Sidan 1 av 13 Handlingsplan Förbättrad reseinformation för resenärer (version C, 2011-09-14) Inledning Skånetrafiken har flera gånger varit föregångare i Norden på enskilda nyttiga kundfunktioner såsom t.ex. att i Reseplaneraren visa realtidsinformation och trafikmeddelande. Viss fokus på trafikinformation har funnits i Kundstrategin men en samlad prioriterad handlingsplan på trafikinformation inkluderande även berörda samarbetspartners såsom Trafikverket och tåg- och bussoperatörer har inte tidigare genomförts. Denna handlingsplan syftar till att med hjälp av tydligare samarbetsformer med övriga inblandade aktörer (Trafikverket, tågoperatörer m.fl.) och genom nyttjande av den nya tekniken (Internet och mobil kommunikation) säkerställa snabb och tydlig trafikinformation samt vid trafikavvikelser erbjuda resenärerna bättre trafikinformation bl.a. prognoser och alternativa resförslag. Handlingsplanen består av tre delar: 1) Dagsläget på trafikinformation ur kundperspektiv 2) Hur fungerar trafikinformationen? brister, tidplan, åtgärder 3) Vart vill vi? mål och vägen dit, utbyggnad Avgränsningar Trafikinformationsfrågor kopplat till avreglering av kollektivtrafiken berörs inte i handlingsplanen. Nyttjande av Reseplanerare för mobila biljetter berörs inte i handlingsplanen. 1) Dagsläget på trafikinformation ur kundperspektiv De två senaste vintrarna har varit ovanligt stränga och skapat stora problem i kollektivtrafiken. Brister i trafiken ökar kundernas krav på trafikavvikelseinformation och här har vi inte lyckats leva upp till resenärernas förväntningar speciellt på tågsidan. Den senaste vintern har samarbetet mellan Skånetrafiken, Trafikverket och tågoperatörerna dock varit betydligt bättre än tidigare men det finns fortfarande ett antal brister såsom: - Få ut trafikavvikelseinformationen i alla utkanaler snabbt och korrekt samt inkludera prognoser och alternativa resvägar vid problem - Fördröjning i Trafikverkets skyltinformation och utrop jämfört med motsvarande information på webb och i mobil - Dålig information/kontroll på tågersättningsbussar. Ersättningshållplatser erbjuder ingen information av utrop och realtidsskyltar - Dålig informationsspridning om pressrelaterade händelser såsom bussolyckor och tågevakueringar skapar irritation hos kunderna Berörda parter är överens om vikten av ökat kundfokus, förbättrad lyhördhet och att utöka informationssamarbetet. I bilagan finns ett antal bilder som visar resenärernas användning av olika trafikinformationskanaler. 2) Hur fungerar trafikinformationen? brister, tidplan, åtgärder Trafikinformation finns som: - Normalfallet dvs den trafik som presenteras vid tidtabellsskiften i tryckta tidtabeller och anslag, som pdf, i olika Reseplanerare med minst en månads framförhållning. - Trafikavvikelser dvs när trafiken av något skäl inte kör enligt normalfallet. Trafikavvikelserna kan i sin tur vara planerade (kända ett antal dagar före avvikelsen) eller oplanerade (okända fram tills att de uppstår) Realtidsinformation från bussar och tåg är en vital del av de oplanerade trafikavvikelserna.
Sidan 2 av 13 Trafikinfo normalläge Normalläget innebär att kunden får information före resan via tidtabell, hemsida, reseplanerare och kundcenter och under resan via mobil reseplanerare, realtidsskyltar på stationer/hållplatser, utrop på stationer samt skyltar och utrop ombord på fordon Trafikinfo planerad avvikelse Vid planerade trafikavvikelser tillkommer information via anslag på stationer/hållplatser, ökat behov av trafikupplysning och stationsvärdar. Trafikinfo Oplanerad avvikelse Vid oplanerade trafikavvikelser tillkommer samordning av åtgärder via info-stab med aktiv TIC, fokus på ersättningsbussar och aktivering av gulvästar dvs personal övergår till att informera/hjälpa kunder.
