Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.



Relevanta dokument
Vart försvann synergieffekterna?

Större kassa med effektivare fakturering

Fyra sätt att tjäna mer pengar på er fakturering

Hur kan TeliaSonera kommunikationsoperatör öka lönsamheten i stadsnätet

Modernt Underhåll för ledare

Utvecklar marknadsavdelningar.. Produktionsprocesser Metoder Upphandlingar Kompetenser

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor

Exempel på mallar. Är din HR funktion. Liam Ulvhag

Är ditt bolag redo att ta risken?

Ramavtal och sen då? Magnus Josephson. Upphandling 24, 4 oktober

Hur vill du hålla kontakten? Behöver du beställa något mer? Håll dig uppdaterad om nyheter och insikter. EFG är tillgängligt dygnet runt.

Addera värden i livsmedelsvärdekedjan baserat på spårbarhet och riskhantering

Så lika m en ändå så olika

Logistik- och lagerlösningar. Är tredjepartslogistik något för ditt företag?

Uppgraderingsfråga. Tänk dig varenda medarbetare i en ny och bättre version. Vill du sätta detta i system nu? NEJ

A solution that lifts

KARTLÄGGNING: Så ser vardagen ut för IT-CHEFER. Du förtjänar bättre. Gör slut med dålig it.

Smicker och Dubblera Två nya dotterbolag from 1januari 2008

Nya intäktskanaler för er e-handel

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

E-faktura till offentlig sektor. Eva Lindblom Anderz Petersson Offentliga rummet 2 juni 2015 Visby

Guide inför ett. storageprojekt. Viktiga överväganden inför lagringskonsolidering

Vägen mot affärsplanen

TOP PERFORMANCE. Ledningsgruppsutveckling Pikudesign - Grundprogram. Piku AB

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Peabs erfarenheter av branschstandarden för anläggningstransporter och maskintjänster, Nordic e-construction (NeC). BEAst årskonferens

Vinnande anbud fyra förutsättningar för att lyckas! Upphandling 24 3 maj

Örebro växer så det knakar Utveckling för snabbare processer och ökat samarbete

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson

De 10 mest basala avslutsteknikerna. Direkt avslutet: - Ska vi köra på det här då? Ja. - Om du gillar den, varför inte slå till? Ja, varför inte?

Enkelt, ekonomiskt & miljövänligt RETURSYSTEM BYGGPALL. byggbranschens pallsystem.

Guide upphandling outsourcingtjänster

Digital strategi för Strängnäs kommun

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Regionala Godstransportrådet Attitydundersökning Godstransportköpare och Speditörer

Aditro Our focus benefits yours Aditros egen resa genom pensionsdjungeln

CRM i olika branscher CRM för B2B och B2C. Hur ser sälj- och distributionsflöden för olika affärsupplägg?

Småföretagstempen. Ta snabbtempen på dig och ditt företag!

EN GUIDE FRÅN. Så påverkar digitaliseringen er marknadsoch kommunikationsavdelning


Certifierad. Avtalsstrateg

Kundcase. Nacka kommun storsatsar på digital hälsa. Rätt uppkoppling avgör när Vital Integration levererar välfärdsteknik till Nacka

Digital Strategi för Kulturrådet


Kom igång med Validoo

TILLSYNSKOMMUNIKATION

Etablering av Lean inom logistik / distribution

IT styrning- Från ett 1a, 2a och 3e linjeperspektiv

Byråkonferens Hur blir en byrå lönsam? srfkonsulterna.se

Operatörsrum rådgivning

Arbetsordning och rutiner fo r upphandlingsprocessen

Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Upphandling av IT-tjänster och outsourcing av delar av verksamheten

Projektarbete och projektmodell

Bättre kontroll över varuflödet genom noggrannare prognoser, bättre beställningsförslag och en högre automationsgrad

Handläggningsordning vid genomförandet av direktupphandlingar vid Högskolan Dalarna

Från botten till toppen Hur ledarskapet är grunden för en framgångsrik resa från lågt förtroende till att vara ett föredöme

Samarbete och samverkan

Brainstorming med många intresserade på Omställningskonferensen i Malmö.

