ADA metoden En metod för bedömning av datasystems användarvänlighet och kognitiva arbetsmiljöproblem Sammanfattning Previa-Rikshälsan Miljödata AB CMD, Uppsala universitet -1-
ADA-metoden Sammanfattning ADA-projektets mål är att utveckla en metod för att göra bedömningar av datorstöd i arbetslivet. Resultatet ska leda till att olika slags kognitiva arbetsmiljöproblem kan identifieras och möjliga förändringsåtgärder kunna anges. Kognitiva arbetsmiljöproblem uppstår bl a när datorstödet inte har ett sådant innehåll eller är så utformat att det understödjer ett effektivt och "användarvänligt" arbetssätt. Problem av denna art är ofta förekommande i datorstött arbete, och kan vara en källa till ineffektivitet, onödiga belastningar, irritation och stress. Metoden ska vara användbar för datorstöd inom "ärendehanterande" områden i vid mening. Till dessa områden räknar vi de flesta administrativa arbetsuppgifter, sjukvårdssystem, servicesystem, personaladministration, materialhantering m.m. Vad som framförallt inte ingår är ren dataregistrering, ordbehandling, processtyrning etc. Främst tänker vi oss att metoden ska vara ett fungerande redskap inom arbetsmiljöarbete, t ex i företagshälsovården, och där komplettera andra metoder för analys av arbetplatsutformning, arbetsinnehåll och arbetsmiljö. Det huvudsakliga innehållet i metoden är en mall för en "observationsintervju". Denna genomförs på så sätt att observatören dels studerar hur datorstödet används, dels genom ett antal frågor tar reda på hur det är konstruerat och fungerar i verksamheten och hur det upplevs av användarna. Resultatet av "observationsintervjun" sammanfattas och med hjälp av en "bedömningsmall" identifieras upplevda eller potentiella problem. Detta utgör ett underlag för diskussioner om vilka problem och vilket förändringsbehov som föreligger. I denna upplaga (oktober 1996) av sammafattningen redovisas en kort beskrivning av den utvärdering av ADA-metoden som genomförts. -2-
1. Datasystems "användarvänlighet" och kognitiva arbetsmiljöproblem Datorstöd av olika slag blir allt vanligare beståndsdelar i de flesta verksamheter. Inom administrativt, kameralt och kontorstekniskt arbete var 1989 75% av alla anställda datoranvändare, enligt SCB. Självfallet måste man då ställa stora krav på dessa datorstöd: att de stödjer arbetet, att de tillåter användarna att arbeta effektivt och med en god arbetsmiljö. Erfarenheterna visar att det ofta finns klara problem i detta avseende. Datorstöd är inte alltid "användarvänliga" utan förhindrar effektivitet i arbetet och innebär onödiga belastningar på användarna. I en omfattande studie, genomförd av Previa-Rikshälsan och Arbetsmiljöinstitutet, studerades över 3.000 bildskärmsanvändare (Arbete och Hälsa, 1988:27, Arbetsmiljöinstitutet). Av de personer som använde datorn som ett interaktivt stöd i sitt dagliga arbete upplevde en stor andel att de hade besvär av olika slag, t ex axel- nack- och ögonproblem. Närmare 50% ansåg att datoriseringen medfört en ökning av kraven på uppmärksamhet och koncentration. Mer än 70% ansåg att de var missnöjda med möjligheterna till inflytande i datorfrågor som rör deras eget arbete. Psykologisk och psykofysiologisk forskning har påvisat betydelsen av balans mellan upplevda krav från omgivningen och individens resurser att klara av kraven. Om individen har tillräckliga resurser och tillräcklig kontroll över sin situation kan höga krav ge stimulans och utveckling, men saknas dessa förutsättningar kan kraven leda till fysisk och psykisk ohälsa. Om datoriseringen ökar graden av oförutsägbarhet och minskar graden av kontroll och inflytande innebär detta tydliga risker ur hälsosynpunkt. Det är en utbredd uppfattning att den fysiska utformningen av datorarbetsplatser idag normalt är bra. Trots detta ökar besvären bland bildskärmsanvändare. Detta gäller särskilt belastningsbesvären. Fysisk och psykisk belastning kan ta sig samma uttryck i musklernas reaktioner och kan ge samma typ av besvär. Det finns mycket som tyder på att den psykiska belastningen i bildskärmsarbete är ett växande