Skånetrafikens kvalitetsrapport 2015

Skånetrafikens kvalitetsrapport 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Av de som reser med Skånetrafiken är 61 % (62 % 2014) nöjda eller mycket nöjda. En bidragande orsak till att NKI sjunker är de punktlighetsproblem som varit men även den resandeökning som skett under året. Den upplevda punktligheten påverkar NKI i hög grad. Den är låg på tågen, cirka 20 % anser att man kan lita på att man kommer fram i tid. Under hösten har utvecklingen för NKI varit nedåtgående. Decembers resultat på 58 % tros vara kopplat till gränskontrollernas införande. Nedgången på en procentenhet är jämnt spridd över åldrar och produktslag. Ingen enskild faktor, förutom upplevd punktlighet, går att utskilja. Just nu är det yttre faktorer som påverkar våra kunder. Under 2016 kommer ett stort fokus att vara att öka baskvaliteten. Bland annat innebär det att göra gränskontrollerna så smidiga som möjligt för våra kunder samt att förbättra punktligheten. Trots de yttre omständigheterna i slutet av året är resultatet på bemötandet mycket starkt i november och december. Detta visar att ombordspersonal och chaufförer i stort hanterar situationen mycket väl. RESANDE Skånetrafikens marknadsandel uppgår till 28 % vilket är en ökning med två procentenheter jämfört med året innan. Ökningen har främst skett bland förvärvsarbetande personer mellan 26 och 44 år. Den ackumulerade resandeökningen för januari-december 2015 uppgår till 4,6 %. Det är i stadsbusstrafiken som den största ökningen sker med 5,7 % följt av tåg med 4,4 %. En fortsatt stark ökning av resandet under december bidrar till att stadsbuss når det övergripande resandemålet. Det är huvudsakligen Malmö, Lund och Kristianstad som bidrar till ökningen. Även en mindre stad som Hässleholm har haft en stark resandeutveckling. Hässleholm har den största resandeökningen med 14,3 %. Satsningar på ny trafik, nytt koncept Malmöexpressen, Kristianstadslänken och trafiksatsning i Lund bidrar till en mycket bra tillväxt av nya resor under 2015. Trots en bra utveckling under november och december når vi inte resandemålet för regionbuss på 3-6% per år. Till största delen beror på att de stora linjerna inte ökar i den utsträckning som behövs. Ökningen ligger på de mellanstora linjerna och de orkar inte lyfta resultatet. 2

PUNKTLIGHET För stadsbuss nås inte målet för punktlighet. Punktligheten är oförändrad i förhållande till 2015. I flera mindre städer ses en positiv trend tack vare väl genomförd trafikplanering. Stadstrafiken i Malmö har haft framkomlighetsproblem (främst på grund av vägarbeten) under året och tappar två procentenheter från föregående år. Eftersom det är vår största stadstrafikstad har detta stor inverkan på det övergripande resultatet. Malmöexpressen är ett positivt undantag, med 14 % högre punktlighet jämfört med 2014. Målet för punktligheten nås inte på regionbuss trots relativt god upphämtning under andra halvåret. En bidragande orsak är att vissa områden har påverkats av vägarbeten. Vi behöver bli bättre på att arbeta förekommande tillsammans med kommuner och trafikverk för att om möjligt kunna styra när arbeten sker och att de påverkar vår busstrafik så lite som möjligt. För Pågatåg återhämtades punktligheten under årets sista månad. Orsakerna är flera, bl.a. relativt få störningar i trafiken med stor påverkan samt robust upplägg för trafikanpassningarna med anledning av polisens gränskontroller av Öresundstågen från Danmark på Hyllie. Punktlighetsmålet för helåret överträffas trots en generellt svag höst. Öresundstågstrafiken påverkades kraftigt negativt av polisens gränskontroller vid Hyllie även under december månad, även om utfallet blev bättre än månaden före. Punktlighetsmålet för året understegs med tre procentenheter. Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor 3

