11/17/2016. Service Design. Stefan Titel/föreläsare

Relevanta dokument
Service Design and Innovation TDDD51, vt15. Stefan Holmlid Linköpings universitet

Service Design Linköpings universitet 1. Make a shortlist

Designdiscipliner. Tjänstedesigner, vad gör man

Affärsmodellernas förändring inom handeln

Tjänster, design och innovation. Tjänstedesign, vad är det


? 2. Kursintroduktion Linköpings universitet 1. Försök

Designmönster för sociala användningssituationer

Information technology Open Document Format for Office Applications (OpenDocument) v1.0 (ISO/IEC 26300:2006, IDT) SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05

Isolda Purchase - EDI

RUP är en omfattande process, ett processramverk. RUP bör införas stegvis. RUP måste anpassas. till organisationen till projektet

CHANGE WITH THE BRAIN IN MIND. Frukostseminarium 11 oktober 2018

Preschool Kindergarten

A metadata registry for Japanese construction field

Discovering!!!!! Swedish ÅÄÖ. EPISODE 6 Norrlänningar and numbers Misi.se

FANNY AHLFORS AUTHORIZED ACCOUNTING CONSULTANT,

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name:

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

Surfaces for sports areas Determination of vertical deformation. Golvmaterial Sportbeläggningar Bestämning av vertikal deformation

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A,

Forskningsperspektiv inom MDI Vetenskap, mångvetenskap och tvärvetenskap Vad är forskning inom MDI?

Taking Flight! Migrating to SAS 9.2!

Tjänstekoncept Linköpings universitet 1. Ni har gjort. Ni skall nu. Användarundersökning Visualiseringar

Adress 15. August 2014

Byggritningar Ritsätt Fästelement. Construction drawings Representation of fasteners SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Välkommen in på min hemsida. Som företagsnamnet antyder så sysslar jag med teknisk design och konstruktion i 3D cad.

» Only by clarifying the relationship between an artefact and the person who is going to use it, it is possible for me to form an

FORSKNINGSKOMMUNIKATION OCH PUBLICERINGS- MÖNSTER INOM UTBILDNINGSVETENSKAP

SVENSK STANDARD SS :2010

BOENDEFORMENS BETYDELSE FÖR ASYLSÖKANDES INTEGRATION Lina Sandström

Här är vi nu! Marknadsföring ur ett serviceperspektiv. Marknadsföring och Management ur ett serviceperspektiv

Läkemedelsverkets Farmakovigilansdag

Sara Skärhem Martin Jansson Dalarna Science Park

SOA One Year Later and With a Business Perspective. BEA Education VNUG 2006

Instruction Manual. Svenska, English. Power Bank. Model: PRBN

Windlass Control Panel v1.0.1

Isometries of the plane

Webbregistrering pa kurs och termin

The cornerstone of Swedish disability policy is the principle that everyone is of equal value and has equal rights.

Mis/trusting Open Access JUTTA

#minlandsbygd. Landsbygden lever på Instagram. Kul bild! I keep chickens too. They re brilliant.

Manhour analys EASA STI #17214

System arbetssystem informationssystem

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

Byggdokument Angivning av status. Construction documents Indication of status SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Transforming our world: the 2030 Agenda for Sustainable Development (Syftet är att fram till år 2030 för att uppnå en socialt, miljömässigt och

CUSTOMER READERSHIP HARRODS MAGAZINE CUSTOMER OVERVIEW. 63% of Harrods Magazine readers are mostly interested in reading about beauty

Protokoll Föreningsutskottet

OPEN NETWORKED LEARNING

Health café. Self help groups. Learning café. Focus on support to people with chronic diseases and their families

DEN SMARTA STADEN NU OCH I FRAMTIDEN. Björn Lahti, Helsingborg stad & Jenny Carlstedt, Sweco

Projektmodell med kunskapshantering anpassad för Svenska Mässan Koncernen

The Municipality of Ystad

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Anmälan av avsiktsförklaring om samarbete mellan Merck Sharp & Dohme AB (MSD AB) och Stockholms läns landsting

Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare

SVENSK STANDARD SS-ISO 8734

Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts. William Bruce Cameron

Förändrade förväntningar

Stad + Data = Makt. Kart/GIS-dag SamGIS Skåne 6 december 2017

English. Things to remember

Från extern till intern på tre dagar Erfarenheter från externa lärares pedagogiska kompetensutveckling

Att stödja starka elever genom kreativ matte.

Fortbildningsavdelningen för skolans internationalisering. Dossier 3. European Language Portfolio 16+ Europeisk språkportfolio 16+ English version

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate

Application Note SW

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014

Writing with context. Att skriva med sammanhang

Testning som beslutsstöd

Tomas Stålnacke Huvudprojektledare Project Manager Stadsomvandlingen City in transformation Kirunabostäder AB

Vision 2025: Läkemedel i miljön är inte längre ett problem

Travel General. General - Essentials. General - Conversation. Asking for help. Asking if a person speaks English

Helping people learn. Martyn Sloman Carmel Kostos

Swedish adaptation of ISO TC 211 Quality principles. Erik Stenborg

samhälle Susanna Öhman

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Quicksort. Koffman & Wolfgang kapitel 8, avsnitt 9

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

Ett hållbart boende A sustainable living. Mikael Hassel. Handledare/ Supervisor. Examiner. Katarina Lundeberg/Fredric Benesch

Webbreg öppen: 26/ /

RADIATION TEST REPORT. GAMMA: 30.45k, 59.05k, 118.8k/TM1019 Condition D

Utmaningar och möjligheter vid planering, genomförande och utvärdering av förändringsarbete i organisationer

Den Disruptiva Utmaningen. Christian Sandström, Tekn Dr. Chalmers och Ratio. Disruptive, Computer Sweden 16 oktober 2014

Viktig information för transmittrar med option /A1 Gold-Plated Diaphragm

Exempel på uppgifter från 2010, 2011 och 2012 års ämnesprov i matematik för årskurs 3. Engelsk version

Teknisk rapport SIS-TR 18:2007 Publicerad/Published: Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: ;

Att använda data och digitala kanaler för att fatta smarta beslut och nå nya kunder.