problem ur hälsosynpunkt. Datorernas programvara har en avgörande betydelse för datoranvändarens psykiska arbetssituation. Olämpligt utformade datorprogram och användargränssnitt skapar psykisk och fysisk spänning, irritation och olust och minskar användarens känsla av kontroll. Den tekniska utvecklingen, t ex av grafiska användargränssnitt borde innebära ökade möjligheter till bra utformning av datorstöd och användargränssnitt. Erfarenheterna visar dock att utvecklingen ibland kan bli den motsatta. Det finns idag viktiga kunskapsluckor om hur olika egenskaper hos datorprogram och användargränssnitt påverkar användaren. En viktig typ av problem som kan uppstå vid införande av datorstöd i arbetet är de kognitiva arbetsmiljöproblemen. Kognitiva arbetsmiljöproblem uppstår när egenskaper i arbetssituationen hindrar människan från att utnyttja sin kognitiva förmåga för att utföra arbetsuppgifterna på ett effektivt sätt. Hindren kan vara av olika art, t ex en olämplig -3-
arbetsorganisation, ett felaktigt systeminnehåll eller ett dåligt gränssnitt. De kognitiva arbetsmiljöproblemen innebär att de som arbetar i verksamheten inte kan förstå, skaffa sig information om, överblicka, kontrollera, påverka eller styra det eller de skeenden man arbetar med. Kognitiva arbetsmiljöproblem har inte studerats lika mycket som de mer "klassiska" fysiska och psykosociala. Många kognitiva arbetsmiljöproblem och problem med datasystems "användarvänlighet" hänger samman med utformningen av användargränssnittet. Ett mål med denna utformning är att låta en individ använda sina kunskaper och förmågor för att så effektivt som möjligt kunna utföra sina arbetsuppgifter. En dålig utformning kan leda till att den kognitiva förmågan istället måste användas till att hantera informationssystemet. Vi har sett exempel på datorstöd där själva hanterandet av datorn kräver en stor del av arbetstid och kraft. Självfallet blir både effektiviteten låg och stressen på användaren hög i en sådan situation. Exempel på kognitiva problem relaterade till användargränssnittet är avbrott i tankegången, orienteringsproblem, manövreringsproblem, minnesbelastningar, och konsistensproblem. Frågeställningar kring datasystems innehåll och utformning av användargränssnitt har studerats tidigare. Litteratur och forskning inom området är omfattande. Rapporter och böcker som skrivits är emellertid mer riktade till andra forskare och till systemutvecklare än till dem som arbetar med att förbättra arbetsmiljön för bildskärmsanvändare. Ben Schneiderman har gett ut en mycket omfattande bok, "Designing the User Interface", (Addison-Wesley, 1992), som beskriver det arbete som utförts inom området. Detta och andra arbeten visar på de stora bristerna vad det gäller konkreta arbetsredskap för att utföra analyser och bedömningar om datorstödets "användarvänlighet" och för arbete med arbetsmiljöproblem av kognitiv art. Jakob Nielsen gör i sina böcker "Usability Engineering", (Academic Press, 1993), och "Usability Inspection Methods", (John Wiley & Sons, 1994) en genomgång av problem och metoder för datasystems "användbarhet" och för utvärdering. Även i Sverige har en hel del forskning och utveckling skett inom detta område. En produkt som vänder sig till kretsen utanför forskare och systemkonstruktörer är TCO:s "Programprovaren". Programprovaren berör ett mycket vitt område från programergonomi och fysisk ergonomi till arbetetsorganisation, och används främst för att värdera och betygsätta olika produkter mot varandra. Programprovaren saknar möjligheter att mer detaljerat påtala problemområden och vilka effekter som kan uppstå av dessa. Inom ADA-projektet har vi studerat möjligheterna att i en arbetsmiljöundersökning, t ex en sådan som utförs inom företagshälsovården, utveckla en metod, ett bedömningsinstrument, för att analysera ett datorstöd med avseende på dess "användarvänlighet" och för att kartlägga eventuella kognitiva arbetsmiljöproblem. -4-
