Rapport bemötande inom äldre- och handikappomsorgen 2008/09

Tjänsteutlåtande Kundvalskontoret 2009-05-13 Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander 08-590 971 50/972 33 Dnr: Fax 08-590 733 41 SÄN/2008:170 Gun-Britt.Karrlander@upplandsvasby.se Social- och äldrenämnden Rapport bemötande inom äldre- och handikappomsorgen 2008/09 Ärendebeskriv Social- och äldrenämnden har regelbundet mätt hur brukare och anhöriga upplevt bemötandet från medarbetarna inom alla social- och äldrenämndens verksamheter. Detta är den femte mäten sedan 2000. Samverkan med intresseorganisationerna En arbetsgrupp med representanter från PRO, PRO finska, SPF och HSO har träffat företrädare från kundvalskontoret under arbetets gång. Gruppen har lämnat värdefulla synpunkter i arbetet som arbetats in i kommentarerna. Ett gott resultat inom flertalet verksamheter Det samlade resultatet av denna mät är att i flertalet verksamheter har brukare/anhöriga/gode män ett stor förtroende för verksamhetens personal. Personalen upplevs som kunnig och vänlig. Detta avspeglar sig också i bilagan Med egna ord. Brukarnas omdömen har också i flertalet frågeområden förbättrats sedan den senaste mäten. Medelomdömena på bemötandet per verksamhet på en femgradig skala är: Hemtjänst 4.5 Anhöriga särskilt boende 4.3 Personer i det särskilda boendet 4.3 Anhöriga/gode män i bostad med särskild service 4.4 Anhöriga/gode män i daglig verksamhet enl. LSS 4.3 Arbetstagare inom daglig verksamhet 4.5 1

Personer med psykiska funktionshinder 3.9 Personer med personlig assistens 4.3 De områden som fortfarande är att betrakta som förbättringsområden är vardagsaktiviteterna inom det särskilda boendet, kontakten och uppföljen av biståndshandläggarna inom hemtjänsten, tillgängligheten och informationen om vart man vänder sig vid missnöje med bemötandet hos myndighetsenheten. Sammantaget har tre av de fem förbättringsområdena som konstaterades vid 2006 års mät åtgärdats. Följande förbättringsbehov konstateras: Vardagsaktiviteterna inom det särskilda boendet Kontakten och uppföljen av biståndsbedömarna inom hemtjänsten Tillgängligheten hos myndighetsenheten Informationen om hur man överklagar myndighetsbeslut Aktivt arbeta med resultatet inom varje verksamhet Resultatet av 2008 års undersök av bemötandet inom äldre- och handikappomsorgens verksamheter är ett vikigt underlag för socialtjänstens kvalitetsarbete. Varje enhets resultat kommer att följas upp i interkontrollen. Övrigt kvalitetsarbete Social- och äldrenämnden har ett uppdrag att ta fram kvalitetsgarantier inom olika områden. Kvalitetsgarantin är ytterligare ett verktyg för att stärka fokus på verksamhetens kvalitet. Kommunstyrelsen har gett i uppdrag till alla verksamheter att ta fram generella kvalitetsgarantier för tillgänglighet och bemötande. Detta är ytterligare arbetsverktyg som fokuserar på kvalitetsaspekter i mötet mellan den enskilde och verksamhetens medarbetare. Kundvalskontorets förslag till beslut 1. Social- och äldrenämnden godkänner rapporten. 2. Social- och äldrenämnden ger verksamheterna i uppdrag att arbeta med förbättringsområdena. 2

Bakgrund Kommunfullmäktige beslutade den 22 mars 1999 att en utred ska genomföras som avser bemötande av äldre och handikappade i kommunen. Social - och omvårdnadsnämnden beslutade i december 2000 att utreden ska genomföras vartannat år med samma struktur och enkätfrågor. Detta för att förändringar och jämförelser ska kunna göras och slutsatser ska kunna dras. En skriftlig uppfölj av bemötandefrågorna ska ske vartannat år utifrån nämndens inriktsmål och kvalitetssystem. Den senaste undersöken genomfördes hösten 2004. Resultatet från 2006 års undersök presenterades i följande styrkor och förbättringsområden: Styrkor Stort förtroende för verksamhetens personal Kunnig och vänlig personal Påbörjad utveckling av arbetsformer för individuella lösar och medinflytande Förbättringsområden Vardagsaktiviteterna inom det särskilda boendet Kontakt med och uppfölj av insatserna från biståndshandläggarna Dagsplaneringen av hemtjänstinsatser Information vem som kommer och hjälper mig inom hemtjänsten Information vem som kommer och hjälper mig inom hemtjänsten Utveckla arbetsformer för samtal/intervjuer med gruppen personer med förståndshandikapp för att ta del av deras erfarenheter av de verksamheter de är beroende av. Undersöken Syfte Syftet med undersöken är att ta reda på vad brukaren/klienten inom äldre- och handikappomsorgen anser om bemötandet de får från medarbetarna inom förvalten hösten 2008. Detta resultat ska också jämföras med resultatet från undersöken hösten 2006 för de grupper som förvalten då undersökte. Utgångspunkter 3

