RAPPORT. Kunddrivna tjänster för äldre Delrapport 3 Innovationsprocess Lisa Johnsson & Sara Björlin-Lidén. Analys & Strategi.

RAPPORT Kunddrivna tjänster för äldre Delrapport 3 Innovationsprocess Lisa Johnsson & Sara Björlin-Lidén Oktober 2010 Analys & Strategi

Konsulter inom samhällsutveckling WSP Analys & Strategi är en konsultverksamhet inom samhällsutveckling. Vi arbetar på uppdrag av myndigheter, företag och organisationer för att bidra till ett samhälle anpassat för samtiden såväl som framtiden. Vi förstår de utmaningar som våra uppdragsgivare ställs inför, och bistår med kunskap som hjälper dem hantera det komplexa förhållandet mellan människor, natur och byggd miljö. Titel: Forskningsprojektet: Kunddrivna tjänster för äldre - Slutrapport delstudie 3. Innovationsprocessen Redaktör: Lisa Johnsson WSP Sverige AB Besöksadress: Arenavägen 7 121 88 Stockholm-Globen Tel: 08-688 60 00, Fax: 08-688 69 99 Email: info@wspgroup.se Org nr: 556057-4880 Analys & Strategi Styrelsens säte: Stockholm www.wspgroup.se

Innehåll SAMMANFATTNING...1 1 BAKGRUND & SYFTE...3 2 KUNDINVOLVERING I TJÄNSTEUTVECKLING...5 3 METODUTVECKLING...7 3.1 Rekrytering & Förberedelser...8 3.2 Genomförande...9 4 LÄRDOMAR OM METODEN...12 5 RESULTAT & ANALYS - PROBLEM, BEHOV OCH IDÉER...14 5.1 Tankar om och känslor inför en kommande ålderdom...14 5.2 Livets viktigaste delar...15 5.3 Omgivande aktörer och relationerna dem emellan...16 5.4 Tjänsteidéer...17 6 SLUTSATSER...21 Analys & Strategi

Sammanfattning Denna rapport riktar sig till aktörer som vill utveckla nya tjänster till framtidens äldre med särskild tyngdpunkt på vård- och omsorgstjänster. Europa och Sverige står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att gruppen äldre inom de närmsta decennierna kommer att bli allt större, både i relation till gruppens storlek i dag och till övriga åldersgrupper. Denna grupp beskrivs ofta som homogen, men i själva verket är gruppen mycket heterogen. Detta kommer med stor säkerhet medföra att kraven på individualiserade tjänster inom t ex vård och omsorg kommer att öka kraftigt. För att ha tid att ställa om, anpassa och utveckla såväl befintliga som nya boenden, verksamheter och tjänster är det viktigt att redan nu ta reda på de behov, krav och önskningar som den primära målgruppen har. Den primära målgruppen för detta projekt har vi definierat som framtidens äldre, det vill säga de som, låt säga om 15 till 20 år, kommer ha ett behov av vård och omsorg och som kommer efterfråga och ställa krav på stöd- och kringtjänster utöver de som finns tillgängliga idag. En sekundär målgrupp är de människor som redan idag är i behov av vård- och omsorgstjänster och som efterfrågar ytterligare tjänster. Mot bakgrund av ovanstående är det relevant att undersöka vilka erfarenheter målgruppen har idag av vård- och omsorgstjänster, vilka tankar och förväntningar man själv har inför sin stundande ålderdom, hur man vill bo och vilka tjänster man tror att man kommer att efterfråga. Dessa frågor lyfter fram behovet av att involvera den kommande äldre generationen i utvecklingen av nya tjänster för att i den mån det går, säkerställa att nya tjänster motsvarar och tillgodoser mottagarens behov. Detta forskningsprojekts huvudsakliga syfte och inriktning är metodutveckling. Syftet med projekt är således att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera kunderna i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. Projektet är ett samarbete mellan WSP Analys & Strategi, Carema, Nacka kommun, Stadsdelsförvaltningen Hässelby-Vällingby i Stockholms stad och Almega/Vårdföretagarna. Projektet är uppbyggt kring tre delstudier: Delstudie 1: DuoDesign, delstudie 2: 12-timmarsdesign och delstudie 3: Innovationsprocessen. Denna rapport sammanfattar resultaten från delstudie 3 - Innovationsprocessen - som genomfördes i februari 2010. Metoden mixar personer med olika kompetenser, bakgrund och erfarenheter vilka under tolv intensiva timmar jobba tillsammans i en workshop med att lösa ett problem. Workshopen ägde rum den 11 och 16 februari 2010 i Nacka seniorcenter i Ektorp. I studien deltog såväl vård- Analys & Strategi 1

