Utvärdering av befintliga tjänster för personer med funktionsnedsättning. Post- och telestyrelsen

Utvärdering av befintliga tjänster för personer med funktionsnedsättning Post- och telestyrelsen Februari 2014

Innehåll 1 Inledning... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Syfte... 3 1.3 Metod... 3 1.4 Rekrytering av respondenter... 4 2 Sammanfattande slutsatser... 6 3 Kostnadsfri nummerupplysning... 9 3.1 Om tjänsten... 9 3.2 Användning... 9 3.3 Nöjdhet... 10 3.4 Förbättringsområden... 11 3.5 Framtida användning... 11 3.6 Information... 11 3.7 Sällananvändare... 11 4 Texttelefoni.se... 12 4.1 Om tjänsten... 12 4.2 Användning... 12 4.3 Nöjdhet... 13 4.4 Sällananvändare... 14 4.5 Yngre användare... 14 4.6 Förbättringsområden... 15 4.7 Framtida användning... 15 4.8 Information... 16 4.9 Användare utan funktionsnedsättning... 16 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 1

5 Teletal... 18 5.1 Om tjänsten... 18 5.2 Användning... 18 5.3 Nöjdhet... 18 5.4 Förbättringsområden... 20 5.5 Framtida användning... 20 5.6 Information... 20 6 Bildtelefoni.net... 22 6.1 Om tjänsten... 22 6.2 Användning... 22 6.3 Nöjdhet... 23 6.4 Sällananvändare... 25 6.5 Yngre användare... 25 6.6 Förbättringsområden...27 6.7 Framtida användning...27 6.8 Information... 28 6.9 Övriga önskemål och kommentarer... 29 6.10 Användare utan funktionsnedsättning... 29 7 Avslutande reflektioner... 31 Bilagor... 33 Bilagor Bilaga 1: Frågeformulär Bilaga 2: Resultat med tabeller Kostnadsfri nummerupplysning Bilaga 3: Resultat med tabeller Texttelefoni.se Bilaga 4: Resultat med tabeller Teletal Bilaga 5: Resultat med tabeller Bildtelefoni.net 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 2

1 Inledning 1.1 Bakgrund Post- och telestyrelsen, PTS, har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster inom områdena telefoni, internet och post finns tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. Under år 2009 genomförde PTS en utvärdering av befintliga tjänster för personer med funktionsnedsättning. Denna studie ska nu upprepas för att möjliggöra en jämförelse över tid. 1.2 Syfte Syftet med studien är att utvärdera tjänster, som PTS stödjer, mot personer med funktionsnedsättning. Utvärderingen omfattar följande fyra tjänster: Texttelefoni.se Kostnadsfri nummerupplysning Teletal Bildtelefoni.net 1.3 Metod Undersökningen har genomförts med telefonintervjuer som primär metod, där vissa av svaren har kvantifierats och vissa har utvärderats kvalitativt (öppna svar). Respondenterna har intervjuats genom den tjänst som skulle utvärderas, dvs. intervjuerna genomfördes med hjälp av tolk, eller direkt med användare utan tolkstöd. För personer med hörselnedsättning (som använder tjänsten Texttelefoni.se eller Bildtelefoni.net), fanns även alternativet att svara skriftligen genom en webbenkät. Frågeformuläret består dels av frågor med fasta svarsalternativ och dels av ett mindre antal öppna frågor som ger respondenterna möjlighet att utveckla vissa svar. Samma frågeformulär har använts vid såväl telefonintervjuerna, som i webbenkäten. Se fullständigt frågeformulär i bilaga 1. Frågorna har ställts som de presenteras i frågeformuläret i bilagan och i rapportens tabeller. Frågorna i frågeformuläret är desamma som vid 2009 års utvärdering, för att möjliggöra en jämförelse över tid. Målsättningen var att intervjua 50 personer med funktionsnedsättning som använder respektive tjänst samt 50 intervjuer med personer utan funktionsnedsättning, exempelvis anhöriga eller vänner, som använt någon av tjänsterna. 50 personer överensstämmer med målsättningen i tidigare utvärderingar där det bedömdes vara tillräckligt många för att se tydliga tendenser och göra jämförelser med tidigare studier. Undersökningen gör däremot inte anspråk på att representera samtliga 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 3

användares syn på tjänsterna utan att snarare ge en bild av vad de personer som har intervjuats anser om tjänsterna. Intervjuerna fördelar sig enligt tabell 1 nedan. De intervjuade användarnas åldersfördelning och könsfördelning för respektive tjänst finns redovisad i bilaga 2 till 5. Antal intervjuer totalt Personer med funktionsnedsättning Personer utan funktionsnedsättning Texttelefoni.se 72 59 13 Bildtelefoni.net 57 50 7 Kostnadsfri nummerupplysning 51 51 - Teletal 14 14 - Totalt 194 174 20 Tabell 1. Fördelning av antalet intervjuer När det gäller tjänsterna Texttelefoni.se och Bildtelefoni.net har 17 intervjuer för respektive tjänst skett genom skriftliga svar i en webbenkät. 1.4 Rekrytering av respondenter Intervjupersonerna har främst identifierats och rekryterats via leverantörerna av respektive tjänst. Användarna av tjänsterna Bildtelefoni.net, Texttelefoni.se och Teletal fick i samband med att de använde tjänsten en förfrågan från tolken om deltagande i en kundundersökning/intervju om förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net, Texttelefoni.se och Teletal. Tjänsteleverantörerna levererade sedan en lista med intresserade användare till Stelacon. Rekryteringen pågick under perioden augusti till oktober för att säkerställa tillräckligt många intervjuer. För tjänsterna Bildtelefoni.net och Texttelefoni.se genomfördes kompletterande rekrytering via relevanta funktionshindersorganisationers webbsidor. Tre respektive fyra respondenter rekryterades denna väg. Nästan samtliga intervjupersoner för tjänsterna Texttelefoni.se och Bildtelefoni.net rekryterades således genom att tolkarna på förmedlingstjänsterna ställde en fråga om medverkan. För att öka svarsfrekvensen ställde tolken vid rekryteringen till dessa två tjänster även en fråga om personen ville genomföra intervjun per telefon (dvs. genom förmedlingstjänsten Texttelefoni.se alternativt Bildtelefoni.net) eller besvara frågorna skriftligt via en webbenkät. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 4

