Användningsstatistik pilot videomöten

Transkript

1 E-hälsa och strategisk IT Användningsstatistik pilot videomöten Delrapport 1 Projekt Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster

2 E-hälsa och strategisk IT Om användningsstatistik Statistiken för användningen av videomöten under piloten har tagits från Stockholms Läns Landstings vårddatabas (VAL) och videoleverantörens samtalslogg. Projektet har kontinuerlig erhållit statistik från videoleverantör under pilottiden som efter bearbetning kommunicerades ut till kontaktpersonerna från deltagande vårdenheterna. Videoleverantören loggar den tekniska aktiviteten och användningen av tjänsten och kan inte alltid urskilja försök till videomöten, testsamtal eller återupptagna från lyckade genomförda videomöten. Det innebär att antalet genomförda videomöten från videoleverantören kan ha varit fler än faktiskt genomförda. I resultatrapporten har projektet främst baserat statistikuttag på vårdenheternas registreringar i VAL-databasen. Statistikunderlag togs ut i början av juni vilket innebär att siffrorna kan komma att justeras något om vårdenheter har någon eftersläpning i registrering. Användningsstatistik om patientens tekniska enhet och könsfördelning, användare per vårdenhet och användarupplevelse har erhållits från videoleverantör och redovisas procentuellt eller med förbehållet som nämnts. Statistik om kallelseutskick till patient har erhållits från 1177 Vårdguidens e-tjänster/mina Vårdkontakter och visar endast antalet utskickade kallelser under en tidsperiod. Samtlig statistik har erhållits avidentifierad gällande invånare/patient. Källor: VAL-databasen, registrerade videomöten för pilotprojektet mellan februari och maj 2017 för deltagande vårdenheter, Stockholms Läns Landsting Samtalsloggning av videomöten inom projektet mellan 1 februari till och med 31 maj 2017 från videoleverantör, Visiba Care Statistik för utskickade kallelser till invånarens inkorg i 1177 Vårdguidens e-tjänster från deltagande vårdenheter för februari, mars, april och maj 2017, Mina Vårdkontakter/1177 Vårdguidens e-tjänster

3 Antal videomöten Antal videomöten E-hälsa och strategisk IT Antal genomförda videomöten Totalt har 387 videomöten registrerats under pilottiden 1 februari till 31 maj 2017 för nio deltagande husläkarmottagningar. Få genomfördes under februari men från mitten av mars ökade antalet stadigt för varje vecka totalt sett men skiljde sig åt mellan de olika vårdenheterna. Familjeläkarna i Saltsjöbaden och Råsunda Vårdcentral är de två vårdenheter som genomfört allra flest videomöten Totalt registrerade videomöten per månad februari mars april maj Månad Antal registrerade videomöten per vårdenhet under hela pilottiden 0 Vårdenheter Källa: VAL registrerade videomöten för deltagande vårdenheter feb-maj 2017

4 Antal genomförda videomöten E-hälsa och strategisk IT Antal videomöten per vecka Projektets förväntade mål för deltagande vårdenheter att genomföra minst fem videomöten per vecka, var svårt att kontinuerligt leverera för vårdenheterna, förutom för en (Råsunda Vårdcentral). Vårdenheterna startade vid olika tidpunkter, och från och med i april, vecka 14, var samtliga vårdenheter igång Vårdenheternas antal videomöten under piloten i jämförelse med förväntat antal Vecka Capio Vårdcentral Ringen Familjeläkarna i Saltsjöbaden Hässelby vårdcentral Norrtälje Södra Vårdcentral Riddarens vårdcentral Råsunda vårdcentral Sophiahemmets Husläkarmottagning Tallhöjdens vårdcentral Åkermyntan Vårdcentral Förväntat Källa: VAL registrerade videomöten

5 E-hälsa och strategisk IT Vårdpersonal Nära 60 behandlare Totalt har nästan 60 behandlare loggat in i videotjänsten och dessa har fått utbildning och utrustning för att genomföra videomöten under pilottiden. Ungefär 60 % av dessa har haft tre eller fler videomöten, medan den andra delen endast genomfört enstaka videomöten eller testat tjänsten. Några få behandlare genomför flest Nästan hälften av de loggade videomötena har genomförts av fem behandlare på lika många vårdenheter. Samtliga vårdenheter har haft en eller två behandlare som genomfört de allra flesta videomöten. En av enheterna, Familjeläkarna i Saltsjöbaden, har genomfört ca 30 % av totala antalet videomöten och de har också haft flest behandlare med i projektet, 14 stycken. Från de andra vårdenheterna har mellan 4 och 9 behandlare deltagit. Fördelning mellan yrkeskategorier för genomförda videomöten Läkare 86% Källa: VAL registrerade videomöten , Visiba Care samtalslogg Sjuksköterska och specialistsjuksköterska 11% Psykosocialt team 3% Av det psykosociala teamet genomfördes de flesta videomöten av psykologer. Några genomfördes av psykoterapeuter och kurator. De allra flesta videomötena med sjuksköterskor genomfördes av specialistsjuksköterskor. Två av enheterna hade även möjlighet att ha med undersköterskor i piloten, men inga videomöten har registrerats av denna yrkesgrupp.

6 Antal videomöten Antal vidoemöten E-hälsa och strategisk IT Vilka dagar och när? Det är en relativt jämn fördelning av registrerade videomöten under veckans dagar men onsdagar sticker ut som en dag med flest genomförda videomöten. De flesta videomöten genomfördes på eftermiddagen mellan klockan 13 och 16, samt strax före lunchtid Fördelning av registrerade videomöten under dagen Klockslag för videomötets starttid, sett till hel timme Fördelning av registrerade videomöten under veckan Åkermyntan Vårdcentral Tallhöjdens vårdcentral 80 Sophiahemmets Husläkarmottagning 60 Råsunda vårdcentral 40 Riddarens vårdcentral 20 Norrtälje Södra Vårdcentral 0 Hässelby vårdcentral Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Familjeläkarna i Saltsjöbaden Veckodag Capio Vårdcentral Ringen Källa: VAL registrerade videomöten

