Östersunds kommuns kvalitetspris Återföringsrapport 2008-10-03 Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Sammanfattande bedömning Östersunds Städ och Hemservice arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling sedan 2005. Kvaliteten på utförda tjänster säkras genom dialog med kunder samt kommuniceras värderingar och åtaganden genom upprättade kvalitetsdeklarationer. Avtal skrivs med kunder där omfattning och kvalitet regleras. Nya tjänster har utvecklats och nya brukare får information och besök samt upprättas en serviceplan som löpande följs upp av servicepersonalen. Kundenkäter och kundträffar har genomförts under flera år och resultatet under perioden 2003-2007 ligger över 80 % nöjda kunder. Ett systematiskt program för dialog och kunduppföljning har utvecklats och kommer att användas under hösten 2008. Kvalitetsbrister upptäcks genom kvalitetsmätningar som sker efter en standard (INSTA 800) och åtgärdsplaner upprättas i samråd med kund. Kvalitetsbrister åtgärdas alltid. Det interna arbetsmiljöarbetet och kompetensutveckling av personalen sker systematiskt utifrån serviceförvaltningens årshjul. Medarbetare med ett kundorienterat förhållningssätt stimuleras och behov av kompetensutveckling fångas upp via utvecklings- och lönesamtal och arbetsplatsträffar. Personliga utvecklingsplaner upprättas utifrån gällande kvalitetsdimensioner. Rutiner för återgång och uppföljning av långa sjukfall finns och sjukfrånvaron har sänkts från 20 % till 12 %. Verksamheten analyseras och följs upp löpande varje månad utifrån modellen Balanserad Styrning. Månadsvis genomförs också verksamhetsträffar med arbetsledare för genomgång av resultat och framtagande av åtgärdsförslag. Samverkan sker med andra, internt och externt och jämförelser görs med andra kommuner via ex vis 15-kommungruppen där nyckeltal utarbetas och jämförelse görs med likartade städorganisationer. Resultat från mätningar av kvalitet visar att NöjdKundIndex ligger över 80 %, organisationsdiagnosen visar på ett medelvärde över 3,5 (3,6-3,8) på en skala 0-5. Det ekonomiska resultatet har varit positivt 2005-2006 men uppvisar ett underskott 2007 som är kommenterat och beror på inrättande av de nya servicetjänsterna. Slutsatsen är att Östersunds Städ och Hemservice har en väl fungerande verksamhet med stort kundfokus, visar på engagemang och bedriver en ständig utveckling av verksamheten och kvaliteten. Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 1
1. Kundernas/Brukarnas upplevelse av kvaliteten A. Beskriv hur ni tydliggör för brukarna/kunderna vilka förväntningar de kan ha på er verksamhet Inom daglig städ och specialstäd sker en dialog med kunden som mynnar ut i ett avtal som reglerar omfattning och kvalitet Avtalen följs upp via kundträffar enligt plan Kvalitetsdeklarationen kommuniceras med kunderna en gång per år i samband med kundträffar Inom servicetjänstområdet finns ett avtal med vård- och omsorgsförvaltningen som reglerar omfattning och kvalitet Tryckt informationsblad har skickats ut till alla brukare med beskrivning av tjänsten Nya brukare får besök och information om tjänsterna och i samråd med brukaren upprättas därefter en serviceplan som sedan följs upp av servicepersonalen Kvalitetsdeklaration med gällande värderingar och åtaganden finns framtagen Serviceplan upprättas i samråd med brukaren Deltagande i kundernas utbildningsdagar och förvaltningens informationsdagar Informera beställarens personal vad som ska göras 80 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 2
B. Beskriv hur ni efterfrågar och tar emot synpunkter från kunder/brukare Kundenkäter har genomförts under ett flertal år inom daglig städ (från 2003) Kundträffar sker kontinuerligt vanligtvis två till fyra gånger per år beroende på kundens önskemål och uppdragets omfattning personalen är med I samverkan med vård- och omsorgsförvaltningen har en brukarenkät genomförts kring uppdraget servicetjänster vilket startade februari 2007 Städ är delaktig i avstämningar med brukarråd och föreningar där kundernas synpunkter och önskemål förs fram Det finns ett systematiskt program för kunddialog och kunduppföljning som skall användas under hösten 2008 Ej beskrivit om det är systematiskt och om det dokumenteras när personalen frågar brukarna vad de tycker Ej beskrivit om och hur kommunens synpunktshantering används 90 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 3
