Bilaga 1. Nationell samverkan 1177 vårdguiden på telefon Förslag - målbild för 1177 Vårdguiden på telefon 2021 Stockholm, 2016-09-01
Förslag - målbild för 1177 Vårdguiden på telefon 2021 1. Inledning Inom ramen för projektet Nationell samverkan så har ett arbete genomförts för att ta fram en gemensam målbild för 1177 vårdguiden på telefon. Målbilden ska ange inriktningen av landstingen och regionernas tjänst inom en femårsperiod. 1.1. Behovet av målbild Idag saknas en gemensam målbild för 1177 vårdguiden på telefon. En gemensam målbild är en förutsättning för att fatta rätt beslut om utformning och införande av nationell samverkan. En gemensam målbild har som syfte att skapa utgångspunkter för utvecklingen av 1177 vårdguiden på telefon utifrån ett nationellt perspektiv. Tjänsten ska utvecklas för att möta landstingens/regionernas gemensamma och regionala behov. Målsättningen är ytterst att medverka till en effektiv och ändamålsenlig utformning och utveckling av hela hälso- och sjukvårdsutbudet och skapa största möjliga nytta för invånaren. Målbilden kan därmed utgöra viktiga ingångsvärden vid gemensamma strategiska beslut kring uppdrag, tjänsteutformning och finansiering. Dokumentet beskriver nuläget inom 1177 Vårdguiden på telefon och de viktigaste trenderna i omvärlden som kan komma att påverka tjänstens framtida utformning och innehåll samt målgruppernas behov. Detta utgör utgångspunkterna för de identifierade målområdena och de föreslagna övergripande målen. 1.2. Fortsatt arbete med utformning av målbild Projektets formulerade målområden och övergripande mål ska ses som ett underlag för ett fortsatt arbete med utformning och förankring av gemensam målbild under hösten 2016. Förankringsprocessen kommer att vara avgörande för att landsting/regioner ska kunna besluta om gemensam målbild. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 2 (8)
2. Trender av betydelse för 1177 Vårdguiden på telefon Som en del i arbetet med framtagning av målbild har ett antal förändringar i omvärlden identifierats som bedöms påverka förutsättningarna för sjukvårdsrådgivning de kommande tio åren. Digitaliseringen av hälso- och sjukvården och den fortsatta tekniska utvecklingen generellt i samhället. Förväntningar från invånarna ökar att kunna nå vården dygnet runt, att kunna kommunicera via olika kanaler och även kombinera olika kanaler och kommunikationssätt i samma samtal/ärende. Vårdmöten kommer att ske på andra arenor och platser med hjälp av ny teknik. Ett ökat intresse från landsting/regioner och kommuner att tillsammans utveckla e-hälsan. Förändrad demografi leder till ökat och förändrat vårdbehov. Antalet invånare i Sverige ökar totalt sett, med en större andel äldre. Kärnfamiljen förändras och individers sociala nätverk minskar. Vi har en allt rörligare befolkning i ett mångkulturellt och gränslöst samhälle. Kraven på att tillhandahålla sjukvårdsrådgivning på olika språk ökar. Det finns ett glapp mellan vårdbehov och resurser i vilket det skapas behov av tjänster som kan stödja nya vårdformer. Vården flyttas närmare invånarna för ökad självständighet och delaktighet. Nya patientlagen från 2015 ställer krav på att invånarna ska få information på sina egna villkor och man ska kunna hitta, jämföra och välja viss vård över hela landet. Detta omfattar även ett tydligare uppdrag att ge information och stöd till barn på barns villkor. En ökad valfrihet och tillgång till information skapar medvetna och delaktiga vårdkonsumenter som kommer ställa krav på vården. Men ett större eget ansvar, stora informationsmängder och ökade valmöjligheter kan också öka behovet av stöd och vägledning. Regionombildning för ökad samverkan. För att nå en ökad effektivitet och jämlik och likvärdig