7 Antal videomöten E-hälsa och strategisk IT Patient Det var något högre andel kvinnliga patienter som genomförde videomöten, 60/40 procents fördelning. Nära 80 % av de patienter som genomfört videomöten var mellan 25 och 64 år. Gällande yngre vuxna och äldre har fördelningen varit relativt jämn. Några videomöten med barn har genomförts, men eftersom projektet inte har kunnat erbjuda en bra identifiering för barn, har patientgruppen varit ytterst liten och motsvarar inte det förväntade behovet. Patienters åldersfördelning Könsfördelning patienter Man 40% kvinna 60% ww Ålder patient Källa: VAL registrerade videomöten , Visiba Care samtalslogg

8 E-hälsa och strategisk IT Användning av mobil enhet och dator Under pilottiden valde 88% av invånarna en mobil enhet och appen Videomöte SLL för sitt videomöte och 11 % använde en dator. Under pilottiden minskade användningen av dator medan användningen av surfplatta och även mobiltelefon ökade. Invånarens användning av mobil enhet respektive dator uppdelat i pilotens fyra månader med första månaden innerst. app Mobil Totalt skickades 425 kallelser till videomöten till invånarens inkorg i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Flest skickades under april månad. På en av vårdenheterna skickades inga kallelser utan invånare fick istället endast möjlighet att använda appen Videomöte SLL och hänvisades till att använda en mobil enhet. Hanteringen är en tillfällig lösning. februari mars april maj app Surfplatta Dator Källa: Visiba Care samtalslogg , Mina Vårdkontakter/1177 Vårdguidens e-tjänster

9 E-hälsa och strategisk IT Användarupplevelse Vårdpersonal och invånare/patient fick efter genomfört videomöte fråga om att bedöma upplevelsen i ett kort formulär och lämna kommentar i ett fritextfält. Möjlighet fanns att hoppa över hela bedömningen eller delar av den. Bland fritextformuleringar uttrycktes både positiva och negativa upplevelser av videomötet, från både vårdpersonal och patienter. Patient Hur upplevde du bildkvaliteten på videosamtalet? Medelvärde 3,5 av 4 (144 svar) Skulle du rekommendera någon du känner att göra ett videobesök? Vårdpersonal Hur upplevde du kvaliteten på videosamtalet? Medelvärde 3,3 av 4 (265 svar) Medelvärde 3,7 av 4 (167 svar) Är du nöjd med videobesöket? Medelvärde 3,7 av 4 (177 svar) Väldigt smidigt att det gör mindre avbrott i vardagen för enklare möten. Det hackade lite ibland, men det kan ju bero på nätverket. Överlag superbra funktion för att kunna prata med sjukvården! Väldigt smidigt och tidsbesparande! Skönt att slippa ta extra ledigt från jobbet och göra det på en kafferast. Jag hade inga problem men patient upplevde att ljudet hakade upp sig emellanåt. Bilden frös ibland men överlag bra. Kvaliteten på samtalet var bra, patient befann sig utomhus under samtalet men upplevde inga störningar trots detta. Lite dålig bild när patient rör sig i sin lägenhet. Fungerade utmärkt och patient sade sig vara nöjd. Patient supernöjd med besökssättet. Källa: Visiba Care samtalslogg

10 E-hälsa och strategisk IT Sammanställning av uppföljningsmöten Delrapport 2 Projekt Videomöte via 1177 Vårdguidens e-tjänster

11 E-hälsa och strategisk IT Om uppföljningsmöten Delrapporten är en sammanställning av erfarenheter och synpunkter från uppföljningsmöten som hållits på deltagande husläkarmottagningar i pilotprojekt Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Uppföljningsmötena var en del av pilotupplägget för utvärdering av projektet med syfte att svara på projektmål och fånga upp nyttor, hinder och andra erfarenheter från deltagande vårdpersonal. Medverkande var vårdenhetens kontaktperson från projektet, vårdenhetens lokala kontaktperson och deltagande vårdpersonal som varit involverade i projektet. Mötena genomfördes på åtta vårdenheter under de två sista veckorna av piloten, i maj 2017, och varande mellan 1-2 timmar. Upplägget för uppföljningsmötena var dels att presentera statistik och resultat både totalt för piloten och för den enskilda vårdenheten och dels en workshop-del med förberedda frågeställningar för att fånga upp vårdenhetens och enskilda deltagarens erfarenheter och synpunkter. Urvalet i delrapporten ska spegla de mest framträdande och vanligaste kommentarerna, men lyfter även enstaka funderingar och erfarenheter från deltagare.

12 E-hälsa och strategisk IT Förberedelser och vara redo inför pilot Bra utbildning och bra att få möjlighet att testa Efter utbildningstillfället övade vi varsin gång i grupp i en timme, det var enkelt Jag var inte med på genomgång om kamerateknik och saknade detta vid mitt första videomöte Hade gärna bekantat mig mer med tjänsten, gärna med chans till e-learning Bra med engagerad lokal kontaktperson Fick teknisk hjälp och stöd vilket var nödvändigt Verksamheten inte redo på en gång Vi hade behövt mer förberedelsetid för att hitta patienter på grund av fullbokade tidböcker Det tog några veckor för oss att organisera oss och få upp utrustning Tar tid för förändring och kräver bra ledning för nya arbetssätt Viktigt med material och information till patient Tydligt men för mycket text i broschyren. Förenklade muntligen och visade appen. Broschyren fungerade inte för oss. Vi gjorde en egen, kände att det behövdes mer. Hade gärna sett mer förklarande bilder för de som inte är så teknikkunniga. Behövs mer information ut mot patient och gärna på fler språk.

13 E-hälsa och strategisk IT Situationer då det fungerat bra och mindre bra DÅ DET FUNGERAT BRA: Levnads/livstilsamtal Uppföljning efter undersökning, medicininsättning, 24-timmars blodtryckskontroll, diabetes, provsvar som behöver diskuteras Patient med lång resväg, tentaplugg, befinner sig på annan ort, sjukhusfobi, smittorisk, slippa åka med ledsagare, med talsvårighet, bor på skyddat boende På patientens eget initiativ Intygsskrivning för kända patienter Kan se bättre hur patient mår via bild/video istället för telefon, ger trygghet för patient att se behandlare DÅ DET FUNGERAT MINDRE BRA: Vid behov av fysisk undersökning Öronbesvär Svårt rekrytera patienter Patient med tolkbehov Att inte kunna ta emot barn Teknik som strular eller patient som inte klarar tekniken Vid sen ankomst då det inte finns funktion att meddela patient Viss medicinförskrivning Med rutin och vana I de flesta fall. Positivt att komma igång med behandling och mycket går att lösa. Positivt att det varit gratis för patient

