Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2017

Transkript

1 Hur nöjda är våra kunder med SPV?

2

3 Nöjd-kund-index-undersökningar 2017 Varje år gör vi nöjd-kund-index-undersökningar (NKI) om hur våra kunder upplever tillgången till information om den statliga tjänstepensionen samt den service som de olika målgrupperna berörs av. Resultatet av undersökningarna används som underlag för hur vi utvecklar verksamheten. Sammanfattande resultat Vi har genomfört underökningar bland kundgrupperna arbetsgivare, statligt anställda och pensionärer. Arbetsgivare Årets undersökning visar att arbetsgivarna fortfarande är mycket nöjda med oss på SPV. Indexet sjunker dock jämfört med tidigare år från 85 till 80, men ligger fortfarande på en hög nivå. Rent generellt ger arbetsgivarna oss lägre betyg än tidigare år inom samtliga frågeområden. De mest nöjda arbetsgivarna är de som är anslutna till tilläggstjänsten Enklare pensionshantering samt tillhör en större organisation med många anställda. Att arbetsgivare från en större organisation är nöjdare än de från mindre organisationer kan ha sin förklaring i att de i större organisationer har en större vana eftersom de oftare möter pensionsfrågor. Att arbetsgivare anslutna till Enklare pensionshantering är mer nöjda än andra är ett gott betyg till vår tjänst och stödet de får genom den. Pensionärer Pensionärerna är något nöjdare med SPV än tidigare med index 69 i förhållande till fjolårets 68. Det är framförallt informationen om förändringar av utbetalningar som får bättre omdöme samt möjlighet att få hjälp att förstå helhetsbilden av sina samlade pensionsutbetalningar. Män och kvinnor är lika nöjda och nöjdheten ökar med storleken på utbetalningen. De som blivit pensionärer direkt efter en statlig anställning är även mer nöjda än de som idag tar emot fribrevs- och livränteutbetalning. Pensionärerna tycker att utbetalningsinformationen kan förbättras ytterligare genom att vi visar hur utbetalningarna har utvecklats historiskt och hur de kommer att se ut i framtiden, speciellt när större förändringar sker. De önskar även mer information om bruttobelopp och skatteavdrag. Statligt anställda Statligt anställda är fortfarande missnöjda med SPV. NKI för denna kategori faller från redan låga 51 till 50. På grund av vald undersökningsmetodik, där vi kontaktat anställda via arbetsgivare, går det inte att statistiskt verifiera skillnaden i resultatet mellan åren. Under två år har dock över kunder vid 30 myndigheter uttalat sig om upplevelsen av SPV och slutsaten är därför att värdena är fortsatt låga och att kunderna är fortsatt missnöjda. De har låg kännedom om de förmåner som är kopplade till tjänstepension från sin statliga anställning, även om kännedomen förbättrats från föregående år. Alltför få har dessutom god kännedom om var de kan få mer information. Generellt finns en koppling mellan god information på arbetsplatsen om tjänstepensionen och högre kundnöjdhet. Engagerade kunder är något nöjdare än andra kunder, även om engagemang också kan medföra ökade förväntningar. Oavsett engagemang eller inte tycker många kunder att informationen om tjänstepensionen är betydelsefull. Därför uttrycker de anställda att SPV måste hitta nya sätt att kontakta dem och göra dem uppmärksamma på tjänstepensionen. Många ser arbetsgivaren som ett naturligt kanalval och de anställda önskar att informationen skulle nå fram tidigt i arbetslivet när de fortfarande har möjlighet att påverka. 3

4 Om rapporten Här ger vi dig en samlad bild av resultatet från våra nöjdkund-index-undersökningar bland kundgrupperna statligt anställda, pensionärer och statliga arbetsgivare. Undersökningarna innehåller de tre övergripande NKIfrågorna vars medelbetyg räknas samman till ett nöjdkund-index. De frågor som vägs ihop speglar de tillfrågades nöjdhet med oss i stort, krav och förväntningar samt en jämförelse med den perfekta fiktiva pensionsadministratören. När vi inom rapporten refererar till index är det nöjd-kund-index som avses. När vi refererar till undersökningen är det nöjd-kund-index-undersökningen som avses för den aktuella kundgruppen. Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. SPV bedömer därför: 0 59 Underkänt Godkänt Väl godkänt Mycket väl godkänt Om respondenterna Vissa frågor har färre svar på grund av att respondenten kan ha valt att inte ha en åsikt eller valt att hoppa över frågan. Analysen är dock baserad på andelen giltiga svar på frågan. Det innebär att personer som inte har någon åsikt, eller har hoppat över frågan, är exkluderade I de flesta frågor har respondenterna fått ange ett betyg på en skala mellan ett och fem. NKI-frågorna 1 har dock betygskalan ett till tio. I resultatet redovisar vi i vissa fall hur stor andel som ses som nöjda. För att ses som nöjd krävs det att de har gett betyget fyra eller fem alternativt betyget sju till tio. I flera delar av bearbetningen skiljer sig tillvägagångssättet åt mellan åren. Tidigare år har resultatbearbetningen lämnats till ett konsultföretag. I år har vi på SPV själva genomfört hela arbetet med stöd av en ny plattform för kundundersökningar. Det har lett till att vi får större kunskap från undersökningarna och rapporten innehåller därför fler aspekter än tidigare år. På grund av det nya arbetssättet har vi ändrat undersökningsmetodik för kundgruppen pensionärer för att anpassa oss till dessa nya förhållanden. Vi har dessutom fortsatt arbetet med att se över frågeställningarna för kundgruppen arbetsgivare. Förändringarna påverkar jämförbarheten med undersökningar från tidigare år. Mer om detta finns under respektive kundgrupp. Arbetsgivare I undersökningen som vänder sig till arbetsgivare har vi i år, precis som tidigare, valt att skicka ut undersökningen via e-post till en kontaktperson som på något sätt arbetar med pensionsfrågor. I vissa fall har vi ingen namngiven kontaktperson då har vi istället skickat undersökningen till en funktionsbrevlåda med en beskrivning att undersökningen riktar sig till personer som arbetar med pensionsfrågor. Vi har gjort vissa begränsningar i vilka arbetsgivare vi skickar undersökningen till. Vi vänder oss till statliga myndigheter och andra arbetsgivare som omfattas av statliga avtalsförsäkringar. Arbetsgivarna som får undersökningen har tio eller fler anställda med pågående anställningar med en omfattning över 2. Begränsningen beror på att vi bedömer frågorna i undersökningen som svåra att besvara för de arbetsgivare med få anställda. Vi vänder oss både till arbetsgivare som rapporterar maskinellt via lönesystem och de som rapporterar manuellt, både arbetsgivare anslutna till tjänsten Enklare pensionshantering och de som inte är det. Vi har i år valt att inkludera arbetsgivare som manuellt rapporterar anställningsuppgifter till oss. De har tidigare inte ingått i undersökningen. Det är viktigt för oss att få kunskap om kundernas synpunkter oavsett vilket stöd de har, vi har därför i år valt att även skicka undersökningen till denna kundgrupp. Det totala urvalet var 237 representanter för arbetsgivare. Svarsfrekvensen blev 76 % jämfört med fjolårets 48 %. Att fler svarar på årets undersökning skulle kunna bero på att vi sett över antalet frågor i undersökningen samt att vi nu själva står som avsändare. Vi vänder oss till personer som representerar arbetsgivare av olika storlek. Det är ungefär lika många som arbetar på arbetsplatser med upp till 100 anställda, anställda och med fler än 500 anställda. Arbetsgivare antal anställda % 36 % 3 Upp till Nöjd-kund-index-frågornas generella lydelse: Hur nöjd respondenten är med verksamheten i dess helhet, hur väl verksamheten uppfyller respondentens krav och förväntningar samt hur respondenten tycker att verksamheten är jämfört med en ideal sådan. 4