NKI - Nöjd kund 2015 sjunker NKI med en procentenhet mot föregående år vilket till stor del beror på punktlighetsproblem och något försämrad upplevd punktlighet hos kunden. Den upplevda punktligheten påverkar NKI i hög grad. Den är mycket låg på tågen, cirka 20% anser att man kan lita på att man kommer fram i tid. Under hösten har utvecklingen för NKI varit nedåtgående. Decembers resultat på 58% tror vara kopplat till mycket media och osäkerhet kring gränskontrollernas införande. Nedgången på en procentenhet är jämnt spridd och ingen enskild faktor, förutom upplevd punktlighet, går att utskilja. ÅTGÄRDER: Just nu är det yttre faktorer som påverkar våra kunder kraftigt. Fokus ligger på att göra gränskontrollerna så smidiga som möjligt för våra kunder och att punktligheten ökar. Stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. Nöjd Allmänhet Årets resultat slutar på 54 % och en liten ökning mot 2014. För NKI allmänheten, där både kunder och icke-kunder räknas, når vi ett lågt värde i december. ÅTGÄRDER: Yttre faktorer gör att det är mycket media kring Skånetrafiken. Media kring de nyöppnade tågbanorna kommer ge positiv media, men fortsatta problem kring gräns/id-kontroller är att vänta. Senaste resan 8 av 10 kunder är nöjda med sin senaste resa vilket är på samma nivå som förra året. Att NKI är lägre än betyget på senaste resan är till stor del varumärkesrelaterat. Betyget nådde sin topp under sommarmånaderna för att sedan gå nedåt under hösten. ÅTGÄRDER: Fokus ligger på att göra gränskontrollerna så smidiga som möjligt för våra kunder och att punktligheten ökar. Stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. 4

Bemötande Trots de yttre omständigheterna i slutet på året så är resultatet på bemötandet mycket starkt i november och december. Detta visar att ombordspersonal och chaufförer i stort hanterar situationerna mycket väl, vilket är väldigt viktigt i sådana här situationer. ÅTGÄRDER: Förbättra punktligheten på tågsidan samt arbeta med bemötande då störning uppstår. Det ständiga förbättringsarbetet med trafikinformationen påverkar också denna fråga. Upplevd punktlighet Den upplevda punktligheten påverkar i hög grad våra kunders nöjdhet. En liten nedgång under året gör att vi slutar på 29% vilket ökar glappet mellan den reella och upplevda punktligheten. ÅTGÄRDER: Glappet mellan den upplevda och reella punktligheten bör minskas. Ett kommunikationsarbete kring problematiken är planerat. Trafikinformation vid oplanerade händelser En bra utveckling under året och vi ökar två procentenheter mot 2014. Årets tre sista månader visar på ett stabilt resultat runt 32%, en nivåhöjning mot tidigare. Fortfarande alltför låga värden på en viktig fråga. ÅTGÄRDER: Fokusområde med bättre ersättningstrafik och störningskoordinator bör förbättra resultatet långsiktigt. NKI Senaste resan Serviceresor Ett positivt avslut på året och då är ändå december alltid en utmaning med sin helgtrafik. Vi har fastnat på nuvarande nivå och genomsnittet för året är i nivå med fjoråret vilket är en bra bit från målet på 90 %. ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den nya beställningsmottagningen och de första månaderna visar en god nivå och det finns en klar ambition att bli än bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men 5

det är ett långsiktigt arbete. Arbetet med förarcertifieringen fortsätter och mot slutet av året räknar vi med att nästan alla är godkända. Resultatet är stabilt men utan någon positiv trend. Variationen över året har varit liten, mellan 82-88 mot 80-89 året innan men det generella omdömet om Serviceresor inte har varit så gott på flera år. PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med positiva tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på 85 % ackumulerat på årsbasis. Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I Kvalitetsrapporten redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt Det totala antalet kundärenden ökar knappt jmf med 2014. Dock finns eftersläpning i form av resegarantiärenden som ännu inte registrerats in. Antalet för november och december månad är uppskattat. ÅTGÄRDER: PROGNOS: Antal resegarantiärenden Antalet resegarantikrav ökar något jmf med 2014. Ökningen kommer att bli något större då antalet för november och december månad är uppskattat. Vi har fortfarande ärenden med händelsedatum i november och december kvar att registrera. Andelen resegarantikrav som hanteras digitalt via Resegaranti Online ligger på nivåer mellan 25-30% varje månad. Med tanke på de förändringar som görs inför den 1 april 2016 så ser vi att denna andel kommer att öka väldigt mycket, vilket är positivt för kund och verksamhet. ÅTGÄRDER: PROGNOS: 6

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Endast två städer ligger i princip oförändrat i resande, Ängelholm och Ystad. Delvis beror detta på linjeförändringar som bidragit till att kunder kan åka längre utan att byta stadsbuss och därigenom blir antalet resor något färre men antalet resande bör öka svagt. En fortsatt stark ökning av resandet under december bidrar till att produkten stadsbuss klarar det övergripande resandemålet. Resandet för stadsbuss har inte ökat lika mycket sedan år 2012 och bra satsningar på ny trafik, nytt koncept Malmöexpressen, Kristianstadslänken och stor trafiksatsning i Lund bidrar till en mycket bra tillväxt av nya resor. Det är främst Malmö, Lund och Kristianstad som bidar till ökningen. Men även mindre städer som Eslöv och Hässleholm ökar avsevärt i resande. Vi ser en ökad efterfråga på snabbare stadstrafikresor vilket Malmöexpressen är ett tydligt bevis på. ÅTGÄRDER: Fortsätta enligt den trend som vi just nu har med fler trafiksatsningar i stråk där vi har god potential samt införa ytterligare Stadsbussexpresser där det är möjligt och finns potential. Fortsatt lokal marknadsföring för att sälja in den trafik där vi ser en efterfråga och en kunskapsbrist hos våra icke kunder om utbudet och möjligheterna. PROGNOS: +6% januari Regionbuss Trots en bra utveckling under november och december når vi inte resandemålet för regionbuss på 3-6% per år. Sammanfattningsvis kan man säga att det till största delen beror på att de stora linjerna inte ökar i den utsträckning som behövs. Ökningen ligger på de mellanstora linjerna och de orkar inte lyfta resultatet. 7 Den största biljettypen är periodkort och det är även en typ som växer. Samtidigt som reskassa och skolkort minskar. Den största biljettypen är periodkort 6 zoner tätt