14 E-hälsa och strategisk IT Vad som krävs för att genomföra fler videomöten Fler behandlare som får möjligheten Möjliggöra för patient att boka videomöte Långsiktig planering i tidböcker Fler inbokade videomöten efter varandra för ett effektivare arbetssätt Utöka och förbättra information ut mot patient både för att uppmärksamma patient som då kan efterfråga och för att nå fler med enkel information och på flera språk Engagera hela verksamheten för att fånga upp lämpliga patienter, exempelvis med möjlighet för mottagningssköterska att boka

15 E-hälsa och strategisk IT Största hindren och problem Dubbelarbete med separat utskick av kallelse Svårigheter med att hitta patienter Svårigheter med att hitta tider i fullbokade tidböcker Ovana, krav på nya arbetssätt och rutiner gör att det är lättare att köra på som vanligt Tolkbehov Inte kunna erbjuda videomöten för barn Bra stödmaterial för patienter som man inte träffar innan Manuell omkoppling mellan diktafon och mikrofon för videomöte Hitta tid för internutbildning Tagit mycket tid i anspråk för lokal kontaktperson

16 E-hälsa och strategisk IT Förändringar av arbetssätt som krävts och kommer krävas Skicka separat kallelse från Mina Vårdkontakter Ytterligare ett moment som tar tid Kräver att patient tidigare loggat in Förändringar i tidböcker där förbättringar kan göras på längre sikt Reservera mer tider för videomöten Fler, kortare möten kan bokas in Kräver en annan typ av förberedelse Måste veta vad som ska sägas och ha det framför sig Båda parter måste avsätta en tid och hålla tiden Teknisk förberedelse Ringt till fler patienter på grund av teknikstrul/stöd eller vid sen ankomst

17 E-hälsa och strategisk IT För vem passar videomöte? Läkemedelsuppföljning, inställning av nya läkemedel och behandlingsuppföljning Patient med känt problem/etablerad relation Behandling av kronisk värk Smittsamma sjukdomar Provsvar från läkare som kan ta lång tid och behöver diskuteras Barn Dubbelboende, tidsstressade och yrkesarbetande patienter Diabetespatienter Infektionskänsliga Som andrabesök för att följa upp eller som förstabesök för etablering av problem och behandlingsstart

18 E-hälsa och strategisk IT Synpunkter och återkoppling från patienter Positivt. TACK! Förvånade att tjänsten finns och fungerar. Kul att tekniken går framåt. Tideffektivt och smidigt Ytterligare ett sätt att träffa vårdpersonal Kan vara negativa till en början men blir positiva efter att de testat Roligt och personligt att kunna se vårdpersonal Ger bra struktur på samtalet Ger bättre fokus och högre kvalitet jämfört med telefonsamtal Verkar för besvärligt för att testa eller ointresserad Krångligt att logga in, låg IT-mognad, saknar tekniska förutsättningar Svårt med 1177 Vårdguidens e-tjänster då många inte loggat in tidigare Bra när det är svårt att hitta lämpliga tider för patient Många som vill komma till mottagningen, som ett sätt att komma ut

19 E-hälsa och strategisk IT Bokningsflödet och erfarenheter kring detta Vi har haft en och samma person som skickat kallelser vilket gjort det sårbart Sviktande kommunikation mellan behandlare och personen som skickar kallelser, kräver mycket arbete och nya arbetssätt Bokat upp tider efter varandra vilket varit bra Flyter på bättre Effektivt Flera patienter har inte läst sina kallelser Många patienter hör av sig innan videomötet på grund av osäkerhet eller kallelsen Om någon annan än behandlare ska boka in krävs rutiner och behov av bedömning Bättre videomöte om åtminstone en av de inblandade (behandlare eller patient) bokat/initierat Patientbokning kräver någon form av triagering Inte krångla till det med triagering för patient, istället ha förtroende att de själva kan avgöra om besöket passar för videomöte Tidsödande för behandlare att skicka iväg kallelse, särskilt när patient inte loggat in på 1177.se tidigare

20 E-hälsa och strategisk IT Utvecklingsmöjligheter (1/2) Förenkla utskick av kallelse Temporär lösning skapar dubbelarbete för behandlare Tydligare och enklare information till patient Minska missförstånd och kontakt med mottagning för stöd Tydlig app som lätt kan hittas För många klick för vårdpersonalen att starta ett videomöte Omkoppling diktafon/mikrofon Möjligöra patientinitierade videomöten t ex genom webbtidbok Skapa egen besökstyp för att säkerställa rätt registrering i kassan (idag registreras det som telefonmöte) Tillgängliggöra fler tider

21 E-hälsa och strategisk IT Utvecklingsmöjligheter (2/2) Kunna avisera patient vid sen ankomst Möjlighet till digital triage för att fånga upp lämpliga patienter tidigt Kunna kalla in patient till mötesrummet, bestämma när mötet ska startas Kunna ta emot barn Behöver tillgängliggöra fler tider Övriga synpunkter Bra om videomöten fortsätter vara gratis för patient

22 Sammanställning av intervjuer efter pilot med videomöten Delrapport 3 Projekt Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster

23 Om projektet och syfte med intervjuer Projektet Videomöten via 1177 Vårdguiden i SLL Syfte med projektet är att ge invånare och vårdpersonal i SLL möjlighet att pilottesta videobesök i vården där patienten loggar in via 1177 Vårdguidens e-tjänster Pilot genomfördes vid 9 husläkarmottagningar från 1 februari till 31 maj Pilot har främst omfattat återbesök som initierats av vårdpersonal. Behandlare har använt dator och anslutit till videomötet via journalsystemet. Patienter har kunnat ansluta sig på två olika sätt: via mobiltelefon/surfplatta med hjälp av en app eller med dator och webbsida som nås via en länk i kallelse i 1177 Vårdguidens e-tjänster. Patienter har identifierats sig med e- legitimation mobilt BankID. Vårdpersonal identifierar sig med e-tjänstekort samt att det krävs ett medarbetaruppdrag för vård och behandling. Intervjuernas syfte och frågor Projektet har samlat underlag för utvärdering av pilotperioden på flera sätt, däribland intervjuer med patienter och vårdpersonal. Syftet med intervjuerna har varit att förstå hur användarna upplevt nyttan med tjänsten samt identifiera vilka erfarenheter de har av hur tjänsten fungerat att använda: 1. Upplever invånare och vårdpersonal att det finns nytta med tjänsten och i så fall vilka? Hur ser användarna på nyttan med videomöten? 2. Hur har invånare och vårdpersonal använt tjänstens olika delar och hur upplever de att det fungerat? Vad har fungerat bra eller mindre bra? Vad är betydelsefullt för att upplevelsen ska bli bra i fortsättningen? Finns förslag på hur tjänsten kan utvecklas för att förbättra upplevelsen?