Oberoende Konsulttjänster

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Processer och processkartläggning

Marknadschefens checklista för INBOUND MARKETING INOM KOMPLEX FÖRSÄLJNING

Att skapa er logotyp. Kreativitet

VI GÖR DET LÄTT FÖR ER ATT TJÄNA PENGAR HÄR BÖRJAR RESAN MOT ERT MÅL

Företagsintervjuer och enkäter FÖRSLAG FÖR AIF-PROJEKTET

10 tips för ökad försäljning

Lyhördhet Passion Ärlighet Kvalitet Entreprenörskap

KÄRLEK THE BEST SHIT EVER INVENTED

Moment 3: Att kartlägga och klassificera information

NÄR FLASKHALSAR BLIR VÄRDESKAPANDE

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

E-POSTBAROMETERN 2013

P&P AB Företagspresentation. ...ger dig konkurrenskraft

Produktblad VLS. Måleribranschens webbaserade VerksamhetsLedningsSystem

Donator. Partnerprogram. Från produkt till molntjänst.

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

POLICY FÖR TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE

Digital kundservice i Sverige Rapport 2016

Vad ska en coach kunna?

Vårt nya sätt att möta kunden

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics

Creadora Unlimited

Miljövinster och miljonvinster går hand i hand!

Gate Energy - Energitjänster

Tendensrapport Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Trender inom kundservice 2019

INKÖPSSTRATEGI Inköpsbarometern rapport nr 1 februari 2012

Övergripande granskning IT-driften

Företagspresentation

Valfrihetssystem. Nya möjligheter för dig som är eller vill bli företagare inom service, vård eller omsorg

KICK-OFF ELLER KICK-IN?

Dokument: Objektägare-ITs placering. Författare Malin Zingmark, Förnyad förvaltning

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

Transkript:

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte

En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner som möjligt. Många ser det som en nödvändighet att omvandla fasta kostnader och strukturer till rörliga för att kunna möta kundernas växande behov men med lönsamhet. Den här guiden är den första i en längre artikelserie om hur man praktiskt går tillväga för att arbeta med en outsourcad kundservice. Serien börjar med att hjälpa er svara på frågan om ni faktiskt borde fundera kring outsourcing.

Måste ni göra något? - Definiera problemet Ibland stöter vi på uppdragsgivare som vill genomföra en outsourcing utav oklara anledningar. Det finns ett odefinierat problem där man upplever att man måste göra något. Utan en korrekt problembeskrivning kan man inte i ett senare skede kommunicera vad som behöver göras vilket skapar en otydlighet i relationen med den nya partnern. Lyckad outsourcing bygger på tydlighet och det startar med att man: 1. Definierar problemet som ska lösas 2. Identifierar en leverantörstyp som kan lösa problemet 3. Har ett förtroende att leverantören kan lösa problemet 4. Skapar förutsättningar för leverantören att lyckas

Målsättningar - Vad vill ni uppnå? Vill ni öka era intäkter? För att öka era intäkter behöver leverantören vara bättre på försäljning av era produkter än vad ni själva är, alternativt ha system/processer som skapar större intäkter per automatik. Har ni tid och kompetensen att hitta en leverantör som har dessa egenskaper eller vill ni investera tid och pengar för att utveckla en leverantör att komma dit. Ni behöver också ställa er frågan vad leverantören kan tillföra som ni inte redan har. Eller är det bara så att de är bättre på att utföra kundservice än vad ni är? Definiera varför och hur de kan öka era intäkter då det annars inte finns någon anledning att outsourca för att öka intäkter. Spara pengar? Huvudfrågan om ni vill spara pengar med outsourcing av kundservice är: Tror ni att en leverantör kan göra det ni redan gör, snabbare och till en lägre kostnad? Är ni ineffektiva idag eller har ni inte förutsättningar att leverera en effektiv kundservice? Det är skillnad på om ni inte har kunskapen eller humankapitalet för att bli mer effektiva eller om det inte finns förutsättningar/möjlighet att använda sig av kunskapen.

