Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar, samlar och sprider aktuell kunskap om Kundorienterad verksamhetsutveckling Verksamhetsutvärdering - Modeller och verktyg - Utmärkelser Rådgivning och utbildning Konferenser/studieresor Utvecklingsprojekt Intressentföreningen Kvalitetsutveckling Nätverk 1
www.siq.se Kvalitet? = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar! 2
Krav och förväntningar på er verksamhet Kunder/brukare Ägare/huvudmän Medarbetare Myndigheter Kravbild Leverantörer/partners Samhället/ allmänheten Hur identifiera kundens behov? Kundintervjuer / -enkäter Kundråd/fokusgrupper Observationer Att själv prova rollen som kund Kundsynpunkter 3
Verksamhetsutveckling med helhetssyn! Verktyg Arbets- /angreppssätt -HUR? Processkarta Riskanalys Värdeflödesanalys Förbättringsverktyg m.fl. m fl. Måldelning Kompetensutveckling Processledning Teamarbete Balanserad styrning m.fl. m.fl. Värderingar/ kultur Vision Verksamhetside Ett kundorienterat förhållningssätt Engagerat ledarskap Allas delaktighet Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Ett processorienterat synsätt Långsiktighet Förändring = Förbättring? 4
Systematiskt förbättringsarbete! Kontinuerlig förnyelse och förbättring baserat på lärande A P Hur? S D Kontinuerligt lärande Tillämpa/ genomför Vad blev utfallet? (resultat/mätning, avvikelser, synpunkter.) Verksamhetsledning/-utveckling - i resurser och processer Kundbehov/Krav Aktiviteter / arbetsflöden Nöjdare kunder/ Uppfyllda krav Rätt produkt, i rätt tid, till rätt kostnad? Hur? Nöjdare ägare/huvudmän Nöjdare medarbetare Nöjdare leverantörer/partners Nöjdare samhälle Resurser och organisation Att, vad, vem 5
Reducera antalet problem/avvikelser Tillfällig topp Antal problem Historisk kronisk kvalitetsnivå Systematisk arbetsmetodik > Genombrottsperiod The hidden factory Ny nivå efter genombrott Tid Avvikelser och klagomål 6
Orsaker till att kunden överger dig 1. Kunden avlider 1% 2. Kunden flyttar 3% 3. Kunden får nya vanor 5% 4. Priset 9% 5. Otillfredsställande behandling vid klagomål 14% 6. Bristande visat intresse för kunden 68% (Källa: Westinghouse-undersökningen) Avvikelse Alla tillfällen då ett angivet krav inte uppfylls. Kundkrav Problem med en vara eller tjänst Brist i ledningssystemet Annan situation där det som hänt inte var det som krävts eller förväntats ISO 9000:2000 7
Kundklagomål och avvikelser enbart ett problem.? eller ett gynnsamt tillfälle till lärande och förbättring och som ger oss underlag för att bättre förstå kunden och våra processer? Kundklagomål och avvikelser - två olika förhållningssätt Ett kostnadsställe - ett nödvändigt ont En sunk cost som reducerar vinst En vinstgenerator Ökar intäkterna genom att leda till hög kundtillfredsställelse, nöjdare medarbetare, lojalitet/återköp och word-of mouth Minskar kostnader genom att driva på ständiga förbättringar 8
Kundklagomålsprocessen Beroende på hur vi definierar processens slut ger vi olika signaler: Är slutet att kunden har fått återkoppling och att vi kompenserat/i bästa fall fixat till problemet för kunden? Riktar uppmärksamheten på kundmötet samt medarbetarnas ansvar/befogenheter Syndabockar? Är slutet att vi utifrån kundens synpunkt formulerar en anmälan/ett förbättringsförslag? Riktar uppmärksamheten på registrering/dokumentering Är slutet att vi har genomfört en förbättring i enlighet med kundens synpunkt? Riktar uppmärksamheten på processens nytta som drivkraft för ständiga förbättringar Systemet för kundklagomålshantering och hantering av avvikelser Tydliga och gemensamma standarder och rutiner Snabb återkoppling/svar Empowered medarbetare No-blame -kultur 9
Toyotas värderingar Challenge: Vi antar utmaningar med mod och kreativitet för att nå våra mål. Vi välkomnar problem (= utmaningar) Kaizen: Vi förbättrar vår verksamhet kontinuerligt Genchi Genbutsu: Vi går till källan för att hitta fakta för korrekta beslut Respekt: Vi anstränger oss för att förstå varandra, tar ansvar och gör vårt bästa för att skapa ömsesidigt förtroende Teamwork Vi stimulerar personlig och professionell utveckling, tillsammans är vi starka Kvalitetssäkring och ledningssystem 10
Ledningssystemsfilosofi enligt Stora Enso Fors Med ledningssystem menar vi de angreppssätt vi valt att arbeta med för att uppnå de mål och resultat vi vill ha. Angreppssätten ska vara överenskomna och vedertagna inte nödvändigtvis dokumenterade. Man ska vara medveten om hur verksamheten fungerar och åt vilket håll man strävar. De dokumenterade rutiner och instruktioner som finns stödjer verksamheten och ska finnas i den utsträckning man behöver det. Ledningssystem är ledningens business!! Ledningssystem? = vårt sätt att arbeta! 11
De viktigaste grunderna för kvalitetssäkring/ledningssystemet? medvetet valda sätt att arbeta ledningens synliga engagemang, stöd och uppföljning motiverade medarbetare med tillräcklig kunskap om de processer man är berörd av och förutsättningarna för dessa introduktion, utbildning, träning kommunikation (utrymme för dialog) förståelse för och systematisk hantering av processer och dessas variation system, dokumentation, verktyg, mätningar etc. ger ett reellt stöd för verksamheten och dess utveckling Resultat av verksamhetsutveckling Vi har aldrig haft ett så högt medarbetarindex, vi har aldrig haft ett så högt kundindex och vi har aldrig tjänat så mycket pengar Anders Mellberg, VD Agria Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2003 (och 1999) 12