SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index

SCBs kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index Åtgärdsmatris Betyg Bevara! Åtgärda om utvecklingspotential I balans! Bevara Prioriteras Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg hösten 2000

Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg hösten 2000

Innehållsförteckning Förord 1 Syfte 2 Teknisk rapport 3 Totalundersökning 3 Datainsamlingen 3 Svarsandel 3 Partiellt bortfall 3 Osäkerhetstal 4 Analysmodell för vårdtagarenkäten 5 Resultat av vårdtagarenkäten 6 Resultat 6 Vad bör åtgärdas? 6 Kvalitetsfaktorer utan betydelse 7 Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar 7 Kvalitetsfaktorer och deras indikatorer 8 Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor 9 Övriga frågor 10 Sammanfattning 10 Inför eget arbete med materialet 11 Diagram 1. Modellstruktur 12 Diagram 2. Åtgärdsmatris 13 Tabell 1. Vårdtagares bedömningar av hemsjukvården. Hela Göteborg 14 Diagram 3. Andel med lågt betyg 16 Tabell 2. Index efter kön 17 Tabell 3. Index efter ålder 18 Tabell 4. Index efter kännedom om ansvarig sjuksköterska 19 Tabell 5. Index efter hur ofta vårdtagarna får hjälp. 20 Tabell 6. Index efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter 21 Tabell 7. Index efter om man någon gång framfört synpunkter 22 BILAGOR Frågeblankett 23 SCB:s kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) 29

1 Förord Undersökningen har utförts av SCB på uppdrag av Göteborgs stad representerad gentemot SCB av Marie Stoltz-Löfgren. Frågeblanketten har utarbetats i dialog med Annika Sundkler och Lena Risfelt. Vid SCB är det framför allt Arne Larsson och Marina Kerkenberg som svarat för undersökningens genomförande. Rapporten har utarbetats av Arne Larsson. Docent Claes Cassel svarar för modellberäkningarna och Lars Johnsson för tabellbearbetningarna.

2 Syfte Undersökningen avser att tillhandahålla ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag för hur man inom hemsjukvården bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Den använda analysmodellen, SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd-Kund-Index, är inte primärt konstruerad med syfte att ta fram sammanfattande mått på hur stor del av vårdtagarna som är nöjda eller missnöjda med verksamheten. Modellen är inriktad på att strukturera insamlade data så att man tydliggör de områden som bör prioriteras. Genom att studera hur modellanalysen här presenteras för hela hemsjukvården ges varje enhet ett stöd för den egna tolkningen av motsvarande diagram och tabeller baserade på enkätsvaren från de egna vårdtagarna. Varje enhet får nämligen en okommenterad rapport innehållande motsvarande diagram och tabeller som ingår i denna analysrapport

3 Teknisk rapport Totalundersökning Vårdtagarenkäten genomfördes som en totalundersökning. Samtliga vårdtagare inom hemsjukvård som bedömdes ha mental förmåga för att kunna besvara en frågeblankett skulle ingå i undersökningen. Enligt vårdpersonalens bedömning vid de olika enheterna uppgick antalet ej senildementa vårdtagare till sammanlagt 2 289 personer för hela Göteborg. Undersökningen kompletterades med en motsvarande frågeblankett till närstående till senildementa vårdtagare vilket redovisas i en separat rapport. Datainsamlingen Något register över vårdtagare upprättades inte utan frågeblanketterna till vårdtagarna sändes ut tillsammans med en påminnelse till de olika stadsdelarna. Antalet enkäter som sändes ut hade beräknats utifrån de antalsuppgifter som stadsdelarna hade lämnat till SCB. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av enkäter och påminnelser till de olika enheterna. Enkäterna delades sedan ut direkt av vårdpersonalen som också svarade för påminnelsen. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert som de kunde välja att antingen posta själva portofritt eller lämna till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg sedan till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Svarsandel Av vårdtagarna var det sammanlagt endast 909 vårdtagare eller 40 procent som besvarade enkäten. Variationen mellan vårdenheterna är stor. Från 10 procent upp till cirka 60 procent. Huruvida dessa skillnader beror på skillnader mellan enheterna vad avser vårdtagarnas hälsostatus eller om det beror på skillnader mellan enheterna vad gäller hur mycket tid och kraft man lagt på att påminna och motivera sina vårdtagare bör utredas. Hur framtida datainsamlingar riktade till vårdtagare inom hemsjukvården bör utformas är förstås beroende av en sådan utrednings resultat. Eventuellt måste man i framtiden övergå till en insamling som baseras på något slag av register över vårdtagarna så att påminnelser kan koncentreras till de vårdtagare som ej besvarat frågeblanketten. Det höga bortfallet i höstens undersökning riktad till vårdtagarna innebär att vi inte på basis av undersökningsresultaten kan uttala oss med rimlig säkerhet om situationen för vårdtagarna generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat måste begränsas till att avse hur de svarande vårdtagarna bedömer hemsjukvården. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. Partiellt bortfall Svarsbortfallet för enskilda frågor framgår av kolumnen Partiellt bortfall i tabeller där svarsfördelningen på enskilda frågor redovisas. Procenttalet för Partiellt bortfall ingår ej i tabellernas procentsumma 100.