följd av sommarkort med ca 3,8 respektive 3,2 miljoner användningar vardera. Den förra minskar något över året. Tredje största biljettgruppen är periodkort län som ökar med nästan 3%. Långa resor är med andra ord vanligast hos våra kunder och tenderar till att dessutom öka. ÅTGÄRDER: PROGNOS: Serviceresor Antalet färdtjänstresor är oförändrade. Det är sjukresorna som ökar kraftigt både senaste månaden och ackumulerat i år. Även antalet Fria Resor börjar nu minska och följer säsongsmönstret fast på en hög nivå. ÅTGÄRDER: Det är svårare för oss att påverka antalet sjukresor då det är en stor grupp inom sjukvården som utfärdar intygen för sjukresor. Det är inte heller enkelt för dem att sälja in en resa i den allmänna kollektivtrafiken. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den processkartläggningen av sjukresor som skett tillsammans med dem som vi nu jobbar vidare med. Det arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre dialog. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett ökat resande. Långsiktigt måste sjukvården kunna förmedla gratis resor i den allmänna kollektivtrafiken för att minska Servicereorna. PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan styr. Fria resor verkar ha stimulerat till ett totatalt ökat antal resor, inte till en reducering av antalet Färdtjänstresor. 8

Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Målet för punktligheten nås inte och punktligheten är oförändrad i förhållande till 2015. I flera mindre städer kan vi se en mycket positiv trend tack vare väl genomförd trafikplanering där tidtabeller har justerats för att uppnå bästa möjliga punktlighet. Vanligtvis ligger Eslöv och Ystad i topp med punktlighet över 90% men under 2015 har även Kristianstad ca 90% punktlighet, ett bevis på att även en större stad kan ha mycket hög punktlighet med rätt förutsättningar avseende infrastruktur. Främst är utvecklingen i Malmö oroväckande, stora framkomlighetsproblem under året gör att den tappar 2 procentenheter från föregående år och eftersom det är vår största stadstrafikstad har detta mycket inverkan på vårt övergripande resultat. Främst har den sänkta punktligheten berott på vägarbeten som inte varit förberedda och i många fall även dåligt planerade för busstrafiken. Däremot är Malmöexpressen ett positivt undantag, med hela 14% högre punktlighet än 2014. ÅTGÄRDER: Vi behöver få med oss kommunerna i utmaningen att skapa bättre förutsättningar för stadsbussarna i våra större städer, det kommer krävas prioriteringar som kan bli utmanande men som samtidigt har stor potential att ge effekt. Flera infrastrukturprojekt är planerade under våren 2016 och vi ser verkligen fram emot att dessa blir genomförda. PROGNOS: januari 86% 9

Regionbuss Målet för punktligheten nås inte heller trots relativt bra upphämtning under andra halvåret (till viss del beroende på tidtabellsjusteringar gjorda i augusti). Åtgärderna kom dock för sent för att få effekt på helåret. Vissa områden har påverkats mycket av vägarbeten. Här måste vi bli bättre på att arbeta förekommande tillsammans med kommuner och trafikverk för att om möjligt kunna styra när arbeten sker och att de påverkar vår busstrafik så lite som möjligt. Ingen av de 11 linjer som har ett resande på över 800 resor per år når över 90%. Den som kommer närmast är linje 171 som når 87%. Linje 506 har en punktlighet på 68%. Spannet är alltså stort, men är kopplat till rena framkomlighetsfrågor och snabbt ökat resande som kan bidra till sämre punktlighet. Den upplevda punktligheten har ökat något jfrt med föregående år: från 7,17 till 7,27. Generellt sett är betyget högre i södra delen av Skåne. ÅTGÄRDER: PROGNOS: Pågatåg Punktligheten återhämtades påtagligt under årets sista månad. Orsakerna är flera, bl.a. relativt få störningar i trafiken med stor påverkan, robust upplägg för trafikanpassningarna med anledning av polisens gränskontroller av Öresundstågen från Danmark på Hyllie och genomslag för justeringar i tidtabeller mm i T16, som började gälla fr.o.m. den 13 december. Punktlighetsmålet för helåret överträffas trots en generellt svag höst. Punktligheten är också bättre lördagar och söndagar samt under övriga helgperioder och det lyfter utfallet under månadens sista veckor. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på förbättringsåtgärder tillsammans med operatören Arriva och Trafikverket PROGNOS: 89 % 10

