 Gemensamt flöde Under videomötet För att koppla samman båda parter i videomötet används patientens personnummer som identifikation. Från vårdpersonalens anslutning tas personnumret automatiskt med i anslutningen från journalsystemet. Från patientens anslutning tas personnumret från Mobilt BankID eller e-legitimation. När båda parter är inloggade i videotjänsten startar en signal som meddelar att den andre parten är redo att starta videomötet. När videomötet startats finns funktioner både för att stänga av det egna ljudet och bilden. Dessutom kan parterna kommunicera med varandra via en chatt. Efter videomötet Efter att videomötet avslutats får både patient och behandlare svara på några korta frågor om hur videomötet upplevdes. Ingen lagring av bild eller ljud från videomötet sker utan behandlaren måste journalföra besöket i det ordinarie journalsystemet. 7 Införande Att börja använda en ny e-hälsotjänst innebär inte enbart att införa en ny teknik utan är i första hand en stor verksamhetsförändring. För att ta fram ett lämpligt införande behöver påverkan på arbetssätt och rutiner analyseras. Projektet har haft som en uppgift att ta fram och kvalitetssäkra ett lämpligt införande för videomöten. Projektet har arbetat utifrån målet att varje vårdenhet ska vara så väl förberedd inför pilotstart som möjligt. Det gäller såväl teknisk förberedelse som de verksamhetsmässiga förberedelserna med utbildning, kommunikationsmaterial, supportvägar och arbetssätt. Invånartjänster arbetar utifrån strategin med lokalt ägarskap vilket innebär att det inte är en övergripande organisation som ska komma och införa en ny e-hälsotjänst utan att det krävs ett lokalt engagemang och driv för att skapa ett lyckat och effektivt införande. Projektet har därför ställt krav på att varje pilotenhet tillhandahåller en lokal kontaktperson/projektledare som förutom att ha kontakt med projektet, ansvarar för de lokala förberedelserna och aktiviteterna på vårdenheten. Projektets förväntningar på pilotenheten: ska tillsätta en lokal projektledare ska genomföra minst 5 videomöten/vecka har lämplig utrustning och arbetsmiljö ska avsätta resurser för utbildning, uppföljning och utvärdering Införandet av videomöten vid varje vårdenhet är planerat utifrån fyra steg med uppstart, utbildning och driftstart, pilot samt uppföljning och utvärdering. Sida 14

7.1 Uppstart Uppstarten börjar med ett gemensamt möte med särskilt utpekade deltagare. En viktig deltagare är vårdenhetens verksamhetschef som har en nyckelroll och förväntas agera lokal supporter/sponsor till projektet samt att stötta och möjliggöra pilot. Andra lämpliga deltagare är den som är tänkt som lokal kontaktperson, lokalt IT-ansvarig samt ev. medicinsk ansvarig. Vårdenheten får själv avgöra om de vill ta med ytterligare deltagare. Syftet med mötet är att ge information om projektets syfte och bakgrund, hur tjänsten är tänkt att fungera, vad de kan förvänta sig för stöd från projektet och vad projektet förväntar sig av dem. I uppstart delas en checklista med aktiviteter som vårdenheten behöver säkerställa. Checklistan är tänkt som ett praktiskt stöd för den lokala kontaktpersonen. 7.2 Utbildning och driftstart En del i förberedelserna är att se till att alla deltagare i piloten har tillräcklig kunskap och information om pilotdeltagandet. Som ett första steg för att uppnå detta samlas de lokala kontaktpersonerna till ett gemensamt utbildningsmöte. Vid mötet får deltagarna både information och möjlighet att i en workshop diskutera bland annat hur de tänker att videomöten kan användas, vilka nya arbetssätt som krävs och hur piloten ska genomföras på den egna vårdenheten. En stor del av utbildningen är dedikerad till att ge deltagarna möjlighet att testa tjänsten både för att på ett bra sätt kunna sätta sig in i nyttor, förstå hur videomötestjänsten fungerar samt att även få chansen att testa hur det känns och fungerar att vara patient i ett videomöte. Sida 15

De lokala kontaktpersonerna får därefter i uppdrag att tillsammans med minst en person från projektgruppen genomföra lokala informationsmöten med workshops på respektive vårdenhet. Efter dessa möten är målet att alla på vårdenheten ska vara väl förberedda och medvetna om hur, när och varför man kan använda videomöten, samt vad som förväntas av dem som pilotdeltagare. Vårdenheterna beslutar själva hur många och vilka personer som ska ingå i piloten. Under piloten hade vårdenheterna möjlighet att lägga till fler deltagare. Inför driftstart ska varje användare genomföra ett driftsättningstest för att kontrollera att alla inställningar och förberedelser är klara. Det är även till stor fördel om varje behandlare i samband med detta får tid och möjlighet att öva och testa själv, för att stämma av att de kan teknik och inställningar och känner sig väl förberedda. 7.3 Pilot Under pilottiden genomförs videomöten på det sätt som man planerat för. Genom att ha pilot i ordinarie verksamhet skapas realistiska förutsättningar för att kunna utvärdera såväl teknik, support som arbetssätt med mera. Antal genomförda videomöten följs och återrapporteras kontinuerligt samt att pilotdeltagarna uppmuntras att rapportera in erfarenheter, nyttor och eventuella problem. Under pilotdriften hålls regelbundna statusmöten med kontaktpersonerna. Syftet med dessa möten är att kunna informera om framdrift och förändringar samt fånga upp problem och erfarenheter. Det är även ett viktigt forum där kontaktpersonerna har möjlighet att dela idéer och lösningar med varandra. För att stödja de lokala kontaktpersonerna har de haft en utpekad kontaktperson från det centrala projektet. Under piloten har projektet arbetat aktivt med att följa upp användning, stödja vårdenheterna samt att driva på och vägleda i supportärenden. 7.4 Uppföljning och utvärdering Under pilottiden genomfördes ett antal uppföljnings- och utvärderingsaktiviteter 1. Aktivitet Startdatum Slutdatum Enkäter till vårdpersonal före pilot 2017-01 2017-01 Kontakt och återkoppling med pilotenheter via funktionsbrevlåda 2017-01 2017-06 och projektets kontaktpersoner Bedömningsformulär i videotjänsten efter varje genomfört 2017-01 2017-06 videomöte för vårdpersonal och invånare Statistik från olika källor 2017-02 2017-06 Uppföljning av supportärenden 2017-02 2017-06 Uppföljningsmöte med deltagande vårdpersonal på pilotenheter 2017-05 2017-06 Djupintervjuer med vårdpersonal och invånare 2017-05 2017-06 Analys av den tekniska anslutningen och integrationsramverket 2017-01 2017-06 1 Se Utvärderingsplan för Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster Sida 16