och omsorgspersonal, branschexperter som framtida potentiella kunder och studenter som tillsammans fick reflektera över hur det är att vara gammal idag, identifiera dagens problem och utmaningar, beskriva nuvarande och framtida behov, generera nya idéer om framtida vård- och omsorgstjänster samt utveckla några av dessa idéer till mer eller mindre färdiga koncept. Metoden är en innovationsprocess som innebär att vi tar tillvara på de kunskaper och erfarenheter som idag finns inom hemtjänst, särskilt boende och äldreboende - där personalen är experterna. Metoden bygger på tanken att titta på problem och framtida behov i en grupp med dels yngre och äldre, personal och ledning inom äldreomsorg, anhöriga och personal. Genom att även involvera tjänsteleverantörer till moment i studien förväntades resultatet bidra till en bra beskrivning av tjänster och en bra förutsättning för att tjänsterna ska bli realiserade. 2 Analys & Strategi

1 Bakgrund & Syfte Sverige (och resten av Europa) står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att antalet äldre över 85 år kommer att fördubblas under de närmsta 30 åren. Detta innebär inte bara en ökning i relation till gruppens storlek idag utan också till övriga åldersgrupper. Denna utveckling har bidragit till att vård och omsorgsbranschen står inför fler faktum och tillika utmaningar. För det första måste utvecklingen av nya vård- och omsorgstjänster se till båda könen och deras behov. Kvinnor har redan idag och kommer även fortsättningsvis att ha en viktig roll inom gruppen äldre. Kvinnor blir i allmänhet äldre än män. Nära 70 procent av dem som finns i äldreomsorgen är kvinnor. Vidare är det framför allt kvinnor som tar hand om de äldre, både i den betalda och i den obetalda omsorgen. Över 90 procent av dem som jobbar i äldreomsorgen är kvinnor. Detta gör att det naturligtvis är oerhört viktigt att lyssna på kvinnor när man ska utveckla framtidens vård- och omsorgstjänster. Men vi får inte glömma männen, vilket man t ex gjort i fallet män som anhörigvårdare. För det andra beskrivs gruppen äldre ofta som homogen, men verkligheten ser annorlunda ut. Till exempel ökar antalet och andelen 65 år och äldre utrikes födda. Trots de väl dokumenterade svårigheterna som invandrade personer har att få arbete i Sverige, har den akuta bristen på arbetskraft bidragit till att många invandrade personer fått ett arbete inom vården. Inom framförallt inom Stockholms län, där drygt 25 procent av befolkningen idag har en annan etnisk bakgrund än svensk, har flera projekt genomförts kopplat till den etniska blandning som finns på äldreomsorgens personal. Äldreomsorgen har däremot varit sämre på att utveckla nya tjänster som tillgodoser utrikes föddas specifika behov. Men mångfald omfattar inte bara etnicitet, kultur och religion, utan handlar också om sexuell läggning, socioekonomiska skillnader och kön. Den ökade mångfalden bidrar till att nya behov, krav och önskemål uppstår. För det tredje kommer andelen förvärvsarbetande att minska samtidigt som pensionskostnaderna ökar. När 40-talisternas vårdbehov blir stora omkring 2020 2030 sammanfaller det också med att 60-talisterna börjar uppnå pensionsåldern. För att kompensera att vi blir allt äldre måste vi enligt Statistiska Centralbyråns beräkningar öka arbetstiden med en och en halv timme per vecka eller skjuta upp pensionen tills vi är 68,5 år gamla. Detta ställer krav på utvecklingen av nya och smarta lösningar. Mot bakgrund av detta är det relevant att undersöka: Vilka förväntningar framtidens äldre har på sin, och närstående äldres, ålderdom? WSP Analys & Strategi Arenavägen 7 121 88 Stockholm-Globen Telefon 08-688 60 00 Fax 08-688 69 16 www.wspgroup.se

