PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE I RESE- OCH TURISTINDUSTRIN Ett framtidsscenario och trender Att göra affärer, mafö o kundorientering Rese- och turistindustrin Hotellmarknaden Revenue o yield management Kunddatabasen Resor o resebyråbranschen Ledarskap i rese- och turistindustrin Framtidens rese- och turistindustri Gösta Fernström författare o konsult Fernia Consulting AB fernia@tele2.se 0705 82 22 24 ETT FRAMTIDSSCENARIO VI LEVER I EN INTERNATIONELL VÄRLD VÅRT OMVÄRLDSBEROENDE ÖKAR KÖPARENS MARKNAD FÖR GOTT HYPERKONKURRENS IT FÖR KOMMUNIKATION MED KUNDEN KUNDEN KÖPER EN TJÄNST ÄVEN OM VI SÄLJER PRODUKTER Vad händer i världen? Problem terror naturkatastrofer - fågelsjuka Globalisering outsourcing FN-muslimska världen Kina/Indien stål olja - vad kommer sedan? USA entrepreneurskap EU företagen - de nya länderna - ett handelsblock - euro Om Kina är världens fabrik är Indien dess kontor
VAD HÄNDER I DEN NYA EKONOMIN? VILKA RESURSER BEHÖVER VI OCH HUR HANTERA? INDUSTRI OCH JORDBRUKSSAMHÄLLE SERVICE SAMHÄLLE KUNSKAPS SAMHÄLLE RESURS ALLOKERING SYNLIGA RESURSER RÅVAROR MARK MASKINER MANKRAFT RESURS MOBILISERING OSYNLIGA RESURSER IMMATRIELLT ATT FÅ MED OSS MEDARBETARE ENGAGERA MOTIVERA ATT ATTRAHERA RESURSER ATT SKAPA MARKNAD MED HJÄLP AV IDEER TALANG KAPITAL ATT DRA TILL SIG DE BÄSTA TALANGER BEHÅLLA FRAMTIDEN RESURSEN GÅR UT GENOM DÖRREN NÄR MEDARBETAREN GÅR HEM. VÅR LEDARUPPGIFT BLIR ATT SE TILL ATT DE LÄNGTAR / HAR LUST ATT KOMMA TILLBAKA NÄSTA DAG DEN NYA EKONOMIN ENLIGT KEVIN KELLY * EN GLOBAL EKONOMI - NÄTVERK TAR ÖVER FRÅN GEOGRAFI * DET RÖR SIG MOT DET IMMATERIELLA - IDÉER, INFORMATION OCH RELATIONER UPPLEVELSER * ALLT ÄR SAMMANLÄNKAT - INTERNET, WAP... * DEN STRÄVAR MOT GRATIS - KÄRNPRODUKTEN TA BETALT FÖR ANNAT GÅR MOT UPPLEVELSEEKONOMIN DÄR MAN TVÄRT EMOT FÅR MYCKET BRA BETALT FÖR MINNESVÄRDA UPPLEVELSER! UPPLEVELSESAMHÄLLET TA HAND OM TIDEN THOMAS FÜRTH * LEVA AV ATT ROA, OROA OCH TA HAND OM VARANDRA - GE MÄNNISKOR UPPLEVELSER -VÄRLDEN KRYMPER - BÅDE / OCH JÄMFÖRT MED TIDIGARE ANTINGEN / ELLER * FRAMTIDENS KONSUMENT - NÄR SOM HELST PÅ DYGNET OCH VAR SOM HELST I VÄRLDEN - UPPLEVELSER OCH KÄNSLOR - KÖPAREN HAR MAKTEN - DET KUNDEN EJ KÄNNER TILL KAN DE INTE EFTERFRÅGA * ATT SÄLJA PERFEKTION - ETT SAMHÄLLE MED FOKUS PÅ DRÖMMAR, ÄVENTYR, ANDLIGHET OCH KÄNSLOR - SÄLJA FAROR - OSTÖRDHET SOM LYXVARA - ONT OM TID ( WEEKEND, KORTSEMESTER * DEN SOM INTE ÄR VILSEN ÄR INTE VÄLINFORMERAD
UPPMÄRKSAMHETSEKONOMIN THE ATTENTION ECONOMY - FÅNGA KUNDENS UPPMÄRKSAMHET OCH BEHÅLL DEN! - ATT SYNAS / GÖRA SIG HÖRD UNDVIKA ATT DRÄNKAS I BRUSET - UNDERHÅLLNING OCH MEDIAS VIKTIGA ROLL - STRATEGI: FÖRMÅGAN ATT FÖRSTÅ OCH HANTERA UPPMÄRKSAMHET SOM FÖRETAGSLEDARE * OM MAN VILL BLI UPPMÄRKSAMMAD AV KUNDEN GÄLLER DET ATT UPPMÄRKSAMMA KUNDEN! WIN - WIN DEN NYA VÄRDEFORMELN NYTTAN VAD KAN ÖKA NÖJET * ( PLEASURE ) VÄRDE = = PROBLEMFRIHET ** ( PAIN ) * DESIGN SERVICE SPARA TID / KOSTNADER * * TID KOSTNAD - ENERGI VIKTIGA TRENDER FÖR RESE OCH TURISTINDUSTRIN * TIDSBRIST * DEMOGRAFI * UPPLEVELSEINUSTRI * SÄKERHET * FLEXIBEL PAKETERING * MÅLGRUPPER / RELATIONER * MONEY TALKS MORE FOR LESS * INFRASTRUKTUR * SENA BOKNINGAR