Sidan 3 av 13 Trafikinformationsflödet som visar normalläget ( tidtabellsprojekt ), planerade och oplanerade trafikavvikelser redovisas nedan. Skånetrafikens TIC måste jobba proaktivt och i gott samarbete med övriga trafikinformationscentraler. Externa (3e part, Open API) Trafikinformationsflödet Trafikverket DLC Tågoperatör TL Realtid fordonssystem TIC Oplanerade avvikelser Hemsidan Reseplanerare: - webb - mobil - talsvar - telefonupplysning Realtidsskyltar Bussoperatör TL Kommuner Planerade avvikelser Tidtabellsprojekt Tryckt info Tidtabeller Anslag Punktlighet Information om oplanerade trafikavvikelser ligger högt på kundernas önskelista. Skånetrafiken har bussavgångsinformation på alla hållplatser med sekundupplösning medan motsvarande information från Trafikverket för tåg har minutupplösning dvs har en onoggrannhet på 1-2 minuter. Detta är inte tillfredställande både för online kundinformation och kundärenden (t.ex. resegaranti). Skånetrafiken kommer att mha tågens GPS säkerställa att vi har avgångsinformation med sekundupplösning. Se vidare kapitel 3. Nedan listas några brister som är under åtgärd. Prioritering ligger på Malmö stadstrafik och tåg (Bäst för flest). a) Förbättrad samordning internt för att säkerställa korrekt information i alla utkanaler Skånetrafikens TrafikInformationsCentral förbättrar samarbetet med Trafikverket / tågoperatörerna och säkerställer att avvikelseinformation når bl.a. Skånetrafikens telefonupplysning och Kundcenter dit drabbade resenärer hör av sig. Tydligare processbeskrivningar och rutiner internt införs under oktober 2011 våren 2012 för att säkerställa en god baskvalite på trafikinformation. b) Hantering av större men korta trafikavvikelser Skånetrafikens trafikinformationssystem klarade i vintras dåligt att snabbt gå över till reducerad tågtrafik i form av söndagstrafik och att hantera att vissa tåg bytte tågnummer pga söndagstrafiken. Ett nytt verktyg Rebus korta ändringar introduceras i februari 2012 för att snabbt (inom 1 timme) få ut större trafikförändringar av kortare natur. c) Trafikverkets skyltinformationssystem Trafikverket har jobbat prioriterat med den fördröjning/seghet som uppkom i samband med starten av Citytunneln. Fördröjningstiden för uppdaterad skyltinformation jämfört med
Sidan 4 av 13 webb/mobil information har minskat från 3-5 minuter till ca 30 sekunder men vid större trafikstörningar finns fortfarande fördröjningsproblem. Trafikverket skall ha eliminerat detta fördröjningsproblem senast oktober 2011. Trafikverkets egen Resenärspanel Syd visar för Tertial 2011 på kraftigt minskad kundnöjdhet på perrongskyltsystem. Trafikverket kommer att uppdatera sitt skyltinformationssystem sommaren 2012 (projekt Anno) och då minska fördröjningen ytterligare. Trafikverket har en egen Handlingsplan Trafikinformation Skåne (bifogas) i samarbete med denna handlingsplan. d) Förbättrad baskvalité på trafikinformation i Malmö Säkerställa att realtidsskyltarna i Malmö fungerar klanderfritt senast hösten 2011. e) Två delprojekt Förbättrad oplanerad trafikavvikelseinformation och Förbättrad planerad trafikavvikelseinformation har hösten 2010 bedrivits tillsammans med Trafikverket och tågoperatörerna. Delprojekten har presenterat ett antal förslag som det är dags att verkställa. 