För tjänsten Kostnadsfri nummerupplysning fanns ett register över användare tillgängligt hos tjänsteleverantören. För att identifiera användare av Kostnadsfri nummerupplysning drogs ett slumpmässigt urval av registrerade användare. Användarna kontaktades sedan av Stelacon med en förfrågan om deltagande i kundundersökningen. Tjänsten Teletal används av relativt få personer vilket inte gjorde det möjligt att genomföra 50 intervjuer. Resultatet för tjänsten Teletal bygger endast på 14 intervjuer och resultatet för denna grupp av användare bör tolkas med försiktighet. Resultatet kan inte anses representativt för användare av tjänsten Teletal generellt men kan ge indikationer och kvalitativ information om användarnas syn på tjänsten. Tjugo intervjuer har genomförts med personer utan funktionsnedsättning. Dessa personer är användare av tjänsterna Texttelefoni.se (13 personer) eller Bildtelefoni.net (7 personer). Rekryteringen av personer utan funktionsnedsättning var svår då det enbart var möjligt att rekrytera dessa personer i de fall det var de, och inte personen med funktionsnedsättning, som ringde in till förmedlingstjänsten. Andelen personer utan funktionsnedsättning som ringer in till exempelvis förmedlingstjänsten för Texttelefoni.se är enbart runt 5 procent av samtliga samtal, och av den andelen är merparten personal på företag eller vårdinrättningar som sannolikt inte har möjlighet att medverka på en intervju. Rekrytering av personer utan funktionsnedsättning har därför även genomförts genom att personer med funktionsnedsättningar har förmedlat kontaktuppgifterna till sina anhöriga vid intervjutillfället. Trots denna kompletterande rekryteringsmetod var det svårt att nå upp till 50 intervjuer i denna målgrupp. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 5

2 Sammanfattande slutsatser Merparten av de intervjuade användarna av tjänsterna Kostnadsfri nummerupplysning, Teletal, Texttelefoni.se och Bildtelefoni.net anser att tjänsterna fungerar bra eller mycket bra. En stor andel av användarna anser också att de har stor eller mycket stor nytta av respektive tjänst. Tjänsterna gör även användarna mer självständiga. Det är viktigt att notera att resultatet för tjänsten Teletal endast bygger på 14 intervjuer och därför bör tolkas med försiktighet. Tjänsten fungerar bra Har nytta av tjänsten Tjänsten är lätt att använda Tjänsten gör mig mer självständig Texttelefoni.se 91 % 94 % 94 % 93 % Bildtelefoni.net Kostnadsfri nummerupplysning 64 % 86 % 84 % 82 % 100 % 98 % 96 % 98 % Teletal 72 % 78 % 85 % 85 % Bild 1. Sammanfattande tabell Resultatet sammanfaller väl med resultatet från föregående utvärdering, som genomfördes 2009 1, bortsett från att Bildtelefoni.net har fått något sämre resultat när det gäller frågan om tjänsten fungerar bra i årets undersökning. Kostnadsfri nummerupplysning och Texttelefoni.se har förbättrat sina resultat i jämförelse med 2009 års utvärdering. Kostnadsfri nummerupplysning Kostnadsfri nummerupplysning är uppskattad av användarna och samtliga intervjuade personer anser att tjänsten fungerar bra eller mycket bra. Nästan hälften av de intervjuade personerna använder tjänsten 2-4 gånger per vecka. 1 av 4 tror att de i framtiden kommer att använda tjänsten oftare, och anledningen till detta är att man åldras och att synen försämras ytterligare. Förbättringsområden som nämnts är önskemål om att tjänsten även ska kunna användas utomlands och till utländska nummer. 1 Utvärdering av pågående tjänster mot personer med funktionsnedsättning. TNS Gallup (2009) 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 6

Texttelefoni.se 9 av 10 användare anser att Texttelefoni.se fungera bra eller mycket bra. Ungefär lika många tycker att de har stor nytta av tjänsten och använder Texttelefoni.se varje vecka. Merparten av de intervjuade (6 av 10) kommer att använda Texttelefoni.se lika mycket i framtiden. 1 av 5 kommer att använda Texttelefoni.se oftare, vilket enligt de intervjuade beror på att de kommer att få försämrad hörsel eller att fler anhöriga eller myndigheter kommer att lära sig hur tjänsten fungerar. Förbättringsområden som nämnts när det gäller Texttelefoni.se är framför allt mer information om förmedlingstjänsten och möjligheten att exempelvis nå förmedlingen via sms. Teletal 10 av de 14 intervjuade personerna anser att Teletal fungerar bra eller mycket bra. Den upplevda nyttan av tjänsten är också hög. De intervjuade använder tjänsten frekvent, 13 av de 14 intervjuade personerna använder Teletal minst en gång i veckan. Däremot är antalet användare ganska begränsat, i jämförelse med Kostnadsfri nummerupplysning, Texttelefoni.se och Bildtelefoni.net. För tjänsten Teletal är det framförallt öppettiderna som kan förbättras, anser de intervjuade. Bildtelefoni.net Drygt 6 av 10 intervjuade användare anser att Bildtelefoni.net fungerar bra eller mycket bra. 4 procent anser att tjänsten fungerar dåligt eller mycket dåligt. Den upplevda nyttan av tjänsten är hög, hela 86 procent svarar att de har nytta av tjänsten. Ungefär hälften av de intervjuade använder tjänsten två till fyra gånger per vecka. En tredjedel av de intervjuade använder tjänsten minst en gång per vecka, vilket är en minskning från undersökningen 2009 då två tredjedelar av de intervjuade använde tjänsten minst en gång per dag. Däremot uppger ungefär hälften av de intervjuade att de kommer använda tjänsten oftare i framtiden, och den andra hälften att de kommer använda tjänsten lika ofta som idag. Bildtelefoni.net har fått ett något sämre resultat i årets undersökning jämfört med undersökningen 2009 när det gäller frågan om tjänsten fungerar bra (64 % 2013, 76 % 2009). Intervjuerna med användare av Bildtelefoni.net genomfördes i år med en kombination av telefonintervjuer och webbenkät. Föregående undersökning genomfördes endast med telefonintervjuer. Resultatet visar att de som har svarat via webbenkät tenderar att vara något mindre nöjda med Bildtelefoni.net än de som svarat via telefonintervju. Resultatet visar 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 7