Frågorna i enkäterna har sitt ursprung i de fokusgrupper, dvs. personer från undersökens målgrupper, som formulerade frågor till enkäterna. Omfatt Följande åtta målgrupper besvarade de olika enkäterna: Hemtjänsttagare Personer i särskilda boendeformer för äldre Anhöriga till boende i särskilda boendeformer för äldre Anhöriga/gode män till personer inom daglig verksamhet enligt LSS Anhöriga/ gode män till personer inom bostad med särskild service för vuxna enligt LSS Arbetstagare inom daglig verksamhet enligt LSS Personer med psykiska funktionshinder Personer som har personlig assistens enl. LASS ( ny grupp) Kunder som ansökt om insatser enligt SoL och LSS hos myndighetsenheten Sammanlagt skickades 1226 enkäter ut och 588 personer besvarade frågorna. Detta motsvarar en svarsfrekvens om 48 % (motsvarande siffra 2006 var 42 %). I rapporten redovisas antal utskick och svar per verksamhetsområden. I detta antal ingår även personliga assistenter (16 st). Enkäterna var något olika utformade men hade ett antal gemensamma frågor. Undersöken genomfördes i början av 2009,under veckorna 5 11. Till hjälp för de personer i det särskilda boendet som hade svårigheter att besvara enkäten erbjöds stöd från personer utanför verksamheten att fylla i enkätsvaren. Varje påstående i enkäten hade fem svarsalternativ från 1 instämmer inte allstill 5 instämmer helt. För varje påstående fanns också alternativet har ingen uppfatt. Till gruppen personer i särskilt boende och kunder inom hemtjänsten kompletterades enkäten med en fråga, där man fick göra en sammanfattande bedöm om nöjdheten med insatsen. I enkäterna lämnades utrymme för egna kommentarer i form av vad man tycker fungerar bra i verksamheten och vad man tycker behöver förbättras. Dessa kommentarer har ställts samman i bilagan Med egna ord. Nya målgrupper Nya målgruppen i 2008 års undersök är arbetstagare inom daglig verksamhet enligt LSS och personer som ansöker om insatser hos myndighetsenheten. Arbetstagare inom daglig verksamhet Den första gruppen tillkom efter ett förslag från HSO efter mäten 2006. 4

Deltagarna valdes ut tillsammans med ansvarig för verksamheten. Intervjuarna presenterades för deltagarna innan intervjuerna för att man skulle få möjlighet att välja om man ville delta eller inte. Frågorna i intervjun formulerades på ett sådant sätt att de skulle innehållsmässigt stämma överens med frågorna till gode män/anhöriga. Intervjudeltagarna förbereddes på frågorna i verksamheten för att öka förståelsen för innehållet. Personer som ansökte om bistånd till myndighetsenheten Under hösten tillfrågades personer som kommit i kontakt med myndighetsenhetens medarbetare hur man upplevde tillgängligheten och bemötandet från enhetens medarbetare. Frågorna i enkäten hade framtagits i samarbete mellan verksamheten och kvalitetsansvariga. Resultatredovis Redovis per verksamhet 1. Hemtjänst Totalt skickades 555 enkäter ut och 288 personer besvarade frågorna, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 52 % ( 2006 40 %) Varje enhets resultat redovisas i bilaga. Resultatsammanfatt Medelvärdet för den sammantagna nöjdheten med hemtjänsten: 4.5 Styrkor Att komma på överenskommen tid samt information om förändringar i dagschemat har förbättrats Informationen om vem som kommer och utför insatsen har förbättrats Förbättringsområden Uppfölj och kontakten med biståndshandläggaren är ett fortsatt förbättringsområde Resultaten mellan de olika hemtjänstverksamheterna framgår av bilaga 1 5