2. Målsättning Syftet med ADA-projektet är att ta fram en metod med vars hjälp man kan göra analyser och bedömningar om datorstöds "användarvänlighet" och av sådana arbetsmiljöproblem, främst av kognitiv art, som kan uppstå. Metoden ska: Kunna beskriva sådana problem i samband med datoranvändning i arbetslivet som ger eller kan ge problem vad det gäller den "kognitiva arbetsmiljön". Fungera i samband med sådana arbetssituationer som i vid mening kan betecknas som "ärendehantering". I detta innefattar vi de flesta administrativa arbetsuppgifter, sjukvårdssystem, servicesystem, personaladministration, materialhantering m.m. Vad som framförallt inte ingår är ren dataregistrering, ordbehandling, processtyrning etc. Användas av personer inom olika organisationer och verksamheter med lämpliga kunskaper, t ex företagshälsovårdens personal, efter viss kortare utbildning. Till sin huvuddel vara en "observationsintervju". Vi tror inte att man bara genom en intervju kan fånga upp de viktigaste aspekterna, utan till en viss del måste en kunnig person observera och bedöma datorsystemet, dess innehåll, utformning och användning. Det ska dock inte fordras någon längre utbildning för att uppnå behövlig kunskap. En kortare tids utbildning och övning ska vara tillräckligt. Utgöra ett underlag för fortsatt dialog med arbetsgivare och personal om problem och möjliga åtgärder för att förbättra datorstödens effektivitet och minimera problemen. Inte klara av att kartlägga alla problem och brister, men förhoppningsvis fånga upp de viktigaste orsakerna till sådana "kognitiva arbetsmiljöproblem" som annars kan inverka menligt på såväl verksamheten som på individerna. -5-
3. ADA-metodens huvudsakliga innehåll ADA-metoden består av ett antal delar (se figur) : Ett bakgrundsmaterial, där bakomliggande teorier, referenser m.m. av vikt för de aspekter som metoden tar upp förklaras och motiveras. Detta material presenteras i form av ett utbildningspaket, avsett att användas vid utbildning av de personer, t ex inom företagshälsovården, som ska använda sig av metoden. En innehållsförteckning där de aspekter som metoden behandlar listas. Dessa aspekter kan ses som rubriker på de problemområden som metoden avser att kunna studera. En mall för en "observationsintervju", där de olika aspekterna listas med kortare förklaringar och där resultatet av "observationsintervjuen" kan antecknas. Mallen ska kunna tas med vid analysen och både vara handbok och registreringsunderlag. Mallen beskriver både de frågeställningar man kan förvänta sig få muntliga svar på och de som man måste observera. Eventuellt tillkommer senare en enkät, där vissa kompletterande aspekter kan beskrivas och analyseras. En sammanfattning av det som registrerades under observationsintervju och eventuell enkät. Ett tolkningsunderlag, där exempel på hur resultatet ska bedömas och tolkas ges. Med hjälp av tolkningsunderlaget kan man göra bedömningar av vilka problem det som observerats leder till, eller kan leda till. En redovisning, där bedömningar och åtgärdsförslag presenteras. Detta är underlaget för rapporteringen till uppdragsgivaren. Bedömningarna är det man får fram från observationsintervjuerna enligt tolkningsunderlaget. Åtgärdsförslag kommer bara att kunna redovisas i de fall man direkt kan se en lösning på ett problem. Mer genomgripande lösningsförslag på samtliga upplevda problem ligger inte inom denna metods ramar. -6-
Teori, referenser m. m. Innehållsförteckning Aspekt Förklaringar och "råd" (Anteckningar förs under observationsi ntervjuen) Aspektlista- Mall för "observations intervju" Redovisning Sammanfattning av "fynd" Bedömningar Problemorienterad sammanfattning av viktigare problem Tolkningsunderlag Förklaringar och förslag till tolkningar Åtgärdsförslag -7-
Mall för observationsintervju Följande lista är en innehållsförteckning över de aspektområden som metoden avser att täcka. I den detaljerade metodbeskrivningen förklaras aspekterna mer utförligt. 1. Den observerades/utfrågades roll 2. Arbetsuppgifter och arbetsorganisation 3. Datorstödets funktionalitet 4. Datorstöd, struktur och teknik 5. Kompetens och regelverk 6. Åtkomlighet och behörigheter 7 Utbildning, introduktion och förändringar 8 Manualer och hjälpsystem 9. Systemfunktioner: 9.1 Svarstider 9.2 Styrning 9.3 Felkontroller, feltolerans 10. Gränssnittet: 10.1 Huvudtyp 10.2 Skärmdisposition 10.3 Menyer, nivåer 10.4 Orientering 10.5 Samtidig informationsvisning 10.6 Inmatningsfunktioner 10.7 Styrning 10.8 Form, font m.m. 10.9 Färger 10.10 Ikoner 10.11 Återkoppling 11. Subjektiva omdömen 12. Övrigt -8-
