Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade

Rapportnummer Datum 2010-12-20 Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Kravspecifikation

Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Diarienummer 10-10517 Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se Post- och telestyrelsen 2

Innehåll 1 Inledning 4 1.1 Definitioner 4 2 Bakgrund 6 2.1 Upphandlingens syfte 6 2.2 Målgrupp 6 2.3 Leverantören är beroende av operatörer för utförandet av Tjänsten 6 3 Allmänna krav på Tjänsten 8 3.1 Tillgång till Tjänsten 8 3.2 Svar, vidarekoppling och sms 8 3.3 Information i Leverantörens upplysningsregister 9 3.4 Kostnader och fakturering 9 3.5 Öppettider 10 3.6 Telefonnummer 10 3.7 Behörighet 11 3.8 Hantering av ansökningar 11 3.9 Bekräftelse och registrering 12 3.10 Omregistrering 13 3.11 Samtalspott 14 3.12 Bevarande av ansökningar 14 3.13 Övrig dokumentation 15 3.14 Registerhantering 15 4 Kvalitet, service och tillgänglighet 17 4.1 Kompetens och bemötande 17 4.2 Kundtjänst 17 4.3 Tillgänglighet 17 4.4 Hantering av reklamationer och klagomål 18 4.5 Kvalitet 18 4.6 Information till befintliga Användare om möjligheten att ansluta mobilnummer till Tjänsten 19 5 Information 20 5.1 Webbplats 20 5.2 Övrig information 20 6 Statistik 22 6.1 Redovisning av statistik 22 7 Möten m.m. 23 7.1 Avstämningsmöten 23 7.2 Brukarråd 23 Post- och telestyrelsen 3

1 Inledning Post- och telestyrelsen, PTS, är en central förvaltningsmyndighet inom området elektronisk kommunikation och post. PTS har därmed ett övergripande ansvar som innebär att myndigheten ska främja och följa upp målen inom området för elektronisk kommunikation och post. Enligt de nationella målen för handikappolitiken bör samhället utformas så att människor med funktionsnedsättning blir delaktiga fullt ut i samhällslivet. Inom den sektor PTS verkar innefattas detta i myndighetens vision som är att alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. PTS verkar för denna vision bland annat genom att upphandla tjänster som skapar nytta för personer med funktionsnedsättning och som tillser att människor med funktionsnedsättning kan nyttja elektroniska kommunikationer och post på likvärdiga villkor som människor som ej har funktionsnedsättningar. 1.1 Definitioner Anrop: samtal till Tjänsten från Användare. Användare ska vid Anrop mötas av Telefonist (d.v.s. ej menyval). Vid ett Anrop har Användaren möjlighet att efterfråga två Nummerupplysningar. Användare: person som efter beviljad ansökan har rätt att använda Tjänsten kostnadsfritt. Behörighet: rätt att nyttja Tjänsten, vilket ges efter att ansökan om Tjänsten har beviljats. Behörighetsdag: den dag då Användares Behörighet registreras och Tjänsten blir tillgänglig för Användaren. Behörighetsperiod: den period under vilken Användare ges Behörighet. Leverantören: företaget som levererar Tjänsten. Nummerupplysning: upplysning om sådan information som kan återfinnas i de tryckta telefonkatalogerna. Samtalspott: det antal Anrop som Användare ska ha möjlighet att göra per tolvmånadersperiod räknat från Behörighetsdagen. Post- och telestyrelsen 4

Telefonist: den person som hos Leverantören tar emot och expedierar Anrop från Användare som önskar Nummerupplysning. Telefonnumret: det telefonnummer (118 400) genom vilket Leverantören ska tillhandahålla Tjänsten. Tjänsten: den tjänst som Leverantören ska tillhandahålla till Användare enligt bifogat avtal och som specificeras i denna kravspecifikation. Vidarekoppling: vidarekoppling, genomförd av Telefonist, till det telefonnummer som Användaren vid Anrop efterfrågat. Post- och telestyrelsen 5