Enkäter till vårdpersonal före pilot Vårdpersonal får inför pilotstart svara på en enkät med frågor kring förväntningar och farhågor kring införandet av videomöten. Syftet är att fånga upp vårdpersonalens inställning till och erfarenhet av videomöten i vården. Enkäterna kan även fånga upp vilket stöd som behövs vid ett breddinförande. Enkäten är frivillig att fylla i för den vårdpersonal som medverkar på utbildning inför driftstart. Bedömningsformulär i videotjänsten Efter varje genomfört videomöte får användare ett antal frågor där de får ange den upplevda kvaliteten på videomötet. Det finns möjlighet till fritextkommentar och även helt kunna hoppa över bedömningen. Frågorna har utformats av videoleverantören och projektet har inte kunnat påverka frågor eller formuleringar. Användningsstatistik Projektet har möjlighet att samla statistik från flera olika källor. Den källa som bedöms ge det mest rättvisande underlaget används för att svara på projektplanens frågeställningar. Exempel på statistiska analyser som går att göra: Hur många videomöten som genomförts och av vilken personalkategori Vilken teknisk utrustning som använts Vilka dagar och tider som videomöten genomförts Patienters ålder Uppföljningsmöte Syftet med uppföljningsmötet är att dels fånga upp erfarenheter och åsikter men även att kunna återrapportera till deltagarna hur piloten har gått. Målgrupp för uppföljningsmötena är i första hand de som genomfört videomöten men det är även viktigt att fånga upp synpunkter från de som valt att inte genomföra videomöten samt från administrativ personal då de till exempel kan ha ansvarat för att skicka ut kallelser och stötta och hjälpa patienter att komma igång. Uppföljningsmöte hålls på varje vårdenhet och minst en projektmedlem deltar. Deltagarna får återkoppling i form av statistik, både på övergripande nivå men även antalet genomförda videomöten på den egna vårdenheten och därefter genomförs ett workshoppass där de får möjlighet att dela sina erfarenheter och synpunkter. Intervjuer patienter och vårdpersonal Djupintervjuer med patienter och vårdpersonal som har genomfört ett eller flera videomöten. Intervjuerna hålls i enskilda möten och genomförs antingen i ett fysiskt möte eller som telefonintervju. Intervjuerna tar mellan 30-60 minuter vardera. 8 Support Projektets utgångspunkt var att skapa en enkel supportväg som så långt det är möjligt följer samma väg som för andra e-tjänster eller IT-relaterade problem. Ofta uppstår problem i samband med anslutning till videotjänsten strax innan eller under pågående videomöte. För att kunna börja eller fortsätta videomötet behövs snabbt stöd och hjälp vilket i dagsläget är svårt att uppnå eftersom det inte är riggat för en supportorganisation som kan hantera akuta ärenden. Sida 17

För att minimera antalet problem och fel som går att förebygga har projektet vidtagit ett antal proaktiva åtgärder. Invånare: material med information om hur videomötet fungerar och instruktioner för tillvägagångssätt samt tips och råd för ett lyckat videomöte länk i kallelse till test av högtalare, mikrofon, kamera och uppkoppling, som ett proaktivt test obligatoriskt test av högtalare, mikrofon, kamera och uppkoppling före varje videomöte Vårdpersonal: FAQ och länk till manual inne i videotjänsten. utbildning under införande för deltagande vårdpersonal chans att testa fejkade videomöten på särskild testsida driftsättningstest för varje användare och arbetsstation lokala lathundar för inställningar, flöden och reservrutiner stöd från lokal kontaktperson obligatoriskt test av högtalare, mikrofon, kamera och uppkoppling före varje videomöte FAQ och länk till manual inne i videotjänsten. Varje vårdenhet fick ta fram lokala reservrutiner för de tillfällen då videomötet inte kunde genomföras. De allra flesta valde att ersätta videomötet med ett telefonsamtal eller i de fall det inte var möjligt, boka om videomötet till en ny tid. 8.1 Första linjens support - invånare/patient Utgångspunkten för projektet var att invånare ska nå videomötet via 1177 Vårdguidens e- tjänster. Därför är det naturligt att använda samma support som finns för övriga e-tjänster inom 1177 Vårdguiden. Supporten nås antingen via ett anmälningsformulär på 1177.se eller via telefon alla dagar mellan klockan 06:00-22:00. Eftersom videotjänsten är en uthoppstjänst kan 1177 Vårdguidens support endast ta emot ärenden och stötta anmälaren i frågor som rör inloggning till e-tjänsterna, åtkomst till kallelse och vissa enklare informationsfrågor. De kan inte ge stöd för problem som uppstår inne i videotjänsten utan får i dessa fall skicka ärendet vidare till andra linjens support. För att supporten ska kunna svara på så många frågor som möjligt har projektet utformat en presentation innehållande en övergripande beskrivning av tjänsten, vilka vårdenheter som omfattas samt en flödesbeskrivning med bilder. Presentationen är inlagd i supportens ordinarie beslutsstödsystem. Kontaktuppgifter till 1177 Vårdguidens support nås endast när inloggning väljs från 1177.se. Sida 18

