Naturvårdsverket Naturvårdsverket Kundundersökning

Naturvårdsverket Naturvårdsverket Kundundersökning Image, NKI och leveranser Generell imagemätning samt NKI för utvärdering av leveranser

Uppdraget Naturvårdsverket har vänt sig till Sweco Eurofutures för genomförandet av en extern kundundersökning Undersökningen syftar till att få kundernas återkoppling på hur Naturvårdsverkets uppfattas som myndighet och vad de tycker om verkets leveranser för att man ska kunna identifiera viktiga förbättringsområden och arbeta för att skapa rätt förväntningar på Naturvårdsverket. Uppdragsgivaren önskar mäta både Naturvårdsverkets image och verkets leveranser. Ett viktigt syfte är också att ta fram en modell och systematik för en möjlig återkommande undersökning. 2

Målgrupp och modell

Målgrupp Målgrupp för undersökningen är Naturvårdsverkets kunder/intressenter. Kunderna har delats in i olika segment och därefter i olika målgrupper inom varje kundsegment enligt nedan; Länsstyrelser Länsråd Miljöchef/motsvarande Handläggare sakanslag inom EBH Handläggare för rovdjursfrågor Kommuner Kommunchef/direktör Miljöchef eller motsvarande Miljöhandläggare/miljöinspektör för avfallsfrågor Myndigheter Ansvariga för arbetet med miljömålet Näringslivet Ansvariga för miljöarbetet inom branschorganisationer Undersökningen har genomförts som en webbenkät med en inledande imagedel och därefter specifika frågor kring Naturvårdsverkets leveranser för respektive målgrupp. Undersökningen har följts upp genom tre skriftliga påminnelser samt telefonuppföljning. Undersökningen genomfördes v.45 v.48, 2011. 4

Svarsfrekvens per segment Länsstyrelser 81% Myndighet 8 Företag 7 Kommun 67% Kommunchefer/länsråd 56% Totalt i undersökningen 64% 5

Modell Imagefrågor samt NKI Image (Kommunchefer/ länsråd) Leveranser länsstyrelser Leveranser kommuner NKI2 (Miljöchef/ Handläggare) Leveranser myndigheter NKI3 (Ansvariga för arb. med miljömålet) Leveranser näringsliv NKI4 (Ansvariga för miljöarb. inom branschorg.) Leveranser NKI1 (Handläggare /miljöchef) Leveranser NKI5 (Handläggare rovdjur) En förutsättning för att få leveransfrågorna är att personen haft kontakt med Naturvårdsverket de senaste 12 månaderna. 6

Del 1 Imageundersökning och NKI

Övergripande Nöjd Kund Index - NKI

Nöjd kund index (NKI) 2011 NKI baseras på frågorna; Hur nöjd är du med Naturvårdsverket i sin helhet? Hur väl uppfyller Naturvårdsverket dina förväntningar? Tänk dig en perfekt miljövårdsmyndighet, hur nära ett sådant ideal kommer Naturvårdsverket? Fakta: NKI kan variera mellan 0-100 där 0 är det lägsta och 100 är det högsta värdet

Image bilden av Naturvårdsverket 2011

Positionering: Kännedom och uppfattning i stort Samtliga målgrupper 5 Attityd (medelvärde) Handläggare kommun 4,5 4 Handläggare rovdjur LS Miljöchef LS 3,5 3 2,5 Handläggare EBH LS Kommunchefer Samtliga Näringsliv Myndighet Länsråd Miljöchef kommun 2 1,5 1 Kännedom (medelvärde) 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Attityd och kännedom baseras på frågorna; Hur väl känner du till Naturvårdsverket? - Kännedom Vilken är din uppfattning i stort om Naturvårdsverket? - Attityd

Vilka frågor påverkar bilden av Naturvårdsverket? Tillsynsvägledning 55% Skydd av natur och skog 37% Efterbehandling av förorenad mark 35% Klimatarbete 33% Rovdjur och vilt 32% Avfall och konsumtion 31% Nationalparker och Naturrum 24% Miljöarbete inom EU 16% Samordning och stöd för frilufsliv 1 Annat 15%

Image bilden av Naturvårdsverket 2011 Starkast associationer Kunniga Trovärdiga Sakliga Svagast associationer Snabba Otillgängliga Otydliga Lyhörda Bilden av Naturvårdsverkets varierar något mellan olika målgrupper men attitydskillnaderna är små Bilden av Naturvårdsverket är för många otydlig dvs varken det ena eller det andra