C. Beskriv hur ni följer upp och åtgärdar eventuella kvalitetsbrister Resultatet av kundundersökningar vid daglig städ återförs alltid till kunderna med förslag på åtgärder för att rätta till eventuella brister Åtgärdsplaner upprättas i samråd med kund Synpunkter från servicetjänsternas brukare tas upp vid arbetsplatsträffar eller avstämmningsträffar med hemtjänsten. Eventuella kvalitetsbrister åtgärdas alltid. Vid större brister kontaktas arbetsledare eller att frågan förs vidare till enhetens ledningsgrupp. Kvalitetsmätningar enligt den standard som går under beteckningen INSTA 800. Det finns inte beskrivet om kvalitetsbrister avs servicetjänster dokumenteras Det finns inte beskrivet om och när åtgärdsplanerna följs upp och vilka effekterna blev av insatta åtgärder (PUFF) 80 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 4
2. Medarbetarna A. Beskriv hur ni arbetar med kompetens-/medarbetarutveckling (beakta särskilt kommunens kvalitetsdimensioner) Kundorienterad verksamhetsutveckling sker sedan 2005 Utarbetat ett profildokument med kvalitetsdeklaration Personal som har ett kundorienterat förhållningssätt stimuleras Inspirationsdag för all personal med inriktning på professionellt bemötande och medarbetarskap samt utbildningsdagar i kommunikation Med utgångspunkt från den årliga kundenkäten och de kundträffar som hållts under året planeras kompetensutvecklingsåtgärder i samband med utvecklingssamtal, lönesamtal, arbetsplatsträffar, ledningsgrupp, och planeringsdagar Vid det årliga lönesamtalet utarbetas en personlig utvecklingsplan som syftar till att utveckla den enskildes kompetens i yrket utifrån kvalitetsdimensionerna Det finns inte beskrivet hur och om uppföljning sker av åtgärder i planerna och vilka erfarenheter som kan dras av de effekter som ev uppstått (PUFF) Ej beskrivit hur man gör för att fånga upp personalens behov av kompetensutveckling fullt ut, mer kundfokus än medarbetarfokus 70 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 5
B. Beskriv hur ni arbetar med att förbättra arbetsmiljön Arbetar efter plan för systematiskt arbetsmiljöarbete som finns presentarat på förvaltningens interna webbsida i form av en "Arbetsmiljöhandbok" Årlig arbetsmiljörevision genomförs baserat på paragraferna i AFS 2001:1 (systematiskt arbetsmiljöarbete) Planer och åtgärder diskuteras, beslutas och följs upp minst fyra gånger per år Rutiner finns för tidig återgång, uppföljning av långa sjukfall, friskvårdsåtgärder m.m. Sjukfrånvaron har sänkts från 20 % till 12 % Kommunens Miljöhandbok följs avseende kemikalitehantering Arbetar med personalens inflytande för att stärka yrkesrollen och ta ansvar för resultat Ej beskrivet om det finns en introduktionsplan för nyanställda 90 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 6
C. Beskriv hur ni arbetar med att tydliggöra målen för verksamheten så att de är väl kända av alla anställda Ledningsgruppen tar fram förslag på mål som behandlas på planeringsdagar Information om förslag på mål diskuteras i samverkansgruppen före sommaren och informeras om i samband med arbetsplatsträffar och enhetsträffar Informationsblad skickas ut till alla arbetstagare innan sommaruppehållet Beslutade mål tas upp på arbetsplatsträffar och enhetsträff under hösten Arbetar efter ett årshjul som beskriver aktiviteter och när de ska genomföras Mäter i organisationsdiagnosen om värdet har förbättrats Ej beskrivet om medarbetarna är delaktiga i arbetet med att formulera mål för verksamheten och om detta arbete sker systematiskt Ej beskrivet om handlingsplaner upprättas utifrån målen där medarbetarna är delaktiga i arbetet 70 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 7
3. Verksamheten A. Beskriv hur ni arbetar med styrning och uppföljning av enheten Ledningsgruppen utarbetar verksamhetsplan och budget under våren utifrån modellen Balaserad Styrning med områdena (kunder, personal, processer, utveckling/lärande och ekonomi) Daglig städning utgår från rutiner och instruktioner som tagits fram Ledningsgruppen ansvarar för uppföljning och åtgärder genom rapporter som behandlas efter varje månads utgång Verksamhetsträffar hålls månadsvis där enhetschefen träffar respektive arbetsledare för genomgång av områdets resultat och framtagande av åtgärdsförslag Inga förslag 90 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 8