vård krävs en nära samverkan mellan landsting, regioner och kommunerna. Det pågår en regionsbildning där ett antal län blivit regioner för att få ett helhetsgrepp kring relevanta frågor. En utredning presenterades i mars 2016 med förslag att landet ska delas upp i sex regioner från med 1 januari 2019. I betänkandet Effektiv vård (januari 2106) föreslås att den nationella styrningen av hälso-och sjukvården förstärks och pekar på behovet av ett mer nationellt system. Folkhälsan utvecklas positivt hos befolkningen som helhet, men det finns tydliga och ökade skillnader mellan grupper med olika utbildningsnivå hälsoklyftan ökar. Trenden att ha hälsa som livsstil fortsätter. Allt fler är intresserade av den egna hälsan och ny teknik möjliggör att man till exempel mäter och följer upp sin hälsa mer. Förebyggande insatser är även ett prioriterat område inom vården. Det kommer vara en fortsatt brist på sjuksköterskekompetens och vi står inför stora pensionsavgångar. Detta kommer ställa krav på att kunna erbjuda en attraktiv arbetsplats med möjlighet till utveckling, karriär och en flexibel arbetsmiljö. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 3 (8)
1177 Vårdguidens varumärken och tjänster växer och användningen ökar. Antalet besök på våra webbplatser 1177.se och UMO.se ökar kraftigt och fler och fler använder 1177 Vårdguidens e-tjänster. Undersökningar visar även på att kännedomen om 1177 Vårdguiden ökat markant, till exempel känner hela 83 % av befolkningen till telefontjänsten. De senaste nöjdhetsmätningarna visar också att invånarna är mycket nöjda med tjänsterna. En ökad användning, kännedom och hög nöjdhet leder också till fortsatt höga förväntningar på tjänsterna. 3. Målgruppernas behov Allt utvecklingsarbete inom 1177 Vårdguiden utgår från vilken nytta som kan skapas för de tre målgrupperna; Invånarna, Hälso-och sjukvårdens personal och Uppdragsgivare/beställare. 3.1. Invånare Det övergripande behovet hos invånarna är att snabbt och enkelt, dygnet runt, få personlig kontakt med vården på ett sätt som fungerar för individen i syfte att få vägledning när osäkerhet i en hälsosituation uppstår. Invånaren vill mötas av engagemang och ett tryggt bemötande, få råd och hjälp till hur situationen kan klaras på ett tillförlitligt sätt. Invånaren vill få hjälp och service med att använda övriga tjänster inom 1177 Vårdguiden. 3.2. Hälso- och sjukvårdens personal Personal inom vården vill att de som besöker den egna vårdenheten är de som har behov av den vård som erbjuds inom enheten. Genom att 1177 Vårdguiden på telefon ger de invånare som funderar på att besöka vårdenheten stöd i bedömning av vårdbehov och vägledning kan verksamheten avlastas från onödiga besök. Invånaren får också större möjlighet att planera eller förbereda sig inför besöket. På så sätt kan personalen fokusera på att bättre planera och utföra kvalitativ vård till de som är i behov av det, vilket innebär en mer hållbar arbetsbelastning för personalen på vårdenheten. 3.3. Uppdragsgivare/Beställare Det övergripande behovet som beställare är att använda resurser för hälso- och sjukvård så effektivt som möjligt i syfte att erbjuda likvärdig service och jämlik vård med god kvalitet och med hög patientsäkerhet till alla invånare. Som beställare vill man kunna erbjuda invånare med olika förutsättningar tryggheten att kunna få en personlig kontaktväg till vården dygnet runt. Beställare vill kunna följa vilka hälsosymtom och frågor som finns bland befolkningen för att kunna agera och planera insatser och för att kunna försäkra sig om att det finns en stabil infrastruktur och service för samhällsviktiga tjänster. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 4 (8)