3) Vart vill vi? mål och vägen dit, utbyggnad Visionen är att trafikinformationen skall vara som bäst när trafiken fungerar som sämst. Där är vi inte idag. På kundbetyget avseende oplanerad trafikinformation ligger Skånetrafiken på rikssnittet och på planerad trafikinformation precis under rikssnittet. Vår ambition är att vara bland de bästa länsbolagen i Sverige. Se Bilagan i dokumentet. I kundbarometern mäter vi andelen nöjda kunder på oplanerad och planerad trafikavvikelseinformation. För 2010 blev resultatet på oplanerad trafikinformation 26%, nöjda kunder, vilket är 2% sämre än 2009. Det är främst tågtrafiken, som skapar missnöjda resenärer. Under 2010 hade vi vinterproblem i jan-mars, tågvärmeproblem som gav solkurvor och signalproblem i främst juli månad och sedan åter vinterproblem i december. Se bild nedan. Mål för trafikinformation i % 2009 (utfall) 2010 (utfall) 2010 (mål) 2011 (mål) 2012 (mål) 2013 (mål) 2014 (mål) V-plan 2010-2014: Oplanerat,Nöjd kund 28% 26% 30 30 32 33 35 2015 (mål) Nya mål: Oplanerat,Nöjd kund 28% 26% 30 30 34 36 38 40 Nya mål: Planerat, Nöjd kund 40% 40 42 44 47 50
Sidan 5 av 13 Hur skall vi förbättra kundbetyget och uppnå 40% nöjda kunder för oplanerad trafikinformation? Åtgärder: 1. Alla bussar i Skåne har realtid senast oktober 2011. 2. Entreprenörerna anger själva i IT-system inställda turer för att snabbare få ut informationen i alla utkanaler. Se även bild trafikinformationsflödet ovan. Infört hösten 2011. 3. Reseplaneraren webb anger alternativa resvägar vid trafikavvikelser som inställd delsträcka och försening som gör att man inte når nästa byte. Infört november 2011. 4. Tågersättningsbussar har GPS-position i beställningssystem Omnis så att TIC kan övervaka/informera kunder. Större tågersättningshållplatser erbjuder högtalarutrop och realtidsskylt som visar avgångstider för ersättningsbussarna. GPS infört november 2011, skyltar/utrop infört våren 2012. 5. Bättre avgångsinformation för tåg genom nyttjande av tågens GPS. Nya Pågatågen har 3G kommunikation med vars hjälp exakt avgångsinformation kan skickas. Med avgångsinformation med sekundupplösning finns möjlighet att följa tåg och bussar på t.ex. en karta i mobilen. Införs hösten 2011 för Pågatåg och under 2012 för Öresundståg. 6. Övergripande trafikstatus med prognoser och råd på webbens startsida. Se även bild sida 11 i bilagan. Infört senast december 2011. 7. Satsning på trafikinformation i mobilen. Se mobil strategi trafikinformation nedan. Sker under senhösten 2011-våren 2012. 8. Utbyggnad av realtidskyltar på viktiga busshållplatser med mycket resande. Se även bild sida 11 i bilagan. Sker under 2011-2012 9. Proaktivt TIC med bättre trafikkoll. Infört under oktober 2011-våren 2012 Mobil strategi trafikinformation Våra resenärers sätt att hämta trafikinformation håller på att förändras. Mobilen blir allt viktigare. En belgisk undersökning visar att 83% av invånarna vänder om och hämtar en glömd mobil medan bara 20% vänder om och hämtar en glömd plånbok. Kontantfritt ombord på våra fordon förstärker denna mobila trend. Förhållandet mellan att söka trafikinformation via web och mobil håller på att förändras. För 1,5 år sedan utgjordes 5% av resvalssökningarna via mobilen, Denna siffra hade ökat till 30% i december ifjor och nu (april -11) utgör de mobila resvalssökningarna 45% jämfört med webben. Antal resvalssökningar 2009, dec.: Webb 600.000, Mobil 30.000 2010, dec: Webb 660.000, Mobil 220.000 2011, april: Webb 680.000, Mobil 300.000 Skånetrafiken har inte resurser att skapa trafikinformation för alla tekniska plattformar och för alla typer av tillämpningar, Därför tillhandahåller Skånetrafiken ett Open API (utan avtal) för nya utvecklare och ett Premium API (med avtal) för mer seriösa samarbetspartners. Open API har ca 100 registrerade utvecklare medan vi har 2 Premium API kunder (Samtrafiken för nationella 3e parts samarbeten såsom Google, Eniro och Hitta) och Trafikverket för www.trafiken.nu. Skånetrafiken väljer att fortsatt utveckla mobil applikationer för iphone och Android och att inte göra mobila applikationer för plattformarna Java, Symbian och MS Windows.