2 Bakgrund 2.1 Upphandlingens syfte Tjänsten ger tillgång till kostnadsfri nummerupplysning via telefon för personer som har en varaktig funktionsnedsättning som medför att det är svårt för dem att nyttja en tryckt telefonkatalog. PTS har tidigare upphandlat Tjänsten och nuvarande leverantör av Tjänsten är Eniro 118 118 AB (Eniro). Avtalet med Eniro löper ut den 31 maj 2011. Denna upphandling syftar till att PTS ska kunna teckna ett avtal om tillhandahållande av Tjänsten från den 1 juni 2011. Avtalstiden är beräknad till två år med möjlighet till maximalt två års förlängning. 2.2 Målgrupp Tjänsten riktar sig till personer med en sådan varaktig funktionsnedsättning som medför att tryckt telefonkatalog är svår att använda, t.ex. blinda och synskadade, personer med lässvårigheter samt nedsättningar i rörelseförmågan som orsakar svårigheter att bläddra i en telefonkatalog. Tjänsten är avsedd för personer med svenska telefonabonnemang, d.v.s. ej för personer med utländska telefonabonnemang. Den uppringande personen (Användaren) måste vid Anrop befinna sig i Sverige för att kunna nå Tjänsten. Tjänsten är ej avsedd för företag utan enbart för privatpersoners personliga bruk. 2.3 Leverantören är beroende av operatörer för utförandet av Tjänsten Tjänsten ger tillgång till kostnadsfri nummerupplysning via telefon, i dagsläget fast kopparbaserad telefon. Genom denna kravspecifikation ställs dock krav så att det även ska vara möjligt att nå tjänsten via IP-telefoni och mobiltelefoni. Tjänsten är kostnadsfri för Användaren (både själva samtalet till Tjänsten samt Nummerupplysningen inklusive eventuell Vidarekoppling). Om Användaren efter en eventuell Vidarekoppling får svar debiteras Användaren för det samtalet på sin ordinarie faktura i enlighet med den samtalstaxa som Användaren har avtalat med sin telefonoperatör. Kostnaden för samtalet till Tjänsten från öppningsavgift till svar efter en eventuell Vidarekoppling samt nummerupplysningstjänsten faktureras PTS av Leverantören. Det är Leverantörens ansvar att se till att Användarens operatör inte fakturerar Post- och telestyrelsen 6

Användaren för samtalet fram till eventuellt svar på en Vidarekoppling, utan fakturerar Leverantören som i sin tur fakturerar PTS. PTS känner till att för att kunna realisera Tjänsten på det sätt som PTS kräver kan det vara så att Leverantören är beroende av att telefonoperatörerna är villiga att se till att faktureringen av Anropen sker på det kravställda sättet. Detta löses sannolikt genom avtal mellan Leverantören och de olika telefonoperatörerna. Samtliga telefonoperatörer bör vara positiva till att möjliggöra nyttjandet av Tjänsten för sina abonnenter. I diskussioner mellan Leverantören och telefonoperatörer kan PTS vara behjälplig med att förklara syftet med Tjänsten för att förmå operatörerna att möjliggöra den kravställda faktureringsmodellen. Post- och telestyrelsen 7

3 Allmänna krav på Tjänsten 3.1 Tillgång till Tjänsten Leverantören ska för PTS räkning driva Tjänsten i enlighet med vad som specificeras i denna kravspecifikation. 3.1.1 Användare ska ha möjlighet att via telefon kontakta Tjänsten med förfrågan om Nummerupplysning och svar ska ges i samma telefonsamtal som förfrågan. 3.1.2 Användare måste befinna sig i Sverige för att vid Anrop kunna nå Tjänsten, d.v.s. Tjänsten ska inte kunna nås från utlandet. 3.1.3 Leverantören ska möjliggöra anslutning av minst tio olika telefonnummer per Användare från vilka Användaren kan nå Tjänsten. Observera att PTS under avtalsperioden kan komma att förändra detta antal telefonnummer. 3.1.4 Användare ska kunna nyttja Tjänsten oavsett om Användare har abonnemang för fast telefoni (oavsett om det t.ex. är koppar- eller fibertråd) eller mobil telefoni samt oavsett vilken operatör som tillhandahåller Användarens abonnemang. Vad gäller Användare med kontantkort för mobil telefoni, se dock särskild rutin för anmälan, krav 3.8.4, samt begränsning avseende vidarekoppling, krav 3.2.2. Vid driftstart ska det vara möjligt att ansluta sig till Tjänsten om kunden har fast IP-telefoniabonnemang hos någon av All Tele Allmänna Svenska Telefonaktiebolaget, Com hem AB, TelaVox AB, Tele2 Sverige AB, Telenor Sverige AB (inklusive Bredbandsbolaget och Glocalnet) samt TeliaSonera AB, d.v.s. de största operatörerna av IP-telefoni. Om ny person vill bli Användare av Tjänsten och har någon annan än dessa leverantörer av IP-telefoni ska detta, efter dialog med PTS, kunna möjliggöras. 3.2 Svar, vidarekoppling och sms 3.2.1 Leverantören ska vid Anrop, med utgångspunkt i sitt upplysningsregister, leverera den Nummerupplysning som Användare har efterfrågat. Post- och telestyrelsen 8