4 Det partiella bortfallet är för många frågor högt, men ungefär i nivå med vad vi tidigare fått vid mätning av äldreomsorg. Det partiella bortfallet ligger för de i modellen ingående faktorerna i de flesta fall mellan 10 och 20 procent per fråga. Detta innebär att en del intervjuer inte är tillräckligt kompletta för att ingå i modellanalyserna. Däremot ingår även dessa mindre kompletta intervjuer vid redovisningen av de enskilda frågorna. Osäkerhetstal Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall avseende modellberäkningarnas osäkerhet.. Även om det som här rör sig om en totalundersökning finns det en viss osäkerhet vad gäller Nöjd-Kund-Index samt kvalitetsfaktorernas index och deras effektmått eftersom de inte utgör resultatet av enkla beräkningar utan erhålls via en modellskattning.

5 Analysmodell för vårdtagarenkäten De kvalitetsfaktorer och de delfrågor (indikatorer) som faktorerna i sin tur baseras på har utarbetats i dialog med representanter för staden. Den frågeblankett som slutligen fastställdes innehöll följande sex kvalitetsfaktorer: Bemötande Inflytande Trygghet Information Omvårdnadens omfattning Omvårdnadens utförande Jämfört med motsvarande undersökning hösten 1999 ingår inte längre frågor om boendemiljön. Vidare ingår i enkäten tre frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund- Index (NKI). De konkreta frågor som ligger till grund för ovanstående kvalitetsfaktorer framgår av diagrammens hänvisningar till frågeformuläret. Modellens förklaringsvärde Hur väl lyckas då modellen förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller hur de bedömer omvårdnadens totalkvalitet d.v.s. det vi mäter med NKI? Förklaringsgraden mäts med måttet R 2 som i modellen för vårdtagare blev 0,90. Det innebär att modellen förklarar cirka 90 procent av variationen i bedömningen bland vårdtagarna (i undersökningen från hösten 1999 blev R 2 -värdet 0,79). Enkäten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredsställande sätt.

6 Resultat av vårdtagarenkäten I frågeformuläret har vårdtagarna fått betygsätta olika delar av den hemsjukvård de får på en skala från 1 till 10. Vid omräkning till betygsindex har skalan transformerats till en ny skala som går från 0 till 100. I båda fallen innebär högre värde också högre betyg åt vården. Den 10-gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7) 8 /77,8), 9 (88,9), 10 (100). Resultat Hemsjukvården har fått ett Nöjd-Kund-Index på 88 och ett medelindex för de olika ingående kvalitetsfaktorerna som ligger på samma höga nivå, 88. Resultaten är klart högre jämfört med hösten 1999 (81 resp. 83). Bland kvalitetsfaktorerna är det i tur och ordning följande som fått betygsindex över denna undersöknings medelbetygsindex på 88: bemötande (92), utförande (91), omfattning (90). Jämfört med 1999 års undersökning ligger indexen på en klart högre nivå. Speciellt gäller det kvalitetsfaktorn omfattning. Denna kvalitetsfaktor hade i 1999 års undersökning fyra ingående indikatorer jämfört med endast en i undersökningen för år 2000. Borta är t.ex. indikatorn dina möjligheter att komma utomhus vilken bidrog tydligt till 1999 års klart lägre index. Exakt på medelnivån hamnade inflytande (88). Strax under medelindexnivån har information (86), och trygghet (85) hamnat. De faktorer som personalen lättast kan påverka har också fått de högsta betygen, nämligen bemötande och utförande Vad bör åtgärdas? En god strategi i förbättringsarbetet kan inte vara så enkel som att satsa på att förbättra alla de delar som har lägre betygsindex. Faktorer med mindre effekt på totalkvaliteten behöver inte ges högsta prioritet ens om de fått låga betyg av de vårdtagarna. Det är rationellare att prioritera förbättringar av de kvalitetsfaktorer som har stor effekt på verksamhetens totalkvalitet under förutsättning att man strävar efter att maximera den upplevda vårdkvaliteten. Måtten på faktorernas effekt har vi inte erhållit genom några direkta frågor till vårdtagarna om hur de bedömer kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Betydelsen eller effekten av respektive kvalitetsfaktor har beräknats av analysmodellen och utgör mått på sambandet mellan betygsindex för totalkvaliteten (NKI) och respektive kvalitetsfaktor. Alla dessa samband beräknas simultant utifrån enkätsvaren från samtliga vårdtagare (se bilaga för utförligare beskrivning av modellen). För att komma fram till vad som bör åtgärdas måste vi därför kombinera de erhållna betygsindexen för kvalitetsfaktorerna med deras effektmått som vi beräknat via modellen. En sådan sammanställning har vi gjort i en s.k. åtgärdsmatris (korsdiagram).