TIDSBRIST * SHORTBREAKS WEEK END / LÅNGHELG * DELA VECKAN I TVÅ ( = PLÅNBÖCKER ) * KOMBINERA AFFÄR KONFERENS FRITID * KORT RESTID TILL RÄTT PRIS * PROBLEMFRIHET ALLT SKALL FUNGERA - IN OCH UTCHECKNING - NYCKLAR - UTHYRNING / LIFTKORT DEMOGRAFI * 40 TALISTER OCH ÄLDRE * MORFAR MED BARNBARN * ENSAMFÖRÄLDRAR / SINGEL * FLEXIBLA PAKET - VALFRIHET MÅLGRUPPER / RELATIONER * INRIKTA MOT SPECIFIKA MÅLGRUPPER * SATSA PÅ ÅTERKÖP MED BEFINTLIGA KUNDER * BYGG KUNDDATABAS MED E MAIL * RIKTADE ERBJUDANDEN PAKETERING AV DESTINATION * FLEXIBLA PAKET DÄR KUNDEN KAN VÄLJA * FOKUSERA VÄRDE * VÄLJ RÄTT PARTNERS * VÄLJ RÄTT DISTRIBUTIONSKANALER * STÄRK VARUMÄRKET * LÅNGSIKTIGA SAMARBETEN MED WIN - WIN MONEY TALKS MORE FOR LESS * KOSTNADSPRESS LÄGRE MARGINALER UTVECKLA PROCESSER * HÅRD KONKURRENS FÖRLORADE AFFÄRER UNIKITET * KORTARE BETALTIDER FÖRSKOTT * ELIMINERA RABATTER - ERBJUD VÄRDE - LÄGG TILL SAKER SENA BOKNINGAR * SATSA PÅ PROGNOSVERKSAMHET * EVENEMANGSKALENDER * REVENUE MANAGEMENT * FLEXIBILITET * SNABBA BESLUT MEDARBETARE
UPPLEVELSEKONOMIN * FLEXIBEL PAKETERING VALFRIHET / VARIATION * UPPLEVELSER FÖR BARNEN * BREDDA SÄSONGER * UPPLEVELSER SOM FOKUSERAR - UTBILDNING / LÄRANDE - INVOLVERAR KUNDEN - ESTETIK - DESIGN - UNDERHÅLLNING SÄKERHET * IDENTIFIERA OCH KÄNN IGEN MED FOTO * BARNSÄKERHET * NYCKELFRITT / LÅSSYSTEM * RECEPTION VID ENTRÉ * INTEGRITET / SOCIAL TRYGGHET INFRASTRUKTUR Lågkostnadsflyg Korta restider Säkerhet Hämtservice Hyrbil Interna transporter Internet access Paketering GLOBALA MARKNADSTRENDER CHEKITAN DEV 1. KUNDEN FÖRÄNDRAS 2. NYA KÖPMÖNSTER 3. ALLT TUFFARE KONKURRENS 4. SEGMENTERING SPECIALISERING 5. SVÅRT ATT DIFFERENTIERA 6. MINSKAD LOJALITET FÖR VARUMÄRKE 7. MER VALUTA FÖR PENGARNA 8. SÄKERHET 9. ÄGARKRAV PÅ LÖNSAMHET 10. INTERNET ALLT VIKTIGARE
1 ÄNDRADE KUNDPROFILER * 50 % AV AFFÄRSRESENÄRER I USA ÄR KVINNOR * SERVICE TILL MAMMOR / PAPPOR * 30 40 TALISTERNA ALLT FRISKARE VIKTIG KUNDGRUPP * ARBETA 24 / 7 TID TROTS JET LEG * KÖKSMÄSTARE SKRÄDDARSYR DIN MÅLTID * MÖBLERA OM HOTELLRUM * SKRÄDDARSY, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR EXAKT NÄR KUNDEN ÖNSKAR 2 ÄNDRADE KONSUMTIONSMÖNSTER * AFFÄRSRESENÄR SOM RESER OFTA TILLBRINGAR 3 4 TIMMAR ARBETANDE I RUMMET ( MARRIOT ) * ARBETE I ALLA LÄGEN - STRANDEN POOLEN BADKARET * ARBETA PÅ SEMESTER 62 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / VECKA 25 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / DAG 36 % UTFÖR ARBETE 16 % KONTAKTAR KUND 1 GÅNG / VECKA 40 % LÄMNAR RESPLAN 19 % MÅSTE TA KONTAKT 3 KONKURRENSEN ÖKAR ÖVERALLT * TIDSBRIST ALLT VÄRRE KONKURRERA MED TID * DELTA AIRLINES <90 SEKUNDER INCHECKNING TID DELTA HOTEL <60 SEKUNDER INCHECKNING TID * McDONALDS <90 SEKKUNDER GARANTERAS 4 SEGMENTERA OCH SPECIALISERA SIG * FÖRBEREDA FÖR BARN - NALLE PUH / HARRY POTTER LAKAN - ORDNA BARNAKTIVITETER * HUNDANPASSA ( 29 MILJONER AMERIKANER RESTE MED HUND ) - HUNDUTRUSTA * HANDIKAPANPASSA - PAKETERA