Redovis medelomdöme per fråga hemtjänst Nr. 2002 2004 2006 2008/09 1. Jag vet vad jag kan få för hjälp 3.0 3.8 4.2 4.3 2. Biståndshandläggaren hör alltid efter om 2.7 2.7 2.7 2.9 hemtjänstinsatserna fungerar bra 3. Kontakten mellan distr. Sköterskan och 3.1 3.8 4.2 4.1 hemtjänstpersonalen fungerar bra 4. Jag vet vart jag vänder mig för att få hjälp 3.7 3.7 4.0 4.0 med vård och omsorg i olika situationer 5. Personalen lyssnar och tar hänsyn till mina 4.0 3.9 4.2 4.4 behov och önskemål 6. Personalen är kunnig 3.8 3.7 4.0 4.2 7 Personalen har tillräcklig språkkunskaper för 3.0 4.0 4.0 4.4 att kunna tala med mig 8 Personalen är vänlig och trevlig 4.0 4.5 4.6 4.7 9 Personalen har tid med mig och är inte 4.7 3.4 3.6 4.2 stressad 10 Jag vet vem som kommer och hjälper mig. 2.8 2.5 2.6 3.6 11 Det är inte fler personer än nödvändigt som 3.6 3.6 3.9 4.3 ger mig hjälp 12 Personalen meddelar förändringar i 2.7 3.2 3.4 4.1 dagsschemat 13 Personalen kommer i tid 3.6 3.5 3.7 4.2 14 (ny) Sammantaget är jag nöjd med hemtjänsten - - - 4.5 15 (ny) Jag har ledsag och är nöjd med hur den fungerar - - - 4.4 2. Anhöriga särskilt boende Enkäter skickades ut till 203 anhöriga/gode män till det särskilde boendet för äldre personer. 111 personer besvarade enkäten, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 55 % ( 2006 68 %). Resultatsammanfatt Medelvärdet för den sammantagna nöjdheten den anhöriges boende: 4.3 Styrkor Anhöriga känner sig välkomna och trygga Anhöriga känner stort förtroende för den enskildes kontaktperson 6

Förbättringsområden Vardagsaktiviteterna behöver ytterligare utvecklas, även om resultatet vid denna mät har förbättrats något. Redovis medelbedöm per fråga anhöriga särkskilt boende nr 1. Jag fick tydlig information vid inflytten om den hjälp min anhörige skulle få i boendet. 2. Jag får snabb information vid förändringar i hälsotillståndet. 3. Det finns en informationstavla med information om tex. matsedel och aktiviteter i boendet. 4. Jag känner mig välkommen när jag hälsar på. 5. Jag får stöd och uppmuntran från personalen. 2002 2004 2006 3.2 3.9 4.0 3.9 2.9 3.9 4.0 4.1 2.8 4.1 4.2 4.1 4.3 4.5 4.6 4.6 3.2 4.0 3.9 4.2 2008/ 09 6. Jag kan få sjukdom och sjukdomsförlopp 2.7 3.9 3.8 3.9 förklarat. 7. Personalen lyssnar och tar hänsyn till min 3.3 4.0 4.0 4.2 anhöriges behov och önskemål. 8. Personalen har tillräckliga språkkunskaper 4.0 4.4 4.2 4.5 för att kunna tala med mig. 9. Jag känner mig trygg med den vård min 3.9 4.2 4.2 4.3 anhörige får. 10. Personalen är kunnig. 3.2 4,0 4.0 4.2 11. Personalen är vänliga och trevliga. 4.4 4,5 4.5 4.7 12. Min anhörig får stimulans genom aktiviteter som han/hon tycker om, tex. tids-läs, promenader eller att lyssna på musik. 13. Jag känner mig delaktig i min anhörigs vård. 14. Jag har förtroende för min anhöriges kontaktperson. 15. Personalen hjälper min anhörige att sköta och hålla ord på sina tillhörigheter. 16. (ny) Sammantaget är jag nöjd med min anhörigs boende 7 2.4 2.8 3.0 3.3 3.1 4.0 3.8 4.0 3.1 4.1 4.4 4.4 3.1 3.8 3.8 3.9 - - - 4.3

