Tjänstemarknadsföring
Tjänstemarknadsföring Några begrepp och modeller i tjänstemarknadsföring. 2
Tjänstemarknadsföring 80-talet ett nytt forskningsområde - tjänstemarknadsföring växer fram. Belyser de faktorer som medför att marknadsföring av tjänster skiljer sig från marknadsföring av varor. De flesta erbjudanden innehåller både tjänster och varor. 3
Definition på en tjänst. Any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. (Kotler et al, 2005) Tjänster är något som kan köpas och säljas, men som inte kan tappas på tårna. (Gummesson) 4
Fem kategorier av erbjudanden: Endast vara (pure tangible good) Huvudsakligen vara + en eller flera tjänster (tangible good accompanied by one or more services) Inkluderar både vara och tjänst (hybrid offer) Huvudtjänst + tillhörande tjänst o vara (a service accompanying minor service and goods) 5. Endast tjänst (pure service) 5
Kotlers intangible-tangible TANGIBLE 6 Salt Läsk Tvättmedel Kosmetika Snabbmatställen Snabbmatställen Reklambyrå Flygbolag Finans rådgivning Konsult INTANGIBLE Undervisning
Tjänsters egenskaper Immateriella (Intangibility) Oskiljaktiga (Inseparability) Föränderliga (Variability) Förgängliga (Perishability) Går ej att äga (Lack of ownership) 7
Tjänsters egenskaper 1. Hur kan man göra en tjänst mer påtaglig? (Immateriella (Intangibility)) 2. Vad är innebörden av att tjänsten konsumeras och produceras samtidigt? (Oskiljaktiga (Inseparability)) 3. Hur gör man med ett erbjudande när sändare och mottagare varierar? (Föränderliga (Variability)) 8
Forts. tjänsters egenskaper 4. Hur matchar man utbud och efterfrågan? (Förgängliga (Perishability)) 5. Hur gör man med att man inte kan äga en tjänst? (Går ej att äga, Lack of ownership)) 9
Tjänsteföretag Serviceföretag Kunskapsföretag 10
Serviceföretag (standardiserade) Ett antal transaktioner som upprepas många gånger Behöver stödjande system t.ex. utrustning, personal, informationssystem 11
Exempel serviceföretag Städtjänst Kassatjänst i postkontor Biluthyrning Studiebesök Hotell, Turism, Nöjen, Sjukvård, 12
Kunskapsföretag Kvalificerad problemlösning Löser problem som kunden inte vet den rätta lösningen på. Varje affär är omfattande Verksamhet bedrivs ofta i projektform Kunskapen bunden till individen, men den organisationsbundna eller den kapitalbundna kunskapen saknar ej betydelse 13
Exempel på kunskapsföretag Arkitekt Ingenjörsbyrå Reklambyrå Advokater Teater Forskningsinstitut 14
Marknadsföringsstrategier för tjänsteföretag Ett tjänsteföretag måste inrikta sig på både sina anställda och på sina kunder. Man måste producera bra tjänster för att kunderna ska bli nöjda. Det krävs både intern marknadsföring, interaktiv marknadsföring och extern marknadsföring för att infria detta. 15
Tjänstemarknadsföringstriangeln (Zeithaml&Binter, 2000) Företag Intern marknadsföring (möjliggör löften) Teknologi (ger löften) Extern marknadsföring Anställda Kunder Interaktiv marknadsföring (hålla löften 16
Intern marknadsföring Kompetent personal Ha visioner Personalen måste prestera Lagarbete Frihetsfaktor Morötter (t.ex. belöning) Kunskap om kunden 17
Interaktiv marknadsföring Interaktiv marknadsföring är samspelet mellan anställda och kunder. Uppnådd kvalitet på tjänsten beror till stor del på interaktionen mellan kund och anställd. Det är viktig att få de anställda så duktiga som möjligt på att leverera tjänsten. (är de dåliga på det påverkar det tjänsten. 18
Hur kan man differentiera tjänster? Differentiering genom: a) Erbjudande b) Leveransen - Människor - Fysisk miljö - Process c) Image 19
Forts. Hur kan man differentiera tjänster? 2. Tjänstekvalitén 3. Produktivitet 20
7P (istället för 4P) Produkt Pris Plats Påverkan People (Människor) Physical evidence (Fysiska bevis) Process 21