Hur nöjda är våra kunder med SPV?
Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet av undersökningarna används som underlag för hur vi utvecklar verksamheten. Undersökning om kundernas nöjdhet Undersökningar om kundernas nöjdhet genomförs varje år och vänder sig till statliga arbetsgivare, statligt anställda och pensionärer. Kunderna svarar på frågor om hur de upplever de tjänster och den service som vi lämnar. Undersökningarna är baserade på ett övergripande nöjdhetsindex samt ett antal kvalitetsområden. Den övergripande nöjdheten handlar om hur nöjda våra kunder är med SPV och vilket förtroende man har för SPV. Undersökningen innehåller tre övergripande frågor vars medelbetyg räknas samman till ett övergripande index. De frågor som vägs ihop speglar de tillfrågades nöjdhet med SPV i stort, förtroende för SPV, förväntningar och en jämförelse med den perfekta fiktiva pensionsadministratören. Statliga arbetsgivare svarar på undersökningen genom ett webbaserat frågeformulär. Statligt anställda och pensionärer blir uppringda av ett undersökningsföretag. Kännedom bland statliga anställda Tabellerna visar att de flesta anställda har kännedom om att de har statlig tjänstepension, oavsett ålder. Jämfört med resultatet från 2013 har kännedomen minskat något i samtliga åldersgrupper. Kunskapen om att det är SPV som administrerar den statliga tjänstepensionen ökar i takt med stigande ålder. I jämförelse med förra årets mätning har dock kunskapen minskat i samtliga åldersgrupper. 35 år eller yngre Känner till att de har statlig tjänstepension Anställda: n = 309 36-45 år 46-55 år 56 år eller äldre 35 år eller yngre Känner till att SPV administrerar deras statliga tjänstepension Anställda: n = 306 36-45 år 46-55 år 56 år eller äldre 88 % 96 % 94 % 95 % 50 % 60 % 65 % 74 % 3
Övergripande nöjdhet Förtroendet för SPV är på samma nivå som tidigare år. Den långsiktiga trenden är en ökning av förtroendet för SPV både bland privatkunder och arbetsgivare. Notera att endast de tre senaste mättillfällena med säkerhet använder samma beräkningsmetod för beräkning av indexvärdet. 100 80 60 40 Förtroende för SPV 84 82 84 85 87 63 79 59 73 70 71 65 90 88 74 75 69 20 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Pensionärer Anställda Arbetsgivare Övergripande nöjdhet och andel nöjda Nöjd kund-index är också på ungefär samma nivå som år 2014, men har också ökat över tid. Trenden är särskilt tydlig bland privatkunderna. 100 80 60 40 76 76 51 59 72 Nöjd kund-index (NKI) 81 83 85 87 51 53 69 84 75 77 66 66 20 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 För att få en säkrare bild av utvecklingen rekommenderas det att analysen utgår från andelen positiva, på grund av beräkningsskillnader. Det är lika många pensionärer som är nöjda i jämförelse med år 2014. Bland de anställda har andelen missnöjda ökat något, medan andelen som inte har någon åsikt har minskat. Andelen positiva bland arbetsgivarna är fortsatt mycket hög. Pensionärer Anställda Arbetsgivare 4
Pensionärer Övergripande nöjdhet och andel nöjda 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens 61 % 65 % 44 % 39 % 57 % 25 % 51 % Övergripande nöjdhet, index 76 76 70 63 69 74 64 Andel nöjda (betyg 7-10) 76 % 55 % 67 % 52 % 41 % 45 % 37 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 6 % 10 % 7 % 6 % 14 % 20 % 26 % Andel missnöjda (1-5) 13 % 17 % 19 % 34 % 8 % 3 % 5 % Andel ingen åsikt 5 % 18 % 7 % 8 % 37 % 32 % 42 % 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens 34 % 35 % 28 % 41 % 32 % 16 % 42 % Anställda Övergripande nöjdhet, index 66 55 53 61 54 Andel nöjda (betyg 7-10) 57 % 72 % 52 % 27 % 15 % 21 % 20 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 