Sidan 6 av 13 Funktioner i mobilen som utvecklas är: a. Erbjuda alternativa resvägar vid trafikavvikelser även i mobil (iphone och Android) b. Kunna erhålla trafikavvikelseinformation (realtid och trafikmeddelande) via Push-SMS för vald egen resa i Reseplaneraren webb och push-notifikation för iphone och Android mobiler och surfplattor. Avvikelseinformation till kund om angiven resrelation t.ex. innehåller en försening på mer än 5 minuter c. Sökning från den plats där du befinner dig till vald destination såsom hemmet, jobbet, gymmet osv (enkelhet, minimera antal knapptryckningar) d. Bättre information/navigeringshjälp på större bytesplatser såsom stationer och bussstationer e. Förbättrad Hållplats/Monitor app i mobilen med nyheter: Upptäcka hållplats med GPS, automatisk uppdatering av realtidsinformation och filterfunktion för vilka linjer man önskar se. f. Skapa en Resnavigator för sällanresenärer / bilister och äldre/synskadade som behöver extra GPS-navigeringshjälp och detaljerad information hur man hittar avgångshållplats och när det är dags att stiga av ett fordon (t.ex. via meddelande/ringsignal). g. Ladda ner statiska tidtabeller (för ungdomar med kontantkort och "konservativa resenärer") Budget / Ekonomi För 2011 finansieras via omfördelning av existerande anslag förutom de insatser som Trafikverket själva utför. För 2012 krävs ca 1400 tkr (baserat på 550 tkr på mobil, 250 tkr på webb och 600 tkr för TIC) förutom de insatser som Trafikverket själva utför. För utbyggnad av realtidsskyltar behövs en investering på ca 5 miljoner kronor per år för 2011 och 2012. Trafikverket har tilldelats 12 extra miljoner för att förbättra trafikinformationen i Skåne (se Trafikverkets Handlingsplan Trafikinformation Skåne). Uppdelat per delprojekt: 1. Alla bussar i Skåne har realtid senast oktober 2011 i Kvalitet/ITs budget 2011. 2. Entreprenörerna anger inställda turer för att snabbare få ut informationen i alla utkanaler. Infört hösten 2011 - i Kvalitet/ITs budget 2011. 3. Reseplaneraren webb anger alternativa resvägar vid trafikavvikelser som inställd delsträcka och försening som gör att man inte når nästa byte. Infört november 2011 - i Kvalitet/ITs budget 2011 4. Tågersättningsbussar har GPS-position så att TIC i system Omnis kan övervaka/informera kunder i leverantören Bussakutens anbud. Större tågersättningshållplatser erbjuder högtalarutrop och realtidsskylt som visar avgångstider för ersättningsbussarna. Skyltar/utrop infört våren 2012 i Kvalitet/ITs investeringsbudget 2012. 5. Bättre avgångsinformation för tåg genom nyttjande av tågens GPS. Införs i november 2011 för Pågatåg i Försäljning budget för Infotainment 2011 Motsvarande funktion för Öresundståg har inte diskuterat med Veolia Tåg och DSB pga tidigare turbulens kring DSBFirst gissad summa i investeringsbudget 2012 6. Övergripande trafikstatus med prognoser och råd på webbens startsida. Infört senast december 2011 Kostnad 250 tkr, I Försäljnings budget 2012 7. Satsning på trafikinformation i mobilen. Sker under oktober 2011-våren 2012. Kostnad 550 tkr i Kvalitet/IT s budget 2012 8. Utbyggnad av realtidskyltar på viktiga busshållplatser med mycket resande. Sker under 2011-2012. Kostnad 5 Mkr 2012. I investeringsbudget Kvalitet/IT 9. Proaktivt TIC med bättre trafikkoll. Rutiner och anpassning. Infört under oktober 2011- våren 2012. Kostnad 600 tkr i Kundservice s budget 2012
Sidan 7 av 13 Sammanfattning: För att kunna tillfredställa kundernas ökade krav på tillförlitlig trafikinformation krävs det prioriterade insatser från främst Skånetrafiken och Trafikverket men även från tåg- och bussoperatörer. Viktigt är att vi snabbt får tillgång till vad som hänt i trafiken, skapar en överblick och att vi kan tydligt och korrekt förmedla avvikelseinformation med tillhörande prognoser till resenärerna. Vi skall ha trafikkoll och jobba pro-aktivt! Avseende utkanaler så är en trend att inom ett 3-års perspektiv så är mobilen en viktigare informationskanal än webben. Trafikinformationssamarbetet mellan Skånetrafiken, Trafikverket och tågoperatörerna måste både kvalitetssäkras och utvecklas.