3.2.2 Vid Anrop då Nummerupplysning lämnas ska Leverantören fråga om Användare önskar Vidarekoppling och ska om Användaren så önskar genomföra Vidarekopplingen, med undantag för Användare med kontantkort, för vilka Vidarekoppling ska spärras. 3.2.3 Vidarekoppling till betalnummer (högtaxanummer) ska ej ske. 3.2.4 Då Anrop görs från ett mobilt abonnemang ska Användaren erhålla upplysningsinformationen även via sms. 3.3 Information i Leverantörens upplysningsregister 3.3.1 Leverantörens register ur vilket Nummerupplysning hämtas ska minst omfatta namn, adress och telefonnummer samt annan information som kan återfinnas i den tryckta telefonkatalogen. Redogör för hur kravet uppfylls. 3.3.2 Leverantörens register avseende telefonnummer ska storleksmässigt vara jämförbart med den tryckta telefonkatalogen. Information avseende kontantkort för vilken ingen abonnent är registrerad behöver inte ingå i upplysningsregistret. För att uppfylla kravet ska Leverantören, direkt eller indirekt, ha avtal med samtliga operatörer i Sverige om utlämnande av abonnentuppgifter. 3.3.3 Upplysningsregistret ska uppdateras dygnsvis såväl med aktuella abonnentuppgifter från operatörer som aktuella uppgifter från t.ex. SPAR. 3.3.4 Leverantören ska i anbudet redovisa hur kraven 3.3.1, 3.3.2 och 3.3.3 uppfylls. 3.4 Kostnader och fakturering 3.4.1 Anrop (samtalsavgift inklusive öppningsavgift), Nummerupplysning, eventuell Vidarekoppling samt skickande av upplysningsinformation per sms ska vara kostnadsfritt för Användare. Enbart samtalstaxa för ett vidarekopplat samtal ska, om svar erhålls efter Vidarekoppling, bekostas av Användare. Utförd Tjänst betalas av PTS med antal samtal som grund. 3.4.2 Leverantören ska, t.ex. genom avtal med telefonoperatörerna, möjliggöra att Användare kan debiteras enligt gällande avtal med sin operatör för den samtalstid som inleds efter det att svar har erhållits Post- och telestyrelsen 9

(d.v.s. så snart mottagaren av det Vidarekopplade samtalet har lyft på luren ) på ett Vidarekopplat samtal. Eventuella kostnader för anpassning hos operatörerna för att möjliggöra denna debitering får överföras till PTS. För att ersättning ska kunna erhållas för sådana kostnader ska Leverantören kunna verifiera kostnaden, t.ex. genom uppvisande av faktura. PTS kommer inte att bekosta några ytterligare kostnader för detta än den avgift som operatörerna har tagit ut för den aktuella anpassningen. 3.4.3 Leverantören ska i anbudet ange pris per samtal för samtal som genereras från ett mobiltelefoniabonnemang samt pris per samtal för samtal som genereras från ett fast telefoniabonnemang. Lämnade priser kommer att utvärderas. Se förfrågningsunderlaget avsnitt 4.2 och 5 för mer information. Leverantören har rätt att debitera PTS för samma telefonislag som Leverantören själv blir debiterad av telefonoperatören. Det vill säga om en operatör debiterar Leverantören en mobiltaxa vid en så kallad mobil hemtelefonilösning faller detta Anrop under pris per samtal från mobiltelefoniabonnemang. 3.5 Öppettider 3.5.1 Tjänsten ska vara öppen och därmed tillgänglig för Användare 24 timmar per dygn årets alla dagar. 3.6 Telefonnummer 3.6.1 Tjänsten ska tillhandahållas via telefonnummer 118 400 (Telefonnumret). Kostnaden för tillstånd att disponera Telefonnumret är 10 000 kr per år. Denna kostnad ska bekostas av Leverantören. 3.6.2 Tillstånd att nyttja Telefonnumret ska efter avtalets upphörande utan kostnad återlämnas till PTS alternativt överlåtas till av PTS utpekad Leverantör. Leverantören ska vara PTS behjälplig vid överlåtandet eller återlämnandet utan särskild ersättning. 3.6.3 Om beslut fattas av PTS att Tjänsten ska upphöra ska Leverantören återlämna tillståndet avseende Telefonnumret till PTS. Post- och telestyrelsen 10