8.2 Första linjens support - vårdpersonal Även vårdgivarnas support ska följa den ordinarie supportvägen så långt det är möjligt. Det kan vara svårt för en användare att avgöra i vilken del av de sammanlänkade systemet ett problem ligger så projektet vill säkerställa att felsökning startar så tidigt i flödet som möjligt. Vårdenheterna har väldigt olika stöd för IT-relaterade problem. Stora vårdgivare har en support för alla problem medan mindre vårdenheter har en eller ett par personer som stöttar och hjälper till. Det har därför varit svårt att rita upp en helt generell supportväg. Däremot har projektet försökt förtydliga vad i kommunikationskedjan som respektive part ansvarar för. Detta för att undvika att problem anmäls till fel instans. Under piloten har projektgruppen erbjudit pilotenheterna extra stöd med att sortera och utreda felärenden. I de fall ärende inte kan lösas lokalt anmäls ärendet till andra linjens support. 8.3 Andra linjens support Andra linjens support är den samma för både invånare och vårdpersonal. I första hand är det respektive parts första linjes support som vidarebefordrar ärende till andra linjens support. För andra linjens support står videoleverantören. Information om kontaktuppgifter till andra linjens support har levererats manuellt till respektive första linjens support. I videotjänsten finns det inga kontaktuppgifter till supporten, varken från webbgränssnittet eller från appen för mobila enheter. Om det under piloten uppstår större och eller svårlösta problem som inte kan lösas av supporten sammankallar projektet ett utredningsteam. Utredningsteamet består av representanter från projektet och videoleverantören som hjälps åt att identifiera, hitta lösningar och slutligen åtgärda uppkomna problem. Sida 19

Supportflöde för invånare och vårdpersonal för piloten. 9 Resultat och erfarenheter Som fokus för utvärderingen sattes följande frågor upp: Utvärdering av piloterna ska: ge input till nästa steg för utökad pilotverksamhet eller breddinförande i SLL identifiera förväntade nyttor med videomöte för de olika målgrupperna identifiera vilka typer av vårdkontakter exempelvis nybesök, återbesök som lämpar sig för videomöte och i vilka situationer metoden fungerar bra och mindre bra ge input till hur videomöten mellan vårdpersonal och invånare bör genomföras ur ett verksamhetsperspektiv 9.1 Inför pilotstart Inför pilotstart genomfördes en enkätundersökning för att undersöka vårdpersonalens inställning till videomöten i vården. Sammanlagt 66 personer från 8 av pilotenheterna svarande på enkäten. Förväntade nyttor och risker - vårdenhet Vårdpersonalen fick skatta vilka eventuella nyttor de förväntade sig vid införande av videomöten. Respondenterna, som var vårdpersonal från åtta av vårdenheterna svarade att de förväntade sig störst nytta av att införande av videomöten följer samhällsutvecklingen och de förväntade sig minst nytta för att spara tid. Sida 20

"I vilken utsträckning tror du ett införande av videomöte kommer tillföra följande nyttor?" Bra för miljön Kan möta patienter på deras villkor 3,1 3,1 Följer samhällsutvecklingen/känns modernt 3,3 Ökar patienters tillgänglighet Möjliggör nya arbetssätt 3,0 3,0 Sparar tid 2,6 1 2 3 4 1:obefintlig nytta 2:liten nytta 3:stor nytta 4:mycket stor nytta Källa: Enkät till vårdpersonal inför pilot Överlag uttryckte de flesta en relativt stor förväntad nytta ur samtliga efterfrågade aspekter. Flera respondenter kommenterade att de ser den tidsbesparande nyttan mer för patient än för vårdpersonal och vårdverksamheten. Sida 21

De flesta av vårdpersonalen trodde att videomöten kunde bli ett bra verktyg i patientarbetet men det finns en viss skillnad mellan olika personalkategorier. "Jag tror att videomöten kan bli ett bra verktyg i patientarbetet" Medel Sjuksköterska Psykosocialt team Läkare Administrativ personal Källa: enkät till vårdpersonal inför pilot 1 2 3 4 1:obefintlig nytta, 2:liten nytta, 3:stor nytta, 4:mycket stor nytta Sida 22

Vårdpersonalen fick även svara på vilka risker de tror att ett införande av videomöten kan innebära. "I vilken utsträckning tror du det finns risker med införande av videomöte gällande följande aspekter?" Svårt hitta relevanta eller intresserade patienter 2,1 Tidskrävande och risk för större arbetsinsats 2,1 Svårt att säkerställa symptom utan fysisk undersökning/risk för felaktig bedömning 2,8 Svårt att skapa en relation till patienten/risk för opersonliga möten Oro för IT-säkerhet 2,3 2,3 Oro för patientsäkerhet 2,3 Tekniska problem, dålig bild/ljud/uppkoppling 2,8 1 2 3 4 1:obefintlig risk 2:liten risk 3:stor risk 4:mycket stor risk Källa: Enkät till vårdpersonal inför pilot Störst oro finns för att göra felaktig bedömning på grund av att man inte kan undersöka patienten på samma sätt som vid ett fysiskt besök, samt för tekniska problem. I en kommentar till frågan om i vilken utsträckning det finns risk för felaktig bedömning skriver en respondent att risken är stor vid nybesök men liten vid uppföljning. En annan respondent uttrycker att risken är stor för tekniska problem i början av införandet. Minst risk ser respondenterna med att hitta relevanta eller intresserade patienter. En svarande skriver att det åtminstone i början av pilot/införande kan bli svårt att hitta relevanta eller intresserade patienter. Andra risker som togs upp var oro för att resurser läggs på patienter med mindre medicinska behov istället för på de mest vårdbehövande. En annan oro som lyftes var att hamna på nätet med video och bild (att videomötet spelas in och delas av patienten). 9.2 Efter pilot Utvärdering Projektet har genomfört uppföljnings- och utvärderingsaktiviteter i enlighet med planen som beskrivs under avsnitt 7. Sammanställningen nedan bygger på en samlad analys av genomförda aktiviteter men tyngdpunkten ligger på återkopplingen från uppföljningsmöten och djupintervjuer. Projektet har genomfört åtta uppföljningsmöten och enskilda djupintervjuer med sex patienter och tre behandlare från olika vårdenheter. För detaljer se Delrapport Sida 23

