Rapport Observationsområde Första intryck Behovsanalys och försäljning Merförsäjlning 0% Kassa och avslut Helhetsintryck Din mätning 90 % Noteringar
Målkort - Visar måluppfyllelse i procent av poängsatta frågor Observationsområde Uppnådd (%) Förändring (%) Total 90,0 Första intryck 4. Blev du uppmärksammad inom 30 sekunder när du kommer in på avdelningen? 5. Tar en säljare aktiv kontakt med dig? Dvs söker säljaren upp dig som kund. Om personalen inte tar aktiv kontakt inom 3 minuter ska du själv söka upp en säljare. 6. Hade säljaren minst 3 Glitter-smycken/accessoarer på sig? Ex. örhängen, armband, halsband, hårprodukter eller scarf etc Behovsanalys och försäljning 8. När du lägger fram ditt behov ställer säljaren någon öppen fråga för att ta reda på mer? 9. Får du några konkreta förslag på produkt/produkter? 10. Berättar säljaren om produkterna i positiva ordalag? "Den här är jättefin, det är vår storsäljare, den är helt nyinkommen " 11. Blir du erbjuden att prova produkten? Känna på den, hålla i den, testa, prova etc. 12. Får du hjälp av säljaren när du provar produkten? Dvs. hämtar andra färger, storlekar, kollar att produkten sitter bra, hämtar spegel etc. 13. Visar/berättar säljaren om huvudkampanjen? 15. Försöker säljaren få dig att ta ett köpbeslut, alltså tacka ja till att köpa varan? Ex genom att säga typ ta den, jag tycker du ska välja den här Merförsäjlning 0,0
Målkort - Visar måluppfyllelse i procent av poängsatta frågor Observationsområde Uppnådd (%) Förändring (%) 16. Blev du erbjuden att köpa något mer? Ett konkret förslag. Det räcker inte med att säga ska det vara något mer / Var det bra så. OBS! Här ingår inte heller alternativvaror utan det är med syfte att sälja en till vara. (örhängen till halsbandet, två par när du ändå hittat rätt modell, veckans kampanjvara ) 0,0 Kassa och avslut 18. Är kassahanteringen effektiv? Dvs upplever du att väntetider och betalningen sker på ett effektivt sätt. 19. Är säljaren social och trevlig under själva kassahanteringen? 21. Får du någon bekräftelse på köpet när du är i kassan? Ex. det här kommer bli jättefint. 22. Fick du någon avskedshälsning? Ex. hej då, tack, välkommen tillbaka etc. 23. Får du hårguiden och information om vad det är? Helhetsintryck 24. Upplever du att säljaren var engagerad och nyfiken i dig som kund? 25. Upplever du att säljaren bemötte dig med personliga råd och lösningar?
Alla frågor & svar Generell information Antal kunder i butiken när du kom in: 0 Antal synlig personal: 2 Tidpunkt när observationen utfördes 14:00-16:00 Veckodag när observationen utfördes Söndag Ålder 36-50 Miljö 1. Var det ordning och reda i butiken?, helt Första intryck Summa: 0,0p 0,0p 0,0% 2. Vad gör säljarna huvudsakligen när du kommer in i butiken? Plockar upp varor etc 3. Vad upplever du som huvudsaklig kampanj i denna butik? 4. Blev du uppmärksammad inom 30 sekunder när du kommer in på avdelningen? Det står ett bord med kransar och diverse sommar accessoarer som jag upplever som huvudkampanj då det är det första man ser. (Leende, ögonkontakt och nick/hälsning) 5. Tar en säljare aktiv kontakt med dig? Dvs söker säljaren upp dig som kund. Om personalen inte tar aktiv kontakt inom 3 minuter ska du själv söka upp en säljare. 10,0p 10,0p % 6. Hade säljaren minst 3 Glitter-smycken/ accessoarer på sig? Ex. örhängen, armband, halsband, hårprodukter eller scarf etc 7. Beskriv ditt första intryck, hur blev du mottagen, vad gjorde personalen när du kom in, hur hanteras övriga kunder, hur upplevde du väntetiden, om du upplevde att personalen var upptagna av er kunder eller av varandra/ produkter osv. Mycket positivt första intryck. Säljaren är trevlig och tar direkt kontakt med mig på ett trevligt sätt. När jag kommer in är butiken tom på kunder och säljarna plockar bland varor. Summa: 20,0p 20,0p %