24 Tillvägagångssätt Rekrytering av patienter och behandlare till intervjuer Patienter har efter ett genomfört videomöte fått en fråga av sin behandlare om samtycke till att bli kontaktad med fråga om att delta i en intervju. De som sagt ja till intervju har fått information om syfte (sms, e-post) och sen har projektet kontaktat dem. I första hand har intervjuare önskat att intervjun genomförs vid ett fysiskt möte och i andra hand att intervjun genomförs via telefon. Intervjuer har bokats med de patienter som svarat och där en passande tid gick att hitta. Ungefär hälften av patienterna svarade inte eller hade möjlighet att hitta en tid (45 min) vare sig för att ses eller prata på telefon. Intervjuer har genomförts både i fysiskt möte och via telefon. Behandlare har rekryterats till intervjuer via projektets lokala kontaktpersoner. De som sagt ja till att delta har kontaktats för att boka in en tid. I första hand har intervjuare önskat ett fysiskt möte och i andra hand genomföra intervjun via telefon. Genomförda intervjuer hölls via telefon. Intervjuernas upplägg Intervjuerna har inletts med öppna frågor om personens bakgrund och upplevd nytta med tjänsten för patienter har även frågor om bakgrunden till videomötet ställts. Intervjun har därefter styrts mot att utforska hur tjänsten använts och upplevelsen av att göra det. Vid intervjuer som genomförts i fysiskt möte har patienter även gett respons utifrån bilder från flödet i 1177 Vårdguidens e-tjänster samt appen i mobiltelefonen. En utgångspunkt vid intervjuerna var att gå igenom och fråga kring de övergripande användningsflödena. Intervjuguider togs fram för intervjuerna med patienter respektive behandlare. Avgränsning och begränsning Intervjuerna har utgått från att: syftet med de genomförda videomötena varit återbesök. Det finns inget anspråk på att analysera hur videomöten fungerar vid t.ex. bedömning av symptom. fånga den övergripande upplevelsen, inte utvärdera detaljer eller användargränssnitt deltagarna kunnat minnas och beskriva sin användning och hur de upplevt tjänsten. Det inte varit möjligt att observera den faktiska användningen.

25 Om intervjuer Alla patienter och behandlare som intervjuades hade genomfört videomöten vid en eller flera gånger under pilotperioden februari till maj 2017 Patientintervjuer (6 st) Totalt 6 intervjuer (varav 2 telefonintervjuer) Fyra patienter hade mer regelbunden kontakt med sin behandlare och videomöte hade använts en eller flera gånger Ålder år Boende i spridda delar av Stockholms län 4 yrkesarbetande, 1 studerande, 1 pensionär, 1 engelsktalande person Alla hade tidigare erfarenhet av att använda video för att kommunicera med andra i jobbet eller privat 4 hade tidigare erfarenhet av logga in i 1177 Vårdguidens e-tjänster Intervjuer med behandlare (3 st) Behandlare från tre olika mottagningar (geografiskt spridda i hela länet) Telefonintervjuer Behandlarna hade tidigare erfarenhet av att använda video för att kommunicera med andra i jobbet eller privat De intervjuade behandlarna hade alla haft flera videomöten. De fick uppskatta antalet, och den som sa sig ha haft minst videomöten hade omkring 10 stycken. Totalt för alla behandlare uppskattades över 50 videomöten ha genomförts. Samtliga intervjuer har dokumenterats genom inspelning för att sen lyssnas igenom, sammanfattats och analyserats utifrån vad som kommit fram om dels upplevd nytta med tjänsten och dels om användningsflöden.

26 Resultat och insikter VAD KOM FRAM OM UPPLEVD NYTTA?

27 Upplevd nytta resultat & insikter Patienter beskrev hur de spara tid och möda för att ta sig till mottagningen men har också acceptans för när det är nödvändigt med fysiskt besök De patienter som deltog i intervjuerna beskrev att det både kostar tid och ansträngning att ta sig till en vårdmottagning. När det finns osäkerhet om symtom och det behövs en fysisk undersökning beskrev patienterna att de insåg nödvändigheten i att ta sig till mottagningen. Däremot beskrev de en mindre acceptans för det i sådana fall då visste att behandlare redan kände till diagnosen och mötet inte skulle omfatta någon fysisk undersökning. Det gick i de fallen åt vad de uppfattade som onödigt mycket tid och ansträngning att resa och sitta och vänta. Ett par av patienterna hade besvär som innebar en fysisk smärta respektive kognitiv uttröttning att ta sig iväg. De uppskattade möjligheten att inte behöva ta sig till mottagningen men ändå kunna träffa behandlaren. Tidsbesparingen för resan till mottagningen var från en timme upp till flera timmar. Det var dagtid och de slapp då att ta ledigt och kunde ägna tiden åt jobb eller annan sysselsättning. Behållningen med tjänsten var att patienter enklare kunde skapa utrymme i vardagen för att träffa läkaren. En patient beskrev också hur hen varit på jobbet och glömde av ett bokat besök. Men uppskattade att det kunnat bli av eftersom behandlaren hört av sig och att det sen gick så snabbt att koppla upp sig och träffa läkaren.

28 Upplevd nytta resultat & insikter Patienter med återkommande besök hade träffat behandlaren mer tätt och såg det som ett bra komplement till fysiska besök Patienter som regelbundet träffade sin behandlare beskrev att de kunnat träffa behandlaren mer tätt. De påpekade vikten av att inte tvingas ersätta alla fysiska besök med videomöten utan se det som ett komplement som innebär att kontakten med behandlaren kan bli mer frekvent. Att träffas mer tätt gav en kvalitet i kontakten, något som tre av intervjupersonerna beskrev som betydelsefullt för att hålla uppe sin egen drivkraft och motivation för att klara hälsan. Två patienter beskrev att de mer tätt kunnat stämma av läkemedel och dosering och upplevde att videomötena bidragit till att snabbare reglera medicineringen. Patienter beskrev att det blev lättare att ha kontakt med den behandlare de önskade och hade förtroende oavsett avstånd Ett par patienter som var väldigt nöjda med sin behandlare beskrev att de med videomöte kunde behålla samma behandlare oavsett var de befann sig.