3. Personer som bor i särskilda boendet för äldre 186 enkäter skickades ut. 60 personer har besvarat enkäten. Detta motsvarar en svarsfrekvens på 32 %. För att hjälpa vissa boende att besvara enkäten erbjöds hjälp av personer utanför verksamheten ( 2006 35 %). Resultatsammanfatt Medelvärdet för den sammantagna nöjdheten hos den boende: 4.3 Omdömena från den enskilde är goda inom samtliga frågeområden Styrkor Informationen i samband med inflytten fungerar väl Den enskilde känner sig trygg med vården Den enskilde känner förtroende för sin kontaktperson Förbättringsområden Vardagsaktiviteterna behöver ytterligare utvecklas, även om resultatet vid denna mät har förbättrats något. Redovis medelomdöme per fråga nr 1. Jag fick tydlig information vid inflytten om den hjälp jag kan få i boendet. 2002 2004 2006 2.8 3.4 3.9 3.8 2. Jag känner mig trygg med vården. 3.5 4.5 4.3 4.1 3. Personalen är kunnig. 3.4 4.3 4.2 4.3 4. Personalen är vänliga och trevliga. 4.0 4.7 4.5 4.6 2008/ 09 5. Personalen lyssnar och tar hänsyn till mina behov och önskemål. 6. Jag kan få stimulans genom aktiviteter som jag tycker om, tex. tidsläs, promenader eller att lyssna på musik 7. Jag har förtroende för min kontaktperson. 8. Jag får hjälp av personalen att sköta och hålla ord på mina tillhörigheter. 3.4 4.1 4.1 4.2 2.4 2.8 3.3 3.3 2.5 3.7 4.3 4.5 2.9 4.0 4.2 4.1 8

9. Jag kan alltid få kontakt med en 3.0 4.4 4.4 4.3 sjuksköterska som kan hjälpa mig med mina hälsoproblem. 10. (Ny) Sammantaget är jag nöjd med mitt nuvarande boende. - - - 4.3 4. Anhöriga/gode män till personer i bostad med särskild service för vuxna enligt LSS 63 enkäter skickades ut. 51 personer besvarade enkäten, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 81 % ( 2006 63 %). Svarsfrekvensen har ökat med 18 % sedan mäten 2006. Denna målgrupp fanns inte med i undersöken 2000. Resultatsammanfatt Medelvärdet för den sammantagna nöjdheten hos de boende: 4.4 Omdömena från anhöriga och gode män är goda inom samtliga frågeområden. Redovis medelbedöm per fråga Fråg anr 1. Jag känner mig trygg med att viktig information sprids till berörd personal. 2. Jag får snabb information i samband med förändringar inom verksamheten. - 2002 2004 2006 2.8 4.3 3.9 4.1 3.0 4.2 3.6 3.6 2008/ 09 3. Personalen är vänlig och trevlig. 3.6 4.8 4.7 4.6 4. Personalen är kunnig för de uppgifter de utför. 3.4 4.7 4.2 4.2 5. Personalen lyssnar och tar hänsyn till min anhörig/huvudmans behov och önskemål. 6. Jag känner mig delaktig i den verksamhet min anhörig/huvudman vistas i. 7. Jag har förtroende för min anhörig/huvudmans kontaktperson. 8. Jag tycker att personalen visar handlingskraft när det behövs. 9. Sammantaget är jag nöjd med (Ny) verksamheten 3.5 4.7 4.2 4.4 3.0 4.2 3.6 4.0 3.4 4.7 4.4 4.6 3.0 4.6 4.0 4.2 - - - 4.4 9

