Ett utbildningsprogram för kontroll av identitet, kort och sedlar LÄRARHANDLEDNING Läs igenom hela detta material innan du håller lektionerna. Materialet är framtaget för att ge dig ett stöd och en utgångspunkt när du håller dina lektioner. Använd endast de delar som du finner lämpliga och komplettera/ersätt gärna med eget material. Detta utbildningsmaterial har producerats av KRONAN Säkerhet AB, på uppdrag av Svenska Bankföreningen, i samarbete med Posten, Svensk Handel, Oberthur, Gemalto, AB Svenska Pass, Transportstyrelsen, American Express, Diners Club, MasterCard, VISA, Rikspolisstyrelsen, Statens Kriminaltekniska Laboratorium och Det Norske Veritas. Målsättning Målet med utbildningen är att ge deltagarna sådan kunskap att de kan kontrollera en individs identitet och id-handling, på ett för alla betryggande sätt att ge deltagarna kunskap och förmåga att fatta de beslut som krävs, för att bedrägeriförsök skall kunna stoppas att genom De sju stegen ge deltagarna en snabb, effektiv och lönsam process för kontroll av identitet och id-handling att minska antalet fall då en falsk identitet eller falsk id-handling nyttjas med framgång, i takt med att fler och fler personer genomgår utbildningen. 2013-01-08/LZ Sida 1 (7)
Målgrupp Personer som behöver kontrollera en individs identitet. Det kan vara personal med kundkontakt i bank, post eller butik. Det kan även vara personal vid myndigheter som har till uppgift att säkerställa personers identitet t ex personal vid polisen, skattemyndigheten, försäkringskassan, kronofogdemyndigheten, tullen osv. Handledare Utbildningsmaterialet är producerat med utgångspunkt från att en butikschef eller en kontorschef själv, utan särskilda kunskaper, skall kunna använda materialet för utbildning av egen personal. Omfattning Lektionstiden är beräknad till cirka 2 x 45 minuter, men kan variera beroende på vald ambitionsnivå. Speciellt de praktiska momenten kan ta tid. Hjälpmedel Följande utrustning behövs: UV-lampa och lupp om möjligt en högtalande telefon anteckningsblock för grupparbetet en uppsättning handböcker De sju stegen. använd bilderna på www.desjustegen.se (inloggning krävs) Handboken kan beställas via www.kronansakerhet.se/de sju stegen/. Lektionsplan Nedan följer ett förslag till lektionsplan. Förutom att lektionsplanen ger instruktören en vägledning genom De sju stegen, bör den beräknade tidsåtgången per steg följas, då den beräknats utifrån vilken prioritet som skall läggas på respektive steg. Företagets/bankens/postens policy För att läraren under pågående utbildning skall kunna ge personalen tydlig information i svåra beslutssituationer, behöver företaget/banken/posten ha en tydlig policy och klara riktlinjer i frågor kring id-kontrollprocessen. (Se underlag för policybeslut nedan). 2013-01-08/LZ Sida 2 (7)
Övrigt Utöver denna lärarhandledning, lektionsplan och underlag till policy finns det information på www.desjustegen.se, som kan användas för lärarledd utbildning eller som självstudier. Diskutera gärna med den lokala polismyndigheten innan utbildningen genomförs, hur de vill att företaget ska bete sig vid ett bedrägeriärende. Förutom vid nyanställning, bör denna utbildning upprepas regelbundet, till exempel varje år inför jul och semester. Fastställ ambitionsnivån i företagets årliga utbildningsplan. Det är inte tillåtet att kopiera filerna för spridning utanför den egna organisationen. Frågor kring materialet besvaras av Svenska Bankföreningen, telefon eller KRONAN Säkerhet AB. E-post adress: desjustegen@kronansakerhet.se 2013-01-08/LZ Sida 3 (7)
LEKTIONSPLAN 1 (45 minuter) Syfte och målsättning med utbildningen Beskriv kortfattat företagets syfte och målsättning med utbildningen. Inledande diskussion (15 min) Företag/butik Diskutera företagets policy och ledningens syn på när ett ärende får/ska stoppas. Till exempel; - vilka typer av transaktioner/situationer är aktuella? - när skall identitetskontroll göras? - beloppsgränser? - andra kriterier? Använd gärna bifogat underlag för policybeslut nedan. Bank/post Diskutera bankens/postens policy och ledningens syn när ett ärende skall godkännas. Till exempel; - vilka typer av transaktioner/situationer är aktuella? - beloppsgränser? - vilka funktioner gör/skall göra noggrann identitetskontroll? - andra kriterier? Använd gärna bifogat underlag för policybeslut nedan. Presentera kortfattat kontrollprocessens 7 steg (5 min) Låt deltagarna skriva sin namnteckning på ett vitt papper och lämna över pappret till bordsgrannen. Kommentera inte vad bordsgrannen skall göra med pappret, annat än att spara det till senare. (Syftet är att väcka nyfikenheten). Kontrollprocessen steg 1 4 (25 min) 1. Handlingar från kunden 2. Personbedömning 2013-01-08/LZ Sida 4 (7)