29 Upplevd nytta resultat & insikter Behandlare beskrev att de träffat patienter med återkommande besök mer tätt behandlare beskrev att det kunnat ha mer täta och fokuserade möten med de patienter som genomgick behandlingar där de träffade regelbundet. Det handlade inte om mindre tid för en patient utan istället om att träffa patienten i kortare videomöten men oftare. Behandlare - beskrev att videomöten gjorde att besöken blev mer fokuserade Behandlarna beskrev att videomötena bidragit till att besöket blivit mer fokuserade. Behandlarnas erfarenhet var att patienter ofta passar på att ta upp flera olika besvär när de kommer till en mottagning medan de inte gör de på samma sätt när kontakten sker på annat sätt. Genom att ha uppföljande möten via video fick besöken en ram både utifrån att det blev tydligt vad mötet skulle handla om och att det fanns en bokad avsatt tid. Vid de fysiska möten kan fysiska undersökningar och prover tas medan det vid videomöten blev mer utrymme för dialog och samtal. Behandlare upplevde att videomötena också blev mer fokuserade i och med att det var återbesök och patienterna var förberedda på vad mötet skulle handla om men också för att sättet att kommunicera i sig innebar att patienterna inte förväntade sig att de skulle kunna ta upp besvär de inte pratat om tidigare.

30 Upplevd nytta resultat & insikter Behandlare beskrev att de skapat struktur kring tid för att kontakta patienter Behandlarna hade i en del fall haft uppföljande videomöten istället för att ha kontakt via telefon eller fysiskt besök. Att de bokat och avsatt en bestämd tid skapade en tydligare struktur för när kontakten skulle ske jämfört med om det skulle varit telefonsamtal telefonsamtal genomförs vanligen då det finns tid för det vilket kan bli när som helst under arbetsdagen. Det kan innebära att det är svårare att få tag i patienten på telefon jämfört med en bokad tid för videomöte. En patient uttryckte också att det kändes osäkert när behandlaren kunde ringa närsomhelst och att det även visade brist på respekt för att patienten också kunde vara upptagen. Behandlare - beskrev att de bättre kunde bedöma tilliten till det patienten sa I ett par fall hade behandlare också gjort en bedömning av nya besvär vid videomötet. De handlade i de fallen om patienter som de träffat tidigare och som haft liknade besvär tidigare. Genom att ha ett videomöte beskrev behandlarna att de dels utgått från vad som var känt sen tidigare samt att de handlat om symtom som tydligt kunnat bedömas utifrån tidigare historik och patientens beskrivning. Till detta kunde i vissa fall patienten visa upp problem/symtom via videobilden. Behandlare upplevde samtidigt att detta kunde kännas lite som osäkert att det var lite av en gråzon för om det var ok, men att det i praktiken redan är så att vissa frågor tas på telefon eller genom att kommunicera på annat sätt. De kände sig också trygga i att det var rätt person utifrån att patienten loggat in med sin e-legitimation.

31 Upplevd nytta resultat & insikter Behandlare och patienter med återkommande kontakter (4 st) Patienter och behandlare som hade kontakt under längre tid reflekterade mer kring videomöten som en del av behandlingen. Varken behandlare eller patienter med återkommande besök understryker att videomöten inte kan ersätta alla fysiska besök när det handlar om en längre tids behandling. Däremot kan videomöten skapa utrymme för att ersätta vissa fysiska besök och samtidigt komplettera och förstärka kommunikationen mellan behandlare och patienter. Besöken kan hållas oftare och kommunikationen blir mer nära och förtrolig jämfört med att andra kommunikationskanaler som används, till exempel telefon eller skriftliga meddelanden via e-tjänster. För patienter som genomgår en behandling är det betydelsefullt med mer tät kontakt för att upprätthålla sin egen motivation i vården. Behandlare och patienter som mer tillfälligt haft kontakt utifrån enstaka besvär (2 st) Patienter som haft kontakt med sin behandlare utifrån ett mer enstaka och tillfälligt besvär såg videomötet mer som ett snabbt och effektivt sätt att både kunna ställa frågor och få svar och hjälp med sitt besvär. De uppskattade dels att inte behöva ta sig till mottagningen, dels att videomötet just gav utrymme för dialog. En patient som fick ett provsvar beskrev dock att det inte känts lika bra att få att ha ett videomöte för provsvaret om det varit ett negativ besked.

32 Upplevd nytta resultat och insikter Vad tillför videobilden? Närhet och tillit i kommunikationen! Både patienter och behandlare beskrev att det var värdefullt att kunna se varandra. Videobilden bidrog till en närhet och en mer tillitsfull kommunikation i och med att båda parter kunde se varandra och läsa av kroppsspråk, mimik och ha ögonkontakt. Att kommunicera med stöd av video uppfattas som värdefullt särskilt när det finns saker som är svåra att prata om och särskilt vid besök som byggde på stöttning och samtal. Mimik och kroppsspråk tillför betydelsefulla nyanser i kommunikationen som intervjupersonerna beskriver saknas i ett telefonsamtal och som har betydelse för känslan av förtrolighet och närvaro. Intimiteten förutsätter att det finns ett förtroende för behandlaren sen tidigare och att behandlaren visar ett genuint uppsåt att ha en dialog inte enbart förmedla information. När det vid några tillfällen varit problem att ansluta till videomötet genomfördes mötet via telefon istället. Både patienter och behandlare beskrev att de då saknade bilden och att de önskat att de också kunnat se varandra. Flera av de som intervjuats beskrev att videobilden handlade om ytterligare en dimension som saknas när man inte ser varandra.

33 Upplevd nytta resultat och insikter Förväntningar på kommunikationen är annorlunda vid digitala möten I det digitala väntrummet uppstår osäkerhet snabbare om mötet inte startar i tid. I ett fysiskt väntrum och kan patienter uppfatta det som händer på mottagningen om behandlaren är sen. I det digitala väntrummet går det inte att uppfatta. Behandlarna beskrev att de kände sig stressade och att de hade ett större ansvar för att meddela patienten om de inte hann i tid till det digitala mötet och föreslog att det skulle gå att meddela att hen var försenad. Patienterna beskrev att de flesta videomöten i och för sig startat i tid eller ett antal minuter därefter. De hade själva loggat in 5-10 minuter innan, enligt instruktionerna. När behandlaren var sen började patienterna ganska snart känna osäkerhet. En patient berättade att ett videomöte skulle ta 10 minuter och när mötet inte startat 10 minuter efter utsatt tid trodde hen att bokningen var fel och stängde appen. En bokad tid skapade förutsägbarhet. En patient beskrev att det var positivt till skillnad mot när behandlare ringer upp via telefon närsomhelst under dagen. En patient berättade om en negativ erfarenhet, från en annan videotjänst, där behandlaren ringt upp via video före utsatt tid. Patienten hade inte hunnit förbereda en plats hemma och upplevde att videobilden bidrog till en känsla att behandlaren inkräktade i den privata sfären.