5 SVÅRT ATT DIFFERENTIERA VARA UNIK * WESTIN HOTELS HEAVENLY BEDS GÅSDUN / KUDDAR * W HOTELS STÄNDIGT NYA UPPLEVELSER * SVITER / RUM FÖR KREATIVITETSKAPANDE * TURISTRUM FAVORITUTRUSTNING 51 % BALKONG ( AOL ) 18 % BADROCK 12 % GYM 13% VCR / DVD 6 % INTERNET * GET FIT WITH HILTON - TRÄNINGSUTRUSTNING TILL RUMMET - HÄLSO / FITNESS PROGRAM / TIDNINGAR 6 MINSKANDE LOJALITET HOTELLVAL * INFLATION I LOJALITETSPROGRAM 2,3,4 DUBBLA POÄNG ERBJUDS * LIKARTAD STANDARD HOTELLRUM * T.O.M. LEADING HOTELS INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM RITZ CARLTON * VAD HÄNDER NÄR EXPEDIA / TRAVELOCITY INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM ( KRÄVER 25 30 % AV HOTELL ) 7 VAD VILL KUNDEN HA? AFFÄRS- RESENÄR HUR ÄTA RESTAU- FRI EGET RANG FRUKOST KÖK 56% 22% 22% KONTORSMÖJLIGHET BRED - BUS RES BAND CENTRE INTERNET 54% 32% 14% UTRUSTNING HÄMT- LEK- POOL FITNESS SERVICE RUM 44% 19% 19% 18% TURIST 24% 45% 31% 35% 50% 15% 9% 27% 52% 12%
8 ÖKADE KRAV PÅ SÄKERHET * BRA MED VIDEOÖVERVAKNING AV PARKERING / LOBBY ETCETERA ( 70% ) * OK MED FOTOLEGITIMATION VID INCHECKNING ( 60% ) * SÄKERHET / FÖRSTA HJÄLPEN UTRUSTNING PÅ RUMMET * BEREDD BETALA EXTRA FÖR ÖKAD SÄKERHET - AFFÄRSRESENÄR 0 30% - TURIST 0 100% * ÖKADE KRAV PÅ VÄLBEFINNANDE / MILJÖ SJÄLVKLARHET - RÖKFRITT AVGAS / BULLERFRITT FETTFRITT KOLESTROLSÄNKANDE SOCKER / SALT... 10 INTERNET ALLT VIKTIGARE VERKTYG * MULTI CHANNEL SERVICE = KUNDKRAV - REAL TIME INFORMATION PÅ INTERNET - SNABBT SVARA PÅ E MAIL - 24 / 7 TELEFONSERVICE * DEN NORMALA DISTRIBUTIONSKEDJANS KOLLAPS - AGENT GDS SÄLJKANAL ERSÄTTS AV DEN ELEKTRONISKA MARKNADEN SOM MELLANHAND * EXPEDIA / TRAVELOCITY ALLT MÄKTIGARE - TAR 25 30 % KOMMISION! * DÄRTILL KOMMER YAHOO TRAVEL / TRAVELWEB * REVERS AUCTIONS * CENDANT BEST RATE GARANTEE EN UTVECKLINGSTRAPPA FÖR ATT BLI UNIK ÖKANDE KUNDBEHOV DIFF UPPLEVELSER ATT SKAPA MINNESVÄRDA UPPLEVELSER ÖKANDE UNIKITET HÅRDVARA SERVICE INFRASTRUKTUR SYSTEM MAT GÄSTNYTTA VÄRDSKAP RELATIONER DIFF HOTELL ANLÄGGNING KURSGÅRD KONFERENSANLÄGGNING MÖTESPLATS ÖKANDE VÄRDE / PRIS VÄRDE FÖR KUNDEN FRITT FRÅN THE EXPERIENCE ECONOMY
OLIKA FORMER AV UPPLEVELSER TAR TILL SIG ABSORBERAR UPPLEVELSERNAS 4 VÄRLDAR UNDERHÅLLNING UTBILDNING PASSIVT DELTAGANDE ESTETIK SKÖNHET DESIGN KULTUR AKTIVT DELTAGANDE ESKAPISM ÄVENTYR AKTIVITETER RETREAT VIRTUELLA BESÖK / SPEL INVOLVERAS GÅR UPPI EXEMPEL PÅ UPPLEVELSEEKONOMIN EN KOPP KAFFE RÅVARA PRODUKT/VARA SERVICE BONDEN ROSTERI HEMMA CAFÉ LYXHOTELL EN KOPP KAFFE 3-5 ÖRE FÖR BÖNOR 50 ÖRE/KOPP 1-2 KR/KOPP 15-20/KR KOPP 50-60/KR KOPP UPPLEVELSE CAFÉ FLORIAN MARKUSPLATSEN I VENEDIG 120-150 KR/KOPP ATT GÖRA AFFÄRER BESTÅR AV TRE LIKA VÄSENTLIGA DELAR 1/3 FÖRE - ATT LÄRA KÄNNA OCH HÅLLA KONTAKT / KUND - FÖRTROENDE - BLI KONTAKTAD - RÅDGIVARE PROBLEMLÖSARE 1/3 AVTAL / KONTRAKT - INNEHÅLL - KUNNA LEVA UPP TILL - INNEHÅLLA - TURN KEY SYSTEM - GE KUNDEN PROBLEMFRIHET VAD HAN FÖRVÄNTAR 1/3 EFTER - EFTERMARKNAD SERVICE / RESERVDELAR / UTBILDNING - VAD KAN JAG TA ÖVER FRÅN KUND - SERVICEKONTRAKT DRIFT QA / QC - HÅLLA KONTAKT FÖR FRAMTIDA AFFÄRER - FINNS NYA UPPSLAG IDEER - REFERENSER