Vill, och i så fall hur vill, framtidens äldre vara delaktiga i utformandet och utvecklingen av framtidens äldreomsorgstjänster? Vilka varor och tjänster kommer de att efterfråga? Hur bemöter samhället och företagen den mångfald som kommer att finnas bland våra äldre? Hur kan företag, kommunala och statliga organisationer fånga upp och omvandla dessa krav och behov till efterfrågade tjänster? Från tidigare forskning om produkt- och tjänsteutveckling vet vi att mellan 40-70 procent av alla nya produkter och tjänster som når marknaden misslyckas (Griffin, 1997). En av de främsta anledningarna är att många av de nya produkterna/tjänsterna är sprungna ur intern kärnkompetens och ny teknik, snarare än en förståelse för kunder, och framförallt användares, behov. För att utveckla efterfrågade och kundanpassade tjänster hänvisar forskningen numera till kunder och användare men på ett annat sätt än tidigare. Att utveckla förmågan att bygga upp en djup kunskap och förståelse för användaren, dennes situation och behov erbjuder stor potential i form av differentiering och konkurrenskraft. Detta låter sig dock inte göras genom att endast använda traditionella kundundersökningsmetoder. Till skillnad från att undersöka kundernas åsikter om befintliga tjänster behöver företag i allt större utsträckning ta med kunderna mycket tidigare, på nya sätt och ge dem en större roll i utvecklingsprocessen. Det behövs helt enkelt nya angreppssätt, metoder och praktiska verktyg som syftar till att fånga behov som kunderna själva kan ha svårt att beskriva eller kanske inte ens är medvetna om att de har, s k latenta behov. Syftet med forskningsprojektet är därför att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera framtida kunder 1 i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. Dessutom belyses kundinvolveringen i ett större sammanhang, från idégenereringen till realisation av en ny tjänst, för att följa om och hur användarnas idéer tillåts påverka och om de får en möjlighet att nå marknaden. Projektet ämnar söka svar på följande forskningsfrågor: Hur ska användare involveras i tjänsteutvecklingsprocessen om syftet är att fånga såväl befintliga som framtida kundbehov? Hur hanteras innovativa idéer i ett företag/en kommun? Hur omsätts idéer till verkliga tjänster? Projektets relevans kan sammanfattas dels i att det ämnar utveckla nya metoder för att fånga kundbehov hos en heterogen grupp människor vars önskemål kommer få stor inverkan på samhällets utveckling och ekonomi under många decennier, dels i att metoderna testas så att företag och kommuner får ta del av ett stort antal kunddrivna idéer. Projektet har genomförts i nära samarbete med 1 Med begreppet kund avser vi i denna rapporten framtidens äldre d v s framtida brukare, användare eller mottagare av vård- och omsorgstjänster, människor som idag inte är i behov av dessa tjänster men kan antas bli det om ett antal år. 4 Analys & Strategi

företag och organisationer som tillhandahåller vård- och omsorgstjänster det vill säga Stadsdelsförvaltningen i Hässelby-Vällingby, Nacka kommun, Carema och Almega. 2 Kundinvolvering i tjänsteutveckling I detta avsnitt ges en kort introduktion till forskningsområdet Kundinvolvering i tjänsteutveckling. Den primära mottagaren för denna rapport har vi identifierat som praktiker vars uppgift är att utveckla nya tjänster till äldre. I rapporten har vi således lagt fokus på att beskriva hur man kan gå till väga om man vill involvera potentiella kunder i utvecklingsprocessen samt delge läsaren resultatet av våra ansträngningar, men källhänvisningarna nedan ger en fingervisning om var man kan söka vidare om man vill fördjupa kunskaperna inom ämnet. Kundens roll i produktutvecklingsprocessen har varit föremål för forskning i flera decennier men det är först under de senaste 3-5 åren som forskningen om kundinvolvering i tjänstutveckling tagit fart och vuxit fram som ett viktigt forskningsområde. Sverige har varit en starkt pådrivande part i den utveckling och har bidragit med ett stort anta publikationer (t ex Edvardsson et al., 2006; Björlin Lidén & Sandén, 2004; Matthing et al., 2004) och avhandlingar (Björkman, 2004; Dahlsten, 2004; Kristensson, 2003; Magnusson, 2003; Matthing, 2004; Sandén, 2007). Forskningsfronten inom forskningen om kundinvolvering tar sikte på de gap som finns i den nuvarande forskningen. Kritiker efterlyser mera metodutveckling och empirisk grundad forskning, och menar dessutom att forskningen misslyckats med att tillhandahålla riktlinjer för hur företag kan göra utvecklingsaktiviteter mer marknadsorienterade (Kok et al., 2004). Det tar sig uttryck i att chefer som inte vet hur de ska genomföra kunddrivna tjänsteutvecklingsprojekt, eller kan identifiera vad som måste ändras för att göra deras utvecklingsaktiviteter verkligt marknadsorienterade. Kundinvolvering är ett paraplybegrepp som omfattar samarbetet mellan organisation och kund i utvecklingsprocesser. Syftet är att fånga befintliga och latenta kundbehov och utveckla nya tjänster som motsvarar dessa. Målet är att involvera kunden tidigare och djupare i utvecklingsarbetet för att tidigt försöka säkerställa att den nya produkten/tjänsten tar sin utgångspunkt i verkliga behov. När ska man då praktisera kundinvolvering? Svaret är när man avser utveckla nya produkter/tjänster antingen genom att tillämpa en ny teknik eller genom att med befintlig teknik söka en ny marknad: Analys & Strategi