34 Sammanfattning upplevdes nytta med videomöten? Upplevde patienter och behandlare någon nytta? Ja, den genomgående uppfattningen bland patienterna som intervjuats är att de varit positiva till tjänsten och möjligheten att träffa sin behandlare via video och slippa ta sig till mottagningen. Behållningen har främst varit att med mindre ansträngning och tid kunna besöka vården. Vid fysiska besök går den största delen av tidsåtgången åt till att resa till mottagningen och även ibland att vänta i väntrummet. Ett fysiskt besök kan kräva ett antal timmar medan intervjupersonerna beskrivit att de lagt omkring minuter totalt på ett digitalt möte (inkl. förberedelser med teknik). För invånaren är det inte bara tiden för själva mötet som går åt vid fysisk besök utan förberedelseaktiviteter, restid, tid i väntrum osv. Behandlare och patienter med återkommande besök uttryckte att videobesök är ett bra komplement till fysiska besök. De möjliggör mer täta besök och kan potentiellt på så sätt förbättra behandlingen. Patienterna kan ha en dialog med sin behandlare oftare med kortare och mer fokuserade besök via video och samtidigt spara den ansträngning och tid som det kan innebära att ta sig till mottagningen.

35 Behandlare VAD KOM FRAM OM ANVÄNDNING?

36 Användningsflöde: dator på mottagning Behandlare på vårdmottagning

37 Behandlare om användning Behandlare rekommenderade patienterna att ladda ner appen då de uppfattat att den fungerade bättre Ljud och bild upplevdes fungera tillförlitligare via appen. Vid några tillfällen då patienter använt dator har tekniken strulat och behandlare berättar därför att hen rekommenderade patienter att använda mobiltelefon eller surfplatta och appen. Lite osäkerhet om vad patienterna behövde göra inför videomötet Ett par behandlare uttryckte att de var osäkra på om patienten behövde ha inloggning på 1177 för att kunna genomföra videomötet via appen. Det hade också uppfattat att patienter måste gå in i kallelsen och bekräfta att de läst den för att de skulle kunna starta videomötet. En behandlare hade därför uppmanat sina patienter att höra av sig efter att de gjort det. Bokningen och kallelse omständligt i separata system En behandlare administrerade bokning och kallelse till videomötena själv. För de två andra behandlarna var det istället annan personal som enligt gängse rutin skötte det administrativa kring bokning och kallelse. De behandlarna hade också avsatt särskild tid i sina tidböcker för videomöten. Samtliga behandlarna uppfattade att det var omständligt med bokning och kallelse i och med att moment utfördes i två separata system. Samtidigt beskrev de att de hade överseende med det eftersom de fått veta att detta var en tillfällig lösning som inte kommer behövas längre fram.

38 Behandlare om användning Väntrummet ger tydlighet för hur mötet kopplas upp men stressande vid försening Om behandlaren blev försenad till videomötet uppstod oro för hur patienten skulle reagerade i det digitala väntrummet. De kände sig mer stressade än om de vetat att patienten väntade i det fysiska väntrummet på mottagningen. De önskade att patienten skulle se tid för mötet och kunna få meddelade om försening. Vill se patienten även då de behöver öppna patientens journal Ett par av behandlarna tog upp att de kändes lite märkligt att patienten kunde se dem men de kunde inte se patienten om de samtidigt ville titta i patientens journal vid videomötet. De önskade att de fortfarande skulle se en liten bild av patienten för att veta att patienten var kvar. Växlingen mellan mikrofoner missas lätt några diktat behövde göras om En behandlare beskrev att hen lätt glömde att växla mellan mikrofoner i diktafonen och headset, vilket inneburit att ett par diktat behövts göras om. Hen hade dock med tiden lättare kommit ihåg det.

39 Patienter VAD KOM FRAM OM ANVÄNDNING?

40 Användningsflöde 1: mobil app + webb Patienter som anslutit till möte via mobil app

41 Användningsflöde 2: webb & dator Patienter som anslutit till möte via webb & dator

42 Patienter om användning Appen mest använd men förväntan att videomöten ska funka oavsett enhet Alla intervjupersoner har använt appen för möten. Några har upplevt problem att koppla in headset då de varit att ansluta via dator. De patienterna som fått problem har provat appen istället vilket fungerat bra. Att kamera och mikrofon är integrerade i mobila enheter skapar driftsäkerhet. Inloggning direkt i appen enklare främst för patienter med återkommande möten För de som har återkommande möten upplevs appen ge en snabbare och enklare väg till videomötet. Flera av de intervjuade patienterna såg inte varför skulle logga in och öppna mötet via kallelsen i 1177 Vårdguidens e- tjänster utan loggade in direkt i appen. De noterade bokningen i sin egen kalender.

43 Patienter om användning Patienterna laddade enkelt ner appen men associerar den med 1177 Vårdguiden, namnet inte uppenbart Flera av patienterna hade tagit bort appen efter första videomötet och försökt söka efter den vid nästa tillfälle. Flera upplevde att det var svårt att veta vad appen hette. Vid intervjun beskrev patienterna att de spontant skulle söka på 1177 för att försöka hitta appen igen. När de sökte på 1177 fick de ett antal sökträffar (varav 1177 Gravidapp var den första i listan) och men att appen för videomöten låg längre ner i listan utifrån att namnet innehöll ordet videomöte. Patienterna hade förberett sig och testat ljud och bild i förväg Alla hade testat ljud och bild innan mötet. Ett par patienter hade genomfört funktionstest via dator men när det inte fungerade med deras headset så laddade de ner appen och använde en mobil enhet istället. Bra med påminnelse de som inte fått kallelse får inte heller någon påminnelse Om behandlare skickar en kallelse via 1177 Vårdguiden får patienter en påminnelse om att de har ett nytt meddelande via sms om de ställt in att de vill ha det. Men i de fall då behandlaren inte skickat någon kallelse blir det ju inte heller någon påminnelse. Även om en patient inte loggar in i 1177 e-tjänster för att starta mötet uppskattade de att de fick en påminnelse. Patienter noterar ofta datum och tid i egen kalender