7 I diagrammets kvadrant I placerar sig de faktorer som har såväl stor effekt på NKI som höga betygsindex. Här har faktorerna utförande och omfattning hamnat. Effektmåttet för utförande är 1,3 vilket innebär att om man skulle lyckas höja betygsnivån på faktorn med 5 enheter från 91 till 96 förväntas NKI öka med 1,3 enheter eller från 88 till 89,3. Effektmåttet anger alltså den utväxling eller effekt som man kan förvänta sig av en höjning av en kvalitetsfaktors betygsindex med fem enheter. Eftersom faktorer i kvadrant I har så stor effekt på NKI är det viktigt att den höga betygsnivån åtminstone bibehålls och om det är möjligt höjs. En försämring kan väntas ha negativ effekt på NKI. I kvadrant II kan man finna de ur åtgärdssynpunkt särskilt kritiska faktorerna. Nämligen de med relativt stor effekt på totalkvaliteten och samtidigt med betyg under medelvärdet (just denna undersöknings medelvärde). På gränsen mellan kvadranterna II och III ligger faktorerna information och trygghet och bör med sin effektmått på medelnivå höra till de prioriterade kvalitetsfaktorerna. I kvadrant III placerar sig faktorer med liten effekt på NKI samtidigt som de har relativt låga betyg. På gränsen mellan kvadranterna III och IV har faktorn inflytande hamnat. Det lägre effektmåtten innebär dock att det inte är lika effektivt att satsa på denna faktor för att nå ett högre NKI som att förbättra omfattning och utförande, trygghet och information. Faktorer i kvadrant III bör dock bevakas så att de inte försämras. I kvadrant IV återfinns slutligen faktorn bemötande. Bemötandet har det högsta betyget men också ett i sammanhanget ganska blygsamt effektmått. Faktorer i denna kvadrant finns det ingen anledning att prioritera. De har ju höga betyg samtidigt som en förändring av dem har en förväntad blygsam effekt på totalkvaliteten. Det är dock viktigt att betygsnivån bibehålls eftersom varje kvalitetsfaktors effektmått är knutet till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå Kvalitetsfaktorer utan betydelse? Hur skall man då tolka att vissa faktorer saknar effekt eller betydelse? Det får absolut inte tolkas som att de saknar betydelse för verksamhetens kvalitet och att man därför kan låta deras kvalitet sjunka från sin nuvarande höga nivå. Tolkningen av låga betydelsemått måste vara försiktig och man får inte dra slutsatsen att dessa faktorer över tiden och i alla situationer skulle få låga betydelsemått. Tolkningen av låga betydelsemått bör begränsas till att innebära: givet den betygsnivå en kvalitetsfaktor har för tillfället bidrar den inte till att förklara den variation som finns bland vårdtagarna vad gäller deras värdering av totalkvaliteten. Jämförelser mellan år och mellan stadsdelar I alla stadsdelar återfinns kvalitetsfaktorn omfattning i kvadrant I eller på gränsen mellan kvadranterna I och II. Faktorn utförande ligger i samtliga stadsdelar utom en i kvadrant I. I en stadsdel ligger denna faktor i kvadrant IV.

8 Tabell A: NKI, kvalitetsindex och effektmått år 1999 och år 2000 Vårdt. hemsjukvård Hela Göteborgs kommunala hemsjukvård Medelindex Effektmått Kvalitetsfaktor 1999 2000 1999 2000 Bemötande 88 92* 0,5 0,6 Inflytande 84 88* 0,5 0,3 Trygghet 80 85* 0,4 0,9 Information 80 86* 0,4 0,9 Omfattning 77 90* 1,6 1,2 Utförande 84 91* 1,3 1,3 NKI 81 88* *signifikant skillnad Jämfört med mätningen hösten 1999 uppvisar samtliga kvalitetsfaktorer signifikanta skillnader. Den faktorn har fått högre betyg i mätningen hösten år 2000. När det gäller effektmåtten så har t.ex. kvalitetsfaktorn, omfattning, minskat sitt effektmått från 1,6 (1999) till 1,2 (2000). Omfattning har alltså inte lika stor påverkan på den totala nöjdheten som vid mätningen, hösten 1999. Det råder inga större skillnader mellan de stadsdelar som har hemsjukvård. NKIvärdena ligger i samtliga fall på en mycket hög nivå. Jämförelser mellan stadsdelar kan inte göras mellan de två mätperioderna (hösten 1999 resp. hösten 2000) eftersom ingen uppdelning gjordes mellan olika vårdslag i stadsdelsredovisningen för 1999. Tabell B: NKI i olika stadsdelar år 2000 Vårdtagare hemsjukvård NKI NKI Stadsdel 1999 2000 Kortedala.. 94 Härlanda.. 90 Centrum.. 88 Högsbo.. 87 Lundby.. 92 Hela Göteborg 81 88 Kvalitetsfaktorerna och deras indikatorer I tabell 1 redovisas medelvärden och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika kvalitetsfaktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar som ligger bakom de olika medelvärdena.

