KITIT AB Ett praktikfall om att välja lämplig nivå på leveransservicen, och att kunna leva upp till den leveransservice man erbjuder sina kunder Version 3.1 Björn Oskarsson och Erik Sandberg Logistik / Logistics Management IEI Institutionen för Ekonomisk och Industriell utveckling Linköpings Universitet 1
Allmänt om företaget och dess uppdrag KITIT AB är ett logistikföretag som specialiserat sig på att leverera installationskit åt sina kunder, som är företag som gör större installationer av maskiner, anläggningar etc runtom i världen. När kunden ska göra en installation behövs huvudprodukten (som de levererar i egen regi), installatörer (egna eller inhyrda) samt monteringskitet (fästelement, kopplingar, specialverktyg, monteringsanvisningar etc). Ingående artiklar i ett kit till en viss huvudprodukt är i stora drag givet på förhand, men innehåller också en del varianter beroende på den specifika installationen (t ex beroende på kundval, specifika dokumentationskrav i vissa länder, installationens storlek, vem som utför installationen etc). I och med att exakt innehåll i kitet och exakt installationstidpunkt kan bestämmas med ganska kort framförhållning, måste kiten kunna plockas och levereras med kort ledtid. Kunderna har specificerat vilka artiklar som är aktuella. KITIT ansvarar för att köpa in och lagra artiklar på ett sådant sätt att de med viss sannolikhet klarar att leverera inom överenskommen ledtid. I de fall ingående artiklar saknas inväntar man kompletterings-leveranser av dessa från leverantörerna, så att kompletta kit alltid skickas ut från företaget. KITIT har i dagsläget nio större kunder och några stycken mindre. Omsättningen ligger på ca 220 MSEK. Totalt antal lagerförda artikelnummer var vid årsskiftet 428 st. Företagets personalpolitik innebär bland annat att man inte accepterar övertidsarbete. Vidare anställer man bara personal på heltid, då ledningen är av den bestämda uppfattningen att det totalt sett ger en högre produktivitet. På grund av dåliga erfarenheter av tillfälligt inhyrd personal, är man inte intresserad av några sådana lösningar. Flödet för en kundorder Flödet från det att kundordern kommer in till KITIT, tills dess att den är mottagen och registrerad på leveransdestinationen ser ut så här (trianglarna symboliserar oplanerad buffert/väntan, inte planerade lagerpunkter): KUNDORDER INKOMMER Aktiviteter i KITITs egen regi LEVERANS REGISTRERAS HOS KUND Utskrift av plocklista Plockning Orderhantering Emballering Lastning Transport Lossning Kundorderledtid Det är alltså ett antal steg som utförs, och det kan på vissa ställen uppstå väntetid eller buffert. Kundorder Kunderna lägger order via ett webgränssnitt. Order kan därmed inkomma när som helst på dygnet, varför det av naturliga skäl kan uppstå en viss väntetid innan KITITs personal tar hand om ordern. En kontroll görs om något är onormalt med ordern, innan den frisläpps till det interna planeringssystemet. Antalet order per dag varierar. Statistik för 2011 års kundorder finns tillgänglig i ett separat dokument. I genomsnitt består en order av 5 orderrader (varje ingående artikel hamnar på en egen orderrad). 2
Plocklistor Systemet beräknar när plockningen måste vara färdig utifrån begärt leveransdatum och aktuell destination. Efter kontroll att ingående artiklar finns i lagersaldo, genererar systemet plocklistor och skriver ut dessa. Plockning Plockpersonalen består av sex stycken heltidsanställda. Respektive plockare hämtar en plocklista i taget och åker sedan med sin truck runt i lagret och plockar de ingående artiklarna. Man har mätt tidsåtgången för en order till 8 minuter plus 3,6 minuter per orderrad. Effektiv arbetstid som läggs på plockningen är 6,4 timmar per dag. Emballering Artiklarna packas tillsammans med erforderlig dokumentation i olika kartonger, beroende på kittets storlek och eventuell stötkänslighet. Därefter märks kartongerna och ställs på en speciell utlastningsarea vid godsporten. Lastning, transport och lossning Dessa aktiviteter utförs av transportföretaget. I samband med lossningen kvitterar kunden att godset kommit fram. De flesta stegen i flödet orsakar sällan några större fördröjningar. Det finns t ex tillräcklig kapacitet även för att kunna hantera arbetstoppar. Plockningen däremot är kritisk. Om den inte kan utföras i tid finns det risk att kiten inte hinner bli klara för transport i tid. Tidsfönstret för transportavgångarna är mycket snävt, och transportbolagen har inga möjligheter att vänta in att KITIT ska hinna färdigställa sina försändelser om de inte är klara i tid. Tyvärr kan inte övrig personal i dagsläget gå in och hjälpa till vid plockningen. Ledningen har planerat den vidareutbildning