4. Tänkt användning och utförande Företagshälsovården, FHV, har en lång tradition av arbete med hälso- och arbetsmiljökartläggningar. Denna undersökande verksamhet sker med olika syften och olika metoder. Ofta är syftet att hitta samband, helst även orsakssamband, mellan faktorer i arbetsmiljön och besvär eller problem hos anställda. Ibland saknas ett sådant preciserat syfte och undersökningen görs som en allmän, beskrivande kartläggning. Sådana deskriptiva studier kan ge underlag för fortsatta, mer riktade, hypotesprövande undersökningar. Ett övergripande mål för all FHV är att verka förebyggande, att försöka förhindra att besvär eller ohälsa uppstår eller utvecklas p.g.a. faktorer i arbetssituationen. För att lyckas med det måste vi kunna identifiera risker, riskfaktorer eller risksituationer, innan de har lett till symtom hos enskilda personer. Olika typer av kartläggande undersökningar används för att beskriva en aktuell arbetssituation och för att bedöma om det föreligger risker för att den kan leda till besvär eller problem. Hälsa och välbefinnande hos de anställda är FHV:s primära mål. Det är nära sammankopplat med målet hög effektivitet. Att identifiera faktorer som kan leda till bristande effektivitet i den studerade verksamheten är därmed också viktigt i kartläggande arbetsmiljöundersökningar. Identifiering av riskfaktorer förutsätter att den insamlade informationen analyseras och tolkas utifrån tidigare känd kunskap, teorier och modeller. Denna teoretiska referensram används redan innan datainsamlingen börjar, för att styra vad som ska studeras. De undersökningsmetoder som används är i huvudsak enkät, intervju och observation, och ofta förekommer kombinationer av flera metoder. ADA-metoden följer denna väl inarbetade tradition inom arbetsmiljöarbetet, och syftar till att komplettera detta arbetssätt. En allmänt kartläggande, deskriptiv undersökning på en arbetsplats som domineras av bildskärmsarbete kan ge hypoteser om samband mellan datorstödet och fysiska eller psykiska besvär hos de anställda. Då kan ADA-metoden användas i nästa, hypotesprövande steg i undersökningen. ADA-informationen kompletterar då tidigare insamlade data om arbetsorganisation, fysiska och psykosociala arbetsmiljöförhållanden och upplevelser och symtom hos personalen. En mer riktad kartläggning av samband mellan arbetsinnehåll och stressreaktioner kan kompletteras med en ADA-bedömning. En annan specifik, riktad studie kan ha som syfte att hitta faktorer som kan ha samband med problem vid användning av ett visst datasystem. ADA-metoden kan också användas förebyggande, innan några specifika problem observerats, genom att ge information om hur ett datasystem fungerar i förhållande till känd kunskap om potentiella risker. -9-
Genom att ADA-analysen utförs av arbetsmiljöexperter, i nära samarbete med anställda och ansvariga på arbetsplatsen, kan resultatet tolkas och värderas utifrån en helhetsbild av den aktuella arbetssituationen. En arbetsmiljöundersökning inom FHV följer normalt en bestämd arbetsmodell, där följande steg ingår: 1. Planering och förankring 2. Utformning, uppläggning 3. Information 4. Datainsamling 5. Databearbetning, tolkning 6. Rapportering 7. Uppföljning En undersökning med ADA-metoden bör i princip följa samma modell. En kontinuerlig dialog med ansvariga och andra berörda på arbetsplatsen är viktig. Vid planering och förankring kommer man bl.a. överens om undersökningens målsättning och syfte, hur resultatet kan komma att användas. Under punkt 3, information, informeras samtliga berörda på arbetsplatsen, t.ex. på ett allmänt personalmöte. Förutom muntlig information är det bra att lämna en kortfattad skriftlig beskrivning. Den direkta "observationsintervjun", dvs datainsamlingen görs enligt beskrivningen i tidigare avsnitt. Vi tror att de tilltänkta användarna snart lär sig hur man bäst använder sig av mallen på ett lämpligt sätt. Vissa aspekter låter sig bäst beskrivas genom observationer och andra genom frågor och diskussioner. Under utbildningsdagarna kommer naturligtvis detta att beröras. Vi tänker därför inte komplettera metodmallen med mer utförliga anvisningar om hur de olika aspekterna ska kartläggas, utan överlåter till användarna att anpassa sig till den aktuella situationen. Innan rapportsammanställningen görs presenteras resultaten muntligt, dels kort till all personal, dels utförligt till de personer som deltagit i undersökningen. En bra modell är att ha en gruppdiskussion med de personer som intervjuats. Då kan man kontrollera att resultaten är rätt uppfattade och få en viss uppfattning om hur generella eller specifika de funna problemen är. Diskussionen kan också hjälpa till att värdera och prioritera resultaten. Förutom till hela personalgruppen bör muntlig rapportering ske till ansvarig arbetsledning och dataansvarig eller motsvarande. En skriftlig redovisning görs. Detaljeringsnivå på denna är relativt låg, dvs resultaten sammanfattas på ett probleminriktat sätt. De eventuella åtgärdsförslag som presenteras ska inte ses som uttömmande då metoden inte alls har detta syfte. De förslag som presenteras är endast sådana som kommer från den intervjuade personalen eller som man vid observationerna, tolkningsarbetet och framtagandet av rapporten direkt kan se skulle innebära klara förbättringar i verksamheten. Vid rapporteringen är det viktigt att skilja på resultat av observationer respektive svar från intervjupersoner. Vad som utgör ren beskrivning, -10-
användarnas upplevelser respektive intervjuarens tolkningar och bedömningar ska också framgå. Tidsmässigt ska metoden fungera så att en "observationsintervju" ska ta c:a 2-2.5 timmar att genomföra. Därefter tar det c:a 2 timmar att sammanfatta resultatet från en intervju. Tolkningsarbetet och rapportskrivningen tar därefter c:a 2-4 timmar. Detta innebär att om en undersökning omfattar 3 personer på en arbetsplats tar metoden totalt c:a två arbetsdagar att genomföra. Då metoden är relativt tidskrävande kan mycket sällan totalundersökningar, undersökningar av samtliga personer i målgruppen, göras. Vi måste alltså göra ett urval. När ambitionen är att kunna dra generella slutsatser, slutsatser giltiga för t.ex. alla i ett visst yrke, görs urval slumpmässigt. Sådana ambitioner har vi inte när vi använder ADA. Antal personer att intervjua bestäms av tillgängliga resurser, men också av behovet av att jämföra olika kategorier av användare. Erfarenheter har visat att det antal olika personer som behöver studeras för att man ska få in tillräckligt material ofta kan vara ganska litet, mellan 3-6 personer (Jakob Nielsen, 1993). I denna undersökning försöker vi inte fånga in vad majoriteten av de faktiska, eller tänkta, användarna tycker om olika faktorer. I stället försöker vi samla så mycket olika synpunkter som möjligt. Därmed kan det vara bra att välja intervjupersoner som inte är "representativa" för hela gruppen, utan i stället är olika i för oss viktiga avseenden. T ex den mest entusiastiska "datafreaken" och den mest skeptiska, motvilliga användaren. Rena nybörjare bör emellertid inte väljas, eftersom de har specifika problem och synpunkter som inte är relaterade till ett bestämt datasystem i yrkesmässigt bruk. Trots att vi önskar få reda på så många olika synpunkter som möjligt kan det naturligtvis vara viktigt att också få en uppfattning om vilka problem som är vanligast, berör flest användare. För det syftet kan det vara bra att presentera en del av de frågor som ingår i ADA i form av enkät, som besvaras av alla i målgruppen. En del av de aspekter som metoden omfattar kan mycket väl formuleras som enkätfrågor och besvaras av större personalgrupper. Vi kommer i det fortsatta projektarbetet att utvärdera möjligheterna att komplettera metoden med sådana enkätundersökningar. -11-