9 Bemötandet Faktorn har fått ett mycket högt betyg över medelindex. Nio av tio svarande har gett högt betyg på de ingående indikatorerna. Inflytandet Även för denna faktor ges mycket högt betyg. Endast några procent av vårdtagarna ger låga betyg på indikatorena. Tryggheten Tryggheten har ett betygsindex som ligger strax under medelbetyget för faktorerna. Det fanns dock ett visst missnöje vad gäller några av de ingående indikatorerna. Åtta procent av vårdtagarna var missnöjda möjligheten att få tag på personal om man behöver hjälp eller behöver fråga om något. Informationen Informationen har fått ett betygsindex strax under medel. Åtta av 10 vårdtagare gav högt betyg på den ingående indikatorerna. Omfattningen Omfattningen har fått ett betyg över medelindex. Endast tre procent av vårdtagarna ger lågt betyg åt omfattningen av den hemsjukvård man får. Utförandet Lika nöjda som med omfattningen är vårdtagarna med utförandet. Även här var det endast tre procent som gav lågt betyg. Betygsindex efter bakgrundsvariabler och andra frågor Det finns inga signifikanta skillnader mellan mäns och kvinnors bedömningar av de olika faktorerna (tabell 2). När det gäller ålder ger den allra yngsta åldersgruppen lägre betyg än de äldre åldersgrupperna på de flesta kvalitetsfaktorer (tabell 3). De vårdtagare som känner till vem som är deras ansvariga sjuksköterska är mer nöjda än de som inte vet (tabell 4) På frågan om hur ofta man får hjälp av hemtjänsten går det inte att se några signifikanta skillnader mellan dem som har fått besök ofta eller sällan (tabell 5). De som vet vem man kan vända sig till med synpunkter ger högre betyg på de olika kvalitetsfaktorerna än de som inte vet (tabell 6). De som däremot framfört synpunkter ger däremot lägre betyg än de som inte gjort det (tabell 7).

10 Övriga frågor Av dem som hade fått behandling av sjukgymnast eller arbetsterapeut i sin bostad gav tre fjärdedelar högt betyg åt behandlingen. Drygt fyra femtedelar av de vårdtagare som hade framfört synpunkter gav högt betyg åt hur de blivit bemötta. Drygt tre fjärdedelar gav också högt betyg åt hur man försökt åtgärda det dom haft synpunkter på. Sammanfattning Den använda undersökningsmodellen täcker mycket väl det studerade området enligt det R 2 -värde på modellens förklaringsgrad som vi redovisat. Utförande, omfattning, information och trygghet är de kvalitetsfaktorer som bäst förklarar skillnaderna mellan vårdtagarna vad gäller deras bedömning av hemsjukvårdens totalkvalitet. Dessa faktorer bör därför prioriteras i förbättringsarbetet för att kunna åstadkomma sådana förbättringar som är effektivast för att höja hemsjukvårdens Nöjd-Kund-Index. Mycket av diskussioner och analys kretsar kring redovisade medelvärden. Fokusering på medelvärden kan dock dölja problem. Det är därför viktigt att även studera tabellmaterialet där svaren på de olika indikatorerna (delfrågorna) redovisas. Via svaren på indikatorerna kan man få en uppfattning om av vårdtagarna upplevda brister i hemsjukvården. Höga medelvärden innebär inte automatiskt att det studerade området är problemfritt.

11 Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och åtgärdsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Kvalitetsfaktorer med stor och relativt låga betygsindex skall prioriteras i förbättringsarbetet, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadrant II. Även kvalitetsfaktorer med höga betyg och stor effekt kan prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Sådana faktorer har ju stor effekt på totalkvaliteten eller NKI. Se till att bibehålla betygsnivån även på de kvalitetsfaktorer som har mindre betydelse. Betydelsemåttens giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Gå sedan vidare och studera hur utfallet, betygen på indikatorerna (delfrågorna), är inom de olika kvalitetsfaktorer som bör prioriteras. Studera hur betygsindexen för olika kvalitetsfaktorer kan variera mellan olika delgrupper. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel av de svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och göra halt vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om kanske andra delar rörande de olika kvalitetsfaktorerna som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla de aspekterna kanske inte direkt mätts i undersökningen.

12 Nöjd-Kund-Index NKI 5 :1-2 Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått Vårdtagare om hemsjukvårdens 92 ±1 0,6 kvalitet 6 : 1-2 Hela Göteborg 7 : 1-3 Bemötande Inflytande 88 ±1 0,3 Trygghet Hösten 2000 85 ±1 0,9 Antal svar 750 8 : 1-2 Information Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % 33 86 ±1 0,9 ± 0,0 Medelbetyg 88 9 : 1 Omfattning ± 0,1 Medeleffekt 0,9 90 ±1 1,2 ± 0,4 R2 0,79 10 : 1-3 Utförande 88 ± 1 ± 0,4 91 ±1 1,3 * ± 0,5 * Värdet 1,3 innebär att om Fråga 12 : 1-3 ± 0,4 NKI betyget för faktorn Utförande ökar med 5 enheter från 91 till 96 då förväntas totalkvaliteten eller NKI öka med 1,3 enheter från 88 till 89,3. jan-01