4. Nulägesbeskrivning 4.1. Allmänt 1177 Vårdguiden på telefon är en del av konceptet och varumärket Invånartjänster/1177 Vårdguiden. Till 1177 kan befolkningen ringa dygnet runt, året om, oavsett var de befinner sig i Sverige. Tjänsten sjukvårdsrådgivning utvecklades med start 2003 på uppdrag av Socialdepartementet och dåvarande Landstingsförbundet och har sedan 2004 varit en integrerad del i landstingens och regionernas utbud av hälso- och sjukvård. År 2006 lanserades kortnumret 1177 i de sex första landstingen och regionerna. Tjänsten har därefter kontinuerligt byggts ut över landet och sedan 2013 är 1177 Vårdguiden på telefon tillgänglig i hela landet. Varje landsting/region driver sin egen sjukvårdsrådgivning antingen i egen regi eller via upphandlad entreprenad och ingår i ett nationellt nätverk med gemensamma kvalitetsnormer och gemensam utbildning i samtals-och arbetsmetodik. 17 av 21 landsting och regioner använder det nationella systemet för sjukvårdsrådgivning med gemensam telefoniplattform och ett datoriserat rådgivningsstöd. Rådgivningsstödet innehåller patientjournal, medicinskt beslutstöd, katalog-och hänvisningsstöd samt en integration mot telefonisystemet. Den gemensamma infrastrukturen möjliggör att de 17 landstingen och regionerna kan samverka vid behov. Fyra landsting använder egen telefonilösning anslutet till kortnumret 1177 och rådgivningsstödets webb-version som innehåller det medicinska beslutstödet. Till 1177 Vårdguiden på telefon inkommer omkring 5,5 miljoner samtal varje år i hela landet och totalt arbetar ca 1500 telefonsjuksköterskor. I juli 2016 besvarades 70 % av samtalen och medelväntetiden var drygt 12 minuter. 35 % av samtalen resulterade i egenvårdsråd, 39 % hänvisades till primärvården och 20 % till specialistvård. Siffrorna avser de 17 landsting och regioner som använder det nationella systemet fullt ut. 4.1.1. 1177 Vårdguiden på telefon är känd och uppskattad Nöjdhetsmätningar som genomförts mestadels varje år sedan 2004 visar att 1177 Vårdguiden på telefon har ett mycket högt förtroende hos befolkningen. 90 % av de som ringer följer också sjukvårdsrådgivningens råd, det är främst bemötandet och den tid som ges i samtalet som är de kvalitetsfaktorer som invånarna ger högst betyg. Drygt 8 av 10 instämmer helt i att de gärna ringer 1177 Vårdguiden på telefon igen och att de kan rekommendera andra att ringa 1177. I den senaste Nöjdkundmätningen (NKI) 2015 var värdet 84 av 100 möjliga. Enligt Vårdbarometern 2015 känner 83 % i riket till att de kan ringa 1177 för att få råd och hjälp om sjukvård, vilket är en ökning med 16 procentenheter jämfört med 2013. Kvinnor känner till 1177 i högre grad än män, 90 % jämfört med 76 % men båda könen har ökat sin kännedom. Andelen har ökat i samtliga åldersgrupper, även om kännedomen är lägre bland äldre. Variationen är stor mellan landstingen och regionerna. Lägst kännedom finns i Norrbotten, 72 %, och högst i Östergötland, 92 %. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 5 (8)
4.1.2. Nyttoeffekter En väl fungerande sjukvårdsrådgivning förbättrar tillgängligheten till vården och bidrar till ökad trygghet i vardagen för människor en personlig kontakt med vården är inte längre bort än ett samtal till 1177 när som helst på dygnet. En orolig förälder slipper åka till en akutmottagning mitt i natten eftersom sjuksköterskan via telefon kan ge lugnande råd. En äldre man blir däremot motiverad att ta sig till en jourmottagning för att sjuksköterskan anser att han bör undersökas av en läkare. 1177 Vårdguiden på telefon möjliggör att hälso- och sjukvårdens resurser används på ett effektivt sätt och erbjuder likvärdig service till alla invånare. En viktig funktion är att vägleda till rätt vårdnivå i rätt tid och 1177 Vårdguiden på telefon kan på så sätt avlasta vården från onödiga besök eftersom de invånare som hänvisas till vården redan fått stöd och vägledning i bedömning av vårdbehov. 