Ny teknik Nya produkter och tjänster Radikala innovationer Befintlig teknik Utveckling av befintliga produkter och tjänster Nya produkter och tjänster Nuvarande marknad Nya marknader Figur 1 När är det lämpligt att ägna sig åt kundinvolvering Metoden är ineffektiv vid radikal innovation då man i förväg inte kan veta vem som är kund och för resurskrävande när det gäller vidareutveckling av befintlig tjänst. Kundinvolvering bygger ofta på realtidsstudier. Realtidsstudier ökar chanserna att upptäcka latenta behov eftersom det är när kunden använder/nyttjar tjänsten och lever sitt dagliga liv som dessa behov kan uppträda. Det innebär också att man kombinerar olika metoder (t ex observationer, enkäter och intervjuer) och verktyg (t ex videokameror, stillbildskameror, diktafoner och dagböcker) för att passa den specifika kontexten. Kundinvolveringsstudier är alltid kvalitativa till sin karaktär och vänder sig till ett mindre antal kunder. Detta medför att resultaten i många fall bör verifieras i en kvantitativ uppföljning för att säkerställa att idéerna är attraktiva för en större målgrupp. Forskningen om kundinvolvering är fortfarande i sin linda och att arbeta med kundinvolvering är nytt i de flesta branscher. Vi har sett prov på mycket goda resultat inom t ex Telecom och kollektivtrafik. När det gäller brukarmedverkan och brukarinflytande inom vården och omsorgen har forskning vid Borås Högskola visat att det finns tre kritiska faktorer att ta hänsyn till när man vill bli framgångsrik på att utveckla metoder för anhörigstöd med hjälp av IKT. Det ena är brukarmedverkan, att brukarna är med i hela designprocessen. Det andra är att arbetet att förändra attityder både hos äldre och hos personal så att äldre kan ta till sig och använda ny teknik. Och slutligen etiska aspekter, vilket är särskilt viktigt när man utvecklar tjänster till t ex demenssjuka (Magnusson, 2005). 6 Analys & Strategi

3 Metodutveckling Hela forskningsprojektet är uppbyggt kring tre delstudier som var och en syftar till att designa och testa en metod för att involvera kunder i utvecklingsprocessen av nya vård- och omsorgstjänster (se Figur 2). Metodmässigt ligger fokus på att involvera morgondagens brukare och kunder i tjänsteutvecklingen. Anledningen är att företag, organisationer och myndigheter behöver kunskap och tid för att hinna rusta sig för de kommande behoven. Såväl tillväxt- och innovationsmässigt skulle förmågan att bättre kunna förstå framtida kundbehov, d v s möjliggöra att målgrupper i större utsträckning än tidigare skall kunna beskriva idag vad de väntar sig i morgon, vara mycket värdefull. Inom ramen för respektive kundinvolveringsstudie byggs kunskap upp om bl a nuvarande brukares beteende, preferenser och missnöje med nuvarande tjänster men även kommande generations förhoppningar och farhågor. Kunskapen om kunden och dennes situation används sedan som underlag i utvecklingsarbetet i respektive företag för att (i den utsträckning det är möjligt) säkerställa att potentiella produkter och tjänster är drivna ur befintliga kundbehov och sannolikheten att de efterfrågas av kunderna när de realiseras. Förberedelser & Design Delstudie 1 DuoDesign Delstudie 2 12-timmarsdesign Delstudie 3 Innovationsprocess Realisering av idéerna Resultat: 1) Nya tankesätt, 2) nya verktyg och metoder för fortsatt utveckling av attraktiva kunderbjudande för dagens och morgondagens kunder samt 3) nya idéer och koncept. Figur 2 Grov projektskiss Denna studie är en fristående studie men även en fortsättning på föregående två delstudier i Kunddrivna tjänster för äldre. Metoden valdes på grund av att man i de tidigare studierna skapat en problembakgrund om hur det är att vara äldre idag och tankar inför att bli äldre bland 40-talisterna. För öka möjligheterna att genomföra idéer som uppkommer i studien knöts flera leverantörer till projektet. Deras roll var att lyssna till de idéer som deltagarna formulerat och att komma med konstruktiv kritik, samt ha möjlighet att arbeta vidare med några Analys & Strategi