också att de som har valt att besvara frågorna via webbenkät generellt är yngre än de som svarat via telefonintervju. Vid en jämförelse med 2009 års utvärdering kan vi konstatera att åldersfördelningen i år ser annorlunda ut då fler yngre personer har deltagit i utvärderingen. De yngre har valt att svara via webbenkät i större utsträckning. Skillnaden i resultat kan alltså delvis bero på att fler yngre personer har deltagit i intervjuerna, och att yngre personer är mindre nöjda med Bildtelefoni.net än äldre. Skillnaden i resultatet kan även bero på att personerna som svarar via webbenkät känner sig mer bekväma med att vara kritiska än de som svarar via telefon med tolk. De som inte är nöjda med tjänsten lyfter den tekniska funktionaliteten som huvudsaklig anledning till detta. Mer specifikt kan det handla om långsam överföring, dålig bildkvalitet och instabil uppkoppling, vilket ofta kan ligga utanför förmedlingstjänstens kontroll och istället handla mer om förbättringsåtgärder som rör uppkopplingen eller produkten bildtelefon. Användaren av förmedlingstjänsten kan inte alltid veta om problem i exempelvis teknisk funktionalitet ligger hos förmedlingstjänsten, i uppkopplingen eller i produkten bildtelefon. Andra förbättringsåtgärder handlar om mer information om tjänsten, kortare kötider och mer flexibla tekniska lösningar med exempelvis surfplattor och textfunktioner. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 8

3 Kostnadsfri nummerupplysning 3.1 Om tjänsten Tjänsten riktar sig till personer som är blinda eller synskadade, samt andra personer med en sådan bestående funktionsnedsättning som medför att tryckt telefonkatalog är svår eller omöjlig att använda. Tjänsten innebär en kostnadsfri förfrågan om telefonnummer, adresser med mera i Sverige samt framkoppling till efterfrågat nummer. 3.2 Användning Av de intervjuade användarna är nästan två tredjedelar i ålderspannet från 75 år och uppåt. 3 av 10 är i ålderspannet 50 till 74 år och 1 av 10 är i åldrarna 26 till 49 år. Nästan hälften av de intervjuade använder tjänsten 2-4 gånger per vecka. En fjärdedel av de intervjuade använder tjänsten några gånger per månad. Hur ofta använder du i genomsnitt tjänsten? 2 4 6 8 10 Mer än en gång per dag En gång per dag 6% 6% 2-4 gånger per vecka 45% 1 gång per vecka 1 Några gånger per månad 24% 1 gång per månad 6% Några gånger per år 4% Vet ej/vill ej svara Bild 2. Användning Kostnadsfri nummerupplysning Merparten, 6 av 10, av de intervjuade har använt tjänsten mellan 1 och 5 år och en fjärdedel mellan 6 och 10 år. Kostnadsfri nummerupplysning används framförallt för att hitta kontaktuppgifter till företag, men även i stor utsträckning till statliga myndigheter, kommuner, landsting och vänner. Företag eller vänner är de som oftast kontaktas via kostnadsfri nummerupplysning, 22 respektive 20 procent av de intervjuade svarade dessa alternativ. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 9

3.3 Nöjdhet Samtliga intervjuade tycker att Kostnadsfri nummerupplysning överlag fungerar mycket bra eller bra, och 90 procent av de intervjuade anser att de har stor nytta av tjänsten. Hur tycker du att tjänsten fungerar överlag? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder mycket dåligt och 5 betyder mycket bra. 2 4 6 8 10 1 2 3 4 14% 5 86% Vet ej/vill ej svara Bild 3. Nöjdhet Kostnadsfri nummerupplysning I följande avsnitt har den intervjuade fått svara på ett antal påstående om Kostnadsfri nummerupplysning. De fick använda sig av en skala 1-5 där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder Instämmer helt. Tänk nu på de tillfällen när du använder tjänsten Kostnadsfri nummerupplysning. Hur väl instämmer du i följande påstående? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder instämmer helt. Tjänsten gör mig mer självständig 84% 14% 2% Jag upplever att tekniken fungerar bra 84% 14% 2% Jag upplever att telefonisterna är serviceinriktade 8 18% 2% 5 Jag upplever att telefonisterna är kompetenta Jag får ett trevligt bemötande när jag använder tjänsten Jag får ett korrekt bemötande när jag använder tjänsten 78% 92% 88% 14% 6% 8% 1 2% 4 3 2 1 Vet ej/vill ej svara Jag kan använda tjänsten när jag vill 92% 6% 2% Det är lätt för mig att använda tjänsten 9 6% 2% Bild 4 Upplevelse Kostnadsfri nummerupplysning 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Användarna upplever framför allt att de får ett trevligt bemötande när de använder Kostnadsfri nummerupplysning samt att de kan använda 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 10

tjänsten när de vill. Andelen som instämmer i påstående att telefonisterna är kompetenta är lägre än för övriga påståenden. 3.4 Förbättringsområden 9 av 10 personer anser att tjänsten är bra som den är. De förbättringsområden som nämns är önskemål om att tjänsten ska kunna användas utomlands och till utländska nummer, samt att man ska kunna få adressen placerad direkt på en karta. Nummerupplysningen är ibland dåligt uppdaterad beträffande nya eller ändrade telefonnummer. 3.5 Framtida användning Två tredjedelar av de intervjuade svarar att de kommer att använda Kostnadsfri nummerupplysning lika ofta som idag, ett år framåt i tiden. En knapp tredjedel svarar att de kommer att använda tjänsten oftare ett år framåt i tiden. Huvudanledningen till att använda tjänsten oftare är att synen försämras. Drygt hälften av de intervjuade har rekommenderat tjänsten till någon annan. 3.6 Information En tredjedel av de intervjuade fick reda på att tjänsten Kostnadsfri nummerupplysning existerade genom landstinget/syncentralen, och ytterligare en tredjedel via Synskadades Riksförbund. De allra flesta, 94 procent, saknar inte någon information om tjänsten. De som saknar information uppger att de saknar information om huruvida tjänsten är tillgänglig i mobiltelefoner samt återkommande generell information om tjänsten i förbundstidningen Perspektiv. 3.7 Sällananvändare En tredjedel av de intervjuade använder Kostnadsfri nummerupplysning högst några gånger per månad. Resterande två tredjedelar använder tjänsten minst 1 gång per vecka. De som använder tjänsten sällan, är något mindre nöjda med hur Kostnadsfri nummerupplysning fungerar överlag. Samtliga av de intervjuade har dock svarat att tjänsten fungerar bra eller mycket bra. I övriga frågor skiljer sig svaren endast marginellt. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 11