Sidan 8 av 13 Bilaga: Statistik avseende trafikinformation Oplanerad trafikinformation; Kolbar Fråga 15 Information vid förseningar och stopp fungerar bra 2010: Skånetrafiken 25% dvs lika Riket/medelvärde Sverige på 25% Planerad trafikinformation; Kolbar Fråga 14 Information om förändringar av tidtabeller och linjer fungerar bra 2010: Skånetrafiken 40% dvs strax under Riket/ medelvärde Sverige på 42%.
Sidan 9 av 13 Webb: Antal resvalssökningar och när söker resenären trafikinformation? 2010: 661.400 resvals-sökningar / v (+30%) 1 400 000 Resvalssökningar Diagram visar det totala antalet resvalssökningar i Reseplaneraren Vinterproblem Tidtabellskifte 1 200 000 1 000 000 Värmeproblem 800 000 600 000 400 000 200 000 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 Webb: Resvalssökningar 2010-12-02 All time high/dag: 207.000 sökningar 35 30 25 20 15 10 50% av ressökningar sker då turen börjat eller snart börjar (realtid viktig) % 5 0 Historiska sökningar -1-0h 0-1h 1-4h 4-7h 7-10h 10-13h 13-16h 16-19h Hur långt innan resan sker sökning? 19-22h 22-24h > 24 h Antal 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Antal Sökningar sker ganska jämt kl 7-22 med topp 13-16 dvs planera hemresan från jobbet/skolan 00h 01h 02h 03h 04h 05h 06h 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
Mobil och talsvar: Antal resvalssökningar Statistik mobila reseplanerare iphone statistik Diagram visar det totala antalet resvalssökningar i reseplanerare iphone Sidan 10 av 13 400 000 300 000 Vinterproblem 200 000 100 000 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 70000 60000 Android, Java och wap statistik 50000 40000 30000 Wap Android Java 20000 10000 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 53 Talsvar Jennie Antal samtal/månad 70000 Talsvar 60000 50000 40000 30000 Månad Samtal 20000 10000 Sammanfattning Reseplanerare: Webb 680.000 sökningar / v Mobil 300.000 sökningar / v Talsvar 19.000 sökningar / v 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Trend reseplanering: för 1,5 år sedan var mobila sökningar 5% av webb, nu 45% och om 2 år lika stort/viktigt som webb!
Sidan 11 av 13 Översikt Trafikstatus (med prognos/rekommendationer) Realtidskyltar: utbyggnad Trafikantinformation Idag: 220 realtidsskyltar (LED) 170 realtidsskärmar (TFT) + 70 monitor(crt) 60 Infotainmentskärmar Citytunneln Under 2011/2012 tillkommer uppdatering så skyltar/skärmar visar trafikmeddelande 20 realtidsskyltar (LED)
Punktlighet i trafiken 2010/2011: Sidan 12 av 13 Punktlighet per trafikområde 2010 (till höger) Punktligt enligt V-plan Utfall Mål Utfall Mål 2010 2010 2011 2011 Ö-tåg 70% 72% 67% 77% Pågatåg 71% 77% 72% 77% Regionbuss 73% - 80% 78% Stadsbuss 78% - 81% 81% Mål på punktlighet inkluderar tidig Utfall 2011 t.o.m. april Trafikverkets egen Resenärspanel Syd
Trafikinfo har öppet gränssnitt: Open API/Labs (3:e parts utveckling), http://www.labs.skanetrafiken.se/ Sidan 13 av 13 Ca 100 registrerade utvecklare Tävling Codemocracy 4-5 sept 2010 : Vinnande lag använde vårt Open API