13 GÖTEBORG HEMSJUKVÅRD Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index (NKI) Vårdtagare om hemsjukvårdens kvalitet Antal svar 750 Andel svarande 33 % Medelbetyg 88 88 Medeleffekt 0,9 82 R 2 0,79 96 Kvalitetsfaktor Betyg Effekt Bemötande 92 0,6 Inflytande 88 0,3 Trygghet 85 0,9 Information 86 0,9 Omfattning 90 1,2 Utförande 91 1,3 =enhetens medelbetyg och medeleffekt Betygsnivå 100 IV. I. 95 90 85 Bemötande Utförande. Omfattning Inflytande Information Trygghet 80 75 70 65 II. III. 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 = medelbetyg för hela Göteborg = Lägsta medelbetyg = Högsta medelbetyg inom Göteborg Effekt

14 Tabell 1 Vårdtagares bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg Antal svarande: 909 Andel svarande i %: 40 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemsjukvården?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Partiellt bortfall Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa inkl.ingen åsikt Procent NKI, HELHETEN 88 87 92 Fr 12:a Hur nöjd är Du med hemsjukvården i sin helhet? 9,0 8,9 9,2 3 12 85 100 11 Fr 12:b Hur väl uppfyller hemsjukvården Dina förväntningar på den? 8,9 8,8 9,2 4 12 84 100 12 Fr 12:c Föreställ Dig en hemsjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemsjukvård är den som Du får? 8,7 8,5 9,1 5 14 81 100 13 BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med. 91 89 95 Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 9,2 9,0 9,5 2 10 89 100 7 Fr 5:2 - den respekt som personalen visar för Dig? 9,2 9,1 9,8 2 9 90 100 14 INFLYTANDET Hur nöjd är Du med. 88 86 90 Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,8 8,7 8,9 4 14 82 100 8 Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 9,0 8,8 9,3 3 11 86 100 14 TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med. 85 82 92 Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 8,3 8,1 9,4 7 20 73 100 12 Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,9 8,8 9,7 3 13 84 100 14 Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 8,5 8,0 9,0 8 18 75 100 16

15 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Partiellt bortfall Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Summa inkl.ingen åsikt Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med. 86 84 92 Fr 8:1 - på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,7 8,5 8,9 6 14 80 100 11 Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 8,7 8,6 9,5 6 14 81 100 15 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med. 89 88 94 Fr 9 - omfattningen av den hemsjukvård du får? 9,0 8,9 9,3 3 11 86 100 10 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med. 90 89 95 Fr 10:1 - personalens kunskaper? 9,0 8,8 9,2 3 12 85 100 12 Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 9,2 9,1 9,5 3 8 90 100 14 Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 9,1 8,9 9,4 3 10 87 100 15 Fr 11 Till Dig som fått behandling av sjukgymnast eller arbetsterapeut i Din bostad: Hur nöjd är Du med den behandlingen? 8,3 7,6 8,5 11 15 75 100 70 Fr 13c:1 SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med. - hur man bemött Dig när Du framfört synpunkter? 8,7 8,5 9,1 6 13 81 100 53 Fr 13c:2 - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 8,4 8,0 8,9 9 14 77 100 58

16 Diagram 3 Vårdtagares bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg Fr 12:a Fr 12:b Fr 12:c Fr 5:1 Fr 5:2 Fr 6:1 Fr 6:2 Fr 7:1 Fr 7:2 Fr 7:3 Fr 8:1 Fr 8:2 Fr 9 Fr 10:1 Fr 10:2 Fr 10:3 Fr 11 Fr 13c:1 Fr 13c:2 0 2 4 6 8 10 12 Andel med lågt betyg

17 Tabell 2: Kvalitetsindex efter kön Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Kön ej Medelvärde kvinna man uppgift Samtliga NKI 88 89 91 88 Bemötande 91 92 92 91 Inflytande 87 89 90 88 Trygghet 84 86 86 85 Information 85 86 89 86 Omfattning 89 89 88 89 Utförande 90 91 90 90 Antal vårdtagare 448 278 24 750

18 Tabell 3: Kvalitetsindex efter ålder Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg 64 år eller yngre 65-84 år Ålder 85 år eller äldre ej uppgift Medelvärde Samtliga NKI 81 89 90 92 88 Bemötande 89 91 91 93 91 Inflytande 87 88 88 91 88 Trygghet 81 86 84 88 85 Information 80 87 85 91 86 Omfattning 86 90 90 91 89 Utförande 84 91 91 93 90 Antal vårdtagare 87 418 226 19 750

19 Tabell 4: Kvalitetsindex efter kännedom om ansvarig sjuksköterska Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI 90 83 93 88 Bemötande 93 88 94 91 Inflytande 90 82 92 88 Trygghet 88 77 86 85 Information 88 79 90 86 Omfattning 92 83 91 89 Utförande 92 86 93 90 Antal vårdtagare 478 237 35 750

20 Tabell 5: Kvalitetsindex efter hur ofta man får hjälp av hemsjukvården Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg något besök/månad något besök/vecka flera besök/vecka varje dag ej uppgift samtliga Medelvärde NKI 87 89 92 85 82 88 Bemötande 91 93 93 90 86 91 Inflytande 87 88 90 86 83 88 Trygghet 83 87 88 82 77 85 Information 85 86 89 83 81 86 Omfattning 88 90 94 88 77 89 Utförande 89 92 93 88 86 90 Antal vårdtagare 192 180 179 153 46 750