4 Texttelefoni.se 4.1 Om tjänsten Förmedlingstjänsten Texttelefoni.se förmedlar samtal mellan personer som är döva, hörselskadade eller talskadade och som använder texttelefoner, och personer som använder vanliga telefoner. Samtalen mellan användare av vanliga telefoner och texttelefoner förmedlas ordagrant av telefonister. Ingen registrering behövs och tjänsten är tillgänglig för alla som använder texttelefoner och vanliga telefoner. Det går även att nå tjänsten från IP-baserade text- och taltelefoner samt en internetportal och Google Hangouts. 4.2 Användning Av de intervjuade användarna är 6 av 10 i ålderssegmentet 50 till 74 år. Var fjärde intervjuad är i åldrarna 26 till 49 år. 1 av 10 är upp till 25 år gamla och resterande (5 procent) är 75 år och äldre. Drygt 4 av 10 intervjuade använder Texttelefoni.se dagligen. Drygt var tredje person använder Texttelefoni.se 2-4 gånger per vecka. Hur ofta använder du i genomsnitt tjänsten? 2 4 6 8 10 Mer än en gång per dag 31% En gång per dag 12% 2-4 gånger per vecka 34% 1 gång per vecka Några gånger per månad 8% 1 1 gång per månad Några gånger per år 2% Vet ej/vill ej svara 3% Bild 5. Användning av Texttelefoni.se Tre fjärdedelar av de intervjuade har använt Texttelefoni.se i över 10 år. Texttelefoni.se används för att kontakta vänner, familj, landsting och statliga eller kommunala myndigheter. Över hälften av de intervjuade har svarat att de oftast kontaktar vänner eller familj. Drygt var tredje kontaktar någon offentlig verksamhet (statlig, kommunal eller landsting) oftast. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 12

Av de offentliga verksamheterna kontaktas landstinget (sjukvård, öppenvård, hörselcentral, syncentral, habilitering) oftast. 4.3 Nöjdhet 9 av 10 intervjuade användare anser att Texttelefoni.se fungerar bra eller mycket bra, och 86 procent av användarna anser att de har stor nytta av tjänsten. Hur tycker du att tjänsten fungerar överlag? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder mycket dåligt och 5 betyder mycket bra. 2 4 6 8 1 2 3% 3 3% 4 32% 5 59% Vet ej/vill ej svara 2% Bild 6. Nöjdhet Texttelefoni.se I följande avsnitt har den intervjuade fått svara på ett antal påståenden om Texttelefoni.se. De fick använda sig av en skala 1-5 där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder Instämmer helt. Tänk nu på de tillfällen när du använder tjänsten Texttelefoni.se Hur väl instämmer du i följande påstående? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder instämmer helt. Tjänsten gör mig mer självständig 86% 7% 2% 1% Jag upplever att tekniken fungerar bra 55% 24% 7% 5% 5% 3% Jag upplever att telefonisterna är serviceinriktade 69% 21% 5% 5% 5 Jag upplever att telefonisterna är kompetenta Jag får ett trevligt bemötande när jag använder tjänsten Jag får ett korrekt bemötande när jag använder tjänsten 53% 76% 71% 34% 7% 2% 3% 14% 3% 7% 19% 5% 5% 4 3 2 1 Vet ej/vill ej svara Jag kan använda tjänsten när jag vill 71% 14% 8% 2% 5% Det är lätt för mig att använda tjänsten 8 14% 2% 3% 2% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bild 7. Upplevelse Texttelefoni.se 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 13

En stor del av användarna anser att tjänsten gör dem mera självständiga, och att det är lätt att använda Texttelefoni.se. De är även övervägande nöjda med telefonister, teknik och tillgänglighet. De användare som inte anser att tjänsten gör dem mer självständiga uppger att det beror på att de måste ha hjälp av anhöriga för att använda tjänsten eller att de hellre använder bildtelefoni som kommunikationsmedel. De användare som inte anser att det är lätt att använda tjänsten anger att det beror på att tekniken inte fungerar som den ska. Missnöje med tekniken handlar om att uppkopplingen kan ligga nere, att samtalen bryts eller att det blir skräptecken istället för ord i texten. När det gäller den här typen av tekniska problem är det ofta svårt för användaren att avgöra vad som beror på förmedlingstjänsten och vad som ligger utanför förmedlingstjänstens kontroll. Vi har dock under projektets gång kunnat konstatera att det är få användare som är medvetna om vad som beror på förmedlingstjänsten och vad som beror på exempelvis den produkt man har. De som upplever att de inte kan använda tjänsten när de vill, nämner när de är på stan eller åker tunnelbana som exempel. 4.4 Sällananvändare 12 procent av de intervjuade använder Texttelefoni.se relativt sällan, d.v.s. högst några gånger per månad. Resterande 88 procent av de intervjuade är mer frekventa användare av Texttelefoni.se. Sällananvändarna är till stor del lika nöjda med tjänsten som de användare som använder Texttelefoni.se ofta. Påståendena att jag kan använda tjänsten när jag vill och Texttelefoni.se gör mig mer självständig har fått ett sämre resultat bland sällananvändare, i jämförelse med de som använder Texttelefoni.se ofta. 4.5 Yngre användare Drygt hälften av de intervjuade är mellan 16 och 55 år gamla, resterande intervjuade användare är över 55 år. De yngre användarna brukar tjänsten lika frekvent som de äldre. Däremot är de yngre användarna inte lika positiva som de äldre. Knappt hälften av de yngre användarna anser att tjänsten fungerar mycket bra. Av de äldre användarna är det drygt två tredjedelar som anser att tjänsten fungerar mycket bra. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 14

Bild 8. Nöjdhet yngre respektive äldre användare De påståenden där resultaten skiljer sig mest mellan yngre och äldre användare, är påståendena om att tolkarna är kompetenta och att tekniken fungerar bra. Tre fjärdedelar av de äldre användarna instämmer helt i att telefonisterna är kompetenta jämfört med en tredjedel bland de yngre användarna. Två tredjedelar av de äldre anser att tekniken fungerar bra, motsvarande siffra för de yngre är 40 procent. Äldre användare kontaktar familjen via tjänsten i högre utsträckning än yngre. 61 procent av de äldre användarna anger att det är familjen de kontaktar oftast via Texttelefoni.se, medan endast 17 procent av de yngre gör detsamma. 4.6 Förbättringsområden 6 av 10 anser att tjänsten Texttelefoni.se fungerar bra som den är och att det därmed inte finns några förbättringsområden. 14 procent anser att den tekniska funktionaliteten bör förbättras. Ett problem som nämns är att samtal bryts, vilket är något som kan ligga utanför förmedlingens kontroll. Det kan, som tidigare nämnts, vara svårt för användaren att avgöra vad tekniska problem beror på, om det är förmedlingstjänsten, produkten eller uppkopplingen. Övriga förbättringsområden som har nämnts är möjlighet att välja telefonist, att telefonisten ska vara tydlig med att han eller hon ringer från förmedlingen och att det ska vara möjligt att kontakta och använda förmedlingstjänsten via sms. Ibland händer det att telefonisten inte säger att samtalet sker via Texttelefoni.se, vilket är viktigt att veta. Några gånger har kontakten brutits och man måste ringa om. Jag vill ha tillbaka sms-tjänsten som förut gick att använda via förmedlingsscentralen. 4.7 Framtida användning 17 procent av de intervjuade säger att de avser att använda Texttelefoni.se mer frekvent om ett år. 62 procent kommer att använda 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 15