44 Patienter om användning Förväntar sig att mer information om besöket ska finnas i appen Flera patienter uttryckte att det borde finnas information med den bokade tiden även i appen. Mobilt BankID upplevs tryggt men synpunkt om legitimering Alla patienter hade mobilt BankID i sin mobil och uppfattade att det var ett enkelt och tryggt sätt att logga in. Ett par patienter gav synpunkter att man borde legitimera sig mot 1177 Vårdguiden i appen och inte mot appleverantören. En patient beskrev och visade att hen hade problem att logga in med mobilt BankID trots att legitimationen fungerade mot andra webbplatser. Väntrummet skapade en tydlighet för hur mötet skulle kopplas upp Patienter och behandlare uttryckte att information om bokad tid borde finnas i väntrummet. Om videomötet blir försenat och det går lång tid efter utsatt tid uppstår osäkerhet om mötet verkligen är bokat eller om det är ett missförstånd. Patienterna kunde sitta och jobba under tiden de väntade i väntrummet. En patient tog upp att det kändes onödigt att inte göra något och föreslog att de kunnat förbereda besöket under väntetiden, till exempel att fylla i en hälsodeklaration.

45 Det har fungerat för det mesta men strulat ibland Oftast har det fungerat men det har också strulat då och då Ljudet har hackat Mötet har kopplats upp men ljud har inte fungerat Deltagarna har kopplat upp sig på var sitt håll men inte lyckats få kontakt En patient ville använda headset till mobilen men det fungerade inte att ansluta det på vanligt sätt via blåtand En patient hade problem att logga in med sitt mobila BankID i appen trots att det fungerade helt felfritt vid inloggning mot andra tjänster När patienten och behandlaren inte fått kontakt har de istället använt telefon När det varit problem eller inte gått att komma i kontakt alls med varandra har vårdpersonalen löst problemet genom att ringa upp patienten på telefon istället. När det strulat med tillbehör eller den egna tekniken De av de intervjuade patienterna hade problem att få den egna tekniken att fungera när dator skulle användas. Då valdes istället att använda mobiltelefonen och appen för att genomföra videomötet.

46 Det har fungerat för det mesta men strulat ibland Ingen har orkat kontakta supporten och det är för oklart hur man kan göra det Ingen av de intervjuade patienterna eller behandlarna har själva kontaktat eller försökt att rapportera in de problem som uppstått till någon central supportfunktion. Vid problem har behandlare förlitat sig en hel del på de lokala kontaktpersoner som funnits på mottagningen under piloten och att de i sin tur ska ta hand om rapporteringen till support. Flera av patienterna beskrev att de förväntade sig att behandlaren skulle ta initiativ till att få kontakt på annat sätt om videomötet inte kom igång. En patient berättade att hen skulle försöka ringa vårdmottagningen om hen själv fick problem. Patienterna förväntade sig det skulle finnas information om vanliga problem i appen samt vart de ska vända sig och rapportera problem. Ett par av patienterna beskrev att de förväntade sig att behandlaren/mottagningen skulle hantera tekniska problem i tjänsten.

47 Patienter & behandlare UTDRAG FRÅN INTERVJUER

48 Patient: Vore bra med Patient: Ljud blir bättre Patient: påminnelse och att kunna med headset, ville använda Väldigt lägga till tiden i sin egen headsetet för blåtand till mobilen men funkade inte enkel att använda kalender Patient: Varför kan jag inte se bokad tid och kallelse när jag använder appen? Patient: ville använda headset för att inte omgivningen skulle höra men det fungerade inte Patient: Jag skulle söka på 1177 för att hitta appen Patient: Hittar inte appen, vad heter den? Patient: Skulle kunna finnas info och innan jag loggat in Patient: Skulle försöka ringa mottagningen om det var problem Patient: Support? Då skulle kolla efter hjälp eller något sätt att meddela det i appen

49 Patient: Då hade jag hellre använt dator men det fungerade inte med mitt headset. Istället satt jag på sängen och svajade med telefonen i handen. Det gick men man vill kunna slappna av särskilt om man ska prata om känsliga saker Patient: Funkade inte så jag testade appen istället som funkade Patient: behandlaren sa att jag behövde gå in och godkänna kallelsen Patient: Jag hittar väl kallelsen mer information om mötet i inkorgen eller bokade tider? Det är lite oklart var Patient: Vill använda headset, Bättre ljud med headset

50 Behandlare: I ett par fall var det strul med uppkopplingen respektive överföringen av ljudet. Det slutade med att vi fick avbryta, och ringa upp på telefon det gick att ha mötet så i de fallen men man tappar en dimension utan bilden. Behandlare: Det gick bra då men det är oklart - det känns lite som en gråzon när det är ok eller inte att bedöma vissa frågor via video Behandlare: patienterna har varit positiva Patient: Nu mailade jag mina värden men det vore bra att istället kunna skicka uppgifter i tjänsten som sjuksköterskan kan kika på inför mötet Om tjänsten Patient: ett förslag vore att kunna lägga till tid och med påminnelse om mötet i sin kalender Patient: Skönt att det inte är något reklam, det känns mer omtänksamt då Patient: Känns säkert i och med att det är landstinget som står bakom. Patient: känns säkert med Mobilt BankID, har det i mobilen men det borde kanske stå att jag legitimerar mig mot 1177

51 Sammanställning av enkätsvar om inställning till videomöte Delrapport 4 Projekt Videomöte via 1177 Vårdguidens e-tjänster

52 Om enkätsammanställning Sammanställning av enkätsvar från vårdpersonal på deltagande husläkarmottagningar inför pilotstart av videomöten. Syftet med enkäten var att mäta vårdpersonalens inställning och förväntat på eventuella nyttor och risker med videomöten. Enkäten genomfördes innan utbildning och pilotstart. Detta för att kunna fånga upp förväntningar och tankar som kan påverka införandestrategi och kommunikationsbehov. Sammanlagt 66 svar på totalt 8 husläkarmottagningar. Enkäten besvarades av vårdpersonal före respektive vårdenhets pilotstart, mellan januari och mars 2017.