3.7 Behörighet För att få nyttja Tjänsten krävs att Användare har Behörighet. Behörighetsperiod är minst tre år räknat från registrerad Behörighetsdag. 3.7.1 När Användares Behörighetsperiod är på väg att löpa ut ska Leverantören informera Användaren om datum när Behörighetsperioden löper ut samt informera om att Användaren måste omregistrera sig för att få fortsatt tillgång till Tjänsten. Information ska ges minst två månader innan Behörighetsperioden löper ut för att Användaren ska kunna omregistrera sig och erhålla en ny Behörighetsperiod. 3.7.2 Om Användares Behörighetsperiod har gått ut ska Anrop från Användaren mötas av ett meddelande om att den uppringande ej är Behörig att använda Tjänsten samt information om hur Användaren når Leverantören för frågor relaterade till Tjänsten. 3.8 Hantering av ansökningar Personer som vill nyttja Tjänsten (sökande) måste ansöka om tillgång till Tjänsten för att få Behörighet. Ansökningar hanteras enligt nedan. En ansökan anses vara komplett om den innehåller intyg om bestående funktionsnedsättning, namn, adress, personnummer och telefonnummer till den sökande, samt i förekommande fall kopia av legitimation och personbevis enligt 3.8.4 nedan. 3.8.1 Leverantören ska hantera ansökningar om Behörighet i enlighet med vad som framgår av denna kravspecifikation. 3.8.2 Ansökan om Behörighet ska kunna göras på ett för denna tjänst ändamålsenligt sätt, genom ett telefonsamtal via t.ex. kundtjänstfunktionen som spelas in och på en för detta ändamål framtagen blankett, beroende på önskemål hos den sökande. 3.8.3 Vid ansökan ska den sökande intyga på heder och samvete att han/hon har en sådan bestående funktionsnedsättning att användning av tryckt telefonkatalog är svår. I Leverantörens ansvar ingår ej att kontrollera om den sökande har sådan funktionsnedsättning. 3.8.4 Om den sökande har ett kontantkort och vill ansluta detta till Tjänsten ska den sökande skicka in vidimerad kopia på i Sverige Post- och telestyrelsen 11

giltig legitimation samt personbevis från Skattemyndigheten om utdrag ur Folkbokföringen med uppgift om personnummer och bostadsadress. Vidimeringen av legitimationen ska ske av två personer som ska ange sitt namn, adress, telefonnummer samt personnummer. 3.8.5 Ansökningsblanketten samt riktlinjer för vilken muntlig information som ska lämnas av en sökande ska utformas av Leverantören i samråd med PTS. 3.8.6 Leverantören ska ta emot telefonsamtalet eller ansökningsblanketten och granska att informationen är komplett alternativt att blanketten är fullständigt ifylld. Om den muntliga informationen eller blanketten inte är fullständig ska Leverantören ge den sökande möjlighet att komplettera ansökan. 3.8.7 Ansökan ska beviljas och Behörighet medges om den muntliga informationen eller blanketten är fullständigt ifylld och den sökande intygar att han/hon har en sådan bestående funktionsnedsättning att användning av tryckt telefonkatalog är svår, samt i förekommande fall har inkommit med de uppgifter som anges i 3.8.4. 3.8.8 Om den sökande ej ges behörighet ska Leverantören på lämpligt sätt meddela sökanden om att Behörighet inte medges och ange skälen därtill. Riktlinjer för sådan information ska utformas av Leverantören i samråd med PTS. 3.9 Bekräftelse och registrering 3.9.1 Kompletta ansökningar av behöriga sökanden ska behandlas och registreras inom tre arbetsdagar från mottagande av ansökan. Vid tillfälliga arbetstoppar ska registrering ske inom sju arbetsdagar. 3.9.2 Om den sökande ges behörighet ska Leverantören se till att den sökande, efter genomförd registrering, erhåller en skriftlig bekräftelse att denne har rätt till Tjänsten. 3.9.3 Bekräftelsen ska minst innehålla information om att Behörighet beviljas, Behörighetsdag och Behörighetsperiod, Samtalspottens storlek samt information om hur Leverantören kan nås för att svara på frågor, vilket ska vara både via telefon och på webben. Post- och telestyrelsen 12