som behövs, men tyvärr har frågan fastnat, då facket på regional nivå har dragit upp detta som en viktig principfråga. (Vilken princip det handlar om har KITITs ledning inte förstått, men ärendet drar i alla fall ut på tiden.) Lönekostnader KITIT driver sin verksamhet året runt, fem dagar i veckan (med undantag för helgdagar) Eftersom orderingången är någorlunda jämn över året, även på sommaren, behöver man ta in semestervikarier. Lönekostnaden för lagerpersonalen ligger i genomsnitt på 350 000 SEK/år (inklusive ett pålägg för att täcka in även semesterpersonalens lön). Utlovad leveransservice Företaget utlovar att i 93 % av alla fall kunna leverera kompletta kit på önskad leveransdag, givet att kundordern inkommer inom ramen för den överenskomna ledtiden. Ledtiden är 24 timmar + tillägg för transporttid. För tidig leverans med någon enstaka dag accepteras. För sena, eller på annat sätt bristfälliga, leveranser kan i vissa fall ställa till problem för kunderna. Bristande leveranser är inte kopplat till något straff i form av bötesbelopp eller avdrag på betalningen, men det finns förstås en risk att kunderna överväger att hitta en annan leverantör, om inte KITIT kan leverera så som de lovat. 3
Uppgifter Vissa kunder har antytt att alltför många leveranser är sena. Företaget mäter inte själva hur många kit som levereras i tid, men eftersom man dimensionerat lagren 1 för respektive artikel utifrån en lagertillgänglighet på 97 % tycker man sig ha skapat en marginal för trassel i transporterna. Tillförlitligheten i själva transporterna är dock hög. En färsk undersökning visar att de transportföretag som KITIT anlitar håller leveranstiderna i 99,85 % av fallen. KITIT inser att de behöver skaffa sig bättre kunskap om vilken leveransservice de egentligen ger till sina kunder i dagsläget. De anser att det är nödvändigt att kunna hålla den utlovade servicenivån på 93 %, om man ska kunna behålla sina kunder. De känner dock inte att de klarar av att göra en sådan utredning själva, utan vill ha din hjälp. Med nuvarande system och rutiner sker det en del felplock. Företagets kundundersökningar har visat att 0,5 % av alla levererade kit var felaktig på minst en orderrad (fel artikel eller fel antal). Man har därför funderat på att investera i ett nytt IT-system med tillhörande truckterminaler. Plockarna skulle då få plocklistor elektroniskt levererade till sin truckterminal, varefter de plockar orderrad för orderrad enligt terminalens anvisningar och kvitterar med en streckkodsläsare. Med ett sådant system tror man att felplocken i det närmaste kan elimineras. Åtminstone bör de hamna på max 0,1 %. Dessutom räknar KITIT med att ett sådant system skulle bidra till att sänka plocktiderna till 8 minuter per order plus 2,5 minuter per orderrad. De preliminära offerter man begärt in visar att ett sådant system kommer att kosta totalt ca 500 000 SEK per år (avskrivningar, drift, service mm). En viktig faktor för att uppnå en hög service är ju att ha god tillgänglighet på artiklarna. I dagsläget har man inte differentierat sina artiklar, dvs samtliga artiklar har samma lagertillgänglighet. Detta vill man dock ändra på och därför ingår i uppgiften att differentiera artiklarna på lämpligt sätt. På så sätt förväntas servicenivån att kunna hållas hög till rimliga kostnader. För att underlätta utredningen har KITIT sammanställt data för några av sina artiklar (Dessa data finns tillgänglig i ett separat dokument). Urvalet av artiklar anser man vara tillräckligt representativt för KITITs totala sortiment. Som styrparametrar vid lagerstyrningen används en lagerränta på 20 %, och en ordersärkostnad på 150 SEK. För partiformning vid inköp använder man sig av den traditionella EOQ-formeln. Uppgift 1 Hur hög är leveransservicen i dagsläget? Klarar KITIT de 93 % som utlovas? Om inte, föreslå åtgärder för att nå upp till 93 %. Om flera olika åtgärder är möjliga ska ni rekommendera det ni anser är det ekonomiskt mest fördelaktiga. Av lösningen ska tydligt framgå hur leveransservicen till kund är uppbyggd, och hur ni har strukturerat er lösning. 1 Med hjälp av SERV2 formeln 4
