PIF. Nacka öppenvårdsmottagning. - Telefontillgänglighet

PIF - Telefontillgänglighet Nacka öppenvårdsmottagning Ett arbete gjort av: Jonny Larsson, Marie Haking, Helena Ruokonen-Johansson, Lena Thörner, Karin Wohlmer Tel: 08-718 66 00

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 1 SLUTRAPPORT Sammanfattning Detta är en undersökning på en psykiatrisk öppenvårdsmottagning där vi fokuserar på telefontillgängligheten för våra patienter. Den faktiska telefontillgängligheten-i den av Beställaren initierade telefontillgänglighetsmätningen 2006- är för låg på denna enhet. Via enkätundersökningar riktat mot patienter och behandlare mäts telefontillgängligheten enligt de kriterier och krav som både Beställaren och BVSstyrkortet ställer på alla verksamheter inom SLSO. Resultaten av denna undersökning visar att telefontillgängligheten är god i dag och patienterna blir uppringda inom 24 timmar. I och med att sekreterarnas telefontider utökades har telefontillgängligheten också på dagtid blivit bättre. Områdesbeskrivning Vi arbetar i Nacka, en kommun öster om Stockholm med 82 000 invånare. Befolkningen ligger lite över riksgenomsnittet gällande medelinkomst, utbildning, men stora lokala skillnader finns. Det finns områden med hög social belastning och områden som är välmående. Vi har ansvar för den psykiatriska sluten- och öppenvården för dem som är över 18 år i kommunen. Primärvården är sas första linjens psykiatri. Vi inom den psykiatriska öppenvården har ansvar för att personer med svårare depressioner, psykoser, personlighetstörningar och kriser, speciellt suicidala patienter, får hjälp. Patienterna kommer antingen in via remiss och fördelas via remisskonferensen direkt till team eller via jouren efter bedömning. Man kan ringa till Jour- och Bedömningsteamet och göra en egenanmälan och då få en bedömning via telefon. Man hänvisas till VC,familjerådgivning etc. eller så får man komma hit på en bedömning. Tanken är att vårdnivån skall vara rätt från början. På mottagningen arbetar förutom sex stycken läkarsekreterare, kuratorer, läkare (specialister, ST och AT), sjuksköterskor, psykologer, arbetsterapeuter, mentalskötare och sjukgymnaster, med eller utan Steg 1. De som har psykoterapeutisk vidareutbildning representerar flera olika inriktningar t.ex. KBT, psykodynamisk. Vi har även ett mobilt team på mottagningen där det är 5 anställda. Jour- och Bedömningsteamet har telefonmottagning 24 tim/dygn. På helgerna och på kvällstid efter kl: 17 är även Värmdö mottagningen kopplad till oss. I receptionen är telefonen öppen kl: 8-16.30. Alla behandlare har en telefon som är kopplad till en röstbrevlåda som lyssnas av flera gånger per dag. Alla patienter som ringer till sin behandlare ska bli uppringda inom 24 timmar (om behandlaren är i tjänst den dagen) Problembeskrivning Patienterna var missnöjda med telefontillgängligheten på mottagningen. Detta resulterade i att patienterna ringde till flera ställen; receptionen, jouren och behandlaren. Detta ledde i sin tur till att det blev merarbete för personalen på så

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 2 sätt att många samtidigt försökte hjälpa samma patient. Med behandlare menar vi sjuksköterska, mentalskötare, arbetsterapeut, psykolog eller kurator. Syfte och mål. Att öka telefontillgängligheten för att nå Styrkortets mål på 85 %. Informationen ska vara så tydlig att det ska räcka med ett samtal för att komma till rätt person på mottagningen. Mätningar Vi mätte vid två tillfällen rätt och felsamtal, i oktober 2006 samt veckorna 9-11 2007. Mätningarna gjordes i receptionen samt i jouren. (Bilaga 1) En annan mätning vi gjorde var en skriftlig enkät till patienterna. Vi mätte om patienterna 1)kände till telefonnumret till sin läkare eller behandlare 2)om de hade ringt till röstbrevlådan, talat in där 3)och blivit uppringda. Detta skedde genom att 10 patienter hos alla behandlare fick en enkät att fylla i. (Bilaga 2) Förändringar Vi informerade kontinuerligt på APT om projektet. Vi berättade vad det handlade om och vad vi gjorde. Hur sköter man en röstbrevlåda? Vi skrev ner hur och vad som ska finnas med på meddelandet. Vem tar emot avbokningar från patienter och sjukanmälningar från personalen. Vi gjorde en rutin för det till läkarsekreterarna. Bilaga 3 Instruktion. Bilaga 4 Kallelse. Tidigare var receptionen öppen mellan 9-11:30 för telefonsamtal. Receptionens öppettider förlängdes så att patienterna/vårdgrannar kunde ringa mellan kl: 8.00-16:30 måndag till fredag. I samma veva fick Jouren ett s.k. telefonkösystem. En röst som säger vart du har kommit osv möter nu patienterna i stället för en upptagetton. Man får även upplysning om att det är samtal före. Jouren kan även se om det finns samtal som väntar. Då kan man som personal antingen försöka avsluta samtalet, be att få ringa upp eller öppna en linje till om det finns en sjuksköterska tillgänglig.