B. Beskriv hur ni arbetar med ständiga förbättringar av betydelse för verksamheten Utveckling/lärande är ett av de prioriterade områdena i den balanserade styrningen Kundträffarna är ett viktigt forum för att arbeta med ständiga förbättringar Arbetsplatsträffarna används som ett instrument för att ta tillvara personalens idéer och förslag i syfte att utveckla och förbättra verksamheten Omvärldsbevakning genomförs bl.a. genom deltagande i nätverk såsom 15-kommungruppen med deltagande från likvärdiga kommuners städorganisationer från övriga delar av Sverige samt ett regionalt nätverk med övriga kommuner och landstinget All personal skall delta i minst ett externt eller internt studiebesök under året Ej beskrivet hur arbetsplatsträffarna går till (PUFF) Ej beskrivet om det sker en dokumentation som används systematiskt Ej beskrivet hur kunskap och erfarenheter utifrån nätverksarbetet fångas in och används och om detta sker systematiskt 75 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 9
C. Beskriv hur ni samverkar med andra för att utveckla verksamheten Samverkan sker främst med kunder via kontinuerliga kundträffar Städ har en löpande kunddialog som skall leda till förbättring och utveckling Samverkan även med andra enheter inom serviceförvaltningen och teknisk förvaltning som bl.a. har lett till inrättande av kombinationstjänster kök/städ samt uppstart av verksamhetsvaktmästeri Samverkan genom att servicetjänstpersonal i Lit ombesörjer den dagliga postkörning till och från Östersund Ej beskrivit hur nyvunnen kunskap implementeras i verksamhetsutvecklingen Ev samverkan med leverantörer för att utveckla teknik och städmaterial 80 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 10
D. Beskriv hur ni jämför er med andra, men även med föredömen för att utveckla verksamheten Genom interna och externa studiebesök som all personal skall delta i, och de flesta redan genomfört. Uppdraget att finna goda exempel på arbetsmetoder, sätt att organisera arbetet och samverkansmöjligheter Inom 15-kommungruppen har städ tagit fram nyckeltal för jämförelse med andra likvärdiga kommuners städorganisationer Servicetjänster infördes i februari 2007 utifrån en modell i Helsingborgs kommun städ gjorde besök och har löpande kontakt med denna kommun för att utbyta erfarenheter Arbeta systematiskt genom att utforma en plan inom vilka områden man bör förbättra sigoch koppla till åtgärdsplaner Ej beskrivit om det finns systematik i arbetet med studiebesök Ej beskrivit om arbetet dokumenterats Ej beskrivit hur och om resultat av jämförelserna har använts i ex vis verksamhetsutvecklingen 80 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 11
4. Resultat kunder/brukare Redovisa resultat från mätningar av brukarnas/kundernas upplevelse av verksamhetens kvalitet Kundenkäter har genomförts varje år sedan 2003. Under dessa år har städ alltid haft minst 80 % nöjda kunder vilket varit i enlighet med deras mål Brukarenkät beträffande servicetjänster har genomförts i december 2007, där samtliga fyra utförare granskades och där städ står för c:a 70 % av den totala volymen. Målet var 85 % och det totala resultatet för alla utförare tillsamman blev 88 %. Städ & Hemservice resultat slutade på c:a 90 % nöjda kunder Brukarenkät endast genomförd ett år 2007 för servicetjänster, ny verksamhet Om trenden är positiv går ej att utläsa - andel nöjda kunder har ökat till 2004, minskat till 2005, ökat till 2006 och 2007 kan inte jämföras med tidigare år 75 % 4. Resultat - medarbetarna Redovisa resultat från senaste organisationsdiagnosen eller liknande Målsättning är ett medelvärde på minst 3,5 och medelvärdet har under åren 2003 till 2008 legat mellan 3,6 3,8 Arbetsmiljöutbildning genomförd Genomfört mätning sedan 2003 En genomarbetad arbetsmiljöhandlingsplan med åtgärder finns redovisad De olika resultaten kunde ha varit kommenterade i utvärderingsunderlaget 65 % 4. Resultat - ekonomiska Redovisa det ekonomiska resultatet (orsak till både plus och minus resultat ska vara kommenterade) Resultatet är kommenterat i underlaget och underskottet 2007 beräknas bli ett nollresultat i bokslut 2008. 70 % Återföringsrapport StädKvalpris2008.doc 12