5. Anhöriga/gode män till personer inom daglig verksamhet enligt LSS Av de 108 enkäter som berörde daglig verksamhet har 43 personer besvarat enkäten. Detta motsvarar en svarsfrekvens på 40 % (2006 63 %). Resultatsammanfatt Medelvärdet för sammantagen nöjdhet med verksamheten 4.3. Styrkor Omdömena från anhöriga och gode män är goda inom samtliga frågeområden, även om resultatet har i vissa delar försämrats något sedan den senaste mäten. Förbättringsområde Informationen om verksamheten till anhöriga/gode män Redovis av medelomdöme per fråga nr - 2002 2004 2006 2008/ 09 1. Jag känner mig trygg med att viktig 2.2 4.1 4.0 4.0 information sprids till berörd personal. 2. Jag får snabb information i samband 2.0 3.7 3.5 3.4 med förändringar inom verksamheten. 3. Personalen är vänlig och trevlig. 3.0 4.5 4.7 4.6 4. Personalen är kunnig för de uppgifter de utför. 5. Personalen lyssnar och tar hänsyn till min anhörig/huvudmans behov och önskemål. 6. Jag känner mig delaktig i den verksamhet min anhörig/huvudman vistas i. 7. Jag har förtroende för min anhörig/huvudmans kontaktperson. 8. Jag tycker att personalen visar handlingskraft när det behövs. 9. Ny Jag tycker insatsen uppfyller mina förväntar 10 Min anhörig/huvudman verkar trivas Ny med verksamheten 2.5 4.6 4.4 4.3 2.2 4.3 4.2 4.2 2.3 3.6 3.5 3.5 2.0 4.2 4.3 4.3 2.5 4.4 4.3 4.2 - - - 4.1 - - - 4.5 10

11 Ny Sammantaget är jag nöjd med verksamheten - - - 4.3 6. Arbetstagare inom daglig verksamhet enligt LSS Intervjuer har genomförts med 15 personer inom daglig verksamhet enligt LSS. Sex personer har besvarat frågorna skriftligt. Redovis av medelomdömet per fråga Fråge nr 1. Känner du dig trygg med din handledare? Medelomdöme 4,9 2. Får Dun snabbt veta när det blir 4,6 förändringar? 3. Tycker du att handledarna är vänliga? 4.9 4. Tycker du att handledarna är kunniga? 4,8 5. Tycker du att handledarna lyssnar på dig? 6. Tycker du att du får vara med och påverka? 4.7 4.3 7 Har du förtroende för din kontaktman? 4.7 8 Tycker du att handledarna tar tag i saker, när det händer något? 4,5 9 Trivs du med dina arbetsuppgifter? 4.2 10 Trivs du på din arbetsplats? 4.6 11 Om du tänker på ditt arbete, vilket betyg vill du ge det? 4,5 Deltagarna hade förberetts på frågeställarna och var väl förberedda. Det var viktigt för alla att få möjlighet att lämna sina synpunkter på sitt arbete och arbetsplats. I vissa fall deltog även handledaren som stöd i enlighet med arbetstagarens egen vilja. 7. Personer med psykiska funktionshinder 11

95 enkäter skickades ut till den enskilde/gode mannen. 29 personer besvarade enkäten, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 31 % ( 2006 27 %). Frågorna har förändrats något sedan förra mäten. Enkäten har utökats med sex frågor för att ge en fylligare bild. Resultatsammanfatt Medelvärdet för nöjdheten med insatsen: 3.9 Styrkor Den enskildes delaktighet och påverkansmöjligheter har ökat Förbättringsområde Stödet att utveckla sitt sociala nätverk nr Redovis medelomdöme per fråga 12-2002 2004 2006 2008/ 09 1. Personalen lyssnar och tar hänsyn till mina 4.1 3.8 3.6 4.3 behov och önskemål. 2. Jag vet vad kan få hjälp med. 3.5 3.8 3.8 4.2 3.a Jag vet att jag kan få telefonkontakt för 4.3 3.7 3.6 - vägled med personalen när jag behöver det. 3b.N y Jag känner mig delaktig i den verksamhet jag vistas i - - - 3.8 3c.Ny Jag tycker personalen visar handlingskraft när det behövs - - - 4.4 4. Personalen är kunnig och erfaren. 4.3 3.8 3.8 4.4 5. Personalen är vänlig och trevlig. 4.6 4.4 4.3 4.8 6. Jag vet att jag kan få hjälp av personalen 3.3 3.3 3.1 - till kamratkontakter. 7. Jag kan påverka hur stödet till mig utformas. /min sysselsätt utformas/ 3.9 3.7 4.4 4.0 8. Ny Jag har förtroende för min - - - 4.5 kontaktman/mina kontaktmän 9. Ny Personalen har tid med mig och är inte stressad - - - 4.1 10.N Jag tycker insatsen uppfyller mina - - - 3.9 y förväntar 11.N y Jag trivs i verksamheten - - - 4.1