RELATIONEN KUND LEVERANTÖR CRM KOMPETENS- RESURSER UTIFRÅN LEVERANTÖR KUND/GÄST KOMPETENS- RESURS FÖRSTÅ OCH LEVA KUNDENS LIV ATT ERBJUDA KUNDEN NYA MÖJLIGHETER KOMPETENS- RESURSER VÄRDE SKAPANDE PROCESS VÄRDE SKAPANDE PROCESS Identifiera kundens problem/bekymmer och vad som skapar värde för kunden Kombinera kundens problem med egna kunskaper/erfarenheter och kom upp med lösningar som kunden inte ens tänkt på Dessa lösningar är kundens behov samt ger ökad konkurrenskraft VARFÖR BLIR KUNDEN SVÅRARE ATT FÖRUTSE? * VI DRIVER FÖRETAG MED VÄNSTER HJÄRNHALVA MEDAN FLER OCH FLER KUNDER KÖPER MED HÖGER HJÄRNHALVA SOM FÖRETAG LOGIK ORDNING / REDA PLANERING BUDGET ANALYSER KUNDEN KÖPER PÅ KÄNSLA INTUITION FÖRTROENDE IMAGE VARUMÄRKE VISUELLA BILDER L O G I K FABRIK BYRÅ PROJEKT TEAM P R O C E S S VAD SKAPAR MERVÄRDE FÖR KUNDEN? * VÅRT VARUMÄRKE = KUNDENS KUNSKAP OM OSS = KUNDENS DATABAS * ATT SKAPA ÅTERKÖPANDE KUNDER - ÖVERTRÄFFA KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR SPECIELLET DET KUNDEN EJ FÖRVÄNTAT SIG - HUR HÅLLA KONTAKT MED ÅTERKÖPANDE KUNDER? * INTERNET DEN STÖRSTA KONKURRENSMÖJLIGHETEN FÖR FRISTÅENDE HOTELL / KURSGÅRDAR / ARRANGÖRER / DESTINATIONER * NÄR VI GÖR FEL STOR AFFÄRSMÖJLIGHET! - REAGERA SNABBT ÖGONKONTAKT KORRIGERA BE OM URSÄKT SKAPAR MYCKET NÖJDA KUNDER * VARDAGSTJÄNSTER - RENLIGHET / PROBLEMFRIHET / ÖGONKONTAKT DET LILLA EXTRA
VAD SKALL 1:1 MARKETING GE I UTBYTE? HÖGRE PRISNIVÅ SKRÄDDARSYTT / INDIVIDUELLA LÖSNINGAR MINDRE RABATTER GE BORT DET SOM ÄR VÄRT MYCKET FÖR KUNDEN MEN KOSTAR LITE1 ÖKADE INTÄKTER PER KUND MERFÖRSÄLJNING FLER KUNDER WORD OF MOUTH REFERENSER ÖKAT ÅTERKÖP JU MER VI KAN OM KUNDENS BEHOV DESTO TROGNARE KUND ONE TO ONE MARKETING KRÄVER KUNDDATABAS Nyckeln till ökad kundlojalitet Återköpande kunder köper mer Överträffa o överraska kunden Målgruppsfokusering - informationshämtare Känna igen kunden förbereda ankomst Förbättra kundservice - Snabbar check in/ut - Känna kundens preferenser i allt från företag, boende till privata intressen - lojalitetskort/program - Identifiera med foto RADISSON SAS NÖJD KUND PROJEKT Gäster med 3 besök per år Djupintervju före registrering Yes I can training program 100% satisfied customer or money back Mostfrequentguests Ankomstrapport varje morgon känna igen o förbereda ankomst överraska kunden varje gång Teknologi till hjälp
VAD SKAPAR FÖRTROENDE HOS KUNDEN? KUNDEN FÖRVÄNTAR SIG OCH TAR FÖR GIVET * PRECISION DVS ATT VI UPPFYLLER LÖFTEN TID KOSTNADER TEKNIK SERVICE * TILLGÄNGLIGHET ATT VI KAN STÄLLA UPP FÖR KUNDEN I ALLA LÄGEN DET SOM SKAPAR FÖRTROENDE ÄR * RÅDGIVARE / PROBLEMLÖSARE ÅT KUNDEN - ALLTID VÄRT KONTAKTA OSS! - TIDIGA SKEDEN * PARTNERSKAP - ATT INVOLVERA KUNDEN I VÅRA PROCESSER - ÖPPENHET ÖPPNA BÖCKER - BÅDA TJÄNAR PENGAR UTVECKLING AV SERVICE? FRÅN ENGELSKA VIA FRANSKA/LATIN SERVITIUM=SLAVARBETE TILL SERVICE=OMTANKE OM KUNDEN - TJÄNSTELEVERANS SERVICE UTVECKLAT TILL VÄRDSKAP BLIR UPPLEVELSER SERVICEBRANSCHEN G I V N A L Ö F T E N * ATT FINNA BALANS MELLAN : KOMMUNIKATION - DISTRIBUTION TILLGÄNGLIGHET FÖRVÄNTAN FÖRTROENDE AFFÄR * UNDERSÄLJA OCH ÖVERLEVERERA UPPLEVELSE UTFÖRANDE GENOMFÖRANDE U P P F Y L L A G I V N A L Ö F T E N
FRAMGÅNG MED SERVICE ENGAGEMANG OCH INTRESSE FÖR KUNDEN * PERSONLIGHET KROPPSSPRÅK LEENDE ETC ETC = EXTRA THOUGHTFUL CARE * POSITIVT TÄNKANDE / AGERANDE - SE MÖJLIGHETER SNARARE ÄN PROBLEM * GE MEDARBETARE - INFORMATION / KUNSKAP / KOMPETENS - TRÄNA TRÄNA TRÄNA -BE OM DERAS HJÄLP - ANSVAR, BEFOGENHETER OCH FÖRTROENDE - UTNYTTJA OCH BELÖNA KREATIVITET / INITIATIV -DAGLIG FEEDBACK * UTVECKLA SERVICE KONCEPT CHEFSANSVAR! - DÅLIG SERVICE KUNDER OCH MEDARBETARE BLIR OFFER! * UTVECKLA NÖDVÄNDIGA VERKTYG - STÖDRESURSER BACK UP - IT OCH ANNAN UTRUSTNING - PROBLEMLÖSNINGSKONCEPT - ÄLSKA REKLAMATIONER / AFFÄRSMÖJLIGHET ATT BYGGA KUNDRELATIONER TRE AVGÖRANDE DELAR: * ATT KUNDEN KOMMER IHÅG NÅGOT OM MIG * ATT KÄNNA IGEN KUNDEN - ÅTERKÖPANDE KUND -JFR DISNEY * ATT FÖRBEREDA SIG VÄL - KÄNNA TILL KUNDENS AFFÄR - ÄGER PROBLEMET - ANSVAR OCH BEFOGENHETER - MOTIVATION MARKNADSFÖRING FÖRÄNDRAS TACK VARE IT / INTERNET * FRÅN TRANSAKTIONS TILL RELATIONSAFFÄRER * FRÅN DIREKTMARKNADSFÖRING TILL DIALOGMARKNADSFÖRING * ATT SKAPA AFFÄRER GENOM CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT * KUNDDATABAS SOM VERKTYG FÖR ONE TO ONE MARKETING - HÅLLA KONTAKT MED KUNDEN - SKRÄDDARSY INDIVIDUELLA ERBJUDANDEN - YIELD / REVENUE MANAGEMENT * E MAIL SOM KOMMUNIKATIONSKANAL
KUNDENS PROBLEM OCH BEKYMMER ATT HANTERA AFFÄRSRESENÄREN ÅTERVÄNDER EJ TILL ETT HOTELL DÄR IT INTE FUNGERAR * VÄLJER HOTELL BASERAT PÅ PRIS, LÄGE O TEKNIK/IT SMÅ PROBLEM SOM MÅSTE FUNGERA -TELEFON-PC ANSLUTNING SEPARATA - KUNNA SE TV FRÅN SKRIVBORDET - TVÅ ELUTTAG OVANPÅ SKRIVBORDET - 3 SEPARAT TELEFONER SÄNG, SKRIVBORD, BADRUM - TELEFONNUMMER PÅ TELEFONEN - DÖRRNYCKLAR AV PLAST - HUR RINGA INTERNATIONELLA SAMTAL - FÖRIFYLLDA REGISTRERINGSKORT IN- OCH UTCHECKNING PÅ MINDRE ÄN EN MINUT! - SKOPUTSNING -HÄMTSERVICE BUSINESS CENTRE 24 TIM OCH FRI INTERNETANSLUTNING ATT SOM ÅTERKOMMANDE GÄST BLI IGENKÄND ANPASSNING FÖR KVINNOR SPECIELLT VAD DET GÄLLER SÄKERHET MORGONDAGENS GÄST/KONSUMENT KUNDEN SOM INDIVID ALLT SVÅRARE ATT BEDÖMA/FÖRUTSÄGA KUNDEN SJÄLV BESLUTAR NÄR, VAR, HUR OCH VART INGEN TOLERANS FÖR FEL-SVÅRT FÅ EN ANDRA CHANS MINSKANDE LOJALITET-LOJALITETSPROGRAM? INTERNET SOM SÖKKANAL ALLT VIKTIGARE HELHETSLÖSNINGAR-FRÅN VÄRDSKAP TILL UPPLEVELSER HUR VÄLJER KUNDEN HOTELL? I ALLT HÖGRE GRAD VIA INTERNET SÄKERHET ALLT VIKTIGARE RENT, SNYGGT, TRYGGT O SÄKERT PRIORITETER(STUDIE GJORD AV ROSENBLUTH, IDAG AMEX): 1. 25% RÄTT LÄGE/DESTINATION 2. 22% RUMMETS KOMFORT O UTRUSTNING 3. TILLGÅNG TILL FLYGPLATS/TRANSPORT 4. PRISER MED MERVÄRDE-FRI FRUKOST-MIDDAGSBUFFÉ-INTERNET-SPA 5. SERVICE BUSINESS CENTRE IGENKÄND FÖRBERETT 6. FRITIDSAKTIVITETER 7. BRA BELYSNING PÅ RUMMET 8. FRI INTERNET LÄTTILLGÄNGLIGT 9. STORT SKRIVBORD FRITT FÖR ARBETE DÄR MAN KAN SE TV 10. HIGH SPEED INTERNET 11- RUMSNYCKLAR UTAN NUMMER PLASTKORT 12. KNAPPTELEFONER 13. VIDEO/RADIO
RESE- OCH TURISTINDUSTRIN OUR BUSINESS IS PEOPLE CONRAD HILTON TVÅ SLAGS RESENÄRER AFFÄRSRESENÄREN TURISTEN - SOM MÅSTE RESA - SOM VILL RESA - FÖRETAGET BETALAR - BETALAR SJÄLV - EJ FLEXIBEL - MYCKET FLEXIBEL - PRIS,DESTINATION, TID,DATUM - PRIS,DESTINATION, TID - KORT FRAMFÖRHÅLLNING - LÅNG PLANERINGSTID - KORTA RESOR - LÅNGA RESOR - KVALITETSMEDVETEN - PRISVÄRT - PRESTIGE - INGEN PRESTIGE - ANVÄNDER/KÖPER EXTRA - INGA EXTRA KOSTN. RESEBYRÅNS FRAMTID Allt viktigare för kunden: Resebyråns neutrala roll - Att handla upp på pris/kvalitet i konkurrens Resebyrån som rådgivare o konsult -Komplexa resor - Skräddarsy flexibla resor - Helhetslösningar/konferenser Resebyrån som partner med kunden - Erbjuda spetskompetens o nära samarbete - Travel Management system - Intranet för medarbetare för enklare resor, dock enligt regelverk -Utveckla och leverera det kunden vill betala för!