3.9.4 Den skriftliga bekräftelsen ska skickas ut i lämpligt format (storlek, tydlighet och enkelhet i språk). Inför framtagande av bekräftelsen ska samråd ske med företrädare för minst målgrupperna synsvaga samt personer med lässvårigheter. 3.9.5 Tillsammans med bekräftelsen ska i huvudsak samma information skickas ut på en CD-skiva med uppläst text. Denna text behöver dock inte innehålla information på individnivå utan det är tillräckligt att texten är en generell information för Användare. Texten ska dock informera om att Leverantörens kundtjänstfunktion kan vara behjälplig med att ge information om Användarens specifika Behörighetsdag och Behörighetsperiod, samt ange telefonnumret dit. 3.10 Omregistrering Då Användares Behörighetstid löper ut ska Användare i enlighet med nedan kunna förnya sin Behörighet via ett förfarande, där Användaren intygar att denne fortsatt har en varaktig funktionsnedsättning som gör det svårt att använda den tryckta telefonkatalogen. 3.10.1 Användare ska kunna omregistrera sig via telefonsamtal med Telefonist som spelas in samt via en särskilt framtagen blankett beroende på vad Användaren önskar. Leverantören ska på lämpligt sätt dokumentera att Användaren även fortsatt har intygat behörigheten. Om Användaren har kontantkort ska även 3.8.4 följas vid omregistrering. 3.10.2 Skriftlig information om omregistrering ska finnas tillgänglig och ska skickas till Användare som så önskar. 3.10.3 Användare ska erhålla en skriftlig bekräftelse på omregistreringen. Bekräftelsen ska minst innehålla information om att Behörighet beviljas, Behörighetsdag och Behörighetsperiod, Samtalspottens storlek samt information om hur Leverantören kan nås för att svara på frågor, vilket ska vara både via telefon och på webben. 3.10.4 Den skriftliga bekräftelsen ska skickas ut i lämpligt format (storlek, tydlighet och enkelhet i språk). Inför framtagande av bekräftelsen ska samråd ske med företrädare för minst målgrupperna synsvaga samt personer med lässvårigheter. 3.10.5 Tillsammans med bekräftelsen ska i huvudsak samma information skickas ut på en CD-skiva med uppläst text. Denna text behöver inte Post- och telestyrelsen 13

innehålla information på individnivå utan det är tillräckligt att texten är en generell information för Användare. Texten ska dock informera om att Leverantörens kundtjänstfunktion kan vara behjälplig med att ge information om Användarens specifika Behörighetsdag och Behörighetsperiod, samt ange telefonnumret dit. 3.10.6 Lämplig rutin för omregistrering ska utarbetas av Leverantören i samråd med PTS. 3.11 Samtalspott Användare får för närvarande göra maximalt 1 000 kostnadsfria Anrop per tolvmånadersperiod räknat från Behörighetsdagen (den s.k. Samtalspotten). PTS förbehåller sig rätten att ändra Samtalspottens storlek om användandet av Tjänsten skulle förändras på ett sätt som leder till att den budget som PTS har tillgänglig för Tjänsten överskrids. 3.11.1 Leverantörens system ska kunna hantera en Samtalspott som varierar i storlek mellan 100 och 9 999 Anrop. 3.11.2 Samtalspotten ska gälla per Användare, oavsett hur många telefonnummer Användaren har anslutit till Tjänsten. 3.11.3 Telefonist ska vid förfrågan informera Användare om hur många Anrop som återstår i relation till Samtalspotten. 3.11.4 Telefonist ska vid Anrop informera Användare när följande antal Anrop återstår: 500, 250, 100, 50, 40, 30, 20, tio, fem samt ett. Dessa antal ska kunna justeras om Samtalspotten ändras. Telefonist ska vid dessa tillfällen även informera om när innevarande tolvmånadersperiod löper ut. 3.11.5 Om Användares Samtalspott är förbrukad ska Anrop från Användaren mötas av ett meddelande att Användarens Samtalspott är förbrukad samt erhålla information om hur Leverantören kan nås för att besvara frågor relaterade till Tjänsten. 3.12 Bevarande av ansökningar 3.12.1 Leverantören ska bevara inkomna ansökningar i samtliga förekommande format i sökbar ordning tills Användarna inte längre är Behöriga samt minst ett år efter denna tid, dock längst den tid som är förenlig med svensk lag. Post- och telestyrelsen 14