5 I årets undersökning fortsätter andelen som jobbar med personal att öka och andelen som jobbar med löner och ekonomi att minska. Det är fler arbetsgivare som är anslutna till tilläggstjänsten Enklare pensionshantering och till Statens servicecenter. Av de som besvarat undersökningen är 77 % anslutna till Enklare pensionshantering och 47 % har Statens servicecenter. Pensionärer Tidigare år har vi vänt oss till pensionärer i alla åldrar. Utifrån flerårig erfarenhet av kundundersökningar riktad mot äldre har vi av flera skäl valt att begränsa undersökningen till pensionärer upp till 75 år. Äldre pensionärer har haft svårare att besvara frågor och de flesta berörs inte längre av större förändringar. De flesta har levt med pensionen flertalet år. Fjolårets undersökning har genomlysts från samma åldersperspektiv för att möjliggöra jämförelser inom relevanta områden. Resultaten för år 2016 presenteras därför utifrån relevant målgrupp. Kanalen vi använt för kontakt har förändrats från ifjol. År 2016 ringde ett konsultföretag upp pensionärer och ställde frågor. I år valde vi att kontakta dem via sms. På grund av beräknat stort bortfall skickades meddelandet till individer, varav 562 valde att delta i enkäten. Det är en svarsfrekvens på 26 %, vilket är något lägre än beräknat jämfört med andra enkäter i samma kanal. Respondenterna är spridda över hela Sverige och noterbart är att över en femtedel är bosatta i Stockholm med omnejd. Bland pensionärerna är könsfördelningen mellan respondenterna jämn. Åldersfördelningen är även den jämn i årets undersökning, men något lägre bland respondenter som är år och som utgör 29 % av totalen. Pensionärer åldersfördelning år år 65 år och yngre 35 % 36 % 29 % ålderspension enligt övergångsbestämmelser. De flesta (71 %) av de som besvarat enkäten har tagit ut sin pension från 65 år. Något fler av de övriga har utbetalning efter 65 år än utbetalning före 65 år. En majoritet (7) har fått sin utbetalning i upp till fem år. Utbetalningarna av pension förhåller sig jämnt mellan intervallen kronor i månaden, kronor i månaden samt kronor i månaden eller mer där den senare utgör en något lägre andel (28 %). Anställda För att nå ut till statligt anställda har vi som ifjol samarbetat med ett antal arbetsgivare. De arbetsgivare som valt att delta har spridit undersökningen till sina anställda på valfritt sätt, till exempel via sitt intranät eller via e-post. Anledningarna till att vi valt att samarbeta med arbetsgivare är flera. Bland annat har vi tidigare år, genom slumpmässiga urval, haft få anställda som valt att engagera sig i vår undersökning och att tycka till om SPV. Utifrån våra kundinsikter vet vi att arbetsgivaren är en viktig kanal för information om tjänstepensionen. Ett samarbete kring förnyade kundinsikter bidrar till en samsyn kring förbättringsområden då undersökningen även återkopplas till arbetsgivaren på helhetsnivå. I och med samarbetet har vi även fått en möjlighet att uppmärksamma tjänstepensionen från statlig anställning. Därmed har vi skapat ett större engagemang kring att ge oss återkoppling på vårt arbete. Undersökningens resultat kan inte bedömas i termer av statistiska jämförelser, utan var och en undersökning utförd enligt vald metodik står för det unika resultatet. Undersökningens legitimitet ligger i antalet svar och dess samstämmande förhållanden kring resultat som tidigare års undersökning. I år besvarades enkäten av 829 anställda hos 8 olika arbetsgivare utspridda i landet och inom olika verksamhetsområden. Precis som förra året finns dock en viss överrepresentation från gruppen universitet och högskolor. Svarsfrekvenser kan liksom fjolårets undersökning inte redovisas eftersom det inte finns några uppgifter på hur många som erbjudits möjligheten att svara på enkäten eftersom den bland annat publicerats på intranät. Respondenterna är jämnt fördelade mellan kvinnor och män. Något fler kvinnor (52 %) än män (47 %) har besvarat undersökningen. 1 % vill inte definiera sin könstillhörighet. Under 2016 var fördelningen 61 % kvinnor och 39 % män, vilket gör att årets undersökning har en jämnare fördelning. 53 % av de som svarat på undersökningen får utbetalning av förmånsbestämd ålderspension och har blivit pensionärer direkt efter en statlig anställning. Övriga större grupperingar får utbetalning av livräntor (35 %) och fribrev (7 %). Övriga pensionärer får pensionsersättningar eller 5