RESEBYRÅNS FRAMTIDA UTVECKLING Alltfler resor börjar på Internet - 60% på väg mot 100% När provisioner försvann måste resebyrån utveckla det kunden vill ha och är beredd att betala för Avgifter har halverats! Researrangörerna säljer alltmer direkt! Paketresor Affärsresenär och privatresenär smälter samman Konsult/rådgivarrollen viktig - Intranetlösningar ett måste - Skräddarsy upplevelser - Travel Management system för kunden UPPLEVELSER STOR UPPLEVELSEINDUSTRIN FISKE GOLF KULTUR SAMVERKAN DESTINATIONSUTVECKLING SJ SAS HILTON-SCANDIC LITEN LÅG HOTELL TRANSPORTER KONGRESSER HÖG VOLYM BÅDA BEHÖVER VARANDRA FRAMTIDENS RESE- OCH TURISTINDUSTRI EN SPÄNNANDE GLOBAL TILLVÄXTMARKNAD SOM KRÄVER LEDARSKAP-SAMVERKAN O PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE FÖR ATT HANTERA: DEN SNABBA TEKNOLOGIUTVECKLINGEN DÄR ALLA RESOR BÖRJAR PÅ INTERNET DESTINATIONSUTVECKLING HOTELLEN SOM FRAMTIDENS PAKETERARE KUNDORIENTERING KUNDEN VILL HA SKRÄDDARSYDDA, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR LEDARSKAP O MANAGEMENT -WE HIRE ATTITUDES AND TRAIN FOR SKILLS - EN FÖRETAGSKULTUR DÄR MEDARBETARNA TAR EGNA INITIATIV OCH ÄR KREATIVA MED HÖGT TILL TAK OCH KONTROLLERAT KAOS
FRAMTIDENS ROLLFÖRDELNING I HOTELL/KONFERENS FASTIGHETSÄGARE - OMSÄTTNINGSBASERAD HYRA GER ENGAGEMANG FÖR INVESTERINGAR I HUS, INREDNING O UTRUSTNING OCH ÖKAD FÖRSTÅELSE FÖR VERKSAMHETEN KEDJOR/MEDLEMSORGANISATIONER/FRANCHISEGIVARE - TILLHANDAHÅLLER FÄRDIGA SYSTEM, VARUMÄRKE, MARKNADSFÖRING, BOKNINGSKANAL, KUNDDATABAS, UTBILDNING SAMT NÄTVERK FÖR SAMARBETE OPERATÖR - SVARAR FÖR DRIFTEN - VAD ÄR MIN KÄRNVERKSAMHET SOM JAG SKALL TJÄNA PENGAR PÅ? - OUTSOURCING? ALLT KAN OUTSOURCAS UTOM KUNDRELATIONER. Hotellmarknaden Best Western Hotels Ditt hotell Sweden Hotels Svenska Möten First Host Pandox Hotelloperatörer Hotellfastighetsägare Rica Choice CAPONA First Radisson SAS Hotels Hilton-Scandic Hotelldistributörer Enl. CAPONA HOTELLVÄRLDEN * INTERNATIONELLT BEST WESTERN, ACCOR, MARRIOT, SENDANT, SIX CONTINENT ( HOLIDAY INN ), REZIDOR SAS ( PARK INN ), CHOICE...+ ETT ANTAL EUROPEISKA * REGIONALT ( NORDEN ) CHOICE, RICA, FIRST, SWEDEN HOTELS, SRS, DITT HOTELL * EJ HOTELL : SVENSKA MÖTEN KONFERENSGÅRDAR DAGKONFERENSANLÄGGNINGAR IDAG 120 ANLÄGGNINGAR OCH VÄXER
OMSTRUKTURERING I HOTELLVÄRLDEN * GLOBALT OCH I SVERIGE - INTERNATIONALISERING GRÄNSLÖST! - STARKA KONCEPT OCH STRUKTURER VÄXER - NATIONELLA KEDJOR - SVÅRT ATT ÖVERLEVA MIN. STORLEK 50 60 HOTELL GLOBALA STORKUNDSAVTAL RÄTT BOKNINGSKANAL INTERNATIONELLT EX. WAGON LIT / REZIDOR SAS / ACCOR MARRIOT / MARSHA * EXEMPEL - REZIDOR SAS MED NYA PARK INN NY KEDJA 17 HOTELL - SVENSKA MÖTEN 125 ANLÄGGNINGAR - SWEDEN HOTEL NYSTART DITT HOTELL LOKALA HOTELL - ELITE HOTELS HOPPAR AV BEST WESTERN - BEST WESTERN IDAG 50 60 HOTELL IGEN HOTELLMARKNAD I SVERIGE LÅGKONJUNKTUR NÄR VÄNDER DET? Redan Under 2005 i storstäderna SVENSK HOTELLKLASSIFICERING - TUFFT ATT GÅ IN ALLT FLER GÅR MED 600 IDAG - SVÅRT FÖR KEDJOR MED ANDRA KRITERIER * DIFFERENTIERING INOM