Antal genomförda videomöten 9.2.1 Användningsstatistik Under pilottiden registrerades 387 videomöten på de nio husläkarmottagningar som deltog i projektet. Tidpunkt för pilotstart skiljde sig åt mellan vårdenheterna, beroende på när verksamheten var redo. Två av de fem vårdenheter som var driftklara vid starten genomförde videomöten under första pilotveckan i februari, vecka fem. Från vecka 14 var samtliga vårdenheter igång, det vill säga när piloten varit igång i två månader. Antalet genomförda videomöten ökade stadigt under våren. Under piloten var det ungefär sextio behandlare som genomförde videomöten men många av dem genomförde endast ett eller ett par videomöten. I piloten var det ett mindre antal behandlare som genomförde flest videomöten. Fem behandlare från lika många vårdenheter genomförde ungefär hälften av pilotens videomöten. Flera yrkeskategorier hade möjlighet att genomföra videomöten. Läkare, distriktssköterskor, sjuksköterskor, psykoterapeuter, kuratorer och psykologer. Den största andelen av registrerade videomöten genomfördes av läkare (86 %) följt av distriktssköterskor (10 %). De flesta vårdenheterna hade en eller flera deltagare från sitt psykosociala team med i piloten, men få videomöten genomfördes av dessa (3%). Vårdenheternas antal videomöten under piloten i jämförelse med förväntat 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Vecka Capio Vårdcentral Ringen Hässelby vårdcentral Riddarens vårdcentral Sophiahemmets Husläkarmottagning Åkermyntan Vårdcentral Familjeläkarna i Saltsjöbaden Norrtälje Södra Vårdcentral Råsunda vårdcentral Tallhöjdens vårdcentral Förväntat Källa: VAL-databasen, SLL antal registrerade videomöten under pilot De flesta patienter använde sig av en mobil enhet (smartphone eller surfplatta) och appen Videomöte SLL. Totalt under pilottiden använde 88 % av invånarna en mobil enhet för videomöten och 11 % använde en dator. När antal videomöten successivt ökade under piloten var det främst användandet av mobil enhet och appen som ökade. Sida 24

Vårdpersonal har berättat att de rekommenderat användning av appen för patienter, dels för att de upplever att det är enklare att informera patienterna hur de ska använda appen och dels för att minska risken för problem i samband med videomötet, då mobila enheter redan har en kamera och mikrofon integrerade vilket minskar möjliga problemkällor. Det är dock viktigt att skapa goda förutsättningar för att möjliggöra användande av både dator och mobila enheter för att nå ut till fler patienter. Appen Videomöte SLL är inte ansluten till autentiseringsfederation utan invånaren måste autentisera sig med Mobilt BankID när appen startas. Att starta appen kräver i dagsläget inte att man går via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Flera vårdenheter har upplevt det är ett enkelt och smidigt sätt att använda videomöte utan att det krävs någon särskild kallelse eller länk. Både invånare och vårdpersonal har uppgett att de inte förstår om det finns någon koppling till 1177 Vårdguiden när appen används. Några synpunkter och erfarenheter från deltagande vårdpersonal och patienter. Källa: Intervjuer med invånare och vårdpersonal, uppföljningsmöten och bedömningsformulär Visiba Care 9.2.2 Upplevda nyttor med videomöte Patienter sparade tid och möda för att ta sig till mottagningen De patienter som deltog i intervjuerna beskrev att det både kostar tid och ansträngning att ta sig till en vårdenhet. När det finns osäkerhet om symtom och det behövs en fysisk undersökning beskrev patienterna att de insåg nödvändigheten i att ta sig till mottagningen. De var mycket positiva till att slippa resa till vårdenheten i de fall besöket inte omfattar någon fysisk undersökning och där behandlare redan kände till diagnos. Den tidsbesparing patienterna upplevde härleds både till resa och till att slippa sitta och vänta. Sida 25

Ett par av patienterna hade besvär med fysisk smärta respektive kognitiv uttröttning. De uppskattade möjligheten att inte behöva ta sig till mottagningen men att ändå kunna träffa behandlaren på ett smidigt sätt. Tidsbesparingen för resan till mottagningen var från en timme upp till flera timmar. Patienter berättade att de kunde ta kortare stund ledigt från jobbet och i flera fall kunde videomötet hållas på arbetsplatsen. Flera patienter uttryckte att de enklare kunde skapa utrymme i vardagen för att träffa behandlaren. En patient beskrev också hur hen varit på jobbet och glömde bort ett bokat fysiskt besök. Behandlare hörde av sig och erbjöd ett videomöte istället vilket patienten uppskattade mycket så att besöket ändå kunde bli av. Det gick snabbt att ansluta till videomötet och träffa läkaren. Patienter med återkommande besök fick tätare kontakt med vården och såg videomöten som ett bra komplement till fysiska besök Patienter som regelbundet träffade sin behandlare beskrev att de kunnat träffa behandlaren oftare men i kortare besök än om det varit fysiska. Någon lyfte att det ändå är viktigt att inte tvingas ersätta alla fysiska besök med videomöten utan att det är ett komplement som till exempel kan leda till att kontakten med behandlaren kan bli mer frekvent. Att träffas mer tätt gav högre kvalitet i kontakten, något som tre av intervjupersonerna beskrev som betydelsefullt för att hålla uppe sin egen drivkraft och motivation för att klara hälsan. Två patienter beskrev att den tätare kontakten som de erbjudits med videomöten lett till att de kunnat stämma av sin läkemedelsbehandling och snabbare få doseringen reglerad. Patienter fick lättare att ha kontakt med sin behandlare, oavsett var man befann sig Ett par patienter som var väldigt nöjda med sin behandlare beskrev att möjligheten att ha videomöte medförde att de kunde behålla och fortsätta kontakten med sin behandlare, oavsett var de befann sig rent geografiskt. Patienter svårt att hitta appen men känns tryggt Flera patienter har rapporterat att de tycker det är svårt att hitta rätt till appen. Svårt att komma ihåg hur den såg ut. Det skulle kännas naturligt att söka på 1177 men den fanns inte. Andra har berättat att det känns tryggt och säkert när de vet att det är landstinget och ordinarie vårdpersonal som står bakom videomötet. Andra har bekräftat att det är skönt att man inte får reklam eller mailutskick efter att man laddat ner appen. Sida 26