12 Ny Sammantaget är jag nöjd med insatsen - - - 3.9 8. Personer med personlig assistens enl. LASS Detta är en ny grupp i 2006:s års mät. Frågeområdena har diskuterats i en grupp, som har personlig assistens. Enkäten skickades ut till 16 personer, som har valt kommunen som assistentanordnare. 6 personer besvarade enkäten, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 38 %. ( 2006 46%) Tre nya frågor har lagts till sedan den senaste mäten. Resultatsammanfatt Medelvärdet för den enskildes nöjdhet med insatsen: 4.3 Styrkor Den enskilde känner förtroende för sin assistent Den enskilde känner sig respekterad av sin assistent Den enskilde upplever att assistenten är vänlig Den enskilde upplever att assistenten är kunnig i hur hjälpmedlen fungerar. Förbättringsområden Den enskilde vet oftast inte vem som hjälper till, vid den ordinarie assistentens frånvaro Kunskapen om funktionshindrets innebörd behöver förbättras. Redovis medelomdöme per fråga nr 2006 2008/09 1. Min assistent kommer alltid på 4.2 4.4 överenskommen tid 2. Jag vet alltid vem som kommer 4.6 3.8 och hjälper mig. 3. Jag känner förtroende för min 3.8 4.5 personliga assistent 4. Jag känner mig respekterad av min assistent 4.4 4.5 13

5. Mina assistenter har kunskap om mitt funktionshinder och mina behov 6. Min assistent är kunnig i hur mina hjälpmedel fungerar 7. Det är inte fler personer än nödvändigt som ger mig hjälp 8. När min assistent är sjuk, vet jag alltid vem som kommer i stället 9. Mina assistenter är vänliga och trevliga 10. Min assistent har tillräckliga språkkunskaper för att kunna tala med mig. 11. Ny Mina assistenter frågar mig vad jag vill ha gjort 12. Ny Mina assistenter respekterar att min lägenhet är mitt hem 13. Ny Sammantaget är jag nöjd med min personliga assistens 3.7 3.5 3.7 4.5 3.8 4.5 1.2 2.8 3.9 4.8 3.9 4.2-4.6-4.3-4.3 9. Personer som kommit i kontakt med myndighetsenheten Metod 418 enkäter skickades ut fördelade på följande ärendegrupper: 50 % personer som ansökte om bostadsanpass 50% personer med psykiska funktionshinder som ansökte om en insats 25 % personer som ansökte om en insats enligt lagen om stöd och service 25 % personer som ansökte om insats enligt socialtjänstlagen Enkäterna skickades ut vecka 19 2008 med en påminnelse vecka 22. 236 personer besvarade enkäten, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 59 %, fördelade på följande grupper: 68 % personer som ansökte om bostadsanpass 36 % Personer med psykiska funktionshinder som ansökte om insats 57% personer som ansökte om en LSS insats 47% personer som ansökte om en insats enligt socialtjänstlagen Resultatsammanfatt Styrkor Flertalet får kontakt med handläggaren inom fem arbetsdagar Flertalet känner sig väl bemötta i kontakterna med enheten Många är nöjda med informationen om utredens innehåll, vilken hjälp man kan få samt vad beslutet om insats innehåller 14

Förbättringsområden Informationen om vart man vänder sig om man inte är nöjd med bemötandet Informationen handläggare emellan vid frånvaro Informationen om hur man hanterar ett beslut som man inte är nöjd med Enhetens tillgänglighet Resultatredovis Svaren gavs antingen i form av en bedöm på en femgradig skala eller ett tvåvalsalternativ. Det senare redovisas i procent. Jag är nöjd med informationen om hur en utred av mina behov går till. Jag är nöjd med den information om vilken hjälp jag kan få Jag får ett tydligt beslut på min ansökan, som jag förstår innehållet av. Jag får tydlig information om hur jag ska göra, om jag inte är nöjd med beslutet på min ansökan Jag blir väl bemött i mina kontakter med myndighetsenheten 2008 3.9 3.9 3.8 3.5 4.1 Ja Nej För det mesta Jag får en första kontakt med en 82 18 handläggare inom fem arbetsdagar Jag vet vart jag vänder mig om jag 55 45 är missnöjd med bemötandet i verksamheten När min ordinarie handläggare är 40 21 39 borta får jag kontakt med en kollega, som sätter sig in i min situation Det är lätt att få kontakt med min handläggare när jag behöver det 40 21 39 Avslutande kommentarer Ett gott resultat inom flertalet verksamheter 15