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 3 Resultat Vid första mätningen som gjordes under tre veckors tid (oktober 2006) var 40 % av samtalen till receptionen fel. Med felsamtal menar vi att samtalet skulle ha gått till någon annan, till exempel behandlare eller jouren. Motsvarande siffran för jouren var 20 % felsamtal. Den andra mätningen som genomfördes vecka 9-11 2007 visade att felsamtalen hade ökat till 50 % i receptionen, men minskat jouren till 10 %. Receptionens rätt och felsamtal Jourens rätt och felsamtal 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 0% Första mätningen oktober 06 Andra mätningen vecka 9-11 Fel Rätt 10% 0% Första mätningen oktober 06 Andra mätningen vecka 9-11 I mars 2007 lämnades 300 enkäter till läkare och behandlare. Dessa i sin tur lämnade enkäterna till patienterna. Av dessa besvarades 73, alltså 24 % svarsfrekvens. Resultatet av enkäten visade att 95 % (71 stycken) av patienterna kände till sin behandlares telefonnummer. 31 av 71 (43 %) hade numret till sin behandlande läkare. Av de 41 som under den senaste månaden hade ringt sin behandlare och läkare och lämnat meddelande blev 32 uppringda inom 24 timmar, dvs. 78 %. Målet är 100 %, så förbättringsutrymmet är fortfarande 22 %. Citat från patienterna: Ibland mår jag så dåligt att jag inte vill bli uppringd Min läkare ringer upp mig men ibland kan det ta för lång tid

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 4 Min läkare brukar oftast ringa upp samma dag, men min behandlare ringer alltid upp snabbt Jag tycker att det har fungerat bra att tala in meddelande Min kommunikation med min behandlare fungerar utmärkt och hon förmedlar kontakten med min läkare Hur går vi vidare? Att vara tillgänglig för våra patienter, som också är våra kunder och uppdragsgivare är något som vi tycker är otroligt viktigt. Vi tänker fortsätta att kolla rätt- och felsamtal regelbundet. Målet är fortfarande att alla ska veta vart de ska ringa och kunna lita på att de kommer att få den hjälp de söker. Reflektion Vi behöver bli bättre på att göra enkäter. Innehållsmässigt borde frågorna slipats en del då vissa resultat inte gick att använda pga. att de egentligen inte sade oss något. Det stora bortfallet på svarsfrekvensen omöjliggjorde också en djupare analys av resultatet. Varför fick vi in så få svar på enkäten? Delades de ut? Fick behandlare och läkare tillräcklig information om varför vi ville göra mätningen och hur patienterna skulle informeras om hur den skulle fyllas i? Är vi dåliga på att entusiasmera och informera om syftet? Finns det en kravtrötthet från styrkort och Beställaren, vilket bidrar till att personalen tappar intresset och jobbar på som de alltid gjort. Vi har fullt upp med patientarbetet. Vi gjorde en annan undersökning som vi valt att inte redovisa. Där ville vi veta hur många patienter som ringde och lämnade meddelanden på röstbrevlådorna och hur många samtal som ringdes tillbaka till patienterna. I denna mätning var vi inte tillräckligt tydliga och fick väldigt skiftande svar. Bland annat; hur tolkar man om en patient har ringt 88 gånger, en och samma dag? (Bilaga 5) Intrycket vi har fått är att patienten oftare blir uppringda av sin behandlare än av sin läkare. Det kan bero på att patienten träffar behandlaren oftare och har en tätare kontakt med behandlaren än med sin läkare. Läkaren agerar mera som en konsult på vår mottagning. En behandlare kan vara behandlare för 50 patienter, en psykiater i sin tur är PAL för 250 patienter. I en behandlingsmetod har vi en mycket hög telefontillgänglighet, där patienterna kan ringa sin behandlare även utanför arbetstid. Detta gäller framförallt självdestruktiva patienter. Projektarbetet i sig har varit roligt, och utvecklande. Det har varit intressant att fokusera på ett avgränsat område, men dock så viktigt område. Det har känts bra

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 5 att på arbetstid få tänka och fundera: vårt arbete inom psykiatrin är mycket mera än patientbesök. Vi tycker att röstbrevlådan är ett utmärkt sätt, när den sköts rätt, att hålla kontakt med våra patienter mellan besöken. Genom att vi ringer upp, oftast samma dag, får patienten svar på sina frågor och undringar, och slipper ringa flera samtal. Vårt ansikte utåt, jouren, belastas inte heller av att felsamtal rings till dem. På detta sätt bli det en vinna vinna -situation. Det som har varit svårt är att hitta tider att jobba med PIF. I och med att vi representerar olika yrkesgrupper har vi ibland haft svårt att hitta en tid som passat oss alla, en svårighet som vi säkert delar med andra grupper. Trots ihärdiga försök har vi inte fått veta hur verksamheten ligger i beställarens årliga telefontillgänglighetsmätning. Vår förhoppning och tro är den att vi ligger högt denna gång.

Telefontillgänglighet på Nacka Psykiatriska Öppenvård 6