Vårdpersonal effektivare och mer fokuserade patientmöten Vårdpersonal uttryckte att de upplevde videomöten som effektivare möten jämfört med fysiska besök eller telefonsamtal. En läkare beskrev detta som att den förberedelse som krävs innan ett videomöte gjorde mötet effektivare. Behandlare upplevde att videomöten också blev mer fokuserade än fysiska besök i och med att det under piloten främst var fokus på återbesök och patienterna var förberedda på vad mötet skulle handla om. De uppfattade även att mötessättet ledde till att patienterna i högre grad lät samtalet handla om ursprungsärendet och att de inte tog upp andra ärenden i samma utsträckning. Flera behandlare uttryckte även att de sparade tid i själva patientkontakten genom att inte behöva gå igenom proceduren vid besöksstart som vid ett fysiskt besök. I ett videomöte behöver du inte hämta patient i väntrummet och samtalet blir snabbt mer fokuserat på ärendet. Vårdpersonal - Ökad tillgänglighet och nya arbetssätt Behandlare beskrev att för patienter som är i behov av flera besök för behandling/uppföljning under en tid, kan erbjudas tätare kontakt men att videomötet kan hållas kortare än ett fysiskt besök. Kortare och effektivare videomöten beskrevs också möjliggöra ett annat arbetssätt vilket kan leda till att tid kan frigöras till fler patientkontakter. Några har berättat att det uppfattar att det varit lättare att hitta en lämplig tid för återbesöket eftersom patienten kan vara kvar på jobbet, landet eller utomlands. Vårdpersonal lyfter att videomöten skapar flexibla arbetssätt eftersom videomöten kan genomföras från annat ställe än mottagningen samt på andra tider än under ordinarie mottagningstider. Sida 27

9.3 Videomöte jämfört med telefonsamtal Projektets fokus var att videomöten i första hand ska ersätta fysiska besök. Men vårdenheterna har givits stort utrymme att testa olika användningsområden för att utröna i vilka delar av vården videomöten upplevs ge stor nytta. Flera vårdenheter har valt att ersätta telefonsamtal med videomöten i vissa situationer. De flesta behandlare var överens om att det är stor nytta att ha ett videomöte istället för ett telefonsamtal när uppföljning av ett tidigare besök behövs eller för att lämna ett provsvar som kräver förklaring och diskussion om vidare behandling. Ett videomöte innebär att mötet hålls en bestämd tid och kräver därmed att båda parter är förberedda vilket leder till ett bättre genomfört möte. Både patienter och behandlare har beskrivit att det var värdefullt att kunna se varandra. Bilden bidrog till en närhet och en mer tillitsfull kommunikation i och med att man kan se varandra och läsa av kroppsspråk, mimik och ha ögonkontakt. Flera av de som intervjuats beskrev att videobilden gav ytterligare en dimension som är viktig. Mimik och kroppsspråk tillför betydelsefulla nyanser i kommunikationen som intervjupersonerna beskriver saknas i ett telefonsamtal och som har betydelse för känslan av förtrolighet och närvaro. Sida 28

9.4 Svårt att uppnå fem videomöten per vecka Inför pilotstart var projektet och vårdenheterna överens om att varje vårdenhet skulle genomföra minst fem videomöten per vecka. Projektet satte upp denna förväntan för att säkerställa ett tillräckligt stort underlag för att kunna utvärdera videomöten och för att tidigare genomförda projekt har haft svårigheter att uppnå större volym. Det visade sig vara svårt för vårdenheterna att nå detta mål trots att de inför pilotstart inte tyckte sig se några svårigheter med det. Målet uppfylldes inte av någon vårdenhet förrän efter en dryg månad. Att det varit svårt att uppnå målet har flera anledningar, men främst handlar det om verksamhetsaspekter som att reservera tider för videomöten i tidböcker samt svårighet att hitta och rekrytera lämpliga patienter. Tid för att implementera i vårdverksamheten Videomöten som ett besöksalternativ behöver implementeras i den ordinarie verksamheten och det krävs tid för att förändra både medvetande, arbetssätt och rutiner. Under projektet framkom från kontaktpersonerna att vårdpersonalen hade svårt att komma ihåg videomöte som alternativ och att de därför ofta missade att föreslå videomöte för lämplig patient. Trots att kontaktpersonerna arbetade aktivt för att motivera vårdpersonalen och undanröja hinder för att öka antalet videomöten, tog det tid för deltagande personal att få rutin. På projektets veckovisa statusmöten för kontaktpersonerna diskuterades detta återkommande och det gavs möjlighet för dem att bolla idéer och rådfråga varandra. Svårighet att rekrytera patienter I enkätundersökningen för deltagande vårdpersonal inför pilotstart, skattade den största andelen av vårdpersonalen risken för att inte kunna hitta relevanta och intresserade patienter som liten. Men relativt snart efter driftstart insåg vårdenheternas kontaktpersoner att det visade sig vara ett av de största hindren. Att inte kunna rekrytera tillräckligt många patienter beror både på patienters inställning till videomöte och tekniska begränsningar. Många patienter har den tekniska utrustning som behövs för ett videomöte men alla är inte bekväma med hur de ska använda den. Vårdenheterna har stöttat och hjälpt patienter med den tekniska utrustningen och förberedelser inför videomötet. Flera har behövt hjälp att ladda ner appen för videomötet och vissa även för Mobilt BankID. För att patienten ska kunna få sin kallelse med länkar och information om videomötet, krävs att patient någon gång varit inloggad i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Vårdpersonal uppger att många patienter inte hade en förkunskap om 1177 Vårdguidens e-tjänster och därför även erbjudit hjälp med att logga in i e-tjänsterna på 1177.se. Flera vårdenheter uppgav att en del patienter som föreslagits ett videomöte hellre önskade ett fysiskt besök. De har uppgett att de tycker att det känns tryggare, trevligare och mindre krångligt. I mer invandrartäta områden där svenska ofta är andraspråk har det upplevts som extra svårt att rekrytera patienter. Orsaker till detta kan dels vara tillgång till teknisk utrustning, språk samt på vilket sätt man är van att möta vårdpersonal. Kommunikationsmaterialet som använts under piloten har endast tagits fram på svenska. Sida 29