Den samlade bedömen av denna mät är att i flertalet verksamheter har brukare/anhöriga/gode män ett stor förtroende för verksamhetens personal. Personalen upplevs som kunnig och vänlig. Detta avspeglar sig också i bilagan Med egna ord. Brukarnas omdömen har också i flertalet frågeområden förbättrats sedan den senaste mäten. Medelomdömena om bemötandet per verksamhet på en femgradig skala är: Hemtjänst 4.5 Anhöriga särskilt boende 4.3 Personer i det särskilda boendet 4.3 Anhöriga/gode män i bostad med särskild service 4.4 Anhöriga/gode män i daglig verksamhet enl. LSS 4.3 Arbetstagare inom daglig verksamhet 4.5 Personer med psykiska funktionshinder 3.9 Personer med personlig assistens 4.3 De områden som fortfarande är att betrakta som förbättringsområden är vardagsaktiviteterna inom det särskilda boendet, kontakten och uppföljen av biståndshandläggarna inom hemtjänsten, tillgängligheten och informationen om vart man vänder sig vid missnöje med bemötandet hos myndighetsenheten. Sammantaget har tre av de fem förbättringsområdena som konstaterades vid 2006 års mät åtgärdats. Svarsfrekvens/bortfall Svarsfrekvensen mellan undersökstillfällena har ökat från 42 till 48 % för hela undersöken. Enligt Lars Sörqvist Kundtillfredställelse och kundmätar Studentlitteratur 2000 är det inte ovanligt att bortfallet kan vara 60 70 % vid enkätundersökar. Verksamheter med antal svar under fyra har inte särredovisats på grund av svårigheter med konfidentialiteten. Svaren finns däremot med i varje verksamhets totala resultat. Svarsfrekvensen i de olika målgrupperna varierar. 68 % av anhöriga till personer i särskilt boende har besvarat enkäten, vilket är att betrakta som en mycket hög svarsfrekvens och visar att anhöriggruppen är mycket engagerade i hur omsorgen för deras närstående fungerar. Detta avspeglar sig också i kommentarerna till Med egna ord, där det finns många idéer och förbättringsförslag i verksamheten. 32 % av de personer som bor i det särskilda boendet har själva eller med hjälp av en utomstående stödperson besvarat frågorna. Svarsfrekvensen i denna målgrupp är inte stor, då många personer har demenshandikapp. 16

Gruppen med psykiska funktionshinder har även i denna undersök en låg svarsfrekvens även om den har ökat med 4 %. Denna fråga bör diskuteras med personerna själva och deras legala företrädare. Det kan naturligtvis vara vanskligt att dra alltför långtgående slutsatser från en undersök med 27 % svarsfrekvens. Det är dock viktigt att ta dessa personers bedöm av bemötandet på allvar och att aktivt arbeta med de förbättringsområden som framkommer. I bilagorna Med Egna Ord ges brukarnas egna upplevelser och förbättringsförslag på kvaliteten i förvaltens olika tjänster. Socialtjänstens kvalitetsarbete Socialtjänstens kvalitetsarbete har fram till årsskiftet 2008/2009 planerats och följts upp i social- och äldreförvaltens övergripande kvalitetsråd. Varje verksamhet har haft lokala kvalitetsråd som genomfört kvalitetsarbete inom sitt ansvar. Brukarmätar är en viktig arbetsmetod i socialtjänstens kvalitetsarbete. Aktivt arbeta med resultatet inom varje verksamhet Resultatet av 2008 års undersök av bemötandet inom äldre- och handikappomsorgens verksamheter är ett vikigt underlag för socialtjänstens kvalitetsarbete. Varje enhets resultat kommer att följas upp i interkontrollen. Övrigt kvalitetsarbete Social- och äldrenämnden har ett uppdrag att ta fram kvalitetsgarantier inom olika områden. Kvalitetsgarantin är ytterligare ett verktyg för att stärka fokus på verksamhetens kvalitet. Kommunstyrelsen har gett i uppdrag till alla verksamheter att ta fram generella kvalitetsgarantier för tillgänglighet och bemötande. Detta är ytterligare arbetsverktyg som fokuserar på kvalitetsaspekter i mötet mellan den enskilde och verksamhetens medarbetare. Kundvalskontoret Eva Dahlgren Chef för kundvalskontoret Bilagor: 1. Resultat per enhet 2. Med egna ord 17

3. Synpunkter från intresseorgansiationer 18