eller någon idé. Deras närvaro förväntades även skapa möjligheter i framtida projekt att ge leverantörer en inblick och en ökad förståelse för hur morgondagens äldre önskar leva och vilka tjänster som efterfrågas. Studien genomfördes den 11 och 16 februari 2010 och är uppbyggd kring idén om att vårdpersonalens kompetens och erfarenhet används för att tillsammans med potentiella kunder utveckla och skapa idéer för framtida äldreomsorg. Metoden är en innovationsprocess som innebär att vi tar tillvara på de kunskaper och erfarenheter som idag finns inom hemtjänst, särskilt boende och äldreboende - där personalen är experterna. Under en och en halv dag samlades personal och ledning från Nacka kommuns vård och omsorg tillsammans med potentiella kunder, i syfte att identifiera problem med dagens tjänster och generera idéer för framtidens vård och omsorg. 3.1 Rekrytering & Förberedelser Inför studien genomfördes två informationsmöten i Nacka kommun, ett möte med ledningsgruppen och ett möte med personalgruppen. På ledningsgruppsmötet deltog chefer från resultatenheter inom äldreomsorg samt politiker. Syftet med mötena var att berätta om studien och det arbete som skulle ske tillsammans, samt använda denna grupp för att sprida information om studien samt rekrytera deltagare till studien. Totalt deltog 27 personer i studien. Deltagare i studien återfinns inom fyra målgrupper; framtidens äldre, personal inom äldreomsorgen, ledning inom äldreomsorgen och leverantörer av tjänster (dag 2). Nacka kommun var ansvarig för rekryteringen och den första kontakten med deltagarna. Därefter tog WSP kontakt med deltagarna inför workshopen. Deltagarna ombads besvara några frågor via mejl om hur gamla de är, om de arbetar, studerar eller är pensionär, deras erfarenhet av vård och äldreomsorg och vad som gör att de tycker det är intressant att delta i studien. Syftet med att ställa dessa frågor är dels att deltagarna ska börja fundera över hur de ser på sin egen ålderdom dels som underlag för att planera workshopen utifrån deltagarnas förutsättningar och roller. Tjänsteleverantörerna förbereddes genom att fråga dem vilka idéer som de skulle vilja presentera och testa för deltagarna. De deltog endast vid det andra tillfället då deltagarna formulerat sina idéer och beskrivit tjänster. 8 Analys & Strategi

3.2 Genomförande Workshopen genomfördes under två dagar, den första dagen från klockan 13-17 och den andra dagen mellan klockan 8.30-16.30. Anledningen till att workshopen delades upp på två tillfällen var att både deltagare och workshopledare har möjlighet att vidareutveckla och presentera material och att tiden för reflektion blir längre. Figur 3 Grov skiss över studien Steg 1 Utmaningar och problem idag Under den första dagen genomfördes en problemidentifieringsfas där utmaningar och behov inom äldreomsorgen identifieras och en idégenereringsfas där idéer till tjänster för att svara upp till behoven diskuterades. I problemidentifieringsfasen fick deltagarna i uppgift att fundera över frågeställningen vilka utmaningar står vi inför inom äldreomsorgen samt även fundera över sin oro inför sin egen ålderdom. Deltagarna blev uppmanade att fokusera på de egna erfarenheterna och gruppera sina tankar i behovsområden/utmaningsområden. Uppgiften genomfördes i gruppdiskussioner, med ca 6 personer i varje. Ledning inom vård och äldreomsorg diskuterade i en grupp och övriga deltagarna delades upp i tre mindre grupper. Steg 2 Förväntade förändringar Nästa arbetsmoment var att fundera över vilka de förväntade förändringar är som kommer att påverka äldreomsorgen om 20 år. Uppgiften skedde i bikupor och resultatet lyftes upp i plenum där grupperna fick kommentera varandra. Steg 3 Idégenerering Omgivna av blädderblock med framtida behov och utmaningar inom äldreomsorg samt de förändrade förutsättningar som man ser framför sig, fortsatte processen med att fundera över vad man kan göra åt situationen. I denna idége- Analys & Strategi