Leverantören ska säkerställa att det sätt på vilket ansökningarna bevaras gör det möjligt att ta del av dem under överskådlig tid. Inspelningarna ska bevaras i ett allmänt tillgängligt format. 3.12.2 På PTS anmodan ska bevarade aktuella ansökningsblanketter samt inspelade samtal överlämnas till PTS eller den PTS utpekar. 3.13 Övrig dokumentation 3.13.1 Dokumentation om hur många sökande som inte har medgetts Behörighet ska föras. Sådan dokumentation ska innehålla uppgifter om tidpunkt för avslag samt skäl för avslaget. 3.14 Registerhantering För närvarande är de som är behöriga Användare av Tjänsten registrerade hos Eniro. Uppgifter från detta register överlämnas till Leverantören inför uppstarten av Leverantörens tillhandahållande av Tjänsten. Formatet för registret finns i telefoniplattformen EBS med möjlighet till exportering till Excel. 3.14.1 Leverantören ska föra ett register över Användare. 3.14.2 Registret ska föras i en allmänt tillgänglig form som möjliggör att det vid uppdragets slut kan överlämnas till annan leverantör för vidare nyttjande (t.ex. Microsoft Excel eller liknande). 3.14.3 Registret ska hållas aktuellt på lämpligt sätt, t.ex. genom uppdatering en gång per år i förhållande till uppgifter i SPAR eller annat lämpligt register. 3.14.4 Om sådan uppdatering som nämns ovan under 3.14.3 har skett för mer än sex månader sedan ska sådan uppdatering av registret ske på nytt innan registret vid uppdragets slut överlämnas till PTS eller den som PTS anger. 3.14.5 Upplägg av och innehåll i registret ska vara förenligt med gällande lagstiftning (främst personuppgiftslagen) och ska endast innehålla uppgifter om Användare som är relevanta för Tjänsten: - Namn - Personnummer - Adress - Telefonnummer Post- och telestyrelsen 15

- Behörighetsdag - Antal Anrop som Användaren har gjort under innevarande samt eventuell tidigare Behörighetsperiod Post- och telestyrelsen 16

4 Kvalitet, service och tillgänglighet 4.1 Kompetens och bemötande 4.1.1 Telefonist ska kunna uttrycka sig klart och korrekt i tal på svenska. 4.1.2 Vid kontakt med Telefonist ska Användare bemötas på ett sätt som är korrekt, positivt och enhetligt samt i enlighet med vad som gäller för den kommersiella nummerupplysning som Leverantören bedriver. Telefonisten ska ta särskild hänsyn till att det kan finnas personer som behöver extra ställtid för att hinna höra och förstå att de har nått fram till Tjänsten. 4.1.3 PTS lägger stor vikt vid hur Leverantören bemöter Användaren när denne kontaktar Tjänsten. Leverantören ska ha rutiner för detta, som kontinuerligt ska uppdateras och vidareutvecklas. Redogör för hur rutinerna för bemötande följs upp samt för hur arbete med bemötandefrågor kontinuerligt bedrivs. 4.2 Kundtjänst 4.2.1 Leverantören ska ha en kundtjänstfunktion som kan hantera muntliga och skriftliga frågor avseende Tjänsten via telefon, brev och e-post. 4.2.2 Kundtjänstfunktionen ska kunna kontaktas av såväl Användare som ickeanvändare. 4.2.3 Kundtjänstfunktionens öppettider ska minst vara vardagar mellan kl 9.00 och 16.00. 4.3 Tillgänglighet 4.3.1 Tjänsten ska vara tillgänglig 24 timmar per dygn årets alla dagar. 4.3.2 Svarstid för Anrop ska vara maximalt fyra sekunder (räknat från tidpunkten då uppringning till Leverantören startar, d.v.s. efter att numret är slaget och påringningston startar) mätt med genomsnitt per dygn. 4.3.3 Tjänstens tillgänglighet ska vara minst 99 procent per månad, d.v.s. Tjänsten får inte vara otillgänglig mer än en procent per månad. Räkneexempel: Tjänsten ska vara tillgänglig 24 timmar per dygn under en månad med 30 dagar. 100 procents tillgänglighet innebär Post- och telestyrelsen 17