HOTELLKEDJOR - HILTON SCANDIC - CHOICE CLARION CLARION COLLECTION QUALITY RESORTS QUALITY COMFORT - REZIDOR RADISSON SAS PARK INN - * ÖKAT SÄKERHETSTÄNKANDE TRYGGHET * RESTAURANG DEN STÄNDIGA AKILLESHÄLEN! * ALLT FLER HOTELL SATSAR PÅ KONFERENS * FRANCHISETAGARE KOMMER ATT KRÄVA ÖKAD VALUTA FÖR SIN AVGIFT SYSTEM BOKNING VARUMÄRKE UTBILDNING LOJALITETSPROGRAM WEEKEND / SHORT BRAKE... FRAMTIDENS HOTELL KONFERENS HAR HÖGRE PRIORITET ÄN AFFÄRSRESENÄREN FLEXIBILITET - VARIERANDE ANVÄNDNING - ÖVERNATTNING AFFÄRSRESENÄR - WEEKEND GÄST/TURIST - KONFERENS MÖTE KONGRESS - KONTOR ATT HYRA - FÖRSÄLJNING BUTIKER MINIMÄSSOR - FRISKVÅRD SPA - UTBILDNING HOTELL MED FLER KONCEPT UNDER SAMMA TAK HOTELL UTAN PERSONAL FORMULA 1 HOTELLRUM SOM ANPASSAS TILL GÄSTEN NYA KONCEPT BOUTIQUE, DESIGN, UPPLEVELSE, RESORTS
REVENUE ( YIELD ) MANAGEMENT PROF SHERRI KIMES DEFINITIONER ATT SÄLJA RÄTT KAPACITET TILL RÄTT KUND TILL RÄTT PRIS ELLER ATT MAXIMERA LÖNSAMHET GENOM ATT LEDA OCH STYRA VERKSAMHETENS KAPACITET, TIDER, KOSTNADER BASERAT PÅ KUNDENS EFTERFRÅGAN VILKET INNEBÄR * ATT LÖSA PROBLEM FÖR ATT FÅ VERKSAMHETEN ATT TJÄNA MER PENGAR * KONSTEN ATT SÄGA JA ELLER NEJ TILL KUNDEN VAR PASSAR REVENUE MANAGEMENT? * RELATIVT FAST KAPACITET * KAPACITET SOM EJ KAN LAGRAS ( RUM SÄTEN... ) * FÖRBOKNING * EFTERFRÅGAN SOM VARIERAR * PRIS OCH KOSTNADER SOM KAN STRUKTURERAS * MARKNAD OCH KUNDER SOM KAN SEGMENTERAS ANVÄNDS IDAG INOM * FLYGBOLAG FLYGSTOLAR * HOTELL REVPAR * BILUTHYRNING BIL / DAG * RESTAURANG REVPASH * GOLF STARTTIDER * HÄLSOVÅRD * MÖTESVERKSAMHET - LOKALER I FRAMTIDEN * ANNONSER * RESOR * BUTIKER STRATEGISKA NIVÅER * PRIS * TID HUR LÄNGE STANNAR KUNDEN? SHERRI KIMES FAST PRIS VARIABELT TID / LÄNGD OBESTÄMD KONTROLLERAD BIO MÖTEN LOKALER RESTAURANG GOLF INTERNET HOTELL FLYGBOLAG BILUTHYRNING KRYSSNING HÄLSOVÅRD
VAD KÄNNETECKNAR EN FRAMGÅNGSRIK LEDARE? * ETT HÖGT ANGAGEMANG BRYR SIG OM -MEDARBETARE -KUNDER * KAN AFFÄREN / BRANSCHEN - MYCKET ERFARENHET OCH GODA RESULTAT * SYSTEMATIK KREATIVITET OCH VISIONER * FATTAR BESLUT NÄSA FÖR RÄTT UTVECKLING * FÖREDÖME FÖR SINA MEDARBETARE I ALLT! * SKAPAR EN MILJÖ I FÖRETAGET - GENOM ATT INFORMERA / KOMMUNICERA MED MEDARBETARE /KUNDER. ÖPPENHET - EMPOWER MEDARBETARE - ENGAGEMANG / MOTIVATION - ANSVAR / BEFOGENHETER - DELAKTIGHET / MENINGSFULLHET *HAR KARISMA UTSTRÅLNING OCH KARAKTÄR - HAR KUL DRIVKRAFT GILLAR KONKURRENS - INTEGRITET VÄLJER RÄTT MEDARBETARE -HÖG MORAL -LIVSKVALITET LEDARSKAPETS GRUNDER HELHETSSYN SYSTEMTÄNKANDE FÖRSTÅ KAN VILL KASAM KÄNSLA AV SAMMANHANG BEGRIPLIGHET FÖRSTÅ PROBLEMET PROBLEMLÖSNING LÄGESUPPFATTNING HANTERBARHET KAN KLARA AV HANDLING MENINGSFULLHET VIKTIGT FÖR MIG BESLUTSFÖRMÅGA PRIORITERING / OMPRIORITERING HANDLINGSUTRYMME 5 X FÖR... ATT LYSSNA OCH FÖRÄNDRA FÖRÄNDRINGSTRAPPAN FÖRKLARA FÖRSTÅ LYSSNA MOTSTÅND PROBLEM MÖJLIGHETER FÖRSVARA FÖRKASTA ( AUTOMATISKT NEJ! ) FÖRÄNDRA * SOM CHEF LYSSNA FÖRST PÅ KUND / MEDARBETARE OCH VÄNTA MED EGNA FÖRSLAG / LÖSNINGAR ( ÄVEN OM DU VET BÄST! ) * SE MÖJLIGHETER I ATT ANDRA TÄNKER ANNORLUNDA * HÖJDEN AV FÖRSÄLJNING / FÖRANKRING ÄR ATT FÅ KUNDEN / MEDARBETAREN ATT KOMMA UPP MED DIN IDÉ / LÖSNING