10 % 6 % 8 % 10 % 23 % 20 % 21 % Andel missnöjda (1-5) 23 % 15 % 31 % 35 % 11 % 5 % 12 % Andel ingen åsikt 12 % 7 % 8 % 27 % 51 % 54 % 47 % 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 Svarsfrekvens % 64 % 66 % 57 % 72 % 67 % 80 % Arbetsgivare Övergripande nöjdhet, index 85 87 85 83 81 76 76 Andel nöjda (betyg 7-10) 94 % 91 % 93 % 89 % 85 % 74 % 80 % Andel som ger SPV godkänt betyg (6) 1 % 3 % 1 % 6 % 6 % 13 % 10 % Andel missnöjda (1-5) 1 % 1 % 2 % 2 % 3 % 7 % 7 % Andel ingen åsikt 4 % 5 % 4 % 3 % 6 % 6 % 3 % Övriga övergripande resultat För dimensionen Service och bemötande är antalet svar bland de anställda för lågt för att dimensionsvärdet ska redovisas. Dimensionen Information baseras på frågor som bara ställs till pensionärerna. Pensionärerna ger övergripande högre betyg i de övriga övergripande resultaten i jämförelse med de anställda. Lägst betyg får webbplatsen. Övergripande dimensioner pensionärer och anställda Även bland arbetsgivarna är webbplatsen det område som får lägst betyg tillsammans med dimensionen Tydlighet som behandlar frågor om inrapportering och information om anställningsuppgifter, prognoser om premiekostnader samt nyheter om förändringar i avtal och överföringskrav. Service och bemötande Webbplats Övergripande dimensioner arbetsgivare 74 90 Service och bemötande 83 Tillgänglighet och service 87 Bilden av SPV 69 81 Tydlighet 72 Webbplats Information 69 73 Rutiner som stödjer och 0 20 40 60 80 100 78 NKI 77 66 0 20 40 60 80 100 Pensionärer Anställda 5
Kontakt med SPV Kontaktmönster Mycket få av de anställda har varit i kontakt med SPV. I årets undersökning uppger 2 procent att de har varit i kontakt med SPV under det senaste året, vilket är lägre i jämförelse med förra året då 4 procent uppgav samma sak, men då antalen är mycket små blir andelarnas konfidensintervall mycket höga. Mer tillförlitlig information om mängden kontaktförsök bör istället sökas i SPV:s administrativa system. Motsvarande siffra för pensionärerna är 12 procent, vilket är betydligt högre i jämförelse med 2014 då 8 procent angav samma sak. För både pensionärerna och de anställda är telefonsamtal vanligaste sättet att ta kontakt följt av e-post. Notera att frågan innehöll fler svarsalternativ år 2014 vilket kan påverka svarsfördelningen mellan alternativen. Det är 88 procent av arbetsgivarna som har varit i kontakt med SPV under det senaste året, vilket är samma nivå som tidigare år. Kontaktvägarna för arbetsgivarna är mycket lika de för privatkunderna. Om du har en fråga till SPV, på vilket sätt tar du i första hand kontakt? Pensionärer n = 642, anställda n = 189, arbetsgivare n = 110 Ringer Skickar e-post Skickar brev Annat Vet inte 3 % 4 % 1 % 5 % 3 % 17 % 19 % 41 % 35 % 42 % 55 % 71 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % Pensionärer Anställda Arbetsgivare Nöjdhet med personlig service Eftersom antalet anställda som har varit i kontakt med SPV under det senaste året är så lågt redovisas endast pensionärernas omdöme för privatkunderna. Pensionärerna är fortsatt mycket nöjda med den personliga servicen, däremot har omdömet om förmågan att lösa ärendet samt helhetsintryck av kontakten minskat något i jämförelse med år 2014. Det är värt att notera att alla aspekter kring den personliga servicen har toppnoteringar tidigare än årets mätning. Det har ingen betydelse för nöjdheten vilken typ av kontakt man har haft. Arbetsgivarna är mer nöjda än pensionärerna med sina kontakter. Helhetsintrycket av den senaste kontakten har sedan mätningen 2014 gått upp något. Hur snabbt frågan besvarades Bemötande Förmåga att lösa ärendet Helhetsintryck av kontakt Omdöme om senaste kontakten