att Tjänsten ska vara tillgänglig (24*30=)720 timmar. 99 procents tillgänglighet innebär att Tjänsten ska vara tillgänglig (720*0,99=)712,8 timmar. Den tid Tjänsten får vara icke tillgänglig under en månad är således (720-712,8=) 7,2 timmar, vilket är 7 timmar och 12 minuter. 4.4 Hantering av reklamationer och klagomål 4.4.1 Leverantören ska ha etablerade rutiner för att via kundtjänstfunktionen hantera reklamationer och klagomål samt anmälningar av tekniska problem. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. Redogör för dessa rutiner. 4.4.2 Klagomål och reklamationer ska dokumenteras på lämpligt sätt för att kunna leda till förbättringsåtgärder. 4.5 Kvalitet 4.5.1 Leverantören ska säkerställa att Tjänsten utförs i enlighet med förfrågningsunderlaget och dess bilagor, d.v.s. Tjänsten ska organiseras så att den tillgodoser hög integritet och god kvalitet och service samt främjar kostnadseffektivitet. 4.5.2 Leverantören ska utöver rutinerna för bemötande (se 4.1.3 ovan) och rutinerna för hantering av klagomål (se 4.4.1 ovan) också upprätta väl utvecklade arbetsrutiner och övriga kvalitetsfrämjade åtgärder för Tjänsten. Leverantören ska också ha rutiner för att dokumentera och informera PTS om de misstänker att Tjänsten missbrukas av någon Användare, t.ex. att någon Användare låter annan nyttja Tjänsten eller att någon som inte har rätt till detta har anslutit sig till Tjänsten. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska ges möjlighet att ta del av arbetsrutinerna i skriftligt format vid begäran därom. 4.5.3 Underhåll och andra åtgärder som kan påverka Tjänstens kvalitet ska genomföras av Leverantören utan störande inverkan på Tjänsten, d.v.s. exempelvis utan driftsavbrott (se dock 4.3.3 ovan). Post- och telestyrelsen 18

4.5.4 Leverantören ska följa de relevanta rekommendationer som SCCF 1 utfärdar, särskilt avseende informationslämning vid eventuell inspelning och medlyssning av Anrop. 4.5.5 Leverantören ska följa tillämplig lag och etiska regler vid utförande av Tjänsten. 4.6 Information till befintliga Användare om möjligheten att ansluta mobilnummer till Tjänsten 4.6.1 Leverantören ska, med början inom fyra veckor från driftstart informera befintliga Användare om att det nu är möjligt att ansluta mobilnummer till Tjänsten. 4.6.2 Leverantören ska föreslå en utformning och ett förfaringssätt för genomförande av informationsinsatsen. Obs! Detta behöver inte göras i anbudet. I samband med detta arbete ska Leverantören beakta att det kan finnas Användare som inte nyttjar Tjänsten regelbundet, och informationen ska därför bl.a. annonsera i, med avseende på målgrupperna, lämpliga tidningar. 4.6.3 Leverantören ska innan informationsinsatsens genomförande stämma av den planerade utformningen av insatsen med PTS, och PTS ska ges skälig tid att ta ställning till den föreslagna utformningen samt kostnaden. Informationsinsatsen ska inte påbörjas innan PTS har godkänt densamma. 4.6.4 Informationsinsatsen ska ske på ett kostnadseffektivt sätt och Leverantören ska kunna redovisa och styrka de olika kostnadsposter som ingår i insatsen. 4.6.5 PTS kommer att stå för den faktiska kostnaden för informationsinsatsen. Observera dock att kostnaden inte kommer att utvärderas. 1 http://www.sccf.se Post- och telestyrelsen 19