DEN GODE LEDAREN LENNART KOSKINEN EMPATI GILLA MÄNNISKOR OMTANKE RESPEKT ANSVAR TA OCH GE TILLIT ÄKTA RELATIONER KUNNA HANTERA PROBLEM OCH KONFLIKTER SJÄLVKÄNNEDOM EGEN ETIK BOTTNA I SIG SJÄLV * GENOM ATT LÄRA KÄNNA SIG SJÄLV VÅGA BJUDA PÅ SIG SJÄLV BLIR MAN BÄTTRE PÅ ATT TA HAND OM / FÖRSTÅ OCH HANTERA ANDRA * TILLIT MÅSTE VARA ÖMSESIDIG EN STARK FÖRETAGSKULTUR BASERAS PÅ * HUR VI SJÄLVA UPPTRÄDER OCH AGERAR * DEN MILJÖ VI SKAPAR I FÖRETAGET * LEDNINGENS ENGAGEMANG OCH UPPTRÄDANDE SOM FÖREDÖME OCH EXEMPEL INSPIRATÖR * VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER * HJÄLTAR * RITUALER OCH HISTORIK * SYSTEM AV INFORMELLA REGLER SOM STYR / FORMAR VÅRT BETEENDE * GER MEDARBETARE STOLTHET TILLHÖRIGHET BLIR EN DEL AV FÖRETAGET EN STARK KULTUR GÖR FÖRETAGET SJÄLVGÅENDE Pixie Formula Disney Kompetensutveckling + Kommu- ----nikation + Omsorg = Stolthet E-learning Medarbetare Värdskap Aktiviteter Företaget Storytelling Kunddatabas Känna igen Prioritera Förbereda Feedback Beröm Visa uppskattning Ger självgående medarbetare
* STORY HUR FÅ MED SIG MEDARBETARE? - BUDSKAP VISION AFFÄRSIDÉ VÄRDEGRUND FÖRETAGSKULTUR LEDARE SOM FÖREDÖME DELAKTIGHET * KARTA - MÅL / MÅLGRUPP * VERKTYG * LÄGERELD -HJÄLPMEDEL IT. SERVICEKONCEPT - INTERN MAFÖ ALLA SPRINGA ÅT SAMMA HÅLL STÄLLA UPP OCH JOBBA ENLIGT STORY FÅ MED SIG GÄNGET ALLA PRATAR SAMMA SPRÅK SJU VIKTIGA SÄTT ATT BYGGA KULTUR FÖR LEDARE * HÄLSA MED ÖGONKONTAKT, LEENDE OCH NAMN! * LETA STÄNDIGT TALANGER * GE BERÖM TIMING / VISKA * FRÅGA ANDRA OM DERAS UPPFATTNING * LÄR UT NÄR TILLFÄLLE BJUDS * UTMANA MEDARBETARE * SKAPA ENGAGEMANG / MOTIVATION VALERIE OBERLE REKRYTERA OCH BEHÅLLA MEDARBETARE * AVSEVÄRD ÖKAD FLEXIBILITET! PROBLEM - ATT KOMBINERA ARBETE OCH PRIVATLIV - DÅLIGA KOMMUNIKATIONER - ANPASSAR OSS EJ TILL UNGDOMARS KRAV - GRYTHYTTAN 7 AV 47 KVAR EFTER 5 ÅR FLEXIBLARE ARBETSTIDER - 70-80% FAST - 30 20% DELTID - BEROENDE AV ÅLDER / FAMILJESITUATION - ARBETA 5 10 DAGAR + 5 10 DAGAR LEDIGT SE TILL ATT MAN HAR MER KUL PÅ JOBBET / ÖKAD VARIATION / FLER JOBBUPPGIFTER -SÄSONG VINTER SOMMAR -2 4 TIM JOBB FÖRETAGSKLIMAT / IMAGE TRIVSEL PÅ ARBETSPLATS PLATSCHEF SOM FÖREDÖME
VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN? *KUNDRELATIONER GÄSTHANTERING SERVICE SÄKERHET KVALITÉ LÖNSAMHET MILJÖ DESTINATIONSUTVECKLING, MEN * VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL COME BACK J.W. MARRIOT. SR * EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN? *KUNDRELATIONER GÄSTHANTERING SERVICE SÄKERHET KVALITÉ LÖNSAMHET MILJÖ DESTINATIONSUTVECKLING, MEN * VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL COME BACK J.W. MARRIOT. SR * EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA VAD SKAPAR FRAMGÅNG I FÖRETAGANDET? LEDAREN SOM FÖREDÖME EN STARK FÖRETAGSKULTUR VISION AFFÄRSIDÉ/MÅL - VÄRDERINGAR HELHETSUPPLEVELSE FÖR ANSTÄLLDA - GÄSTER - AFFÄRSKONCEPTET GER LÖNSAMHET O TILLVÄXT