1177 Vårdguiden på telefon ser till att människor får vård i rätt tid, vilket bidrar till att förebygga ohälsa för att på så sätt frigöra resurser till angelägna vårdområden. 4.2. Nationell och regional beställare och utförare 1177 Vårdguiden på telefon har en nationell förvaltning med Inera AB som beställare på uppdrag av samtliga landsting och regioner, Stockholms läns landsting/invånartjänster är utförare. Den nationella förvaltningen ansvarar för drift och utveckling av systemet och dess innehåll samt i övrigt levererar verksamhetsstöd för att bedriva sjukvårdsrådgivning regionalt. Varje landsting och region har ett vårdgivaransvar för den egna sjukvårdsrådgivningen och är samtidigt också beställare till verksamheten. Utförare är den regionala verksamheten i egen eller upphandlad regi med uppdrag att bedriva sjukvårdsrådgivning med medicinskt ansvar och ansvar för personal samt bemanning. 4.3. Nuvarande uppdrag 4.3.1. Bastjänsten Sjukvårdsrådgivning ges av legitimerad sjuksköterska utifrån ett gemensamt medicinskt evidensbaserat och kvalitetssäkrat rådgivningsstödssystem och är rådgivning på primärvårdsnivå. Bastjänsten för 1177 Vårdguiden på telefon är gemensam för hela nätverket och beskriver den verksamhet som samtliga sjukvårdsrådgivningar utför. Utöver bastjänsten kan det förekomma regionala uppdrag i olika landsting/regioner. 1177 Vårdguiden på telefon har en gemensam samtal- och arbetsmetodik, gemensamt utarbetade rutiner och riktlinjer och verktyg för kvalitetsuppföljning. All medicinsk rådgivning och bedömning journalförs. Alla samtal spelas in i kvalitetsuppföljningssyfte. Sjuksköterskorna vid 1177 Vårdguiden på telefon ska genomföra en medicinsk bedömning utifrån den inringandes symptombeskrivning och allmäntillstånd, därefter ges metodisk och strukturerad rådgivning och vid behov hänvisning till lämplig vårdnivå. Sjukvårdsrådgivningen bistår också med hälso- och sjukvårdsinformation. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 6 (8)
De allra flesta sjukvårdsrådgivningar är organiserade inom landstingens och regionernas primärvårds/närsjukvårdsområden och har en central roll inom hälso-och sjukvården. Budskapet till invånarna på vilket sätt man i första hand ska kontakta vården kan variera mellan landsting/regioner. I några uppmanas invånarna att i första hand kontakta sin vårdcentral/motsvarande och 1177 Vårdguiden på telefon får då en kompletterande roll till andra vårdenheter, främst på jourtid. I andra landsting och regioner nås invånarna exempelvis av budskapet Behöver du råd om sjukvård? Besök i första hand 1177.se, ring i andra hand 1177 och i tredje hand din vårdcentral. (Landstinget Dalarna). 4.3.2. Regionala tilläggstjänster Varje landsting och region kan ge uppdrag om tilläggstjänster till den egna verksamheten. Den allra vanligaste förekommande tilläggstjänsten är tidbokning till vårdcentral och jourmottagning och förekommer i ca hälften av landstingen/regionerna. Några sjukvårdsrådgivningar har dessutom tilläggsuppdrag att exempelvis besvara alla inkommande samtal till specialist/akutmottagningar eller till tandläkarjourer, förmedling av beredskapsjourer, primärvårdsinsatser inom hemsjukvård etc. Några av tilläggstjänsterna genererar också specifika regionala talsvar som komplement till det nationella talsvaret. 