6 Anställda åldersfördelning 56 år och äldre år Yngre än 35 år 11 % 5 39 % Det är något färre som är 35 år eller yngre och något fler som är 56 år eller äldre som har besvarat enkäten i jämförelse mot föregående år. 11 % är yngre än 35 år (15 % år 2016), 5 mellan 36 och 55 år (51 % år 2016) och 39 % är 56 år eller äldre (33% år 2016). I årets undersökning fick anställda även uppge lön och cirka hälften av respondenterna har en lön på kronor. Färre har en lön under denna gruppering (17 %) än över (35 %) vilket kan vara ett resultat av åldersfördelningen. Resultat för arbetsgivare Vi får betyget mycket väl godkänt Den övergripande nöjdheten bland arbetsgivarna är på en hög nivå men indexet har sjunkit jämfört med förra året. Trots det är index för arbetsgivarna fortfarande högt och är i år 80 jämfört med fjolårets 85. Ett nytt pensionsavtal kan ha påverkat resultatet då flera kommentarer är kopplade till den egna kompetensen kring området och flera önskar möjlighet att lära sig mer. Metodvalet kan också ha påverkat utfallet i viss mån eftersom vi under året valt att inkludera fåtalet arbetsgivare med manuell rapportering. Arbetsgivarna har högt för oss Bland arbetsgivarna är t för SPV på ungefär samma nivå som tidigare år. Förtroendet för oss är mycket högt och i år är det 96 % som anger att de har stort eller mycket stort. Arbetsgivare som arbetar i större organisationer med fler anställda ger generellt sett högre betyg och de säger sig också ha större än de som arbetar i mindre organisationer. Bland arbetsgivare med 501 eller fler anställda har samtliga stort eller mycket stort för oss, medan det i kategorin arbetsgivare med upp till 100 anställda är 85 % som gett samma svar. Förtroende 97 % Nöjd-kund-index per kundgrupp Högt Arbetsgivare Pensionärer Anställda 96 % 100 Medel 3 % 3 % 80 Låg 1 % Diagrammet visar nöjd-kund-index över tid och per kundgrupp. Helhetsintryck Helhetsintrycket av hur vi försöker underlätta hanteringen av tjänstepensioner är på en mycket hög nivå med 9 nöjda kunder. Det har dock sänkts jämfört med förra året då nöjdheten med hanteringen var 97 %. Många har den information de behöver Arbetsgivarna har svarat på om de har den information de behöver i sitt arbete med statlig tjänstepension. 86 % av de 6

7 som svarat på undersökningen säger sig ha den information de behöver. Bland arbetsgivare som har 501 eller fler anställda är det hela 96 % som svarat ja på frågan medan 7 av arbetsgivare med upp till 100 anställda bedömer att de har den information de behöver. Hos arbetsgivare med upp till 100 anställda är nöjdheten enbart på 5. Det ger signaler på att arbetsgivare med färre anställda behöver mer stöd i att svara på frågor från de anställda. Hur tydligt vi informerar Arbetsgivarna får svara på hur tydligt vi informerar om vad som ingår i tjänstepensionen från statlig anställning och hur tydligt vi informerar om vad vi kan erbjuda dem. Det är 75 % respektive 77 % som är nöjda med hur tydligt vi informerar. Även här är det stora skillnader i nöjdheten beroende på om arbetsgivaren är ansluten till tjänsten Enklare pensionshantering eller inte och på hur stor organisationen är. En arbetsgivare med fler anställda är nöjdare än en arbetsgivare med färre anställda. Hur tydligt vi informerar Vi ser dock att nöjdheten har sjunkit jämfört med förra året även i dessa frågor. En särskilt stor minskning ser vi i stödet arbetsgivarna får kring den ekonomiska planeringen. Noterbart är att arbetsgivare som upplever starkt stöd i just denna fråga har ett högre index än övriga. Om vad som ingår i tjänstepension från statlig anställning 83 % 75 % Vilket stöd ger vi 9 Om vad vi kan erbjuda dig som arbetsgivare 81 % 77 % För att du ska kunna svara på frågor och informera om tjänstepension 72 % 96 % Vid ansökan inför pensionering av era anställda % 89 % Bra stöd vid rapportering och rättning Arbetsgivarna fick betygsätta sina upplevelser av det stöd som vi ger inom olika områden. Mest nöjda är arbetsgivarna med det stöd vi ger kring rapportering och rättning av anställningsuppgifter samt med stödet de får vid ansökan inför pensionering av de anställda. I de frågorna ligger nöjdheten på 9 samt 91 %. Minst nöjda är