Öresundståg Öresundstågstrafiken påverkades kraftigt negativt av polisens gränskontroller vid Hyllie även under december månad, även om utfallet blev bättre än månaden före. En mindre del av dessa fortplantades även ut i trafiken norr om Malmö C. Punktlighetsmålet för året understegs med tre procentenheter. Ett antal störningar i infrastrukturen mm drar också ned punktligheten, särskilt under månadens första del. ÅTGÄRDER: Fr.o.m. den 4 januari, med även införda ID-kontroller på Kastrup, har störningarna ännu tydligare isolerats genom ändrat trafikupplägg. Detta ger mycket påtagligt bättre avgångspunktlighet norrut från Malmö C. PROGNOS: 82 % Serviceresor Ackumulerat något bättre än i fjor. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu runt målnivån på 95 %. Vi ligger och pendlar mellan 82-86 % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. ST- Punktlighet inom 10 min ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett något högre antal felbokningar av den nya beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig återkoppling till bokarna. Vi såg också några riktigt dåliga dagar då den första snön kom, jul och nyårshelgen är alltid en utmaning i sig. Störst problem just nu är dock att vi saknar allt fler fordon i trafik på morgnarna vilket vi också delat ut höga vite för och det har börjat ge en viss effekt. Vi har fått en åtgärdsplan från det trafikföretag som står för flest inställda fordon som vi nu vaksamt följer upp. Fler fordon kommer att vara direktstyrda från oss från februari månad vilket ger oss bättre kontroll och påverkansmöjligheter. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Det körs med en del fordon som inte återrapporterar vilket drar ner helheten. Vi har uppmärksammat trafikföretaget på detta. Vi prövade en ny planeringsmetod under november månad som gav effekt på samordningsfaktorn men inte punktligheten som vi också hoppats på. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 11

Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. December 2014 December 2015 Kommentar 99,85% 99,82% 99,84% 99,93% 96,9% 98,4% 12

Kvalitetsmätning ombord Under cirka 10 veckor på våren och 10 veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar hur de upplever sin resa de gör just nu. De områden som mäts är punktlighet, uppträdande/tågvärdar, information, framförande (buss), fordonets skick och ersättningstrafik (tåg). Enkäter delas ut ombord och innehåller 18 frågor för buss och 23 frågor för tåg. Varje fråga besvaras med betyget 0-10 där 0 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Under 2015 samlades cirka 38 000 enkäter in. Undersökningen genomförs av ett externt undersökningsföretag. Resultatet ger förslag på förbättringsåtgärder och ska användas för att förbättra kvaliteten ombord på bussar och tåg. Stadsbuss HT 2015 jämfört med VT 2015: punktlighet är den parameter som sjunker mest. HT 2015 jämfört med HT 2014: värdena lika med undantag för punktlighet som försämrats något. I Malmö har det pågått flertalet vägarbeten under hösten vilket påverkat framkomligheten för bussarna med förseningar som följd. Resandeökningen i Malmö har gjort att det under rusningstid varit svårt att hålla tidtabellen. Även i Helsingborg har vägarbeten haft en påverkan på punktligheten. Malmö är Skånetrafikens största stadstrafikstad vilket påverkar det totala punktlighetsresultatet mycket. Regionbuss Generellt ses en uppåtgående trend sedan VT 2014. Det är både nya och gamla fordon som bidrar till att resultatet för fordonets skick ökar. Genom goda rutiner för underhåll kan även gamla fordon hållas fräscha vilket avspeglar sig i resultatet. 13

Pågatåg VT 2015 jämfört med HT 2015: punktlighet sjunker mest, följt av ersättningstrafik. Punktligheten HT 2015 ligger på samma nivå som vid mätningen HT 2014. Ersättningstrafiken har haft en nedåtgående trend sedan VT 2014. Under hösten har det varit en rad störningar i tågtrafiken på grund av infrastrukturen vilket påverkat resultatet för punktlighet och ersättningstrafik. Öresundståg Punktligheten sjunker från VT 2015 till HT 2015. Mätningen på Öresundståg startade VT 2015. Under hösten har det varit en rad störningar i tågtrafiken kopplat till infrastrukturen vilket påverkat resultatet för punktlighet. Ekonomi Kompletteras med text från Tommy. 14