Texttelefoni.se lika ofta som idag och endast 5 procent kommer att använda Texttelefoni.se mer sällan jämfört med idag. Anledningar till att använda tjänsten mer frekvent, som nämnts, är bland annat att personen räknar med att höra sämre och sämre eller att fler anhöriga och myndigheter lär sig hur den fungerar. Den är lätt att använda och med hjälp av förmedlingscentralen når jag alla. Fler och fler myndigheter och sjukvården inser att det fungerar jättebra. Man får en tvåvägskommunikation och får svar på sina frågor direkt. De som uppgett att de kommer använda tjänsten färre gånger, nämner ökad användning av sms, e-post och bildtelefoni som skäl. 4.8 Information De som använder Texttelefoni.se har framför allt fått information om tjänsten genom landstingen (exempelvis Hörcentralen). Flera har också fått information om tjänsten via Hörselskadades riksförbund eller andra föreningar för döva och hörselskadade. Var tredje intervjuad anser att information om att tjänsten finns tillgänglig bör komma ifrån landstingen (exempelvis Hörcentralen). 1 av 4 tycker även att det vore bra att annonsera via tv-reklam. Drygt 7 av 10 användare anser att de har tillräcklig information om tjänsten. De som saknar information önskar framförallt att få mer information om vilka texttelefoniprodukter som finns tillgängliga, eventuella förkortningar av ord och regelbundna utskick om vad texttelefonen kan användas till. Nära 9 av 10 känner inte till att det finns sjukvårdsrådgivning för texttelefon, där det går att få sjukvårdsrådgivning utan att ringa via tjänsten Texttelefoni.se. 4.9 Användare utan funktionsnedsättning I utvärderingen har intervjuer gjorts med 13 personer utan funktionsnedsättning och som är användare av Texttelefoni.se. Samtliga intervjuade använder Texttelefoni.se för att kontakta vänner eller familj med funktionsnedsättning. De intervjuade är överlag nöjda med tjänsten, och nästan samtliga anser att de har stor nytta av tjänsten. De förbättringsområden som har lyfts fram handlar om tillgång till Texttelefoni.se vid sjukhusvistelser och utrustning för trygghetslarm kopplat till texttelefon. En person påpekar att förmedlingen inte ska ringa upp igen om man har avvisat ett samtal. Det borde vara möjligt att ha tillgång till texttelefon vid sjukhusvistelse på samma sätt som finns för vanlig telefon. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 16

Det borde finnas enkel utrustning, t.ex. en lampa som visar när kontakt med larmcentral etablerats när döv person använder trygghetslarm, för att inte bara behöva chansa på att någon har svarat. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 17

5 Teletal 5.1 Om tjänsten Tjänsten Teletal erbjuder telefonstöd för personer med tal-, röst- och språksvårigheter. Tjänsten innebär att en tolk, som kan tolka svårförstått tal, tolkar eller ger stöd i form av förtydligande, minnesstöd eller anteckningshjälp under telefonsamtal. Samtalen rings med en vanlig telefon och genomförs som ett trepartssamtal. Det är viktigt att notera att det endast har genomförts 14 intervjuer med personer som använder tjänsten Teletal. Resultatet ska därför tolkas med försiktighet. 5.2 Användning Tjänsten Teletal används av få personer men de som använder tjänsten gör det ofta. Tretton av de fjorton intervjuade personerna använder Teletal minst en gång i veckan och fem personer använder tjänsten flera gånger per dag. Tjänsten används främst för att kontakta myndigheter, kommunen (t.ex. socialomsorgen, äldreomsorgen, handikappverksamhet), landsting (t.ex. sjukvård, öppenvård, hörselcentral, syncentral, habilitering) eller företag. Teletal används i mindre utsträckning för att kontakta familj och vänner. Hur ofta använder du i genomsnitt tjänsten? 2 4 6 8 10 Mer än en gång per dag 36% En gång per dag 21% 2-4 gånger per vecka 36% 1 gång per vecka Några gånger per månad 7% 1 gång per månad Några gånger per år Vet ej/vill ej svara Bild 9. Användning Teletal 5.3 Nöjdhet Användarna av Teletal anser överlag att tjänsten fungerar bra. Tio av de fjorton intervjuade personerna anser att tjänsten fungerar bra eller mycket bra och ingen att den fungerar dåligt. Användarna upplever att de har nytta av tjänsten; nio av de fjorton personerna anger att de har stor nytta av tjänsten. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 18

Hur tycker du att tjänsten fungerar överlag? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder mycket dåligt och 5 betyder mycket bra. 2 4 6 8 10 1 2 3 29% 4 43% 5 29% Vet ej/vill ej svara Bild 10. Nöjdhet Teletal I följande avsnitt har den intervjuade fått svara på ett antal påståenden om Teletal. De fick använda sig av en skala 1-5 där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder Instämmer helt. Tänk nu på de tillfällen när du använder tjänsten Teletal. Hur väl instämmer du i följande påstående? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder instämmer helt. Tjänsten gör mig mer självständig 64% 21% 14% Jag upplever att tekniken fungerar bra 36% 29% 29% Jag upplever att telefonisterna är serviceinriktade 5 29% 14% 5 Jag upplever att telefonisterna är kompetenta Jag får ett trevligt bemötande när jag använder tjänsten Jag får ett korrekt bemötande när jag använder tjänsten 36% 43% 43% 43% 5 36% 21% 7% 21% 4 3 2 1 Vet ej/vill ej svara Jag kan använda tjänsten när jag vill 43% 29% 29% Det är lätt för mig att använda tjänsten 71% 14% 14% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bild 11. Upplevelse Teletal Den övervägande delen av användarna tycker att det är lätt att använda Teletal och att tjänsten gör dem mer självständiga. De upplever också att bemötande, telefonister, teknik och tillgänglighet fungerar bra. De synpunkter som har kommit in handlar om teknisk funktionalitet och service. Synpunkterna på den tekniska funktionaliteten handlar främst om att samtal bryts, vilket är något som kan ligga utanför förmedlingens kontroll. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 19