5. Målområden och övergripande mål Inledning 1177 Vårdguiden på telefon är en känd och uppskattad tjänst som finns tillgänglig i hela landet. I kraft av att tjänsten har ett mycket högt förtroende hos befolkningen och med en central roll inom hälso-och sjukvården finns potential att 1177 Vårdguiden på telefon på ett mer aktivt sätt kan stödja utvecklingen av nya vårdformer. Genom att öppna upp för nya möjligheter kan 1177 Vårdguiden bidra till ökad effektivitet och jämlik och likvärdig vård, där den snabba digitaliseringen inom hälso-och sjukvården möjliggör nya uppdrag. 5.1. Förslag på tre målområden Tre målområden har identifierats som centrala och föreslås vara grunden för det fortsatta arbetet med utformningen av en målbild för tjänsten. 5.1.1. Rollen inom hälso-och sjukvården Det första prioriterade målområdet är rollen inom hälso-och sjukvården som behöver förtydligas dels för att 1177 Vårdguiden på telefon ska kunna bidra till effekthemtagning av de satsningar som görs inom e-hälsoområdet och dels för att tydligt kunna kommunicera tjänstens roll till både invånare och hälso- och sjukvårdspersonal. Av samma skäl är det viktigt att precisera på vilket sätt och inom vilka områden som samverkan mellan tjänsten och vårdens olika aktörer bäst kan göras. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 7 (8)
Förslag på övergripande mål: 1177 Vårdguiden är en integrerad del av det skattefinansierade hälso- och sjukvårdsutbudet liksom en del av konceptet Invånartjänster och varumärket 1177 Vårdguiden. Tjänsten ska upplevas av invånarna som en självklar och tillförlitlig första ingång och personlig kontakt med vården. 1177 Vårdguiden på telefon ska ge råd och vägleda invånarna att hitta och välja rätt vård. Tjänsten ska också kunna stödja invånaren att använda 1177 Vårdguidens hela utbud av tjänster. Genom tjänstens nationella och etablerade position kan 1177 Vårdguiden på telefon ha en tydlig roll vid hantering av samhällskriser såväl proaktivt som reaktivt. 5.1.2. Uppdraget Det andra prioriterade målområdet är själva uppdraget vars innehåll behöver preciseras liksom på vilket sätt uppdraget ska styras. Det har betydelse både för att behålla det goda förtroendet hos målgrupperna och för att möta nya behov och framtida uppdrag. Förslag på övergripande mål: Uppdraget för 1177 Vårdguiden på telefon beställs av landstingen och regionerna gemensamt. Beställningen omfattar bastjänsten, nationella tilläggstjänster och förutsättningar för regionala tilläggstjänster. Det ska tydligt framgå vad som ska utföras nationellt i samverkan och vad som är möjligt att genomföra inom ramen för den gemensamma beställningen och konceptet för 1177 Vårdguiden på telefon. Uppdraget utförs på sikt av en eller ett fåtal vårdgivare i syfte att skapa en fullt ut likvärdig nationell tjänst i hela Sverige baserad på medicinsk samsyn. Samtliga landsting och regioner samverkar dygnet runt för hög tillgänglighet och för ett effektivt resursutnyttjande. 5.1.3. Kvalitet och tillgänglighet En avgörande förutsättning för att 1177 Vårdguiden på telefon ska kunna inta en aktiv roll i utvecklingen av hälso-och sjukvården, är att tjänsten har en god kvalitet och en hög tillgänglighet. Därför har det tredje prioriterade målområdet kvalitet och tillgänglighet identifierats. Förslag på övergripande mål: 1177 Vårdguiden på telefon ska vara lätt att nå med korta väntetider samt vara tillgänglig för så många som möjligt oavsett språk eller funktionsförmåga. Det ska vara möjligt att nå tjänsten via olika kanaler inom 1177 Vårdguiden, liksom att kunna växla kommunikationssätt mellan olika språk och kanaler i samtalet med sjukvårdsrådgivningen. 1177 Vårdguiden på telefon ska drivas utifrån gemensamt framtagna kvalitetskriterier samt ha ett tekniskt tillförlitligt och stabilt system som möjliggör hög tillgänglighet dygnet runt och som stödjer det gemensamma arbetssättet i samtliga landsting och regioner. Tfn vx 08-123 132 00 www.1177.se Organisationsnr 232100-0016 sid 8 (8)