21 Tabell 6: Kvalitetsindex efter om man vet vem man kan vända sig till för synpunkter på hemsjukvården Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg ej Medelvärde ja nej uppgift samtliga NKI 89 85 92 88 Bemötande 92 89 93 91 Inflytande 89 84 92 88 Trygghet 88 79 86 85 Information 87 82 88 86 Omfattning 92 85 91 89 Utförande 91 88 91 90 Antal vårdtagare 438 251 61 750

22 Tabell 7: Kvalitetsindex efter om man någon gång framfört synpunkter på den hemsjukvård man får Hemsjukvård, vårdtagare, kommunal verksamhet Hela Göteborg Medelvärde ja nej ej uppgift samtliga NKI 85 89 92 88 Bemötande 89 92 94 91 Inflytande 84 88 93 88 Trygghet 82 85 88 85 Information 84 86 89 86 Omfattning 87 90 93 89 Utförande 87 91 93 90 Antal vårdtagare 154 527 69 750

Bilaga 1 23 Oktober 2000 Hur nöjd är Du med hemsjukvården? Göteborgs stad och personalen inom hemsjukvården gör denna undersökning för att vi skall få underlag till vårt arbete med att förbättra omvårdnaden. Vi får hjälp av Statistiska centralbyrån (SCB) med undersökningen. Frågorna handlar om hur nöjd Du är med den sjukvård och behandling som Du får i Din bostad. Det är frivilligt att svara. Men för att resultatet skall bli tillförlitligt och användbart är det viktigt att Du svarar. Försök att svara inom en vecka. Du svarar helt anonymt. Numret överst på frågeblanketten anger endast vilken hemsjukvårdsenhet som utför uppgifterna samt vilken stadsdel den tillhör. Det är endas ett fåtal personer inom SCB, alla med tystnadsplikt, som får tillgång till frågeblanketterna. När du besvarat frågorna lägger Du frågeblanketten i svarskuvertet som Du klistrar igen. Frimärke behövs inte. Du kan sedan lämna kuvertet till personalen eller själv posta brevet till SCB. Sista sidan med dina eventuella kommentarer rivs av och överlämnas till Göteborgs stad. När sammanställningen är klar överlämnar SCB resultatet till Göteborgs stad. Du är välkommen att höra av Dig med frågor om undersökningen till enhetschefen. Har Du frågor om insamlingen av svaren m.m. är Du välkommen att ringa till Susan Blomé- Pettersson, SCB, 019-17 67 19 eller Marina Kerkenberg, SCB, 019-17 65 53. Genom att svara kan Du påverka omvårdnaden! TACK FÖR DIN MEDVERKAN Roger Bodin Stadsdirektör Göteborgs stad Arne Larsson Undersökningsledare Statistiska centralbyrån

24 Hur nöjd är Du med din hemsjukvård? 1 Är Du kvinna eller man? 1 Kvinna 2 Man 2 Hur gammal är Du? 1 64 år eller yngre 2 65-84 år 3 85 år eller äldre 3 Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? 1 Ja 2 Nej 4 Hur ofta får Du hjälp av hemsjukvården? 1 något besök i månaden 2 något besök i veckan 3 flera besök/vecka 4 varje dag + +

25 På resten av frågorna ska Du svara med att välja en siffra mellan 1 och 10. Sätt för varje fråga ett kryss i den ruta som stämmer bäst med vad Du tycker. Ett kryss i en ruta under siffran 1 väljer Du för sådant som Du inte alls är nöjd med. Ett kryss i en ruta under siffran 10 väljer Du för sådant som Du i allra högsta grad är nöjd med. Du väljer den av radens rutor som stämmer bäst med vad Du tycker. I allra 5 BEMÖTANDE Inte alls högsta Hur nöjd är Du med nöjd grad nöjd 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - hur personalen bemöter Dig? - den respekt som personalen visar för Dig? 6 INFLYTANDET I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - de tider Du brukar få Din hjälp på? - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 TRYGGGHETEN I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med I allra Inte alls högsta - på vilket sätt personalen meddelar Dig nöjd grad nöjd om de inte kan komma på överens- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 kommen tid? - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? + +

26 9 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - omfattningen av den hemsjukvård du får? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE I allra Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - personalens kunskaper? - hur omtänksam personalen är? - personalens handlag och färdigheter? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Till Dig som fått behandling av sjukgymnast eller arbetsterapeut i Din bostad: I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd Hur nöjd är Du med den 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 behandlingen? 12 HELHETEN I allra Inte alls högsta nöjd grad nöjd a Hur nöjd är Du med hemsjukvården 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 i sin helhet? I allra högsta Inte alls grad b Hur väl uppfyller hemsjukvården 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Dina förväntningar på den? Mycket c Föreställ Dig en hemsjukvård långt Mycket som är perfekt i alla avseenden. ifrån nära Hur nära eller långt ifrån en perfekt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 hemsjukvård är den som Du får? + +

27 13 SYNPUNKTER a b Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra synpunkter på den hemsjukvård Du får? 1 Ja 2 Nej Har Du någon gång framfört synpunkter på och åsikter om den hemsjukvård Du får? 1 Ja 2 Nej I allra c Hur nöjd är Du med Inte alls högsta nöjd grad nöjd - hur man bemött Dig när Du 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 framfört synpunkter? - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? + +