2. Personbedömning Åtgärd vid misstanke 3. Kontroll av individ 3. Kontroll av individ Åtgärd vid misstanke 4. Kontroll av id-handling - Dela ut handboken - Visa användningen av UV-lampa (ett nödvändigt hjälpmedel) - Visa exempel ur handboken - Notera rätt nummer från id-handlingen - Visa användningen av lupp - Ring tillverkarnas arkiv - Genomför några kontroller på varandra diskutera Lektionsplan 2 (45 min) Kontrollprocessen steg 5 5. Kontroll av kort för betalning (eller andra värdedokument) Kontrollprocessen steg 6 6. Kontroll av namnteckning Grupparbete Var och en skall under cirka 5 minuter försöka förfalska namnteckningen som de fick från bordsgrannen i början på lektionspasset. Därefter skall de skriva den förfalskade namnteckningen inför bordsgrannen. Diskutera de svårigheter som uppkommer och sammanfatta resultatet. Diskutera vikten av att kontrollera namnteckningen noggrannare i framtiden! Kontrollprocessen steg 7 7. Återlämna handlingar Stoppa ärendet! Diskutera rutinerna då ett ärende skall stoppas. Sammanfatta kontrollprocessens 7 steg. Om möjligt visa även exempel på förfalskade id-handlingar/kort för betalning. 2013-01-08/LZ Sida 5 (7)
UNDERLAG FÖR POLICYBESLUT Innan utbildningen påbörjas bör företaget/banken ha tagit tydlig ställning i följande frågor: 1. När har en anställd företagets fulla stöd att stoppa ett ärende på grund av misstanke? Motargument som risk för förlorade kunder, irritation från bakomvarande kunder osv. skall vägas mot kostnaderna för ett genomfört bedrägeri. 2. När skall en anställd i bank/post godkänna ett ärende? Accepteras en viss tveksamhet i identiteten under vissa belopp, vid vissa situationer osv.? 3. Hur skall den anställde bete sig när ett ärende skall stoppas? Vem larmar polisen, hur behandlas den aktuella kunden under tiden, skall handlingarna behållas osv.? 4. Vem inom bank/post skall göra identitetskontroll och när? Vilka gör kontrollen när kunden träffar flera handläggare? - kassapersonalen? - lånehandläggaren? - kundtjänst? - öppning av nytt konto? - utfärdande av ny id-handling? 5. Kan vissa kunder betraktas som kända? I vilka situationer är sådan identifiering tillfyllest, vad gör man om man är tveksam och hur dokumenterar den anställde sådan identifiering? 6. Accepteras några andra identitetshandlingar än de i handboken? Om så är fallet beskriv vid vilka situationer; - till exempel låga belopp (vad är att anse som lågt belopp) - utländska id-handlingar - särskilda situationer - språkproblem osv. 2013-01-08/LZ Sida 6 (7)
7. Hur skall den anställde bete sig när en id-handling är skadad? Vem får godkänna en skadad id-handling? Exempel på situationer då skadade id-handlingar inte bör godkännas är: - då kanten har delat sig - då kortet känns onormalt sladdrigt eller tjockt - då kunden klippt till kanterna för att minska storleken på kortet - då uppgifterna på kortets ändrats eller täckts över 8. Vilka utländska valutor/resecheckar/företagscheckar eller andra betalningsmedel än svenska sedlar accepteras? Finns tydliga instruktioner hur dessa skall kontrolleras? 9. Skall personalen, för att underlätta en eventuell utredning, notera; - för nationellt id-kort (NID) endast kortnumret eller både kortnummer och personnummer? - för id-kort/tjänstekort (SIS) endast SIS-numret eller både SIS-nummer och personnummer? - för körkort (KK) endast referensnummer eller både personnummer och referensnummer? - för svenskt pass (EU PASS) endast passnumret eller både passnummer och personnummer? - för Skatteverkets id-kort (SKV) endast kortnumret eller både kortnummer och personnummer? 10. Vid vilka belopp eller i vilka situationer skall personalen alltid göra en telefonkontroll av id-handlingen mot tillverkarens arkiv? 11. Vid vilka situationer skall den anställde ta en fotostatkopia av id-handlingen? I vilket skede av ärendet skall detta göras? 12. Från och med vilket datum kräver vi alltid att kunden själv tar ur idhandlingen ur plastfodralet/plånboken? Från och med idag? 2013-01-08/LZ Sida 7 (7)