Kvalitetsrapport April 2013

Kvalitetsrapport April 2013 1

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning Resandet har återhämtat sig väl under April, efter en svagare Mars. Påsken, som under 2012 låg o April och 2013 i Mars, ligger till stor del bakom detta. Även om man ser bortom denna effekt har vi en god resandeökning. Ackumulerat är nu resandet på Regionbuss på samma nivå som förra året och Stadsbussresandet 6% bättre. Punktligheten är något lägre under april månad, beroende på ett antal större infrastrukturproblem samt personpåkörningar. Lägre punktlighet för tåg påverkar även regionbuss. Trots att dessa händelser som drabbade punktligheten i april, så är den ackumulerade punktligheten fortfarande på mycket bra nivåer jämfört med motsvarande period föregående år. Under Maj förväntas Eurovision Song Contest påverka punktligheten något, samtidigt förväntas ett ökat resande. Regionbuss har fortsatt låg punktlighet och är i starkt fokus för att förbättras. NKI har en positiv utveckling mot föregående månad i år men ligger något under motsvarande period förra året. Nedgången för regionbuss bromsades under april och de övriga produktslagen har stabila värden. Utvecklingen för oplanerad trafikinformation och upplevd punktlighet är fortsatt mycket positiv, detta trots de större infrastrukturhändelserna under april. Serviceresor fortsätter sin resandeminskning, beroende på viss kalendereffekt i april, och NKI är på en stabil nivå det senaste månaderna. Det är tydligt att det tar tid att återfå förtroendet och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras 2

Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten respektive kunder. Undersökningen bygger på 750 st. månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund Kundnöjdheten i April har vänt något uppåt efter en något svagare Mars. Stadsbussarna ligger på bra nivåer och Regionbuss på samma nivåer som föregående månad. En odramatisk månad när det gäller NKI utvecklingen. Fortfarande något under föregående års värden, främst beroende på något lägre men stabila nivåer för tågen. De stora infrastrukturstörningarna under April påverkar. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet för alla produktslag fortsätter. Se även under punktlighet. Kvalitetsmätningen ombord kommer att granskas och analyseras noga för att hitta vidare förklaringar. PROGNOS: Januari-Maj: 60% Nöjd Allmänhet Det högsta värdet för en enskild månad hittills i år, troligen beroende på mycket positiv press kring samarbetet med Eurovision Song Contest. Når inte upp till föregående års värden, som var mycket höga. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för kund. PROGNOS: Januari-Maj: 54 %, mycket positiv press kring ESC fortsätter under maj. 3

Senaste resan Nivåerna är i linje med motsvarande period föregående år. Något under föregående års höga resultat för April, men i nivå med det ackumulerade resultatet för Jan-april. De större infrastrukturhändelserna som påverkat punktligheten under april ligger bakom resultatet, tappet är störst för Öresundstågen och även regionbuss visar en svag nedgång. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformation fortsätter. PROGNOS: Januari-Maj: 81% Oplanerad trafikinformation En fortsatt mycket god trend, detta trots de större störningarna under april! Stadsbuss har ökat rejält och ligger på en stabil, högre nivå än motsvarande period förra året. Tydligt med en ny högre nivå på kundnöjdheten under början på året. Mycket fokuserade insatser kring trafikinformation tillsammans med trafikföretagen har gett resultat. Gulvästorganisationen fungerar mycket väl. Fortfarande för låga nivåer. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer och det är viktigt att hela tiden förbättra informationen för att resultatet ska ge pay-back hos kunden. PROGNOS: Januari-Maj: 28%. ESC kan påverka. Bemötande Vi ligger bättre till än både motsvarande period förra året och April isolerat. På Pågatågen upplever kunderna det klart bästa bemötandet. Öresundstågen har en liten nedgång i April, troligen beroende på punktlighetsstörningarna. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari-Maj: 70% 4

Kvalitet/Upplevd punktlighet Mycket bra nivåer och trenden är åt rätt håll! Tågen ligger på låga nivåer och generellt är det fortfarande alltför låga värden och för stort glapp till den reella punktligheten. ÅTGÄRDER: Samarbete med Trafikverket för att undvika förseningar samt kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. PROGNOS: Januari-Maj: 35% NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor NKI håller sig på en relativt jämn nivå jämfört med första kvartalet 2013. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras ÅTGÄRDER: Fokus på att förbättra rutiner, metoder, få upp effektiviteten i leveransen genom att systematiskt minska felkällor. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. 5

Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt En stor minskning av kundärenden. All-time-low! En effekt av högre punktlighet. Nedåtgående trend för negativa ärenden! ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden och vi ser de lägsta nivåerna någonsin. Till viss del beroende på villkorsändringar men även pga högre punktlighet samt mildare vinter. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 6

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Kalendereffekten i April ger en god effekt på det ackumulerade resultatet får en rejäl uppsving och når nu till och med över målet för 2013. Ökningarna är kraftiga i exempelvis Trelleborg under april vilket tyder på att fler nya resenärer funnit möjligheten att resa kollektivt. Hässleholm Stadsbuss går upp 20%, Svalöv 12%. Alla stadsbussområden har positiv resandeutveckling. ÅTGÄRDER: Fokus på att behålla den goda utvecklingen genom fortsatt jobb med riktade marknadsaktiviteter, framkomlighet och punktlighet. PROGNOS: Januari-Maj: 7%. Regionbuss Kalendereffekt pga påsken samt fler vardagar jämfört med 2012 har påverkat resandet positivt under april. Stark ökning i Bjärred och Lomma, en effekt av marknadsinsatser och förbättrat linjenät. Flera linjer ökar kraftigt i Malmö/Lund området, exempelvis linje 174 som ökar med 70% samt 126 med 99%. De mindre linjerna på landsbygden ner det totala resultatet, allt färre skolungdomar har konstaterats. Planenlig flytt av resenärer till tåg har skett vilket innebär minskat resande på Regionbuss. Flera av Skåneexpressens linjer har lägre fordonskvalitet och gamla avtal vilket troligen påverkar både NKI och resandet. ÅTGÄRDER: Företagsbearbetning, marknadsinsatser och genomförda förbättringar kommer visa resultat. Fokus på bra baskvalitet. PROGNOS: Januari-Maj: Hålla samma nivå. 7

Serviceresor Resandet ligger på en stabil nivå. En del av minskningen kan förklaras med att det var 29 dagar i februari 2012 men endast 28 i februari 2013. I år har vi dessutom större delen av påsken i mars men 2012 låg hela påsken i april. 1 vardag mindre påverkar med cirka 5 000 resor och en röd dag istället för en vardag påverkar med cirka 2 500 resor. En tuff vinter påverkar antalet resor (minskning). Försäljning av Jojo Serviceresor allt för lågt (Överflyttning av resor) ÅTGÄRDER: Sälja in allmän kollektivtrafik med buss/närtrafik och tåg. Sälja in 30 % rabatt med Jojo Serviceresor. PROGNOS: Januari-Maj: Någon procents ökning. Håller minskningen i sig kan det vara möjligt att nå ett oförändrat resande under 2013 jämfört med 2012. Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Förutsättningarna för en bra punktlighet under april har varit goda, flera vägarbeten har upphört. Eslöv har mycket hög punktlighet. Nya vägarbeten tillkommit framförallt i Malmö, vilket påverkat punktligheten, det påverkar totalen starkt. Under Valborg gick punktligheten ner framförallt i Lund. Ystad har en låg punktlighet på 75%. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på punktlighetsåtgärder tillsammans med trafikföretagen. Framkomlighetsarbete ger resultat på längre sikt. När det gäller Lund Öster kommer tidtabellen att justeras under början av sommaren. Tidtabellsöversyn i Ystad i samband med entrepenörsskifte. Benchmarka mot linjer med hög punktlighet. PROGNOS: Januari-Maj: 88%. 8