de med hur vi stödjer den ekonomiska planeringen och uppföljningen av pensionskostnaderna. Inom det området är dock bortfallet väldigt högt vilket kan innebära att vi behöver titta mer på frågan. Överlag är arbetsgivarna nöjda med det stöd som vi har att erbjuda. Precis som på övriga frågor är det skillnad i omdömet från arbetsgivare i en större organisation jämfört med de från en mindre organisation. Nöjdheten är 85 % hos arbetsgivare med över 500 anställda när det gäller stödet de får för att kunna svara på frågor från de anställda. För att förstå statliga pensionsavtal I ditt arbete med den ekonomiska planeringen och uppföljning av pensionskostander Vid rapportering och rättning av anställningsuppgifter 25 % 67 % 76 % 52 % 93 %

8 Större arbetsgivare är nöjdare Att arbetsgivare från en större organisation är nöjdare än de från mindre organisationer kan ha sin förklaring i att de i större organisationer har en större vana eftersom de oftare möter pensionsfrågor. Arbetsgivare anslutna till Enklare pensionshantering är nöjdare Att arbetsgivare anslutna till Enklare pensionshantering är mer nöjda än andra är ett gott betyg till vår tjänst och stödet de får. Vad uttrycker arbetsgivarna? Arbetsgivarna lyfter fram behov av grundläggande information och allmän kunskap kring pensionsavtalet. Flera arbetsgivare uppger att pensionsreglerna upplevs som svåra och att ämnet är komplext. Arbetsgivare efterfrågar, förutom utbildning och information, även stöd kring beräkning av NOR-tid (nit och redlighet) och LAS-tid (lagen om anställningsskydd). Resultat för pensionärer Inför fjolårets undersökning ändrade vi frågorna vilket gör att vi inte kan jämföra över tid. Därför redovisas resultatet för pensionärer enbart för år 2016 och år Pensionärer ger SPV väl godkänt Den övergripande nöjdheten bland pensionärerna är på en väl godkänd nivå på 69 där indexet har höjts en enhet jämfört med ifjol. Män och kvinnor tycker lika Män och kvinnor är lika nöjda med SPV jämfört med fjolårets resultat som visade att männen var mer nöjda än kvinnorna. Noterbart är att kvinnor som svarat på undersökningen har lägre pension och färre respondenter med kronor i månaden i pension eller mer. Noterbart är även att kvinnor ger något lägre betyg kring informationen från SPV än männen som är något mer nöjda. Det är framförallt tryggheten med vad som händer med utbetalningen i framtiden som kvinnorna upplever sig mer osäkra med. Kvinnor ger även lägre betyg kring SPV:s förmåga att ge tydlig info vid förändring om utbetalning. De har även något lägre kännedom om hur de kan få tillgång till information om sin tjänstepension från statlig anställning. Förtroendet är fortfarande stort 69 % av pensionärerna har stort eller mycket stort för oss. Detta är en mindre andel än ifjol då hela 74 % visade detsamma. Samtidigt minskar andelen som har lågt för SPV. Noterbart är att undersökningen visar att högre leder till högre övergripande nöjdhet. Förtroende Högt Medel Låg Information Pensionärerna är betydligt nöjdare med den information de får av oss kring förändringar och förklaringar därtill. De upplever också att vi i större omfattning kan hjälpa dem att få en helhetsbild kring deras samlade pensionsutbetalningar. Däremot är pensionärerna något mindre nöjda med informationen kring vad som händer med pensionsutbetalningarna i framtiden. Även helhetsomdömet kring informationen sjunker något vilket kan ha en utgångspunkt i det senare. Information Helhet nöjd med informationen Trygg med framtida utbetalningar Helhetsbild av samlade utbetalningar Förtydlighet kring orsak till ändringar Information i god tid om förändringar Tillgång till information om utbetalning 18 % 23 % 9 % 7 % 25 % 64 % 72 % 5 * För att öka jämförbarheten mellan åren har delar av fjolårets resultat korrigerats och begränsats till respondenter upp till 75 år. 74 % 69 % 65 % 64 % 68 % 67 % 35 % 5 46 % 6 65 % 55 % 10 8