Ord som associeras till Naturvårdsverket I vilken utsträckning förknippar du Naturvårdsverket med följande egenskaper (medelvärden) Fakta: resultatet baseras på samtliga svarande (alla kundgrupper)

Kännetecken och detaljattityder per målgrupp

Image bilden av Naturvårdsverket 2011 Styrkor Naturvårdsverket har en god överblick över hur miljön mår och hur miljöarbetet går Naturvårdsverket bevakar allmänna miljövårdsintressen Naturvårdsverket bidrar med expertkunskap inom sitt område Naturvårdsverket gör kunskaper om miljön tillgängliga Omvärldsbevakning & kunskap Förbättringsområden Naturvårdsverket förmedlar medel på ett genomtänkt sätt Naturvårdsverket skapar drivkraft i miljöarbetet i EU Naturvårdsverket samverkar med omvärlden Naturvårdsverket är pådrivande i miljöarbetet Proaktivitet & samverkan Resultatet visar på en stor osäkerhet kring Naturvårdsverkets roll inom olika områden snarare än missnöjde Bilden av Naturvårdsverkets styrkor och förbättringsområden varierar mellan olika målgrupper Följande bilder redogör för de olika bedömningsområdena per målgrupp

Naturvårdsverket har en god överblick över hur miljön mår och hur miljöarbetet går Andel vet ej 9% 3% 9% 4% 14% 21% 18% 13% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket bevakar allmänna miljövårdsintressen Andel vet ej 9% 7% 9% 12% 3% 9% 37% 18% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket bidrar med expertkunskap inom sitt område Andel vet ej 4% 3% 3% 11% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket gör kunskaper om miljön tillgängliga Andel vet ej 6% 3% 2% 4% 3% 13% 21% 6% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket förmedlar medel på ett genomtänkt sätt Andel vet ej 39% 5 43% 52% 35% 39% 5% 13% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket skapar drivkraft i miljöarbetet i EU Andel vet ej 5 13% 36% 59% 49% 43% 74% 76% 53% 36% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket samverkar med omvärlden Andel vet ej 28% 7% 11% 4 28% 27% 26% 18% 7% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket är pådrivande i miljöarbetet Andel vet ej 4% 11% 2% 1 32% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket vägleder andra i miljöarbetet Andel vet ej 6% 13% 14% 5% 3% 18% 32% 12% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket föreslår åtgärder för att utveckla miljöarbetet Andel vet ej 11% 3% 2% 12% 8% 15% 21% 18% 7% 7% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Naturvårdsverket agerar rättvist och rättssäkert i tillstånds- och tillsynsfrågor Andel vet ej 28% 17% 59% 29% 2 29% 37% 29% 13% 14% Fakta: resultatet i diagrammet baseras på de som tagit ställning i påståendet (exklusive de som svarat vet ej ) andelen vet ej presenteras i kolumnen längst till höger.

Del 2 NKI-undersökning (utvärdering av leveranser)

Fem leveranser Länsstyrelser efterbehandling av förorenade områden (NKI1) Kommuner tillsynsvägledning om avfallsregler (NKI2) Myndigheter arbete med miljömålet (NKI3) Företag arbetet på miljöområdet inom EU (NKI4) Länsstyrelser rovdjursförvaltning (NKI5)

Andel (%) som har haft kontakt med Naturvårdsverket under de senaste 12 månaderna

Helhetsomdöme (NKI) per leverans

Utvärdering per leverans (NKI1-NKI5)

Länsstyrelser EBH (NKI1) Helhetsomdöme frågeområden (medelvärden) Lägsta betyg Högsta betyg Informationsprodukter 6,7 Bidrag EBH-behandling, ansökan o beslut 6,6 Kontakt 6,5 Bidrag tillsyn, inventeringen, utredning ansökan o beslut 6,3 Kompetens 6,1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Länsstyrelser EBH (NKI1) Delfrågor med högsta, resp. lägsta betyg + - Medel värde rapport Att välja efterbehandlingsåtgärd 7,6...den vägledning och det stöd Naturvårdsverket ger? Medel värde 6,1...hur beslutet meddelades? Tillsyn, inv. utredning 7,1...Naturvårdsverkets kompetens om efterbehandling av förorenade områden? 6,0 möjligheten att komma i kontakt med ansvarig funktion på Naturvårdsverket? 7,1 Kvalitetsmanualen 5,8...dialogen med Naturvårdsverkets personal? 7,1...den skriftliga informationen om hur man skulle göra för att söka bidrag? Efterbehandling 6,9...Naturvårdsverkets kunskap om länsstyrelsernas förutsättningar när det gäller förorenade områden? 5,7...handbok Operativ Tillsyn? 5,7