nereringsfas fick deltagarna komma på så många idéer som möjligt för att tillgodose de behov och framtida behov som tidigare identifierats. Brainstormingregler presenterades; högt i tak, positivt, inga långa diskussioner, det finns inga dåliga idéer, och helt okey att sno varandras idéer. Övningen genomfördes enskilt de första fem minuterna, sedan fortsätter gruppen diskutera och generera fler idéer. Alla idéer sattes upp på post-it lappar på blädderblock. Idéerna summerades i plenum och ytterligare idéer sattes upp. 10 Analys & Strategi

Hemuppgift deltagare Då den första workshopdagen var slut fick samtliga deltagare en engångskamera och en uppgift att under helgen ta kort på tio saker som förgyller deras liv. Syftet med uppgiften var att behålla tankarna kring diskussionerna som hafts under dagen och upprätthålla det engagemang som skapats i gruppen. Collagebild från hemuppgiften. Deltagarna tog bilder på sitt hem, sin familj och vänner med mera. Hemuppgift workshopledare Samtliga idéer som genererats under dagen grupperades utifrån de idéer och lösningar som diskussionen handlat om. Steg 4 Vidareutveckling och presentation av idéer Dag två börjande med att samla in kameror och att var och en fick välja ut något de tagit kort på och varför. Denna övning skedde i bikupa. Därefter skedde en återkoppling över det arbete grupperna gjort den första dagen. Den sortering som workshopledarna gjort presenterades och diskuterades. Hade deltagarna nya idéer så sattes dessa upp. Därefter godkändes strukturen av deltagarna. Nu startade processen med att bygga upp beskrivningar av idéerna i form av tjänster. Deltagarnas intressen styrde indelning av grupper då de fick välja vilka idéer de skulle vilja arbeta vidare med och forma till tjänster. WSP Analys & Strategi Arenavägen 7 121 88 Stockholm-Globen Telefon 08-688 60 00 Fax 08-688 69 16 www.wspgroup.se

Exempel på collage för Statushöjande tjänster. Då detta var färdigt presenterade deltagarna sina idéer för tjänsteleverantörerna. Syftet med detta var att det ska finnas en mottagare av idéerna och en större möjlighet att idéerna faktiskt förverkligas och en ny tjänst utvecklas. Därefter följde en diskussion mellan leverantörer och deltagare utifrån resultatredovisningen. Leverantörerna fick då möjlighet att testa några idéer Flera månader efter workshopen tillfrågades tjänsteleverantörerna om det skett något med utvecklande av någon av de idéer som kom fram under workshopen. Samtliga leverantörer svarade då att de tagit med sig idéer och arbetar vidare med de men att ingen idé realiserats. Några av idéerna fanns det redan innan workshopen planer på att genomföra och dessa planer fortskrider. Det är svårt att idag säga hur workshopsresultatet påverkar denna process. 4 Lärdomar om metoden Syftet med forskningsprojektet är att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera kunder i tjänsteutvecklingsprocessen. Inom ramen för projektet utvecklar vi således gamla och nya metoder och testar dem i en ny kontext. Detta avsnitt tar upp våra erfarenheter och lärdomar av innovationsprocessen i utvecklingen av nya vård- och omsorgstjänster. Olika kompetenser. Genom att grupper av personal, anhöriga, potentiella och nuvarande kunder och ledning deltog blev diskussioner och idéer som uttrycktes gavs en mer mångfacetterad och komplex bild av det vårdsystem/behov som metoden skall generera nya tjänster till. Flera olika grupper med olika behov 12 Analys & Strategi