Jag skulle behöva mer hjälp att tolka information samt mer minnesanteckningar vid samtal, kanske en fjärde person, en personlig handläggare som medverkar vid ett fyrpartssamtal. Samtalen bryts plötsligt ibland och man får ringa upp på nytt och åter söka företaget eller personen man nyss talade med. 5.4 Förbättringsområden Fyra av de fjorton användarna tycker att tjänsten fungerar bra som den är. Sex av de fjorton intervjuade anser att öppettiderna kan förbättras. Andra förbättringsområden som nämns är bemötande, kötider, teknisk funktionalitet, mindre distraherande ljud/prat i bakgrunden, möjlighet att få tolkning på annat språk samt mer enhetliga och utförliga minnesanteckningar från vissa tolkar. Någon önskar att telefonisterna ska hjälpa till mer i samtalet, någon annan att det ska vara möjligt att välja telefonist. Längre öppettider, bra kunna utnyttja Teletal i samband med kontakt med färdtjänst till exempel, även klockan 20.00-08.00. Vore bra att kunna välja den tolk man vill, någon som känner brukaren och vet hur han eller hon fungerar och vilka eventuella speciella behov som finns vid olika samtal. Hälften av de intervjuade användarna har rekommenderat någon annan att använda Teletal. De som inte har rekommenderat tjänsten har inte gjort det på grund av att de antingen inte har träffat någon som har behov av tjänsten eller inte tänkt på det. 5.5 Framtida användning En tredjedel av de intervjuade användarna anger att de kommer att använda tjänsterna mer i framtiden, en dryg tredjedel lika ofta som idag och en tredjedel vet inte. 5.6 Information De som använder Teletal har antingen fått information om tjänsten från landstinget, kommunen, förening, familj, skola eller via internet. Andra sätt att sprida kunskap om tjänsten som föreslagits är exempelvis annonsering på internet, tv, tidning eller radio. Information skulle också kunna spridas via hjälpmedelskonsulenter, vuxenutbildning eller annan verksamhet som riktar sig till dyslektiker, via olika handikappförbund och genom att det finns tryckta broschyrer att tillgå hos myndigheter, kommun och inom vården. Tolv av de fjorton intervjuade användarna anser att de har tillräcklig information om tjänsten. De som saknar information önskar framförallt att få tillgång till broschyrer med information om tjänster och möjligheter. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 20

Jag skulle vilja ha skriftlig information skickad från Teletal direkt till oss brukare, de vet ju vilka vi är! Har på grund av vissa handikapp svårt att själv uppsöka platser där broschyrer finns att hämta och skriven information är nödvändig eftersom minnet är dåligt. Allmän information om hur Teletal är organiserat, hur personalen är indelad och deras arbetsuppgifter, vilka tjänster som erbjuds med mera. En person anser att det generellt är dåligt med information om att tjänsten finns. Personen upplever att det finns många personer som skulle behöva tjänsten, men som inte känner till att den finns trots kontakt med sjukvård, sociala myndigheter med mera. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 21

6 Bildtelefoni.net 6.1 Om tjänsten Bildtelefoni.net erbjuder förmedling och distanstolkning via bildtelefon. Tjänsten tolkar samtal mellan teckenspråkiga och hörande personer. Den vanligaste tjänsten är att förmedla telefonsamtal när en teckenspråkig person vill ringa till en hörande. Den teckenspråkiga personen ringer upp tolken som i sin tur ringer upp den hörande personen. När kontakten är etablerad förmedlar tolken samtalet mellan den teckenspråkiga och den hörande personen. 6.2 Användning Av de intervjuande användarna är över hälften i ålderspannet 26 till 49 år. 3 av 10 av de intervjuade är 50 till 74 år. Resterande (15 procent) är upp till 25 år gamla. Knappt hälften av de intervjuade använder tjänsten Bildtelefoni.net två till fyra gånger per vecka, och en tredjedel använder tjänsten minst en gång per dag. Hur ofta använder du i genomsnitt tjänsten? 2 4 6 8 10 Mer än en gång per dag 18% En gång per dag 14% 2-4 gånger per vecka 46% 1 gång per vecka Några gånger per månad 8% 1 1 gång per månad 2% Några gånger per år 2% Vet ej/vill ej svara Bild 12. Användning Bildtelefoni.net Hälften av användarna har använt tjänsten i sex år eller mer och endast två av femtio personer har använt tjänsten mindre än ett år. Tjänsten Bildtelefoni.net används främst för att kontakta landsting och företag, men även kommunen, myndigheter, vänner och familj. Nästan 9 av 10 använder tjänsten för att kontakta landsting, det är också landstinget man kontaktar mest frekvent. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 22

6.3 Nöjdhet Drygt 6 av 10 användarna tycker att tjänsten fungerar bra eller mycket bra medan 4 procent anser att tjänsten fungerar dåligt eller mycket dåligt. I undersökningen som gjordes 2009 tyckte 75 procent av användarna att tjänsten fungerar bra eller mycket bra. En förklaring till det något sämre resultatet kan vara att åldersfördelningen skiljer sig åt mellan de olika åren. Föregående undersökning genomfördes endast med telefonenkäter. Resultatet visar att de som har svarat på undersökningen via webbenkät tenderar att vara något mindre nöjda med tjänsten än de som svarat via telefonenkäter. Resultatet visar även att åldersfördelningen skiljer sig åt mellan de som svarat via tjänsten Bildtelefoni.net och de som svarat via webbenkät. Det är generellt sett yngre personer som svarat via webbenkät. Skillnaden i resultat kan alltså delvis bero på att fler yngre personer har deltagit i utvärderingen, och att yngre personer är mindre nöjda med Bildtelefoni.net än äldre. Skillnaden i resultat kan även bero på att personer som svarar via webbenkät känner sig mer bekväma med att lämna negativa omdömen än de som svarar via telefon med tolk. Om man bortser från de intervjuer som genomförts via webbenkät och enbart inkluderar intervjuer som genomförts via telefon är årets resultat likvärdigt med föregående utvärderings, både när det gäller upplevelser av tjänsten (75 procent anser att tjänsten överlag fungerar bra eller mycket bra i båda undersökningarna) och när det gäller åldersfördelning. Det är därför viktigt att poängtera att tjänsten Bildtelefoni.net inte nödvändigtvis fått ett sämre resultat i årets utvärdering än i utvärderingen 2009, då en delvis ny målgrupp har deltagit i årets undersökning. Det användarna anser att tjänsten Bildtelefoni.net framförallt brister i är teknisk funktionalitet som långsam överföring, dålig bildkvalitet och instabil uppkoppling. Dessa faktorer kan dock ligga utanför förmedlingstjänstens kontroll och snarare handla om vilken uppkoppling och vilken bildtelefon man har. Vi har dock under projektets gång kunnat konstatera att det är få användare som är medvetna om vad som beror på förmedlingstjänsten och vad som beror på exempelvis den produkt man har. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 23