Då kraven på videotjänst för piloten inte innefattade någon funktion för digital drop-in eller liknande har möjligheten för patientinitierade videomöten varit begränsade. I senare delen av pilottiden möjliggjorde en av vårdenheterna för patienter att själva kunna boka ett videomöte genom att skapa en tidstyp för videomöten i 1177 Vårdguidens e-tjänster - webbtidbok. En målgrupp som förväntades ha stor nytta av videomöten är sjuka barn och deras föräldrar. Under piloten har det inte funnits någon bra funktion för att identifiera barn och deras ombud vilket har lett till att endast ett fåtal videomöten med barn har genomförts. Tidböcker och kallelser Arbetssätten hos pilotenheterna har skiljt sig åt när det gäller bokning av videomöten. På vissa vårdenheten bokades videomötet av den behandlare som skulle genomföra videomötet medan andra har valt att även låta annan personal boka in videomöten på de tider som fanns reserverade i tidboken. Det kunde till exempel vara personal i telefonrådgivningen. Projektet har inte kunnat se att något sätt skulle vara mer effektivt än det andra, men vårdpersonal har uttryckt att det är nödvändigt att tjänsten involveras i hela verksamheten för att förbättra förutsättningarna för videomöten. Stöd från ledning och ett aktivt arbete med att göra plats för videomöten och testa olika lösningar, är viktiga komponenter som förts fram. En anledning till att det tog tid efter pilotstart innan vårdenheterna startade med videomöten, var att tider för videomöten inte reserverats i vårdpersonalens tidböcker. Tidböckerna är uppbokade för flera veckor framåt vilket ledde till att det var svårt att hitta tider för videomöten. Tider för videomöten behöver säkras upp i god tid så att alla tider inte går till fysiska möten av gammal vana. All vårdpersonal som jobbar med bokning behöver uppmärksammas och påminnas om att videomöten finns som ett alternativ så att det inte glöms bort. Flera behandlare uttryckte att det fungerade bäst att ha flera videomöten inbokade på raken. Det gav dem möjlighet att jobba effektivt och slippa växla mellan olika teknisk utrustning samt att ett repetitivt arbetssätt ger vana och rutin. 9.5 När passar videomöte? Projektets ambition var att ge vårdenheterna stort utrymme att själva prova och avgöra när videomöten lämpar sig eller inte lämpar sig. För att förbereda vårdenheterna inför pilotstart fick deltagarna möjlighet att diskutera och fundera över när de trodde sig ha nytta av att kunna erbjuda videomöte. Diskussionerna utgick ofta från att videomöten är ett nytt verktyg som ger stöd för att på distans utföra samma behandling eller rådgivning som vid ett fysiskt möte, under förutsättning att ärendet inte kräver fysisk undersökning. Vårdenheterna uppgav att de främst planerade genomföra videomöten med redan kända patienter och för uppföljande möten av olika slag. De såg även fördelar att kunna använda videomöte då det förelåg smittorisk, för stödsamtal som del i pågående KBT-behandling och för viss intygsskrivning. Sida 30

Under piloten var det flera av behandlarna som uttryckte att de upptäckt att det var fler typer av besök och patienter som lämpade sig för videomöten än vad de trott från början, exempelvis uppgavs videomöten med patienter med hudbesvär gick väldigt bra samt att det även fungerar vid vissa förstagångsbesök. Istället för att använda videomöte för återbesöket visade sig en första kontakt i form av videomöte också vara lämpligt som förberedelse inför provtagning eller ett fysiskt besök. 9.6 Införande kräver tid och resurser Att införa en ny e-tjänst kräver tid och resurser innan alla förväntade nyttor kan hämtas hem. Det är viktigt att ledningen ställer sig bakom och skapar möjligheter för ett effektivt införande. Inledningsvis blir ofta nyttorna begränsade eftersom det tar tid och möda för vårdpersonal att ändra arbetssätt och skapa effektiva rutiner kring den nya e-tjänsten. Ett väl förberett införande kan korta den tiden. Flera i piloten har uttryckt att det är lättare att göra som vanligt, än att sätta sig in i den nya tekniken och rutinerna. En framgångsfaktor i projektet har varit de lokala resurserna, som vi kallat lokala kontaktpersoner. Genom att använda lokala personer säkerställs att kunskap och erfarenhet stannar på vårdenheten vilket skapar bra förutsättningar för att vidmakthålla och utveckla användningen av tjänsten. De har också säkrat att projektet snabbt fått återkoppling kring vad som fungerar eller inte så att lämpliga anpassningar i information, utbildningsmaterial med mera har kunnat göras. Samtidigt har de lokala kontaktpersonerna uttryckt att det är viktigt med centralt stöd som kan effektivisera införandet. Det är viktigt att tid och resurser avsätts för införandet. Det gäller såväl för införandestöd i det centrala projektet som för den lokala kontaktpersonen och för vårdpersonal. Tid behöver avsättas för att förstå varför en ny tjänst ska införas, hur och när den ska användas samt hur Sida 31

det påverkar nuvarande arbetssätt och rutiner. I projektet genomfördes utbildningsinsatser och möjlighet att testa fanns men trots det har flera uttryckt att de önskade kunna testa i större omfattning och att kunna få utbildning i olika format, till exempel komplettera fysisk utbildning med e-lärande. I piloten har det varit en eller par behandlare på varje enhet som utfört de allra flesta videomötena. De har inte alltid varit personer som först varit mest entusiastiska men genomgående är att de har önskat och fått möjlighet att anpassa sin tid så att de har kunnat hålla i videomöten och flera har successivt upptäckt fler användningsområden. Dessa early-adopters eller eldsjälar har kunnat vara stöd och motivera fler i den egna personalgruppen men är också viktiga ambassadörer i ett vidare införande. 9.7 Utveckling av integrationsramverket för videotjänster Ett av projektets mål var att testa, utvärdera och utveckla integrationsramverket för videotjänster utifrån erfarenheterna som erhålls under piloten. Integrationsramverket har uppdaterats löpande utifrån upptäckta behov av förtydliganden och utveckling. Bland annat togs ett nytt användningsfall fram som beskriver en tillämpning för att integrera videotjänsten med journalsystem och tidböcker. Beskrivningen av detta användningsfall finns i en anvisning som även tydliggör vilka anpassningar som krävs av vårdenhetens journalsystem för att autentisera och ansluta användaren till videotjänsten på ett säkert sätt. Videoleverantören har återkopplat att de uppfattade integrationsramverket som bra formulerade dokument, men att det märktes att det var ett nytt och relativt otestat ramverk. De hade inte klarat av att göra nödvändiga anpassningar av videotjänsten med endast integrationsramverket som stöd, utan det har varit nödvändig att även ha dialog och bollplank med tekniskt ansvarig projektledare och verksamhetsansvariga. Videoleverantören har behövt stöd för att förstå och anpassa videotjänsten till vårdens specifika krav och regelverk, till exempel följsamhet till Patientdatalagen, vårdens organisationsstruktur och infrastruktur för autentisering av vårdpersonal. Sammanfattningsvis har integrationsramverket fungerat mycket väl och det skapar en bra grund för att möjliggöra ett standardiserat sätt att ansluta videoleverantörer. Att ha ett gemensamt ramverk underlättar för både vårdgivare och för videoleverantörer. Ramverket är under överlämning till Inera för vidare förvaltning och vidareutveckling. 9.8 Supportärenden Inkomna ärenden Under pilotperioden inkom åtta ärenden till första linjens support för invånare, 1177 Vårdguidens e-tjänsters support, varav två var från vårdgivare och sex från invånare. Av dessa åtta var tre felärenden som inte kunde avhjälpas i första linjen och som skickades vidare till andra linjens support. De fem övriga var frågor som supporten kunde besvara direkt med stöd från den tjänstepresentationen som projektet lämnat. Sida 32