Kommuner tillsynsvägledning avfallsregler (NKI2) Helhetsomdöme frågeområden (medelvärden) Lägsta betyg Högsta betyg Kompetens 5,9 Information 5,8 Vägledning kring tillsyn 5,7 Kontakter 5,5 Leverans 5,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kommuner tillsynsvägledning avfallsregler (NKI2) Delfrågor med högsta, resp. lägsta betyg + - Medel värde Medel värde...naturvårdsverkets kompetens om avfallsreglerna? 6,9...dialogen med Naturvårdsverkets personal om avfallsreglerna? 5,2 vägledning via handböcker, rapporter och annat skriftligt material? 6,5 Naturvårdsverkets kommunikation om ändringar i föreskrifter om avfallsreglerna? 5,1 Tillsynsnytts information om avfallsregler? 6,5 upplägget av Avfallsdagen 2012? 5,1...vägledning via webbplatsen naturvardsverket.se? 6,4...Naturvårdsverkets kunskap om kommunernas förutsättningar? 4,5 webbplatsen området Lagar och regler om avfall på naturvardsverket.se 6,4 hur ofta Naturvårdsverket själva tar kontakt med er om avfallsreglerna? 3,1

Myndigheter arbete med miljömålet (NKI3) Helhetsomdöme frågeområden (medelvärden) Lägsta betyg Högsta betyg Kontakter 6,7 Information 6,4 Kompetens 5,8 Samordning 5,8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Myndigheter arbete med miljömålen (NKI3) Delfrågor med högsta, resp. lägsta betyg + - möjligheten att komma i kontakt med Naturvårdsverket angående miljömålen? Medel värde 7,8 Medel värde uppföljning och utvärdering? 5,7 hur Naturvårdsverket tar kontakt med dig eller din organisation angående miljömålen? 7,0 Naturvårdsverkets kompetens kring samordning? 5,7...rapporten de Facto 6,9...vägledning av myndigheter som har ansvar i miljömålssystemet? 5,6 Miljömålsportalen? 6,9...indikatorer? 5,4... Naturvårdsverkets kompetens inom miljömålsarbete? 6,9 Naturvårdsverkets kunskap om er verksamhet? 5,3

Företag arbete på miljöområdet inom EU (NKI4) Helhetsomdöme frågeområden (medelvärden) Lägsta betyg Högsta betyg Kontakter 7,6 Information 6,8 Kompetens 6,2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Företag arbete på miljöområdet inom EU (NKI4) Delfrågor med högsta, resp. lägsta betyg + -...kontakterna med Naturvårdsverket inom samverkansgruppen för EU-arbete mellan näringslivet och Naturvårdsverket?...information i samverkansgruppen för EUarbete mellan näringslivet och Naturvårdsverket? möjligheten att komma i kontakt med Naturvårdsverket när det gäller miljöarbetet inom EU? Medel värde 8,6 8,3 7,8...Naturvårdsverkets kompetens vad gäller samverkan? övrig information från Naturvårdsverket när det gäller EU-arbete? hur ofta Naturvårdsverket själva tar kontakt med er när det gäller miljöarbetet inom EU? Medel värde 6,6 6,4 6,4...Naturvårdsverkets kompetens om miljöarbetet inom EU? 7,5...Naturvårdsverkets kunskap om branschorganisationernas verksamhet? 4,7 webbplatsen naturvardsverket.se när det gäller miljöarbetet inom EU? 7,0 Naturvårdsverkets kompetens kring näringslivets förutsättningar? 4,5

Länsstyrelser rovdjursförvaltning (NKI5) Helhetsomdöme frågeområden (medelvärden) Lägsta betyg Högsta betyg Kompetens 6,6 Information 6,5 Kontakter 6,4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Länsstyrelser rovdjursförvaltning (NKI5) Delfrågor med högsta, resp. lägsta betyg + - Medel värde lägesrapporterna om rovdjursförvaltning? 7,8 de möten som Naturvårdsverket arrangerar inom rovdjursförvaltningen? Medel värde 6,3...Naturvårdsverkets kompetens om rovdjurshantering? 7,3 Naturvårdsverkets kompetens om länsstyrelsernas förutsättningar? 6,2 direktkontakt med handläggare? 7,1 hur ofta Naturvårdsverket själva tar kontakt med er när det gäller rovdjurshantering? 6,1 information via pressmeddelanden? 6,9...webbplatsen naturvardsverket.se? 5,9 möjligheten att komma i kontakt med Naturvårdsverket när det gäller rovdjurshantering? 6,8 information via utbildningar? 5,1