Hur tycker du att tjänsten fungerar överlag? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder mycket dåligt och 5 betyder mycket bra. 2 4 6 8 10 1 2% 2 2% 3 32% 4 28% 5 36% Vet ej/vill ej svara Bild 13. Nöjdhet Bildtelefoni.net Användarna upplever att de har nytta av tjänsten; 86 procent anger att de har stor nytta eller nytta av tjänsten. Tänk nu på de tillfällen när du använder tjänsten Bildtelefoni.net. Hur väl instämmer du i följande påstående? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder Instämmer inte alls och 5 betyder instämmer helt. Tjänsten gör mig mer självständig 66% 16% 12% 2% Jag upplever att tekniken fungerar bra 32% 22% 28% 14% 4% Jag upplever att telefonisterna är serviceinriktade 44% 36% 1 8% 2% 5 Jag upplever att telefonisterna är kompetenta Jag får ett trevligt bemötande när jag använder tjänsten Jag får ett korrekt bemötande när jag använder tjänsten 4 56% 46% 34% 2 28% 18% 2% 4% 2% 16% 2% 4% 2 2% 4% 4 3 2 1 Vet ej/vill ej svara Jag kan använda tjänsten när jag vill 56% 22% 12% 6% 4% Det är lätt för mig att använda tjänsten 58% 26% 8% 8% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bild 14. Upplevelse Bildtelefoni.net Den övervägande delen av användarna tycker att det är lätt att använda tjänsten Bildtelefoni.net och att tjänsten gör dem mer självständiga. De som inte tycker att det är lätt att använda tjänsten Bildtelefoni.net påpekar att de upplever problem med bl. a. att tjänsten inte går att använda vid kontakt med t.ex. sjukvården i några fall, att det är långa kötider och tjänsten inte har öppet dygnet runt samt att det ibland är svårt att uppfatta tolkarna. En person har även nämnt dålig bild som ett problemområde, något som kan ligga utanför förmedlingstjänstens kontroll. Dålig bild kan exempelvis bero på dålig internetuppkoppling, 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 24

problem med användarens utrustning eller övriga faktorer, och det är svårt för användaren att avgöra var problemet ligger. Mycket tekniska problem, dålig bild bland annat. Går inte att använda vid kontakt med sjukvården, de kan ju inte ringa upp min bildtelefon och jag kan heller inte registrera mitt nummer som ju består av både siffror och bokstäver. Svårt att förstå tolkarna ibland och att uppfatta vad de menar. Några har man pratat med förut och lärt känna lite, men med ny tolk tar det en stund innan samtalet flyter på vilket kan vara frustrerande. Många tolkar har svårt att taltolka på ett riktigt sätt. Tolkutbildningen är bristfällig, det räcker med betyget G i svenska från gymnasiet (och knappt ens det) för att bli tolk. Tolkens språkliga tak blir också tolkanvändarens tak. De som upplever tekniska problem, ungefär var femte av de intervjuade, har synpunkter på framförallt bildkvalitet, vilket som tidigare nämnts kan ligga utanför förmedlingstjänstens kontroll: Dålig bild som fryser eller försvinner vilket bland annat försvårar teckentolkning. Besvärligt/omöjligt samordna teknisk support mellan bildtelefonleverantör och annan leverantör. Bilden är ofta oskarp och suddig, samtal bryts då och då vilket är frustrerande, speciellt i viktigare samtal med någon myndighet eller liknande där man ofta köat länge för att komma fram, jobbigt att behöva köa på nytt och börja om med ny person... 6.4 Sällananvändare 14 procent av de intervjuade använder tjänsten relativt sällan, dvs. högst några gånger per månad. Övriga 86 procent är mer frekventa användare av tjänsten Bildtelefoni.net. De frekventa användarna är något mer positiva till hur tjänsten överlag fungerar, jämfört med de som använder tjänsten mer sällan. En högre andel av de som använder tjänsten ofta instämmer i påståendena att Det är lätt för mig att använda tjänsten Bildtelefoni.net och Bildtelefoni.net gör mig mer självständig, i jämförelse med de som använder tjänsten mer sällan. 6.5 Yngre användare 62 procent av de intervjuade användarna är mellan 16 och 45 år gamla, övriga intervjuade användare är över 45 år. De yngre intervjuade använder tjänsten Bildtelefoni.net lika frekvent som de äldre. De yngre användarna är dock mindre nöjda med tjänsten än de äldre. Drygt hälften av de äldre intervjuade anser att tjänsten 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 25

överlag fungerar mycket bra. Av de yngre intervjuade är det endast en fjärdedel som anger att tjänsten fungerar mycket bra. Hur tycker du att tjänsten fungerar överlag? Använd dig av en skala 1-5, där 1 betyder mycket dåligt och 5 betyder mycket bra. 2 4 6 8 10 16-45 år 3% 3% 39% 29% 26% Över 46 år 17% 28% 56% Bild 15. Nöjdhet yngre respektive äldre användare 1 2 3 4 5 Vet ej/vill ej svara De påståenden där resultaten skiljer sig mest mellan yngre och äldre användare, är påståendena Jag kan använda tjänsten när jag vill och att Tjänsten gör mig mer självständig. 8 av 10 äldre användare instämmer helt i att de kan använda tjänsten när de vill, medan endast 4 av 10 yngre användare instämmer helt i detta påstående. Drygt 9 av 10 äldre användare anser att tjänsten Bildtelefoni.net gör dem mer självständiga. Motsvarande andel av de yngre användarna är hälften. Liksom i resultatet för tjänsten Texttelefoni.se framkommer att äldre användare kontaktar familjen via tjänsten i högre utsträckning än yngre. En knapp tredjedel av de äldre användarna kontaktar oftast familjen via tjänsten Bildtelefoni.net, medan endast 3 procent av de yngre gör detsamma. De yngre användarna har i högre utsträckning än de äldre besvarat frågorna via webbenkät. Att intervjun är genomförd via webbenkät kan, som nämnts tidigare, ha en påverkan på resultatet. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 26