53 Om respondenter och inställning till videomöten 2 av 66 respondenter uppgav att de tidigare använt videomöte i vården. 63 uppgav att de inte tidigare använt videomöten. Respondenternas profession fördelades i fem yrkeskategorier; läkare, sjuksköterska, undersköterska, psykosocialt team (kurator, psykoterapeut, psykolog) och administrativ personal (medicinsk sekreterare, reception). 60 % valde att fylla i sin profession, samtliga respondenter tillhör någon av yrkeskategorierna. Jag tror att videomöten kan bli ett bra verktyg i patientarbetet Medel Sjuksköterska Psykosocialt team Läkare Administrativ personal Kommentarer till frågan om de tror att videomöten kan bli ett bra verktyg i patientarbetet: Stor nytta vid utvalda fall för uppföljning, särskilt för patient som pendlar långt. Liten nytta, men det "kan" vara nyttigt, vet ej hur mycket. Mycket stor nytta men kan finnas risk dock att det kan uppstå fall där en patient borde gått på ett fysiskt möte, där allvarliga tillstånd ej uppmärksammas. Obefintlig nytta, möte på plats eller i telefon räcker :obefintlig nytta, 2:liten nytta, 3:stor nytta, 4:mycket stor nytta

54 Inställning till eventuella nyttor I vilken utsträckning tror du ett införande av videomöte kommer tillföra följande nyttor? Bra för miljön Kan möta patienter på deras villkor Följer samhällsutvecklingen/känns modernt Ökar patienters tillgänglighet Möjliggör nya arbetssätt Sparar tid :obefintlig nytta 2:liten nytta 3:stor nytta 4:mycket stor nytta Medelvärde för samtliga ej spec Undersköterska Sjuksköterska Psykosocialt team Läkare Administrativ personal Respondenterna såg störst nytta att införande av videomöte följer samhällsutvecklingen och minst nytta när det gäller att spara tid. Flera respondenter kommenterade att de ser den tidsbesparande nyttan mer för patient än för vårdpersonal och verksamheten. Egna exempel på nyttor med videomöte: Smidigt för patient Minskad smittorisk Eventuellt öka andel nöjda patienter Vårdcentral får rimlig ersättning för arbetsinsatser Inte bli utslagna av Kry.se Frigör tider Behöver inte ta ledigt från arbete för att få vård

55 Inställning till eventuella risker I vilken utsträckning tror du det finns risker med införande av videomöte gällande följande aspekter? Svårt hitta relevanta eller intresserade patienter Tidskrävande och risk för större arbetsinsats Svårt att säkerställa symptom utan fysisk undersökning/risk för felaktig bedömning Svårt att skapa en relation till patienten/risk för opersonliga möten Oro för IT-säkerhet Oro för patientsäkerhet Tekniska problem, dålig bild/ljud/uppkoppling :obefintlig risk 2:liten risk 3:stor risk 4:mycket stor risk Medelvärde för samtliga ej spec Undersköterska Sjuksköterska Psykosocialt team Läkare Administrativ personal Störst oro finns för att göra felaktig bedömning och för tekniska problem. Kommentar till frågan om i vilken utsträckning det finns risk för felaktig bedömning skriver en respondent att risken är stor vid nybesök men liten vid återbesök/uppföljning. En annan respondent uttrycker att risken är stor för tekniska problem i början av införandet. Minst risk ser respondenterna med att hitta relevanta eller intresserade patienter. En svarande skriver att det åtminstone i början av pilot/införande kan bli svårt att hitta relevanta eller intresserade patienter. Egna exempel på risker: Resurser läggs på patienter med mindre medicinska behov Att hamna på nätet med video och bild

56 Sammanställning erfarenheter kring support Delrapport 5 Projekt Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster

57 Om delrapport support Delrapporten är en sammanställning av hur projektet Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster gick till väga, dess resultat, analys och förslag till fortsatt arbete gällande supportdelen. Sammanställningen bygger på planering, diskussioner med supportansvariga på 1177 Vårdguidens e-tjänster, med videoleverantör, från utvärderingsaktiviteter, samt från rapporterade ärenden.

58 Support under pilot inom projektet Videomöten via 1177 Vårdguidens e-tjänster Utgångspunkter för projektet: Tidskritiskt Problem som uppstår strax innan eller under ett bokat videomöte kräver direkt hjälp. Under piloten har det inte funnits någon online-support som kan lösa akuta problem. Vårdgivare och invånare har olika supportvägar mål att efterlikna andra e-tjänsters supportvägar för samtliga användare. Videomöten är en uthoppstjänst från 1177 Vårdguidens e-tjänster Support för uthoppstjänster följer ett standardförfarande Videoleverantör står för andra linjens support Mål att slutanvändare ska ha en kontaktpunkt som i sin tur kan sortera och styra ärendet vidare till rätt instans. Fel/problem i ett videomöten kan ha sitt ursprung i kringliggande system/tjänster. Felsökningsstöd bör finnas så att rätt instans kontaktas. Kringliggande system/tjänster kan vara: i kallelse 1177 Vårdguidens e-tjänster/mina Vårdkontakter inne i videotjänsten Videoleverantör installation av arbetsstation och utrustning lokal IT

59 Vårdguidens e-tjänsters support uthoppstjänst Supportens standardförfarande för uthoppstjänst Supporten för 1177 Vårdguidens e-tjänster (1:a linjens support) har i uppdrag att ta emot och registrera ärenden samt svara på generella frågor om en tjänst, göra en initial felbedömning och samla in information för vidare felsökning. Det ska finnas information i det anslutande systemet om var användaren vänder sig med sina frågor om tjänsten. Anslutande system förväntas upprätta en 2:a linje support som kan ta emot ärenden av följande karaktär: Felanmälan som kräver teknisk felsökning i tjänsten Synpunkter och förbättringsförslag på tjänsten Landstings- och regionsspecifika frågor om tillämpning och användning (exempelvis frågor om urval och Hur gör jag -frågor). Här ser vi helst att det upprättas en kontaktväg in för alla ärenden, en så kallad Single Point of Contact (SPOC). Det kommer att vara den kontaktväg som e-tjänsternas 1:a linje support skickar ärenden till. Skicka kontaktuppgifter till 2:a linjens support och en presentation om tjänsten till förvaltningen för 1177 Vårdguiden Källa: 1177 Vårdguidens e-tjänsters öppna sidor för anslutning,