Regionbuss Trots relativt goda förutsättningar vänder inte trenden på för regionbuss ännu. Dålig punktlighet i Svalöv beroende på fel i tidtabellen och resandeökning. Skåneexpressens linjer drar ner resultatet beroende på långa körvägar, lägre vägstandard och lägre fordonstandard. Vissa regionbussar i Lund har problem med punktligheten och fortsatt jobb med framkomlighet samt överflytt av resenärer till Stadsbuss. Regionbussar påverkas tydligt av lägre punktlighet på tåg. ÅTGÄRDER: Flera aktiviteter är redan uppstartade. Tidtabellen i Svalöv ska göras om i augusti. Skånetrafiken har nu ansvar för tillfälliga trafikomläggningar, vilket kommer ge bättre förberedelser inför vägarbeten. Fördjupat samarbete med trafikföretagen kring ökad punktlighet och kontinuerligt arbete genom Affeplanerna. Kontinuerligt arbete med framkomlighet. Nobina har nytt avtal med facket Kommunal gällande raster som kommer öka punktligheten. I Kristianstad har Veolia infört yttre trafikledare för att öka punktligheten och minska antalet inställda turer. PROGNOS: Januari-Maj: 80%. Det kan dröja innan aktiviteterna ger effekt. Pågatåg Punktligheten ökar på Helsingborg-Hässleholm med 3 procentenheter jämfört med föregående månad men minskar på Ystadbanan och Hässleholm- Kristianstad (ombyggnad och endast ett spår på Kristianstad C) Pågatåg ligger trots nergång i aprils punktlighet ändå för jan-apr på målvärdet för 2013. Punktlighet minskar 2 procent i april jämfört med mars. Vi har haft ett antal enstaka trafikpåverkande händelser som dragit ner punktligheten under April månad. - 2 april havererat godståget till Örtofta utanför Lund som medför enkelspår in till Lund under morgonrusningen, vilket ledde till stora förseningar. - 3 april en växel går i sönder i Arlöv kl 12.00. Reservdelarna får hämtas i Örebro! Detta leder till kraftiga störningar hela eftermiddagen och morgonen. 44 tåg ställs in, och 62 tåg försenas. - 4 april signalfel vid Karpalund under morgonrusningen. Tågen måste köra mot stoppsignal. 8 pågatåg ställs in, och 17 tåg 9

försenas. - 12 april Arriva får fordonsproblem 08.25 mellan Finja och Hässleholm. 7 tåg ställs in. - 20 april Personpåkörning mellan Påarp och Mörarp 23.25. 4 tåg inställda. - 23 april personpåkörning i Åkarp (stopp 15.05 16.30). Detta är knappt märkbart i punklighetsstatistiken. - 25 april. En bärlina brister i Åkarp, och kontaktledningen trillar ner. Detta leder till stora störningar 25 och 26 april. - 29 april blir det spårfel i Danmark kl 15.00 (Både norr och söder om Köpenhamns huvudbangård). Felen är avhjälpta 17.30. Detta leder till ca 160 störda tåg. ÅTGÄRDER: Kontaktledning Åkarp: Trafikverket medger behov av ökad besiktning av kontaktledning och återkommer med förslag. PROGNOS: Punktligheten i maj förväntas bli 86-87 dvs samma som april pga fortsatta störningar plus påverkan av ESC. Öresundståg Helsingborg-Helsingör (linje 806) ökar med 4 procentenheter medan övriga Öresundstågslinjer har minskande punktlighet. Öresundståg ligger trots nergång i aprils punktlighet ändå för jan-apr 2 procentenheter över målet för 2013. Punktlighet i Skåne minskar 4 procent i april jämfört med mars pga ett antal enstaka trafikpåverkande händelser (se Pågatåg) och banarbeten i Göteborg och Växjö. ÅTGÄRDER: Banarbeten medför sämre punktlighet men efter ett banarbete skall ju punktligheten åter öka. Fortsatt diskussion med Trafikverket om bättre underhåll bla. kontaktledningar PROGNOS: Punktligheten i maj förväntas bli runt 83% dvs samma som april pga fortsatta störningar plus påverkan av ESC. 10

Affärsområde Buss Norra Kristianstad har en god utveckling i april, och Skåneexpressen Hörby har återhämtat sig efter en tids lägre punktlighet. Når ej målen. ÅTGÄRDER: Ett stort antal aktiviteter för att förbättra punktligheten, se ovan. Affärsområde Buss Södra Når målen för Stadsbuss. Under flera år har fokus legat på att förbättra punktligheten på stadsbusstrafiken, i flera städer har detta gett resultat. Framförallt Malmö stadstrafik drar upp det totala resultatet. Eslöv går upp ytterligare till 93% i både Stad & Region Når ej målen för Regionbuss. ÅTGÄRDER: För Regionbuss: Ett fokuserat arbete startas i Affärsplanerna för att lägga mer resurser från Trafikföretagen. Allt sämre framkomlighet vid bytespunkter i Lund & Malmö bör lyftas ytterligare med kommunerna. Se fler aktiviteter ovan. Affärsområde Tåg Punktligheten minskar 2 procentenheter i april jämfört med mars men ligger ändå 3 procentenheter högre 2013 (jan-apr) än 2012. Pågatåg = 87% och Öresundståg (i Skåne) = 83% i april. Ett antal trafikpåverkande händelser drar ner punktligheten i april, se listan under Pågatåg Sammanfattning: Med många störningar och banarbeten minskar tyvärr punktligheten. Se åtgärder under Pågatåg/Öresundståg. 11

Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Nyckeltal Benämning Sort Riktvärde Månad TÖC ÖST ST jan 68% 0% 97% Servicegrad beställning Andel samtal som besvaras inom 60 sek % 80 feb 76% 0% 0% mar 69% 0% 0% apr 0% 0% 0% jan 0% 94% 64% Servicegrad transport Punktlighet; Andel hämtning inom 10 min % 90 feb 0% 94% 64% mar 0% 94% 74% apr 0% 0% 76% Punktlighet Serviceresor Punktligheten mars-april generellt sett betydligt bättre än januari-februari (Andel hämtning inom 10 min). Punktligheten något ostabil. På grund av ny avtalsmodell för beställningsmottagningen kan vi inte få fram andel samtal inom 60 sekunder. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med grundplanering av fordon, uppföljning och dialog med trafikföretagen angående avvikelser och kvalitet. Vi tittar över hur vi kan följa upp beställningsmottagningen framöver. PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. 12

Ekonomi Resultatrapport Utfall Budget Utfall Differans januari-april 2013 2013 2013 2012 Utfall-budget kkr kkr kkr kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter 80 203 88 389 88 075-8 186-9% Intäkter reskassa 258 597 249 212 232 567 9 385 4% Summa kontantbiljetter/rabattkort 338 800 337 601 320 642 1 199 0% Försäljning av periodkort 304 048 302 488 276 742 1 560 1% Skolkortsintäkter 62 932 62 900 63 912 32 0% Övriga biljettintäkter 62 534 59 255 54 898 3 279 6% Summa biljett- och kort intäkter 768 314 762 244 716 194 6 070 1% Intäkter serviceresor 62 707 57 572 54 288 5 135 9% Övriga intäkter 36 541 36 195 38 390 346 1% Summa intäkter 867 562 856 011 808 872 11 551 1% Regionalt bidrag 689 967 689 967 534 267 0 0% Övriga bidrag 0 0 49 433 0 Periodiserade investeringsbidrag tåg 8 482 8 466 8 482 16 0% Statsbidrag tåg 803 735 745 68 9% Summa intäkter och bidrag 1 566 814 1 555 179 1 401 799 11 635 1% Entreprenadkostnader 1 010 015 1 046 863 1 008 254-36 848-4% Serviceresor 105 268 102 715 104 867 2 553 2% Övriga trafikkostnader 81 888 77 307 82 413 4 581 6% Summa trafikkostnader 1 197 171 1 226 885 1 195 534-29 714-2% Övriga verksamhetskostnader 29 833 46 799 21 449-16 966-36% Info. och marknadsföringskostnader 5 662 8 309 8 763-2 647-32% Köpta tjänster och försäljningsprovision 18 128 22 801 25 676-4 673-20% Personalkostnader 51 781 59 824 49 497-8 043-13% Avskrivningar 100 943 108 767 79 147-7 824-7% Finansnetto kostnad 47 083 49 855 46 055-2 772-6% Summa kostnader 1 450 601 1 523 240 1 426 121-72 639-5% Resultat 116 213 31 939-24 322 84 274 13

Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca 35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 14

Kvalitetsmätning Ombord Den totala nöjdhetheten ökar i alla våra produkter. Mest ökar nöjdheten på Pågatåg och Stadsbuss, som når sina högsta kundbetyg någonsin och för första gången är betygen för de olika produkterna nästan lika. Allra störst förbättring har Punktligheten. Den faktiska punktligheten har gått upp 2012 och kunderna upplever och uppskattar detta. Detta märks inte minst i Malmö Stadsbuss som 2012 har en faktisk punktlighet på 90% och en kundnöjdhet på 7,4. Alla städer har förbättringar och bidrar till den höga nöjdheten på Stadsbuss. Nya tåg och nya bussar ger högre nöjdhet. Även aktiviteter som förändrade rutiner i verkstäder ger resultat på hur resenärerna upplever fordonen. Bemötandet från förarna och tågvärdarna ligger på en fortsatt hög nivå. För Pågatågen har det också skett en markant förbättring på Ersättningstrafiken, framförallt den planerade. Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andra frågor. Nöjdheten har sedan 2009 gått ner, men år 2012 har trenden vänt och nu visar det bästa resultatet på flera år. Även här är det punktligheten som ökat mest. ÅTGÄRDER: I affeplansarbetet har en mängd olika aktiviteter gjorts, exempelvis förarcoacher, facebook-grupper, ännu mer uppföljning och åtgärder kring punktlighet samt mer robusta tidtabeller. 15