Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010
förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna Leo Kundkommunikation 2
Anna Leo Kundkommunikation 3
Anna Leo Kundkommunikation 4
Omvandla kundinformation till kunskap om kunden Nyttja kunskapen i alla kundmöten för att öka kundens upplevda värde Bidra till att öka företagets lönsamhet Anna Leo Kundkommunikation 5
Hur ska informationen samlas in? Vem ska äga den? Vilken information? Vem beslutar vilken information som är korrekt?? Hur ska den sparas? Hur ska den analyseras? Vem ska samla in informationen? Hur ska den nyttjas, uppdateras etc Hur kan den göras tillgänglig för den som behöver den? Anna Leo Kundkommunikation 6
Whole sales Direct Sales Indirect Sales Business products Consumer products Customer Operations Other areas ANALYTICS - Customer Insight - Market analysis - Modeling - Customer segmentation - Target group analysis - Campaign evaluation SYSTEM DEVELOPMENT CUSTOMER STRATEGY - Planning - Life Cycle Managment - Retention/Development - Contact strategy - Channel strategy CAMPAIGN EXECUTION - Project mgt - Implementation - Campaign mgt COMMUNICATION - Customer Dialogue - Design & Copy - Production ATL/ Brand communication Anna Leo Kundkommunikation 7
Försäljning Marknad Produktorg Försäljningspartners Billing system Rating system Data WareHouse Data mining Ad-hoc queries Web reports Telemarketing Analytiker Email reports CRM system Retailer system Commission system SMS reports Kundservice Processansvariga Kampanjprojektledare www Anna Leo Kundkommunikation 8
Försäljning Marknadschef Produktchefer Försäljningspartners Tjänster Kundtyp Erbjudande Telemarketing Reklambyrå Servicenivå Situation/ ärende Kommunikation Kundservice Processansvariga Interna processer och system www Kampanjprojektledare Anna Leo Kundkommunikation 9
Svenska företag upplever att brist på information begränsar deras konkurrenskraft. Ökad kvalitet och tillgänglighet på information kan väsentligt öka företagens besluts- och processeffektivitet. Det svenska näringslivet har via stora investeringar i förbättrings- och förändringsaktiviteter i form av bland annat stödjande system ansträngt sig för att etablera och bibehålla sin konkurrenskraft. Men trots alla investeringar tycker sig 82 procent sakna kvalitativ information och endast var tredje företag har lyckats koppla ihop sina olika system, vilket leder till missnöje med investeringarna. Källa: Acandos AB:s årliga (2008) undersökning»ledningsbarometern«som görs bland 250 finans- och ekonomichefer på ett urval av Sveriges största och mest framgångsrika företag. Anna Leo Kundkommunikation 10
Verksamhet Information Customer Intelligence Bättre beslutsunderlag, effektivare kundmöten och förbättrat resultat IT Samlingsbegrepp för alla former av framtagande och tillämpning av kundkunskap Customer Intelligence = BI for customers Anna Leo Kundkommunikation 11
Verksamhet och IT måste samverka Sju övergripande områden belyses Områdena har starka beroende och behöver synkroniseras Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov Data Management Integration IT System Anna Leo Kundkommunikation 12
Kundservice får en viktigare roll - Nöjdare kunder genom servicedifferentiering - Ökad lönsamhet genom självbetjäning Det spelar ingen roll hur bra lojalitetsprogram och information/erbjudande du skickar till dina kunder det är hur kundservice fungerar som avgör om kunden väljer att stanna eller inte Källa: telekombranschen Att få lojala och nöjda kunder som dessutom köper mer via företagets Contact Center är en stor utmaning. Tyvärr har företagen fortfarande inte en tydlig bild av varför kunderna hör av sig och det blir då ännu svårare att skapa lojalitet och merförsäljning. Källa: Generella trender och tendenser i nordiska Contact Centers, Bright Gemensamt för de företag som har nöjdare kunder längre samtalstider i kundservice Källa: Bright Index E-post som kundkanal är för ineffektiv Du kan bara sälja till kunden om kunden är nöjd i samtalet, vilket endast inträffar i vart tredje samtal Källa: Bright Anna Leo Kundkommunikation 13
Kundtjänstmedarbetaren behöver veta: Vad vill vi med kunden? Vad ska min enhet bidra med? Vilka förväntningar har kunden? Vad har man sagt inom försäljning? Marknad Försäljning Service/ Leverans Vilka kampanjer går just nu? Vilka kunder är viktigast? säkerställer att alla enheter får rätt förutsättningar och kan bidra mot samma mål, dvs en långsiktig relation med kunden och ökad lönsamhet för hela företaget!!! Anna Leo Kundkommunikation 14
Affärsstrategi CRM-strategi Marknadskommunikation Marknadsstrategi Varumärkesstrategi Produktutveckling Kundsegmentering Kundstrategi Kontaktstrategi Kanalstrategi Försäljning Kundservice Kanaler Customer Intelligence Anna Leo Kundkommunikation 15