Andra linjens support hos videoleverantören, Atea service desk, har rapporterat tre inkomna ärenden under piloten. Ett kom från 1177 Vårdguidens e-tjänsters support, ett kom från vårdgivare och ett där en invånare kontaktat dem efter att ha fått kontaktuppgifter från första linjens support. Under pilotperioden har ett tjugotal felärenden registrerats i projektets interna ärendelista. I många av dessa fall har projektet kunnat bidra med felsökning. 14 av dessa handlade om problem i videotjänsten, flera av dem var samma problem som rapporterades flera gånger, tre var kopplade till 1177 Vårdguidens e-tjänster/mina Vårdkontakter och tre ärenden kunde hänvisas tillbaka till vårdgivarna själva då problemen handlade om konfiguration i olika lokala system. Vårdpersonal som agerat support Få ärenden gick genom 1177 Vårdguidens e-tjänsters support. Projektet har genom kontakt med vårdenheter och egen upprättad ärendelista, fått kunskap om fler fel och problem än vad som kan utläsas av ärenden till videoleverantörens eller 1177 Vårdguidens e-tjänsters support. Istället har ofta vårdpersonal och projektets kontaktpersoner fått agera support och stöd för patient. De efterfrågar utökad information till patient, som instruktionsfilm och mer lättillgänglig information på webben. Projektet rekommenderar att utveckla och säkra bra supportvägar för att kunna fånga upp problem från patienter och avlasta vårdpersonalen. Kunskap om medarbetaruppdrag I samband med lokala tester och utbildningar har flera i vårdpersonalen visat sig sakna medarbetaruppdrag och/eller haft gamla eller multipla medarbetaruppdrag. Projektets uppfattning är att flera vårdgivare/vårdenheter har dålig kunskap och kontroll på varför medarbetaruppdrag behövs, vilka medarbetaruppdrag som finns kopplade till vårdenheten samt har dålig kontroll och rutiner för vilka personer som ligger upplagda i respektive medarbetaruppdrag. Trots att detta fanns med på den checklista som användes vid uppstartsmötet så har det skapat problem. Vårdpersonal utan medarbetaruppdrag har inte kunnat ansluta till videotjänsten och andra har visats i statistik under en annan vårdgivare/vårdenhet än den de är verksamma vid. Felsökning och stöd skulle underlättas om e-tjänsteförvaltningar och projekt kunde få tillgång till titta-funktion i SLL:s elektroniska katalog EK. Inställningar för vårdpersonalens utrustning Hantering av den tekniska utrustningen på respektive arbetsstation har skapat problem om arbetsstationen har flera olika mikrofoner och ljudkällor, t ex dikteringsmikrofon, headset och mikrofon på webbkamera för videomöte. Problemet har till exempel lett till att diktat spelats in med mycket dålig ljudkvalitet då det varit webbkamerans mikrofon som varit aktiverad och inte dikteringsmikrofonen. Andra har haft problem att få headset att fungera. För att underlätta för användare har det tagits fram en beskrivning av problemet samt lokala lathundar som beskriver vilka åtgärder som måste göras. Men det innebär att varje användare måste göra manuella inställningar innan byte av arbetsmoment kan göras. Detta upplevs som krångligt och tidskrävande och önskan om att det fanns en enkel funktion för att underlätta byte av ljudenhet. Sida 33

10 Slutsats och diskussion Piloten har varit lyckad jämfört med andra liknande projekt har många videomöten genomförts och det har varit få tekniska problem under pilottiden. Det har gett projektet bra möjligheter att testa både testa den tekniska tjänsten samt utvärdera upplevda nyttor, användningsområden och önskemål om funktionalitet. Projektet har fått kunskap och erfarenheter under pilotens gång och nedan beskrivs de som upplevs som viktigast att lämna vidare. Aktivt införande och utbildning En av framgångsfaktorerna har varit ett strukturerat och aktivt införande som drivits av projektet i samverkan med kontaktpersoner från varje vårdenhet. Att införa videomöten innebär bara till liten del att införa och utbilda om en ny teknisk tjänst. För både vårdpersonalen och invånare handlar det till mycket större del om förändrade arbetssätt, vanor och rutiner. För att uppnå önskad förändring behövs aktivt stöd, coachning och information under hela processen. Det är viktigt att vårdpersonalen får möjlighet att lägga tid på diskussioner om hur införandet påverkar interna rutiner och arbetsprocesser så att lämpliga förändringar kan göras. En lärdom inför kommande projekt och breddinförande är att det tar tid att skapa utrymme för videomöten i vårdenheternas tidböcker. Tidböckerna är uppbokade med besök långt i förväg och för att skapa en effektiv driftstart behöver dessa förberedas i god tid. Inför driftstart är det viktigt att vårdpersonalen både får lämplig utbildning och möjlighet att testa att genomföra videomöten. Det kan vara svårt att nå all personal för fysisk utbildning. Som komplement till fysisk utbildning föreslås att en kort och effektiv e-lärandeutbildning om videomöten tas fram. Dessutom är det lämpligt att ta fram en enkel digital vägledning för invånare som till exempel visar hur man laddar ner Mobilt BankID och videomötesappen. Projektet gav vårdenheterna stort utrymme att själva utforma hur de ville genomföra piloten. Det visade sig att de vårdenheter som inte begränsade piloten till vissa patientgrupper eller besökstyper genomförde flest videomöten samt att de successivt upptäckte nya användningsområden under piloten. Videomöten är ett vårdområde som är relativt nytt och det visade sig vara framgångsrikt att inte styra piloten genom att begränsa omfattningen. Efterfrågade funktioner och förbättringsområden Flera av de förväntade nyttorna har bekräftats och andra användningsområden och nyttor har upptäckts. Pilotenheterna uttrycker önskan om att kunna bredda användandet för att kunna utforska fler användningsområden och ytterligare kunna utveckla effektiva arbetssätt och rutiner. Det gäller i första hand att kunna erbjuda smidig lösning för patientbokade videomöten, drop-in och videomöten med barn och deras föräldrar. Eftersom flera efterfrågade funktioner saknas i dagsläget och det är lämpligt att gå vidare med ytterligare ett projekt för att ta fram lösningar och testa de funktioner som bedöms vara mest kritiska. Inför arbetet med att ta fram ny funktionalitet bör en problembeskrivning och målbild tas fram som säkrar att uppdraget fokuserar på rätt delar. De efterfrågade funktioner och förbättringsområden som har lyfts under piloten är: Integrera en ombudsfunktion för barn. Projektet har tagit fram en beskrivning som analyserar problemet med anslutning till videomöte som gäller barn. 2 2 Se Utredning Möjliggöra videomöten där barn är patient, från projektet Sida 34

