Värdeflödeskartläggning, Eslövs kommun (IT) - med fokus på ständiga förbättringar Kundreferens, Eslövs kommun Version 1.0 År 2015
Bakgrundsfakta Kund: Eslövs kommun, Serviceförvaltningen Beställare: Cecilia Alvesson, IT-chef Kalendertid: 2015, mars juni Omfattning och behov: 1 st plane game (rollspel med ca 30 medarbetare inom Serviceförvaltningen) 5 st workshops med fokus på värdeflödeskartläggning för incidentprocessen (IT-funktionen, 8 medarbetare) Leverans: Nulägeskarta, nulägeskarta med identifierade brister, målbildskarta i ett framtida optimalt läge En handlingsplan i form av åtgärder, prioriteringar och ägare (12-24 månader) Utbildning i principer, metoder och verktyg kopplat till Lean och ständiga förbättringar Konsulter från Fujitsu: Marianne Emgård, Jonas Andersson, Staffan Fredlund 1
Plane Game hos Serviceförvaltningen (5 mars) Via Plane Game fick medarbetarna uppleva hur lean kan förbättra en verksamhet som initialt bedömdes var optimal, till att bli effektivare, roligare att jobba i och framförallt gav nöjdare kunder. Teori och praktik varvades i upplägget. Feedback från Eslövs kommun: Kundvärdet fick beskrivas från kundens perspektiv (utifrån och in) Fick öva i att styra verksamheten visuellt och med tydliga mål Diskussioner och lärdomar kring att hitta och minska slöserier Aha-upplevelse i förbättringsarbete (systematik) och tid för reflektion Humor och glädje, samarbete i en hel kedja, en lärorik eftermiddag 2
Fujitsus huvuduppdrag värdeflödeskartläggning Att visuellt identifiera Nuläge Aktuella brister Förbättringsaktiviteter kopplat till IT- och telefoniprocessen Incident Beskriva kundnytta och relationer/beroenden inom en given leveransprocess Starta ett förändringsarbete Faciliterat/coachat Dialog/resultat och slutligen sammanställa en åtgärdsplan med en målbild över en tidsperiod på ca 12-24 månader 3
Ex på värdeflödeskarta målbild Relationssupport? Som medarbetare på IT kan man få till sig en incident när som helst av en användare. Dessa incidenter registeraras i efterhand för att säkerställa feedback till kund, kunskapsdelning inom IT och underlag för korrekt statistik. 1:st line (IT) Automatisk klassificering och tilldelning av incident. Användaren kan via portalen få förslag på vanliga lösningar. Chat-funktionen är aktiverad för snabb respons och lösningsförmåga. Dynamiskt frågeformulär som fångar alla användare. Eslövs kommun - Medarbetare inom vården och skolan är de största användarna (inkl. politiker och bolag) Incidentprocessen Eslövs kommun (målbild 12-24 månader) - Alla perspektiv och synpunkter - Fokus på arbetsmetodik med Mer info behövs? visuella processbeskrivningar Systemadministratör Vid välkända incidenter kan dispatcher vända sig direkt till systemadministratören för aktuellt system. - Dokumentation Systemadmin Analyserar om incid lösas eller om ärend lämnas över till leverantö 1:st line (IT) Incident registreras, prioriteras och kategoriseras på ett enkelt och tydligt beskrivet sätt. Ett enkelt och visuellt tydligt gränssnitt så att all viktig information kommer med ärendet. Sökning kan göras direkt i en kunskapsdatabas (FAQ) för att kunna hantera och besvara frågor, rutiner och lösningar. Gemensam 1:st line för IT och Telefoni. Dedikerad resurs för besöksmottagning. Är incidenten 2:nd line (IT) Felsökning sker av incidenten. On-site support kan behövas (eller så kommer användaren till oss). Dialog och samarbete sker med rollen Dispatcher för att lösa incident. Bättre funktionalitet, stöd och rutiner på plats för s.k. assethantering. 2:nd line (IT) Dokumentering sker av incidenten. Uppdaterar incidenten i ärendesystemet och i kunskapsdatabas. Är incidenten Dispatcher (IT) Utsedd Dispatcher läser in sig på information i incidenten, - Granska och exempelvis kategorisering och 3:rd line (IT) reflektera problembeskrivning. Fördelar 3:rd line (IT) Tekniker arbetar på att lösa ärendet till rätt instans både incidenten. Eventuell kontakt Dokumentering sker av internt (3:rd line) och externt. med kund för mer information/ incidenten. Uppdaterar feedback. Samverkar iterativt incidenten i ärendesystemet och Har överblick över incidentflödet med andra tekniker och 2:nd line kunskapsdatabas. och prioriterar aktuell hantering. IT. Hanterar dialog och återkoppling med både 1:st line och 2:line funktioner. Extern leverantör relevant? Extern leverantör (IT) hela processen Beroende på typ av incident går incidenten vidare till relevant leverantör som analyserar och tar fram en lösning. Är incidenten - Drev och ägde förbättringsarbetet i Extern lev Leverantören arbe incidenten. Lev återkopplar till ans inom 3:rd line kontaktuppg Lämnar incidentprocessen. (Om incidenten inte löses återkommer leverantören till den person eller funktion som de har kontaktuppgifter till.) Problem processen Incidenten kan bli föremål för annan process ex. problem. Är incidenten Är incidente 4
Resultat från Eslöv stad En gemensam målbild inom IT-funktionen för hur incidentprocessen behöver utvecklas (12-24 månader) Varje åtgärd kopplad till framtagen målbild blev prioriterad och klassificerad Ökad insikt och acceptans för att utveckla IT-funktionens strategi och operativa aktiviteter utifrån lean-principer En kulturförändring (beteende & attityder) är påbörjad av ständiga förbättringar Ökad förståelse för kundperspektivet i incidentprocessen 5
Citat/feedback beställare Cecilia Alvesson Vi fick, genom Fujitsus konsulter och lean-baserade metodik, stödet att systematisera vårt förbättringsarbete. Vi har skapat en samsyn för hur vi fortsätter arbeta med förbättringar, vi har verktygen för att arbeta vidare med förbättringar och vi har hittat enkelheten som gör att vi faktiskt använder metoder och verktyg i vår vardag. Cecilia Alvesson, IT-chef, Eslövs kommun 6