Antal intervjuer genomförda på telefon respektive webb fördelade på ålder 60 år och äldre 2 0 45-59 år 15 1 30-44 år 11 5 Telefonintervju Webbenkät 16-29 år 5 10 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Bild 16. Fördelning telefonintervju och webbenkät 6.6 Förbättringsområden En knapp femtedel av användarna tycker att tjänsten är bra som den är. Hälften anser att den tekniska funktionaliteten behöver förbättras, vilket som nämnts tidigare inte nödvändigtvis ligger inom förmedlingstjänstens kontroll. Öppettider och kötider är andra förbättringsområden. Övriga områden som har framkommit som förbättringsåtgärder under öppna svar är: Att tolkarna arbetar (tecknar) på ett mera likartat sätt. Någon tycker att det kan vara svårt att förstå alla tolkar och anser att tolkarnas skicklighet kan förbättras. Kortare planeringstid. Möjlighet att kunna beställa exempelvis en engelsk tolk samma dag man behöver, inte 24 timmar innan samtalet. Mer information om hur tjänsten fungerar, t.ex. om hur man bör prata och hur fort man kan kommunicera. Ökad funktionalitet. Mer flexibla lösningar t.ex. i Ipad och gärna även med textfunktion. 2 6.7 Framtida användning Ungefär hälften av användarna tror att de om ett år kommer att använda tjänsten mer frekvent än de gör idag. Hälften tror att de 2 Noterbart är att det går att kontakta förmedlingstjänsten via Ipad, och att vissa textfunktioner är möjliga genom bildtelefoni, intervjupersonen hade dock inte vetskap om detta vid intervjutillfället. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 27

kommer att använda tjänsten lika mycket som idag. De som tror att de kommer använda tjänsten mer frekvent anger att skälen framförallt är att de bedömer att samtalen ständigt blir fler. Det blir allmänt fler samtal och jag känner mig tryggare och säkrare i många sammanhang genom att ha stöd av tolken. Det är en mycket bra och användbar tjänst och antal samtal ökar ständigt! Tycker det är så bra och praktiskt med bildtelefoni och använder det mer och mer. De som inte kommer använda Bildtelefoni.net mer än idag anger att de använder sms och e-post i allt större utsträckning. Nästan 9 av 10 användare har rekommenderat tjänsten till någon annan, vilket är lika stor andel som vid förra undersökningen. De som inte har rekommenderat tjänsten har inte gjort det pga. att de flesta de känner som har behov redan använder Bildtelefoni.net. 6.8 Information De flesta har fått information om tjänsten Bildtelefoni.net via landstinget, vänner eller en förening. Förslag på ytterligare informationskanaler är internet, reklam via tv eller, via hjälpmedelskonsulenterna, via Facebook eller via föreningstidningar. Information till hörande skulle också vara bra då de kan förmedla vidare till familj och vänner som är döva. 20 procent av de intervjuade saknar information generellt, vilket berör såväl produkten bildtelefon som förmedlingstjänsten, och de nämner som exempel: Information om nya och kommande möjligheter samt teknisk utrustning avseende produkten bildtelefon. Uppgifter och information om olika bildtelefonleverantörer och deras produkter, vilken/vilka programvaror som är kompatibla osv. Om förmedlingstjänsten innebär några kostnader för brukaren samt om den är tillgänglig via mobiltelefon och hur man i så fall installerar och använder den. Möjlighet till tjänsten via mobil skulle vara till stor hjälp och nytta vid t.ex. läkarbesök. Information om vart man kan ringa med Bildtelefoni.net, som exempelvis dejtingsajter. Information om hur man ringer larmnumret 112 via förmedlingstjänsten. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 28

Information om vilka möjligheter som erbjuds beträffande varseblivning vid ankommande samtal. Endast en blinkande lampa i ett av bostadens rum upplevs otillräckligt. Exempelvis skulle lampor på flera platser och/eller vibrator att bära med sig underlätta. Denna information berör produkten bildtelefon generellt, och inte specifikt förmedlingstjänsten. Ett allmänt adress- och nummerregister för användare av bildtelefoni. En kommentar är att information om att tjänsten Bildtelefoni.net finns även borde spridas till hörande personer och finnas tillgänglig på allmänna platser som vårdcentraler, myndigheter, företag etc. Många är väldigt ovetande och förvånade när man ringer ett samtal till dem via tolkcentralen vilket kan vara lite besvärande. 6.9 Övriga önskemål och kommentarer Följande övriga önskemål och kommentarer har framförts under intervjuerna: Ett speciellt nummer till tolkförmedlingen för brådskande samtal för att slippa köa i väntan på tolk. Exempelvis om man har ett sjukt barn men inte så akut att man behöver ringa 112. Möjlighet att via tolk kunna ringa larmnumret 112 dygnet runt. Möjlighet att kunna använda och koppla upp en surfplatta via wi-fi för att enkelt kunna konversera med vänner och bekanta även i offentlig miljö, t.ex. på ett café. En surfplatta har lagom stor skärm, vilket underlättar teckentolkning via bild. 3 6.10 Användare utan funktionsnedsättning I utvärderingen har intervjuer gjorts med 7 personer utan funktionsnedsättning och som är användare av tjänsten Bildtelefoni.net. Tre av de intervjuade använder enbart tjänsten några gånger per år. Tre använder tjänsten ca en gång per vecka och en intervjuad person använder tjänsten någon gång per dag. Samtliga av de intervjuade använder tjänsten i kontakt med vänner eller familj. Samtliga intervjuade tycker att tjänsten fungerar bra eller mycket bra. 6 av 7 anser att tjänsten fungerar bra som den är, och att det inte finns några förbättringsåtgärder. Den intervjuade person som anser att det finns förbättringsåtgärder, tycker att det borde finnas ett tecken eller ord till tolken som indikerar att man har talat färdigt och väntar på svar. 3 Denna kommentar berör inte förmedlingstjänsten utan är snarare ett önskemål om tillgängliga publika nätverk. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 29

Ytterligare en kommentar som har kommit upp under intervjuerna är att det borde finnas ett allmänt namn- och nummerregister över bildtelefonianvändare på nätet, liksom det finns för hörande telefonanvändare. Som tidigare nämnts berör inte detta nödvändigtvis förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net, utan är ett allmänt önskemål. 2014 AB Stelacon Utvärdering av befintliga tjänster 30