28 Här kan Du skriva ned egna kommentarer: Tack för Din medverkan! När Du svarat på frågorna lägger Du frågeblanketten i kuvertet, klistrar igen det och lämnar det till personalen. Du kan också själv posta det. Frimärke behövs inte. + +

29 Claes M Cassel Lars-Gunnar Strand SCB:s Kvalitetsmodell med Nöjd - Kund - Index (NKI) Modell med skräddarsydda frågor Varje undersöknings frågor (indikatorer) fastställs i samarbete med beställaren så att man kan få en modell som är skräddarsydd för beställarens verksamhet. Modellen kan således karaktäriseras som en tom struktur uppbyggd kring en matematisk modell, vars variabelinnehåll konkretiseras i samarbete med beställaren. Ett undantag finns dock: de relativt standardiserade tre indikatorer (frågor) som ligger till grund för måttet på totalkvaliteten (dvs. på NKI). Dessa tre indikatorer utgörs av frågor om: hur nöjd man är med verksamheten i dess helhet hur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan. Dessa tre indikatorer bildar tillsammans NKI, som är en s.k. latent variabel och som ingår i den s.k. inre modellen (se figur på nästa sida) tillsammans med ett antal andra latenta variabler i form av kvalitetsfaktorer och eventuella mål- och resultatvariabler. Latenta variabler mäts via indikatorer Kvalitetsfaktorerna och indikatorerna fastställs i dialog med beställaren. Vanligen mäts en kvalitetsfaktor med 3 5 indikatorer. Antalet beror på hur komplex och omfattande en kvalitetsfaktor är och kan därför i vissa fall innehålla betydligt fler än 5 indikatorer. Indikatorerna måste täcka respektive faktors område och bör vara så konkreta och åtgärdsrelevanta som möjligt. Indikatorerna mäter vanligen olika aspekter eller delar av en kvalitetsfaktors område snarare än att de utgör alternativa mått på samma sak. Det senare kan dock sägas karaktärisera de tre ovan nämnda standardiserade indikatorer som mäter totalkvaliteten i form av NKI. Förklaringsgraden Modellen lyckas vanligen förklara 60 80 procent av variationen mellan kunderna när det gäller deras uppfattning om totalkvaliteten (NKI). Förklaringsgraden mäts med måttet R 2. NKI är centrum i modellen NKI utgör - dels ett sammanfattande mått på en verksamhet, sedd ur kundernas perspektiv, och är därmed viktig övergripande information lämplig att följa över tiden - dels det nav som analysmodellen kretsar kring genom att NKI står för just totalkvaliteten för den studerade verksamheten. Det som finns i respektive undersöknings frågeformulär är de s.k. indikatorerna (delfrågorna) som i sin tur ligger till grund för de olika latenta variablerna i modellen. Kunderna eller användarna får via frågeformuläret redovisa sin bedömning av de olika indikatorernas kvalitet. Varje indikator mäts vanligen på så sätt att kunden får betygsätta den del av verksamheten som indikatorn ifråga mäter (ange hur nöjd man är med den) på en skala från 1 till 10, där 1 är det lägsta och sämsta värdet och 10 det högsta och bästa. Modellen illustreras i den stora figuren på nästa sida. Den innehåller tre delar: a) en mätmodell i x, b) en mätmodell i y samt c) en inre sambandsmodell i ξ och η (de sex stora ovalerna). x 1, x 2.x 12 samt y 1, y 2 y 4 (vita mindre ovaler) symboliserar modellens indikatorer, dvs. de frågor som finns i frågeformuläret. Ett viktat system Underlaget för att beräkna kvalitetsfaktorernas (de latenta variablernas) indexvärden består av de respektive indikatorer som kunderna betygsatt på 10-gradiga skalor. För varje indikator beräknar metoden en vikt. Dessa vikter kan ses som regressionskoefficienter. Med hjälp av dessa vikter byggs kvalitetsfaktorn upp som ett vägt medelvärde av respektive faktors indikatorer. Bestämningen av dessa vikter sker i ett iterativt förfarande med hjälp av s.k. minsta kvadratanpassning. Kriteriet för val av vikter är att få skattade indikatorvärden som är så lika de observerade värdena som möjligt. En mera teknisk beskrivning ges i Wold H. (1973, se nedan).