Behovsanalys och försäljning 8. När du lägger fram ditt behov ställer säljaren någon öppen fråga för att ta reda på mer?, flera frågor 9. Får du några konkreta förslag på produkt/ produkter? 10. Berättar säljaren om produkterna i positiva ordalag? "Den här är jättefin, det är vår storsäljare, den är helt nyinkommen " 11. Blir du erbjuden att prova produkten? Känna på den, hålla i den, testa, prova etc. 12. Får du hjälp av säljaren när du provar produkten? Dvs. hämtar andra färger, storlekar, kollar att produkten sitter bra, hämtar spegel etc. 13. Visar/berättar säljaren om huvudkampanjen? 14. Beskriv hur säljaren hanterar dina invändningar 15. Försöker säljaren få dig att ta ett köpbeslut, alltså tacka ja till att köpa varan? Ex genom att säga typ ta den, jag tycker du ska välja den här Säljaren försöker sälja in varorna på ett positivt sätt utan att tvinga på mig dem. Merförsäjlning Summa: 35,0p 35,0p % 16. Blev du erbjuden att köpa något mer? Ett konkret förslag. Det räcker inte med att säga ska det vara något mer / Var det bra så. OBS! Här ingår inte heller alternativvaror utan det är med syfte att sälja en till vara. (örhängen till halsbandet, två par när du ändå hittat rätt modell, veckans kampanjvara ) 10,0p 16a. Om ja, vilken produkt blev du erbjuden? g blev tipsad om att man får goodiebag om man handlar för 200kr 17. Var blev du erbjuden merförsäljning? I kassan Summa: 0,0p 10,0p 0,0%
Kassa och avslut 18. Är kassahanteringen effektiv? Dvs upplever du att väntetider och betalningen sker på ett effektivt sätt. 19. Är säljaren social och trevlig under själva kassahanteringen? 20. Får du frågan om du är medlem i Glitterclub/clubmedlem? Får du frågan så ska du svara att du inte är medlem för att observera om du får erbjudande om medlemskap. 21. Får du någon bekräftelse på köpet när du är i kassan? Ex. det här kommer bli jättefint. 22. Fick du någon avskedshälsning? Ex. hej då, tack, välkommen tillbaka etc. 22a. Om ja, vad sade personalen? Ha en trevlig dag. 23. Får du hårguiden och information om vad det är? Helhetsintryck Summa: 25,0p 25,0p % 24. Upplever du att säljaren var engagerad och nyfiken i dig som kund? 25. Upplever du att säljaren bemötte dig med personliga råd och lösningar? 26. På en skala mellan 1-10 hur nöjd var du med ditt besök? Betygsätt utifrån kundbemötandet du fått. Skriv i kommentarfältet nedan varför 9 27. Beskriv utförligt hur hela kundbesöket upplevdes, vad hände vid första kontakten, under själva försäljningen, vid ev. provning och sedan i kassan. Förklara också din betygsättning på frågan ovan. Mycket trevlig säljare med positiv energi. Visade mig olika varor och var hjälpsam. Denne kom direkt fram och tog upp säljande utan att vara påstridig. Det enda som drar ner är att det inte var något konkret mersälj. E2. Om du hade varit en riktig kund, hade du kikat runt på Glitters hemsida innan du besökte butiken?
Alla frågor & svar E3. Om du hade varit en riktig kund, hade du köpt Glitter-produkter på hemsidan/ webshopen? Summa: 10,0p 10,0p % Totalsumma 90,0p p 90,0%