5 Information 5.1 Webbplats 5.1.1 Leverantören ska äga och förvalta domännamnet www.118400.se under Avtalets löptid. Leverantören ska överlåta domännamnet till PTS eller den PTS utpekar i samband med att Avtalet upphör. 5.1.2 Leverantören ska peka Domänen mot sin befintliga webbplats och skapa en undersida (Webbsidan) för Tjänsten på webbplatsen. 5.1.3 Webbsidan ska vara i drift från och med den dag Leverantören övertar driften av Tjänsten. 5.1.4 Webbsidan ska utformas i enlighet med Vervas riktlinjer för tillgängliga webbplatser Vägledningen 24-timmars-webben som finns presenterade på www.eutveckling.se. 5.1.5 Leverantören ska tillhandahålla information om Tjänsten på Webbsidan och hålla den aktuell och uppdaterad. Information som Användare bedöms ha nytta av ska tillhandahållas på sidan och det ska vara möjligt att hämta ansökningsblankett för Tjänsten där. 5.1.6 Den viktigaste informationen på Webbsidan ska finnas på lättläst svenska. 5.1.7 På Webbsidan ska anges att Tjänsten utförs på uppdrag av PTS. Detta angivande ska följa PTS grafiska profil för webbplatser. (Som information kan nämnas att denna grafiska profil tillämpas t.ex. på www.teletal.se ) 5.1.8 Senast två månader efter driftstart ska Leverantören presentera en oberoende utvärdering av uppbyggnaden och informationen på Webbsidan på Leverantörens bekostnad. Om utvärderingen inte visar att högt ställda krav på tillgänglighet följs ska förbättringsåtgärder vidtas på Leverantörens bekostnad och därefter ska en ny utvärdering genomföras. 5.2 Övrig information 5.2.1 Leverantören ska ta fram ett produktblad som beskriver tjänsteinnehåll, målgrupp, kontaktdata och annan relevant information. Produktbladet ska finnas på Webbsidan för nedladdning i tillgängligt format, t.ex. en tillgänglig PDF-fil. Post- och telestyrelsen 20

5.2.2 Leverantören ska aktivt och strukturerat informera målgrupperna om Tjänsten via åtminstone syncentraler, kommuner, landsting, handikappförbund samt via andra lämpliga kanaler. PTS kan bistå i arbetet med upplägget av informationsinsatserna. Formaterat: Indrag: Vänster: 0 cm, Första raden: 0 cm Post- och telestyrelsen 21

6 Statistik 6.1 Redovisning av statistik 6.1.1 Leverantören ska månatligen redovisa statistik över Tjänsten. Statistik ska redovisas i tabell- och/eller diagramform baserat på: 1. Antal registrerade Användare 2. Antal unika Användare som når tjänsten från ett mobilabonnemang respektive ett fast abonnemang 3. Antal nyregistrerade Användare under innevarande månad samt totalt för året 4. Antal Anrop från fasta abonnemang respektive mobilabonnemang fördelat över dygn 5. Total samtalstid för Anrop från fast telefoni fördelat över dygn 6. Total samtalstid för Anrop från mobil telefoni fördelat över dygn 7. Antal Användare som förbrukat Samtalspotten 8. Genomsnittlig svarstid för Anrop 9. Genomsnittlig behandlingstid för Anrop Post- och telestyrelsen 22

7 Möten m.m. 7.1 Avstämningsmöten 7.1.1 Avstämningsmöte mellan PTS och Leverantören ska hållas minst en gång per halvår. Dessa möten ska hållas i PTS lokaler om inget annat överenskoms. På avstämningsmöten ska minst följande punkter behandlas: a. Redovisning av trend med avseende på förändringar i nyttjandet. b. Redovisning av uppfyllelse av kvalitetskriterier samt förbättringsaktiviteter. c. Redovisning av reklamationer och klagomål samt förbättringsaktiviteter. 7.1.2 Leverantören ska vara sammankallande till mötena och ansvara för upprättande av dagordning och mötesprotokoll. Fattade beslut ska tydligt framgå av mötesprotokoll. Mötesprotokoll ska godkännas av PTS. 7.1.3 Senast fem arbetsdagar innan avstämningsmöte ska dagordning, statistik och annan tjänstedokumentation samt eventuella beslutsunderlag skickas per e-post till PTS. 7.1.4 Alla för Tjänsten väsentliga förändringar ska beslutas om på avstämningsmöte. Om frågan ej bör anstå till nästa ordinarie avstämningsmöte ska ytterligare avstämningsmöte genomföras. Om oklarhet råder kring vad som är väsentlig förändring ska detta klargöras i samråd mellan Leverantören och PTS. 7.2 Brukarråd 7.2.1 Leverantören ska organisera brukarråd avseende Tjänsten med representanter för berörda användargrupper. Möten ska hållas en gång per år för direkt uppföljning av Tjänstens utveckling. Representant för PTS ska inbjudas att delta vid sådana möten. 7.2.2 Protokoll från brukarråden ska föras av Leverantören och ska därefter sändas till PTS. Post- och telestyrelsen 23

Post- och telestyrelsen 24