30

31 Effektmåtten Den matematisk-statistiska lösningen ger också mått på den effekt som en förändring av respektive kvalitetsfaktors betygsindex förväntas ha på totalkvaliteten, dvs. på NKI. Detta innebär således att vi för varje kvalitetsfaktor dels vet vilket betygsindex den fått av kunderna, dels vet vilken effekt en förändring av dess betygsindex bör medföra för indexet för totalkvaliteten (NKI). Detta effektmått erhålles således via modellberäkningarna utan att vi ställt någon fråga om kvalitetsfaktorernas betydelse eller effekt. Frågeformuläret har därmed kunnat reduceras påtagligt samtidigt som man får ett mer relevant, tydligt och tolkbart effektmått. Hur går då detta till? Hur beräknas effektmåtten? Effektmåtten erhålls som sagt utan att kunderna tillfrågas om dem. Det existerar därmed inga effektmått på individnivå, utan effektmåtten är sambandsmått på gruppnivå för kunderna, dvs. ett mått på kunderna som grupp. Effektmåtten erhålles simultant för alla kvalitetsfaktorer via ett ekvationssystem, vars lösning bygger på linjär regression. Förenklat kan ett effektmått åskådliggöras som i figur 2, där den vertikala axeln mäter totalkvaliteten (NKI) med skalan 0 100 och den horisontella axeln mäter t.ex. kvalitetsfaktorn tillgänglighet med samma skala. Varje punkt i diagrammet symboliserar svaret från en kund i undersökningen. För varje kund kan vi således samtidigt se ett värde för kundens bedömning av tillgängligheten och ett värde för kundens bedömning av totalkvaliteten mätt med NKI. Punkterna bildar här tillsammans ett mönster som kan sammanfattas av den linje som går genom Figur 2 NKI 100 50 )v A B punktsvärmen och som modellen beräknat så, att i princip summan av de lodräta avstånden från respektive punkt till linjen är så liten som möjligt. Linjens anpassning till punkterna kallas för linjär regression. Varje sådan linje har en riktning (vinkeln v) som mäts med den s.k. riktningskoefficienten som är A/B. Detta mått är en s.k. regressionskoefficient, vilket är exakt detsamma som en kvalitetsfaktors effektmått. Ju brantare linjen är, desto större effekt har kvalitetsfaktorn i fråga. En faktor med en linje som är nästan parallell med den vågräta axeln har därför ett lågt effektvärde. Ett effektmått på 0 kan också erhållas om sambandet mellan en kvalitetsfaktor och totalkvaliteten NKI ser ut som i figur 3 nedan. Figur 3 NKI 100 50 0 0 50 Faktor X 100 Till en sådan diffus bild av kundsvar som i figur 3 ovan kan ingen linje anpassas. Tolkbart inte enbart rangordning Effektmåttet ger inte enbart en rangordning av kvalitetsfaktorerna efter effekt. Måttet är också direkt tolkbart. Dess innebörd är att om man enligt exemplet i figur 2 lyckas öka tillgänglighetens betygsindex med B enheter, så kan man förvänta sig att totalkvaliteten, som den upplevs av kunderna, kommer att öka med A enheter. (De effektmått vi anger i våra rapporter är numera multiplicerade med 5 vilket innebär att om en kvalitetsfaktor ökar sitt betygsindex med 5 enheter, förväntas totalkvaliteten (NKI) öka med just det angivna effektmåttets storlek.) 0 0 50 Tillgänglighet 100

32 Åtgärdsmatrisen Modellen ger en tydlig och åtgärdsrelevant information och är samtidigt sparsam när det gäller antalet frågor. Resultaten från den inre modellen kan sammanställas i en s.k. åtgärdsmatris som i figur 4 nedan. Figur 4 IV. Bevara III. I balans Låg prioritet BETYGSINDEX I. Förbättra om möjligt II. Hög prioritet EFFEKT Faktorer som hamnar i kvadrant I och II i synnerhet de i kvadrant II är de som bör prioriteras i förbättringsarbetet, eftersom de har högre effekt på kundernas bedömning av totalkvaliteten. Faktorer i kvadrant III och IV behöver däremot inte prioriteras, men deras standard bör bibehållas. En kvalitetsfaktors effektmått sammanhänger nämligen med den betygsnivå den har vid mätningen. Ett lågt effektmått får absolut inte tolkas som att kvalitetsfaktorn i fråga är av liten betydelse för verksamheten. Ett lågt effektmått innebär att med den standard som kvalitetsfaktorn i fråga har vid mätningen, saknar den samband med hur kunderna bedömer totalkvaliteten. På en klart lägre betygsnivå kan samma faktor däremot ha en stor förväntad effekt på NKI, och oavsett betygsnivå kan den alltid vara av central betydelse för tjänsten eller produkten ifråga. Att modellens effektmått har just dessa egenskaper är av stort värde när man söker en optimal prioritering för sitt förbättringsarbete. Felmarginal Våra beräkningar av betygsindex och effektmått redovisas med konfidensintervall (felmarginaler) på 95-procentsnivån. Felmarginalerna täcker dels den osäkerhet som sammanhänger med att det är modellbaserade skattningar, dels den osäkerhet som kan bero på att en undersökning baseras på ett urval av kunder. Referenser: References: Wold, H. (1973) Nonlinear iterative partial least squares (NIPALS) modelling: Some current developments in multivariate analysis, P.R. Krishnaiah, ed., New York: Academic Press, Inc., pp. 383-407. Cassel C, Särndal C-E and Wretman J. (1977). Foundations of Inferece in Survey Sampling. New York, Wiley. Cassel Claes, Hackl Peter, Westlund H. Anders, Robustness of Partial least-squares method for estimating latent variable quality structures, Journal of Applied Statistics, Vol. 26, No. 4. Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, 56. 1999-12-21