9 Ju mer pengar desto nöjdare kunder Utifrån en jämförelse av övergripande nöjdhet mellan olika segment av pensionärer så finns det en noterbar skillnad kring nöjdheten och den beloppsmässiga nivån av pensionsutbetalningen. Nöjd-kund-index för de pensionärer med en pensionsutbetalning på kronor eller mer i månaden har ett index på 73, medan de som har kronor i månaden har ett nöjd-kund-index på 65. På samma sätt är det för pensionärer med kronor i månaden där indexet är 69. En slutsats är därför att nöjdheten påverkas av storleken på pensionsutbetalningar, vilket vi på SPV inte kan påverka. Aktiva val ger nöjdare pensionärer Pensionärer som gjort ett aktivt val när de går i pension är nöjdare än de som går i pension vid 65-årsmånaden. Det innebär att man generellt är mer nöjd om man aktivt valt att gå pension före 65 år eller efter 65 år. Vad uttrycker pensionärerna? Pensionärerna ger uttryck för att SPV:s utbetalningsinformation kan förbättras ytterligare genom att visa hur utbetalningarna har utvecklats historiskt och hur de kommer att se ut i framtiden. Speciellt viktigt är detta när större förändringar sker. De önskar även mer information om bruttobelopp och skatteavdrag samt enligt vilka principer skatten är dragen, till exempel om det är extra skatteavdrag, tabellskatt. Några ger även uttryck för missnöje kring att vi betalar ut låga belopp månadsvis och undrar om det finns andra sätt att betala ut på. Sista anställningen har betydelse för nöjdheten Det finns en tydlig skillnad i övergripande kundnöjdhet vid en jämförelse mellan de pensionärer som avslutat sin tid som anställd i en statlig verksamhet jämfört med de som haft en annan anställning emellan. Nöjd-kund-index för pensionärer med statlig avgång är 71 till skillnad från pensionärer som får utbetalning av livräntor där index är 64 samt av fribrev där index är 68. SPV kanske har varit mer relevant under anställningsåren för den som hade en statlig anställning fram till pensionen. Det kan också vara så att beloppen för livräntor generellt sett är lägre, vilket har visat sig ha betydelse. Nöjdheten minskar när förändringar sker Det finns en variation i övergripande nöjdhet som beror på hur länge pensionsutbetalningen pågått. Pensionärer med en uttagsperiod på 0 5 år har ett nöjd-kund-index på 69. Här har tjänstepensionen från den statliga anställningen relativt nyligen börjat betalas ut och förmodligen fortsatt utan större förändring. De med uttagsperiod på 6 10 år har ett nöjd-kund-index på 67. Då har något förmodligen ändrats och pensionärerna har förstått vikten av information om dessa förändringar. Nöjd-kund-index för de pensionärer som har haft utbetalningar i mer än 10 år är 72. För dem rullar pensionsutbetalningarna bara på och de stora förändringarna har redan skett. Nu betalas de pensioner som finns kvar ut livet ut. Resultat för anställda Inför fjolårets undersökning gjorde vi förändringar av urval, metod och frågeformulär vilket gör att vi inte kan jämföra över tid. Därför redovisas resultat för de anställda enbart för år 2016 och år Eftersom metodiken grundar sig på ett samarbete med olika arbetsgivare som varierar mellan åren, är inte heller eventuella skillnader i resultaten statistiskt säkerställda. Däremot talar resultaten sitt tydliga språk om samstämda åsikter om SPV. Statligt anställda ger SPV underkänt Det övergripande NKI-värdet har sänkts en enhet jämfört med förra året. Resultaten är dock inte helt jämförbara utifrån vald undersökningsmetodik där vi kontaktat anställda via arbetsgivare och det går det inte att statistiskt verifiera skillnaden i resultatet mellan åren. Under två år har dock över kunder vid 30 myndigheter uttalat sig om upplevelsen av SPV och slutsaten är därför att värdena är fortsatt låga och att kunderna är fortsatt missnöjda. Resultaten ser lika ut, och identifierade problemområden skiljer sig inte åt. Nöjd kund indexet förhåller sig fortfarande på en orimligt låg nivå och det finns flera anledningar till det. Män är nöjdare än kvinnor Män och kvinnor skiljer sig åt beträffande nöjd kund index för grupperingarna. Män har ett nöjd-kund-index på 52 medan kvinnorna har ett index på 48. Män ger genomgående högre omdömen än kvinnor förutom kring sin upplevelse av tillgång till information om tjänstepensionen på arbetsplatsen. Män upplever sig vara något mer engagerade än kvinnor och har även något högre för SPV. 9