innebar dock även att de olikas behov blev tydliga. De äldre behövde fler pauser medan yngre kan orka med fler moment under en dag. Ledningens roll. Ledningen har en bra bild över verksamheten och har ett mandat som innebär att de ska leda och styra arbetet. I en workshop är det viktigt att fundera igenom vilken roll de ska ha i de olika momenten. I vilka sammanhang är ledningens närvaro engagerar och i vilka som det finns en risk att begränsa. Bland annat så bör ledningen instrueras innan att inte vara den som summerar och antecknar för att inte riskera att lägga locket på eller styra en diskussion. Tjänsteleverantörernas roll. Om diskussionen styrs på rätt sätt så kan man komma längre i idégenereringen genom att det finns såväl mottagare, som producent närvarande. Bara medvetenheten hos deltagarna om att leverantörerna skulle delta bidrog till att det blev ett större driv och fokus i diskussionen och presentationen av tjänster. Leverantörernas närvaro innebar också att frågorna specificerades, blev mer konkreta och snävades av. Detta kan vara både bra och dåligt. Erfarenheten är dock att leverantörerna bidrar till att det blir fokus på en fråga och att diskussionerna inte övergår till värderingsdiskussioner och därför svåra att lösa i ett sådant forum. Leverantörerna bör involveras redan i projektplanering så att man kan styra projekten och idégenerering mot exakt det som idéerna skall möjliggöra försäljning av. Studiens upplägg. Genom att arbeta med idéerna flera dagar har man möjlighet att komma längre och konkretisera mer när de får reflektera över vad som tidigare diskuterats. En mer gedigen upplevelse av studien, och vilka idéer man vill arbeta vidare med, fås när medverkande får tid att reflektera. Deltagarna fick en övning att genomföra under vilodagarna för att påminna om studien vilket bidrog till att upprätthålla fokus på ämnet. Övningar som skapar bra förutsättningar. Övningen som handlade om att deltagarna skulle fotografera det viktigaste i sitt liv gav fokus på de stunder som idag ger energi. Detta skapar idéer till hur dessa stunder kan bevaras även som äldre. Det kan även bidra till en prioritering, genom att man sållar bort sådant som inte är viktigt. Övningen fungerande även som en energibevararare i en lite längre studie. I denna studie var samtliga deltagare med på både den första och andra träffen. Idégenereringen kunde ha innefattat fler snabba kreativa övningar för att få igång deltagarna till att tänka mer utanför ramarna, samtidigt var det väsentligt att anpassa övningarna till deltagarnas ålder och tidigare erfarenheter. Analys & Strategi

5 Resultat & Analys - Problem, behov och idéer I denna del beskrivs studiens resultat och hur materialet har analyserats. 5.1 Tankar om och känslor inför en kommande ålderdom Resultatet från den inledande problemidentifieringsfasen handlade till stor del om vilka problem som finns idag och vilka utmaningar som finns inom branschen. De deltagare som representerade ledningen hade en gemensam diskussion, medan övriga deltagare delades upp genom slumpmässig indelning. Under workshopen ställdes deltagarna för inför ett antal frågor. Vilka utmaningar står vi inför inom äldreomsorgen? Vad ser du för oro inför din ålderdom? Vilka är de förväntade förändringarna som kommer att påverka äldreomsorgen inom 20 år? Peka ut förändringar. Potentiella kunder känner en oro för att bristen på personal kommer öka och att detta kan leda till att personalen inte ser mitt behov eller problem. Att personalen inte är tillräckligt utbildad är även det en oro inför den egna ålderdomen.. Oro över att inte ha möjlighet att genomföra de aktiviteter man önskar eller att få gå ut när man vill finns. Man är orolig över att behöva äta mycket medicin och bli slussad mellan olika typer av boende. Deltagarna uttrycker oro över att inte bli sedd och lyssnad på som individ. Deltagarna känner en oro över att inte ha möjlighet att leva ett liv med livskvalitet som innehåller god mat, sociala relationer, husdjur och att leva tillsammans med sin partner. Ytterligare en oro inför framtiden är vem som ska betala för vården och att bra vård endast kan ges till de människor som har råd att betala för den. Man ser ett behov av att utbilda personalen bättre för att se problem och oro, samt att ha samma kontaktperson och personal. Man behöver variation i sociala aktiviteter, tydlig kontaktperson till varje individ som har möjlighet att hjälpa till med allt. Det behövs ett anhörigstöd där man kan träffas i grupp, och där alla har liknande behov av stöd. Ledningen uppmärksammade rekrytering som en viktig aspekt inför framtiden. Det är en stor pensionsavgång snart och man behöver fundera över vilka kompetenser som ny personal behöver ha. Förändring i samhället bidrar till andra framtida behov och man tror att framtida kunder kommer vara mer pålästa om olika alternativ inom vården. Samtidigt kommer de framtida anhöriga bor i hela världen, ställer krav på annan typ av kontakt, och att man kanske behöver en 14 Analys & Strategi