EttLJUSFörVÄRLDEN. JULINITIATIVET november 25 december 2017

Dokumentnamn Order and safety regulations for Hässleholms Kretsloppscenter. Godkänd/ansvarig Gunilla Holmberg. Kretsloppscenter

Automation Region. Affärsdriven systemutveckling genom agila metoder. Stefan Paulsson Thomas Öberg

Fortsatt Luftvärdighet

Documentation SN 3102

Transkript:

Service Design Stefan Holmlid, @shlmld Titel/föreläsare 2016 11 17 2 1

2016 11 17 3 4 2

Nordic foundations for design» each thing must serve the purpose for which it was made. / / out of this vision will come a new way of life for each, and ultimately for all.» From Ellen Key, 1913 2016 11 17 6 Nordic foundations for design» Only by clarifying the relationship between an artefact and the person who is going to use it, it is possible for me to form an understanding for the value of the artefact.» Paulsson & Paulsson 1957 3

DESIGN ENGAGES AND EMPOWERS MANY PEOPLE TO CHANGE THEIR PRACTICES 8 4

9 DESIGN TECH BUS DESIGN ÄR ATT HUSHÅLLA MED MÄNSKLIGA RESURSER Tomas Edman, Landstinget i Värmland 5

DESIGN AND SERVICE» Thus, the great economic law is this: services are exchanged for services. / / it is trivial, very commonplace; it is nonetheless, the begining, the middle, and the end of economic science.» Frédéric Bastiat 1848 6

» Customers do not buy goods or services: [T]hey buy offerings which render services which create value. The traditional division between goods and services is long outdated. It is not a matter of redefining services and seeing them from a customer perspective; activities render services, things render services. The shift in focus to services is a shift from the means and the producer perspective to the utilization and the customer perspective.» Gummesson, 1995 18 Service Logic, Grönroos Provider sphere Joint sphere Customer sphere 7

21 8

22 Titel/föreläsare 2016 11 17 23 9

Service Dominant Logic, 10 foundational premises FP1 Service is the fundamental basis of exchange. FP2 Indirect exchange masks the fundamental basis of exchange. FP3 Goods are a distribution mechanism for service provision. FP4 Operant resources are the fundamental source of competitive advantage. FP5 All economies are service economies. FP6 The customer is always a co-creator of value. FP7 The enterprise cannot deliver value, but only offer value propositions. FP8 A service-centered view is inherently customer oriented and relational. FP9 All social and economic actors are resource integrators. FP10 Value is always uniquely and phenomenologically determined by the beneficiary. 2016 11 17 25 We co create value 10

CONCEPTS Concepts in service design Customer journey map Touchpoint Instances of direct or mediated contact with a service system Service moment, service phrase Evidence Manifestations kept by a beneficiary that proves s/he has the right or has been part of the service Service channel The medium used Service blueprint Service prototypes 11

Customer Journey Map in design From start to end Service interaction Wants Feelings Service principles 12

Titel/föreläsare 2016 11 17 31 Service evidence 13

Service blueprints Technical drawings for buildings First testrun from a lithographic film before making the printing plate Technical specification for a product These are needed for services and service offers BUT Are detailed descriptions of how the service process unfolds 14

Line of interaction Customer activities Onstage activities Line of visibility Backstage activities Line of internal interaction Line of implementation Support processes Management activities Service blueprint, example 15

Service blueprint, example Pacenti visualtiles 16

A short note Synchron Does not show how a process unfolds; maps, images Diachron Shows how a process unfolds; process charts, flowcharts, blueprints, customer journey, storyboards 40 17

REFRAMING Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården ETT SCENARIO IDAG Karina har under en längre tid mått dåligt. Hon har tappat greppet om verkligheten och känner sig ständigt förföljd. 18

Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården ETT SCENARIO IDAG Sjukgymnasten Psykiatrikern God man Allmänläkaren Socialsekreteraren..som är involverade i Karinas vård. Karina har svårt att hantera kontakten med alla de personer som finns till hands för att ge henne hjälp och stöd. Sociala Stödteamet Arbetsterapeuten Distriktssköterskan Mobila Teamet Enhetschefen Handikappkonsulenten Boendehandledare KANS Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården EN VISION Kontaktpersonperson och socialt stöd Sjuksköterska Psykiatriker Beroende på hur Karinas vårdplan ser ut har hon kontakt med ett begränsat antal professionella som ger henne stöd i vardagen. Närstående Sjukgymnast Boendehandledare och socialt stöd 19

MATERIAL PRACTICES 20

62 63 21

65 22

SERVICE PROTOTYPES Prototypes Definite prototype a representation that does not change in itself when a person engages with the representation Ongoing prototype a representation that is hinged on the engagement of a person in the representation 23

Customer Journey in design 24

70 71 25

73 Prototype: Any shared physical manifestation externalising an otherwise internal or unavailable vision of a future situation. 26

74 27