10 Anställda har för SPV Cirka hälften av de statligt anställda har högt för SPV men andelen är något lägre än ifjol. En tiondel visar lågt och det är även färre som visar lågt jämfört med ifjol. Förflyttningen har skjutits mot mitten, ett medelgott. En intressant iakttagelse är att även pensionärerna har samma förflyttning. Förtroende Noterbart är att även bland de yngre är det få som känner till den nya förmånen Kåpan Flex. Dock har för få svarat för att vi ska kunna dra stora slutsatser. Information är betydelsefull oavsett engagemang! En majoritet av de anställda tycker att information om tjänstepensionen är betydelsefull. Detta tycker de flesta oavsett det engagemang som finns för pensionen i grunden. Att informationen är betydelsefull för många är en styrka att utnyttja i kommunikationen med kunderna. Högt 53 % 47 % Service och information Medel Låg 31 % 42 % 16 % 11 % Info om min tjänstepension känns betydelsefullt för mig 65 % 64 % De anställda har låg kännedom om de pensioner och försäkringar som kommer med statlig anställning I undersökningen frågar vi de anställda hur väl de känner till olika förmåner som de omfattas av. Kännedomen om de olika pensionsdelarna är låg. Högst kännedom har de anställda om Kåpan Tjänste och den valbara delen. Jag vet hur jag får tillgång till info om tjänstepension SPV erbjudermig den info jag behöver om tjänstepension från min statliga anställning 32 % 29 % 28 % 24 % Kännedom Den valbara delen Kåpan Tjänste Jag upplever att SPV kan vägleda mig till en helhetsbild över hela pensionen (Allmän pension, tjänstepension m.m) 21 % 26 % Förmånsbestämd ålderspension Efterlevnadspension SPV erbjuder mig info om vilka faktorer som kan påverka min tjänstepension 19 % 18 % Tjänstegruppliv Sjukpension Jag är i helhet nöjd med info jag får från SPV 21 % 21 %

11 De anställda ger oss lägre betyg när det gäller vår förmåga att erbjuda information de behöver, att kunna vägleda dem till en helhetsbild och vilka faktorer som kan påverka tjänstepensionen. Endast en tredjedel har god kännedom om hur de får tillgång till informationen. Här finns en stor förbättringspotential. Endast en femtedel är i helhet nöjd med informationen de får av SPV. finnas nya sätt att kontakta dem och göra dem uppmärksamma på tjänstepensionen. Många ser arbetsgivaren som ett naturligt kanalval och de anställda önskar att informationen skulle nå fram tidigt i arbetslivet när man fortfarande har möjlighet att påverka. Information på arbetsplatsen är viktig En viktig faktor när det gäller kundnöjdheten är den upplevda tillgången till information om tjänstepensionen via arbetsplatsen. Informationen där är viktig för den upplevda nöjdheten av SPV. För de anställda som upplever sig ha mycket information på arbetsplatsen (betyg 4 5) är nöjd-kund-index 67 i motsats till de som upplever sig ha lite tillgång, där samma index är 44. Att samarbeta med arbetsgivare får därför anses som en viktig framgångsfaktor för nöjdare statligt anställda. Lönenivån spelar ingen större roll för nöjdheten Årets undersökning visar att det inte finns någon större skillnad i nöjdhet beträffande olika inkomstnivåer. Högavlönade ( kronor eller mer i månaden) är totalt lika nöjda som lägre avlönade ( kronor eller mindre) och högavlönade har ett nöjd-kund-index på 49 jämfört med 50 för lägre avlönade. Högavlönade upplever dock större engagemang för pensionen och hela 3 anger att de har ett stort eller mycket stort engagemang kring pensionen. Äldre anställda är något nöjdare Baserat på ålder finns det ingen större variation i nöjdheten förrän du passerat 55 års ålder. Gruppen anställda som är 56 år eller äldre är något nöjdare än övriga anställda och har ett nöjd-kund-index på 52 jämfört med övriga som förhåller sig mellan 47 och 49. Vad uttrycker de statligt anställda? Oavsett engagemang eller inte så tycker i princip många kunder att informationen om tjänstepensionen är betydelsefull. Därför uttrycker många kunder att SPV måste 11