handlingsplan, ex att bli anhörig. Ledningen tror att individuella krav och behov kommer att styra mer framöver. Funderingar kring hur vården ska ta hand om utlandsfödda äldre, med olika kultur och religion. Detta tros vara en av flera orsaker till en utbredd profilering för inriktning som ställer andra krav på är ex medicinsk kunskap. Mer individuella krav i samband med stramare resurser är en oro för hur personal och ekonomi ska planeras. En annan utmaning är hur man kan skjuta fram sjukdom och vilken roll social samvaro, matlust och glädje, alternativa boendeformer kan påverka äldreomsorgen. Förväntade förändringar inom vården är robottjänster som städar, jobbar natt, viker tvätt, bäddar etc, en oro inför ett klassamhälle där man köper tilläggstjänster av privat anordnare samtidigt som det offentliga enbart erbjuder basutbud. 5.2 Livets viktigaste delar I detta avsnitt lyfter vi fram olika aspekter av ett liv som är viktiga och kring vilka våra deltagare har idéer. Deltagarnas uppgift var att komma på så många idéer som möjligt som kan bidra till en bra ålderdom och en bra vård. Sociala relationer Resor Kärlek & Närhet Natur Fritidsaktiviteter Kommunikation Mat Tro/Livsåskådning Motion Boende Individ Hälsa Vård & Omsorg (Arbete) Ekonomi Tekniska hjälpmedel Familj & Vänner Livssituation För att kunna resa även som äldre så föreslås resetjänster för äldre där man kan få hjälp med att byta boende och att få hjälp av någon man själv väljer på resan. Boendeformer ska kunna anpassas och förslag på att ha ett så kallat jag vill team för att anpassa och skapa individuell hjälp efter behov. Äldreboende ska även gå att välja utifrån exempelvis sin religion, sexuella läggning etc. För att lösa oron på att inte få bo ihop när man blir äldre då den ena partnern behöver Analys & Strategi

vård kan man ordna så att huset/det egna boendet har separat ingång för att kunna vårda samtidigt som man värnar om det gemensamma boendet. För att kunna bo kvar hemma längre tror man på att skapa fler tjänster som rör matlagning i hemmet, klippa ner blommor och sköta trädgård, promenadsällskap och teknikhjälp. Man efterfrågar även tjänster som rör intellektuell stimulering och att få någon att prata med om annat än vardagliga saker. För att bättra på imagen om äldreomsorg och få fler att vilja arbeta inom branschen i framtiden föreslår deltagarna att det behövs marknadsföring och sponsorer till äldreboende, ex utökat samarbete mellan ett företag och ett äldreboende. Utveckla och förbättra möjligheten att kunna leva som hemma även då man bor på ett äldreboende och anpassa personalens schema utifrån de boendes behov och önskemål. Inom verksamheten bör personalen kontinuerligt vidareutbildas för att kunna utveckla verksamheten. Kunderna bör ha större tillgång till samtal med kurator, diskussioner i daglig verksamhet, aktivitetsvärd, tillgång till transporter, vara med vid matlagning. Till verksamheten kan man bjuda in kockar, ha personal med flexibla arbetsscheman, personal som behärskar flera språk, ha språkanpassade lägenheter för de boende som önskar det. 5.3 Omgivande aktörer och relationerna dem emellan Detta avsnitt tar upp de övriga aktörer som omger individen och som har inflytande över deras upplevelser. Individ Företag Anhörig Kommun/ Landsting Samhälle Genom att låta personer som tillhör olika grupper; anhöriga, personal, ledning, tjänsteleverantörer och potentiella kunder träffas och diskutera kan idéer som involverar flera aktörer bli möjliga. Detta motverkar isolering och att man bara 16 Analys & Strategi