Ta fram funktionalitet för patientinitierade videomöten stort intresse för att kunna erbjuda både patientbokade möten och drop-in. Funktion för flerpartssamtal för att möjliggöra att till exempel språktolk eller hemsjukvårdspersonal kan delta. Ta fram symtomvägledning och triagering för att underlätta för invånaren att boka rätt typ av vårdbesök. Möjlighet att på ett säkert sätt kunna skicka en högupplöst bild. Möjlighet till ett interaktivt arbetssätt där man kan dela skärm för att till exempel visa provsvar, utvecklingskurvor, informationssidor eller liknande. Funktion för att kunna meddela att behandlaren är försenad. Funktion som gör att behandlaren kan styra när videomötet ska starta. I nuvarande videotjänst startas en ringsignal direkt när båda parter är anslutna till tjänsten. Detta leder till att signalen kan starta innan utsatt tid, om båda parter har gått in i tjänsten i god tid. En fysisk eller digital knapp för att underlätta byte av ljudenhet. Inför piloten uttryckte några i vårdpersonalen en farhåga och oro för att videomötet ska spelas in och att film och/eller bilder ska spridas på nätet. Ingen har rapporterat att detta ska ha skett under piloten men frågan är viktig att ha beredskap för. Ansvaret för att tydliggöra regelverk och ta fram riktlinjer ligger på respektive vårdgivare men projektet har utrett och återrapporterat till vårdenheterna vilka juridiska förutsättningar som gäller. 3 Breddinförande och nästa steg Det är ett stort intresse bland vårdgivare att kunna erbjuda patienter videomöten och en förväntan om att kunna börja med det snabbt. Med ett bredare införande kan fler målgrupper nås och den digitala tillgängligheten öka inom vårdområden även utanför husläkarverksamheten. Vårdområden som visat stort intresse för att kunna använda och utveckla möjligheten till videomöten är ungdomsmottagningar, mödravårdscentraler, logopedi och även inom akutsjukhusen. Även möjlighet att använda video vid sjukvårdsrådgivning har lyfts som en vårdform där stor nytta förväntas. Både inom SLL och andra landsting/regioner pågår eller planeras för flera olika projekt och initiativ som alla syftar till att säkerställa lösningar för digitala vårdmöten. För att skapa goda förutsättningar för dessa projekt och effektivisera arbetet är det lämpligt att sträva mot en gemensam målbild och tydliga strategier. Digitala vårdmöten och videomöten är oberoende av vårdmottagningens och invånarens geografiska placering vilket redan lett till att beslut som fattats och implementeras i ett landsting även påverkar andra landstings sjukvårdsutbud. Lämpligt är att göra integrationsramverket till ett nationellt ramverk för integration av videotjänster. Detta underlättar både för vårdgivare att ställa gemensamma och relevanta krav på videoleverantörer samt leder till att videoleverantörer inte behöver anpassa sig till olika krav från olika beställare. Både vårdgivare och patienter uttrycker att det både känns naturligt och tryggt att e-hälsotjänster, såsom videomöten, kopplas till 1177 Vårdguiden som är ett väl känt varumärke och som borgar för kvalitet och trygghet. Det behövs ett fortsatt arbete med att anpassa kringliggande system, till exempel journalsystem, för att skapa en logiskt och funktionell anslutning från bokning till genomfört videomöte. 3 Se Utredning Lagar och regelverk kring inspelning av videomöten i vården, från projektet Sida 35

Support Innan pilot utökas och/eller ett breddinförande startar bör supportvägar för invånare effektiviseras. De få anmälda ärendena i piloten speglar förmodligen inte det antalet problem som varit utan snarare att problemen har lösts av andra än supporten. Flera vårdenheter berättar att patienter har vänt sig till dem för att få hjälp när det inte fungerat att logga in, ladda ner appen eller ansluta till videotjänsten. Förslag på förbättringar kring invånares support: Kontaktuppgifter till 1177 Vårdguidens support behöver vara lättare att hitta Ta fram filmer, bilder och instruktioner för hur man laddar ner app för videomöten. Publicera på 1177.se och gör det lätt att hitta. Möjliggöra åtkomst till FAQ, manual och supportnummer från appen utan att man först måste ha loggat in. Videoleverantör och videomötesapp En grundstrategi är att vårdgivare ska kunna anlita den videoleverantör de själva upphandlar, så länge videotjänsten anpassas till kraven som ställs i integrationsramverket. Eftersom de allra flesta patienter väljer att använda en mobil enhet för sitt videomöte, behöver en app användas. I dagsläget saknas en app från 1177 Vårdguiden eller Stockholms läns landsting som kan möjliggöra en federerad inloggning mot flera videotjänster. Det innebär att respektive videoleverantörs app istället används. För en invånare med flera vårdkontakter kan det medföra att flera appar måste laddas ner beroende på med vilken vårdenhet videomötet ska hållas. Det är troligtvis ett övergående problem men ändå en fråga som man bör ha i åtanke för att inte skapa en svårförståelig och komplex lösning för invånare. Problemet visualiseras i denna bild: Flera patienter vittnar om att de haft svårt att hitta den app som använts under piloten. En åtgärd för att komma till rätta med det är att genomföra fler och större kommunikationsinsatser, något som inte varit lämpligt i en pilot med begränsad omfattning. Varumärken och namngivning kan också vara faktorer som behöver ses över för att öka tydlighet och sökbarhet. Sida 36