Uppgift 2 För att kunna attrahera nya kunder tror KITITs ledning att en ännu högre service än 93% måste erbjudas. En internutredning har kommit fram till förväntad ökning av omsättningen vid olika servicenivåer (mätt som kompletta kit levererade till kund på utlovad leveransdag), se tabell nedan. Servicenivå (%) Förväntad ökning av omsättning 93% 0,0% 94% 2,0% 95% 3,0% 96% 4,0% 97% 4,5% 98% 5,0% 99% 5,5% 99,5% 6,0% 99,8% 6,2% Flera nivåer på leveransservice är alltså tänkbara, men på KITIT vet man inte vad den ekonomiska effekten blir av respektive servicenivå. Vid en eventuell expansion räknar man med att 93 % av omsättningsökningen går åt till att täcka de ökade kostnader för transporter, inköp 2 och försäljning som uppkommer i samband med volymökningen, dvs 7% av omsättningsökningen blir den ökade vinsten. Vilken servicenivå bör KITIT satsa på? Av lösningen ska tydligt framgå hur ni har strukturerat er lösning, samt vilka variabler ni har varierat och hur ni varierat dessa. Glöm inte att differentiera era produkter på lämpligt sätt detta är ett krav från KITIT. Uppgift 3 Det är väldigt sällan man har tillgång till så komplett och säker fakta att man kan komma fram till en 100-procentigt korrekt och obestridlig lösning. Ofta måste man göra förenklingar och antaganden, utifrån den information som finns tillgänglig, och acceptera att lösningen kanske inte är helt optimal. Det är dock viktigt att man kan bedöma säkerheten och trovärdigheten i de resultat man presenterar. Finns det några antaganden/förenklingar etc ni gjort som har stört resultatet? Hur tror ni att det påverkat resultatet: I vilken riktning? Mycket eller lite? Vilka analyser skulle ni vilja göra för att kunna presentera ett bättre resultat? o Varför anser ni att utredningen skulle bli bättre om ni gjorde det? o Vilken ytterligare information/fakta skulle krävas för att dessa analyser skulle vara möjliga? 2 Med inköp menas här materialkostnad, dvs det som betalas till leverantören. 5
Några tips inför lösandet av uppgifterna SERV2-värden Som ni kan se i den SERV2-tabell som ni får ut som en Excelfil, så har SERV2 beräknats för ett antal k-värden. Att göra beräkningen åt andra hållet, dvs räkna ut vilket k-värde en viss SERV2-nivå medför, låter sig däremot inte göras. För att underlätta ert excelarbete finns tabellen också tillgänglig i ett annat grafiskt utförande. Försäljningsökning Det är inte självklart hur ett ökat antal order fördelar sig över tiden. Rimlig gissning är att göra lika stort procentuellt pålägg på varje dag. Det gör att både medelvärde (order/dag) och std-avvikelse (order/dag) ökar ungefär lika mycket som den totala ökningen av omsättningen. Om ni tycker att det underlättar beräkningarna är det OK att räkna med att KITIT i första hand försöker plocka nyinkomna order för att på så sätt hålla servicesiffrorna uppe. (Inga extra straff finns för att man dröjer extra länge med sina order antingen hinner man plocka eller inte) Det är dock tveksamt om detta egentligen är en bra princip antagligen kan kunderna acceptera kortare förseningar om de får information om dem, medan långa förseningar troligen leder till stor irritation. Strukturering av lösningen I dessa uppgifter kommer det att finnas många möjliga angreppssätt och många möjliga lösningar. Ni kommer inte att kunna testa allt, och därför är det viktigt att ni funderar igenom hur ni vill angripa uppgifterna, vilka alternativa angreppssätt det finns, vilka variabler som kan varieras, hur dessa kan varieras osv. När ni har den bilden klar för er kan ni göra ett medvetet val av vilka alternativ ni ska testa. Gör ni detta urval på ett bra sätt, tidigt i processen, kommer det att underlätta för er att i Excel bygga de beräkningssnurror som är näst intill oumbärliga om ni ska ha en chans att testa olika alternativa lösningar på ett smidigt sätt. Som det står i uppgiftsbeskrivningen är det också viktigt att ni i rapporten tydligt presenterar och motiverar de val ni gör. Att göra det kommer inte att vara så svårt om ni verkligen har tänkt och planerat på ett strukturerat sätt. Om ni däremot löser uppgiften lite på måfå så kommer det också att bli svårt för er att förklara vad ni gjort på ett strukturerat sätt. Med andra ord: Planera arbetet väl, och dokumentera redan från början era tankar och de val ni gör, så har ni en bra grund att stå på när ni skriver rapporten. Differentiering Det finns många möjliga sätt att differentiera produkterna. Det är därför viktigt att ni motiverar era val av kriterier noga. Ett sätt att underlätta strukturen för ert arbete kan vara att först utföra beräkningar där produkterna är odifferentierade för att sedan, i ett senare steg, differentiera dem. Om rapporten Rapporten bör inte vara längre än 10 sidor, bilagor exkluderade. Tänk på att inne i rapporten enbart redovisa sammanfattande tabeller, diagram och formler. En tabell med samtliga artiklar redovisade i detalj gynnar sällan rapportens läsvänlighet. Sådana tabeller, om ni anser det nödvändigt, redovisas lämpligen i bilaga. Glöm inte att inne i rapporten tydligt referera till bilagan och redogöra för vad läsaren får ut av att titta i bilagan. Rapporten, i ett utskrivet och häftat exemplar, ska vara inlämnad till Erik senast onsdag v. 19. 6