Vill ni minska toppar & dalar? Har ni jämna kundflöden eller är de säsongsbetonade? Om man har kontaktflöden (telefonsamtal, e-post, chatt etc.) till sin kundservice med tydliga toppar och dalar över säsonger brukar man ha ett mycket bra utgångsläge för outsourcing. Det effektivitetsbortfallet är precis sådant som externa leverantörer kan hantera till en lägre kostnad än vad interna kan. Dock förutsätter det att de har andra uppdragsgivare som inte har säsong samtidigt som ni har. Vill ni höja kvaliteten genom högre kompetens? Leverantörer brukar generellt sätt ha en bättre rekryteringsprocess för kundservicepersonal. Dock kanske ni ska ställa er frågan vad de gör annorlunda innan ni bestämmer er för outsourcing. Om er vara eller tjänst är komplex krävs lika mycket utbildning hos en leverantör som hos er (om inte mer). Går det att ta fram en utbildningsprocess som inte kräver att personalen är på plats hos er? Vill ni öka effektiviteten? För att nå lönsamhet krävs ofta processeffektivisering tillsammans med utveckling av sina tjänster. Om en av målsättningarna med en outsourcing är att öka effektiviteten behöver ni anpassa er efter leverantörens standardiserade flöde. Är ni villiga att förändra era kundhanteringsprocesser? Om ni svarar nej är det mycket tveksamt om outsourcing är ett alternativ. Leverantörens förutsättningar att vara lönsam ligger i att standardisera hanteringen för alla sina uppdragsgivare till en process. Annars får de inga synergieffekter.

Risker All form av outsourcing är förknippad med vissa risker. Risken kan minimeras om projektet är väl genomfört. Finns det något som är för viktigt för att outsourca?

Kartlägg processer Riskanalys Outsourcing är förknippad med risken att leverantören inte utför er kundservice med tillräckligt bra kvalitet eller resultat. Det är oftast något man kan lösa under samarbetets gång men det får inte hända med en process som är kritisk för er verksamhet. Har ni genomfört en riskanalys för de kritiska processerna t.ex. försäljning och leverans? Processinteraktion Har ni kartlagt alla processer och hur de interagerar med kundservice? En av de vanligaste anledningarna till att det uppstår problem är att man har missat något som kundservicen alltid har genomfört innan. Det kan vara alltifrån receptionsservice till att hantera bokning av firmabilarna. Konsekvensanalys Det är viktigt att involvera alla avdelningar i organisationen för att kunna förutse potentiella problem eller anledningar till att man inte kan outsourca. Konsekvensanalysens syfte är att visualisera vilka konsekvenser en outsourcing skulle få för den dagliga verksamheten från ekonomi till leverans och produktion samt logistik.

Kapacitetsökning och standardisering Kapacitetsökning Om man befinner sig i en tillväxtperiod behöver man högre kapacitet. Ibland så har man inte internt de strukturella förutsättningarna för att nå den. Då är outsourcing ett bra alternativ. Det gäller dock att undersöka om potentiella leverantörer faktiskt har den tillgängliga kapaciteten som ni efterfrågar. Ni bör alltid ställa er frågan: om inte vi kan göra det hur och varför skulle en extern leverantör kunna göra det? Standardisering Outsourcing effektiviserar genom att leverantören standardiserar era processer för att passa sitt flöde. Om ni förändrar er verksamhet i en rask takt behöver ni ställa er frågan om ni accepterar att vara styrda av leverantörens processer och inte era egna. Ett problem som brukar uppstå i outsourcingrelationer är när den ena parten förändras i otakt med den andra. För att leverantören ska kunna få lönsamhet måste ni som kund följa med i deras utvecklingstakt och acceptera de förändringar som görs.

Om Omnisale Vi är försäljningsinriktade managementkonsulter som arbetar inom outsourcing och in-sourcing av komplexa tjänster. Omnisale arbetar med hela kedjan från strategi, upphandling, implementering och drift. Ni hittar oss primärt inom B2B & Försäljning, Digital Handel samt Service & Fulfillment.