Pensionärer = 72-76, arbetsgivare = 91-95 80 % Webbplatsen Det är 20 procent av de anställda och 15 procent av pensionärerna som har besökt SPV:s webbplats under det senaste året. Andelen bland de anställda är högre i jämförelse med år 2014 (16 procent) men lägre i jämförelse med år 2013 (32 procent). En mycket hög andel anställda som har uppgett att de inte har besökt webbplatsen upplever inte att de har behov eller intresse (83 procent) att besöka webbplatsen. I princip samtliga arbetsgivare har besökt webbplatsen under det senaste året. Andelen har i årets undersökning gått upp, men av dessa är andelen nöjda densamma som tidigare. De anställdas nöjdhet med webbplatsen är högre i jämförelse med år 2014. I 2014 års undersökning gavs påståendet enkelt att hitta lägre betyg än övriga indikatorer, vilket inte är fallet år 2015. I pensionärernas betyg märks en liten sänkning, särskilt av påståendet det är enkelt att hitta. De förändringar som gjorts på webbplatsen verkar inte ha förbättrat kommunikationen med pensionärerna. Det ska också noteras att förståelsen av webbplatsen har en starkare statistisk korrelation med helhetsintryck av webbplatsen än vad enkelheten har, vilket innebär att förändringar inte bör syfta till att förenkla upplägg utan snarare innehållet. Enkelt att hitta Lätt att förstå Helhetsintryck Nöjdhet med webbplatsen Anställda n = 35-36, pensionärer n = 84-91, arbetsgivare n = 100-101 86 % 96 % 91 % 98 % 82 % 92 % 95 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pensionärer Arbetsgivare 60 % 50 % 69 % 66 % 61 % 80 % 82 % 85 % Anställda Pensionärer Arbetsgivare 6
Kompetens Området kompetens har ofta ett starkt samband med förtroende och generell nöjdhet. För SPV:s kunder är det dock tydligt att det finns en grupp respondenter som upplever att de inte har tillräckligt mycket kunskap om SPV för att kunna betygsätta. Andelen ingen åsikt uppgår till mellan 6-24 procent på dessa frågor. Privatkundernas uppfattning om SPV:s kompetens skiljer sig åt inom samtliga frågor, allra mest kring uppfattningen om SPV:s professionalitet. De flesta värden ligger kvar på samma nivå som 2013 och 2014. SPV:s kompetens Pensionärer n = 516-608, anställda n = 122-163 SPV är en organisation med stor kompetens Tryggt att ha sin tjänstepension administrerad av SPV SPV är professionella SPV är pålitliga 52 % 69 % 67 % 70 % 79 % 84 % 87 % Pensionärer Anställda Information I årets undersökning ställdes en uppsättning nya frågor till alla målgrupper om hur man vill ha information om sin tjänstepension. Det är tydligt att informationsformaten bör målgruppsanpassas, men det kan konstateras att alla grupper prioriterar webbplatsen och aktiva format där respondenten själva söker upp informationen. Undantaget är den stora andelen pensionärer som vill ha tryckt informationsmaterial. I den målgruppen var det också betydligt färre som valde webbplatsen som ett alternativ att få information. Värt att notera är också att 19 procent av de anställda och 13 procent av pensionärerna skulle kunna tänka sig att få information via sociala medier. Vid 2014 års mätning konstaterades att det fanns en grupp arbetsgivare med tät kontakt med SPV som var både nöjdare med servicen och med SPV i stort. Ju oftare de hade kontakt desto nöjdare var de. SPV:s webbplats att skicka och få e-post att ringa och få svar tryckt informationsmaterial via elektroniskt nyhetsbrev kurs från SPV via sociala medier på annat sätt Vill få allmän information genom... Pensionärer n = 656, anställda n = 190, arbetsgivare n = 112 2 % 8 % 4 % 7 % 14 % 23 % 13 % 19 % 34 % 44 % 49 % 50 % 33 % 45 % 35 % 70 % 83 % 78 % 81 % 70 % 72 % Arbetsgivare Pensionärer Anställda 7